L IăM ăU
B ng 2 2 Các bin nghiên cu và ngu ngc thang đo
STT Y u t Tiêu chí
1 L i ích tài chính
[Mokhlis, Salleh và Mat (2011)]
tc1 Lãi su t ti t ki m cao tc2 Phí d ch v th p 2 Nh n bi t th ng hi u [Ph m Th Tâm và Ph m Ng c Thúy; Almossawi (2001)] th1 Nh n bi t đ c tên hi u, logo, hình nh, nh c hi u đ c tr ng c a ngân hàng
th2 T n su t xu t hi n trên các ph ng ti n truy n thông
cao
th3 Các ch ng trình c ng đ ng, ho t đ ng tài tr l n
th4 Ch ng trình khuy n mãi
th5 Chính sách u đãi đ i v i khách hàng thân thi t
3 S n ph m d ch v
[Mokhlis, Salleh và Mat (2011)]
dv1 D dàng m m t tài kho n t i ngân hàng
dv2 Cung c p d ch v nhanh chóng và hi u qu
dv3 S n ph m d ch v đa d ng, phong phú, đáp ng nhu c u
dv4 Thông tin v s n ph m d ch v đ c cung c p đ y đ ,
chính xác
STT Y u t Tiêu chí
[Cicic et al, (2004); Maddern, Maull và Smart (2007)]
nv2 Nhân viên chuyên nghi p trong phong cách làm vi c
nv3 K n ng t v n c a nhân viên t t
5 C m giác an toàn
[Mokhlis, Salleh và Mat (2011)]
at1 B o m t thông tin khách hàng
at2 N n t ng tài chính c a ngân hàng v ng ch c
at3 i u ki n an ninh c a đi m giao d ch t t
6
S thu n ti n [Sharma và Rao (2010);
Almossawi (2001)]
tt1 M ng l i đi m giao d ch/ATM r ng l n
tt2 V trí các đi m giao d ch/ATM thu n ti n
tt3 Có đi m giao d ch g n nhà/tr ng h c/n i làm vi c
tt4 Th i gian giao d ch c a ngân hàng phù h p
tt5 Có bãi đ u xe r ng rãi, g n ngân hàng
tt6 Có th giao dch qua ngân hàng đi n t
tt7 Có d ch v g i ti n t n nhà mi n phí
tt8 Có ch c n ng t đ ng chuy n lãi vào tài kho n ATM
khi đ n k lãnh lãi tt9 Tình tr ng ho t đ ng c a h th ng ATM n đnh (24/24) 8 X lý s c [Ph m Th Tâm và Ph m Ng c Thúy] sc1 Có đ ng dây nóng đ x lý các s c ngoài gi (24/7) sc2 Có b ph n gi i đáp th c m c tr c tuy n sc3 Kh c ph c l i giao d ch hi u qu
sc4 Th i gian gi i quy t, x lý khi u n i và s c nhanh
chóng
9 S gi i thi u
[Mokhlis, Salleh và Mat (2011)]
gt1 c s gi i thi u c a ng i thân trong gia đình
gt2 c s gi i thi u c a b n bè
gt3 c s gi i thi u c a chính nhân viên ngân hàng đang
giao d ch
Trongăđó:
- L i ích tài chính – ký hi u là tc –đo l ng l i ích b ng ti n ho c có th quy đ i thành ti n mà khách hàng nh n đ c khi g i ti t ki m t i m t ngân hàng th ng
m i c ph n. K t qu nghiên c u s b cho th y các phát bi u rõ ràng, đ i t ng kh o sát hi u rõ Ủ ngh a c a t ng phát bi u và tr l i m t cách d dàng.
- Nh n bi tăth ngăhi u – ký hi u là th – đo l ng m c đ nh n d ng m t ngân hàng gi a các ngân hàng khác c a khách hàng g i ti t ki m thông qua các hình th c qu ng bá th ng hi u c a ngân hàng nh các chi n d ch qu ng cáo, tài tr ... K t qu nghiên c u s b b sung thêm 2 bi n quan sát cho thang đo này là “T n su t xu t hi n trên các ph ng ti n truy n thông” và “Chính sách u đãi cho
khách hàng thân thi t”.
- S n ph m d ch v - ký hi u là dv – th hi n đ c tính s n ph m d ch v c a ngân
hàng và đánh giá c a khách hàng v t ng đ c tính này. Thông qua nghiên c u
đnh tính, bi n quan sát “Thông tin v s n ph m d ch v đ c cung c p đ y đ ,
chính xác”.
- i ng nhân viên – ký hi u là nv –đo l ng thái đ giao ti p và kh n ng ph c v , k n ng chuyên môn c a nhân viên ngân hàng. Tiêu chí “K n ng t v n c a
nhân viên” c ng đ c b sung vào thang đo sau khi ph ng v n tay đôi.
- C m giác an toàn – ký hi u là at – là c m nh n, đánh giá c a khách hàng v s an toàn c a ngân hàng c ng nh s an toàn khi g i ti t ki m t i ngân hàng. K t qu nghiên c u s b cho th y các phát bi u rõ ràng, đ i t ng kh o sát hi u rõ ý
ngh a c a t ng phát bi u và tr l i m t cách d dàng.
- S thu n ti n – ký hi u là tt – trình bày kh n ng khách hàng ti p c n và tìm ki m thông tin, s d ng d ch v g i ti t ki m t i ngân hàng. Khách hàng tham gia kh o sát, ph ng v n tay đôi g i ý b sung thêm tiêu chí “Có ch c n ng t đ ng chuy n lãi vào tài kho n ATM khi đ n k lãnh lãi” vào bi n quan sát c a thang
đo.
- X lý s c - ký hi u là sc – th hi n trách nhi m c a ngân hàng trong vi c cung c p d ch v sau bán hàng, kh c ph c nh ng l i giao d ch, s c x y ra tr c, trong và sau khi cung c p d ch v g i ti t ki m. Kh o sát s b cho th y khách
hàng đánh giá cao y u t th i gian và hi u qu c a vi c kh c ph c l i giao d ch, s c , do đó 2 bi n này c ng đ c thêm vào thang đo.
- S gi i thi u – ký hi u là gt – đo l ng nh h ng t nh ng l i gi i thi u c a bên th ba v ngân hàng đ i v i khách hàng đang tìm ki m ngân hàng đ g i ti t ki m. T t c nh ng ng i tham gia kh o sát s b đ u cho r ng các phát bi u rõ ràng, và có kh n ng hi u rõ Ủ ngh a c a t ng phát bi u c ng nh tr l i câu h i m t cách d dàng.
2.2.1.5 M t s bi n nhân kh u h c
Các bi n nhân kh u h c đ c đ a vào trong b ng câu h i v i m c đích th ng kê mô t đ c đi m m u. Các bi n này đ c đ a vào ph n m m phân tích thông kê b ng cách mã hóa, c th nh sau: