Nhiều nhà nghiên cứu và các tài liệu đã gần như nhất trí kết luận rằng đo lường sự hài lòng của khách hàng có thể dẫn đến một số lợi ích cho các tổ chức áp dụng
Giá trị cảm nhận Hình ảnh Mong đợi Giá cả Chất lượng cảm nhận về sản phẩm Chất lượng cảm nhận về dịch vụ Sự than phiền Lòng trung thành Sự hài lòng của khách hàng
nó: [35, pg27-28]
- Kết quả của các biện pháp hài lòng khách hàng (CSM) có thể được sử dụng để khám phá điểm mạnh và điểm yếu quan trọng trong việc cung cấp sản phẩm / dịch vụ và hiệu quả tập trung vào cải thiện những vấn đề này (Lin & Jones, 1997; Emerson & Grimm, 1999; Sharma et al. Năm 1999; Yang, 2003a; Lâm và cộng sự, 2004)
Kết quả CSM cũng có thể hữu ích trong việc ước tính mức độ của khách hàng lòng trung thành là rất quan trọng đối với nguồn thu dài hạn của các tổ chức (Gronholdtet. al, 2000; Lâm và cộng sự, 2004).
- CSM cung cấp cho các tổ chức kinh doanh có cơ hội để so sánh hoạt động với các đơn vị kinh doanh khác trong khoảng thời gian, địa điểm khác nhau từ đó tập trung hơn vào cải thiện hoạt động kinh doanh của mình (Jones & Sasser, 1995).
- CSM là hữu ích để đánh giá hiệu quả của các nỗ lực để thiết kế lại các yếu tố của hệ thống cung cấp dịch vụ (Chase & Bowen, 1991; Juran & Gryna, 1988).
- Sự hài lòng của khách hàng có thể được sử dụng như một cơ sở phân đoạn khách hàng (Athanassopoulos, 2000).
- Theo McColl-Kennedy và Schneider (2000), đo lường sự hài lòng của khách hàng không phải là một hành động trung lập, nhưng sự can thiệp ý kiến của các khách hàng có hài lòng được đo có thể bị ảnh hưởng bởi quá trình đo lường
- Theo Kujala & Ahola, 2004, CSM đươc các tổ chức kinh doanh sử dụng để định hướng sản phẩm, dịch vụ của đơn vị theo hành vi mua của khách hàng trong tương lai.
Tiểu kết chương 1
Chương 1 của đề tài học viên đề cập những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ lưu trú cũng như tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ này. Nhu cầu của khách du lịch ngày càng cao và quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ lưu trú nên đòi hỏi khách sạn ngày càng hoàn chỉnh hơn về chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn. Bên cạnh đó, trong chương 1 này học viên cũng đề xuất
một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng và từ đó phát triển mô hình thích hợp để phát triển chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 3 sao ở Huế trong môi trường cạnh tranh kinh doanh như hiện nay.
CHƯƠNG 2. KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO Ở HUẾ.
2.1. Tổng quan về tình hình của ngành du lịch và hoạt động kinh doanh cơ sở lưu trú tại Huế giai đoạn từ năm 2010-2013.