LI MU
1.7.1 Kinh ngh im phát tri nd ch v NHBL cam ts nc trên th gi i
Nh ng nghiên c u g n đây đã cho th y r ng các d ch v tài chính c a 118 ngân hàng bán l hàng đ u M , Châu Âu, Châu Á, Thái Bình D ng r t l c quan v tri n v ng phát tri n ngân hàng bán l . Vi c m r ng và phát tri n các d ch v ngân hàng bán l ph thu c vào 3 l nh v c chính, đó là: th tr ng và qu n lỦ s n ph m, các kênh phân ph i, d ch v và th a mãn d ch v . Trong nh ng n m g n đây, d i tác đ ng c a toàn c u hóa, lãi su t th p và s phát tri n kinh t đã t o ra s phát tri n ho t đ ng ngân hàng bán l t i các th tr ng m i n i.
Y u t quy t đ nh đ m b o cho s t ng tr ng không ng ng c ath tr ng bán l t i các n c có n n kinh t m i n i là s t ng tr ng liên t c c a n n kinh t , cùng v i đó là
s phát tri n c a môi tr ng lu t pháp, h t ng tài chính. Sau đây chúng ta s nghiên c u kinh nghi m v ho t đ ng d ch v bán l m t s n c trên th gi i.
1.7.1.1 Kinh nghi m c a ngân hàng Standard Chartered Singapore
T i Singapore, NH Standard Chartered Singapore là m t trong nh ng NH cung c p d ch v NHBL thành công, đ ng hàng đ u t i châu Á v i b c phát tri n d ch v khách hàng, đ t trên 56% trong t ng thu nh p c a NH này. Hi n nay NH Standard
Chartered Singapore đã phát tri n kinh doanh đa l nh v c, t ch c theo hình th c NH m (tr s t i V ng Qu c Anh) và r t nhi u chi nhánh (h n 200) kh p n i trên th gi i, trong đó có Châu Á, đây là m t l i th c a NH.
S thành công v cung c p d ch v NHBL cho khách hàng c a NH Standard Chartered Singapore là nh khai thác t t s phát tri n c a công ngh trong tri n khai d ch v NHBL, th hi n qua vi c thành l p các m ng l i, các kênh phân ph i d ch v nh internet-banking, phone-banking, máy nh n ti n g i t đ ng… t đ ng hoá các kênh cung c p d ch v NHBL đ ph c v khách hàng t t h n. Theo th ng kê, đ n nay h n 60% giao d ch c a NH này đ c th c hi n thông qua kênh t đ ng. Vi c s d ng d ch v NHBL trên n n t ng công ngh tr nên r t thân thi n v i khách hàng.
1.7.1.2 Kinh nghi m c a ngân hàng Bangkok Thái Lan
Ngân hàng Bangkok đ c th gi i bi t đ n nh m t NH l n nh t t i Thái Lan. M ng l i c a NH này r ng kh p. K t qu c a vi c m r ng m ng l i đã làm cho doanh thu đã t ng g p 7 l n, s l ng khách hàng t ng thêm 60% (n m 2006 so v i n m 2002).
Thành công trong quá trình tri n khai d ch v NHBL có th t ng k t nh sau:
+ M r ng m ng l i r ng kh p và gia t ng th i gian ph c v nhu c u khách hàng.
+ Các trung tâm kinh doanh m i, ph c v tiêu dùng là m t ph n trong chi n l c c a NH, nh m ti p c n khách hàng b ng các d ch v h p d n cho m i đ i t ng khách
hàng DNVVN khu v c, vùng tr ng đi m; cá nhân đô th , h c sinh, sinh viên. + Nghi p v k toán và tín d ng c a các chi nhánh c n t p trung v trung tâm đi u hành; đi u này giúp cán b chi nhánh t p trung nhi u vào vi c cung c p d ch v
NHBL.
+ H th ng CNTT v a góp ph n nâng cao hi u qu ch đ thông tin n i b nhanh
v NHBL. Ngân hàng Bangkok đã tri n khai thành công d ch v th ghi n (chi m 22% th ph n), trung tâm ho t đ ng NH hi n đ i th c hi n qua đi n tho i trong su t 24/24 gi .
