L IăM ăU
1.2.3.1 Li ích tài chính
L i ích tài chính đ c đánh giá qua 2 tiêu chí: Lãi su t ti t ki m cao và Phí d ch v h p lý.
Lãi su t g i ti t ki m là câu h i không th thi u c a khách hàng khi tìm hi u thông tin d ch v g i ti t ki m t i m t ngân hàng nào đó. Lãi su t là t l ti n lãi mà khách hàng nh n đ c ngoài ph n ti n g c, sau m t th i gian nh t đ nh g i t i ngân hàng. Ngân hàng s d ng đ ng ti n khách hàng cam k t g i v i k h n c đ nh đ kinh doanh và tìm ki m l i nhu n, đ ng th i tr lãi trên đ ng ti n g i đó. Ti n lãi có th
đ c tr đ u k , tr lãi đ nh k , ho c tr cu i k h n g i. Trong l nh v c ngân hàng t i Vi t Nam, c nh tranh b ng lãi su t g i ti t ki m là bi n pháp c nh tranh thu hút ti n g i mang tính truy n th ng. Lãi su t c ng là y u t c b n khi khách hàng l a ch n
ngân hàng đ g i ti t ki m.
Phí d ch v là chi phí khách hàng ph i tr đ s d ng s n ph m, d ch v ngân hàng.
Khách hàng cá nhân khi đ n v i ngân hàng không ch đ g i ti t ki m mà còn giao d ch nhi u l nh v c khác nh ch ng minh tài chính, chuy n kho n… - có th b ng chính s ti n đã g i ti t ki m. N u s n ph m d ch v không có khác bi t l n v đ c
đi m, l i ích, khách hàng có xu h ng l a ch n s n ph m d ch v có chi phí th p h n.
Vì v y, chi phí d ch v có th c ng là đi u khách hàng quan tâm khi l a ch n ngân
hàng đ g i ti t ki m.
1.2.3.2 Nh n bi tăth ngăhi u
K t h p m t s nghiên c u, nhân t Nh n bi t th ng hi u đ c đánh giá qua các
bi n quan sát sau: Nh n bi t đ c tên hi u, logo, hình nh, nh c hi u đ c tr ng c a ngân hàng, Các ch ng trình c ng đ ng, ho t đ ng tài tr l n mà ngân hàng tham gia và Ch ng trình khuy n mãi.
Nghiên c u c a Nguy n ình Th và Nguy n Th Mai Trang (2002) ch ra r ng Nh n bi t th ng hi u có t ng quan d ng v i Ham mu n th ng hi u.
- Nh n bi t th ng hi u là thành ph n đ u tiên c a thái đ , c m xúc. Ng i tiêu dùng có c m xúc nào đó đ i v i th ng hi u th hi n tr c h t vi c nh n bi t đ c
th ng hi u đó trong s các th ng hi u c nh tranh.
- Ham mu n th ng hi u g m hai thành ph n: S a thích và xu h ng l a ch n. S thích thú c a ng i tiêu dùng đ i v i m t th ng hi u th hi n qua c m xúc a
thích. Và khi c n l a ch n gi a các th ng hi u c nh tranh, có th thay th nhau, ng i tiêu dùng có xu h ng l a ch n th ng hi u gây ra c m xúc a thích nhi u nh t.
Tác gi Ph m Th Tâm và Ph m Ng c Thúy đã cho th y Nh n bi t th ng hi u là m t y u t nh h ng đ n xu h ng l a ch n ngân hàng, tuy nhiên ph ng di n nh n bi t ch d ng l i hai quan đi m “th ng hi u là m t h th ng nh n d ng” (AMA, 1960) và “th ng hi u là bi u tr ng” (Kapferer, 1992 & Aaker 1996), m c đ nh n bi t th ng hi u ch d ng l i vi c nh n bi t đ c tên hi u, logo, hình nh, nh c hi u
đ c tr ng c a th ng hi u, các ch ng trình qu ng cáo và khuy n mãi c a ngân hàng…
Các ch ng trình c ng đ ng, tài tr l n mà ngân hàng tham gia và ch ng trình
khuy n mãi đ c s c, riêng bi t, h p d n góp ph n giúp ng i tiêu dùng nh n bi t ngân hàng gi a các ngân hàng c nh tranh.
1.2.3.3 S n ph m d ch v
S nh h ng c a y u t S n ph m d ch v c a ngân hàng đ c đánh giá qua vi c d dàng m m t tài kho n ti n g i hay m t tài kho n ti t ki m, cung c p d ch v m t cách nhanh chóng, hi u qu giúp khách hàng không m t nhi u th i gian x p hàng ch
đ i giao d ch và các s n ph m d ch v đa d ng, phong phú, đáp ng đ c nhu c u khác nhau c a ng i tiêu dùng.
Trong th i đ i công nghi p hóa, hi n đ i hóa, ti t ki m th i gian là m t trong nh ng tiêu chí khách hàng h ng đ n. Khách hàng cá nhân khi đ n ngân hàng g i ti t ki m th ng không mu n m t nhi u th i gian vào th t c, gi y t v i hàng lo t quy
trình r m rà, ph c t p. Vì v y, y u t d dàng m m t tài kho n và cung c p d ch v nhanh chóng, hi u qu có th nh h ng đ n s l a ch n ngân hàng.
Bên c nh đó, nh đã đ c p trên, nhu c u s d ng d ch v c a khách hàng cá
nhân th ng đa d ng. M t khách hàng có th v a có nhu c u v a g i ti t ki m ng n h n v a có nhu c u g i ti t ki m dài h n. Ngoài ra, khách hàng đ n v i ngân hàng nào
đó tr c tiên đ g i ti t ki m, nh ng sau có th s d ng nhi u d ch v khác nh
chuy n kho n, thanh toán ti n đi n, n c, nh n ti n ki u h i, vay v n… và ng c l i.
Do đó, các s n ph m d ch v đa d ng, phong phú v i thông tin rõ ràng, chính xác là y u t đáng cân nh c khi s d ng d ch v ti t ki m t i m t ngân hàng.
1.2.3.4 iăng ănhơnăviên
i ng nhân viên ngân hàng th hi n qua thái đ thân thi n, l ch s khi ti p đón
khách hàng, s chuyên nghi p trong vi c gi i quy t yêu c u và x lý tình hu ng c a nhân viên.
Bên c nh các đ c tính c a s n ph m, d ch v nh lãi su t, phí d ch v ,... thì kh
n ng giao ti p c a nhân viên ngân hàng c ng là m t y u t có kh n ng tác đ ng đ n l a ch n c a khách hàng. Khách hàng s c m th y g n g i, mu n t o d ng và duy trì m i quan h v i ngân hàng thông qua vi c s d ng các s n ph m, d ch v n u nhân viên ngân hàng th hi n đ c s thân thi n, l ch s và tôn tr ng trong giao ti p. “Trình
đ y u kém và thi u l ch s c a nhân viên ngân hàng là lý do khi n khách hàng t b ngân hàng” [Cicic et al. (2004) và Maddern, Maull và Smart (2007)].
Ngoài ra, s chuyên nghi p trong phong cách làm vi c c a nhân viên c ng góp
ph n gia t ng lòng tin c a khách hàng đ i v i ngân hàng.