6. Kết cấu báo cáo của nghiên cứu
3.2 Quy trình nghiên cứu cứu
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Kiểm tra hệ số Cronbach anpha Phân tích nhân tố
Cơ sở lý thuyết:
- Dịch vụñào tạo & ño lường chất lượng dịch vụñào tạo
- Sự hài lòng của học viên
- Mối quan hệ giữa chất lượng ñào tạo và sự hài lòng của học viên - Thang ño SERVQUAL và biến thể SERPERF Thang ño nháp 1 Thảo luận nhóm Phỏng vấn thử Cơ sở thực tiển:
- Khái niệm về kinh doanh BðS - Các loại hình kinh doanh BðS - Dịch vụñào tạo NNL kinh doanh
BðS tại TP.HCM Thang ño nháp 2 Thang ño chính thức Kiểm ñịnh thang ño Kiểm ñịnh mô hình lý thuyết Phân tích hồi quy Kiểm ñịnh sự phù hợp Kiểm ñịnh các giả thuyết Phân tích sự khác biệt
3.3 Xây dựng thang ño nháp 1
Căn cứ vào thang ño SERQUAL của Parasuraman và ctg (1991), biến thể SERPERF của Cornin & Taylor (1992) cùng với việc tham khảo thang ño chất lượng dịch vụ, thang ño sự hài lòng trong một số nghiên cứu.
Căn cứ vào công tác tổ chức ñào tạo NNL kinh doanh BðS (ñược trình bày trong chương 2)
Thang ño các thành phần chất lượng dịch vụ ñào tạo NNL kinh doanh BðS tại TP.HCM và thang ño sự hài lòng của học viên ñược dự kiến như sau:
Thang ño chất lượng dịch vụñào tạo
• Thang ño thành phần phương tiện hữu hình
1. Cơ sở vật chất của nhà trường khang trang, ñẹp
2. Phòng học ñược trang bịñầy ñủ các thiết bị cần thiết cho việc dạy và học 3. Phòng học ñược giữ gìn sạch sẽ, thoáng mát
4. Nhân viên/giảng viên của nhà trường có trang phục nghiêm túc, trang nhã
• Thang ño thành phần tin cậy
5. Nhà trường luôn lắng nghe ý kiến từ học viên
6. Giảng viên nghiêm túc thực hiện ñúng kế hoạch giảng dạy (thời khóa biểu, ñề
cương, giờ giấc giảng dạy…)
7. Nhà trường luôn quan tâm giúp ñỡ học viên 8. Nhà trường thực hiện ñầy ñủ các cam kết
9. Thông tin nhà trường ñến học viên luôn chính xác, kịp thời
• Thang ño thành phần ñáp ứng
10.Giảng viên luôn sẵn sàng tiếp nhận các câu hỏi và thắc mắc của học viên 11.Nhân viên/giảng viên ñáp ứng yêu cầu của học viên nhanh chóng và hiệu quả
• Thang ño thành phần năng lực phục vụ
13.Nhân viên/giảng viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn ñể từ chối giúp ñỡ học viên
14.Giảng viên có kiến thức, kỹ năng chuyên môn cao
15.Giảng viên luôn trả lời các câu hỏi của học viên một cách thấu ñáo 16.Hoạt ñộng nhân viên/giảng viên cho học viên sự tin tưởng
17.Nhân viên/giảng viên luôn lịch sự hòa nhã với học viên
• Thang ño thành phần sự quan tâm
18.Nhà trường luôn tìm cách hiểu biết các yêu cầu của học viên
19.Giảng viên luôn quan tâm tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của học viên
20.Giảng viên khuyến khích và ñộng viên học viên thực hiện công việc một cách tốt nhất.
