44
2.4.2.1 a d ng hóa danh m c s n ph m cho vay
Hi n nay Vietinbank ng Nai đang tri n khai 15 lo i s n ph m đ i v i KHCN nh sau:
+ Cho vay s n xu t kinh doanh thông th ng + Cho vay xây d ng, s a ch a nhà
+ Cho vay ng tr c ti n bán ch ng khoán + Cho vay du h c
+ Cho vay ch ng minh tài chính + Cho vay mua ô tô
+ Cho vay kinh doanh t i ch + Cho vay c a hàng, c a hi u
+ Cho vay phát tri n nông nghi p nông thôn + Cho vay tiêu dùng CBCNV
+ Cho vay tiêu dùng có b o đ m b ng th ti t ki m, gi y t có giá + Cho vay mua nhà d án
+ Cho vay mua nhà đ t , nh n quy n s d ng đ t + Cho vay đ u t nhà đ và cho thuê
+ Cho vay thông qua nghi p v phát hành th tín d ng qu c t i u ki n vay v n chung:
- Cá nhân có đ n ng l c pháp lu t và n ng l c hành vi dân s .
- Có h kh u th ng trú ho c KT3 trên đ a bàn t nh, thành ph n i Vietinbank đóng tr s .
- T i th i đi m xem xét cho vay, không có n x u t i b t kì TCTD nào.
- tu i t i th i đi m k t thúc th i h n cho vay không quá 65 tu i, tr tr ng h p:
+ Có b o đ m đ y đ b ng tài s n có tính thanh kho n cao.
+ Có TSB là b t đ ng s n giá tr l n ít nh t g p 3 l n s ti n vay, có tính thanh kho n cao và có ng i th a k ngh a v tr n d i 60 tu i và ch ng minh đ c ngu n thu nh p c a mình đ tr n
45
- Có TSB đ y đ cho kho n vay.
- Có ngu n thu nh p n đ nh, đ m b o kh n ng tr n trong th i h n vay.
- Nhu c u vay v n h p pháp không thu c các nhu c u b c m theo quy đ nh c a pháp lu t.
- ng ti n cho vay: Vi t Nam đ ng
Danh m c s n ph m cho vay t i Vietinbank ng Nai khá đa d ng, bao g m các s n ph m cho vay truy n th ng và các s n ph m m i phù h p v i nhu c u c a th tr ng nh mua nhà d án, mua ô tô, cho vay ch ng minh tài chính đi du lch, du h c. Các s n ph m t i Vietinbank ng Nai đáp ng các nhu c u vay v n c a KHCN t cho vay kinh doanh đ n tiêu dùng, t cho vay tín ch p đ n cho vay có TSB . S n ph m cho vay th ng xuyên đ c ch nh s a, thay th đ đ m b o c nh tranh v i các NHTM khác c ng nh đáp ng t t nh t nhu c u c a Khách hàng.
2.4.2.2 Kênh phân ph i và m ng l i Ngân hàng
Xây d ng đ c m ng l i giao d ch r ng kh p là c s thu n l i cho ngân hàng trong vi c ho t đ ng kinh doanh. Khi h th ng m ng l i giao d ch c a ngân hàng càng m r ng thì kh n ng ngân hàng đáp ng các nhu c u c a khách hàng ngày càng cao và s l ng khách hàng s ngày càng nhi u h n.
Ngoài tr s chính đ t t i trung tâm hành chính thành ph Biên Hòa, đ n nay Vietinbank ng Nai đã xây d ng đ c h th ng 5 phòng giao d ch khang trang t i các đ a bàn đông dân c khác và t i các huy n c a tnh nh Long Thành, Long Khánh, Tr ng Bom. Các phòng giao d ch c a Chi nhánh đ u có cho vay tuy m c y quy n cho vay còn h n ch d i 200 tri u đ i v i Phòng Giao d ch lo i 2 và d i 500 tri u đ i v i Phòng Giao d ch lo i 1. Các phòng giao dch đ u có l p đ t ít nh t m t máy ATM. T ng s máy ATM đã trang b và ho t đ ng n đnh là 25 cái, thi t b thanh toán, máy POS đã l p đ t là 135 cái.
