Phân tích hi qui

Một phần của tài liệu Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng mua sắm tại siêu thị Co.Op Mart khu vực TP. Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ (Trang 55)

4 .3.1.1 Phân tíc ht ng quan

4.3.1.2 Phân tích hi qui

D a vào k t qu phân tích t ng quan, tác gi ti n hành phân tích h i

qui. Nh đã nói trên, s t ng quan ch có th nói lên m i liên h gi a các bi n, không nói lên chi u h ng tác đ ng. Do đó, đ ti n hành phân tích mô hình h i qui, tác gi đ t gi đnh r ng đã xác đ nh đúng h ng m i quan h nhân qu gi a các thành ph n trong mô hình. Ph ng pháp Enter s đ c s d ng trong phân tích này.

Phân tích h i qui b i “ s th a mãn c a khách hàng “ v i 4 thành ph n c a “ Ch t l ng d ch v ”.

Phân tích h i qui cho k t qu nh sau: Trong ki m đnh F, tr th ng kê F cho giá tr 59.675 và Sig là 0.000, do đó gi thuy t Ho b bác b , “ s th a mãn c a khách hàng” có m i quan h tuy n tính v i t p h p các bi n đ c l p. H s R2 đi u ch nh là 0.544 cho th y t ng quan ch t ch , các bi n đ c l p gi i thích đ c 54.4% bi n ph thu c ( s th a mãn c a khách hàng ). Nh

K t qu phân tích c ng cho th y, h s Durbin-Watson là 1.875 ( 1< 1.875 < 3) và các h s phóng đ i ph ng sai VIF đ u l n h n 1 và nh h n 5. Nh v y, không có hi n t ng t t ng quan và đa c ng tuy n trong mô hình h i qui. B ng 4.12 : H s h i qui “S th a mãn khách hàng” và 4 thành ph n c a ch t l ng d ch v . H s h i qui ch a chu n hóa H s h i qui đã chu n hóa t Sig. Collinearity Statistics B l ch chu n Beta Tolerance VIF ( H ng s ) .369 .224 1.647 .101 S ph c v c a nhân viên .110 .052 .117 2.110 .036 .754 1.327 C s v t ch t .482 .057 .509 8.392 .000 .629 1.589 C m nh n v hàng hóa .235 .062 .224 3.770 .000 .655 1.527 Tr ng bày siêu th .046 .054 .053 .864 .389 .620 1.613 a. Bi n ph thu c : S th a mãn c a khách hàng

K t qu phân tích cho th y thành ph n “Tr ng bày siêu th ” có 4 = 0.053 và t = 0.864, Sig = 0.389 ( > 0.05 ). Nh v y, gi thuy t H0 không b bác b , thành ph n này không có ý ngha th ng kê.

B ng k t qu còn cho th y các y u t : “s ph c v c a nhân viên”, “ c

s v t ch t” và “ C m nh n v hàng hóa” có tác đ ng cùng chi u vào “s th a mãn c a khách hàng” ( h s Beta d ng ) và có ý ngha th ng kê khi

đ a vào mô hình phân tích ( Sig < 0.05 ). Khác v i k t qu nghiên c u c a

Hoàng (2011) trên đa bàn thành ph H Chí Minh, k t qu nghiên c u này cho th y thành ph n “ c s v t ch t” có tác đ ng m nh nh t ( 2 = 0.523 ).

Gi thuy t N i dung Pv K t qu ki m đnh H1 Thành ph n “ c m nh n hàng hóa” c a “ch t l ng d ch v ” có tác đ ng d ng đ n “s th a mãn c a khách hàng”. 0.000 Gi thuy t không b bác b . H2 Thành ph n “s ph c v c a nhân viên” c a “ch t l ng d ch v ” có tác đ ng d ng đ n “s th a mãn c a khách hàng”. 0.036 Gi thuy t không b bác b . H3 Thành ph n “ tr ng bày siêu th ” c a “ch t l ng d ch v ” có tác đ ng d ng đ n “s th a mãn c a khách hàng”. 0.389 Gi thuy t b bác b H4 Thành ph n “ c s v t ch t” c a “ch t l ng d ch v ” có tác đ ng d ng đ n “s th a mãn c a khách hàng”. 0.000 Gi thuy t không b bác b Nh v y, v i m c ý ngha 5%, gi thuy t H1, H2, H4 đã đ c ki m đnh và không b bác b , gi thuy t H3 b bác b , các thành ph n “s ph c v c a nhân viên”, “c s v t ch t”, “c m nh n hàng hóa” có tác đ ng d ng đ n “s th a mãn c a khách hàng”.

