3. Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng Sacombank
3.3. Kiến nghị nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với thành phần nhân viên của ngân hàng
phần nhân viên của ngân hàng
Trong các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo, yếu tố con người là quan trọng nhất. Trong khi máy ATM cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, đồng loạt với chất lượng ổn định như nhau cho các khách hàng thì nhân viên ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ phức tạp hơn, hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng, thông qua đó có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng. Ngân hàng phải tìm cách biến mỗi nhân viên nghiệp vụ của mình thành một thế mạnh thực sự của ngân hàng, thay đổi nhận thức từ một cán bộ công chức sang một nhân viên phục vụ. Bởi vì hầu hết khách hàng đều giao dịch trực tiếp với nhân viên
ngân hàng. Mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên ngân hàng đều nằm trong mắt của khách hàng và thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên của ngân hàng đó.
Cần hết sức quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao. Và để nâng cao chất lượng dịch vụ trước yêu cầu hội nhập thì phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên trong ngân hàng, trong toàn bộ các chi nhánh. Có chính sách thu hút người giỏi, người có tài, người có năng lực về hoạt động dịch vụ ngân hàng từ các ngân hàng khác, các ngành khác và các trường đại học trong và ngoài nước về. Chính sách thu hút chủ yếu là chính sách đãi ngộ, bố trí và sử dụng, việc tạo điều kiện phát huy tốt chuyên môn và không khí làm việc trong chi nhánh. Mạnh dạn áp dụng mô hình thuê chuyên gia nước ngoài trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng làm việc tại ngân hàng.
Bảo đảm cho mỗi cán bộ tín dụng ngoài việc thực hiện tốt các nghiệp vụ chuyên môn còn phải có khả năng thực hiện các vai trò tư vấn cho khách hàng. Vì vậy, các ngân hàng cần phải đào tạo, tuyển chọn, bố trí cán bộ tín dụng đủ năng lực và đạo đức, bên cạnh đó phải có sự bổ sung, xen kẽ giữa cán bộ tín dụng có nhiều kinh nghiệm với cán bộ tín dụng mới được đào tạo.
Tác phong cẩu thả, chậm chạp ngoài xã hội của nhân viên ngân hàng ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý của khách hàng và quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, tỷ mỷ, cần mẫn, biết bình tĩnh lắng nghe và luôn biết mỉm cười sẽ nâng cao giá trị của ngân hàng trong mắt khách hàng và thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều hơn. Sự thoải mái và tin tưởng là rất cần thiết trong giao dịch mà điều này được khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong của nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên, các nhân viên khác nhau không thể cung cấp chất lượng dịch vụ như nhau. Thậm chí, một nhân viên giao dịch có thể cung cấp dịch vụ với chất lượng khác nhau tại các thời điểm khác
nhau. Do vậy, các cán bộ có kỹ năng, trình độ, thái độ nghiêm túc, có trách nhiệm với công việc, đạo đức tốt, được đào tạo cẩn thận là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ.
Đặc thù kinh doanh ngân hàng ở Việt Nam là phải giao dịch trực tiếp và luôn phải cần đến mạng lưới. Phát triển rộng mạng lưới sẽ làm tăng tài sản của một ngân hàng thông qua giá trị đầu tư, thương hiệu và cả thị phần ngân hàng đó đang nắm giữ tại một địa bàn nào đó. Từ đó, cổ phiếu cũng có giá hơn khi giao dịch trên thị trường, việc liên doanh liên kết tìm đối tác chiến lược, thậm chí bán cổ phần cho đối tác trong và ngoài nước sẽ hết sức thuận lợi. Tuy nhiên, mở rộng quá khả năng vốn và năng lực quản trị… sẽ dẫn đến hoạt động kém hiệu quả, thậm chí mất an toàn. Theo Quyết định số 888/QĐ ngày 16/6/2005 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thì các ngân hàng thương mại phải bố trí ít nhất 20 tỷ đồng vốn để mở một chi nhánh mới. Vì vậy cần phải tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu của từng vùng để có kế hoạch phân bổ mạng lưới hợp lý.
Ngoài ra, việc trả lương của công ty, rút tiền qua thẻ ATM cũng đang dần trở thành thói quen của khách hàng. Trong thời gian tới, ngân hàng chú ý phải tăng cường thêm việc mở nhiều điểm giao dịch tự động, tạo thuận lợi cho người sử dụng, tăng thêm khách hàng, đặc biệt cần rất quan tâm đến vấn đề an ninh cho các điểm giao dịch này.
