GTCN GCHV GCTT PUCX DATI CLCN GTCN H s t ng quan 1 .211* .510** .387** .280** .278** Sig. (2-tailed) .014 .000 .000 .001 .001 N 135 135 135 135 135 135 GCHV H s t ng quan .211* 1 .000 .000 .000 .000 Sig. (2-tailed) .014 1.000 1.000 1.000 1.000 N 135 135 135 135 135 135 GCTT H s t ng quan .510** .000 1 .000 .000 .000 Sig. (2-tailed) .000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 135 135 135 135 135 135 PUCX H s t ng quan .387** .000 .000 1 .000 .000 Sig. (2-tailed) .000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 135 135 135 135 135 135 DATI H s t ng quan .280** .000 .000 .000 1 .000 Sig. (2-tailed) .001 1.000 1.000 1.000 1.000 N 135 135 135 135 135 135 CLCN H s t ng quan .278** .000 .000 .000 .000 1 Sig. (2-tailed) .001 1.000 1.000 1.000 1.000 N 135 135 135 135 135 135
Ma tr n này cho th y m i t ng quan gi a bi n GTCN (bi n ph thu c) v i các bi n đ c l p CLCN, PUCX, GCTT, GCHV, DATI. H s t ng quan gi a các
bi n đ u l n h n 0.3. Nhìn s b , ta có th k t lu n các bi n đ c l p có th đ a vào
Ngoài ra, h s t ng quan gi a các bi n CLCN, PUCX, GCTT, GCHV, DATI không có Ủ ngh a th ng kê, tuy nhiên m i quan h gi a các bi n này c n ph i xem xét l i trong ph n phân tích h i quy tuy n tính d i đây nh m tránh hi n t ng đa c ng tuy n gi a các bi n đ c l p.
4.2.2 Phân tích h i quy
ki m đnh s phù h p gi a thành ph n CLCN, PUCX, GCTT, GCHV, DATI v i GTCN tác gi s d ng hàm h i quy tuy n tính v i ph ng pháp đ a vào
m t l t (Enter). Nh v y thành ph n CLCN, PUCX, GCTT, GCHV, DATI là bi n
đ c l p – Independents và GTCN là bi n ph thu c – Dependent s đ c đ a vào ch y h i quy cùng m t lúc. K t qu nh n đ c cho th y m c Ủ ngh a Sig. r t nh 0.00 và h s xác đnh R2 = .610 (hay R2 hi u ch nh = .595) ch ng minh cho s phù h p c a mô hình (b ng 3.14). Ngh a là mô hình h i quy tuy n tính đ c xây d ng phù h p v i t p d li u 59.5%. Nói cách khác kho ng 59.5% khác bi t c a bi n đ c l p có th gi i thích b i s khác bi t c a bi n ph thu c.
B ng 4.10: B ng th ng kê phân tích các h s h i quy
Mô hình H s R R² R² hi u ch nh Sai s chu n c a c l ng Th ng kê thay đ i R² thay đ i F thay đ i df1 df2 Sig. F thay đ i 1 .781a .610 .595 .63641464 .610 40.369 5 129 .000 B ng 4.11: ANOVA
Mô hình T ng bình ph ng df Bình ph ng trung bình F Sig.
1
H i quy 81.752 5 16.350 40.369 .000b Ph n d 52.248 129 .405
T ng 134.000 134
Trong b ng phân tích ph ng sai trên, cho th y tr s F có m c Ủ ngh a v i
d li u th c t thu th p đ c và các bi n đ a vào đ u có Ủ ngh a trong th ng kê v i
m c Ủ ngh a 5%.
Bên c nh đó, tác gi ti n hành ki m đ nh F đ đánh giá t ng quan tuy n tính c a bi n ph thu c và các bi n đ c l p trong hàm h i quy:
Ta có F;df1;df2 F0.05;5;129 2.28
t gi thi t:
H0: Các bi n đ c l p và bi n ph thu c không t ng quan v i nhau H1: Các bi n đ c l p và bi n ph thu c t ng quan v i nhau
T b ng k t qu phân tích ph ng sai: F = 40.369 > 2.28, do đó ta bác b H0 và ch p nh n H1
Nh v y, bi n ph thu c và các bi năđ c l păcóăt ngăquanătuy n tính
v i nhau m căđ tin c y là 95%.
