a- Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu
Có thể nói, nhu cầu du lịch nước ngoài hiện nay đã trở nên khá phổ biến đối với người dân Việt Nam. Đây cũng là lĩnh vực kinh doanh mang lại nhiều lợi ích kinh tế nhất cho Saigontourist Hà Nội. Nằm trong định hướng phát triển đa dạng và đồng bộ về
tất cả các hoạt động kinh doanh của công ty, bên cạnh việc hưởng ứng chính sách kích cầu du lịch nội địa, đẩy mạnh thu hút khách quốc tế đến, công ty cũng cần chú trọng đến phát triển thị trường Outbound của mình. Công ty cần xây dựng sớm kế hoạch phát triển thị trường đầu vào cho năm 2011 và các năm tiếp theo, để từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh cho phù hơp. Lựa chọn outbound là thị trường mục tiêu để xây dưng các chương trình. Cụ thể là:
- Về các điểm đến du lịch ra nước ngoài vẫn tiếp tục tập trung khai thác 2 khu vực điểm đến lớn và tiềm năng là khu vực ASEAN và khu vực Đông Bắc Á ( Trung Quốc, Hongkong, Macau, Nhật Bản, Hàn Quốc)
- Đối với khu vực điểm đến có khả năng thanh toán cao như châu Âu, Châu Úc, Mỹ La Tinh … thì đẩy mạnh hơn nữa các chương trình quảng cáo, tiếp thị, xây dựng các chương trình phong phú, hấp dẫn với từng đối tượng khách hàng , đảm bảo về chất lượng dịch vụ, đồng thời xây dựng các mối quan hệ tốt với các Sứ quán… Đây là thị trường tiềm năng, đem lại hiệu quả kinh tế cao, cơ hội quảng bá thương hiệu lớn nhưng cũng có rất nhiều khó khăn về các vấn đế như thủ tục xin visa, khả năng tài chính của khách, số lượng khách không tập trung … Vì vậy nên công ty phải thận trọng khi khai thác thị trường này.
- Mở rộng thị trường khách hàng, tìm kiến thêm các khách hàng mới ; ngoài việc lượng khách đoàn là các công ty, các tổng công ty hoạt động kinh doanh có hiệu quả tại các thành phố lớn cũng cần chú trọng phát triển thị trường khách lẻ bằng các chương trịnh quảng cao, tiếp thị phù hợp theo từng thời điểm cũng như phát triển thêm các nguồn khách tại các địa phương, các tỉnh đang phát triển.
Bên cạnh việc đẩy mạnh phát triển thị trường Outbound tiềm năng, công ty cần đẩy mạnh phất triển mảng du lịch nội địa và du lịch MICE.
Đối với thị trường nội địa cần tăng cường nghiên cứu nhu cầu và thị hiếu của khách từ đó thiết kế những tour du lịch chất lượng và giá cả phù hợp nhằm mở rộng thị trường và giữ khách hàng hiệu quả.
Đối với lĩnh vưc du lịch MICE cần tích cực mở rộng và phát triển nguồn khách công vụ mới, đẩy mạnh tham gia đấu thầu các đoàn khách hội thảo của các công ty, Bộ, Ban, Ngành, tổ chức trên địa bàn.
b- Hoàn thiện danh mục chương trình du lich Xây dựng danh mục chương trình du lịch
Khách hàng của công ty rất đa dạng vì vậy để thỏa mãn được nhu cầu của mọi đối tượng khách công ty cần có một danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú và phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau. Việc xây dựng cho mình một danh mục sản phẩm hợp lý sẽ giúp cho công xây dựng được thương hiệu và nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường. Danh mục sản phẩm của công ty đảm bảo được các mục tiêu:
- Đảm bảo cho công ty xây dựng được thương hiệu và vị thế trên thị trường - Đảm bảo phát triển bền vững và thu được lợi nhuận.
- Phù hợp với tập khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp và đáp ứng được nhu cầu của thị trường, được thị trường chấp nhận.
