LI MU
1.5.2 Nhâ nt ch quan
- Nh n th c c a các nhà qu n lý ngân hàng
Theo đánh giá c a t ng biên t p t p chí The Banker - Stephen Timewell: “Ngân hàng nào n m đ c c h i m r ng cung ng d ch v bán l cho m t l ng dân c kh ng l đang đói các d ch v tài chính t i các n c có n n kinh t m i n i s là gã kh ng l trong t ng lai”. Nh n đ nh trên cho th y, d ch v bán l t i các NHTM Vi t Nam còn r t ti m n ng, vì Vi t Nam là m t trong các n c có n n kinh t m i n i.
Vi c phát tri n hay h n ch d ch v NHBL ph thu c r t l n vào nh n th c c a các nhà qu n lỦ NH, đ c bi t là các nhà qu n lỦ c p cao, bao g m: H i đ ng qu n tr và ban t ng giám đ c. N u các nhà qu n lỦ Ủ th c đúng v xu h ng t t y u và ti m n ng c a d ch v NHBL s t p trung quan tâm xây d ng đ nh h ng và chi n l c phát tri n v d ch v NHBL, kèm các bi n pháp th c hi n kh thi. Ng c l i, s h n ch s phát
tri n d ch v NHBL. - Công ngh thông tin
Trong th i đ i bùng n CNTT và th c hi n các cam k t m c a d n cho các NHTM n c ngoài tham gia vào th tr ng Vi t Nam. CNTT là chìa khóa m c a h i nh p NHTM Vi t Nam v i NH các n c trong khu v c và trên th gi i, là n n t ng quan tr ng đ phát tri n d ch v NHBL, đ c bi t là các d ch v tiên ti n, hi n đ i. Ví d :
dch v th , d ch v e-banking…. V i công ngh hi n đ i khách hàng có th th c hi n các giao d ch tr c tuy n g i ti t ki m, vay ti n, chuy n kho n thanh toán các kho n n …t ng c ng kh n ng ti p c n c a NH v i khách hàng cá nhân và DNVVN, th a mãn nhu c u cho nh ng khách hàng ít có đi u ki n đ n NH giao d ch tr c ti p, mu n ng i nhà, trên xe, t i v n phòng làm vi c ho c b t c ch nào mà v n có th giao d ch đ c v i NH.
ng d ng CNTT còn giúp cho công tác qu n lỦ NH t t h n, th c hi n đ c mô hình x lỦ t p trung các giao d ch có tính ch t phân tán nh : trung tâm chuy n ti n - giao
d ch chuy n ti n, trung tâm x lỦ th - giao d ch th . Vi c t p trung và chuyên môn hóa
ho t đ ng tác nghi p giúp NH t ng đ chính xác trong x lỦ giao d ch, gi m chi phí tra soát, đ i chi u…có đi u ki n đ gi m thu phí c a khách hàng, thu hút khách hàng s d ng d ch v NHBL.
CNTT là ti n đ đ thu th p, x lỦ và l u tr c s d li u t p trung, cho phép các các đ i t ng đã đ c phân quy n s d ng, khai thác d li u m i lúc, m i n i m t cách chính xác và nh t quán, là công c đ c l c cho các nhà qu n lỦ NH đ a ra quy t đ nh kinh doanh đúng, hi u qu .
- N ng l c tài chính: đ phát tri n d ch v NHBL, các NHTM ph i m nh d n đ u t c s h t ng, công ngh thích h p, đ u t đào t o ngu n nhân l c…đ đón đ u các d ch v NHBL mà khách hàng có nhu c u. Tuy nhiên, vi c đ u t nh th nào l i ph thu c vào n ng l c tài chính và đ nh h ng, chi n l c đ u t rõ ràng đ n m c nào?
- Chính sách marketing: dch v bán l c a NH cung c p cho khách hàng cá nhân
và DNVVN, v i s l ng còn r t l n, nhu c u đa d ng, nh ng vi c phát tri n d ch v
NHBL thành công đ n m c đ nào ph thu c r t l n vào chính sách marketing, vào vi c tìm hi u và th c hi n c a các NHTM đ tr l i th a đáng các câu h i: Khách hàng m c tiêu đ NH cung c p d ch v bán l là ai? Cá nhân hay DNVVN hay c hai? Nhu c u, s thích c a h v d ch v NH là gì? Tiêu chí nào khách hàng th ng s d ng đ
l a ch n d ch v NHBL và NH cung c p? L a ch n th i gian nào? Lo i d ch v bán l nào, chi phí bao nhiêu đ qu ng bá cho khách hàng bi t, s d ng và thông qua kênh nào: Tivi, internet, báo chí, logo đ ng ph , nhân viên NH đ gi i thi u qua b n bè, ng i thân c a h , hay t v n tr c ti p? Ch m sóc khách hàng nh th nào đ h trung thành g n bó lâu dài v i NH?
- Chính sách nhân s : con ng i luôn là y u t quy t đ nh thành b i đ i v i b t k l nh v c nào. Chính sách nhân s bao g m: chính sách tuy n d ng, đào t o, s d ng, khen th ng, k lu t, đ b t…M t chính sách nhân s t t, s thu hút nh ng ng i có đ c, có tài g n bó lâu dài v i ngân hàng, t o s đoàn k t trên d i m t lòng th c hi n m c tiêu chung, các ho t đ ng ngân hàng đ c th c hi n bài b n, trôi ch y, liên t c phát tri n, h th ng thông tin thông su t và thái đ ph c v khách hàng mang phong cách hi n đ i, chuyên nghi p luôn làm khách hàng hài lòng. Nh v y, m t chính sách nhân s t t s góp ph n mang l i s thành công cho s phát tri n d ch v NHBL
và ng c l i.