B ng 4.12: Các thông s th ng kê trong ph ng trình h i quy
Mô hình H s ch a chu n hóa H s chu n hóa t Sig. Th ng kê đa c ng tuy n B Sai s chu n Beta ch p
nh n c a bi n Nhân t phóng đ i ph ng sai VIF 1 H ng s 1.930E-016 .055 .000 1.000 GCHV .211 .055 .211 3.835 .000 1.000 1.000 GCTT .510 .055 .510 9.269 .000 1.000 1.000 PUCX .387 .055 .387 7.045 .000 1.000 1.000 DATI .280 .055 .280 5.100 .000 1.000 1.000 CLCN .278 .055 .278 5.056 .000 1.000 1.000
H s phóng đ i ph ng sai VIF (Variance Inflation factor – VIF) nh (nh
có hi n t ng đa c ng tuy n x y ra. Do đó, m i quan h gi a các bi n đ c l p không nh h ng đáng k đ n k t qu gi i thích c a mô hình h i quy.
Trong 5 thành ph n đo l ng giá tr c m nh n nêu trên có nh h ng đáng k đ n giá tr c m nh n v i m c Ủ ngh a sig < 0,05. Nh v y ta ch p nh n 05 gi thuy t đ t ra trong mô hình nghiên c u chính th c.
T b ng 4.12 cho ta hàm h i quy có d ng nh sau:
GTCN = 0.211*GCHV + 0.510*GCTT + 0.387*PUCX + 0.280*DATI + 0.278*CLCN (4.1) Trong đó: GTCN: Thành ph n Giá tr c m nh n GCHV: Thành ph n Giá c hành vi GCTT: Thành ph n Giá c ti n t PUCX: Thành ph n Ph n ng c m xúc DATI: Thành ph n Danh ti ng CLCN: Thành ph n Ch t l ng c m nh n
H s h i quy mang d u d ng th hi n các y u t trong mô hình h i quy trên nh h ng t l thu n chi u đ n giá tr c m nh n c a khách hàng. i u này là phù h p v i các gi thuy t trong mô hình nghiên c u đư trình bày trong ph n tr c.
Nh n xét:
T ph ng trình h i quy tuy n tính 4.1 và b ng 4.12, ta có các k t lu n sau:
Th nh t, t ph ng trình (4.1), ta th y h s c a CLCN là 0.278, đi u này
có ngh a là khi khách hàng đánh giá s th a mãn c a h đ i v i ch t l ng d ch v
t ng lên (ho c gi m xu ng) 1 đ n v thì giá tr c m nh n c a khách hàng s t ng lên
(ho c gi m xu ng) 0.278 l n v i đi u ki n nh h ng c a các y u t khác là không
Th hai, y u t PUCX có tác đ ng m nh th 2 đ n giá tr c m nh n c a khách hàng (v i = 0.387 t i m c Ủ ngh a Sig=0.000). i u này có ngh a là khi ph n ng c m xúc c a khách hàng t ng lên (ho c gi m xu ng) 1 đ n v thì giá tr c m nh n c a khách hàng s t ng lên (ho c gi m xu ng) 0.387 l n v i đi u ki n
nh h ng c a các y u t khác là không đ i.
Th ba, y u t GCTT có tác đ ng m nh nh t so v i các y u t khác đ n giá tr c m nh n c a khách hàng vì có h s Beta l n nh t (v i = 0.51 t i m c Ủ ngh a
Sig=0.000). i u này có ngh a là khi khách hàng đánh giá s th a mãn (c m nh n
v giá) c a h đ i v i giá c c d ch v t ng lên (ho c gi m xu ng) 1 đ n v thì giá tr c m nh n c a khách hàng s t ng lên (ho c gi m xu ng) 0.51 l n v i đi u ki n nh h ng c a các y u t khác là không đ i. Nh v y, khách hàng s d ng d ch v
thông tin di đ ng xem y u t th a mãn v i giá c c s d ng d ch v (giá c ti n t )
là quan tr ng nh t nh h ng đ n giá tr c m nh n c a khách hàng (l i ích cu i cùng c a d ch v ). K t qu này là phù h p b i ng i tiêu dùng luôn nh y c m v giá.
