DAEWOO HÀ NỘ
3.2.2. Nâng cao nhận thức về chất lượng phục vụ
Nhận thức về chất lượng có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng. Do đặc trưng của ngành, việc đánh giá chất lượng phục vụ chủ yếu phụ thuộc vào trình độ hiểu biết, kinh nghiệm của người tiêu dùng, với cùng một mức chất lượng có thể khách hàng sẽ có những đánh giá khác nhau. Khách hàng cũng có thể gặp phải rủi ro lớn khi tiêu dùng sản phảm dịch vụ. Vì vậy, việc đảm bảo chất lượng là rất quan trọng trong việc thu hút và giữ khách. Chất lượng chỉ được đảm bảo khi có sự nhận thức đúng đắn từ phía nhà hàng - khách sạn. Nhà hàng cần giáo dục để nâng cao nhận thức của đội ngũ nhân viên trong nhà hàng về chất lượng phục vụ:
- Với lãnh đạo: Cần phải nhận thức rõ mục tiêu của khách sạn là gì, làm như thế nào để đạt được mục tiêu đó. Khách hàng chính là mục tiêu của khách sạn, vì vậy quản lý cần phải tìm hiểu trông đợi của khách hàng để xác định tốt tiêu chuẩn phục vụ. Tiêu
chuẩn phục vụ là cơ sở để có chất lượng phục vụ cao và có chất lượng phục vụ cao thì khách sạn sẽ thu hút được khách hàng, đem lại doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
- Với nhân viên phục vụ: Cần có những nhận thức đúng đắn và hiểu được thế nào là chất lượng phục vụ, họ phải nhận thức được rằng lợi ích của khách hàng cũng chính là lợi ích của khách sạn. Vì vậy, việc đảm bảo lợi ích cho khách hàng bằng cách cung cấp cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất là cần thiết. Nhân viên phục vụ phải luôn ý thức rằng, trông đợi của khách hàng là không bao giờ dừng lại vì vậy chất lượng cần phải được cải tiến và nâng cao liên tục.
3.2.3.Thực hiện chế độ đãi ngộ hợp lý
Cần có chính sách đãi ngộ thỏa đáng cho nhân viên nhà hàng. Chính sách lương thưởng trong nhà hàng còn thấp so với mức doanh thu mà nhà hàng thu về vì thế các nhân viên không vừa lòng với mức lương này. Các nhân viên làm việc cho nhà hàng gần một năm mà chưa được ký hợp đồng làm nhân viên chính thức, mức lương trả cho họ cũng chỉ bằng nhân viên làm part-time chính điều này làm một số nhân viên bỏ nhà hàng.
Nhà hàng phải có kế hoạch tăng tiền thưởng cho các nhân viên vào các ngày lễ như tết hay vào những khi nhà hàng đông khách có chế độ phụ cấp thêm trong các trường hợp nhân viên bị ốm hay nghỉ đẻ... Ngoài việc đãi ngộ về vật chất thì cũng phải quan tâm đến cuộc sống tinh thần của nhân viên như tổ chức các chuyến đi du lịch cho nhân viên vào các kỳ nghỉ, khuyến khích họ tham gia các hoạt động giao lưu thể thao, ca hát trong khách sạn…
Ngoài ra còn có một số nhân viên chưa nhận thức được mối quan hệ giữa “Cống hiến và hưởng thụ” nên chỉ làm việc cho hết trách nhiệm không có sự đam mê yêu thích công việc thực sự. Để nâng cao nhận thức của nhân viên về mối quan hệ giữa “Cống hiến và hưởng thụ” thì quản lý nhà hàng cần có những chính sách đãi ngộ hợp lý để cho nhân viên của mình thấy được khi họ cống hiến cho nhà hàng thì họ sẽ được hưởng những lợi ích và điều kiện gì ngoài ra có thể truyền đạt những tấm gương trong khách sạn do sự cống hiến cho công việc của họ mà bây giờ được giữ các vị trí quan trọng thế nào. Không chỉ nói mà nhà hàng cần áp dụng ngay những điều kiện và phần thưởng để khuyến khích nhân viên của mình.