Phân tích h i qui b i gi a lòng trung thành siêu th và s th a mãn c a khách hàng, ch ng trình th h i viên.

K t qu phân tích cho th y, tr th ng kê F là 99.795 và Sig là 0.000, do

đó bác b gi thuy t Ho, “ lòng trung thành siêu th ” có m i quan h tuy n tính v i “s th a mãn c a khách hàng” và “ ch ng trình th h i viên”. H s

R2 đi u ch nh là 0.501 cho bi t có s t ng quan ch t ch , hai bi n đ c l p gi i thích đ c 50.1% bi n ph thu c. Nh v y mô hình h i qui là phù h p.

H s Durbin-Watson là 2.091 ( 1< 1.877 < 3) và các h s phóng đ i

ph ng sai VIF đ u l n h n 1 và nh h n 5. Nh v y, không có hi n t ng t

t ngquan và đa c ng tuy n trong mô hình h i qui.

B ng 4.13 : H i qui b i: “lòng trung thành siêu th ” và “s th a mãn c a khách hàng”, “ch ng trình th h i viên”.

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) .386 .234 1.645 .101 TMKH .588 .066 .523 8.907 .000 .734 1.362 CTHV .306 .064 .282 4.805 .000 .734 1.362 a. Dependent Variable: TTST T b ng k t qu h i qui cho th y: “S th a mãn c a khách hàng” và

“Ch ng trình th h i viên” có tác đ ng d ng đ n “ lòng trung thành siêu th ” ( h s Beta d ng) và có ý ngha th ng kê khi đ a vào mô hình h i qui.

Trong đó, “ s th a mãn c a khách hàng” có tác đ ng m nh nh t ( 1= 0.523). Mô hình h i qui b i có d ng chu n là:

Nh v y, các gi thuy t H5 và H6 đã đ c ki m đ nh và không b bác b , “s th a mãn c a khách hàng” và “ ch ng trình th h i viên” có tác đ ng

d ng đ n “lòng trung thành siêu th ”.

Tóm t t ch ng 4:

Trong ch ng này, tác gi trình bày k t qu phân tích d li u đã thu th p đ c. Các ki m đ nh Cronbach’s Alpha và phân tích khám phá nhân t EFA l n l t đ c th c hi n. Trong ki m đnh Cronbach’s Alpha, các bi n quan sát AT3 và TTST2 b lo i b . Theo k t qu phân tích EFA, các bi n

trong thang đo ch t l ng d ch v đ c rút trích thành 4 thành ph n : S ph c v c a nhân viên, c s v t ch t, c m nh n hàng hóa và tr ng bày siêu th .

Sau đó các phân tích h i qui c ng đ c ti n hành, k t qu cho th y: ch t

l ng d ch v ( g m: s ph c v c a nhân viên, c s v t ch t và c m nh n hàng hóa ) có tác đ ng d ng đ n s th a mãn c a khách hàng, s th a mãn c a khách hàng và ch ng trình th h i viên có tác đ ng d ng đ n lòng trung thành siêu th .

CH NG 5

HÀM Ý V CHÍNH SÁCH CHO DOANH NGHI P

Thông qua k t qu kh o sát, tác gi có nh ng đánh giá chung v ch t

l ng d ch v và ch ng trình th h i viên c a h th ng siêu th Co.op Mart t i khu v c TP.HCM nh sau:

S th a mãn c a khách hàng có m i quan h cùng chi u v i c m nh n c a khách hàng v c s vât ch t c a siêu th , s ph c v c a nhân viên và c m nh n v hàng hóa mà siêu th mang l i cho khách hàng.

S th a mãn c a khách hàng và ch ng trình th h i viên có tác đ ng

d ng đ n lòng trung thành c a h dành cho siêu th .

