1. 3.3.1 Y ut khách quan
2.3 .4.3 V ic duy trì khách hàng
Thang đo kh o sát nhu c u c a khách hàng trong t ng lai đ i v i ngân hàng (Anh/Ch có s n sàng tìm đ n SCB khi có nhu c u trong th i gian t i?) đ t 90.28%)
ch ng t trong t ng lai khi khách hàng phát sinh nh ng nhu c u m i h v n tìm đ n SCB.
Bên c nh đó, theo k t qu ki m đ nh d a vào th i gian s d ng d ch v và s l ng ngân hàng giao d ch, khi khách hàng g n bó v i ngân hàng
càng lâu thì ch ng t h tín nhi m ngân hàng và hài lòng v ngân hàng nhi u h n so v i nh ng khách hàng m i. H n n a, khi khách hàng s d ng d ch v ngân hàng càng lâu thì h s càng hi u rõ h n v ngân hàng và có m i quan h thân thi t h n v i ngân hàng. H chính là nh ng khách hàng trung thành s n sàng đ ng hành cùng ngân hàng và ng h ngân hàng lâu dài.
C ng nh v y, khi khách hàng giao d ch v i nhi u ngân hàng thì h s l a ch n và so sánh h n so v i khách hàng giao d ch v i s ít ngân hàng và
do đó s hài lòng c ng d dàng gi m sút. Cùng v i s phát tri n c a ho t đ ng đ u t t i Vi t Nam, các ngân hàng ra đ i nhi u h n và khách hàng c ng có nhi u c h i đ l a ch n h n. Khách hàng c c a ngân hàng có th chuy n sang giao d ch v i ngân hàng m i khi h đ c cung c p nhi u u đưi và khuy n mưi h n. ây là đi u ki n thu n l i cho khách hàng nh ng l i đem đ n nhi u áp l c c nh tranh đ i v i ngân hàng trong vi c đem đ n s hài lòng cho khách hàng và duy trì khách hàng m t cách t t nh t.
2.3.5 H n ch c a kh o sát
Tuy kh o sát có nh ng đóng góp tích c c đ i v i ngân hàng trong vi c tìm hi u khách hàng và nh n bi t v th c a mình nh ng c ng có m t s h n ch nh t đ nh:
• Kh o sát ch t p trung ch y u vào nhóm khách hàng cá nhân nên ch a th đánh giá t ng quát v toàn b khách hàng giao d ch t i SCB.
• Kh o sát ch xem xét đ n th i gian s d ng và s ngân hàng giao d ch, ch a tìm hi u h t s hài lòng c a khách hàng trong m i liên h v i ngành ngh kinh doanh, ti m l c tài chính và y u t dân t cầ
Kh o sát ch t p trung vào nh ng khách hàng s d ng s n ph m d ch v t i SCB đ a bàn TPHCM nên ch a th đánh giá v khách hàng đang giao d ch nh ng đ a ph ng khác c ng nh nh ng khách hàng ti m n ng ch a s d ng d ch v ngân
2.4 Nh ngăt năt iăSCBăc năti păt căx ălỦ
Hi n t i, SCB còn n 2.800 t đ ng tái c p v n NHNN. Trong th i gian t i, trên c s ngu n v n huy đ ng t ng thêm, SCB s ti p t c th c hi n hoàn tr toàn b d n tái c p v n còn l i nh m gi m áp l c chi tr và chi phí v n cho ngân hàng.
i v i các kho n vay liên ngân hàng, trong n m 2013, SCB c ng s t ng c ng công tác đàm phán, gia h n đ i v i các kho n vay này theo ph ng án chi tr các kho n n th tr ng 2 đư đ c NHNN phê duy t.
Tr ng thái âm ngu n vàng, USD ti m n nhi u r i ro v t giá, đ c bi t là r i ro v bi n đ ng giá vàng. D ki n trong th i gian t i, SCB s cân đ i ngu n, th c hi n mua vàng v t ch t, h ng đ n đóng tr ng thái hoàn toàn trong n m 2013 theo ch tr ngc a NHNN.
