Các hot ng ca quá trình dch v g!m vic thit k, sáng to và th nghim các dch v theo mt th tc, mô hình nht nh xác nh quá trình hot ng h
thng dch v, c ch và cách thc ca dch v to ra dch v va chuyn giao cho khách hàng.Vic thit k quá trình dch v g!m thit k môi trng vt cht và thit k tp h p quá trình tác ng tng h).
- Thit k môi trng vt cht: Theo yêu cu ca hot ng Marketing g!m cách s∋p xp trang thit b, ni tht, âm thanh, ánh sáng, ! trang trí…yêu cu sao cho tác ng tích cc to tâm lý môi trng thích h p i vi hot ng cung ng và s dng dch v.
- Thit k quá trình tác ng tng h): ó là vic thit lp, hoàn thin trin khai mt tp h p h thng cung ng dch v, h thng cu trúc ca quá trình dch v.
1.3.7. Minh ch3ng v∃t ch7t (Physical Evidence)
c im ca dch v là s tru t ng, do ó tâm trí khách hàng s dng dch v thng tìm và da vào nhng yu t hu hình nh là mt s b sung trong vic
ánh giá cht l ng dch v. Physical Evidence có th lý gi i vi nhiu ngh&a nh
môi trng vt cht, b,ng chng vt cht hay c s% vt cht. C th là nhng yu t
hu hình mà da vào nó khách hàng s dng làm mt phn trong c s% ca vic quyt nh s dng dch v ti t chc, công ty ó. Ví d: Bnh nhân n phòng mch vì phòng khám sch s−, hin i, trang nhã; Khách hàng s dng dch v vn chuyn hành khách vì phng tin vn chuyn hin i, 5p, an toàn; khách hàng s
dng dch v c∋t tóc vì th có b,ng cp, t gi i th%ng ln nh cây kéo vàng. Có rt nhiu ví d v Physical Evidence, ta có th lit kê mt s ví d nh sau:
- Vn phòng, tr s%: Bao g!m thit k, bin báo xung quanh, chu xe, c nh quan, môi trng, thit k ni tht, iu hòa nhit …
- Internet/ website.
- Giy t th tc, tài liu qu ng cáo. - !ng phc, trang phc nhân viên.
- B,ng cp, giy chng nhn, gi i th%ng.
1.4. !c ∀i#m c a dch v giao nh∃n và Marketing dch v trong các doanh nghi%p giao nh∃n doanh nghi%p giao nh∃n
1.4.1. Khái ni%m dch v giao nh∃n
Nhã bit, c im ca thng mi quc t chính là ngi mua và ngi bán không cùng chung mt quc gia. Do ó hàng hóa n c ni theo yêu cu thì ph i tr i qua hàng lot công on, th tc khác nhau vì lut pháp ca các quc gia khác nhau. T xp d4 hàng hóa, kho vn, th tc h i quan, vn chuyn, bc d4
hàng, th tc thông quan, và giao hàng ti kho… Tt c nhng vn ó thc s là mi bn tâm i vi i a s các công ty có thng mi quc t vì ngu!n lc luôn có gii hn. Do ó cn thit ra i các công ty chuyên m trách các th tc và
công tác nêu trên và c gi là công ty giao nhn hàng hóa xut nhp khu hay gi v∋n t∋t là công ty giao nhn – hoc Forwarder theo cách gi b,ng ting Anh.
Nh vy dch v giao nhn hàng hoá là hành vi thng mi, theo ó ngi làm dch v giao nhn hàng hoá nhn hàng t ngi gi, t chc vic vn chuyn, lu kho, lu bãi, làm các th tc giy t và các dch v khác có liên quan giao hàng cho ngi nhn theo s u2 thác ca ch hàng, ca ngi vn t i, hoc ca ngi làm dch v giao nhn khác (gi chung là khách hàng).
Trong xu th thng mi toàn cu hoá cùng vi s phát trin nhiu hình thc vn t i mi trong nhng thp niên qua, ngi làm dch v giao nhn hàng hoá gi
vai trò quan trng trong vn t i và buôn bán quc t. Nhng dch v ngi giao nhn thc hin không ch+ dng li % các công vic c b n nht ch, óng hàng, giao nhn hàng hoá mà còn thc hin nhng dch v chuyên nghip hn nh t vn chn tuyn ng vn chuyn, chn tàu vn t i, óng gói bao bì hàng hoá... Khi nhà cung cp dch v có kh nng cung cp tt c các hot ng t ngu!n cung ng nguyên vt liu n u ra và tiêu th s n phm thì gi là công ty Logistics.
1.4.2. M∋i quan h% c a dch v giao nh∃n v−i các bên liên quan
Công ty giao nhn c sy thác ca ch hàng lo liu vic vn chuyn hàng hóa t ni này n ni khác, mà trong quá trình vn chuyn hàng hóa ph i qua rt nhiu giai on, chu s kim tra, kim soát ca rt nhiu c quan chc nng. Do
ó, ngi giao nhn c∗ng ph i tin hành các công vic có liên quan n rt nhiu t
Hình 1.4: S∀: m∋i quan h% c a ng+0i giao nh∃n v−i các bên liên quan.
