L IăM ăU
1.2.3.5Cm giác an toàn
Các giao d ch t i ngân hàng th ng mang tính ch t nh y c m vì liên quan tr c ti p
đ n ngu n tài chính c a khách hàng, nên C m giác an toàn là m t y u t đáng xem
xét. Mokhlis (2009) ch ra r ng c m giác an toàn ph n ánh mong mu n c a ng i s d ng d ch v ngân hàng v vi c n đ nh và đ m b o tính b o m t khi th c hi n các
giao d ch tài chính. i u này có ngh a c m giác an toàn bao g m c an ninh t i các ngân hàng và s n đnh tài chính c a ngân hàng. Vì v y, ba tiêu chí: B o m t thông tin khách hàng, N n t ng tài chính c a ngân hàng v ng ch c, i u ki n an ninh c a
đi m giao d ch đ c s d ng đ đánh giá c m giác an toàn c a khách hàng v ngân
hàng đang giao dch.
1.2.3.6 S thu n ti n
M t đ c đi m khác c a khách hàng cá nhân khi th c hi n các giao d ch tài chính là h u tiên nh ng d ch v đ c cung c p m t cách nhanh chóng và có th th c hi n b t c n i đâu, vào b t c lúc nào. S thu n ti n này đ c đo l ng qua 7 tiêu chí: M ng l i đi m giao d ch r ng l n, V trí các đi m giao d ch thu n ti n, Có đi m giao d ch g n nhà/n i làm vi c, Th i gian giao d ch c a ngân hàng phù h p, Có bãi đ u xe r ng rãi, Có th giao d ch qua ngân hàng đi n t và Có d ch v g i ti n t n nhà mi n phí.
M ng l i và v trí các đi m giao d ch mang l i cho khách hàng s thu n ti n trong di chuy n. Khách hàng có th g i ti n t i m t thành ph này và rút ti n, chuy n kho n… t i m t thành ph khác. Nói cách khác, cá nhân có th th c hi n giao d ch v i ngân hàng t i b t c đi m nào trên h th ng nh vào s phát tri n công ngh thông tin
trong l nh v c ngân hàng mà không ph i m t nhi u th i gian, công s c cho vi c đi l i.
Thông th ng, các đi m giao d ch g n nhà, n i làm vi c đ c cho r ng h p d n h n
c . Bên c nh đó, bãi đ u xe r ng rãi không ch mang đ n c m giác an toàn mà còn giúp khách hàng thu n ti n h n khi đ n giao d ch tr c ti p v i ngân hàng.
M t y u t khác đ c k đ n là th i gian làm vi c c a ngân hàng phù h p v i l ch trình c a cá nhân giao d ch. Nh ng khách hàng có công vi c linh đ ng v gi gi c có th không đánh giá cao vi c ngân hàng m c a giao d ch ngoài gi hành chính. Ng c l i, đ i v i gi i công ch c, nhân viên v n phòng – nh ng ng i th ng b bó bu c b i gi gi c làm vi c nghiêm kh c, vi c ngân hàng ch p nh n làm ngoài gi s giúp ích cho h r t nhi u trong giao d ch.
Ngày nay, khi khoa h c công ngh đang phát tri n nh v bão, giao d ch đi n t
đ c k v ng là m t trong nh ng y u t thu hút khách hàng vì s thu n ti n. Cá nhân có th th c hi n giao d ch v i ngân hàng dù trong nhà hay ngoài ph , ch v i m t thi t b có k t n i m ng nh laptop, đi n tho i bàn, đi n tho i di đ ng… Thay vì ph i tr c ti p đ n giao d ch t i ngân hàng, khách hàng cá nhân có th chuy n kho n, thanh
toán hóa đ n ti n đi n, n c, thanh toán hóa đ n th tín d ng hay th m chí g i ti t ki m, tr n vay, qu n lý tài kho n nhà, n i làm vi c ch v i vài thao tác đ n gi n.
M t s ti n ích khác nh d ch v g i ti n t n nhà mi n phí c ng nên tri n khai đ
t i s thu n ti n t i đa cho khách hàng.
