Với những đóng góp của nghiên cứu đã được nêu trên, Luận văn còn một số hạn chế nhất định như:
- Phạm vi của nghiên cứu hiện tại chỉ giới hạn trong hai khách sạn Duy Tân Huế và khách sạn Heritage Huế trong số 11 khách sạn 3 sao ở Huế và mẫu thống kê của nghiên cứu này thu thập được giới hạn cho khách lưu trú trong khoảng từ tháng 5 đến tháng 7 năm 2014. Như vậy cho thấy tính tổng quát của nghiên cứu chưa cao.
- Hạn chế khác của nghiên cứu này cũng có liên quan đến mẫu nghiên cứu không có trình độ học vấn và mức thu nhập hàng tháng của du khách để kết quả nghiên cứu có thể nhận xét được đối lượng khách lưu trú ở khách sạn 3 sao ở Huế thì thường là ở trình độ nào và có mức thu nhập bao nhiêu, điều này là do Ban Giám đốc của hai khách sạn nghiên cứu không đồng ý hợp tác với học viên để khảo sát 2 yếu tố này bởi theo họ đây là yếu tố riêng tư của khách hàng .
- Do điều kiện cũng như thời gian có hạn nên các vấn đề chính trong nghiên cứu này được giới hạn trong 22 biến quan sát của thang đo khoảng cách mong đợi – cảm nhận theo năm khía cạnh chất lượng dịch vụ của mô hình SERVQUAL: Sự hữu hình, độ tin cậy, sự nhiệt tình, bảo đảm và lòng cảm thông , có thể còn nhiều yếu tố khác nữa cũng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn mà học viên chưa nhắc đến trong nghiên cứu, đây cũng là hướng gợi ý nghiên cứu tiếp theo, và những kết quả trên đây có thể làm nền tảng cho công trình nghiên cứu tiếp theo có liên quan.
PHỤ LỤC
Phụ lục 1. Phiếu thăm dò ý kiến khách du lịch về sự hài lòng đối với dịch vụ lưu trú trong Khách sạn Duy Tân Huế
1.1. Phiếu tiếng Việt
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH DU LỊCH
Kính chào quí khách!
Chúc quí khách có một kỳ nghỉ thú vị ở xứ Huế mộng mơ. Các câu hỏi sau đây nhằm mục đích nghiên cứu về sự hài lòng của quí khách đối với dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Duy Tân Huế . Câu trả lời của quí khách là một trợ giúp lớn nhất trong việc đánh giá thực trạng nhằm đưa ra giải pháp để nâng cao sự hài lòng về dịch vụ lưu trú của các khách sạn 3 sao ở Huế.
Câu hỏi 1 : Qúi khách vui lòng đánh dấu vào lựa chọn tốt nhất của mình trong các câu hỏi sau:
Trả lời thông tin cá nhân:
1. Tuổi: 18-25 26-40 41-60 trên 60 2. Giới tính: Nam Nữ
3. Nơi cư trú thường xuyên : ……….. 4. Mục đích chuyến đi :
1. Học tập, nghiên cứu 2. Du lịch
3. Thăm người thân, bạn bè 4. Kinh doanh
5. Đi công tác
6. Dự hội nghị triển lãm
5. Cách thức bạn đã đặt phòng :
Qua đại lý Qua công ty Tự đặt
Câu hỏi 2 : Quý khách vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình đối với các nội dung dưới đây bằng cách khoanh tròn vào một con số là câu trả lời của từng câu hỏi mà theo quý khách đó là sự lựa chọn tốt nhất của mình, theo quy ước như sau: 1. Hoàn toàn không đồng ý, 2. Không đồng ý, 3. Bình thường, 4. Đồng ý, 5. Hoàn toàn đồng ý.
Hoàn toàn Hoàn toàn Không đồng ý đồng ý 1 Về vẻ đẹp bên ngoài của Khách sạn: đẹp, sang trọng ,
