Xét t ph ng trình tuy n tính 4.1, ta th y r ng s nh h ng c a GCHV đ n GTCN c a khách hàng là không nhi u. Tuy nhiên, các thành ph n đo l ng (các bi n quan sát) cùa GCHV l i cho ta th y r ng đó là y u t có nh h ng đ n quá trình kinh doanh, s g ng k t ng i tiêu dùng và doanh nghi p. Do v y, yêu c u đ t ra là c n nhanh chóng có s thay đ i các v n đ liên quan đ doanh nghi p có th
Các gi i pháp liên quan khách hàng
Th nh t, nghiên c u khách hàng. Vi c xác đ nh và hi u bi t v các lo i khách hàng cho phép công ty bi t đ c t p quán tiêu dùng c a khách hàng, t đó t o ti n đ cho công ty xác l p các m i quan h thích ng phù h p v i m i lo i khách hàng. N i dung nghiên c u g m:
- Xác đnh các thông s khái quát và phân lo i k t c u khách hàng theo các
tiêu th c nh : nhóm tu i, gi i tính, ngh nghi p, t ng l p xã h i … - Các t p quán tiêu dùng c a khách hàng.
- Nghiên c u các t p tính tinh th n c a khách hàng nh m xác đ nh đ ng c , nhu c u tiêu dùng c a khách hàng (công vi c, gi i trí …).
- Nghiên c u tâm lỦ khách hàng đ làm c s xây d ng các ph ng cách giao ti p, ng x hay ph ng th c ti p c n cho các lo i d ch v GTGT khác…
Th hai, xây d ng h th ng c s d li u v khách hàng. T k t qu nghiên c u khách hàng c n thi t l p h th ng c s d li u v khách hàng. C s d li u c n có s t ng h p t các thông tin t các ngu n nh h th ng qu n lý khách hàng, các kênh phân ph i d li u l y t bên th 3 (nhà cung c p, các t ch c khác …). C s d li u này c n ph i đ c rà xoát, c p nh t th ng xuyên.
Các gi i pháp v th t c
- Th nh t, c n đ n gi n hóa các lo i th t c đ ng i tiêu dùng d dàng gia nh p m ng thông tin di đ ng c a doanh nghi p. M t ví d c th là tr ng h p hòa m ng tr sau đ h ng các u đưi v g i mi n phí 10 phút n i m ng, Mobifone và c đnh. Tuy nhiên, yêu c u c n thi t là ph i hòa m ng và đ ng kí d ch v t i n i đ ng kí h kh u th ng trú. i u này gây c n tr cho m t b ph n Sinh viên, ng i lao đ ng nh p c t n i khác tham gia vào m ng c a doanh nghi p.
- Th hai, b o m t thông tin khách hàng. Xây d ng các b tiêu chu n, th
t c, quy trình nâng cao đ b o m t thông tin khách hàng. ng th i h n
ch t i đa vi c khách hàng s d ng b m t SIM s đ p. Theo k t qu đi u tra và ph ng v n tr c ti p c a tác gi , hi n nay v n đ khách hàng quan tâm nh t là vi c khá d đ đánh c p SIM và l y các thông tin cá nhân
khách hàng. n c vài tr ng h p m t SIM và m t ti n trong tài kho n
ngân hàng. Do v y, có nh ng chính sách b o m t t t cho khách hàng là c n thi t đ gia t ng s tin t ng c a khách hàng.
Các gi i pháp v h th ng phân ph i
Th nh t, t ng c ng qu n lý, giám sát ho t đ ng c a các B u đi n t nh thành. Kênh phân ph i ch y u c a Vinaphone là do các B u đi n t nh thành th c hi n, s kém hi u qu trong ho t đ ng và phân tán trong qu n lý làm cho ho t đ ng kinh doanh c a Vinaphone thêm ph n kém hi u qu h n. Tuy nhiên, v i m t h th ng phân ph i tiêu chu n kh p 63 t nh thành (h th ng này đi đ n kh p các huy n – xã)
c n c, thì Vinaphone đang có trong tay m t h th ng phân ph i d ch v hùng
m nh mà 2 đ i th c a mình không h có đ c.
i u quan tr ng hi n t i là c n đ y m nh hi u qu ho t đ ng c a h th ng phân
ph i này. làm đ c đi u này c n:
- Th c hi n kinh doanh theo c ch th tr ng, cung c u. Tránh trình tr ng ho t đ ng kinh doanh ki u “anh em m t nhà” nh tr c đây và v n t n t i đ n hi n nay.
- Ph i có bi n pháp h ng d n, giám sát ch c ch ho t đ ng c a b u đi n các c p. T o hình nh quy c , tin c y cho Vinaphone.
- Có ch ng trình đào t o cho giao d ch viên t i B u đi n v chính sách,
giá c c và các v n đ liên quan khách đ nhân viên có đ trình đ , ki n
th c t v n cho khách hàng. Nâng cao ch t l ng ph c v t i các đi m
- Tin h c hóa h th ng bán hàng, giao d ch. H tr cho giao d ch viên t nh d dành truy xu t c s d li u, nâng cao hi u qu làm vi c và ph c v khách hàng.
- Khen th ng các B u đi n tnh thành đ t hi u qu kinh doanh cung nh
ch tài cho tr ng h p ho t đ ng kém hi u qu .
