Theo như kết quả nghiên cứu ở trên, ta có mô hình đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng Sacombank là:
Suthoaman = 0.231*uytin + 0.129*CSTD + 0.247*NV
+ 0.374*ML_CSVC – 0.138
Với 4 yếu tố uy tín, chính sách tín dụng, nhân viên, mạng lưới và cơ sở vật chất giải thích được 61.9% sự hài lòng của khách hàng Sacombank. Còn lại 38.1% được đo bởi các biến khác không có trong mô hình này.
Như vậy:
Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, thì khi sự thỏa mãn của khách hàng về uy tín tăng lên 0.231 điểm thì sự thỏa mãn chung về ngân hàng tăng 1 điểm
Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, thì khi sự thỏa mãn của khách hàng về chính sách tín dụng tăng lên 0.129 điểm thì sự thỏa mãn chung về ngân hàng tăng 1 điểm
Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, thì khi sự thỏa mãn của khách hàng về nhân viên lên 0.247 điểm thì sự thỏa mãn chung về ngân hàng tăng 1 điểm
Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, thì khi sự thỏa mãn của khách hàng về mạng lưới và cơ sở vật chất ngân hàng tăng lên 0.374 điểm thì sự thỏa mãn chung về ngân hàng tăng 1 điểm
Theo kết quả, trong 4 yếu tố trên, thì mạng lưới và cơ sở vật chất ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng nhất (có hệ số beta lớn nhất, beta ML_CSVC bằng 0.374). Tiếp theo là yếu tố nhân viên (beta bằng 0.247), uy tín (beta bằng 0.231), cuối cùng là chính sách tín dụng (beta bằng 0.129). điều này cũng phù hợp với những nghiên cứu định tính.
Thực vậy, Việt Nam có hơn 80 triệu dân và những người có thể tiếp cận với dịch vụ ngân hàng còn rất ít. Số lượng các ngân hàng quốc doanh, ngân hàng tư nhân, ngân hàng cổ phần, ngân hàng nước ngoài hiện nay ở Việt Nam rất nhiều nhưng thường tập trung ở các thành phố lớn. Người dân nông thôn hay các doanh nghiệp địa phương nhỏ thường ít có cơ hội tiếp cận những nguồn vốn tại các ngân hàng thương mại cổ phần mà thường trông cậy khá nhiều vào ngân hàng quốc doanh.
Theo khảo sát thì hầu hết các khách hàng cá nhân chọn một ngân hàng, lý do là gần nhà hay nơi làm việc của họ, và họ có thể dễ dàng tìm thấy nơi giao dịch. Sacombank được thành lập khoảng giữa thập niên 90 của thế kỷ XX, ban đầu cũng chỉ tập trung ở TP.HCM. Giờ đây mạng lưới Sacombank đã được mở rộng, tại các thành phố lớn thì đâu đâu cũng dễ dàng bắt gặp những điểm giao dịch của Sacombank. Ở các tỉnh thành nhỏ, Sacombank đều có chi nhánh giao dịch. Và đã có những kế hoạch hợp tác hỗ trợ cho các doanh nghiệp địa phương. Chính vì thế mà hình ảnh Sacombank ngày càng sâu đậm trong dân chúng, sự hài lòng của khách hàng về mạng lưới giao dịch của Sacombank cũng được nâng lên rất nhiều.
Chính sách tín dụng là một yếu tố rất quan trọng trong cơ cấu về sự thỏa mãn của khách hàng. nhưng trong kết quả nghiên cứu này, thì nó lại là ít quan trọng nhất trong 4 yếu tố. Thực ra cũng không có gì khó hiểu, theo ý kiến chủ quan của tôi, Sacombank hướng sự quan tâm của mình cho các doanh nghiệp nhiều hơn là khách hàng cá nhân. Hiện tại dư nợ cho vay đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ của ngân hàng chiếm trên 50% tổng dư nợ cho vay của Sacombank. Nhưng do điều kiện không thể tiếp xúc được nhiều khách hàng doanh nghiệp, nên nghiên cứu này chưa phản ánh được thực trạng về chính sách tín dụng của Sacombank.
Longtrungthanh = 0.583 * suthoaman + 1.925 Suthoaman = 0.990* longtrungthanh – 0.332
Có nhiều yếu tố tạo nên lòng trung thành của khách hàng đối với một ngân hàng, đó có thể là sự tin cậy, thói quen không muốn thay đổi… theo nghiên cứu này thì sự thỏa mãn của khách hàng quyết định 58.3% sự trung thành của họ. Và lòng trung thành của khách hàng quyết định đến 99% sự thỏa mãn của họ.