2.1. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
Khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chuẩn:
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0.5, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0.05
(KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0.5≤KMO≤1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong trổng thể (Trọng & Ngọc,2005,262)
Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.45. Nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố ≤ 0.45 sẽ bị loại
Long (2006,47) trích từ Gerbing & Anderson (1988), “An Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and Its Assessments”, Journal of Marketing Research, Vol.25, 186-192
Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% và eigenvalue có giá trị lớn hơn 1.
Kết quả phân tích EFA
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .782 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1755.148
df 190
Sig. .000
Rotated Component Matrix(a) Component 1 2 3 4 Uytin_1 .740 Uytin_2 .836 Uytin_3 .887 Uytin_4 .765 CSTD_1 .686
CSTD_2 .796 CSTD_3 .787 CSTD_4 .834 CSTD_5 .774 NV_1 .848 NV_2 .895 NV_3 .850 NV_5 .764 ML_CSVC1 .771 ML_CSVC2 .872 ML_CSVC3 .885 ML_CSVC4 .782 LS_2 .630 LS_3 .659 LS_4 .590
Kết quả phân tích EFA ta được như sau: Hệ số KMO = 0.782
Trích ra được 4 nhân tố Trong đó:
- Nhân tố 1 gọi là nhân tố chính sách tín dụng. gồm 8 biến (CSTD_1,2,3,4,5 và LS_2,3,4). Ban đầu, tôi muốn tách lãi suất ra làm biến đại diện cho giá cả sản phẩm của ngân hàng. Nhưng trong nghiên cứu này lại không nói lên điều đó. Khách hàng vẫn coi lãi suất là một phần trong chính sách tín dụng. Điều đó cũng là hợp lý
- Nhân tố 2 gọi là nhân tố mạng lưới, cơ sở vật chất, gồm 4 biến (ML_CSVC_1,2,3,4)
- Nhân tố 3 gọi là nhân tố uy tín gồm 4 biến (uytin_1,2,3,4) - Nhân tố 4 gọi là nhân tố nhân viên, gồm 4 biến (NV_1,2,3,5)
Sau khi phân tích EFA với 4 nhân tố được trính ra và ta xác định lại hệ số Crombach alpha, Eigenvalue, phương sai trích cho bảng như sau:
Nhân tố Eigenvalue Crombanh alpha Phương sai trích
Chính sách tín dụng 5.853 0.874 29.265
Mạng lưới, CSVC 3.061 0.879 15.307
Uy tín 2.748 0.866 13.741
Nhân viên 1.587 0.858 7.934
Tổng phương sai trích là 66.246 % với giá trị eigenvalue là 1.587 với các hệ số crombach alpha đều đạt yêu cầu. Do vậy các biến quan sát của thang đo đều được chấp nhận và được sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
2.2. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
Sau khi phân tích EFA ở trên, ta điều chỉnh lại mô hình nghiên cứu với 4 nhân tố hình thành lên sự thỏa mãn của khách hàng như sau:
1. Sự thỏa mãn về uy tín
2. Sự thỏa mãn về chính sách tính dụng 3. Sự thỏa mãn về nhân viên
4. Sự thỏa mãn về mạng lưới phân bổ và cơ sở vật chất
Các giả thuyết mới như sau:
H1: sự thỏa mãn về uy tín ngân hàng có tác động tích cực đến sự thỏa mãn chung của khách hàng
H2: sự thỏa mãn về chính sách tín dụng của ngân hàng có tác động tích cực đến thỏa mãn chung của khách hàng
H3: sự thỏa mãn về nhân viên của ngân hàng có tác động tích cực đến sự thỏa mãn chung của khách hàng
H4: sự thỏa mãn về mạng lưới và cơ sở vất chất của ngân hàng có tác động tích cực đến sự thỏa mãn chung của khách hàng
Sau khi điếu chỉnh, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đã điều chỉnh của đề tài như sau:
Các biến độc lập trong mô hình đã được điều chỉnh được tính bằng trung bình cộng của các biến quan sát có trong nhân tố đó