Sau khi lo i các bi n rác và các thang đo đã đ t đ tin c y, ta ti n hành phân tích nhân t đ đánh giá giá tr thang đọ Phân tích nhân t đ c s d ng khi h s
KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) có giá tr l n h n 0.5 và gi thuy t v ma tr n t ng quan t ng th là ma tr n đ ng nh t b bác b , t c là các bi n có t ng quan v i nhaụ Các h s chuy n t i nhân t (Factor loading) nh h n 0.5 s b lo i (tu theo tr ng h p c thê), đi m d ng khi eigenvalue l n h n 1 và t ng ph ng sai trích l n h n 50% (Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2005).
V i m c tiêu là đ t đ c s l ng nhân t (factor) là ít nh t đ gi i thích ph ng sai chung c a t p h p các bi n quan sát trong s tác đ ng qua l i gi a chúng. Ph ng pháp trích đ c ch n đ phân tích là Pricipal components v i phép quay Varimax. Các b c phân tích nh sau:
4.3.2.1. Thang đo ch t l ng d ch v
P=0.000 <5% (ph l c 3), ngh a là các bi n có quan h v i nhaụ KMO=0.865 r t t t, hay ph n chung c a các bi n càng l n (h s t ng quan càng l n).
i u ki n Eigenvalues >1, 3 nhân t đ c trích, v i t ng ph ng sai trích t 16 bi n đo l ng khái ni m ch t l ng d ch v là 67.218% (ph l c 3). K t qu phù h p v i gi thuy t ban đ u là khái ni m ch t l ng d ch v g m 3 nhân t .
H s t ng quan c a thành ph n CS_03 (0.393), CS_06 (0.487) và CS_07 (0.419)
( ph l c 3), cho th y nó không tác đ ng nhi u vào nhân t th 1 mà nó nh h ng nhi u đ n nhân t th 2(h s t ng quan c a CS_03 là 0.676, CS_06 là 0.541 và CS_07 là 0.516.)
H s t ng quan c a AM_02, AM_03 v i nhân t th nh t cao, AM_01, AM_04,
AM_05, AM_06 v i nhân t th hai caọ(Ph l c 3)
H s t ng quan c a CM_01, CM_02, CM_03 v i nhân t th ba caọ( Ph l c 3) Sau khi phân tích EFA, khái ni m ch t l ng d ch v g m 3 bi n:
CSFT1 (6 y u t thành ph n: CS_01, CS_02, CS_04, CS_05, AM_02, AM_03). AMFT1 (7 y u t thành ph n AM_01, AM_04, AM_05, AM_06, CS_03, CS_06, CS_07)
CM (CM_01, CM_02, CM_03)
Ki m đ nh l i các nhơn t sau phơn tích EFA tin c y th ng kê H s Cronbach Alpha S thành ph n .880 6 Th ng kê các bi n thành ph n Trung bình
thang đo n u xóa bi n thành ph n Ph ng sai thang đo n u xóa bi n thành ph n M i t ng quan bi n thành ph n v i bi n t ng H s Cronbach Alpha n u xóa bi n thành ph n CS_01 17.98 11.535 .713 .854 CS_02 17.89 12.377 .650 .865
CS_04 18.38 11.155 .769 .845 CS_05 18.32 11.314 .726 .852 AM_02 18.55 11.284 .615 .874 AM_03 18.52 11.792 .673 .861 CSFT1 v i đ tin c y r t t t anpha 0.880 (đ đ tin c y th ng kê v i m c Ủ ngh a
5%) tin c y th ng kê H s Cronbach Alpha S thành ph n .888 7 Th ng kê các bi n thành ph n Trung bình
thang đo n u xóa bi n thành ph n Ph ng sai thang đo n u xóa bi n thành ph n M i t ng quan bi n thành ph n v i bi n t ng H s Cronbach Alpha n u xóa bi n thành ph n CS_03 20.23 17.824 .726 .866 CS_06 20.16 18.122 .693 .870 CS_07 20.02 17.688 .642 .876 AM_01 20.19 17.965 .628 .878 AM_04 20.27 16.965 .671 .873 AM_05 20.09 17.074 .699 .869 AM_06 20.16 18.338 .743 .866
AMFT1 v i đ tin c y r t t t anpha 0.888 (đ đ tin c y th ng kê v i m c Ủ ngh a
5%)
4.3.2.2. Thang đo ch t l ng m i quan h
P=0.000 <5% (Ph l c 4), ngh a là các bi n có quan h v i nhaụ KMO=0.857 r t t t, hay ph n chung c a các bi n càng l n (h s t ng quan càng l n).
i u ki n Eigenvalues >1, 3 nhân t đ c trích t (Ph l c 4), v i t ng ph ng sai trích t 14 bi n đo l ng khái ni m ch t l ng m i quan h là 67.352%. K t qu phù h p v i gi thuy t banđ ulà khái ni m ch t l ng m i quan h g m 3 nhân t .
Sau khi phân tích EFA, khái ni m ch t l ng d ch v g m 3 bi n nh gi thi t ban đ u:
IN ( g m 6 y u t thành ph n: IN_01, IN_02, IN_03, IN_04, IN_05, IN_06) MC (g m 4 y u t thành ph n: MC_01, MC_02, MC_03, MC_04)
CO (g m 4 y u t thành ph n: CO_01, CO_02, CO_03, CO_04)
4.3.2.3. Thang đo S hài lòng khách hàng
Phân tích t h p c a 3 bi n quan sát c a thang đo S hài lòng. Ta có k t qu nh sau: H s KMO = 0.707 m c Ủ ngh a sigma là 0.00 trong ki m đ nh Bartlett’s test(Ph l c 5). Nh v y ma tr n t ng quan t ng th không ph i là ma tr n đ ng nh t, t c các bi n có t ng quan v i nhau và tho đi u ki n trong phân tích nhân t .
Sau khi phân tích và đánh giá đ đ tin c y, thang đo ch t l ng d ch v g m 16 bi n, thang đo ch t l ng m i quan h g m 14 bi n và thang đo S hài lòng g m 3 bi n s đ c ti p t c phân tích b ng mô hình m ng neural.