Th t , y u t GCHV có tác đ ng m nh y u nh t đ n giá tr c m nh n c a khách hàng (v i = 0.211 t i m c Ủ ngh a Sig=0.000). i u này có ngh a là c m nh n c a khách hàng v giá c mang tính hành vi t ng lên (ho c gi m xu ng) 1 đ n v thì giá tr c m nh n c a khách hàng s t ng lên (ho c gi m xu ng) 0.211 l n v i đi u ki n nh h ng c a các y u t khác là không đ i.
Th n m, y u t DATI có s tác đ ng m nh th ba đ n giá tr c m nh n khách hàng. C th : h s Beta trong ph ng trình h i quy (4.1) l n th 3 (v i = 0.28 t i m c Ủ ngh a Sig=0.000). i u này có ngh a là khi c m nh n v danh ti ng c a VinaPhone c a khách hàng t ng lên (ho c gi m xu ng) 1 đ n v thì giá tr c m nh n c a khách hàng s t ng lên (ho c gi m xu ng) 0.28 l n v i đi u ki n nh h ng c a các y u t khác là không đ i.
Tóm t tăch ngă4
Trong ch ng này, nghiên c u th c hi n vi c đánh giá thang đo các y u t
giá tr c m nh n khách hàng, giá tr c m nh n khách hàng thông qua các công c Cronbach Alpha và phân tích nhân t khám phá (EFA). K t qu đánh giá thang đo cho th y, các thang đo đo l ng các khái ni m nghiên c u trong mô hình nghiên c u đ u đ m bào đ tin c y và giá tr .
Trong ch ng này, nghiên c u c ng đư th c hi n vi c ki m đnh các gi
thuy t nghiên c u b ng ph ng pháp h i quy tuy n tính b i và th c hi n đo l ng m c đ quan tr ng các y u t tác đ ng đ n giá tr c m nh n khách, k t qu ki m đnh cho th y t t c các gi thuy t đ a ra đ u đ c ch p nh n. Nghiên c u c ng đư trình bày m c đ quan tr ng c a t ng y u t tác đ ng đ n giá tr c m nh n khách.
Ch ng ti p theo s trình bày tóm t t c a toàn b nghiên c u, Ủ ngh a v lý
thuy t và th c ti n c ng nh h n ch c a đ tài nghiên c u; đ xu t nh ng ki n ngh nh m nâng cao giá tr c m nh n c a khách hàng.
Ch ngăăă5ăă
KI N NGH VÀ K T LU N
5.1 Hàm ý các chính sách nâng cao Giá tr c m nh n khách hàng cho Công ty D ch v Vi n thông VinaPhone
5.1.1 Các ki n ngh nâng cao Ch tăl ng c m nh n
Các v n đ v ch t l ng c m nh n liên quan đ n v n đ k thu t. Do v y, đ c i thi n đánh giá, c m nh n c a khách hàng c n ph i c i ti n các v n đ liên quan
k thu t. Các v n đ y không ph i ch đ n thu n là nâng cao ch t l ng mang tính
thu n k thu t mà còn c nh ng v n đ khác liên quan nh : ngu n nhân l c, nghiên
c u phát tri n …
M t s đ xu t nâng cao ch t l ng d ch v :
- Th nh t, duy trì s n đ nh trong v n hành m ng l i. H n ch t i đa các s c nh h ng đ n ch t l ng m ng l i do ch quan gây ra. Mu n v y, c n quán tri t tinh th n trách nhi m trong công tác v n hành cho toàn b cán b
nhân viên; nâng cao trình đ chuyên môn l n ý th c trách nhi m trong công tác
v n hành – b o d ng k thu t.
Hi n nay, các s c nh h ng đ n m ng l i hi n nay ch y u do hai nguyên nhân: do l i thi t b và các s c liên quan đ i tác cung c p truy n d n (Công ty Vi n Thông liên t nh VTN). Do v y, c n th c hi n công tác ki m tra,
bưo d ng đnh kì thi t b theo tháng, quý nh m h n ch t i đa các l i phát sinh
do thi t b gâ ra. V phía đ i tác, do là hai công ty cùng T p đoàn nên có s n nang, ch quan trong công tác x lý các s c liên quan. Do v y, c n có m t ch s KPI – Key Performance Indicator (ch s đánh giá th c hi n công vi c) –đo l ng ch t l ng cung c p d ch v c a đ i tác có s th ng nh t c a hai bên.
ph i nâng cao ch t l ng ph c v b ng bi n pháp ch tài n u vi ph m các ch s KPI.