N x u, n quá h n v n còn m c cao so v i quy đ nh; hi n SCB đang t ng c ng th c hi n các gi i pháp x lý, thu h i n , đ ng th i ti p t c th c hi n công tác c c uTài s n N - Tài s n Có theo l trình k ho ch tái c c u giai đo n 2013-
2014 nh m đ a t l n quá h n và n x u v m c 5% và 3% theo k ho ch tái c c u.
Khó kh n trong công tác x lý tài s n đ m b o xu t phát t tình hình kinh t
khó kh n. Th i gian phát mưi tài s n đ m b o kéo dài làm cho giá tr tài s n gi m nhi u,d n đ n giá tr kho n n không đ c thu h i đ y đ . Bên c nh đó, m t s tài s n đ m b o c a ngân hàng ch a hoàn ch nh pháp lý, SCB đang liên h v i các c quan ch cn ng đ h tr th c hi n theo k ho ch.
H th ng Corebanking Flexcube đư đ c tri n khai cho toàn h th ng ngân
hàng và hoàn thành m c tiêu golive toàn b trong n m 2012. Trong th i gian t i, SCB s ti n hành hoàn thi n nh m nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng, đáp
ng nhu c u tri n khai s n ph m m i và ho t đ ng qu n tr đi u hành.
Ho t đ ng đ nh biên nhân s đư đ c tri n khai trong n m 2012 nh m c i thi n n ng su t lao đ ng, ti t ki m chi phí. D ki n, trong n m 2013 SCB s hoàn thi n công tácđ nh biên nhân s và tri n khai quy ch l ng khoán đ n các đ n v .
K TăLU NCH NGă2
Ngày 01/01/2012, SCB (Ngân hàng h p nh t) chính th c đi vào ho t đ ng sau khi h p nh t t 3 ngân hàng: NH TMCP Sài Gòn (SCB), Ngân hàng nh t (Ficombank) và Ngân hàng Vi t Nam Tín ngh a. Tr c khi h p nh t, ba ngân hàng nói trên đư lâm vào tình tr ng m t kh n ng thanh kho n tr m tr ng. Nguyên nhân ch y u do ngân hàng s d ng ngu n v n ng n h n cho vay trung dài h n (ch y u vào l nh v c b t đ ng s n), g p khi th tr ng bi n đ ng, nh t là khi ngu n v n huy đ ng ng n h n không còn d i dào nh tr c nên r i ro thanh kho n x y ra. Tr c tình hình này, h i đ ng qu n tr c a ba ngân hàng đư t nguy n sáp nh p v i nhau thành m t ngân hàng.
L trình h p nh t đ c thi t k trong đ án h p nh t c a ba ngân hàng và kéo dài trong ba n m, trong đó, n m đ u tiên t p trung x lý n .
Sau 1 n m tái c c u, SCB đư đ c nh ng ti n tri n tích c c, c i thi n đáng k tình tr ng thanh kho n, n ng l c tài chính thông qua các gi i pháp t ng v n đi u l , g i v n c a nhà đ u t n c ngoài, c ng c giá tr tài s n đ m b o, đ y m nh x lý n và huy đ ng v n t n n kinh t c a SCB t ng 35,9% trong n m 2012 và t ng 7% trong 2 tháng đ u n m 2013. Nh v y, SCB đư b o đ m chi tr bình th ng đ i v i các kho n ti n g i c a dân chúng và thanh toán đ c h u h t các kho n n vay tái c p v n c a NHNN. Hi n t i, d i s giám sát ch t ch c a NHNN, SCB đang đ y m nh tri n khai các gi i pháp c c u l i t ng th , bao g m c c c u l i các kho n ti n vay/ti n g i c a các TCTD và t ch c tài chính nh n y thác c a TCTD theo k ho ch tái c c u giai đo n 2013-2014 và ph ng án c c u l i n th tr ng 2 (th tr ng liên NH) đư đ c NHNN phê duy t.