Sự thỏa mãn về yếu tố mạng lưới và cơ sở vật chất của khách hàng còn phụ thuộc vào môi trường, cảnh quan xung quanh bao gồm: thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách của ngân hàng. Một ngân hàng hiện đại, với đầy đủ tiện nghi và có nơi giao dịch thuận tiện cũng có thể sẽ không có khách nếu như không có một chỗ gửi xe an toàn. Ngoài ra, một bàn nước với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của ngân hàng, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả mà không phải ở đâu cũng làm
được. Vì vậy, việc thiết kế bao gồm bố trí trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc,... tất cả những yếu tố đó có thể tạo nên không khí thân thiện và giúp việc loại bỏ "hàng rào ngăn cách" giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng.
Các trụ sở, chi nhánh, điểm giao dịch của ngân hàng phải thuận lợi, thoáng mát, có nơi để xe….và phải được cài đặt các trang thiết bị hiện đại để bảo đảm an toàn tài sản của ngân hàng và khách hàng, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng. Trong giao tiếp với khách hàng phải chú trọng đến tác phong giao tiếp và cần phải đảm bảo văn minh lịch sự.Một số yếu tố khác như giờ mở cửa, khả năng cung ứng dịch vụ, vị trí thuận tiện v.v... cũng là yếu tố bổ trợ thêm làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng
Về công nghệ:
Trước đây, khi các ngân hàng chưa có công nghệ hiện đại, hoặc dùng các công nghệ lỗi thời, việc quản lý vô cùng bất tiện cho khách hàng. Tiền gửi ở đâu, phải đến đó, không thể rút ở điểm giao dịch khác, mặc dù các điểm này đều trong cùng hệ thống một ngân hàng. Thậm chí khách hàng muốn giao dịch ở bao nhiêu điểm thì phải mở bấy nhiêu tài khoản. Vì vậy ngân hàng cần chú trọng đầu tư mạnh mẽ, đưa khoa học ứng dụng vào thực tế, thông qua đó phát triển thêm nhiều dịch vụ, sản phẩm và quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn.
Ứng dụng phần mềm mới giúp cho ngân hàng có thể thực hiện tới 1000 giao dịch/giây, quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng và hỗ trợ thực hiện giao dịch qua hệ thống 24h/ngày. Quy trình giao dịch về séc, lệnh thanh toán và hạch toán các tài khoản khách hàng... Được xử lý theo hướng tập trung hoá và tự động hoá, giảm rủi ro, đảm bảo xử lý nhanh gọn và khoa học. Bên cạnh những sản phẩm cơ bản của hoạt động ngân hàng như gửi, rút tiền thì với những chỉnh sửa nhỏ trong hệ thống phần mềm sẽ giúp ngân hàng thiết kế triển khai được nhiều sản phẩm đa dạng, cung cấp nhiều dịch vụ mới như: thanh toán hoá đơn, mua thuê bao trả trước, quản lý tài khoản qua Internet Banking.
3. Kết luận
Hạn chế trong nghiên cứu:
Hạn chế đầu tiên thuộc về mẫu nghiên cứu. đối tượng tham gia thảo luận nhóm trong nghiên cứu định tính là các bạn sinh viên, có thể không phản ánh đầy đủ và chính xác các nhận thức về mức độ thỏa mãn của khách hàng vì có thể họ chưa giao dịch nhiều với ngân hàng
Hạn chế thứ hai là tác giả không tìm được những nghiên cứu trước đây về vấn đề sự thỏa mãn của khách hàng ngân hàng, nên không có cơ sở để so sánh đối chiếu kết quả.
Ý nghĩa của đề tài:
Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25-85%, hoặc cứ trung bình một khách hàng không hài lòng họ sẽ kể sự khó chịu đó cho tận chín người nghe và một khách hàng được thoả mãn sẽ kể cho năm người khác về những cảm nhận tốt đẹp đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, khi một doanh nghiệp không làm thoả mãn khách hàng thì không những doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Các doanh nghiệp điều hiểu rằng để luôn đạt được thành công, muốn có sự tăng trưởng trong doanh nghiệp thì chỉ có thể định hướng theo thị trường, có nghĩa là các công ty phải đầu tư và kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ. Thực hiện việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho các ngân hàng tiếp cận và giải quyết được vấn đề trên. Qua đó, các ngân hàng sẽ có những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với từng sản phẩm – dịch vụ. Đây cũng là cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại ở cấp doanh nghiệp cũng như trong ngành.