hiện đại
1.1 Qúi khách có mong đợi điều này trước khi đến Khách sạn?
1 2 3 4 5
1.2 Qúi khách có hài lòng sau khi đến Khách sạn? 1 2 3 4 5 2 Khu vực lễ tân: đẹp, sạch sẽ, gọn gàng, sạch sẽ, thuận
tiện cho quí khách
2.1 Qúi khách có mong đợi điều này trước khi đến Khách sạn?
1 2 3 4 5
2.2 Qúi khách có hài lòng sau khi đến Khách sạn? 1 2 3 4 5 3 Cơ sở trang thiết bị của Khách sạn đáp ứng yêu cầu
của yêu cầu của quí khách
3.1 Qúi khách có mong đợi điều này trước khi đến Khách sạn?
1 2 3 4 5
3.2 Qúi khách có hài lòng sau khi đến Khách sạn? 1 2 3 4 5 4 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự, đẹp
4.1 Qúi khách có mong đợi điều này trước khi đến Khách sạn?
1 2 3 4 5
5 Khách sạn săp xếp chỗ ở kịp thời cho quí khách
5.1 Qúi khách có mong đợi điều này trước khi đến Khách sạn?
1 2 3 4 5
5.2 Qúi khách có hài lòng sau khi đến Khách sạn? 1 2 3 4 5 6 Nhân viên khách sạn: có kinh nghiệm và chuyên
nghiệp
6.1 Qúi khách có mong đợi điều này trước khi đếnKkhách sạn?
1 2 3 4 5
6.2 Qúi khách có hài lòng sau khi đến Khách sạn? 1 2 3 4 5 7 Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của
khách
7.1 Qúi khách có mong đợi điều này trước khi đến Khách sạn?
1 2 3 4 5
7.2 Qúi khách có hài lòng sau khi đến Khách sạn? 1 2 3 4 5 8 Khách sạn luôn giữ đúng lời hứa với quí khách
8.1 Qúi khách có mong đợi điều này trước khi đến khách sạn?
1 2 3 4 5
8.2 Qúi khách có hài lòng sau khi đến khách sạn? 1 2 3 4 5 9 Khách sạn xử lý tình huống một cách nhanh chóng,
làm hài lòng du khách
9.1 Qúi khách có mong đợi điều này trước khi đến Khách sạn?
1 2 3 4 5
9.2 Qúi khách có hài lòng sau khi đến Khách sạn? 1 2 3 4 5 10 Nhân viên không bao giờ quá bận rộn để giúp đỡ quí
khách yêu cầu
10.1 Qúi khách có mong đợi điều này trước khi đến Khách sạn?
1 2 3 4 5
11 Về đón tiếp: Nhân viên tiếp đón niềm nở, làm thủ tục nhanh chóng cho quí khách
11.1 Qúi khách có mong đợi điều này trước khi đến Khách sạn?
1 2 3 4 5
11.2 Qúi khách có hài lòng sau khi đến Khách sạn? 1 2 3 4 5 12 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ quí khách khi có yêu
cầu
12.1 Qúi khách có mong đợi điều này trước khi đến Khách sạn?
1 2 3 4 5
12.2 Qúi khách có hài lòng sau khi đến Khách sạn? 1 2 3 4 5 13 Về phòng ngủ được cung cấp : trang thiết bị bố trí
trong phòng sang trọng, đẹp, đáp ứng yêu cầu của quí khách
13.1 Qúi khách có mong đợi điều này trước khi đến Khách sạn?
1 2 3 4 5
13.2 Qúi khách có hài lòng sau khi đến Khách sạn? 1 2 3 4 5 14 Về bầu không phí trong khách sạn: quí khách cảm
thấy được sự quan tâm của nhân viên, sự thoải mái trong khách sạn.
14.1 Qúi khách có mong đợi điều này trước khi đến Khách sạn?
1 2 3 4 5
14.2 Qúi khách có hài lòng sau khi đếnKkhách sạn? 1 2 3 4 5 15 Qúi khách có cảm giác được an toàn khi lưu trú ở
khách sạn này.
15.1 Qúi khách có mong đợi điều này trước khi đến Khách sạn?
1 2 3 4 5
15.2 Qúi khách có hài lòng sau khi đến Khách sạn? 1 2 3 4 5
16.1 Qúi khách có mong đợi điều này trước khi đến Khách sạn?
1 2 3 4 5
16.2 Qúi khách có hài lòng sau khi đến Khách sạn? 1 2 3 4 5
17 Vị trí của khách sạn rất thuận tiện cho quí khách
17.1 Qúi khách có mong đợi điều này trước khi đến Khách sạn?
1 2 3 4 5
17.2 Qúi khách có hài lòng sau khi đến Khách sạn? 1 2 3 4 5
18 Qúi khách có thể dễ dàng tìm thấy khách sạn qua nhiều thông tin
18.1 Qúi khách có mong đợi điều này trước khi đến Khách sạn?
1 2 3 4 5
18.2 Qúi khách có hài lòng sau khi đến Khách sạn? 1 2 3 4 5 19 Với khách hàng quen thuộc: Khách sạn có chính sách
ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng quen của Khách sạn.
19.1 Qúi khách có mong đợi điều này trước khi đến Khách
sạn?