21.Nhân viên/giảng viên luôn có những lời khuyên tốt khi học viên cần tư vấn
Thang ño sự hài lòng của học viên
1. Nhìn chung, bạn hài lòng với phương tiện hữu hình của trường 2. Nhìn chung, nhà trường tạo cho bạn sự tin cậy khi học tập tại trường 3. Nhìn chung, bạn hài lòng với sựñáp ứng của nhà trường
4. Nhìn chung, bạn hài lòng với năng lực phục vụ của nhà trường 5. Nhìn chung, bạn hài lòng với sự quan tâm của nhà trường 6. Bạn sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè ñến học tại trường này 7. Trong thời gian tới, bạn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại trường này 8. Nhìn chung, bạn hài lòng ñối với chất lượng dịch vụñào tạo tại trường
3.4 Nghiên cứu ñịnh tính
3.4.1 Thiết kế nghiên cứu ñịnh tính
Thang ño nháp 1 ñược xây dựng trên cơ sở thang ño chất lượng dịch vụ ñã có SERQUAL (Parasurama và ctg(1991))và lý thuyết về sự hài lòng của học viên dựa trên ñặc ñiểm kinh tế tổ chức của loại hình dịch vụñào tạo NNL kinh doanh BðS tại TP.HCM. Vì vậy, nghiên cứu ñịnh tính là cần thiết ñể phát hiện và khám phá ra những yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụñào tạo NNL kinh doanh BðS tại TP.HCM ñồng thời ñiều chỉnh, bổ sung các thành phần của thang ño nháp 1 ñã ñề xuất ở phần trên.
Nghiên cứu ñịnh tính ñược thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu ñịnh tính thảo luận nhóm với ñối tượng là 20 học viên ñược chia làm 2 nhóm ñã tham gia khóa
ñào tạo kiến thức kinh doanh BðS tại một số trong các trung tâm ñào tạo trên ñịa bàn TP.HCM (xem phụ lục 2: dàn bài thảo luận nhóm)
Tiếp ñến, tác giả tiến hành phỏng vấn thử 15 học viên và tham vấn ý kiến của một số
giáo viên có nhiều năm trực tiếp tham gia giảng dạy tại trung tâm về các vấn ñề liên quan ñến chất lượng ñào tạo cũng như ý kiến của một số chuyên gia trong lĩnh vực BðS nhằm mục ñích ñiều chỉnh và bổ sung thang ño trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức.
3.4.2 Kết quả nghiên cứu ñịnh tính
Như vậy, sau quá trình nghiên cứu ñịnh tính, về cơ bản các thành phần phương tiện hữu hình, tin cậy, năng lực phục vụ và sự quan tâm không thay ñổi và vẫn ñược giữ
nguyên như ban ñầu tuy nhiên có sự thay ñổi nội dung các biến quan sát ño lường các thành phần trên. Trong khi ñó, các biến quan sát của thành phần ñáp ứng cùng với một số quan sát bổ sung trong quá trình nghiên cứu ñịnh tính ñã hình thành nên một thành phần mới ñó là thành phần chương trình học.
Thang ño sự hài lòng của học viên vẫn ñược duy trì với thang ño ñơn hướng và các biến quan sát
Thang ño các thành phần chất lượng dịch vụ ñào tạo NNL kinh doanh BðS tại TP.HCM và thang ño sự hài lòng của học viên sau khi ñiều chỉnh như sau:
• Thang ño thành phần phương tiện hữu hình
1. Cơ sở vật chất của nhà trường khang trang, ñẹp 2. Trang thiết bị hỗ trợ giảng dạy tốt, hiện ñại
3. Phòng học ñược trang bịñầy ñủ các thiết bị cần thiết cho việc dạy và học 4. Phòng học ñược giữ gìn sạch sẽ, thoáng mát
5. Tổ chức thực hành phong phú, ña dạng
• Thang ño thành phần tin cậy vào
6. Nhà trường luôn lắng nghe ý kiến từ học viên
7. Giảng viên nghiêm túc thực hiện ñúng kế hoạch giảng dạy (thời khóa biểu, ñề
cương, giờ giấc giảng dạy…)
8. Nhà trường luôn quan tâm giúp ñỡ học viên
9. Nhà trường thực hiện ñầy ñủ các cam kết như hứa hẹn ban ñầu 10.Thông tin nhà trường ñến học viên luôn chính xác, kịp thời
11.Nhà trường luôn thực hiện theo ñúng kế hoạch giảng dạy (chương trình ñào tạo, thời khóa biểu, lịch thi) ñược thông báo trước
• Thang ño thành phần chương trình học
12.Thông tin về khóa học ñược thông báo ñầy ñủ cho học viên 13.Chương trình khóa học phù hợp với yêu cầu thực tiễn 14.Nội dung chương trình luôn ñược cập nhật ñổi mới 15.Các môn học bổ sung kiến thức lẫn nhau
• Thành phần năng lực phục vụ
17.Giảng viên am hiểu kiến thức chuyên môn
18.Phương pháp giảng dạy của giảng viên sinh ñộng và thu hút 19.Giảng viên có nhiều kinh nghiệm thực tế
20.Giảng viên ứng dụng kinh nghiệm thực tiễn vào bài giảng rất tốt 21.Giảng viên luôn trả lời các câu hỏi của học viên một cách thấu ñáo 22.Giảng viên luôn khuyến khích học viên thảo luận
23.Hoạt ñộng giảng dạy của giảng viên cho bạn sự tin tưởng 24.Nhân viên luôn lịch sự hòa nhã với học viên
25.Nhân viên có trình ñộ chuyên môn nghiệp vụ cao
• Thang ño thành phần sự quan tâm
26.Giảng viên luôn quan tâm tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của học viên
27.Giảng viên khuyến khích và ñộng viên học viên thực hiện công việc một cách tốt nhất.
