V i m c tiêu duy trì các khách hƠng hi n có, phát tri n vƠ thu hút m nh m các khách hƠng m i, phơn lo i khách hƠng ti n g i theo các phơn đo n khách hƠng, l a ch n khách hƠng m c tiêu t đó xơy d ng chính sách s n ph m, giá vƠ marketing phù h p v i t ng đ i t ng khách hƠng c n đ c tri n khai th c hi n m t cách đ ng b trong toƠn h th ng.
Chính sách khách hƠng c n phơn theo đ i t ng: chính sách khách hàng cá nhân, chính sách khách hƠng doanh nghi p, chính sách khách hƠng CTC.
Chính sách khách hàng cá nhân
BIDV HCM th c hi n phơn đo n khách hƠng theo 3 nhóm: khách hƠng quan tr ng, khách hƠng thơn thi t vƠ khách hƠng ph thông đ th c hi n chính sách khách hàng nh sau:
- Khách hƠng quan tr ng: lƠ nhóm khách hƠng có s d ti n g i bình quơn trên 500 tri u đ ng. i v i nhóm khách hƠng nƠy, BIDV HCM c n đ c bi t chú tr ng công tác ch m sóc khách hƠng, có chính sách đ i x t o s khác bi t thông qua vi c xơy d ng danh m c s n ph m, chính sách giá vƠ cách th c ph c v riêng.
- Nhóm khách hƠng thơn thi t: lƠ nhóm khách hƠng có s d ti n g i bình quơn t 100 tri u – 500 tri u đ ng. i v i nhóm khách hƠng nƠy, BIDV HCM nên chú tr ng tri n khai các chính sách sau đ duy trì vƠ phát tri n h tr thƠnh khách hƠng quan tr ng trong t ng lai.
- Nhóm khách hƠng ph thông: LƠ nhóm khách hƠng có s d ti n g i bình quơn d i 100 tri u đ ng.
Chính sách ch m sóc:
- C n quan tơm đ n khách hƠng vƠo d p đ c bi t c a khách hƠng, th ng xuyên gi liên h , ch đ ng thông tin cho khách hƠng v s n ph m m i, chi n d ch khuy n mƣi c a ngơn hƠng.
- B trí ph c v t i đ a đi m giao d ch c a khách hƠng ho c m t khu v c riêng c a ngân hàng.
- B trí ph c v t i qu y giao d ch, s d ng các d ch v t ph c v nh ATM, POS, internet banking, mobile banking…
- T ng c ng công tác ch m sóc khách hƠng tr c, trong vƠ sau khi cung c p s n ph m, d ch v , ch đ ng th c hi n ch ng trình marketing, qu ng bá, ti p th phù h p v i t ng đ a bƠn t ng đ i t ng khách hƠng.
Chính sách khách hƠng doanh nghi p
Xơy d ng chính sách huy đ ng v n c a khách hƠng doanh nghi p th ng nh t trên toƠn h th ng. Chính sách khách hƠng c n bao g m c chính sách phát tri n các d ch v h tr nh m lôi kéo khách hƠng s d ng các s n ph m huy đ ng v n. K t h p huy đ ng v n v i các s n ph m khác nh m cung c p cho doanh nghi p kh n ng t ng th v qu n lỦ dòng ti n, t đó t v n các quy t đ nh đ u t hi u qu . Duy trì vƠ ti p t c phát tri n khách hƠng m i, khách hƠng m c tiêu:
- Nhóm khách hàng duy trì: T p đoƠn, T ng công ty, nhóm khách hƠng quan tr ng ch l c, chi n l c
- Nhóm khách hƠng đ y m nh: T p đoƠn kinh t t nhơn l n, doanh nghi p v a vƠ nh , các doanh nghi p có v n đ u t n c ngoƠi.
T i BIDV HCM có chính sách h tr doanh nghi p v a vƠ nh , giúp các công ty d dƠng ti p c n ngu n v n u đƣi v i lƣi su t th p, giúp công ty gi m đ c chi phí đ u t vƠ nơng cao hi u qu kinh doanh.
Chính sách khách hƠng lƠ đ nh ch tƠi chính
BIDV HCM có chính sách c th vƠ riêng bi t cho đ i t ng khách hƠng lƠ CTC: CTC ngơn hƠng vƠ CTC phi ngơn hƠng.
