K t l un ch ng 2
3.3.6 Chính sách khách hàng
Ti n hành phân nhĩm khách hàng theo nhi u tiêu chí khác nhau nh thu nh p, đ tu i, nhĩm khách hàng v h u, nhĩm khách hàng là CBNV h ng l ng t NSNN…đ xây d ng chính sách, s n ph m th phù h p cho t ng đ i t ng khách hàng. PGBank c n cĩ chi n l c thu hút, ti p th khách hàng ti m n ng s d ng d ch v th bên c nh vi c phát tri n khách hàng d a vào n n t ng tín d ng.
PGBank nên xây d ng c ch đi u hành l ng nghe tín hi u c a th tr ng th . Phân cơng b ph n tr c thu c phịng phát tri n kinh doanh thu c trung tâm th th c hi n kh o sát th m dị khách hàng trên tồn h th ng, n m b t nhu c u khách hàng, thơng tin v các s n ph m th m i trên th tr ng…đ đ xu t và th c hi n chính sách th phù h p v i tín hi u th tr ng, tránh nguy c t t h u.
Cơng tác ch m sĩc khách hàng đĩng vai trị quan tr ng trong phát tri n d ch v th PGBank. Trong giai đo n c nh tranh hi n nay thu hút khách hàng đ n v i s n ph m th đã khĩ, gi chân khách hàng cịn khĩ h n. Ch m sĩc khách hàng là t t c nh ng gì c n thi t mà doanh nghi p ph i làm đ thõa mưn nhu c u và mong đ i c a khách hàng t c là ph c v khách hàng theo cách mà h mong mu n đ c ph c v và làm nh ng vi c c n thi t đ gi các khách hàng mình đang cĩ.
Tr c tiên, PGBank c n hồn thi n c s d li u khách hàng, thu n ti n cho các nhân viên b ph n th t i các chi nhánh cĩ th nhanh chĩng tra c u thơng tin liên quan đ n ch th . Xây d ng c m nang ti p th , h ng d n s d ng th dành cho nhân viên và dành cho khách hàng. Liên t c c p nh t các thơng tin v s n ph m d ch v th , ti n ích m i, h th ng m ng l i ATM và POS c a PGBank trên tồn qu c. Phát tri n thêm các đ n v gi m giá, khuy n mưi trong c m nang u đưi dành chokhách hàng s d ng th PGBank.
PGBank đư m nhi u th cho khách hàng. Do đĩ c n trang b h ng d n s d ng ATM b ng hình nh g n t i máy ATM, v a cĩ tính n ng qu ng cáo v a giúp khách hàng tránh tr c tr c khi giao d ch trên ATM.
-Trang 51-
i v i các VCNT c n xây d ng chi ti t c m nang h ng d n s d ng thi t b thanh tốn, cung c p hĩa đ n, h ng d n khách hàng, cách th c thanh tốn v i ngân hàng.
Thành l p b ph n t v n t i các chi nhánh v s n ph m th PGBank, ti p nh n và tr l i khách hàng qua đi n tho i, fax, email. Nhân viên b ph n này c n v ng v nghi p v , cĩ kh n ng truy n đ t, đàm phán và bi t l ng nghe ý ki n khách hàng ,giúp khách hàng l a ch n s n ph m th phù h p nh t. G i mail, th ng , nh n tin gi i thi u d ch v th m i đ n v i khách hàng.
T ch c vi c ti p nh n h s phát hành th t i nhà, t i c quan xí nghi p, qua m ng internet đ tranh th t i đa th i gian r nh c a khách hàng. ng th i sau khi phát hành th c n cĩ d ch v giao nh n t n n i.
V ý ki n đĩng gĩp c a khách hàng, hi n nay, ý ki n đĩng gĩp v d ch v th chi m t tr ng cao trong thơng tin ph n h i t khách hàng v s n ph m d ch v c a PGBank. N m b t tâm lý và mong mu n c a khách hàng luơn là y u t quan tr ng hàng đ u trong b t c chi n l c ch m sĩc khách hàng nào. Trên c s đĩ PGBank đánh giá k p th i các thơng tin, các ý ki n c a khách hàng c n đ c trân tr ng, cĩ th c m n,nên cĩ ph n th ng đ i v i các ý ki n cĩ giá tr , cĩ ý ngh a thi t th c.
PGBank nên rút ng n th i gian gi i quy t khi u n i c a khách hàng v d ch v th và thu th p thơng tin đ y đ nh m gi i quy t khi u n i h p lý nh t. ng th i PGBank c n ph i h p v i các ngân hàng khác đư k t n i thanh tốn th trong x lý các giao d ch tra sốt khi u n i,kh c ph c các giao d ch l i.
