ang b hn ch v :
Phng th!c thanh toán: yêu cu thc hin thanh tóan tr&c khi giao hàng Quy nh giao hàng : ti thi,u tr giá $1000 / 1 ln giao hàng.
Quy nh c< lô khi t hàng : t hàng theo s lng quy nh c(a SEVN
V&i nhng hn ch trên ã gây khó khn cho khách hàng trong vic tiêu th sn phm. Có nhng n hàng gp, hàng có s4n nhng li ch∀ vì th( tc thanh tóan cha hòan tt .C/ng nh khi 1 s mã hàng trong n hàng có s4n nhng cha c giao vì phi ch∀ thêm (n hàng , ( s lng quy nh $1000 m&i giao hang.
Ngoài ra , v quy inh c< lô khi t hàng: mt s mã hàng t n kho ti Vit Nam d&i quy nh c< lô, nên khi khách hàng t hàng phi ch∀ nh#p hàng v, mà không th, ly nhng sn phm ang có s4n
Gii pháp xut :
i v&i th( tc thanh tóan, khách hàng sau khi tin hành thanh tóan ti ngân hàng có th, g−i “giy xác nh#n chuy,n tin c(a ngân hang n SEVN” , c giao hàng. Khác v&i tr&c ây, b ph#n k tóan ki,m tra thông tin tài khon m&i tin hành xác nh#n ra hàng.
Áp dng vic cho khách hàng nh#n hàng trc tip ti kho công ty, trong nhng tr∀ng hp khách hàng mun nh#n hàng d&i tr giá $ 1000
i v&i nhng mã hàng mà s lng có s4n trong kho nh3 hn s lng c< lô
t hàng, thì khách hàng c quyn t mua ht s lng trong kho.
3.2.2.2. Gii pháp v thΑi gian x: lý (n Χt hàng
Rút ng1n th∀i gian x− lý n t hàng thông qua ci tin quy trình t hàng : Mô hình s1p xp công vic c(a b ph#n x− lý n hàng hin ti là mô hình chuyên môn hóa, mi ng)i 1 công an. Do v#y mt n hàng c x− lý s%
chuy,n qua nhiu công an/ ng∀i tr&c khi hòan thành.
,u i∋m c∀a mô hình này : nhân viên có trình chuyên môn hóa cao, ít xy ra li, th∀i gian x− lý công vic nhanh
Tuy nhiên nhc i∋m : Không có thông tin chung v tình hình n hàng, mi ng∀i x− lý mt công an, do v#y khi cn bit n hàng phi liên h v&i nhiu ng∀i. Hn na, s% có nguy c xy ra tình trng nu công an tr&c b gián an thì s% nh h∋ng n các công an sau .Và nng lc nhân viên không c phát huy ht. Khó khn khi mun luân chuy,n công vic hay b trí s1p xp li nhân s
Hình 3.3. Quy trình +t hàng hin ti, Ngun :phòng CSKH va QLCL
Nh v#y, nu khách hàng mun liên h h3i thông tin v giá sn phm trong n t hàng úng cha, ang có chng trình khuyn mãi gì hay không thi phi liên h
HTKD 1. Sau ó nu n hàng trong quá trình thc hin nu cn giao hàng gp hn so v&i th∀i gian trong n t hàng thì khách hàng li phi liên h v&i nhân viên ã g−i OA ( Xác nh#n n hàng )-HTKD 3. Và tng t nu mun th1c m1c v giy t∀
CO, CQ g−i tr8, hay sai thông tin thì khách hàng phi liên h nhân viên HTKD 5.
Vn phi nh& và liên h qua nhiu ng)i nh v#y ã gây không ít bt tin cho Thc hin Quy trình
Nh#n n hàng
Ki,m tra giá, ngày giao hàng Nh#p thông tin n hàng vào SAP G−i xác nh#n n hàng và yêu cu t c c G−i lnh xut hàng n kho và n v v#n chuy,n G−i ch!ng t) : CO, CQ Nhân viên HTKD 5 Nhân viên HTKD 1 Nhân viên HTKD 1 Nhân viên HTKD 2 Nhân viên HTKD 3 Nhân viên HTKD 4
khách hàng. Do v#y gii pháp ra là chuy,n ∗i mô hình t∗ ch!c nhân s t) chuyên môn hóa sang a nng hóa.
