SEVN ( k#t qu kho sát)
Tác gi thc hin kho sát v&i 160 khách hàng c(a công ty SEVN , trong ó nh#n
c 145 kt qu hp l. Kho sát c thc hin theo bng câu h3i ính kèm ∋ Ph
lc .Bng câu h3i c thit k da trên mô hình SCOR .Theo mô hình SCOR, h at
ng chui cung !ng bao g m 5 yu t :
Hình 2.10: Mô Hình Scor- Hot ng Chui Cung ng
Vì mô hình h at ng c(a công ty là nh#p khu và phân phi sn phm/ dch v
nên s− dng mô hình SCOR có ch n l c , kho sát. Kho sát các nhóm bin nghiên c!u nh sau:
- L#p k h ach : D báo nhu cu
- Phân phi :Kênh phân phi, qun lý kho hàng hóa, Sn phm - Qun lý tr li: a i,m, phng pháp Cung ng Ngu n Cung ng Yêu cu Sn phm Phân Ph∃i Kênh phân phi Qun lý kho hàng hóa Sn phm Hàng Tr l!i a i,m Phng pháp Sn xu/t Thit k Sn Xut Lch trình Sn Xut Qun lý dây chuyn Sn xut L6p K# hach D báo nhu cu Qun lý nhu cu Hat ng Chui Cung ng
Kt qu kho sát gh nhn c nh sau : (Thang i∋m t% 1 n 5, b c 1 : Rt Kém, b c 5 : Rt Tt), Q1 n Q20 là th! t các câu h3i trong bng kho sát. Kt quc t∗ng kt theo t+ l %, % trên t∗ng s khách hàng c kho sát Bng 2.15 Kt qu kho sát khách hàng Bi#n kho sát i;m 5 i;m 4 i;m 3 i;m 2 i;m 1 D báo nhu cu Q1 53% 28% 19% 0% 0% Q2 63% 16% 10% 11% 0% Kênh phân phi Q3 1% 68% 23% 9% 0% Q4 35% 34% 30% 0% 0% Q5 69% 23% 8% 0% 0% Qun lý hàng hóa Q6 34% 56% 7% 3% 0% Q7 34% 25% 16% 25% 0% Q8 58% 23% 9% 10% 0% Q9 61% 26% 14% 0% 0% Q10 73% 10% 17% 0% 0% Q11 72% 10% 16% 3% 0% Sn phm Q12 56% 21% 7% 14% 0% Q13 69% 16% 13% 2% 0% a i,m tr v Q14 1% 70% 30% 0% 0% Q15 41% 43% 11% 4% 0% Phng pháp tr v Q16 49% 47% 4% 0% 0% Q17 0% 37% 33% 30% 0% Q18 8% 35% 17% 39% 0% Q19 69% 16% 6% 9% 0% Q20 57% 18% 12% 13% 0%
Hình.2.11 th kt qu trung bình các nhân t kho sát
ánh giá chung trên kt qu kho sát khách hàng, theo th! t các hng mc v
phng pháp tr v, sn phm, qun lý hàng hóa và d báo nhu cu và kênh phân phi v5n cha em lai s thõa mãn cao cho khách hàng . Phân tích c th, nh sau:
a) Nhân t Kênh Phân Phi
*Va i,m phân phi , và a i,m giao nh#n, không có khách hàng ánh giá kém v nhân t này,
* V Chính sách phân phi, 1% khách hàng ánh giá rt tt, 68 % khách hàng ánh giá tt, 23 % khách hàng ánh giá bình th∀ng. Và 9 % ánh giá kém i v&i nhân t này. Trong ó, khách hàng ánh giá Kém c th, nh sau:
Hình.2.12 th kt qu kho sát nhân t Chính sách phân phi Phng pháp tr v Sn phm Qun lý hàng hóa D báo nhu c%u Kênh phân phi a im tr v = th -K#t qu trung bình các câu h8i kho sát Khách hàng ánh giá Kém
Ghi nh#n t) khách hàng ánh giá kém, chính sách phân phi c(a công ty còn hn ch i v&i khách hàng ∋ nhng vn :
Quy nh v lng t hàng ti thi,u, Quy nh thanh toán tr&c khi giao hàng Quy nh c< lô cho t)ng mã hàng ….
