Nh đã trình bày ch ng 1, d a trên mô hình khái ni m c a Van Renburg (2010) v các y u t hài lòng c a nhà qu ng cáo đ i v i công ty qu ng cáọ Sau khi nghiên c u s b , thang đo s đ c đi u ch nh bao g m 30 bi n quan sát đ đo 6 nhân t nh sau:
D ch v c t lõi (Core Service) g m 7 bi n:
CS_01 Ch đ ng trong vi c đ xu t nh ng Ủ t ng m i
CS_02 M c đ sáng t o cao
CS_03 a ra các gi i pháp qu ng cáo toàn di n
CS_04 M nh v t duy chi n l c
CS_06 S chuyên nghi p và trình đ chuyên môn cao
CS_07 D ch v ch m sóc khách hàng t t
Qu n lỦ nghi p v (Account Management)
AM_01 S n đ nh v vi c qu n lỦ nghi p v chính. AM_02 Qui trình làm vi c nh t quán
AM_03 T ng thích v i nhi u phong cách làm vi c
AM_04 D ch v qu ng cáo có ch t l ng
AM_05 Gi i thích rõ ràng các gi i pháp đ xu t
AM_06 Ch t l ng ng i th c hi n
Qu n lỦ chi phí (Cost Management)
CM_01 M c giá cung c p phù h p
CM_02 Không v t quá ngân sách
CM_03 Thông tin v tình tr ng d án c a khách hàng
Cam k t chung (Mutal Commitment)
MC_01 M i quan h x ng đáng v i n l c 2 bên đ duy trì MC_02 Cam k t duy trì m i quan h
MC_03 Xung đ t đ c xem là các cu c th o lu n mang tính ch t xây d ng MC_04 Quan tâm đ n phúc l i khách hàng
Truy n thông (Communication)
CO_01 Thông tin rõ ràng v các đi u kho n c a m i quan h CO_02 Thông tin v các đi u kho n c a vi c chia s thông tin CO_03 Th ng xuyên trao đ i v i nhau
CO_04 Chia s nh ng thông tin h u ích
S chính tr c (Integrity)
IN_01 S h a h n là đáng tin c y IN_02 Công ty qu ng cáo th ng th n
IN_03 D ch v đ c thay đ i phù h p khách hàng
IN_04 Tin t ng vào s thành th t c a công ty qu ng cáo IN_05 Tho i mái khi làm vi c chung v i nhau
IN_06 Gi i quy t các v n đ m t cách khách quan