1 2 3 4 5
19.2 Qúi khách có hài lòng sau khi đến Khách sạn? 1 2 3 4 5 20 Nhân viên khách sạn luôn lưu tâm những yêu cầu
của quí khách và phản hồi một cách nhanh chóng
20.1 Qúi khách có mong đợi điều này trước khi đến Khách sạn?
1 2 3 4 5
20.2 Qúi khách có hài lòng sau khi đến Khách sạn? 1 2 3 4 5 21 Nhân viên tỏ ra lịch sự và nhã nhặn
21.1 Qúi khách có mong đợi điều này trước khi đến Khách sạn?
1 2 3 4 5
21.2 Qúi khách có hài lòng sau khi đến Khách sạn? 1 2 3 4 5 22 Khách sạn có chất lượng phục vụ tốt , làm hài lòng
quí khách
22.1 Qúi khách có mong đợi điều này trước khi đến Khách sạn?
1 2 3 4 5
22.2 Qúi khách có hài lòng sau khi đến Khách sạn? 1 2 3 4 5
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH!
1.2. Phiếu tiếng Anh
TOURISTS SURVEY QUESTIONAIRE Dear valued customer!
We hope you would have an amazing holiday in the poetic land of Hue. This questionnaire aims to study your satisfaction to hospitality service of Hue Duy Tan Hotel. Your response would be the greatest support for our situation assessment to determine solutions to improve satisfaction of hospitality service of three-star hotels in Hue.
Question 1: Please check your best option in the following questions: Personal information:
1. Age: 18-25 26-40 41-60 Above 60
2. Sex: Male Female
3. Frequent accommodation:……… 4. Purpose of travel:
1. Study/research 2. Tourism
3. Visiting relatives and friends 4. Business
5. On working mission
6. Attendance in conference/exhibition
5. Booking method: Via agent Via company Self-booking
Question 2: Please tell us your satisfaction to the following contents by circling a number of the response considered the best one for each question under the following options:
1. Totally disagree; 2. Disagree; 3. Normal; 4. Agree; 5. Totally agree Totally Totally disagree agree 1 Appearance: beautiful, luxurious, modern