Chính iu này ã gây khó khn trong c hi làm vic c(a khách hàng v&i công ty. Các quy nh này quá an tòan cho công ty nhng li kém hp d5n v&i khách hàng. Nhiu tr∀ng hp khách hàng phi mua sn phm c(a công ty là vì sn phm c quyn, và hu nh không thy thõa mãn v&i nhng n hàng này
b) Nhân t qun lý hàng hóa:
* a s khách hàng ánh giá tt v phng pháp qun lý n t hàng , phng tin v#n ti, cung cp tài liu c/ng nh nhân viên thc hin vic qun lý n hàng,
V&i ý kin khách hàng tng i tt v dch v v#n chuy,n, phn nào c/ng ch!ng minh c hiu qu làm vic và qun lý gia SEVN và nhà cung cp dch v
* V thi gian x lý n hàng : v5n còn hn ch , chính iu này ã làm nh h∋ng
n th∀i gian t hàng chun c(a t)ng dòng sn phm .
Trong s khách hàng ánh giá kém v th∀i gian x− lý n hàng, t#p trung nhiu vào nhóm khách hàng nhà Thu công trình/ d án, k n là nhóm nhà phân phi và Công ty ch to máy, c th, nh sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hình.2.13 th kt qu kho sát nhân t thi gian x lý !n hàng Khách hàng ánh giá KÉM !∀#∃ ∀ %%
Ghi nh#n t) khách hàng nhà thu v Th∀i gian x− lý n hàng : H at ng c(a nhà thu d án rt t bit, th∀i gian là yu t quyt nh th1ng thua cho mt hp ng. Tuy nhiên có nhiu n hàng g−i n công ty yêu cu ki,m tra báo giá, báo ngày giao hàng, và yêu cu t hàng thì c x− lý rt lâu. Công ty báo giá ht 2 ngày, sau ó ch∀ xác nh#n th∀i gian giao hàng ht 3 ngày, r i li ch∀ th∀i gian làm hp ng…hn 1 tun , làm xong các th( tc này m&i tin hành t hàng
Cn có s linh ng trong x− lý các n hàng gp, c/ng nh xem xét rút ng1n th∀i gian x− lý n hàng.
* V giao hàng úng hn, 58% khách hàng ánh giá rt tt, 23% khách hàng ánh giá tt , 9% khách hàng ánh giá bình th∀ng và 10% khách hàng ánh giá Kém
Hình.2.14 th kt qu kho sát nhân t Giao hàng úng h)n
Khách hàng ánh giá giao hang không úng h0n tri u các nhóm khách hàng. T#p trung nhiu ∋ nhà thu , nhà phân phi và công ty F&B
c) Nhân t sn phm :
*V cht lng sn phm , 56% khách hàng ánh giá cht lng sn phm rt Tt, 21% ánh giá Tt, 7% khách hàng ánh giá bình th∀ng. Và 14% ánh giá kém i v&i v cht lng sn phm. Sn phm ánh giá kém cht lng t#p trung ch( yu vào khách hàng phân phi nhóm sn phm h th ( LV), k n là nhóm sn phm thit b ki,m sóat và iu khi,n ( IAC)
&∀&∋∀(# ∃) ∃) ∗+ án &∀&∋∀(#∃) ∃)∗+
Hình.2.15 th kt qu kho sát nhân t Cht lng sn phm
d) Phng pháp tr li
Theo kt qu kho sát , Phng Pháp tr li gn nh là vn nhiu hn ch
nht trong tt c h at ng chui cung !ng
Có nhiu ý kin ánh giá kém v tính s4n có c(a hàng thay th và th∀i gian x− lý hàng bo hành, v kt qu báo cáo c/ng nh nng lc x− lý c(a nhân viên
*V Tính s4n có c(a hàng thay th, hu ht các nhóm khách hàng u có s
không hài lòng v vn này, t#p trung nhiu nht ∋ nhóm nhà thu. Sn phm cn bo hành nhng không có s4n , thay th, phi t hàng t) n&c ngoài v v&i th∀i gian lâu, làm nh h∋ng rt nhiu n tin d án c(a nhà thu