1.2.3.7 D ch v ATM
Nhân t D ch v ATM đây đ c p đ n ch t l ng c a d ch v ATM mà các ngân hàng cung c p cho khách hàng, th hi n qua các khía c nh m r ng h th ng máy ATM, ki m tra và duy trì s ho t đ ng n đ nh c a máy ATM, tránh tình tr ng máy ATM b treo, h t ti n… Nhân t này th hi n trách nhi m c a ngân hàng đ i v i khách hàng, vi c nâng cao ch t l ng d ch v ATM đ c k v ng s thu hút khách hàng m i và gi chân khách hàng c . Vì v y, d ch v ATM đ c đánh giá thông qua các bi n quan sát: M ng l i ATM r ng l n, V trí đ t máy ATM thu n ti n cho giao d ch, Tình tr ng ho t đ ng c a h th ng ATM (24/24).
1.2.3.8 X lý s c
S c trong giao d ch v i ngân hàng có th phát sinh do ch quan hay khách quan, t phía ngân hàng hay khách hàng, song h u h t các s c nh h ng tr c ti p ho c gián ti p t i tình hình tài chính c a khách hàng. “Khách hàng ngày càng b n r n v i công vi c, gia đình và các m i quan h xã h i, vì v y, n u h có th c m c hay s c
liên quan đ n d ch v ngân hàng mà luôn đ c đáp ng thì s t o n t ng r t t t”
(Ph m Th Tâm – Ph m Ng c Thúy). Nhân t này đ c đo l ng qua 2 bi n quan sát:
Ngân hàng có đ ng dây nóng đ x lý các s c ngoài gi (24/24) và Ngân hàng có b ph n gi i đáp th c m c tr c tuy n.
1.2.3.9 S gi i thi u
Theo mô hình hành vi tiêu dùng EKB (Engel, Kollat, và Blackwell, 1978) (Hình 1.3), khi ng i dân b t đ u có nhu c u g i ti t ki m, h s ti n hành thu th p thông tin v th ng hi u và các s n ph m ti n g i ti t ki m c a nhi u ngân hàng khác nhau, t
đó đ a ra quy t đ nh l a ch n ngân hàng đ g i ti t ki m. Thông tin v th ng hi u và
các đ c tính s n ph m có th d a vào kinh nghi m c a b n thân, ho c d a vào s gi i thi u, đánh giá c a ng i khác. Vì v y, s gi i thi u c a bên th ba có th là m t trong nh ng nhân t tác đ ng đ n quá trình ra quy t đ nh l a ch n ngân hàng đ g i ti t ki m c a khách hàng.
S gi i thi u c a ng i thân trong gia đình, c a b n bè và c a chính nhân viên
ngân hàng đang giao dch là 3 bi n quan sát đ c dùng đ đánh giá y u t S gi i thi u. B n bè, ng i thân đã và đang s d ng d ch v g i ti t ki m c a ngân hàng là c (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
s tham kh o h u ích cho khách hàng m i v vi c nên l a ch n ngân hàng nào đ g i ti t ki m, d a vào kinh nghi m th c t , s hi u bi t và c m nh n c a mình.
Ngoài ra, nhân viên c a chính ngân hàng đang giao d ch c ng chính là m t ngu n tham kh o quỦ giá cho khách hàng. Thông th ng, khách hàng cá nhân đ n v i ngân hàng không ch đ s d ng d ch v g i ti t ki m. H có th đã th c hi n các giao d ch chuy n kho n, rút ti n ki u h i, thanh toán ti n hàng… tr c đó và đã có c m nh n s
b v ngân hàng đang giao dch. Lúc đó, nhân viên ngân hàng chính là c u n i d n d t
khách hàng đ n d ch v g i ti t ki m c a ngân hàng mình.