Ch m sóc khách hƠng lƠ nhi m v thi t th c đ có th duy trì ngu n v n n đ nh lơu dƠi, chính sách ch m sóc khách hƠng c n th c hi n nh sau:
- Ph c v khách hƠng theo cách mƠ h mong mu n đ c ph c v vƠ lƠm nh ng vi c c n thi t đ gi các khách hƠng b n đang có.
- Ph c v khách hƠng m t cách t t nh t ngay t đ u, ch m sóc t t trong lúc s d ng vƠ sau khi s d ng r i ti p t c s d ng d ch v t i BIDV HCM.
- Gi i quy t t t phƠn nƠn, khi u n i c a khách hƠng, đ ng th i tìm hi u l ng nghe h c n gì, mu n gì, chú tr ng khách hƠng, x lỦ nhanh chóng vƠ hi u qu .
- Cung c p nhi u h n m c t i thi u ph c v t t nh t có th
- T o đ c ni m tin cho khách hƠng. Ni m tin c a khách hƠng ph n ánh m c đ thƠnh công c a m i ngơn hƠng trên th tr ng. Có đ c ni m tin c a khách hƠng lƠ doanh nghi p đang n m gi m t tƠi s n vô giá b o đ m cho s phát tri n b n v ng. Khi đƣ t o đ c ni m tin cho khách hƠng, ngoƠi vi c đ m b o ch t l ng s n ph m d ch v nh cam k t, ngơn hƠng còn có nhi u ho t đ ng khác nh m duy trì vƠ nơng cao m c đ tin t ng c a khách hƠng thông qua các ch ng trình h u mƣi, tri ơn… BIDV HCM d n đ u t vƠo nơng cao ch t l ng vƠ ph c v theo nhu c u c a khách hƠng h n lƠ ch chú tr ng phát tri n s n ph m. Thay cho cách bán hƠng truy n th ng lƠ ch khách hƠng đ n giao d ch theo nhu c u, đ n nay ngơn hƠng đƣ ch đ ng h n trong vi c ti p c n r i ti p th vƠ t v n nh ng s n ph m phù h p v i nhu c u c a khách hƠng.
3.2.3 Phát tri n ch t vƠ l ng ngu n nhơn l c
Th c hi n nghiêm túc 10 nguyên t c giao d ch do BIDV ban hƠnh, đ c phơn lƠm 2 nhóm: Nhóm yêu c u phong cách v i các nguyên t c (L i chƠo thơn thi n - Trang ph c g n gƠng - Tác phong nh nhanh - Nghi p v tinh anh - S n sƠng tƠi li u) vƠ Nhóm yêu c u ch t l ng (Nghe r i hƣy nói - Bi t cách u tiên - H ng d n th ng xuyên - Cách th c c n chuyên - LƠm nh cam k t). ơy lƠ s t ng h p c a m t phong cách bán hƠng chuyên nghi p. D a trên 10 nguyên t c giao d ch nƠy, n u m i cán b th c hƠnh th t t t, thì khách hƠng khi đƣ đ n giao d ch m t l n t i BIDV.HCM ch c ch n s tr thƠnh nh ng khách hƠng th ng xuyên c a chi nhánh.
C c u, s p x p l i t ch c, nhơn s cho phù h p v i mô hình ho t đ ng TA2. Trong đó t p trung đƠo t o vƠ phát tri n kh i Quan h khách hƠng vƠ d ch v khách hƠng cá nhơn theo h ng chuyên nghi p.
Th c hi n chuyên môn hoá vƠ nơng cao ch t l ng đ i ng cán b c v trình đ nghi p v , tác phong giao d ch, k n ng giao ti p, k n ng bán hƠng... vƠ c nh n th c v t m quan tr ng c a d ch v ngơn hƠng bán l . Bên c nh đó, luôn đ cao tinh th n c ng tác vƠ lƠm vi c theo nhóm gi a các cán b nhơn viên.
Ơo t o không ch d ng l i m c đ đ n thu n lƠ bán s n ph m cho khách hƠng đ hoƠn thƠnh ch tiêu, mƠ ti n đ n lƠ nhƠ t v n cho khách hƠng su t nh ng chu trình tƠi chính khác nhau trong cu c s ng c a h nh l p k ho ch cho vi c h c hƠnh, mua xe, mua nhƠ l n đ u, thƠnh l p doanh nghi p, đi du l ch....