Hình.2.16 th kt qu kho sát nhân t hàng thay th ,− #. ∀# /− 0& Nhóm sn ph<m b ánh giá Kém ,− #. ∀# /− 0& 1 Khách hàng ánh giá Kém 23.4! &∋∀(#∃) ∃)∗+ %
*V th∀i gian x− lý hàng bo hành, nhiu kt qu kho sát kém i v&i th∀i gian x− lý hàng bo hành. Kt qu không hài lòng v th∀i gian bo hành xut hin ∋
tt c các nhóm khách hàng, nhiu nht ∋ nhóm khách hàng nhà máy F&B
Hình.2.17 th kt qu kho sát nhân t thi gian x lý hàng tr li/bo hành
Quy trình x− lý hàng bo hành lâu ã nh h∋ng rt nhiu n kh nng cnh tranh c(a công ty nói chung và các nhà thu nói riêng. Các nhà thu không áp !ng kp tin thi công nh ã cam kt v&i khách hàng u cui s% kéo theo nhng nh h∋ng rt nghiêm tr ng v nim tin c(a khách hàng.
*V Báo cáo phân tích hàng h tr v : có 9% khách hàng ánh giá Kém. Kt qu
phân tích hàng li t) công ty có nhiu tr∀ng hp cha thuyt phc c khách hàng.
*V nng lc x− lý hàng h c(a nhân viên : có 13% khách hàng ánh giá Kém. %1 1 ∃) ∗+1 Khách hàng ánh giá Kém in lc Ch to máy Nhà Phân phi Nhà Thu Nhà máy F&B
Tóm T∋t Ch%(ng 2
T) kt quánh giá hiu qu chui cung !ng và kt qu kho sát c(a khách hàng v (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
h at ng chui cung !ng c(a công ty, rút ra nhng nh#n xét chung nh sau :
u i;m
V hat ng chui cung ng
- Công ty có i,m mnh trong h at ng phân phi v a i,m phân phi phù hp và a i,m giao nh#n hàng phù hp.
ng th∀i h at ng giao nh#n , v#n chuy,n c(a công ty hin ang h at
ng rt tt, v&i cht lng phng tin v#n ti phù hp và nhân viên giao nh#n chuyên nghip, &c khách hàng ánh giá tt.
Các tài liu ính kèm cung cp v&i sn phm c cung cp chính xác và
y (.
- V h at ng tr v, a i,m tip nh#n hàng tr v c qui nh và s1p xp tt, thu#n tin cho nhu cu khách hàng. Khách hàng có th, g−i hàng trc tip n a ch∃ vn phòng, hoc liên h n v v#n chuy,n , g−i, ng th∀i v&i nhng khách hàng quen thuc có th, linh ng g−i qua i ng/ kinh doanh h tr khách hàng.
- V chính sách bo hành c(a công ty là hp lý, qui nh th∀i gian trong hn bo hành, các iu kin bo hành, các ni dung không bo hành . Tt c
chính sách bo hành c thông báo công khai , rõ rang n t)ng khách hàng, và c thông báo rng rãi trên website công ty , khách hàng tin tham kho
V các tiêu chu<n o l%Αng ho!t ng chui cung ng
- Ki,m sóat v vn chi phí v5n n.m trong ch∃ tiêu cho phép hàng nm c(a công ty
- Ngòai ra công ty c/ng có u i,m v tiêu chí m!c phc v khách hàng th, hin ∋ t+ l giao hàng và n hàng hoàn ho .Tuy v5n xy ra tr∀ng hp giao hàng không úng h0n nhng ánh giá tiêu chí này v5n ∋ t+ l cao, t
- Kt quo l∀ng v m!c thõa mãn c(a khách hàng c/ng tng dn và ci thin theo chiu h&ng tt qua các nm, th, hin c m!c hiu qu
theo chiu h&ng tt c(a CC theo th∀i gian c(a công ty
H!n ch#
V Hat ng Chui Cung ng
- Hat ng lp k hach : Vic l#p k h ach hàng nm ch( yu da vào cách tip c#n các thông tin trên th tr∀ng, báo chí và hip hi, ng th∀i ni dung này do nhân viên l#p k h ach m nhim chính nên tính khách quan cha cao.