28.Giảng viên luôn có những lời khuyên hữu ích khi bạn cần tư vấn 29.Giảng viên sẵn sàng giúp ñỡ học viên
30.Giảng viên ñáp ứng yêu cầu của học viên nhanh chóng và hiệu quả
31.Nhân viên luôn sẵn sàng tiếp nhận các câu hỏi và thắc mắc của học viên 32.Nhân viên gần gũi, dễ tiếp cận
• Thang ño sự hài lòng của học viên
1. Nhìn chung, bạn hài lòng với phương tiện hữu hình của trường 2. Nhìn chung, nhà trường tạo cho bạn sự tin cậy khi học tập tại trường 3. Nhìn chung, bạn hài lòng với chương trình học của nhà trường 4. Nhìn chung, bạn hài lòng với năng lực phục vụ của nhà trường
5. Nhìn chung, bạn hài lòng với sự quan tâm của nhà trường 6. Bạn sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè ñến học tại trường này 7. Trong thời gian tới, bạn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại trường này 8. Nhìn chung, bạn hài lòng ñối với chất lượng dịch vụñào tạo tại trường
Từñó mô hình lý thuyết ñược ñiều chỉnh lại cho phù hợp với nghiên cứu như sau:
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu ñã ñược ñiều chỉnh lần 1
- Phương tiện hữu hình: Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, giảng
ñường, thư viện, cở sở thực hành...
- Sự tin cậy vào nhà trường: Sự phù hợp và chính xác những gì ñã cam kết, hứa hẹn về ñiều kiện học tập, chính sách trong học tập và chương trình ñào tạo của nhà trường.
- Chương trình học: thể hiện việc xây dựng kết cấu và nội dung chính của chương trình ñào tạo có ñáp ứng ñược nhu cầu mong ñợi của học viên không
- Năng lực phục vụ: thể hiện kiến thức chuyên môn và phong cách làm việc của giảng viên/nhân viên nhà trường, khả năng làm cho học viên tin tưởng
- Sự quan tâm: thể hiện sự ân cần quan tâm giúp ñỡ của giảng viên và nhân viên nhà trường ñến học viên Phương tiện hữu hình (TAN) Tin cậy (REL) Chương trình học (PRO) Năng lực phục vụ (ASS)
Quan tâm (EMP)
Sự hài lòng của học viên về chất lượng ñào tạo (SAT) H1 H2 H3 H4 H5
Vì vậy các giả thuyết cũng ñược thay ñổi cho phù hợp với mô hình mới
H1: Phương tiện hữu hình có quan hệ dương ñến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụñào tạo
H2: ðộ tin cậy có quan hệ dương ñến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụñào tạo
H3: Chương trình học có quan hệ dương ñến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụñào tạo
H4.: Năng lực phục vụ có quan hệ dương ñến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụñào tạo
H5. Sự quan tâm có quan hệ dương ñến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụñào tạo
3.5 Nghiên cứu ñịnh lượng
Nghiên cứu ñịnh lượng là phần nghiên cứu chính thức của ñề tài, mục ñích của nghiên cứu này là xác ñịnh và ñịnh vị mức ñộ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ ñào tạo NNL kinh doanh BðS ñến sự hài lòng của học viên. Nghiên cứu ñược thực hiện bằng cách thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi (ñóng) (Xem phụ lục 3: bảng câu hỏi khảo sát) ñã ñược chuẩn bị sẵn và ñược thực hiện thông qua các bước sau:
3.5.1 Mẫu nghiên cứu
Mẫu ñược chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện ngẫu nhiên (phi xác suất). Tác giả trực tiếp gặp gỡ và trao ñổi với học viên ñang theo học tại các trung tâm ñào tạo NNL kinh doanh dịch vụ BðS tại TP.HCM, ñồng thời tác giả cũng tiếp xúc phỏng vấn các học viên ñã hoàn thành khóa học và tham gia công tác tại các công ty BðS hoặc các sàn giao dịch BðS. Bên cạnh ñó tác giả cũng gửi phiếu khảo sát qua mạng internet, email ñể dữ liệu thu thập ñược ña dạng và khách quan hơn.
