Khách hàng là ng i mang l i l i nhu n và s thành công cho ho t đ ng c a m i ngân hàng. phát tri n, lôi kéo thêm đ c khách hàng là đi u khó kh n nh ng đ duy trì đ c, gi chân đ c khách hàng m i là đi u khó kh n h n n a. Nh n th c đ c đi u này, các ngân hàng hi n nay đã có s đ u t , nghiên c u r t bài b n đ xây d ng đ c chính sách ch m sóc khách hàng, nâng cao hi u qu ph c v khách hàng và đ m i khách hàng đ u có th tr thành nh ng khách hàng thân thi t. làm t t công tác này, VCB Bình D ng c n t p trung th c hi n đ ng b nhi u gi i pháp nh m ch m sóc khách hàng ngày m t t t h n, đem l i s hài lòng cho khách hàng. Chi nhánh c n th c hi n m t s gi i pháp c th sau:
+ Xây d ng chính sách khách hàng cho t ng nhóm khách hàng m c tiêu
- C n nghiên c u nhu c u c a t ng đ i t ng khách hàng, nhóm khách hàng nh m đ a ra các gói s n ph m đa d ng, khép kín và đáp ng nhu c u đa d ng v d ch v ngân hàng c a khách hàng. Chính vi c thi t k các d ch v phù h p v i nhu c u t ng đ i t ng khách hàng s giúp chi nhánh không nh ng m r ng đ c quy mô th tr ng mà còn t ng c ng s trung thành, g n k t c a các khách hàng đ i v i ngân hàng.
- Ngân hàng ti n hành phân lo i khách hàng, nh n di n các khách hàng quan tr ng và xây d ng ch ng trình khách hàng thân thi t. Các ch ng trình ch m sóc
khách hàng là vô h n và kh n ng sáng t o là vô cùng to l n, đòi h i chi nhánh tùy theo kh n ng, ngu n l c và đ c đi m c a các nhóm khách hàng mà xây d ng ch ng trình cho phù h p.
+ T ng c ng các ho t đ ng ch m sóc khách hàng
Ch m sóc khách hàng t t là ph c v khách hàng theo cách mà khách hàng
hàng, đ c bi t là d ch v thanh toán XNK. Ch m sóc khách hàng t t là ph ng cách
t t nh t đ t o nên s g n k t, trung thành c a khách hàng v i ngân hàng, đ t đó
có th duy trì đ c khách hàng c và phát tri n thêm đ c nhi u khách hàng m i. Mu n th c hi n t t công tác ch m sóc khách hàng, ngân hàng c n:
- Cung c p đ c nh ng s n ph m đa d ng, ch t l ng v i th t c đ n gi n và m c giá c c nh tranh. T o đi u ki n đ khách hàng có th l a ch n nh ng s n
ph m, d ch v mà mình c n trong th i gian nhanh nh t. Trong th i gian g n đây, VCB đã đ a ra khá nhi u s n ph m tài tr th ng m i nh Factoring, b s n ph m
dành cho ngành g , ngành th y h i s n…, tuy nhiên c ng ch a có s khác bi t đáng
k nào so v i nh ng s n ph m tr c đó, m t khác giá c l i thi u tính c nh tranh,
th t c còn r m rà.
- Thái đ ph c v khách hàng t t c khâu tr c, trong và sau khi bán hàng.
làm t t đi u này chi nhánh c n ph i xây d ng đ c m t h th ng c s d li u
v khách hàng, khách hàng c và c nh ng khách hàng ti m n ng, n m b t đ c
nh ng thông tin c b n c a khách hàng nh nhu c u v s d ng s n ph m, d ch v ,
tính cách, thói quen c a khách hàng, ngày sinh nh t, s thích c b n c a ch doanh
nghi p, n m đ c m c đ hài lòng sau khi s d ng s n ph m, nh ng thông tin ph n
h i t phía khách hàng, t n su t s d ng d ch v thanh toán và các d ch v ngân
hàng khác.
- Nhân viên TT XNK nói riêng và nhân viên ngân hàng nói chung c n ph i
th t s chuyên nghi p, ph c v khách hàng ph i nhanh chóng, chính xác và đ m
b o an toàn, trong giao ti p v i khách hàng ph i có s t tin và thái đ trân tr ng khiêm nh ng và tinh t ghi nh v nh ng thông tin v tích cách, thói quen c a khách hàng đ c nh n bi t qua nh ng l n ph c v khách hàng đ có thái đ ph c
v , cách ng x cho phù h p t o s hài lòng cho khách hàng khi giao d ch.
- Th c hi n chính sách bình đ ng đ i v i m i khách hàng, xem m i khách hàng đ u nh nhau, t o đi u ki n t t nh t đ khách hàng ti p c n v i s n ph m tài tr th ng m i mà ngân hàng đang cung c p.
- C n có m t b ph n t v n và ch m sóc khách hàng đ có th th c hi n t t
các ho t đ ng h tr khách hàng, ti p nh n và gi i quy t t t c nh ng th c m c,
khi u n i và phân tích ph n ng c a khách hàng. Phân lo i khách hàng và xây d ng ch ng trình ch m sóc khách hàng phù h p, có nh ng s quan tâm đ c bi t, quà
t ng, thi p chúc m ng vào nh ng d p l , sinh nh t nh m tri ân nh ng doanh nghi p
thân thi t, trung thành v i ngân hàng.