(Ngun: Din àn Hng hi – Logistics 2009)
Hình 1.4 cho thy mi quan h gia công ty giao nhn vi các bên liên quan trong quá trình cung cp dch v ca mình. D& nhiên gia các t chc này c∗ng có nhng mi quan h trong quá trình cung cp dch v nhng do khuôn kh bài vit nên không phân tích sâu hn.
1.4.3. !c ∀i#m dch v giao nh∃n
Do c∗ng là mt loi hình dch v nên dch v giao nhn vn t i c∗ng mang nhng c im chung ca dch v, ó là hàng hoá vô hình nên không có tiêu chun
ánh giá cht l ng !ng nht, không th ct gi trong kho, s n xut và tiêu dùng di/n ra !ng thi, cht l ng ca dch v ph thuc vào c m nhn ca khách hàng c phc v. Nhng do ây là mt hot ng c thù nên dch v này c∗ng có nhng c im riêng: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Dch v giao nhn vn t i không to ra s n phm vt cht, nó ch+ làm cho i t ng thay i v trí v mt không gian ch không tác ng v mt k1 thut làm
Chính ph & các c quan ch3c nng: - B Thng Mi - H i quan - C quan qu n lý ngoi hi - Giám nh, kim dch, y t… Ng+0i g6i hàng Công ty giao nh∃n Ng+0i nh∃n hàng Ng+0i bo hi#m Ng+0i chuyên ch1 Ngân hàng Hy thác H b o him HDV Hy thác
thay i các i t ng ó. Nhng giao nhn vn t i li có tác ng tích cc n s
phát trin ca s n xut và nâng cao i sng nhân dân.
- Mang tính th ng: do dch v này ph thuc rt nhiu vào nhu cu khách hàng, các quy nh ca ngi vn chuyn, các ràng buc v lut pháp, th ch ca chính ph (nc xut khu, nc nhp khu hoc nc th ba…).
- Mang tính thi v: Dch v giao nhn là dch v phc v cho hot ng xut nhp khu nên nó ph thuc rt ln vào nhu cu xut nhp khu. Mà thng hot
ng xut nhp khu mang tính cht thi v nên hot ng giao nhn c∗ng chu nh h%ng ca tính cht này.
1.4.4. Marketing dch v trong doanh nghi%p giao nh∃n
Có th nói b y yu t trên trong Marketing-mix là c trng tiêu biu nht cho Marketing dch v và vic ng dng nó vào tng loi hình dch v khác nhau c∗ng s− bin i ít nhiu cho phù h p và t hiu qu cao nht.
in hình các công ty giao nhn ti Vit Nam hu nh không s% hu các phng tin vn chuyn nh máy bay, tàu thuyn, container do ó vn giá c vn chuyn hoàn toàn ph thuc vào các hãng hàng không, hãng tàu. Vì vy chi phí vn ca các công ty giao nhn thng là nh nhau và không có khác bit nhiu gia các công ty cùng ngành. Mt khác quy trình th tc ti c ng c∗ng không có nhiu s
khác bit do ã c chun hóa và các công ty giao nhn ph i tuân theo quy trình
ó. Nh vy vn s n phm dch v vn chuyn có th không còn là th mnh cnh tranh mà Marketing dch v trong công ty giao nhn chú trng.
Thay vào ó vn con ngi (P5) và Quá trình dch v (P6) ni lên là vn
cn c u tiên i vi công ty giao nhn. Nhân viên trong ngành giao nhn cn tng tác khách hàng khéo léo, am hiu sâu rng v ngành t vn, h) tr , gi i quyt khi có s c do ó con ngi là vn sng còn i vi doanh nghip giao nhn. Mt khác s khác bit ca khách hàng th hin % yêu cu i vi hàng hóa
vn chuyn và chng loi hàng hóa c vn chuyn nên kh nng áp ng ca doanh nghip giao nhn cn khác bit hóa gi chân khách hàng.
1.5. Các y&u t∋ tác ∀(ng ∀&n ho)t ∀(ng Marketing c a doanh nghi%p dch v
1.5.1. Các y&u t∋ bên trong doanh nghi%p
• Tài chính: Tài chính là mt yu t tng h p th hin sc mnh ca doanh nghip thông qua kh nng huy ng và s dng hiu qu ngu!n vn. Tài chính mnh ch∋c ch∋n là iu kin thun l i cho hot ng Marketing nhng nó không ph i là yu t m b o cho hiu qu ca hot ng Marketing.
