L IăCAMă OAN
K TăLU NăCH NGă2
3.1.2 Nghiênăc uăđ nhătính
3.1.2.1 M căđíchănghiênăc uăđ nhătính
C s lý
thuy t Thang đo s bt gi thuy t Nghiên c u đ nh tính thang đoi u ch nh
Thang đo chính th c Nghiên c u đ nh l ng Phân tích nhân t khám phá – EFA Ki m đ nh gi thuy t –H i quy b i Ki m đ nh thang đo – Cronbach’s Alpha Phân tích k t qu , gi i pháp
Thang đo s b đ c tác gi xây d ng d a trên c s lý thuy t c ng nh k t qu c a các nghiên c u có liên quan đ c th c hi n trong n c c ng nh n c ngoài. Tuy nhiên do s khác bi t v quy mô nghiên c u, v n hóa dân c các khu v c đ a lý khác nhau d n đ n thang đo l ng đư đ c thi t l p tr c đây ch a th t s phù h p nên có th d n đ n k t qu nghiên c u không phù h p. Các nghiên c u tr c ph n l n c a các tác gi qu c t ho c c a các tác gi trong n c nh ng quy mô nghiên c u là c n c ho c ph m vi c thành ph H Chí Minh trong khi nghiên c u c a tác gi t p trung vào khách hàng đang và trong t ng lai có xu h ng g i ti n ti t ki m t i BIDV Chi nhánh B n Thành . Do v y, thang đo l ng c n đ c đánh giá, đi u ch nh và b sung cho phù h p b ng cách s d ng nghiên c u đnh tính v i k thu t th o lu n nhóm chuyên đ (focus group) g m có hai nhân s thu c phòng khách hàng cá nhân c a B n Thành và ba khách hàng (g m hai khách hàng đang s d ng s n ph m ti t ki m và m t khách hàng ch a s d ng s n ph m ti t ki m nh ng đang s d ng tài kho n thanh toán v i s d bình quân t ng đ i l n).
Thông qua cu c th o lu n nhóm chuyên đ ngoài vi c giúp tác gi đi u ch nh thang đo còn giúp tác gi s d ng chính xác nh ng t ng trong nh ng phát bi u, các bi n, th hi n t t nh t n i dung mà tác gi mu n truy n đ t đ n đáp viên trong b ng câu h i c a nghiên c u đ nh l ng.
Thang đo đ c đi u ch nh, b sung là thang đo chính th c c a nghiên c u đ nh l ng. Thang đo s đ c tác gi thi t k thành b ng câu h i d ng đáp viên t tr l i –tác gi s trình bày k h n ph n này các m c sau.
3.1.2.2 K t qu nghiênăc uăđ nhătính
Nh đư đ c p trên th o lu n nhóm chuyên đ v i s tham gia c a hai nhân s phòng khách hàng cá nhân và ba khách hàng. Hai nhân s phòng khách hàng cá nhân là nh ng ng i tr c ti p ti p xúc t v n s n ph m ti t ki m cho khách hàng c ng nh giúp khách hàng hoàn t t các th t c có liên quan đ hoàn t t giao d ch nên h t ng đ i am hi u tâm lý khách hàng, bi t rõ nh ng khó kh n, mong mu n, nguy n v ng c a khách hàng. Trong ba khách hàng có hai ng i là khách hàng đang s d ng s n ph m ti t ki m c a BIDV Chi nhánh B n Thành , ý ki n c a hai
khách hàng này giúp tác gi hi u rõ h n thang đo mà mình đang xây d ng có phù h p v i tâm lý c a h hay không. Ngoài ra tác gi c ng m i thêm m t khách hàng ch a s d ng s n ph m ti t ki m c a ngân hàng nh ng v i nh ng đi u ki n s n có hi n t i đây là m t trong nh ng khách hàng ti m n ng c a BIDV Chi nhánh B n Thành . Tóm l i các thành ph n tham d th o lu n nhóm chuyên đ đ u có th giúp tác gi ki m tra đ rõ ràng c a t ng t ng , đánh giá đ chính xác c a t ng phát bi u đ ng th i tìm ki m phát bi u m i. Tác gi s s d ng b ng câu h i dành cho th o lu n nhóm chuyên đ (ph l c A) đ ki m soát cu c th o lu n tránh các đáp viên đi xa m c đính chính và k t qu th o lu n nh sau:
V hình dung các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n ti t ki m: Các thành viên tham gia th o lu n đ u đ a ra các nhân t gi ng nh lý thuy t tác gi xây d ng. M c dùtên nhân t các thành viên tr l i ph n l n không gi ng nh ng tên g i nhân t mà tác gi xây d ng, tuy nhiên khi đ c tác gi đ xu t nh ng tên g i nhân t nh trong b ng li t kê, t t c thành viên đ u đ ng ý tên g i mà tác gi xây d ng là h p lý. Trong đó nhân viên phát tri n khách hàng cá nhân c a BIDV Chi nhánh B n Thành nêu đ i ng nhân viên và s n ph m/d ch v đ u tiên khi li t kê các nhân t nh h ng, đi u này hàm ý cho th y nhân viên ngân hàng ngh là khách hàng ch u nh h ng c a hai nhân t này là quan tr ng h n. Còn khách hàng nêu các nhân t nh h ng l i ngh đ n th ng hi u và đ i ng nhân viên đ u tiên. Các thành viên tham gia th o lu n không đ xu t thêm nhân t nào khác.