Có th nói Phòng giao d ch là cánh tay n i dài c a Vietinbank ng Nai đ n khách hàng cá nhân. Tuy v y k t qu cho vay KHCN t i các phòng giao d ch Vietinbank ng Nai còn th p. Ngoài s c nh tranh gay g t v i các NHTM khác trên đa bàn thì phòng giao d ch còn có g p ph i khó kh n v nhân s .
46
2.5. K t qu kh o sát th m dò ý ki n khách hàng v ch t l ng d ch v cho vay KHCN t i Vietinbank ng Nai
M c tiêu kh o sát: Th ng kê ý ki n đánh giá c a KHCN v s n ph m cho vay và ch t l ng d ch v t i Vietinbank ng Nai
i t ng kh o sát: Khách hàng cá nhân đã s d ng s n ph m d ch v cho vay t i Vietinbank ng Nai
Ph m vi kh o sát: Tr s Vietinbank ng Nai và các phòng giao d ch tr c thu c Vietinbank ng Nai
Th i gian kh o sát: 14 ngày t 17/03/2014 đ n 31/03/2014 Ph ng pháp kh o sát:
+ Quy mô m u: 280 ng i (ch n m u phi xác su t thu n ti n)
+ Phát phi u kh o sát và m i khách hàng đánh giá tr c ti p và nh n l i ngay phi u kh o sát sau khi khách hàng hoàn thành đánh giá.
N i dung kh o sát: Chi ti t t i Ph l c 1 K t qu kh o sát: Chi ti t t i Ph l c 2
Khách hàng tham gia kh o sát v i 63% là n ; 45% khách hàng trong đ tu i 36-45 tu i; trình đ h c v n chi m 42% là i h c và trên đ i h c; 72% hi n là nhân viên, chuyên viên t i các c quan, doanh nghi p; m c thu nh p m i tháng t 5-10 tri u đ ng chi m 49% v thu nh p c a khách hàng tham gia kh o sát.
H u h t khách hàng tham gia kh o sát đ u đã có quan h tín d ng t i Vietinbank ng Nai. 56% khách hàng tham gia kh o sát ch s d ng s n ph m d ch v t i Vietinbank ng Nai.
V uy tín c a ngân hàng: 72% khách hàng tham gia kh o sát cho r ng uy tín Ngân hàng là m c 1 – m c quan tr ng nh t, 28% còn l i cho r ng uy tín c a ngân hàng m c quan tr ng th hai.
47 Bi u đ 2.8: Ý ki n c a KHCN đánh giá m c đ quan tr ng c a y u t “Uy tín c a ngân hàng” 72% 28% M c 1 M c 2 M c 3 M c 4 M c 5 Ngu n: T ph l c 2 – k t qu kh o sát ý ki n KHCN c a tác gi
Giá (lãi su t, bi u phí): 71% khách hàng tham gia kh o sát đánh giá m c quan tr ng nh t, 26% ti p theo m c quan tr ng th hai, 3% còn l i cho r ng các y u t v giá ch m c quan tr ng th ba.
Bi u đ 2.9: Ý ki n c a KHCN đánh giá m c đ quan tr ng c a y u t “Giá (lãi su t, bi u phí)” 71% 26% 3% M c 1 M c 2 M c 3 M c 4 M c 5 Ngu n: T ph l c 2 – k t qu kh o sát ý ki n KHCN c a tác gi
S đa d ng c a s n ph m: 23% khách hàng tham gia kh o sát đánh giá m c quan tr ng nh t, 20% đánh giá m c quan tr ng th hai, 18% đánh giá m c quan tr ng th ba, 5% đánh giá m c quan tr ng th t , 34% còn l i đánh giá m c quan tr ng th n m.
48
Bi u đ 2.10: Ý ki n c a KHCN đánh giá m c đ quan tr ng c a y u t “S đa d ng c a s n ph m”
Ngu n: T ph l c 2 – k t qu kh o sát ý ki n KHCN c a tác gi
Th t c đ n gi n: 66% khách hàng tham gia kh o sát đánh giá m c quan tr ng nh t, 29% đánh giá m c quan tr ng th hai, 5% còn l i cho r ng các y u t v giá ch m c quan tr ng th ba.
Bi u đ 2.11: Ý ki n c a KHCN đánh giá m c đ quan tr ng c a y u t “Th t c đ n gi n”
Ngu n: T ph l c 2 – k t qu kh o sát ý ki n KHCN c a tác gi
Thái đ và trình đ chuyên môn c a nhân viên: 29% khách hàng tham gia kh o sát đánh giá m c quan tr ng nh t, 27% đánh giá m c quan tr ng th hai, 1% đánh giá m c quan tr ng th ba, 43% đánh giá m c quan tr ng th t .