+ Th c hi n các bi n pháp c t gi m chi phí ho t đ ng nh c t gi m lao đ ng d th a, c t gi m nh ng chi nhánh ho t đ ng không hi u qu và c t gi m nh ng chi phí không c n thi t…
+ i ng nhân viên làm công tác Marketing, h th ng ki m soát n i b gi vai trò
quan tr ng, là chìa khoá mang l i s thành công trong vi c kinh doanh d ch v NHBL.
1.7.1.3 Kinh nghi m c a n đ và Malaysia
+ Các NH n r t thành công trong vi c cung c p d ch v th cho khách hàng thông qua đi n tho i di đ ng, v i nhi u ti n ích, h p d n khách hàng, d a trên n n t ng phát tri n c a CNTT. K t qu các NH đã thu hút đ c m t l ng r t l n khách hàng
100.000 ngôi làng không có NH (ch thông qua th do NH phát hành và h th ng đ i lỦ đi n tho i di đ ng).
+ Thành công c a NH Malaysia là RHB’s Easy v cung c p d ch v NHBL cho khách hàng nh kinh nghi m: m c a 7 ngày m t tu n và không b t khách hàng đi n vào b t c gi y t gì, vi c cung ng d ch v NHBL g n gi ng nh bán th c n nhanh M .
1.7.1.4 Kinh nghi m phát tri n d ch v NHBL c a các NHTM Vi t Nam
T t c các NHTM Vi t Nam đ u quan tâm phát tri n d ch v NHBL. Tuy nhiên,
r t ít NH trong n c làm t t đi u này. Trong 10 n m qua, ch có hai ngân hàng trong n c đ c t p chí The Asian Banker x p h ng là ngân hàng cung c p d ch v NHBL
t t nh t Vi t Nam. ó là NH Á Châu (ACB) vào n m 2005 và NH Sài Gòn Th ng
Tín (Sacombank) vào n m 2009. Trong khi đó, The Australian and New Zealand Banking Group (ANZ) đ c t p chí này x p h ng t t nh t Vi t Nam trong các n m
2003, 2004, 2007 và 2008; The Hongkong and Shanghai Banking Corporation (HSBC)
đ t gi i này vào n m 2006. Kinh nghi m c a ANZ t i Vi t Nam cho th y ch t l ng d ch v và th i gian ch p nh n các kho n tín d ng đ c rút ng n là nh ng y u t đ c coi tr ng. ng th i, ANZ đã phát tri n đ i ng t v n, h tr khách hàng và d ch v ph c v t n n i.
Trong các NHTM t i Vi t Nam, ACB là ngân hàng làm t t công tác phát tri n bán l và đã đ t đ c nh ng thành công l n. V i đ i ng nhân viên chuyên nghi p, n ng đ ng, thân thi n, chú tr ng công tác d ch v khách hàng, là NH đ u tiên t i Vi t Nam có nhân viên CSR (Customer Service Relations) đ ch m sóc khách hàng t i qu y. ACB đã th c hi n tái c c u nhân s bán l theo các nhóm sau:
Nhóm 1: Phân ph i và bán hàng (chú tr ng liên k t gi a bán hàng và ti p th ). Nhóm này t p trung vào công tác gi i thi u s n ph m và bán hàng. Các thành viên c a nhóm luôn c g ng m c cao nh t nh m th a mãn nhu c u khách hàng, thúc đ y c h i bán chéo d ch v nh m t o ra m i liên k t ngày càng g n bó gi a khách hàng và NH.
Nhóm 2: Th c hi n nghi p v và ch m sóc khách hàng (đ c bi t chú tr ng d ch v h u mãi). Nhân viên c a nhóm t p trung x lỦ các giao d ch c a khách hàng m t cách chuyên môn hóa đ đ t ch t l ng t t nh t, th i gian nhanh nh t. H c ng là ng i gi i đáp t t c các th c m c, t v n cho khách hàng l a ch n d ch v bán l thích h p, ch m sóc khách hàng trong nh ng d p quan tr ng.
Nhóm 3: Phân tích và nghiên c u chi n l c phát tri n. Phân tích hành vi tiêu dùng c a khách hàng, theo dõi s bi n đ ng c a th tr ng, t đó thi t k d ch v NHBL m i và đi u ch nh nh ng d ch v c nh m đáp ng t t h n nhu c u c a khách hàng.