Để đạt được các mục tiêu trên, công ty hoàn thiện danh mục chương trình du lịch của mình theo hướng sau:
Với sự phát triển không ngừng của du lịch, các sản phẩm du lịch ngày càng được cải tiến về mẫu mã và chất lượng, để tránh rơi vào tình trạng tụt hậu, nâng cao khả năng cạnh tranh đáp ứng nhu cầu của khách hàng công ty phải không ngừng nâng cao chất lượng các chương trình du lịch của mình. Xuất phát từ đặc điểm vô hình của sản phẩm du lịch, khách hàng không thể dùng thử dịch vụ trước khi quyết định mua, chính vì vậy việc nâng cao chất lượng sản phẩm để tạo uy tín cho công ty là việc làm rất cần thiết. Công ty có những sản phẩm có chất lượng cao sẽ giúp cho công ty nâng cao sức cạnh tranh, thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Nâng cao chất lượng sản phẩm là chiến lược mang tính lâu dài và chủ đạo đối với công ty. Nâng cao chất lượng sản phẩm tạo điều kiện cho công ty phát triển bền vững và nâng cao thị phần.
Để nâng cao chất lượng của sản phẩm công ty, nhằm làm tăng lợi ích cho sản phẩm, công ty cần tăng cường thêm vào sản phẩm các dịch vụ bổ sung nhằm hoàn thiện sản phẩm hiện có, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Sản phẩm du lịch mang tính tổng hợp cao, vì vậy chất lượng sản phẩm du lịch do rất nhiều yếu tố quyết định như: nhà cung ứng các dịch vụ, nhân viên, trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật, … Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng sản phẩm thì phải quản lý tốt các yếu tố cấu thành sản phẩm, nâng cao chất lượng của mỗi yếu tố cấu thành.
Về các sản phẩm du lịch nước ngoài, cần chú trọng phát triển các chương trình du lịch như các chương trình định kỳ hàng tháng phục vụ khách lẻ ; các chương trình tổ chức xây dựng riêng cho các công ty đi du lịch thuần túy; các chương trình tổ chức xây dưng riêng cho các công ty đi du lịch kết hợp làm việc, khảo sát; các chương trình gắn liền với các sự kiện lớn của quốc gia và châu lục như các giải thi đáu thể thao, các hội trợ triển lãm,… Kết hợp với các hãng hàng không giá giảm, tham gia các chương trình giảm giá vé máy bay đặc biệt với các hãng hàng không, kết hợp với các đối tác tại nước ngoài để xây dựng các tour có nhiều loại giá cả, nhiều sự lựa chọn cho các đối tượng khách hàng để thu hút thêm một lượng khách hàng mới có thu nhập thấp hơn hoặc đối tượng khách muốn đi lại một nước nhiều lần mà không muốn tham quan lạ các điểm cũ.
Lựa chọn và tạo mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng
Ngoài việc xây dưng các chương trình du lịch phù hợp công ty cũng cần chú trọng đến việc lựa chọn và tạo mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng:
Mỗi sản phẩm du lịch là tổng hợp các dịch vụ đơn lẻ của nhiều nhà cung ứng các dịch vụ du lịch đơn lẻ thành các sản phẩm trọn gói. Để chương trình du lịch có chất lượng cao thì đòi hỏi các dịch vụ đơn lẻ phải có chất lượng và phải có sự kết hợp hài hòa giữa các dịch vụ. Để đảm bảo chất lượng các dịch vụ đơn lẻ đòi hỏi công ty phải có một hệ thống các nhà cung cấp có uy tín, đảm bảo cung ứng dịch vụ kịp thời với chất lượng đảm bảo. Các nhà cung ứng của công ty chủ yếu là các nhà hàng, các cơ sở lưu trú, khách sạn, các công ty vận chuyển,…
- Đối với các cơ sở lưu trú: Trong mỗi chuyến đi, nhu cầu nghỉ ngơi của du khách là yếu tố quan trọng cần được quan tâm đúng mức nhằm tạo sự thoải mái và tạo không gian nghỉ ngơi yên tĩnh cho du khách sau mỗi chuyến đi. Hệ thống các cơ sở cung ứng dịch vụ lưu trú cho công ty là các khách sạn 2, 3 sao trên địa bàn nơi đến, điểm đến. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú cho du khách, công ty cần tăng cường kiểm tra và giám sát việc cung ứng dịch vụ cho du khách trong hệ thống các cơ sở lưu trú này nhằm kịp thời phát hiện những sai xót có thể xảy ra và điều chỉnh hợp lý việc cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu về lưu trú của khách hàng. Mặt khác, để nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo điều kiện cho việc đa dạng hóa sản phẩm công ty cần tăng cường tạo dựng và duy trì mối quan hệ tốt với hệ thống các khách sạn và cơ sở lưu trú trên địa bàn mỗi điểm đến, tạo sự chủ động trong việc phục vụ khách.