- Qui trình, th t c cung ng d ch v : s thành công trong phát tri n d ch v
NHBL c a các NHTM còn ph thu c vào thi t k và th c hi n quy trình, th t c cung ng d ch v . S thành công trong vi c thu hút đ c nhi u khách hàng s d ng d ch v
NHBL ch đ n v i nh ng NH luôn quan tâm t i vi c c i ti n, hoàn thi n đ chu n hoá qui trình nghi p v , th t c đ n gi n đ n m c có th , nh m gi m th i gian và s phi n hà cho m i giao d ch c a khách hàng, nh ng v n đ m b o s ki m soát ch t ch c a
NH, trên c s c t b nh ng th t c r m rà, m t th i gian, không c n thi t. Ng c l i, khách hàng s t ch i ho c h n ch s d ng d ch v NH.
- M ng l i phân ph i: d ch v NHBL cung c p cho đ i t ng khách hàng là cá
nhân, DNVVN, nh ng khách hàng này phân b trên m t không gian r ng nên vi c b trí m ng l i chi nhánh, phòng giao d ch h p lỦ s góp ph n t o s thành công cho ngân hàng và ng c l i.
S thành công ch thu c v các NHTM, khi b trí m ng l i chi nhánh, PGD có s cân nh c, th n tr ng đ cân đ i gi a s l ng chi nhánh, PGD c n m v i kh n ng đáp ng v v n, nhân s , kh n ng qu n lỦ…đ m b o l i ích mang l i l n h n chi phí. M t khác, c ng c n quan tâm đ n v trí xây d ng chi nhánh, PGD, c s v t ch t, công
ngh …chú Ủ t o s khác bi t, t ng kh n ng c nh tranh, t o s thu n l i, ti n nghi…đ
thu hút khách hàng.
Bên c nh đó, c n chú Ủ đ n phát tri n kênh phân ph i d a trên n n t ng công ngh hi n đ i, đ nh ng khách hàng có đ đi u ki n có th giao d ch m i lúc, m i n i v i ngân hàng thông qua internet, đi n tho i… không c n đ n giao d ch tr c ti p t i các chi
nhánh, PGD.
1.6 S c n thi t phát tri n d ch v NHBL c a các NHTM 1.6.1 i v i NHTM
- Do s c nh tranh, d ch v NH bán buôn ngày càng thu h p, d ch v NHBL t i Vi t Nam m i đ c các NHTM khai thác, còn r t ti m n ng. Vì v y, phát tri n d ch v
NHBL c n thi t đ các NHTM m r ng th tr ng, nâng cao n ng l c c nh tranh, gia t ng thu nh p.
- M t khác, phát tri n d ch v NHBL c ng là cách phân tán r i ro, đem l i ngu n thu n đ nh, khá ch c ch n, h n ch đ c r i ro t o ra b i các nhân t bên ngoài vì đây là l nh v c ít ch u nh h ng c a chu k kinh t .
- Phát tri n d ch v NHBL s t o ngu n v n n đ nh, vì khách hàng cá nhân th ng g i ti t ki m có k h n m c đích đ h ng lãi và NH ch đ ng h n trong vi c cho vay. Bên c nh đó, c ng làm gia t ng đáng k ngu n v n v i giá r t s d trên tài kho n thanh toán và kỦ qu c a khách hàng cá nhân, DNVVN ho c không ph i tr lãi ho c tr lãi th p, làm cho chi phí huy đ ng v n gi m xu ng, t o chênh l ch l n gi a lãi su t bình quân cho vay v i lãi su t bình quân huy đ ng.
- Phát tri n d ch v NHBLgóp ph n đa d ng hóa ho t đ ng NH, m r ng kh n ng bán chéo các d ch v NH gi a các cá nhân, DNVVN v i NH, t đó gia t ng và phát tri n m ng l i khách hàng hi n t i và ti m n ng c a NH.
1.6.2 i v i khách hàng cá nhân, DNVVN
- Phát tri n d ch v NHBL s mang l i nhi u l i ích cho khách hàng. Ví d : phát
tri n d ch v thanh toán th , e-banking trên n n t ng công ngh hi n đ i s mang đ n cho khách hàng s an toàn, thu n ti n trong thanh toán, có th giao d ch m i lúc, m i n i v i NH, ti t ki m th i gian, t ng nhanh t c đ luân chuy n v n, t đó gia t ng l i nhu n. Ho c phát tri n d ch v huy đ ng v n v i khách hàng cá nhân và DNVVN, v i s đa d ng lo i ti n g i, phong phú v k h n g i ti n, có nhi u kênh g i ti n…s th a mãn nhu c u g i ti n c a khách hàng và t i u thu nh p. T ng t v i các d ch v
NHBL khác phát tri n đ u mang l i ích ch a nhi u thì ít cho khách hàng s d ng, th a mãn nhu c u ngày càng cao c a h .
- Vi c phát tri n d ch v NHBL trên n n t ng công ngh tiên ti n giúp ti t ki m nhân l c và gi m chi phí v n hành, nh đó NH có th gi m phí d ch v cho khách
hàng.