• Nhân s: Các doanh nghip dch v bán s n phm vô hình nên vn cht l ng dch v thng da vào ánh giá ch quan ca khách hàng. Do ó bên cnh s n phm dch v uy tín, cht l ng thì yu t con ngi c∗ng óng vai trò quan trng trong vic gây nh h%ng lên c m quan ca ngi s dng dch v. Nh vy yu t con ngi trong doanh nghip ngoài nh h%ng n hiu qu các chin l c, mc tiêu Marketing còn nh h%ng n ánh giá tng th ca khách hàng v cht l ng s n phm dch v ca doanh nghip ó.
• H thng thông tin: H thng thông tin trong mt t chc bao g!m con ngi, các thit b phn cng, phn mm, d liu,… thc hin hot ng thu thp, lu tr, x lý và phân phi thông tin trong mt tp h p các ràng buc c gi là môi trng. Hiu qu qu n lý ph thuc phn ln vào cht l ng thông tin chính thc. Chúng ta d/ dàng nhn thy r,ng s yu kém ca h thng thông tin là ngu!n gc ca nhng hu qu nghiêm trng trong ó có các chin l c, mc tiêu, và hot
ng Marketing.Mt s h thng thông tin qu n lý trong mt doanh nghip nh:H
thng qu n lý nhân s; H thng qu n lý tin lng; H thng qu n lý vt t; H
thng qu n lý công vn i, n; H thng k toán; H thng qu n lý tin trình…
• Vn hóa doanh nghip: Hot ng Marketing ngoài vic a s n phm mà doanh nghip cung cp còn có nhim v xây dng hình nh 5p ca chính b n thân
doanh nghip trong m∋t khách hàng. Do ó vn hóa doanh nghip không nhng là cht xúc tác g∋n bó nhân viên trong công ty mà còn h) tr hot ng Marketing hiu qu hn, n t ng hn.
1.5.2. Các y&u t∋ bên ngoài doanh nghi%p 1.5.2.1. Môi tr+0ng v; mô
• Môi trng t nhiên: tham gia vào quá trình xác nh c hi kinh doanh và kh nng khai thác c hi. Các yu t môi trng t nhiên ngoài nh h%ng n s
phát trin bn vng còn nh h%ng n phát trin bn vng ca doanh nghip. Mc tiêu, chin l c Marketing ca doanh nghip trong dài hn s− ph thuc s thay i ca môi trng t nhiên.
• Môi trng kinh t:S thay i v kinh t có th to ra hoc thu h5p c hi kinh doanh, c hi th trng ca doanh nghip. Doanh nghip dch v giao nhn chu nh h%ng ca hot ng kinh doanh ca các công ty a quc gia và công ty xut nhp khu. Do ó s bin ng v kinh t s− tác ng làm thay i quy mô, chin l c, mc tiêu ca hot ng Marketing trong doanh nghip dch v giao nhn.
• Môi trng công ngh: Công ngh phát trin h) tr cho các hot ng Marketing hiu qu hn. S thay i công ngh m% ra cho Marketing nhiu s la chn v cách hot ng và c∗ng tác ng làm thay i mc tiêu Marketing ca doanh nghip. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
• Môi trng vn hóa:doanh nghip dch v dù % âu c∗ng trong phm vi xã hi và tng xã hi li có mt nn vn hóa chi phi cuc sng h,ng ngày ca nó. Vn hóa nh h%ng n nhn thc, chun mc, o c, li sng ca con ngi. Vì vy hot ng Marketing trong doanh nghip dch v ph i phù h p vi vn hóa ca khách hàng mc tiêu.
• Môi trng chính tr - pháp lut: bao g!m các ng li, chính sách ca chính ph, cu trúc chính tr, h thng qu n lý hành chính và môi trng lut pháp bao g!m các b lut và s th hin ca các quy nh, có th c n tr% hoc to iu kin thun l i cho các hot ng Marketing. Các yu t thuc môi trng này chi phi mnh m− s hình thành c hi thng mi và kh nng thc hin mc tiêu ca bt k# loi hình doanh nghip nào.
1.5.2.2. Môi tr+0ng vi mô
• Nhà cung cp: là nhng công ty cung cp cho công ty và các i th cnh tranh ngu!n lc cn thit cung cp dch v. Nhng s kin x y ra trong môi trng “ngi cung ng” có th nh h%ng nghiêm trng n hot ng Marketing ca công ty nh s bin ng v giá, v kh nng cung ng có th làm nh h%ng
n kh nng cung cp dch v và nh h%ng n thin c m ca khách hàng.
• Khách hàng: có th là cá nhân, nhà s n xut, nhà buôn bán trung gian, c
quan Nhà nc và th trng quc t. Khách hàng khác nhau buc doanh nghip dch v ph i có chin l c Marketing khác nhau nh,m tip th hiu qu nht.
• i th cnh tranh: i th cnh tranh ca các doanh nghip dch v là các doanh nghip có th thu hút và th(a mãn nhu cu ca khách hàng b,ng cách s
dng dch v ca h thay vì dch v ca doanh nghip. Hot ng Marketing cn ph i xác nh c các i th cnh tranh và các chin l c Marketing ca h nh,m
a ra các chng trình, chin l c Marketing ni bt có th lôi kéo c khách