TTST = 0.523 x TMKH + 0.282 x CTHV

Do đó, đ gia t ng lòng trung thành c a khách hàng mua s m t i h th ng siêu th Co.op Mart, tác gi đ xu t m t s gi i pháp sau:

5.1 Hoàn thi n và phát tri n c s v t ch t.

Theo k t qu kh o sát, c s v t ch t đ c xem là m i quan tâm hàng đ u c a khác hàng mua s m t i h th ng siêu th Co.op Mart khu v c Tp.HCM.

ây đ c xem là y u t có m c nh h ng l n đ n s th a mãn c a khách

hàng. Do đó, siêu th c n t p trung hoàn thi n và phát tri n c s v t ch t. Các

đ xu t c th nh sau:

T p trung c i thi n các bãi gi xe – đây là m i quan đ u tiên c a khách

hàng khi đ n siêu th : C n m r ng không gian c a bãi gi xe nh m t o s tho i mái cho khách hàng khi đ n g i và l y xe. S p x p các xe h p lý nh m s d ng t i u không gian bên trong bãi gi xe, đ m b o khách hàng không g p khó kh n khi đ a xe vào bãi và l y xe ra. ng th i đ u t trang thi t b

hi n đ i nh h th ng gi xe thông minh ( s d ng th t ) đ t o s chuyên nghi p, nâng cao đ an toàn, giúp gi m thi u t i đa th i gian xe vào và ra kh i bãi gi xe. Ngoài ra, c n xem vi c gi xe là d ch v c ng thêm cho khách hàng khi mua s m t i siêu th, không đ c thu ti n g i xe c a khách hàng.

B trí l i các qu y hàng, ngành hàng m t cách khoa h c nh m t n d ng t i đa không gian, t o c m giác r ng rãi, tho i mái cho khách hàng. c bi t, t p trung m r ng kho ng cách gi a các qu y k đ n m c h p lý, t o s thu n ti n cho khách hàng khi di chuy n ho c d ng l i l a ch n s n ph m.

u t h th ng phòng cháy ch a cháy hi n đ i, giúp khách hàng yên

tâm khi đ n mua s m t i siêu th . Bên c nh đó, qu y gi đ c ng c n đ c nâng c p, đ m b o gi đ c nh ng v t d ng to nh laptop, ba lô lo i l n… giúp khách hàng an tâm và tho i mái khi mua s m t i siêu th .

Phát tri n các d ch v vui ch i gi i trí t i siêu th d i hình th c liên k t ho c cho các công ty thuê m t b ng đ kinh doanh các lo i hình d ch v

vui ch i gi i trí bên trong siêu th . V phía doanh nghi p, vi c cho thuê m t b ng s giúp t o thu nh p t ng thêm và gia t ng kh n ng đáp ng nhu c u c a khách hàng. V phía khách hàng, có đ c nhi u l a ch n trong các ho t

đ ng vui ch i, gi i trí t i siêu th . Các mô hình khu vui ch i gi i trí riêng bi t t i Lotte Mart, Maximax có th đ c xem xét và tri n khai ngay t i h th ng siêu th Co.op Mart. Th c t cho th y r ng, ngoài vi c đ n và mua s m t i siêu th , khách hàng còn có các nhu c u khác nh n u ng, gi i trí cho các thành viên nh tu i trong gia đình. Do đó, vi c xây d ng các khu v c trò ch i đi n t , các qu y th c n nhanh hay các qu y n c s góp ph n đáp ng nhu c u c a khách hàng, gia t ng s hài lòng c a khách hàng mua s m t i siêu th .

5.2 T ng c ng đào t o, nâng cao ch t l ng đ i ng nhân viên.

Nhân viên t i qu y là đ i t ng tr c ti p làm vi c v i khách hàng nên

đòi h i ph i có s đào t o và hu n luy n k tr c khi cho vào làm t i siêu th .