49
Bi u đ 2.12: Ý ki n c a KHCN đánh giá m c đ quan tr ng c a y u t “Thái đ và trình đ chuyên môn c a nhân viên”
Ngu n: T ph l c 2 – k t qu kh o sát ý ki n KHCN c a tác gi
M ng l i giao d ch r ng kh p: 38% khách hàng tham gia kh o sát đánh giá m c quan tr ng nh t, 28% ti p theo m c quan tr ng th hai, 32% đánh giá m c quan tr ng th ba, 2% còn l i đánh giá m c quan tr ng th t .
Bi u đ 2.13: Ý ki n c a KHCN đánh giá m c đ quan tr ng c a y u t “M ng l i giao d ch r ng kh p”
Ngu n: T ph l c 2 – k t qu kh o sát ý ki n KHCN c a tác gi
V th t c vay v n t i Vietinbank ng Nai: có 63% đánh giá là r m rà ph c t p cho th y Chi nhánh c n nhanh chóng kh c ph c, tinh gi m th t c vay v n hco h p lý b i l các món vay c a KHCN th ng đ n gi n, KHCN c n gi i ngân nhanh đ đáp ng k p th i nhu c u v n.
50
V ch ng trình u đãi lãi su t vay v n: 69% hài lòng, Chi nhánh c n phát huy và có chính sách áp d ng r ng h n cho nhi u đ i t ng KHCN t ng kh n ng c nh tranh v i các NHTM khác.
V th t c gi i ngân v n vay t i Vietinbank ng Nai: 62% khách hàng đánh giá m c bình th ng, h p lý v i khách hàng vay.
Ngoài vay v n t i Vietinbank ng Nai, có 30% khách hàng vay t i ngân hàng khác nh ng ch y u là phát hành th tín d ng. Vì v y Vietinbank ng Nai c n t ng c ng bán chéo s n ph m cho các khách hàng vay, m t m t t ng thu d ch v cho Ngân hàng, m t khác gi i thi u đ c thêm các s n ph m phi tín d ng đ n v i KHCN.
ánh giá v ch t l ng s n ph m d ch v cho vay: đa s khách hàng đ ng ý v i các phát bi u nh : Phí giao d ch h p lý (71%), Lãi su t cho vay h p d n (62%), S n ph m d ch v đa d ng (72%), Th i gian làm h s vay nhanh chóng (60%), M ng l i giao d ch r ng kh p (63%). Tuy nhiên 69% khách hàng ph n đ i phát bi u “Th t c đ n gi n”.
ánh giá v đ tin c y c a khách hàng đ i v i ngân hàng: h u h t khách hàng đ ng ý và hoàn toàn đ ng ý v i các phát bi u nh : Khách hàng c m th y an tâm khi vay v n t i Ngân hàng; Cán b Ngân hàng th c hi n nghi p v chính xác; Thông tin khách hàng đ c b o m t; H th ng m ng ho t đ ng t t; VietinBank là ngân hàng có uy tín cao. i u đó cho th y Vietinbank ng Nai đang đ c khách hàng tin t ng. ây là th m nh mà không ph i NHTM nào c ng có đ c, đó là k t qu c a quá trình dài xây d ng th ng hi u và c n đ c ti p t c phát huy. Khi khách hàng tin t ng Ngân hàng, khách hàng s g n bó v i Ngân hàng và gi i thi u thêm ng i thân, b n bè đ n v i Vietinbank ng Nai.
51
Bi u đ 2.14: Ý ki n c a KHCN v m c đ đ ng ý c a phát bi u “VietinBank là ngân hàng có uy tín cao”
Ngu n: T ph l c 2 – k t qu kh o sát ý ki n KHCN c a tác gi
ánh giá v cung cách ph c v c a ngân hàng, môi tr ng làm vi c c a ngân hàng, phong cách ph c v c a nhân viên ngân hàng, m c đ tình c m c a khách hàng đ i v i ngân hàng, thông tin v ngân hàng: đa s khách hàng đ ng ý và hoàn toàn đ ng ý v i các phát bi u. Bi u đ 2.15: Ý ki n c a KHCN v m c đ đ ng ý c a phát bi u “Khách hàng đ c chúc m ng vào d p l , sinh nh t” 5% 13% 69% 13%
Hoàn toàn ph n đ i Ph n đ i Trung hòa
ng ý Hoàn toàn đ ng ý
52
M t s phát bi u b đánh giá ph n đ i nh ng có t l nh nh : Khách hàng đ c chúc m ng vào d p l , sinh nh t (5%); Khách hàng đ c gi i thi u thông tin v ch ng trình u đãi vay v n và s n ph m d ch v cho vay m i (8%); Không gian r ng (13%); B trí qu y giao d ch h p lý (11%); Qu ng cáo qua Pano r ng rãi và Qu ng cáo trên báo n t ng (8%).