ACB luôn đi đ u trong vi c xác đ nh và d báo nhu c u c a khách hàng đ t đó đa d ng hóa d ch v NHBL. NH này đã t p trung phát tri n khá t t các d ch v NHBL
hi n đ i (d ch v : internet banking, SMS banking, phone banking…) trên c s ng d ng CNTT. ACB c ng t o ra s khác bi t thông qua phát tri n đ i ng nhân viên chuyên nghi p và xây d ng trung tâm h tr khách hàng Call Center 247 (ph c v khách hàng 24/24 v i 7 ngày trong tu n). Ngoài ra, ACB còn tri n khai trung tâm giao d ch ngoài gi , ho t đ ng vào các bu i t i t th 2 đ n th 6 các thành ph l n.
V phát tri n đ i ng nhân viên ch m sóc khách hàng và phát tri n d ch v NHBL,
ACB chú tr ng công tác tuy n d ng, đào t o và đ ng viên nhân viên. ACB coi tr ng c
ba tiêu chí hình th c, n ng l c và thái đ khi tuy n d ng. Sau khi tuy n d ng, nhân viên m i đ c đào t o c b n. Trong su t quá trình làm vi c, nhân viên đ u tham gia
các khóa đào t o v các k n ng, nh m giúp nhân viên nâng cao n ng l c ch m sóc khách hàng và phát tri n d ch v NHBL. c bi t, nhân viên đ c đào t o v thái đ trong công vi c và thái đ ph c v khách hàng. Nh v y, các nhân viên c a ACB đ c đánh giá r t cao v thái đ ph c v và k n ng giao ti p v i khách hàng.
ACB c ng chú tr ng công tác đ ng viên khuy n khích nhân viên. Th c t , thu nh p c a nhân viên ACB th p h n so v i thu nh p c a nhân viên các NHTM l n nh
Vietcombank, Vietinbank, Ngân hàng u t và Phát tri n VN (BIDV). Nh ng ACB chú tr ng đ ng viên khuy n khích d a trên các y u t ngoài thu nh p, ví d nh chú
tr ng phát tri n môi tr ng làm vi c chuyên nghi p. NH c ng chú tr ng phát tri n nghi p v toàn di n cho nhân viên, đào t o giúp nâng cao ki n th c, k n ng cho nhân viên, t o môi tr ng làm vi c t t. T t c nh ng y u t trên đây giúp ACB phát tri n đ i ng nhân viên chuyên nghi p, đ c khách hàng đánh giá cao.
1.7.2 Bài h c phát tri n d ch v NHBL cho các NHTM Vi t Nam:
Phát tri n d ch v NHBL đ c xem là m t xu h ng t t y u khi mà nó ngày càng quan tr ng trong ho t đ ng c a các NHTM Vi t Nam tr c tình hình h i nh p kinh t tài chính trên th gi i. Trong l trình h i nh p c a ngành tài chính NH, các NH n c ngoài có l i th v v n và công ngh s d dàng chi m l nh th ph n tài chính ngân hàng t i Vi t Nam. Vi c phát tri n d ch v NHBL là xu h ng chung c a các NH trong
khu v c và trên th gi i. B i l , vi c m r ng ph c v nhóm đ i t ng là khách hàng
cá nhân và các DNVVN giúp NH đa d ng hóa s n ph m, m r ng th tr ng, qu n lỦ r i ro h u hi u h n, đi u này đã làm cho NH đ t hi u qu kinh doanh t i u.