Xét trong góc đ tr c ti p ti p xúc v i khách hàng, có th chia thành 2 lo i sau: nhân viên c a siêu th và nhân viên ti p th c a nhà cung c p g i đ n đ

h tr siêu th t v n s n ph m, bán hàng.

i v i nhân viên c a siêu th : c n t ch c khóa đào t o v k n ng

giao ti p, đào t o v chính sách công ty, ki n th c v s n ph m nh m đ m b o nhân viên siêu th luôn có th h tr khách hàng b t c lúc nào.

i v i nhân viên ti p th do nhà cung c p g i đ n: do đ c đi m nh ng

nhân viên này đã đ c công ty c a h đào t o v k n ng bán hàng và ki n th c v s n ph m c a h , siêu th ch c n đào t o thêm v chính sách c a siêu th , c p nh t các ch ng trình khuy n mãi c a riêng siêu th cho đ i t ng này, giúp h có th t v n t t nh t cho khách hàng.

Ngoài ra, c n t ng c ng công tác ki m tra, đ m b o m i nhân viên

đ u n m c l ch s , luôn có thái đ thân thi t đ i v i khách hàng. ng th i, b trí l i l ch làm vi c và s l ng nhân viên tr c các qu y hàng đ đ m b o luôn luôn có m t nhân viên c a siêu th khi khách hàng c n.

Vi c đào t o không ch d ng l i c p đ nhân viên mà còn ph i bao g m toàn b m i ng i trong siêu th t giám đ c siêu th đ n nhân viên gi xe. Ph i đ m b o m i thành viên trong siêu th ph i hi u đ c chính sách c a công ty, ý th c đ c t m quan trong c a vi c làm hài lòng khách hàng. Khi

đó, m i các nhân s ph i t o đ c m t tác phong chuyên nghi p và m t thái

đ thân thi n đ i v i khách hàng t i siêu th .

M t h p th góp ý ho c m t đ ng dây nóng c n đ c tri n khai nh m giúp khách hàng có th ph n h i ý ki n v thái đ ph c v c a nhân viên khi

đ n mua s m t i siêu th. ây s là công c giúp ban lãnh đ o có th bi t đ c c m nh n c a khách hàng v ch t l ng d ch v c a siêu th và c ng là m t công c giúp nhân viên t ý th c và có s đi u ch nh hành vi phù h p khi ti p xúc v i khách hàng.

5.3 a d ng hóa các s n ph m, đ m b o ch t l ng và c i thi n vi c tr ng bày hàng hóa. tr ng bày hàng hóa.

C m nh n v hàng hóa c a khách hàng c ng đóng vai trò quan tr ng trong vi c làm th a mãn h . Theo xu h ng tiêu dùng hi n đ i, khách hàng b t đ u quan tâm h n đ n ch t l ng hàng hóa và s đa d ng các ch ng lo i. Các gi i pháp đ c đ xu t nh sau:

Ti n hành đa d ng hóa ngu n cung s n ph m, đ m b o s đa d ng trong s l ng hàng hóa đ c bày bán t i siêu th . Các s n ph m bày bán trong siêu th có th đa d ng v ch ng lo i, m c giá, nhà s n xu t… giúp khách hàng luôn có nhi u l a ch n h n. Vi c đa d ng hóa s n ph m ph i th c hi n đ ng th i v i vi c ki m đnh ch t l ng s n ph m c a nhà cung c p. u

tiên làm vi c v i các nhà cung c p có uy tín trên th tr ng, giúp ng i tiêu

dùng yên tâm h n khi mua s m t i siêu th .

Vi c c p nh t s n ph m m i c ng c n ph i chú ý. Phòng mua hàng ph i th ng xuyên làm vi c v i nhà cung c p nh m c p nh t nhanh nh t v các s n ph m m i, tri n v ng bán hàng c a s n ph m… đ đ m b o siêu th luôn có nh ng m t hàng m i. Thông th ng, vi c đ a s n ph m m i vào siêu th th ng g p r t nhi u khó kh n do di n tích qu y k có gi i h n, qui trình ki m tra gi y t xác minh ngu n g c và ch t l ng s n ph m, quá trình đàm phán các ch ng trình h tr t nhà cung c p th ng m t khá nhi u th i gian.

Một phần của tài liệu Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng mua sắm tại siêu thị Co.Op Mart khu vực TP. Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ (Trang 55)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(95 trang)