- Th hai, lo i b hoàn toàn hi n t ng ngh n m ng c c b trên h th ng. Hi n nay, tình tr ng ngh n m ng là h u nh không còn trên các nhà m ng. K c các d p l t t c ng r t ít khi b ngh n. Tuy nhiên, v n có hi n t ng ngh n c c b do s c phát sinh trên m t ph n t m ng làm l u l ng b d n v m t thi t b và t o ra hi n t ng ngh n c c b . Do v y, c n th ng xuyên th c hi n ki m
tra công tác đ nh tuy n, khai báo trên h th ng đ gi m thi u hoàn toàn hi n
t ng ngh n c c b n u có s c phát sinh.
- Th ba, không ng ng hoàn thi n công tác t i u ch t l ng ph sóng. Hi n nay, c ba nhà m ng Vinaphone, Mobifone và Viettel đư có m t đ ph song trên toàn qu c. Tuy nhiên, ch t l ng song không ph i n i nào c ng nh nhau. Do v y, c n th ng xuyên th c hi n công tác đo song và t i u ch t l ng. M t m t nh m nâng cao ch t l ng ph song, m t m t t i u hóa cao nh t m t đ tr m phát song góp ph n gi m thi u chi phí đ u t , v n hành.
Con ng i đóng vai trò quan tr ng trong công tác v n hành k thu t. Do v y,
nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c c ng là góp ph n nâng cao ch t l ng d ch v . M t s đ xu t các gi i pháp v ngu n nhân l c nh sau:
- Th nh t, thay đ i công tác tuy n d ng, đào t o thu hút ngu n nhân l c. C n th c hi n thay đ i hình th c, n i dung trong công tác tuy n d ng hi n nay nh m nâng cao ch t l ng cán b k thu t. C n thi t lo i b hoàn toàn c ch g i g m truy n th ng c a B u đi n tr c kia đ h n ch các cán b không đ
trình đ v n hành h th ng nh ng v n t n t i trong t ch c.
- Th hai, th c hi n t ch c h c t p, hu n luy n và ki m tra đnh kì theo
n m. M c đích nh m khuy n khích cán b nhân viên h c t p, trao d i ki n th c
l n kinh nghi m trong công tác. c thù nghành vi n thông là công ngh thay đ i liên t c, do v y công tác đào t o và đào t o l i là vô cùng quan tr ng và c n thi t.
- Th ba, t p trung đ u t phát tri n ngu n nhân l c ch ch t, trình đ k
thu t cao đ s c v n hành, s lý s c trên m ng. H n ch s ph thu c vào đ i
tác, gi m thi u thi t h i khi có s c phát sinh trên m ng l i. V i đ c thù c a ngh nh vi n thông, khi s c x y ra càng lâu, m c đ thi t h i càng t ng lên nhi u l n. Do đó, m t khi cán b k thu t càng ch đ ng đ c nhi u trong công tác v n hành càng có l i. Do v y, công ty Vinaphone c n có m t s đ u t trong
vi c đào t o cán b k thu t cao h n là đào t o theo đ i trà, không t p trung nh
hi n nay.
- Th t , c n có m t chính sách đãi ng nhân tài t ng x ng, tránh tình
tr ng “ch y máu ch t xám”. Th c t là đư có r t nhi u ng i gi i t Vinaphone
ra đi và giành đ c nhi u thành t u t i các công ty đ i th là Mobifone và
Viettel. Do v y, công ty Vinaphone c n m t ch đ l ng b ng, đưi ng t ng x ng v i công s c c a ng i lao đ ng, đ c bi t là v i các lao đ ng có chuyên
môn và n ng l c cao.
5.1.2 Các ki n ngh nâng cao Ph n ng c m xúc
Ph n ng c m xúc c a khách hàng có nh h ng l n đ n giá tr c m nh n khách hàng (m nh th hai sau Giá c ti n t ). Do v y, vi c c i thi n các v n đ liên