Hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về hoạt động “Phát triển khách hàng”, tuy nhiên, về cơ bản thì Phát triển khách hàng vẫn được hiểu là phát triển về cả “sô lượng” và “chất lượng” khách hàng. Giả sử coi ngân hàng là một doanh nghiệp chuyên “bán” các sản phẩm và dịch vụ tài chính thì phát triển về số lượng khách hàng tức là hoạt động làm tăng lên về số lượng tổ chức hoặc cá nhân “mua” sản phẩm của ngân hàng. Còn phát triển về chất lượng tức là nói tới việc khách hàng sẽ “mua” bao nhiêu sản phẩm mỗi lần, tần suất “mua”, mức độ trung thành và mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, v.v…
Tại một thời kỳ, do tác động của các nhân tố khách quan lẫn các yếu tố chủ quan của bản thân doanh nghiệp (như mục tiêu, chiến lược, chính sách, chương trình hoạt động,…), số lượng và chất lượng khách hàng có thể có biến động và đưa đến các khả năng kinh doanh như sau:
• Số lượng tăng, chất lượng tăng Trường hợp lý tưởng : Điều này cho
thấy hoạt động phát triển khách hàng của doanh nghiệp đang đi đúng hướng và đem lại hiệu quả. Đối với các ngân hàng thì điều cần chú ý nhất lúc này là sự tấn công của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường, cả những đối thủ hiện hữu lẫn đối thủ tiềm ẩn. Nếu như thời kỳ đó là thời kỳ thịnh vượng của toàn ngành, thì nhất định sẽ thu hút các đối thủ cạnh tranh mới ra đời. Nếu chính các ưu thế giúp ngân hàng vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh (như sự đi đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ thẻ, trong việc áp dụng công nghệ quản lý mới), thì ngân hàng càng
phải chú ý hơn, bởi rất có thể sẽ có một sự liên minh của các đối thủ nhằm đối đầu với những ưu thế mà ngân hàng có được.
• Số lượng tăng, chất lượng giảm hoặc Số lượng giảm, chất lượng tăng Trường hợp cần xem xét : Trường hợp này xảy ra không thể đưa đến kết luận là
tốt hay xấu, bởi sự tăng lên về số lượng khách hàng thường là do các yếu tố hướng ra bên ngoài của ngân hàng, như quảng cáo, xúc tiến, khuyến mại,… Trong khi đó, chất lượng khách hàng tăng lên lại thường do sự tăng lên của nhu cầu thị trường, sự vượt trội của chất lượng sản phẩm, v.v…
• Số lượng giảm, chất lượng giảm Trường hợp không tốt : Trường hợp
này có thể bắt nguồn từ một trong hai, hoặc cả hai nguyên nhân: do thị trường chung của ngành suy giảm hoặc do bản thân ngân hàng yếu kém về nội lực dẫn đến kém sức cạnh tranh trong việc phát triển khách hàng. Tuy nhiên, dù là vì bất cứ lý do nào thì lúc này ngân hàng đang thực sự gặp khó khăn. Nếu không có biện pháp cải thiện tình hình, xoay chuyển tình thế thì ngân hàng sẽ không thể đứng vững được trong thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.