- Đối với các nhà hàng: Nhu cầu ăn uống là nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được đối với mỗi người. Đặc biệt, đối với khách du lịch, du khách khi đến với mỗi điểm đến còn muốn thưởng thức những món ăn ngon, tìm hiểu những nét văn hóa ẩm thực của địa phương. Công ty cần chọn những nhà hàng có chất lượng đảm bảo, có các món ăn dân tộc đặc trưng của nơi đến để thỏa mãn nhu cầu khám phá và tìm hiểu văn hóa ẩm thực của du khách. Nhà hàng lựa chọn phải có địa điểm thuận lợi trên địa bàn nơi đến, có uy tín và khung cảnh đẹp Hệ thống các nhà hàng này phải đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm. Để đảm bảo chất lượng đối với dịch vụ ăn uống, công ty cũng cần thường xuyên kiểm tra và giám sát số lượng, chất lượng món ăn mà nhà hàng cung cấp để kịp thời phát hiện những sai sót nếu có và đảm bảo việc cung ứng dịch vụ theo hợp đồng đã ký kết.
- Đối với các công ty vận chuyển: Nhu câu đi lại là một trong những nhu cầu không thể thiếu của du khách trong mỗi chuyến đi. Việc chủ động các phương tiện vận chuyển giúp cho chuyến đi được thực hiện theo đúng lịch trình và hành trình. Phương tiện vận chuyển có chất lượng sẽ tạo cho du khách cảm giác thoải mái, an toàn trong mỗi chuyến đi. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ vận chuyển, công ty cần có kế hoạch bảo dưỡng và nâng cao chất lượng xe, đối với các đối tác cần tăng cường kiểm tra và có hợp đồng cung ứng dịch vụ rõ ràng nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ đúng yêu cầu, tránh tình trạng không đáp ứng đủ nhu cầu vào thời điểm chính vụ.
Đa dạng hóa sản phẩm du lịch
Ngày nay, cùng với nhu cầu về sản phẩm du lịch luôn thay đổi và có tính đa dạng cao, để đáp ứng được nhu cầu đó và nâng cao sức cạnh tranh, đa dạng hóa sản phẩm là một trong những việc làm hết sức cần thiết đối với công ty. Để hoàn thiện danh mục sản phẩm, công ty nên bổ sung vào danh mục sản phẩm của mình những chương trình du lịch mới để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ của công ty.
Ngoài ra, để phục vụ khách hàng tốt hơn, công ty nên tăng cường xây dựng các chương trình du lịch theo yêu cầu của du khách nếu khách hàng có nhu cầu với số lượng lớn. Bên cạnh đó, công ty nên có những chính sách linh hoạt trong việc thực hiện các tour du lịch như cùng một chương trình du lịch nhưng công ty có thể bố trí các dịch vụ và nhà cung cấp khác nhau với mức giá và chất lượng khác nhau cho phù hợp với nhu cầu của các tập khách hàng khác nhau. Đồng thời xây dựng các tour du lịch hoàn toàn mới với nhiều hoạt động hấp dẫn khách như tham gia các lễ hội truyền thống…
c- Quảng cáo và xúc tiến bán chương trình du lịch Về công tác quảng cáo
Dưới sự điều hành của Công ty Lữ hành Saigontourist, Saigontourist Hà Nội cũng nên lập một website riêng của mình hoặc đề nghị Công ty Lữ hành Saigontourist tạo một phần nhỏ trong website chung để cung cấp các thông tin cụ thể về công ty, các bài viết hay đóng góp ý kiến, nhận xét của khách hàng về dịch vụ đã được cung cấp, các thông tin tư vấn du lịch, các thông tin về chuyến bay từ Hà Nội, các ý kiến phát biểu của những người nổi tiếng…để từ đó nâng cao uy tín cũng như làm tăng niềm tin của khách hàng vào sản phẩm của công ty.