Cha có s kt ni thông tin cht ch% gia nhu cu khách hàng n thông tin u vào c(a vic d báo k h ach. Chính iu này nh h∋ng n kt qu d tr t n kho c(a công ty , không áp !ng phù hp c nhu cu khách hàng.
- Hat ng phân phi :
V Chính sách phân phi c(a công ty hin ti ang kém linh ng i v&i khách hàng v các qui nh trong :phng th!c thanh tóan, quy nh dung lng khi giao hàng, quy nh c< lô cha hp lý cho mi ln t hàng. Khách hàng mong mun c áp !ng linh ng hn cho các tr∀ng hp giao hàng gp. khách hàng kin nghi xem xét giao hàng b.ng xe máy cho các n hàng nh3 l7 d&i dung tích giao hàng quy nh. Hay xem xét iu ch∃nh li c< lô t hàng ti thi,u < 10 sn phm cho tt c ch(ng l ai..
V Thi gian x lý !n +t hàng hin ti còn tn nhiu th∀i gian, cha thõa mãn c khách hàng trong nhng n hàng gp. ng th∀i mt n t hàng phi tri qua quá nhiu ng∀i , x− lý , gây khó khn cho khách hàng khi liên h, ki,m tra tình trng t hàng,
V thi gian giao hàng, công ty không ch(ng ki,m sóat c trong các
t giao hàng vào th∀i gian cao i,m nh l8, Tt. ng th∀i i v&i các khách hàng d án, th∀i gian giao hàng cam kt ban u khi làm hp ng hu nh không c áp !ng úng, Công ty không ki,m sóat tt v tính
chính xác c(a th∀i gian giao hàng khi làm cam kt hp ng v&i khách hàng
V cht lng sn phm, khách hàng ánh giá công ty v5n còn t n ti sn phm không t v cht lng, khách hàng mua v s− dng và b h, phi liên h, x− lý hàng tr v gây mt th∀i gian và lãng phí ngu n lc
- Hat ng qun lý tr li (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
V qui nh tip nh n hàng tr li , quy nh tip nh#n hàng tr v c(a công ty cha rõ ràng, và cha c ph∗ bin c th, n khách hàng, d5n
n có nhiu s hi,u khác nhau, do v#y hàng tr li phi g−i n và tr v
nhiu ln.
V k hach thay th cho hàng tr li , th∀i gian thay th hàng tr li rt lâu, t) lúc công ty ra thông báo chp nh#n bo hành do li sn phm, khách hàng phi ch∀ thêm t) 1-2 tháng m&i nh#n c hàng thay th. iu này gây nh h∋ng l&n n h at ông c(a khách hàng nht là khách hàng d án
V thi gian x lý hàng tr li, th∀i gian x− lý hàng tr li hin ti rt lâu, có tình trng sn phm g−i tri li hn 1 tháng mà công ty v5n cha có kt lu#n, khách hàng phi liên h và g−i thông tin qua lai trao ∗i v&i công ty nhiu ln
V kt qu x lý hàng tr li , nhiu kt qu phân tích, báo cáo nguyên nhân gây ra tình trng h h3ng c(a sn phm c công ty gii thích cha thõa
áng, cha thuyt phc c khách hàng, chính iu nay gây mt lòng tin c(a khách hàng
V thái ng x c∀a nhân viên qun lý tr li , nhân viên qun lý tr li hu nh là chuyên môn v k9 thu#t, nên còn thiu các kinh nghim c/ng nh kin th!c v k9 nng mm khi giao tip và làm viêc v&i khách hàng.
V các tiêu chu<n o l%Αng ho!t ng Chui Cung ng
- V thi gian x lý !n hàng c(a công ty hin v5n còn dài, có n hàng th∀i gian x− lý kéo dài n gn 17 tun, công ty cn xem xét ti thi,u hóa ch∃