Sau khi phỏng vấn trực tiếp nhà quản trị và nhân viên tại Saigontourist Hà Nội về các vấn đề xoay quanh công tác hoàn thiện chương trình du lịch (nội dung câu hỏi phỏng vấn được trình bày trong phụ lục của luận văn) em rút ra một số ý như sau:
Đối với câu hỏi 1: Hiện nay Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội đang tập trung đẩy mạnh phát triển mảng thị trường nào?
Saigontourist Hà Nội tập trung đẩy mạnh phát triển cả 3 mảng thị trường lĩnh: Quốc tế, nội địa và du lịch MICE, trong đó, Outbound là thị trường đem lại nhiều lợi nhuận nhất cho công ty. Thị trường khách Outbound của Saigontourist Hà Nội chủ yếu là các khách hàng đang sống tại Hà Nội và một số tỉnh lân cận, các khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp có hợp tác với nước ngoài, các cá nhân có thu nhập bình quân cao. Câu hỏi 2: Mức giá mà công ty đưa ra hiện nay đã phù hợp với mức chất lượng chương trình du lịch của công ty chưa? Tại sao?
Mức giá của Saigontourist Hà Nội đưa ra hiện nay mặt bằng chung là phù hợp với mức chất lượng chương trình du lịch của công ty. Hiện nay mức giá chung của các tour đã được đẩy lên cao hơn so với năm trước. Nguyên nhân là do tình hình lạm phát gia tăng, giá cả các dịch vụ cung ứng tại các điểm đến tăng một cách chóng mặt,... sự tăng lên về giá của các tour đã được công ty tính toán kỹ lưỡng dựa trên mức chi phí bỏ ra và nhiều yếu tố khác, mức chất lượng luôn luôn được duy trì ổn định và ngày càng tăng cao, một số hiện tượng chất lượng chương trình du lịch còn chưa cao là do ảnh hưởng của một số yếu tố bên ngoài mà công ty chưa lường trước được. Điều này công ty luôn tính đến và có những giải pháp điều chỉnh phù hợp.
Tuy nhiên ở một số chương trình du lịch khách hàng còn cho rằng mức giá còn cao hơn so với mức chất lượng. Nguyên nhân của sự khác nhau giữa đánh giá của khách hàng và nhà quản trị công ty là do khách hàng đánh giá trên phương diện là người sử dụng dịch vụ, họ luôn luôn kỳ vọng mức chất lượng tốt nhất mà ít xem xét đến những yếu tố khác. Bởi vậy một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình hiện nay như tình trạng lạm phát đang gia tăng, nguồn cung dịch vụ không đáp ứng được đủ cầu đặc biệt là vào mùa cao điểm du lịch hay do tính chất thời vu của dịch vụ du lịch mà khi vào chính vụ thường xảy ra tình trạng quá tải của các điểm đến, các nhà hàng, khách sạn… ít được khách hàng quan tâm đến trong khi những yếu tố này có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Nhà quản trị trên phương diện là người xây dựng chương trình du lịch, họ phải tính đến nhiều các yếu tố ảnh hưởng và các chi phí để tạo ra chương trình nên sự đánh giá của họ bao giờ cũng sát thực hơn.
Câu hỏi 3: Xu hướng đi du lịch và tiêu dùng dịch vụ của khách du lịch hiện nay ? Điều đó có ảnh hưởng đến việc xây dựng chương trình du lịch của công ty như thế nào ?
Hiện nay, khách hàng của Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội đang có xu hướng đi du lịch vào các dịp lễ Tết, khách hàng thường đặt tour sớm hơn, chú ý đến những chương trình du lịch hay, hấp dẫn và ngày càng yêu cầu cao về chất lượng dịch
vụ. Nguyên nhân của những xu hướng trên của khách du lịch đó là hiện nay thu nhập của người dân ngày càng cao, nhu cầu đi du lịch dần dần trở thành thiết yếu đối với con người nhằm giải tỏa những căng thẳng, áp lực trong công việc do đó ngay cả vào những ngày nghỉ, lễ ngắn ngủi họ cũng muốn đi du lịch. Điều này thường gây ra tình trạng quá tải tại điểm đến…Bởi vậy, xu hướng hiện nay là khách thường đặt chỗ trước cho những chuyến du lịch của mình để đảm bảo chất lượng dịch vụ. Một điều đáng chú ý nữa là khả năng chi trả của khách hàng ngày càng cao nên kéo theo yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng phải cao. Những xu hướng đó có ảnh hưởng lớn đến việc xây dựng chương trình du lịch của công ty, giúp cho công ty có thể thiết kế nhiều chương trình du lịch ngắn ngày phục vụ khách, từ đó khà năng thu lời nhanh hơn, đồng thời khách có xu hướng dặt chỗ trước cũng giúp công ty chủ động trong việc thiết kế tour. Tuy nhiên, do lượng khách quá đông nên không tránh khỏi tình trạng quá tải và chất lượng tour của công ty cũng phần nào bị ảnh hưởng.
Câu hỏi 4 Hiện nay công tác quản lý và tổ chức thực hiện chương trình du lịch của công ty đã thực hiện tốt chưa? Nhân viên thực hiện các khâu của quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch đã làm tốt nhiệm vụ được giao chưa?
Trong việc quản lý và tổ chức thực hiện chương trình du lịch của công ty hiện nay thì khâu quản lý về các giấy tờ, thủ tục cần thiết cho khách du lịch cũng như người dẫn đoàn, các thủ tục pháp lý và tiến độ thời gian lịch trình được đảm bảo. Các công ty, khách sạn đối tác đều là các doanh nghiệp có uy tín trên thị trường, do đó, mức độ tin tưởng dịch vụ đảm bảo chất lượng cao hơn, công ty yên tâm hơn.
Tuy nhiên hiện nay, công ty vẫn chưa khắc phục được tốt tính thời vụ của dịch vụ du lịch. Cụ thể là vào lúc cao điểm, các chương trình du lịch trong các dịp nghỉ lễ, tết chưa đáp ứng được nhu cầu của khách. Tình trạng quá tải của điểm đến đã gây khó khăn cho việc tổ chức tour. Do giá cả các dịch vụ như vận chuyển, lưu tru, ăn uống,… cùng nhau tăng vọt nên giá tour trọn gói cũng tăng theo. Giá tour tăng nhưng chất lượng dịch vụ vẫn chưa tương xứng. Nguyên nhân do các yếu tố khách quan tác động mà công ty chưa lường trước được. Hiện nay chất lượng nhân sự của công ty chưa thực sự cao. Cụ thể là vẫn còn hiện tượng khách phàn nàn về hướng dẫn viên của công ty. Khách hàng còn phàn nàn nhiều về các dịch cụ chăm sóc khách hàng sau tour chưa tốt. Chính vì vậy trong thời gian tới công ty sẽ chú trọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng sau tour và bồi dưỡng nhân lực của công ty.