Hình 3.4 Quy trình +t hàng xut Mi
V&i quy trình xut : a Nng Hóa , mt nhân viên chu trách nhim t) công an
u n công an cui khi x− lý mt n t hàng. Và phân công công vic theo l ai khách hàng.
Quy trình này h!a h0n s%em n nhiu ci thin hn trong s phc v khách hàng và nâng cao s thõa mãn khách hàng da vào nhng u i,m sau :
HTKD 3 Khách hàng : Du khí, ch to máy HTKD 1 Khách hàng : Nhà phân phi HTKD 2 Khách hàng : nhà thu, in lc Nh#n n hàng G−i xác nh#n n hàng và yêu cu t G−i lnh xut hàng n kho và n v v#n chuy,n (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ki,m tra giá, ngày giao hàng Nh#p thông tin n hàng vào SAP G−i ch!ng t) : CO, CQ Nh#n n hàng G−i xác nh#n n hàng và yêu cu t G−i lnh xut hàng n kho và n v v#n chuy,n
Ki,m tra giá, ngày giao hàng Nh#p thông tin n hàng vào SAP G−i ch!ng t) : CO, CQ Nh#n n hàng G−i xác nh#n n hàng và yêu cu t c c G−i lnh xut hàng n kho và n v v#n chuy,n Ki,m tra giá, ngày
giao hàng
Nh#p thông tin n hàng vào SAP
G−i ch!ng t) : CO, CQ
Khách hàng ch∃ liên h v&i 1 nhân viên nht nh khi mun n1m thông tin v n hàng
Nu có mt nhân viên ngh∃, hoc s c xy ra ∋ mt công an nào ó s%
không nh h∋ng n các công an sau c/ng nh các khách hàng khác Nhân viên hi,u rõ các công an t)u n cui nên d8 góp ý ci tin H tr tt trong vic luân chuy,n nhân viên
3.2.2.3. Gii pháp v thΑi gian giao hàng úng h∆n
Nhng nguyên nhân n∗i tri gây ra giao hàng không úng h0n là :
n hàng mùa cao i,m hay b tr8 ( l8, tt..)
Mt sn hàng không có t n kho ti Vit Nam th∀ng hay tr8
Không thc hin c cam kt giao hàng v&i khách hàng theo hp ng
T)ó xut các gii pháp nh sau :
a) i vi !n hàng mùa cao i∋m, công ty cn ch∀ ng làm vic vi !n v
v n chuy∋n v các vn
Cam kt li th∀i gian giao hàng chính xác v&i khách hàng, phân hai l ai th∀i gian cam kt : Thi gian giao hàng binh thng và thi gian giao hàng mùa cao
i∋m. Nh v#y khách hàng s% ch(ng s1p xp công vic và nhu cu c(a h hn. Tr&c ây công ty cam kt v&i khách hàng mt l ai th∀i gian duy nht, do v#y vào mùa cao i,m khách hàng th∀ng hay b ng và không hài lòng khi n hàng hay b tr8 xa so v&i th∀i gian cam kt bình th∀ng
Thit l#p kênh thông tin c bit cho khách hàng và mùa cao i,m. Nhng t giao hàng vào mùa cao i,m c(a phng tin v#n ti, n v v#n chuy,n s% thit l#p kênh thông tin c bit cho công ty c/ng nh khách hàng c(a công ty. Kênh thông tin c bit này bao g m nhng ni dung:
C#p nh#p th∀ng xuyên tình trng v#n chuy,n hàng : 2 ln/ ngày
Liên lc ngay khi có bt k; s c gì có nguy c gây tr8 hàng
iu này giúp cho khách hàng ch( ng s1p xp công vic c(a mình, và tng s
b) i vi !n hàng không có tn kho ti Vit Nam , công ty cn xem xét li h thng T n Kho nh k;.