ðiều kiện chọn lọc mẫu khảo sát là học viên ñã và ñang học tại các trung tâm ñào tạo trên ñịa bàn TP.HCM không quá 6 tháng kể từ ngày tham gia trả lời phiếu khảo sát. Kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số cần ước lượng (Bollen, 1989). Với bảng câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu này gồm 48 câu hỏi, cỡ mẫu quan sát dự kiến là n= 240. Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 310 bảng, tổng số bảng câu hỏi thu về là 260 bảng. Sau khi nhập số liệu và làm sạch thì số bảng câu hỏi hợp lệñược sử dụng trong phần xử lý chính thức là 222 bảng, chiếm tỉ lệ 85.38%
Công cụ thu thập số liệu là bảng câu hỏi khảo sát ñánh giá của học viên gồm 48 biến
ño lường và 6 biến phân biệt. Mức ñộ hài lòng của học viên ñược ñánh giá bằng thang ño Likert 5 ñiểm phân bố từ (1) Hoàn toàn không ñồng ý ñến (5) Hoàn toàn ñồng ý.
3.5.1.1 Về lĩnh vực ñược ñào tạo:
Mẫu nghiên cứu là các ñối tượng ñã từng tham gia các khóa ñào tạo ngắn hạn về
kinh doanh dịch vụ BðS, kết quả khảo sát ở hình 3.3 cho thấy hầu hết các học viên
ñều tham gia khóa học về môi giới BðS (chiếm 36.3%), tiếp ñến là ñịnh giá BðS (chiếm 16.4%) và có tới 18.9% học viên tham gia cả hai khóa ñào tạo trên, phần còn lại chiếm khoảng 10% học viên tham gia các khóa ñào tạo về quản lý sàn giao dịch và các dịch vụ khác. ðiều này cũng tương ñối dễ hiểu vì ña phần các dịch vụ kinh doanh BðS tập trung chủ yếu vào 2 lĩnh vực môi giới và thẩm ñịnh giá và ñối tượng chính sử dụng các dịch vụ này là các nhân viên làm việc trong lĩnh vực BðS . Còn về hoạt ñộng của sàn giao dịch chủ yếu tập trung cho các ñối tượng làm quản lý sàn và cần chứng chỉ hành nghềñể quản lý các sàn giao dịch.
Hình 3.3 Thông tin về lĩnh vực ñào tạo 3.5.1.2 Về vị trí ñịa lý
Do mẫu ñược lấy theo phương pháp thuận tiện ngẫu nhiên, phỏng vấn trực tiếp và thông qua mạng internet nên ñộ phân tán của mẫu tương ñối không ñồng ñều có sự
phân biệt khá rõ rệt tại các trung tâm ñào tạo, có ñến 55% các trung tâm ñào tạo tập trung ở khu vực quận 1, khu vực quận phú nhuận chiếm 21.5%, tiếp theo là khu vực quận tân bình chiếm 15.8%, số ít còn lại thuộc các quận khác như quận 4, quận 7, quận 10. Hầu hết các trung tâm ñào tạo có cơ sở học tại quận 1, tập trung chủ yếu là trường ñại học kinh tế tài chính (131 Cô Bắc, quận 1), trường ñại học kinh tế
TP.HCM, trường ñại học mở bán công TP.HCM, trung tâm thẩm ñịnh giá…, các trung tâm còn lại chủ yếu là do các công ty kinh doanh BðS ñược sở xây dựng cấp giấy phép ñào tạo và thường họ tổ chức lớp học tại công ty.