Qua bảng điều tra ta thấy, công tác tổ chức phục vụ tại Nhà hàng Café Promenade được đánh ở mức vừa phải về tổng thể là đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nhưng còn ở mức không quá cao.
Trong đó có:
- 381 phiếu có ý kiến đánh giá là tốt, chiếm 26,5% - 510 phiếu có ý kiến đánh giá là khá, chiếm 35,4%
- 362 phiếu có ý kiến đánh giá là trung bình, chiếm 25,1% - 158 phiếu có ý kiến đánh giá là kém, chiếm 11%
- 29 phiếu có ý kiến đánh giá là rất kém, chiếm 2,0%
Được đánh giá ở mức điểm bình quân thấp nhất là chỉ tiêu chất lượng kỹ năng giao tiếp với mức điểm là 2,93; dưới mức trông đợi của khách hàng. Trong đó có 60 phiếu đánh giá trung bình (chiếm 33,3%), 60 phiếu đánh giá kém (chiếm 33,3%), 10 phiếu đánh giá là rất kém (chiếm 5,6%). Vì đối tượng khách của khách sạn chủ yếu là khách công vụ, các quan chức, khách tour thường là người Nhật, Hàn Quốc, khách Châu Â. Họ có kinh nghiệm tiêu dùng rất cao, nên thường rất khó tính, hơn nữa khách đối tượng chủ yếu của nhà hàng là những khách nước ngoài đến từ nhiều nước khác nhau nên yêu cầu về ngoại ngữ giao tiếp của nhân viên tại nhà hàng phải cao. Nhà hàng có 21 nhân viên thì trong đó chỉ có 8 nhân viên đạt trình độ tiếng Anh loại C, bên cạnh đó vẫn có nhân viên có trình độ tiếng Anh loại A chưa kể số lượng nhân viên biết nhiều loại ngoại ngữ khác nhau là không nhiều. Qua đó cho thấy sự yếu kém của nhà hàng là kỹ năng ngoại ngữ hay vấn đề kỹ năng ngoại ngữ là vấn đề rất quan trọng trong công tác nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng. Muốn nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng bước đầu tiên là phái nâng cao kỹ ngăng ngoại ngữ nhất là tiếng Hàn, tiếng Nhật vì đây là ngôn ngữ nhân viên phải dùng nhiều khi tiếp khách mà trình độ các ngoại ngữ trên của nhân viên trong nhà hàng rất thấp.
Chất lượng món ăn, đồ uống là chỉ tiêu thứ hai có mức điểm bình quân thấp sau chỉ tiêu kỹ năng ngoại ngữ với mức điểm trung bình là 3,03 tuy đã đáp ứng mức trông đợi của khách hàng nhưng vẫn còn ở mức thấp. Trong đó có: 18 phiếu đánh giá là tốt (chiếm 10%), 35 phiếu đánh giá là khá (chiếm 19,4 %), 70 phiếu đánh giá là trung bình (chiếm 38,9 %), 52 phiếu đánh giá là kém (chiếm 28,9%), 5 phiếu đánh giá là rất kém (chiếm 2,8%). Cũng như lý do đã nói ở trên khách hàng của nhà hàng đa phần là khách nước ngoài có kinh nghiệm tiêu dùng cao và khá khó tính bên cạnh đó đồ uống chủ yếu của nhà hàng chưa đa dạng và không có nét đặc trưng của nhà hàng đa phần là rượu, trà nhập ngoại như trà dimal…Ngoài ra có loại trà nhập không đúng hạn thiếu đến 6 tháng
dẫn đến sự không thỏa mãn của một số khách hàng khi sử dụng thức ăn đồ uống tại nhà hàng. Điều này ảnh hưởng đến hình ảnh nhà hàng cũng như việc đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng.
Chỉ tiêu thứ ba được khách hàng đánh giá với mức điếm trung bình thấp là chỉ tiêu kỹ năng phục vụ.
