Thành phần sự đảm bảo đã đóng góp vào mô hình nghiên cứu, trong đó giá cả là yếu tố rất nhạy cảm với du khách và có ảnh hưởng đáng kể vào sự hài lòng du khách. Theo kết quả phụ lục số 3 cho thấy yếu tố "Giá cả của dịch vụ hợp lý " được các khách du lịch tham gia phỏng vấn đánh giá dưới mức hài lòng (S = -0.75). Yếu tố giá cả là hạn chế lớn nhất trong thành phần sự đảm bảo mà khách sạn cung cấp. Lý do chính là do chất lượng dịch vụ của khách sạn cung cấp chưa tương xứng với giá trị mà họ cảm nhận được. Mặt khác, thời gian tiến hành khảo sát là mùa du lịch cao điểm ở Huế nên hầu hết các khách sạn tăng giá phòng cao hơn so với những tháng còn lại. Vì vậy, một gợi ý cho các khách sạn 3 sao ở Huế cho vấn đề này là cần xây dựng lại hệ thống giá, nên nghiên cứu kỹ càng, thận trọng trước khi bán dịch vụ. Bên cạnh đó nỗ lực tối đa để giữ giá, hạn chế tối đa tình trạng tăng giá thậm chí trong những đợt cao điểm như thời gian diễn ra lễ hội, các ngày lễ, tết... Nếu quyết định tăng giá, thì việc tăng giá đó phải đi kèm với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, làm sao để khách hàng nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ tăng thêm luôn lớn hơn hoặc bằng với mức tăng giá.
Bên cạnh đó, nghiên cứu đã xác định được rằng có sự khác nhau khi đánh giá sự hài lòng của du khách trong hai khách sạn cũng như có sự khác nhau về yếu tố nhân khẩu của du khách. Kết quả của nghiên cho thấy đối với khách nội địa trong khách sạn Duy Tân Huế thì du khách cho điểm cảm nhận cao hơn mức kỳ vọng ban đầu của họ
về 5 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ, có nghĩa là du khách hoàn toàn hài lòng về dịch vụ lưu trú trong khách sạn Duy Tân Huế cung cấp. Nhưng ngược lại, đối với khách quốc tế thì du khách lại đánh giá hoàn toàn không hài lòng về cả 5 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ lưu trú mà khách sạn Duy Tân Huế cung cấp. Trong khách sạn Heritage cả khách quốc tế và khách nội địa đều không hài lòng về dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp, đặc biệt đối với khách quốc tế đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú rất thấp. Ngoài ra, các kết quả của nghiên cứu cũng cho thấy rằng đặc điểm cá nhân về nơi cư trú thường xuyên là yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về dịch vụ lưu trú và giữa hai khách sạn cũng có mức độ hài lòng của du khách khác nhau phù thuộc vào chất lượng dịch vụ trong khách sạn đó khác nhau. Như vậy các nhà quản lý các khác sạn cần phân biệt sự khác biệt từng nhóm khách trong quá trình phục vụ để từ đó khắc phục những thiếu hụt và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm gia tăng sự hài lòng của du khách mang lại hiệu quả kinh doanh tốt nhất.
Tóm lại, kết quả thống kê, mô tả, phân tích cho chúng ta thấy được mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 3 sao ở Huế với 5 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ lưu trú đó là yếu tố hữu hình, sự tin cậy, sự nhiệt tình, sự sảm bảo, lòng thông cảm. Nếu các khách sạn 3 sao ở Huế đảm bảo được 5 thành phần nói trên thì chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn được đảm bảo. Nghĩa là tương ứng với sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú trong các khách sạn, và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của từng thành phần nhiều hay ít là khác nhau. Kết quả này giúp nhà quản lý các doanh nghiệp khách sạn 3 sao ở Huế bên cạnh việc dành nhiều ưu tiên cho chiến lược giá, lựa chọn vị trí khách sạn, trong thời gian tới cần phát huy năng lực quản trị của các nhà quản lý khách sạn, nâng cao hơn nữa chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ, đầu tư cải thiện trang thiết bị cơ sở vật chất trong khách sạn, bởi vì cùng với xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, thì nhu cầu của khách du lịch ngày càng tinh vi hơn, họ đòi hỏi, kỳ vọng rất cao với sản phẩm, dịch vụ họ dự định mua. Nên việc chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ nâng cao sự hài lòng của của
khách là giải pháp bền vững giúp các khách sạn 3 sao ở Huế tạo ra sự khác biệt có giá trị so với hệ thống các khách sạn ở Huế, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh khi mà hệ thống các khách sạn ở Huế đang tăng rất nhanh về số lượng như hiện nay.
Tiểu kết chương 2
Trong chương 2, luận văn đã cung cấp thông tin tổng quan về tình phát triển du lịch Huế giai đoạn từ năm 2010 -2013. Bằng việc khảo sát du khách đang lưu trú tại hai khách sạn chọn làm nghiên cứu điển hình là khách sạn Duy Tân Huế và khách sạn Heritage Huế (giai đoạn 2010-2013) cũng như với việc quan sát trực tiếp và phỏng vấn Ban lãnh đạo hai khách sạn, nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của khách trong các khách sạn 3 sao ở Huế - nghiên cứu điển hình khách sạn Duy Tân Huế và khách sạn Heritage Huế. Phương pháp sử dụng trong mô hình là khung lí thuyết “mong đợi-cảm nhận” và kết quả được đánh giá một cách khách quan dựa trên cho điểm của du khách cho thấy du khách chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú trong hai khách sạn nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng cả 5 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ lưu trú có ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách. Bên cạnh đó yếu tố về giá cả dịch vụ cũng có tác động không nhỏ đến sự hài lòng của du khách. Ngoài ra kết qua nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có sự khác biệt khi đánh giá sự hài lòng của du khách dựa trên yếu tố nhân khẩu và theo từng khách sạn khác nhau. Học viên tin rằng kết quả nghiên cứu trên đây là cơ sở để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm gia tăng sự hài lòng của du khách trong các khách sạn 3 sao ở Huế.
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ
TRONG CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO Ở HUẾ