Ch đ ng ph i h p v i các đ n v thƠnh viên c a BIDV th ng xuyên t ch c các l p t p hu n v k n ng bán hƠng vƠ ti n ích c a các s n ph m d ch v tƠi chính khác nh b o hi m, ch ng khoán, nh m t ng c ng công tác bán chéo các s n ph m d ch v c a BIDV. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ti p t c duy trì vƠ phát tri n các chính sách khen th ng nh : t ng l ng cho nhân viên có các sáng ki n, các công trình nghiên c u khoa h c có tính ng d ng cao trong ho t đ ng ngơn hƠng bán l , các nhơn viên đ t k t qu xu t s c qua các khoá hu n luy n ng n h n, dƠi h n, th m chí các ch ng trình t h c...nh m đ ng viên vƠ khuy n khích tinh th n h c h i không ng ng trong cán b nhơn viên chi nhánh.
Ph ng chơm lƠ gi v ng vƠ gia t ng t i đa khách hƠngcá nhơn: Th c hi n phơn giao k ho ch đ n t ng giao d ch viên, có chính sách đ ng l c k p th i đ khuy n khích các cá nhơn có thƠnh tích t t trong công tác phát tri n khách hàng và công tác huy đ ng v n, có bi n pháp ch tƠi đ i v i các cá nhơn lƠm m t khách hƠng, gi m ngu n v n.
T ch c các l p h c chuyên đ hƠng tu n dƠnh cho t t c các cán b công nhơn viên, nh t lƠ kh i Quan h khách hƠng vƠ D ch v khách hƠng nh m nơng cao k
n ng nghi p v c ng nh am hi u v các quy trình, quy đ nh, v n b n pháp lu t m i:
Các l p t p hu n v pháp lu t ngân hàng, ph bi n các v n b n lu t vƠ d i lu t nh m nâng cao kh n ng hi u bi t v lu t pháp sâu r ng đ n t ng cán b nhân viên Chi nhánh, nâng cao qu n tr r i ro trong tác nghi p c ng nh trong đi u hành.
Các l p đƠo t o chuyên môn nghi p v : Phát tri n kinh doanh Ngân hàng Bán l , các n i dung liên quan đ n các S n ph m d ch v , ti n g i, ti n vay cho t ng đ i t ng khách hƠng vƠ các ch ng trình đƠo t o, t p hu n nghi p v nh ch đ ch ng t k toán, quy trình mua bán ngo i t , quy trình giao d ch m t c a, công tác an toàn kho qu …
Bên c nh đó nh ng l p h c v k n ng m m c ng đ c quan tơm đ u t : K n ng bán hƠng, giao ti p vƠ ch m sóc khách hƠng; L p đƠo t o luy n k n ng sáng t o và làm vi c nhóm; L p đƠo t o k n ng qu n lý, nâng cao hi u qu ho t đ ng nhóm và ngh thu t giao ti n dành cho nhà qu n lỦ…
3.2.4 Công ngh hóa SPDV
Có th nói công ngh chính lƠ n n t ng, lƠ chìa khoá thƠnh công đ i v i BIDV trong tình hình c nh tranh gay g t nh hi n nay c a th tr ng ngơn hƠng bán l . H th ng các s n ph m ngơn hƠng đi n t c a BIDV đƣ tri n khai khá đ ng nh t v i các ngơn hƠng khác. Tuy nhiên, các d ch v ch m i d ng l i m c truy v n thông tin, ch a cho phép th c hi n thanh toán. Bên c nh đó, ch t l ng d ch v ch a cao, hay b l i vƠ phát sinh nhi u b t c p gơykhó kh n cho khách hƠng. Do đó, c n nghiên c u ch nh s a các l i k thu t th ng g p trong d ch v ngơn hƠng đi n t nh m nơng cao ch t l ng vƠ ph c v t t h n nhu c u khách hƠng.
C n m nh d n đ u t vƠo công ngh ngơn hƠng đ phát tri n d ch v ngƠy cƠng t t h n. V i công ngh ngơn hƠng hi n đ i, vi c thanh toán qu c t , chuy n ti n nhanh toƠn c u, thanh toán đi n t liên ngơn hƠng, chuy n ti n đi n t , ti n c a khách hƠng s đ c thanh toán m t cách nhanh chóng vƠ ti n l i.