1.1 Do you expect this prior to your stay? 1 2 3 4 5
1.2 Are you satisfactory after your stay? 1 2 3 4 5 2 Reception area: beautiful, clean, neat and
convenient
2.1 Do you expect this prior to your stay? 1 2 3 4 5
2.2 Are you satisfactory after your stay? 1 2 3 4 5 3 Facilities of the hotel meeting your requirements
3.1 Do you expect this prior to your stay? 1 2 3 4 5
3.2 Are you satisfactory after your stay? 1 2 3 4 5 4 Well-dressed, polite and beautiful uniform
4.1 Do you expect this prior to your stay? 1 2 3 4 5
4.2 Are you satisfactory after your stay? 1 2 3 4 5 5 Prompt room placement
5.1 Do you expect this prior to your stay? 1 2 3 4 5
5.2 Are you satisfactory after your stay? 1 2 3 4 5 6 Hotel’s staff: experienced and professional
6.1 Do you expect this prior to your stay? 1 2 3 4 5
6.2 Are you satisfactory after your stay? 1 2 3 4 5 7 Staff’s knowledge to fulfill your concerns and
questions
7.1 Do you expect this prior to your stay? 1 2 3 4 5
7.2 Are you satisfactory after your stay? 1 2 3 4 5 8 The hotel always keeps its promise
8.1 Do you expect this prior to your stay? 1 2 3 4 5
8.2 Are you satisfactory after your stay? 1 2 3 4 5 9 Prompt problem solving, satisfying you
9.1 Do you expect this prior to your stay? 1 2 3 4 5
9.2 Are you satisfactory after your stay? 1 2 3 4 5 10 Staff are not busy to fulfill your request
10.1 Do you expect this prior to your stay? 1 2 3 4 5
10.2 Are you satisfactory after your stay? 1 2 3 4 5 11 Reception: warm reception and quick procedure
11.1 Do you expect this prior to your stay? 1 2 3 4 5
11.2 Are you satisfactory after your stay? 1 2 3 4 5 12 Staff are always available for your request
12.1 Do you expect this prior to your stay? 1 2 3 4 5
12.2 Are you satisfactory after your stay? 1 2 3 4 5 13 Provided room: luxurious and beautiful amenities,
meeting your requirements
13.1 Do you expect this prior to your stay? 1 2 3 4 5
13.2 Are you satisfactory after your stay? 1 2 3 4 5 14 Hotel’s atmosphere: you can feel much care from
staff and comfort in the hotel
14.1 Do you expect this prior to your stay? 1 2 3 4 5
14.2 Are you satisfactory after your stay? 1 2 3 4 5 15 Do you feel secured during your stay at this hotel?
15.2 Are you satisfactory after your stay? 1 2 3 4 5 16 Service price is reasonable
16.1 Do you expect this prior to your stay? 1 2 3 4 5
16.2 Are you satisfactory after your stay? 1 2 3 4 5 17 The hotel’s location is very convenient for you
17.1 Do you expect this prior to your stay? 1 2 3 4 5
17.2 Are you satisfactory after your stay? 1 2 3 4 5 18 You can easily find the Hotel through many
communication means
18.1 Do you expect this prior to your stay? 1 2 3 4 5
18.2 Are you satisfactory after your stay? 1 2 3 4 5 19 To loyal customers: the Hotel has special incentive
policy for loyal customers of the Hotel
19.1 Do you expect this prior to your stay? 1 2 3 4 5
19.2 Are you satisfactory after your stay? 1 2 3 4 5 20 Hotel’s staff always show attentions to your
requests and have prompt response
20.1 Do you expect this prior to your stay? 1 2 3 4 5
20.2 Are you satisfactory after your stay? 1 2 3 4 5 21 Staff are polite and courteous
21.1 Do you expect this prior to your stay? 1 2 3 4 5
21.2 Are you satisfactory after your stay? 1 2 3 4 5 22 The Hotel’s service is good and satisfies you
22.1 Do you expect this prior to your stay? 1 2 3 4 5
22.2 Are you satisfactory after your stay? 1 2 3 4 5
Phụ lục 2. Phiếu thăm dò ý kiến khách du lịch về sự hài lòng đối với dịch vụ lưu trú trong Khách sạn Heritage Huế
2.1. Phiếu tiếng Việt
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH DU LỊCH Kính chào quí khách!
Chúc quí khách có một kỳ nghỉ thú vị ở xứ Huế mộng mơ. Các câu hỏi sau đây nhằm mục đích nghiên cứu về sự hài lòng của quí khách đối với dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Heritage Huế . Câu trả lời của quí khách là một trợ giúp lớn nhất trong việc đánh giá thực trạng nhằm đưa ra giải pháp để nâng cao sự hài lòng về dịch vụ lưu trú của các khách sạn 3 sao ở Huế.
Câu hỏi 1 : Qúi khách vui lòng đánh dấu vào lựa chọn tốt nhất của mình trong các câu hỏi sau:
Trả lời thông tin cá nhân:
1. Tuổi: 18-25 26-40 41-60 trên 60 2. Giới tính: Nam Nữ
3. Nơi cư trú thường xuyên : ……….. 4. Mục đích chuyến đi :
1. Học tập, nghiên cứu 2. Du lịch
3. Thăm người thân, bạn bè 4. Kinh doanh
5. Đi công tác
6. Dự hội nghị triển lãm
7. Khác (ghi rõ): ... 5. Cách thức bạn đã đặt phòng :
Câu hỏi 2 : Quý khách vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình đối với các nội dung dưới đây bằng cách khoanh tròn vào một con số là câu trả lời của từng câu hỏi mà theo quý khách đó là sự lựa chọn tốt nhất của mình, theo quy ước như sau: 1. Hoàn toàn không đồng ý, 2. Không đồng ý, 3. Bình thường, 4. Đồng ý, 5. Hoàn toàn đồng ý.
Hoàn toàn Hoàn toàn Không đồng ý đồng ý 1 Về vẻ đẹp bên ngoài của Khách sạn: đẹp, sang trọng ,
hiện đại
1.1 Qúi khách có mong đợi điều này trước khi đến Khách sạn?
1 2 3 4 5
1.2 Qúi khách có hài lòng sau khi đến Khách sạn? 1 2 3 4 5 2 Khu vực lễ tân: đẹp, sạch sẽ, gọn gàng, sạch sẽ, thuận
tiện cho quí khách
2.1 Qúi khách có mong đợi điều này trước khi đến Khách sạn?
1 2 3 4 5
2.2 Qúi khách có hài lòng sau khi đến Khách sạn? 1 2 3 4 5 3 Cơ sở trang thiết bị của Khách sạn đáp ứng yêu cầu
của yêu cầu của quí khách
3.1 Qúi khách có mong đợi điều này trước khi đến Khách sạn?
1 2 3 4 5
3.2 Qúi khách có hài lòng sau khi đến Khách sạn? 1 2 3 4 5 4 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự, đẹp
4.1 Qúi khách có mong đợi điều này trước khi đến Khách sạn?
1 2 3 4 5
4.2 Qúi khách có hài lòng sau khi đến Khách sạn? 1 2 3 4 5
5 Khách sạn săp xếp chỗ ở kịp thời cho quí khách
sạn?
5.2 Qúi khách có hài lòng sau khi đến Khách sạn? 1 2 3 4 5 6 Nhân viên khách sạn: có kinh nghiệm và chuyên
nghiệp
6.1 Qúi khách có mong đợi điều này trước khi đếnKkhách sạn?
1 2 3 4 5
6.2 Qúi khách có hài lòng sau khi đến Khách sạn? 1 2 3 4 5