Với chỉ tiêu này có 48 phiếu đánh giá là tốt (chiếm 26,7 %), 82 phiếu đánh giá là khá (chiếm 45,6%), 40 phiếu đánh giá là trung bình (chiếm 22,2 %), 8 phiếu đánh giá là kém ( chiếm 4,4 % ), 2 phiếu đánh giá kém (chiếm 1,1%). Nhìn chung kỹ năng phục vụ nhân viên của khách sạn đã đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng nhưng bên cạnh đó còn có khách hàng không hài lòng về kỹ năng phục vụ của nhân viên tại nhà hàng. Nguyên nhân chủ yếu là do trong số các nhân viên trong nhà hàng có một số nhân viên vẫn còn bất bình về số tiền lương mà mình được trả có thể kém so với những nhân viên khác nên còn chưa thật sự hết lòng với công việc đôi lúc còn thờ ơ... Do sự thờ ơ trong quá trình phục vụ dẫn tới ảnh hưởng đến kỹ năng phục vụ của nhân viên, có nhân viên gắp, rót không đúng thao tác làm giảm sự hài lòng của khách hàng đối với công tác phục vụ tại nhà hàng.
Chỉ tiêu tiện nghi phục vụ có mức điểm trung bình là 3,95; đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Chỉ tiêu này có 60 phiếu đánh giá là tốt (chiếm 33,3%); 80 phiếu đánh giá là khá (chiếm 44,4%); 30 phiếu đánh giá đánh giá là trung bình (chiếm 16,7); 8 phiêú đánh giá kém (chiếm 4,4%) và 2 phiếu đánh giá rất kém (chiếm 1,1%). Do nhà hàng có những tiện nghi phục vụ đạt tiêu chuẩn 5 sao lên được khách hàng đánh giá rất tốt. Bên cạnh đó tập khách hàng của nhà hàng có tiêu chuẩn cao và khá khó tính lên vẫn có phiếu đánh giá kém và rất kém.
Với chỉ tiêu tốc độ phục vụ có mức điểm trung bình là 3,71; đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Chỉ tiêu này có 60 phiếu đánh giá tốt (chiếm 33,3%); 68 phiếu đánh giá là khá (chiếm 37,8%); 43 phiếu đánh giá trung bình (chiếm23,9%); 7 phiếu đánh giá kém và 3 phiếu (chiếm 3,9%) đánh giá rất kém (chiếm 1,7%). Điều này cho thấy tốc độ phục vụ của nhân viên nhà hàng được đánh giá khá cao bởi nhân viên nhà hàng đều đa phần là người trẻ tuổi rất năng động hăng hái phục vụ rất nhanh nhẹn và kịp thời được khách hàng đánh giá cao.
Chỉ tiêu thái độ phục vụ có mức điểm trung bình 3,8; đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Trong đó có 50 phiếu đánh giá tốt (chiếm 27,8%); 75 phiếu đánh giá khá (chiếm41,7%); 45 phiếu đánh giá trung bình (chiếm 25%); 6 phiếu đánh giá kém (chiếm3,3%) và 4 phiếu đánh giá rất kém (chiếm 2,2%). Nhân viên trong nhà hàng luôn có thái độ thân thiện niềm nở với khách được khách hàng đánh giá là tốt.
Chỉ tiêu vệ sinh là chỉ tiêu được khách hàng đánh giá cao nhất với mức điểm trung bình là 4,0; vượt mức trông đợi của khách hàng. Trong đó có 70 phiếu đánh giá tốt
( chiếm 39,8%); 65 phiếu đánh giá khá (chiếm 36,1%); 35 phiếu đánh giá trung bình (chiếm 19,4%); 8 phiếu đánh giá (chiếm 4,4%); 2 phiếu đánh giá rất kém (chiếm 1,1%). Công tác quản lý và giữ gìn vệ sinh của nhà hàng rất tốt, việc quan tâm đến vệ sinh an toàn thực phẩm cung cấp các sản phẩm tốt vệ sinh đã đem lại uy tín cao cho nhà hàng.
Chỉ tiêu cảm giác chung có mức điểm trung bình là 3,54; đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Trong đó có 55 phiếu đánh giá tốt ( chiếm 30,6%); 75 phiếu đánh giá khá (chiếm 41,7%); 40 phiếu đánh giá trung bình (chiếm 22,2%); 9 phiếu đánh giá (chiếm 5%); 1 phiếu đánh giá rất kém (chiếm 0,5%). Tuy nhìn chung chất lượng phục vụ của nhà hàng đã thỏa mãn được khách hàng nhưng bên cạnh đó nhà hàng vẫn còn nhiều yếu kém về kỹ năng ngoại ngữ cũng như kỹ năng phục vụ cần được cải thiện và nâng cao.