Các nhân t trên đã đ c ki m đnh qua nhi u nghiên c u tr c đây. Tuy nhiên, do
có nghiên c u h u h t đ c th c hi n n c ngoài, trên nhi u lãnh th khác nhau, vào nhi u th i đi m khác nhau, v i nh ng đ i t ng quan sát riêng, các k t qu c n đ c ki m tra v s phù h p c ng nh đi u ch nh, b sung thông qua nghiên c u s b tr c khi s d ng đ xác đ nh nh ng nhân t th c s nh h ng đ n l a ch n ngân hàng đ
K T LU NăCH NG 1
Chi n l c bán l đang và s ti p t c là m c tiêu phát tri n c a các ngân hàng t i Vi t Nam, đ c bi t là các ngân hàng th ng m i c ph n, v i phân khúc khách hàng cá
nhân đem l i l i nhu n cao, ch c ch n và ít r i ro h n. Do đó, nghiên c u v hành vi tiêu dùng s n ph m g i ti t ki m - t c là nghiên c u v s l a ch n ngân hàng đ g i ti t ki m c a khách hàng cá nhân - là m t trong nh ng m i quan tâm hàng đ u c a lãnh đ o các ngân hàng trong th i đi m c nh tranh gay g t và ngày càng kh c li t nh
hi n nay.
Ch ng I đã đi m qua m t s lý thuy t v d ch v ti n g i ti t ki m, v s l a ch n c a khách hàng cá nhân c ng nh các nghiên c u tr c đây v s l a ch n ngân hàng
đã đ c th c hi n t i m t s qu c gia trên th gi i. T đó, nh ng nhân t nh h ng
đ n s l a ch n ngân hàng đ g i ti t ki m c a khách hàng cá nhân đ c gi i thi u sau quá trình l a ch n, t ng h p t k t qu nghiên c u tr c đây c a các n c trên th gi i. Các nhân t này đ c k v ng s là là tiêu chí l a ch n ngân hàng th ng m i c ph n đ g i ti t ki m c a đ i t ng khách hàng cá nhân trên đa bàn TP.HCM.
Ch ngă2
TH C TR NGăHUYă NG TI N G I TI T KI M CÁ NHÂN
C A CÁC NGỂNăHĨNGăTH NGăM I C PH N T I TP.HCM
VÀ NGHIÊN C U S L A CH N NGÂN HÀNG C A CÁ NHÂN
2.1 Th c tr ngăhuyăđ ng ti n g i ti t ki m cá nhân c a các ngơnăhƠngăth ngăm i c ph n t i TP.HCM
2.1.1 S phát tri n c a h th ng ngơnăhƠngătácăđ ng m nh m đ n s l a ch n ngân hàng c a khách hàng (th i k 2008-2013)
Chính th c là thành viên WTO tháng 11/2006, Vi t Nam ti p nh n các c h i m i. Vi c tham gia vào quá trình toàn c u hóa v th ng m i - đ u t không ch giúp Vi t Nam m c a đ i v i th tr ng bên ngoài mà c ng t o d ng m t môi tr ng đ u t
kinh doanh bình đ ng, thông thoáng, minh b ch h n đ i v i th tr ng n i đ a… Theo
cam k t c a Hi p đnh Th ng m i Vi t Nam - Hoa K , đ n n m 2008, Vi t Nam ph i m c a, th c hi n t do hoá th tr ng d ch v ngân hàng cho các ngân hàng M . Các cam k t trong quá trình đàm phán gia nh p T ch c Th ng m i th gi i (WTO) c ng
có n i dung và th i gian t ng t giành cho các ngân hàng c a các n c khác. V c b n Vi t Nam cam k t s giành đ i x qu c gia cho các ngân hàng n c ngoài. Nh v y, các ngân hàng n c ngoài s thâm nh p vào Vi t Nam d i hai hình th c hi n di n th ng m i chính là: thành l p ngân hàng 100% v n n c ngoài và các nhà đ u t
n c ngoài s mua c ph n c a các ngân hàng th ng m i Vi t Nam theo t l cho
phép. Chính đi u này t o nên s c ép c nh tranh trong đi u ki n h i nh p qu c t đ i v i các ngân hàng th ng m i Vi t Nam.