úc k t nh ng bài h c kinh nghi m c a các n c ông Nam Á và n trên, đã mang l i bài h c kinh nghi m v kinh doanh d ch v NHBL cho các NHTM Vi t Nam đó là:
- ng d ng công ngh hi n đ i: mu n phát tri n d ch v NHBL, c n quan tâm ng d ng công ngh hi n đ i, đ c bi t là d ch v NH đi n t nh m mang l i nhi u ti n ích cho khách hàng và gi m chi phí cho NH, thu hút s l ng khách hàng l n, trên m t không gian r ng th a mãn nhu c u phong phú v d ch v NHBL cho khách hàng. - Xây d ng chi n l c marketing phù h p: các NHTM ph i nghiên c u th tr ng, xác đ nh đ c kh n ng, th c l c và m c tiêu phát tri n c a mình đ xây d ng chi n l c phát tri n phù h p. Mu n phát tri n đ c d ch v NHBL, đòi h i t ng NH ph i xây d ng chi n l c marketing phù h p nh m xây d ng hình nh và th ng hi u m nh trên th tr ng. Chi n l c marketing có th đ c th c hi n theo đ nh k ho c theo t ng s n ph m.
- M r ng và đa d ng hoá m ng l i ph c v khách hàng: m r ng m ng l i ho t đ ng đ nâng cao hi u qu ph c v khách hàng, t ng hi u qu kinh doanh. Tuy nhiên vi c m r ng m ng l i ho t đ ng còn tu thu c vào chi n l c công ngh , kh n ng ti p c n CNTT c a khách hàng. Ngoài ra vi c phát tri n m ng l i c n ph i đi
đôi v i chi n l c phát tri n khách hàng và kh n ng khai thác hi u qu th tr ng. i đôi v i vi c phát tri n m ng l i c ng nên rà soát l i nh ng đi m giao d ch ho t đ ng
không còn hi u qu đ c t gi m chi phí.
- ad ng hoá s n ph m và d ch v : đa d ng hoá s n ph m là đi m m nh và m i nh n đ phát tri n d ch v NH cá nhân, hình thành b ph n nghiên c u chuyên trách phát tri n s n ph m. Trong đó t p trung vào nh ng s n ph m có hàm l ng công ngh cao, có đ c đi m n i tr i trên th tr ng nh m t o ra s khác bi t trong c nh tranh, t n d ng các kênh phân ph i đ đa d ng hoá s n ph m, m r ng và phát tri n tín d ng tiêu
dùng.
- T ng c ng ho t đ ng ch m sóc khách hàng: tìm đ c khách hàng đã khó, gi đ c khách hàng còn khó h n khi mà s c nh tranh gi a các NH ngày càng gay g t. Trong th i đ i truy n thông ngày nay, khách hàng n m b t thông tin r t nhanh chóng
và có nhi u s l a ch n khác nhau. Do đó, công tác khách hàng là chìa khóa d n đ n
thành công trong vi c phát tri n d ch v NHBL.
TÓM T TCH NG 1
Ch ng 1 c a lu n v n đã khái quát nh ng v n đ c s lỦ lu n v chi n l c và d ch v NHBL, phân tích vai trò c a d ch v NHBL đ i v i n n kinh t c ng nh phân tích tính t t y u ph i đ y m nh ho t đ ng NHBL t i các NHTM Vi t Nam. phát tri n chi n l c d ch v NHBL, trong ch ng 1, tác gi c ng đ a ra đ c nh ng bài h c kinh nghi m c a các n c trong khu v c v l nh v c bán l c a NH, đ ng th i đã rút ra đ c bài h c cho các NHTM Vi t Nam trong l nh v c phát tri n d ch v NHBL.
Các n i dung trình bày Ch ng 1 là c s lỦ lu n c n thi t đ tác gi nghiên c u
CH NG 2: TH C TR NG D CH V NGỂN HÀNG BÁN L T I NGỂN HÀNG TMCP PH NG NAM
2.1 Gi i thi u v Ngân hàng TMCP Ph ng Nam(NH Ph ng Nam) 2.1.1 L ch s ra đ i và phát tri n:
S l c v NH Ph ng Nam:
Tên đ y đ : Ngân Hàng Th ng M i C Ph n Ph ng Nam.
Tên qu c t : Southern Comercial Joint Stock Bank.
Tên g i t t: Ngân hàng Ph ng Nam
a ch : 279 Lý Th ng Ki t, ph ng 15, qu n 11, Tp.HCM
i n tho i: (08) 38663890
Fax: (08) 38663891
Email: icsc@ southernbank.com.vn Hotline: 1800 577718
Website: www.southernbank.com.vn
S M NH
NH Ph ng Nam luôn cam k t mang đ n giá tr Tín trong ch t l ng t ng d ch v ,