CH NGă3:ăGI IăPHỄPăHOẨNăTHI NăHO Tă NGăC AăNGỂNăHẨNGă TH NGăM IăC ăPH NăSẨIăGÒNă(SCB)ăSAUăKHIăH PăNH T
3.1ă nhăh ngăvƠăm cătiêuăphátătri năc aăNgơnăhƠngăTMCPăSƠiăGòn-SCB 3.1.1ă nhăh ngăchínhăsáchăti năt ăc aăNHNNăn mă2014-1015
Sang n m 2014, chính sách tài khóa có xu h ng n i l ng h n, t ng b i chi ngân sách, phát hành trái phi u, nên vi c n i l ng chính sách ti n t c n h t s c th n tr ng, không r i ro l m phát quay tr l i. NHNN không nên đ t m c tiêu t ng tr ng tín d ng 13-15%, mà ch nên đ m c kho ng 10% là h p lý.
NHNN s ti p t c có nh ng chính sách và tri n khai tháo g khó kh n cho s n xu t kinh doanh, h tr doanh nghi p, nh ng không l là m c tiêu ki m ch l m
phát.
Trong hai n m 2014 – 2015 ph n đ u đ t t c đ t ng tr ng kinh t bình quân kho ng 6%/n m, CPI t ng kho ng 7%/n m, t ng v n đ u t toàn xư h i kho ng 31 - 32%, kim ng ch xu t kh u t ng bình quân 10%/n m; gi i quy t vi c
làm cho 3,0 - 3,2 tri u lao đ ng; t l th t nghi p khu v c thành th d i 4%; t l lao đ ng qua đào t o đ t 55% vào n m 2015; t l h nghèo gi m bình quân kho ng
1,5% - 2%/n m, riêng các huy n nghèo gi m 4%; t l che ph r ng đ n n m 2015 đ t 42%.
Qu c h i yêu c u Chính ph t p trung ch đ o, đi u hành t ng tính n đ nh v ng ch c kinh t v mô, b o đ m các cân đ i l n c a n n kinh t .
ng th i, t p trung x lý nh ng h n ch , y u kém, nh t là n đ nh và lành m nh hóa th tr ng tài chính, nâng cao tính minh b ch c a doanh nghi p, x lý c b n n x u doanh nghi p, n x u ngân hàng, n đ ng xây d ng c b n và x lý các công trình xây d ng d dang.
Ngh quy t c ng nêu rõ yêu c u th c hi n tri t đ ti t ki m, kiên quy t c t gi m các kho n chi ch a th t c n thi t; ti p t c u tiên ngu n l c cho b o đ m an sinh xư h i và phúc l i xư h i.
Qu c h i c ng yêu c u t ch c th c hi n có hi u qu các ch ng trình m c tiêu qu c gia, u tiên đ u t cho xây d ng nông thôn m i, xóa đói gi m nghèo. y
m nh th c hi n 3 đ t phá chi n l c và đ án t ng th tái c c u n n kinh t , tái c c u ngành, l nh v c g n v i đ i m i mô hình t ng tr ng, b o đ m đ n n m 2015 t o đ c chuy n bi n m nh m , c b n, có hi u qu rõ r t.
3.1.2ăM cătiêuăho tăđ ngăc aăSCBă
N m 2013 là n m th hai SCB tri n khai đ án h p nh t và tái c c u toàn di n ho t đ ng ngân hàng. Do đó, ho t đ ng trong n m 2013 có tính ch t b n l quy t đ nh s thành công c a đ án h p nh t và tái c c u ngân hàng. M c tiêu ho t đ ng c a SCB trong n m 2013 là: "Ki n toàn b máy t ch c, c ng c và nâng cao
n ng l c tài chính, n ng l c qu n tr , ki m soát, đi u hành, hi n đ i hóa công ngh
thông tin - T o n n t ng cho s phát tri n trung dài h n". th c hi n thành công m c tiêu ho t đ ng trong n m 2013, SCB c n tri n khai m i m t ho t đ ng d a trên các gi i pháp nòng c t:
Ti p t c c c u l i ch t l ng Tài s n Có - Tài s n N , lành m nh hóa tình hình tài chính, trong đó u tiên x lý nh ng t n đ ng và nâng cao các t l an toàn ho t đ ng.
Xây d ng và hoàn thi n danh m c s n ph m d ch v , phát huy t i đa s n ph m ti n g i và s n ph m b tr , gia t ng t tr ng thu nh p t ho t đ ng d ch v trong t ng thu nh p .