Công ty ch( ng liên lc v&i khách hàng , thu th#p tình hình nhu cu nguyên v#t liu , cân nh1c t n kho :
Mt hàng nào khách hàng xut t n kho, nhu cu là bao nhiêu
T+ l khách hàng cn tng lng t n kho , rút ng1n th∀i gian giao hàng
Da vào kt qu tho lu#n v t n kho v&i khách hàng, công ty làm vic v&i Trung Tâm phân phi khu vc ASEAN và tin hành xut t n kho các sn phm có nhu cu cao theo t)ng quý
c) Ci tin vic thc hin Cam kt giao hàng trong Hp ng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
i v&i các n hàng là d án, nhân viên kinh doanh th∀ng g−i báo giá cho khách hàng ch! không phi b ph#n CSKH, vì giá bán s% c tính tr n gói theo d
án.
Trong báo giá th∀i gian giao hàng c nhân viên kinh doanh &c lng theo th∀i gian chun ban u , a ra mà không xem xét y ( các thông tin liên quan .Do v#y d5n n tình trng th∀i gian giao hàng thc t ã không áp !ng c theo th∀i gian mà nhân viên kinh doanh ã cam kt trong hp ng
T%ó ra gii pháp ,
Thit l#p khung hp ng chun c(a b ph#n CCC, khi làm vic v&i khách hàng yêu cu tòan công ty u s− dng ính kèm khung hp ng chun này, nu cn s%
thêm các iu kh3an khác b∗ sung da trên hp ng chun này.
Hp ng khung c(a b ph#n CCC a ra các mc rõ ràng viu kin và th∀i gian giao hàng c/ng nh các chính sách bo hành c th,.
Khác v&i tr&c ây, các b ph#n kinh doanh s− dng hp ng riêng cho D án, và hp ng này không c thông qua b ph#n CCC
3.2.2.4. Gii pháp v Ch/t l%0ng sn ph<m /d ch v3
Kt qu phân tích hàng tr v t) nhóm Cht lng ã cho thy 2 xu h&ng: + Nhóm 1: Hàng tr v do li s− dng sai thao tác c(a khách hàng
+ Nhóm 2: Hàng tr v do li t) sn phm c(a công ty
a) Nhóm 1
Nhóm 1 chim mt t∃ l tng i trong t∗ng s n hàng tr v công ty. iu này cho thy ni lên vn khách hàng s− dng sn phm khi cha n1m rõ v sn phm, thiu kin th!c chuyên môn k9 thu#t. Mc dù nguyên nhân hàng li xut phát t) phía khách hàng tuy nhiên c/ng gây nh h∋ng không nh3 n hình nh công ty , và s
yêu thích c(a khách hàng i v&i sn phm công ty.
Do v#y gii pháp ra : L#p k h ach ào to cho khách hàng
Mc ích : Cách thc tin hành :
+Thu th#p d liu hàng tr v do l∗i s− dng không úng t) khách hàng +T∗ng hp danh mc các kin th!c cn b∗ sung cho khách hàng
+G−i phiu kho sát n khách hàng ánh giá v m!c quan tâm c(a h n k h ach ào to này
+Tin hành t∗ ch!c ào to
Hiu qu :
+em li nhng giá tr tinh thn cho công ty trong vic quan tâm và chm sóc khách hàng
+Gim ti s lng hàng tr v do nguyên nhân thao tác sai, t) ó gii ti ngu∗n lc x− lý n hàng tr v trong công ty
b) Nhóm 2
Vì công ty ti Vit Nam ch∃ có ch!c nng xut nh#p khu và phân phi. Do v#y các vn hàng li do cht lng sn phm kém u c liên h v&i nhà máy Sn xut ti n&c ngoài , x− lý.