Xét v hình th c s h u, có th phân h th ng ngân hàng Vi t Nam thành ba nhóm
ngân hàng chính: (1) Nhóm ngân hàng th ng m i nhà n c ho c Nhà n c là c đông
t ng công ty và t p đoàn kinh t nhà n c, (2) Nhóm ngân hàng th ng m i c ph n v i phân khúc th tr ng ch y u là khách hàng cá nhân, doanh nghi p v a và nh và
(3) Nhóm ngân hàng th ng m i n c ngoài ch y u ph c v các doanh nghi p có v n
đ u t n c ngoài. Ngoài ra, còn có các ngân hàng liên doanh và các v n phòng đ i di n c a các t ch c tín d ng n c ngoài. C th , tính đ n cu i 30/6/2013, có 5 ngân (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
hàng th ng m i nhà n c (trong đó có 4 ngân hàng là: Ngân hàng Ngo i th ng Vi t
Nam - VCB, Ngân hàng Công th ng Vi t Nam - Vietinbank, và Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam – BIDV, Ngân hàng th ng m i c ph n Phát tri n Nhà ng B ng Sông C u Long - MHB) đã đ c c ph n hóa, tuy nhiên, Nhà n c v n gi c ph n chi ph i trên 50%), 1 ngân hàng chính sách xã h i, 34 ngân hàng th ng m i c ph n, 4 ngân hàng liên doanh, 5 ngân hàng có 100% v n n c ngoài, và 50 v n phòng đ i di n ngân hàng n c ngoài. Ngoài ra còn có các t ch c tín d ng phi ngân hàng, bao g m 18 công ty tài chính, 12 công ty cho thuê tài chính và các t ch c tín d ng h p tác (Ngu n: Website Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam).
S phát tri n c a h th ng ngân hàng Vi t Nam t khi gia nh p WTO đ n nay đã tr i qua hai giai đo n chính: (1) Giai đo n t n m 2006 - 2010: nâng m c v n pháp
đ nh và t ng c ng các quy ch đi u ti t; các ngân hàng th ng m i c ph n nông thôn
đ c chuy n đ i lên thành ngân hàng th ng m i c ph n đô th; m t s ngân hàng m i đ c thành l p, xu t hi n lo i hình ngân hàng 100% v n n c ngoài. (2) Giai đo n t n m 2011 đ n nay: h th ng ngân hàng b c l nh ng y u kém, d t n th ng vì nh ng y u kém t n tích t lâu, đe d a gây đ v h th ng, d n t i yêu c u c p thi t ph i ti n hành tái c c u h th ng các t ch c tín d ng.
Giai đo n t n m 2006 đ n n m 2010 đ c đánh d u b i s gia t ng v n đi u l c a các ngân hàng th ng m i lên 3.000 t đ ng và s gia t ng nhanh chóng c a kh i
ngân hàng n c ngoài. Trong khi s l ng các t ch c tín d ng trong n c (tr qu tín d ng nhân dân c s ) t ng không đáng k thì s ngân hàng n c ngoài và chi nhánh ngân hàng n c ngoài t ng nhanh. N u nh n m 2005 ch có 39 chi nhánh ngân hàng
n c ngoài và ch a có ngân hàng n c ngoài nào thì đ n n m 2010 đã có 5 ngân hàng
n c ngoài và t ng thêm 10 chi nhánh ngân hàng n c ngoài. S gia t ng nhanh chóng
v s l ng ngân hàng n c ngoài v i m c v n đ u t l n và công ngh hi n đ i là m i lo l n v áp l c c nh tranh đ i v i các ngân hàng n i đ a.
Giá tr t ng tài s n c a các ngân hàng th ng m i c ng t ng m nh. Trong giai đo n t n m 2007-2010, quy mô tài s n c a các ngân hàng th ng m i đã t ng g p đôi, t
1.069 nghìn t lên 2.690 nghìn t đ ng. S chuy n đ i m t s ngân hàng nông thôn lên
ngân hàng đô th ho t đ ng trên ph m vi c n c nh ngân hàng th ng m i c ph n
B u đi n Liên Vi t, ngân hàng th ng m i c ph n B u đi n Sài Gòn – Hà N i, ngân hàng th ng m i c ph n Mi n Tây (nay là ngân hàng th ng m i c ph n Ph ng Tây)… đã góp ph n làm t ng tài s n c a kh i ngân hàng th ng m i c ph n t ng v t, d n đ n s d ch chuy n v t ng tài s n gi a các kh i ngân hàng.
Giai đo n t n m 2011 đ n nay: áp ng nhu c u v n cho n n kinh t c ng nh
kh ng đnh v th , các ngân hàng liên t c gia t ng m nh c v t ng tài s n và v n ch