T i Vietinbank ng Nai, chính sách g i hoa và quà vào sinh nh t ch áp d ng cho khách hàng có s d ti n vay l n do chi phí h n h p. Vi c chúc m ng khách hàng vào d p l , sinh nh t hay gi i thi u thông tin v ch ng trình u đãi vay v n và s n ph m d ch v cho vay m i cho khách hàng là c n thi t, chính m i nhân viên Ngân hàng c n nâng cao ý th c trách nhi m ph c v khách hàng chu đáo, t v n s n ph m phù h p đ khách hàng g n bó lâu dài v i Vietinbank ng Nai. Nh ng ph n ánh c a khách hàng v c s v t ch t không đ c r ng rãi, qu y giao d ch b trí ch a h p lý s đ c Chi nhánh s p x p b trí l i, t o c m giác thân thi n h n cho khách hàng khi đ n giao d ch. Ngoài ra, chi nhánh c ng ghi nh n ý ki n c a khách hàng v t ng c ng thêm thông tin qu ng cáo c a Ngân hàng trên ph ng ti n thông tin đ i chúng.
2.6. So sánh th c tr ng m r ng cho vay KHCN t i Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n nông thôn Chi nhánh ng Nai và Ngân hàng TMCP Công th ng phát tri n nông thôn Chi nhánh ng Nai và Ngân hàng TMCP Công th ng Chi nhánh Khu công nghi p Biên Hòa
Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n nông thôn Chi nhánh ng Nai:
Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n nông thôn Chi nhánh ng Nai là NHTM đ u tiên thành l p t nh ng Nai. Trong nhi u n m qua, Ngân hàng Phát tri n Nông nghi p và nông thôn Chi nhánh ng Nai luôn d n đ u th ph n v ngu n v n huy đ ng và d n cho vay trên đa bàn t nh ng Nai (Ngu n: Báo cáo k t qu thi đua Ngân hàng c m 9 – Ngân hàng nhà n c ng Nai).
Tr s c a Ngân hàng Nông nghi p ch cách Vietinbank ng Nai kho ng 100 mét, đây là đ i th c nh tranh hàng đ u c a Vietinbank ng Nai trong chi n l c m r ng cho vay KHCN.
53
B ng 2.9: Tình hình ho t đ ng kinh doanh t i Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n nông thôn Chi nhánh ng Nai
n v tính: T đ ng Ch tiêu N m 2011 N m 2012 N m 2013 Ngu n v n 13.082 14.337 15.312 D n 7.062 7.992 8.353 - D n doanh nghi p 1.978 2.558 2.629 - D n cá nhân 5.084 5.434 5.724 L i nhu n 371 386 405 - L i nhu n t CVKHCN 220 243 275 T l n x u CVKHCN 3% 4,2% 2,6%
Ngu n: Báo cáo k t qu thi đua Ngân hàng c m 9 – Ngân hàng nhà n c ng Nai
-V d n và t l n x u cho vay cá nhân: D n cho vay KHCN n m 2013 đ t 5.724 tri u đ ng, chi m kho ng 70% t ng d n c a chi nhánh v i s l ng kho n vay lên đ n 3.000 kho n. D n KHCN qua 3 n m tuy không có s t ng tr ng m nh kho ng 5% đ n 7% nh ng xét theo s d cho vay v n l n g p nhi u l n so v i Vietinbank ng Nai.
-V l i nhu n và t l n x u: L i nhu n t CVKHCN chi m kho ng 65% t ng l i nhu n c a chi nhánh. ây là t l l i nhu n khá lý t ng trong xu h ng phát tri n c a các NHTM hi n nay, phân tán r i ro ho t đ ng. Tuy v y t l n x u