V phát bi u c a các thang đo:
Thang đo th ng hi u: Có m t nhân viên ngân hàng cho r ng phát bi u “BIDV Chi nhánh B n Thành là ngân hàng nh n đ c nhi u gi i th ng trong l nh v c ngân hàng” không h p lý và đ xu t ch là “BIDV là ngân hàng nh n đ c nhi u gi i th ng trong l nh v c ngân hàng”. Góp ý này c a nhân viên ngân hàng là h p lý vì BIDV là th ng hi u c a m t ngân hàng, khi trao các gi i th ng các t ch c trao cho toàn ngân hàng ch không trao cho m t chi nhánh c a ngân hàng đó.
Thang đo s n ph m/d ch v : M t khách hàng ch a bi t s n ph m internet banking và mobile banking. Sau khi đ c tác gi gi i thích v hai c m t trên c ng
nh nh ng khách hàng khác và nhân viên tham gia gi i thích, khách hàng này đ xu t gi i thích tr c ti p trong phát bi u luôn cho nh ng đáp viên ch a bi t nh ng s n ph m/d ch v này hi u. Phát bi u đ c b sung nh sau: “BIDV Chi nhánh B n Thành cung c p cho tôi đ y đ d ch v ngân hàng c b n là t g i ti n ti t ki m, cho vay đ n các d ch v ngân hàng hi n đ i là internet banking (giao d ch trên internet), mobile banking (giao d ch trên đi n tho i thông minh)”. Ngoài góp ý v a nêu thì các thành viên còn l i còn l i đ u đ ng ý v i nh ng phát bi u còn l i và không b sung thêm phát bi u nào.
Thang đo ch m sóc khách hàng: Nhân viên ngân hàng có đ xu t b t “nhi u” trong phát bi u “BIDV Chi nhánh B n Thành có nhi u quà t ng ng v i t ng s n ph m d ch v tôi s d ng” vì theo nhân viên này s l ng quà t ng c a t ng s n ph m /d ch v là có h n và tùy t ng th i gian nên n u có t nhi u trong phát bi u làm cho phát bi u không đo l ng đ c b n ch t v n đ . Các thành viên còn l i đ u đ ng tình v i s gi i thi u c a ng i này nên tác gi b t nhi u trong thang đo l ng nhân t ch m sóc khách hàng.
Thang đo v đ i ng nhân viên: hai khách hàng yêu c u gi i thích t “s n ph m tài chính” phát bi u th ba c a thang đo vì không hi u l m. Sau khi đ c gi i thích thì hai khách hàng này và các thành viên tham gia th ng nh t đ i c m t này thành “s n ph m ti t ki m, cho vay và các s n ph m ngân hàng khác”.
Thang đo v s ti n l i, thang đo v s gi i thi u c ng nh thang đo v quy t đnh g i ti t ki m c a khách hàng cá nhân t i BIDV Chi nhánh B n Thành: các thành viên tham d đ u n m đ c thông tin phát bi u đ c p và không có b sung thêm phát bi u nào.
Nh v y tác gi c n c vào nh ng đóng góp c a các thành viên tham d bu i th o lu n chuyên đ đ s a đ i thành thang đo l ng hoàn ch nh. ây là thang đo dùng trong nghiên c u đ nh l ng c a nghiên c u này.