Không ng ng nơng cao ch t l ng công ngh ngơn hƠng tr c tuy n giúp gia t ng ti n ích vƠ ti t ki m th igian cho khách hƠng trong giao d ch. Phát tri n công ngh ngơn hƠng đi n t ph i đ ng th i chú tr ng vƠ nơng cao tính b o m t thông tin khách hƠng trong giao d ch.Nơng c p các ch ng trình ng d ng, k p th i cung c p thông tin ph c v qu n tr đi u hƠnh vƠ qu n lỦ hi u qu kinh doanh c a các phòng/ VTT.
3.2.5 T ng c ng công tác Marketing
th c hi n thƠnh công Marketing trong Ngơn hƠng, ngoƠi b ph n chuyên trách phơn tích thì t t c nhơn viên c ng nh ban lƣnh đ o đ u ph i tham gia vƠo ho t đ ng nƠy, coi ti p th lƠ m t công tác tr ng tơm trong ho t đ ng c a Ngơn hƠng. Bên c nh đó đ c bi t chú tr ng nơng cao tinh th n trách nhi m, giáo d c thái đ ph c v ơn c n, ni m n cho đ i ng nhơn viên đ c bi t lƠ nhơn viên giao d ch t i qu y. Thái đ ph c v chính lƠy u t t o nên n t ng c a khách hƠng v Ngơn hƠng. V i s ph c v t n tình c a mình, các cán b công nhơn viên đƣ tham gia m t cách t nhiên vƠo ho t đ ng Marketing Ngơn hƠng.
Tr c khi tri n khai s n ph m m i, H i s chính nên có m t bu i t p hu n cho các giao d ch viên n m rõ nghi p v đ có th t v n avf h ng d n cho khách hƠng t t h n (hi n t i các Chi nhánh tri n khai theo công v n nh ng đôi khi các Ủ di n đ t trong công v n ch a rõ rƠng).
Khi phát tri n các s n ph m m i c n có ch ng trình qu ng cáo mang tính toƠn h th ng trên ph ng ti n thông tin đ i chúng nh VTV, HTV, báo, đƠi, xe buỦt, siêu th , khu vui ch i... th c hi n trog th i gian dƠi ho c l p l i đ nh k đ nhi u khách hƠng bi t đ n s n ph m m i nƠy. Nh m đúng đ i t ng khách hƠng m c tiêu: dơn c vƠ t ng l p trí th c nh ng i đi xe Taxi, xe Bus, ng i tr , ng i đi xe ôtô.Qu ng cáo trên h th ng mƠn hình LCD đ t t i chung c , cao c VP, Siêu th vƠ B nh vi n, đơy lƠ nh ng kênh truy n thông qu ng cáo m i, chi phí h p lỦ vƠ mang l i hi u qu qu ng cáo cao.
S n ph m m i nên áp d ng cho c s ti t ki m g i m i vƠ đáo h n (Tr ng h p khách hƠng đáo h n s không đ n ngơn hƠng nh ng v n h ng đ c chính sách khuy n mƣi.)
Tích c c tham gia các ho t đ ng vì c ng đ ng nh m đ a hình nh c a BIDV đ n g n h n v i đông đ o ng i dơn.NgoƠi ra, c n tƠi tr các ch ng trình ho t đ ng c a Sinh viên t i các trung tơm v n hóa l n nh nhƠ V n hóa Thanh niên TPHCM, các tr ng i H c... ơy lƠ đ i t ng khách hƠng ti m n ng có thu nh p n đ nh vƠ đ a v cao trong t ng lai. H n n a chi phí tƠi tr cho đ i t ng nƠy th p vƠ mang l i hi u qu cao.
Tri n khai đ ng b b nh n di n th ng hi u BIDV th ng nh t t i H i s chi nhánh vƠ các phòng giao d ch. Thi t l p các ch ng trình t ng quƠ tr ơn khách hàng và CBNV Chi nhánh nhơn d p các ngƠy l l n vƠ ngƠy thƠnh l p NgƠnh, thƠnh l p Chi nhánh.
3.2.6 Nơng cao uy tín vƠ v trí c a BIDV.HCM
Trong ho t đ ng Ngơn hƠng thì v th vƠ uy tín c a Ngơn hƠng có nh h ng đ n k t qu ho t đ ng c a Ngơn hƠng. N u các Ngơn hƠng trên cùng đ a bƠn đ a ra các m c lƣi su t huy đ ng nh nhau, cung ng các s n ph m d ch v nh nhau thì