Th hai, t ng c ng m r ng các c a hàng giao d ch. M t th c t hi n nay
trên đ a bàn Tp.HCM là khó tìm th y 1 c a hàng giao d ch c a Vinaphone h n là (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Mobifone hay Viettel. C a hàng giao d ch ngoài các ch c n ng nhi m v v n có c a nó thì còn có 1 tác d ng khác là qu ng bá hình nh c a doanh nghi p.
V i m t h th ng c a hàng giao d ch r ng kh p, khách hàng s d tìm, d th y; t o đi u ki n cho khách hàng nhanh chóng ti p c n doanh nghi p.
Th ba, t ng c ng hình nh Vinaphone trên kênh phân ph i. Nh ng đóng
góp quan tr ng c a h th ng kênh phân ph i trong vi c khu ch tr ng hình nh c a doanh nghi p trên th tr ng là không th ch i b . Bên c nh đó s l n m nh c a
th ng hi u doanh nghi p c ng có s tác đ ng m nh m đ i v i hi u qu ho t đ ng
bán hàng c a kênh phân ph i. Tuy nhiên, tr c đây công tác ch m sóc hình nh Vinaphone trên h th ng kênh phân ph i ch a đ c quan tâm đúng m c. i u này
đư nh h ng không t t đ n hình nh c a Vinaphone so v i các đ i th khác trên
th tr ng. Theo k t qu kh o sát c a công ty nghiên c u th tr ng AC Nielsen v a qua v th ng hi u đ c nh n bi t đ u tiên thì Viettel v trí d n đ u v i 51% ti p đ n là Mobifone và Vinaphone t ng ng là 32% và 15%. Do đó, vi c đ y m nh
công tác ch m sóc hình nh trên h th ng kênh phân ph i tr thành m t yêu c u t t
y u c n th c hi n ngay. Các v n đ c n th c hi n:
- i v i h th ng c a hàng: C n rà soát, quy ho ch l i h th ng c a hàng theo nhu c u th c t t ng khu v c. T ng c ng m r ng h th ng c a hàng t i các khu đông dân c , khu công nghi p, làng đ i h c … Ngoài ra, quy mô, thi t k , tr ng bày c a các c a hàng c n ph i tuân theo tiêu chu n th ng nh t nh m t o nên s đ ng b trên ph m vi toàn qu c đ
khách hàng c m th y thân quen dù đ n th c hi n d ch v b t c c a hàng Vinaphone nào.
- i v i đ i lỦ, đi m bán l : ây là kênh phân ph i đ c khách hàng đ n
giao d ch nhi u nh t. Tuy nhiên, hình nh Vinaphone kênh phân ph i
này đang có d u hi u xu ng, h u nh các v trí đ p các đ i lỦ, đi m bán
l đư g n các bi n hi u c a các đ i th nên gây ra nhi u khó kh n trong công tác trang b . Do đó, c n thi t xây d ng c a hàng chuyên đ c quy n hình nh Vinaphone.
Th t , m r ng kênh bán hàng m i. Cùng v i xu h ng phát tri n c a th
tr ng d ch v thông tin di đ ng trong th i gian t i thì vi c ra đ i các hình th c bán hàng m i nh m đáp ng nhu c u đa d ng c a th tr ng tr nên t t y u. Hi n nay trên th gi i ngoài nh ng kênh bán hàng truy n th ng nh đ i lỦ, đi m bán l , c a
hàng,… thì các hình th c bán hàng m i nh bán mư pin qua đi n tho i di đ ng, ví
đi n t , internet shop, mua th n p ti n qua tài kho n… đư đ c các nhà khai thác d ch v thông tin di đ ng l n trên th gi i nh Docomo (t i Nh t B n), Vodafone (t i Anh), hay Orange (t i Pháp) đ a vào s d ng.
Vi t Nam, nh ng hình th c bán hàng này ch a th c s phát tri n trong
l nh v c thông tin di đ ng. Các nhà m ng v n đang áp d ng nh ng kênh bán hàng
truy n th ng nh các đ i lỦ, đi m bán l , c a hàng, c ng tác viên đ phân ph i các s n ph m c a mình đ n v i ng i tiêu dùng. Nh ng hình th c bán hàng này tr c m t v n r t hi u qu tuy nhiên trong t ng lai không xa hi u qu c a nó s gi m d n khi nhu c u c a ng i tiêu dùng ngày càng cao. Chính vì v y vi c phát tri n các kênh bán hàng m i không nh ng đa d ng hoá h th ng kênh phân ph i mà còn góp
ph n đáp ng nhu c u ngày càng cao và đa d ng c a ng i tiêu dùng trong t ng
lai.
Th n m, thúc đ y chi n l c Marketing Mix h tr cho kênh phân ph i. H
th ng kênh phân ph i mu n ho t đ ng hi u qu c n ph i có chi n l c phân ph i phù h p theo t ng giai đo n. Chi n l c phân ph i là m t b ph n trong chi n l c
Marketing Mix c a doanh nghi p. Do đó, đ nâng cao hi u qu ho t đ ng c a h th ng kênh phân ph i đòi hòi nh ng chi n l c v s n ph m, giá c , xúc ti n ph i không ng ng đ i m i phù h p v i tình hình th tr ng góp ph n h tr cho chi n l c phân ph i c a Công ty.
Th sáu, t ng c ng giám sát h th ng kênh phân ph i. M t trong nh ng y u t góp ph n xây d ng h th ng kênh phân ph i v ng m nh chính là công tác giám sát.
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});