Hoàn thi n công ngh ngân hàng trên n n t ng h th ng ngân hàng lõi Oracle Flexcube, chú tr ng phát tri n các s n ph m, d ch v ngân hàng đi n t . Nâng cao n ng l c qu n lý r i ro, nghiên c u và đ a vào ng d ng các mô
hình qu n tr r i ro tiên ti n, t ng c ng ki m tra ki m soát n i b .
Ki n toàn b máy đi u hành n ng đ ng, sáng t o, minh b ch nh m nâng cao n ng l c qu n tr , đi u hành ho t đ ng ngân hàng.
Xây d ng và phân đ nh rõ ràng ch c n ng nhi m v , phân c p phân quy n c a các Phòng/ban, n v , hoàn t t đ nh biên nhân s trong toàn h th ng, ti n t i ki n toàn b máy ho t đ ng theo h ng tinh g n và hi u qu .
C s và đ nh h ngk ho ch trong n m 2013 đ c xây d ng t p trung vào công tác huy đ ng v n t o đi u ki n ho t đ ng n đ nh, làm c s thay đ i c c u ngu n v n h ng đ n m c tiêu phát tri n b n v ng, c th :
3.2ăGi iăphápăhoƠnăthi năho tăđ ngăc aăNgơnăhƠngăTMCPăSƠiăGòn-SCB sau khiăh pănh t
3.2.1ăX ălỦăcácăv năđ ăt năt i 3.2.1.1ăTáiăc ăc uătƠiăchính
Ti p t c x lý các v n đ còn t n đ ng nh : hoàn tr n vay tái c p v n theo l trình gia h n c a NHNN, x lý d t đi m tr ng thái âm ngu n vàng theo quy đ nh c a NHNN, n đ nh và c ng c tình hình thanh kho n, đ m b o th c hi n các ngh a v chi tr v i các đ i tác trên th tr ng liên ngân hàng, đ ng th i c i thi n các t l an toàn ho t đ ng, đ m b o đ n cu i n m 2013 t t c các t l đ u n m trong gi i h n quy đ nh c a NHNN.
C ng c , nâng cao n ng l c tài chính thông qua tái c u trúc ho t đ ng v m i m t.
K t h p hài hòa gi a m c tiêu sinh l i và an toàn ho t đ ng nh m t ng b c c i thi nkh n ng sinh l i c a ngân hàng trên c s phát tri n b n v ng.
Ti p t c theo dõi và tri n khai đ án tái c c u toàn di n ho t đ ng ngân hàng
theo chi đ o c a NHNN và Th t ng Chính ph .
3.2.1.2ăQu nătr ăngu nă- s ăd ngăngu năvƠăqu nălỦăthanhăkho n
M c tiêu l n nh t c a ho t đ ng huy đ ng v n là gi v ng thanh kho n
thông qua các gi i pháp nh m đ y m nh huy đ ng th tr ng 1; hoàn tr n vay tái c p v n và tr d n các kho n nh n ti n g i th tr ng 2; ti n t i gi m d n chi phí giá v n. C th :
V ăqu nătr ăngu nă- s ăd ngăngu n
C c u l i ngu n v n huy đ ng phù h p v i di n bi n th tr ng theo h ng gia t ng t tr ng ti n g i c a dân c , t ng huy đ ng trung dài h n và gi m d nlưi su t huy đ ng.
C i thi n k h n huy đ ng bình quân, gi m d n chênh l ch k h n gi a ngu n v n và s d ng ngu n nh m gi m áp l c thanh kho n trong nh ng th i đi m th tr ng bi n đ ng, góp ph n đ m b o các t l an toàn ho t đ ng c a ngân hàng.
Duy trì l ng ti n m t, ti n g i NHNN và tài s n thanh kho n phù h p, đ m b o các quy đ nh c a NHNN v thanh kho n, d tr b t bu c.
V ăhuyăđ ngăth ătr ngă1
T ng c ng ho t đ ng ch m sóc, gi chân và ti p th khách hàng, đ c bi t là các khách hàng đư t ng có quan h ti n g i v i ngân hàng.
Ti p t c đa d ng hóa s n ph m, d ch v , t ng c ng công tác ch m sóc
khách hàng h ng đ n đ i t ng m c tiêu là khách hàng cá nhân.