Hướng tới thị trường khách hàng mục tiêu trên địa bàn Hà Nội và các tỉnh lân cận, công ty cần triển khai các hoạt động quảng cáo hoặc tài trợ cho các chương trình trò chơi trên đài truyền hình Hà Nội, đài truyền hình Việt Nam, góp phần tạo hình ảnh thân thiện, gần gũi, quen thuộc với người tiêu dùng, kích thích sự chú ý và quan tâm của họ.
Công ty cũng cần có kế hoạch mở rộng cơ sở hạ tầng, cải thiện cơ sở vật chất, môi trường tiếp xúc với khách hàng, tạo ra những ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách đến tìm hiểu về các chương trình du lịch nước ngoài của công ty, giúp khách nhanh chóng quyết định mua tour. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Về các chương trình khuyến mại
Ngoài các chương trình khuyến mại toàn trên toàn quốc, Saigontourist cần xây dựng các chương trình khuyến mại cá biệt dựa trên mức độ mong muốn kích thích vào từng thị trường khách mục tiêu của công ty. Chẳng hạn, tâm lý tiêu dùng của khách hàng tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh là không giống nhau. Du khách tại Hà Nội có xu hướng đi du lịch nước ngoài nhiều hơn. Ngoài ra, lượng tiền chi trả cho các chuyến du lịch tại các vùng địa lý cũng khác nhau tuỳ thuộc vào mức độ phát triển kinh tế, tâm lý xã hội
từng vùng…Các chương trình khuyến mại lại nhằm mục đích khuyến khích tiêu dùng trong một thời gian ngắn hạn. Do vậy, mức độ tác động mà các chương trình khuyến mại đưa ra là không thể hoàn toàn như nhau cho các đối tượng khách hàng khác nhau. Cần đưa ra các hình thức khuyến mại đa dạng hơn nữa, không chỉ nhắm đến đối tượng là người tiêu dùng mà còn nhằm mục đích khuyến khích kinh doanh. Các hình thức khuyến khích kinh doanh có thể là tổ chức các cuộc thi bán hàng giỏi cho các nhân viên bán hàng kích thích họ nâng cao kết quả bán hàng của công ty trong những thời kỳ nhất định; tổ chức các triển lãm phim, ảnh để thu hút thêm các đối tác kinh doanh...
Về công tác xuc tiến bán và tổ chức bộ phận marketing
Cần phân bổ lại nguồn lực bán hàng sao cho các công việc không bị chồng chéo dẫn đến giảm chất lượng phục vụ khách hàng. Nhân viên cần được thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng những nghiệp vụ liên quan để thích ứng nhanh chóng với các xu hướng mới của thị trường khách, nắm bắt được tâm lý khách; nâng cao năng suất lao động và hiệu quả làm việc.
Công tác chăm sóc khách hàng sau bán cần được quan tâm đúng mức để có thể nắm bắt được trạng thái của khách hàng sau khi đi du lịch Outbound. Có thể sử dụng các hình thức như phát “phiếu góp ý khách hàng”, lập một hệ thống thư cảm ơn tự động gửi đến địa chỉ e-mail của khách hàng, tạo danh sách các khách hàng tiềm năng với các đặc điểm cá nhân của họ…Làm như vậy sẽ thiết lập được các mối quan hệ với khách hàng, tăng sự gắn kết, sự trung thành với sản phẩm du lịch của công ty, và có thể thống kê được những thông tin cần thiết về thị trường khách mục tiêu.
Trong tương lai, hoạt động kinh doanh của công ty sẽ dần được mở rộng. Do vậy, công ty nên có thêm một bộ phận marketing riêng biệt, thực hiện việc nghiên cứu và phân đoạn thị trường, thu thập các thông tin về nhu cầu của khách hàng cũng như những phản ứng đáp lại của họ đối với sản phẩm du lịch nước ngoài của công ty. Có hiểu rõ được những mong muốn của khách hàng mục tiêu của mình, công ty mới có thể thiết kế các chương trình du lịch phù hợp với sở thích, thị hiếu của họ, đáp ứng tốt nhất các nhu cầu đó nhằm mục đích sau cùng là đem lại lợi ích cho cả khách hàng và bản thân công ty.