Hình 3.5. Quy trình ánh phân tích Cht lng sn phm
Gii pháp xut , hòan thin hn vn phân tích Cht Lng là : B∗
sung thêm h at ng h p xem xét hàng quý gia nhà máy và b ph#n Cht lng c(a SEVN
Mc ích : Xem xét và ánh giá t∗ng th,, bao quát hn tình trng cht lng sn phm, t)ó a ra nhng gii pháp ng b và hiu qu hn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Khác v&i hin ti, ch∃ gii quyt t)ng tr∀ng hp hàng li riêng l%
Cách thc:Công ty nh k; t∗ng hp hàng li theo quý, la ch n nhng nhà máy có tình trng báo ng v hàng li và t∗ ch!c h p. Mi quý t∗ ch!c h p v&i t) 1-2 nhà máy 3.2.3. Gii pháp hoàn thi,n ho!t ng qun lý tr l!i 3.2.3.1. Gii pháp v quy nh ti#p nh6n hàng tr l!i Quy trình phân tích ch/t l%0ng xu/t Quy trình phân tích ch/t l%0ng H thng s% tng chuy,n n ng∀i ph trách nhà máy , gii quyt Báo cáo kt qu óng khiu ni
Nh#p thông tin Hàng li vào h
thng CCMP Báo cáo kt qu óng khiu ni Phân tích xu h&ng hàng li hàng quý T∗ ch!c h p ci tin v&i nhà máy sn xut Nh#p thông tin Hàng li vào h
thng CCMP
H thng s% tng chuy,n n ng∀i ph
Hàng tr v hin ti qua hai hình th!c : g−i trc tip n công ty SEVN, và g−i thông qua n v v#n chuy,n
Theo kho sát khách hàng , quy nh tip nh#n hàng tr v c(a công ty cha rõ ràng, và cha c ph∗ bin c th, n khách hàng, d5n n có nhiu s hi,u khác nhau, do v#y hàng tr li phi g−i n và tr v nhiu ln.
Gii pháp:
B∗ sung quy nh v tip nh#n hàng bo hành, và tri,n khai rng rãi n khách hàng. Quy nh v các thông tin cn có khi g−i hàng tr li :
Tên khách hàng
Lý do tr li
S lng
Ng∀i liên h
i v&i hàng g−i thông qua n v v#n chuy,n, cn thit l#p kênh thông tin
n khách hàng thông báo v tình trng khi ã nh#n c hàng tr li
3.2.3.2. Gii pháp v k# ho!ch thay th# hàng tr l!i
Hàng thay th cho các tr∀ng hp hàng tr li, c chia thành hai nhóm: Nhóm hàng có t n kho ti Vit Nam
Nhóm hàng không có t n kho ti Vit Nam
i v&i hàng không t n kho ∋ Vit Nam, phi ch thi gian nh p hàng t% nc ngòai v.
Ngòai ra, do tình trng ki∋m soát hàng thay th không tt nên nhiu n hàng t ∋
n&c ngòai mc dù ã v VitNam v5n không nh#n dng , thay th kp th∀i cho khách hàng.
Gii pháp ra:
Áp dng chính sách h tr c bit cho các tr∀ng hp phi t hàng thay th
nh#p v t) n&c ngòai :
Nu khách hàng cn khn cp hàng thay th, công ty h tr nh#p hàng b.ng Air, hoc chuy,n phát nhanh, tùy theo tr ng lng hàng hóa, áp dng u tiên cho các khách hàng d án
B∗ sung nhân s chuyên ph trách theo dõi hàng thay tht n&c ngòai, tách h2n v&i nhân s k9 thu#t phân tích hàng tr v t)ó tránh tình trng kéo dài th∀i gian x− lý hàng bo hành do qun lý không tt
Thit l#p h thng kênh thong tin v&i khách hàng v tình trng hang thay th : c#p nh#t nh k; th∀i gian d báo hàng thay th s% c nh#p v VIt Nam, th∀i gian thc t khi hang ã v VitNam, , khách hàng ch( ng s1p xp công vic (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.2.3.3. Gii pháp v thΑi gian x: lý hàng tr l!i
Hinh 3.6. Quy trình x lý hàng tr v, Ngun : phòng CSKH và QLCL công ty SEVN
Th∀i gian x− lý hàng tr v kéo dài ch( yu là ∋ b&c (1), ( 2), (3)
Bc 1: Nhân viên ki∋m sóat tình trng bo hành cha tt, không theo trình t first in-first out. Có nhiu tr∀ng hp hàng tr v t) khách hàng nh li quên x− lý d5n
n tình trng x− lý hàng tr v kéo dài thêm th∀i gian
Bc 2 : Nhân viên không phân tích c nguyên nhân xy ra li, do khách hàng hay do sn phm, do v#y nhiu tr∀ng hp phi g−i sn phm h v nhà máy sn xut ,
thm nh, gây kéo dài th∀i gian x− lý yêu cu khách hàng
56
Hàng có t n kho
t hàng bên trung Tâm phân phi Asean 56 Tip nh#n