1. 3.3.1 Y ut khách quan
2.3.3.2 Kt qu hi quy
M c đ hài lòng c a khách hàng đ c xác đ nh thông qua mô hình h i quy
g m 6 bi n đ c l p tác đ ng đ n bi n ph thu c hài lòng
ngăh iăquy:ăHLă=ăf(DTC,ăDPH,ăKN,ăDTCN,ăTT,ăCL)
Phân tích h i quy s xác đ nh m i quan h gi a bi n ph thu c (m c đ hài lòng) và các bi n đ c l p (đ tin c y, đ ph n h i, k n ng, đ ti p c n, thông tin,
ch t l ng s n ph m d ch v ), qua đó giúp ta d đoán đ c m c đ c a bi n ph thu c khi bi t đ c giá tr c a bi n đ c l p.
B ngă2.18 :ăK tăqu ăphơnătíchăh iăquy
Dependent Variable: HAI_LONG Method: Least Squares
Date: 09/06/13 Time: 20:32 Sample: 1 144
Included observations: 144
Variable Coefficient Std. Error t-Statistic Prob.
DO_TIN_CAY 0.217353 0.014238 15.26556 0.0000 DO_PHAN_HOI 0.126035 0.031340 4.021473 0.0001 KY_NANG 0.208690 0.011250 18.55072 0.0000 DO_TIEP_CAN 0.223389 0.028047 7.964873 0 THONG_TIN 0.142304 0.012025 11.83442 0.0000 CHAT_LUONG 0.028697 0.024854 1.154639 0.2502
R-squared 0.889258 Mean dependent var 2.266250
Adjusted R-squared 0.885246 S.D. dependent var 0.223084
S.E. of regression 0.075570 Akaike info criterion -2.286732
Sum squared resid 0.788101 Schwarz criterion -2.162990
Log likelihood 170.6447 Hannan-Quinn criter. -2.236450
Durbin-Watson stat 1.881656
Sau khi ch y Eview ta có đ c b ng k t qu h i quy trên, t b ng phân tích h i quy trên, ta th y m i quan h gi a bi n ph thu c (m c đ hài lòng) và sáu bi n đ c l p đ c th hi n theo ph ng trình sau:
Hailong=0.217353*Dotincay+0.126035*Dophanhoi+0.208690*Kynang+0.223389* Dotiepcan+0.142304*Thongtin+0.028697*Chatluong.
Theo ph ng trình h i quy trên cho th y m c đ hài lòng c a khách hàng có quan h tuy n tính v i các nhân t đ tin c y (h s beta chu n hóa là 0.217353),
đ ph n h i (h s beta chu n hóa là 0.126035), k n ng (h s beta chu n hóa là 0.208690), đ ti p c n (h s beta chu n hóa là 0.223389), thông tin (h s beta chu n hóa là 0.142304) và ch t l ng s n ph m d ch v (h s beta chu n hóa là
0.028697). Các h s beta chu n hóa đ u > 0 cho th y các bi n đ c l p tác đ ng thu n chi u v i m c đ hài lòng c a khách hàng, trong đó bi n đ ti p c n, bi n đ tin c y và bi n k n ng có tác đ ng m nh nh t, do đó đ nâng cao m c đ hài lòng c a khách hàng khi giao d ch t i SCB, ngân hàng c n ph i n l cc i ti n 6 bi n đ c l p là: đ tin c y, đ ph n h i, k n ng, đ ti p c n, thông tin và ch t l ng
Theo k t qu h i quy, R-squared=0.889258 có ngh a là mô hình gi i thích đ c 88.93% s thay đ i c a bi n ph thu c Hailong vào 6 bi n đ c l p, m c gi i
thích 88.93% có ý ngh a cao và đáng tin c y.
Ki m đ nh hi n t ng đa c ng tuy n c a đ ng h i quy
R2= 0.8893 là cao nên ta nghi ng có hi n t ng đa c ng tuy n, tuy nhiên giá tr th ng kê t-Statistic cao đ ng th i 6 bi n đ c l p có h s t ng quan th p nên
không có hi n t ng đa c ng tuy n.
đo l ng m c đ phù h p gi a các bi n trong mô hình t đó phát hi n hi n t ng đa c ng tuy n, ta ti n hành ki m tra ma tr n t ng quan sau:
B ngă2.19 Maătr năh ăs ăt ngăquanăgi aă6ăbi năđ căl p
CHAT_LUONG DO_PHAN_HOI DO_TIEP_CAN DO_TIN_CAY KY_NANG THONG_TIN
CHAT_LUONG 1.000000 0.744563 0.712644 0.004531 -0.005947 0.193482 DO_PHAN_HOI 0.744563 1.000000 0.732933 0.200147 0.014501 -0.195768 DO_TIEP_CAN 0.712644 0.732933 1.000000 0.064003 0.016129 0.190127 DO_TIN_CAY 0.004531 0.200147 0.064003 1.000000 -0.053604 -0.481843 KY_NANG -0.005947 0.014501 0.016129 -0.053604 1.000000 -0.070894 THONG_TIN 0.193482 -0.195768 0.190127 -0.481843 -0.070894 1.000000
T ma tr n t ng quan trên ta có nh ng đánh giá s b v các m i t ng quan gi a các bi n t ng đ i th p, gi a bi n Dotincay và Chatluong là 0.004531, gi a bi n Dotiepcan và Chatluong là 0.712644.
H u h t các nhà nghiên c u kinh t l ng cho r ng khi h s t ng quan gi a hai bi n l n h n ho c b ng 0.8 thì đó là m t d u hi u quan tr ng đ nh n bi t hi n t ng đa c ng tuy n đang x y ra trong mô hình, đ c bi t là mô hình h i quy b i.
Qua k t qu phân tích t ng quan, ta th y t ng quan gi a các c p bi n gi i thích c a mô hình đ u nh h n 0.8. V yta có th k t lu n các bi n đ a vào mô hình không có hi n t ng đa c ng tuy n.
M t khác, R2= 0.8893 trong khi giá tr th ng kê t-Statistic cao giúp ta kh ng đ nh mô hình h i quy trên không có hi n t ng đa c ng tuy n.
Ki măđ nhăhi năt ngăt ăt ngăquan
Theo k t qu mô hình h i quy ph n trên, ta có:
Vì c m u l n (144) nên các giá tr du, dL không có trong b ng, do đó đôi khi ng i ta ki m đinh Durbin-Watson theo kinh nghi m: n u 1< d< 3 thì k t lu n mô hình không có t t ng quan. Theo nh k t qu ki m đ nh thì: 1< Durbin- Watson stat = 1.881656 < 3 .V y mô hình h i quy không có hi n t ng t t ng
quan.
Ki măđ nhăph ngăsaiăthayăđ i
Nh chúng ta đư bi t, ph ng sai thay đ i không nh ng làm m t đi tính ch t không ch ch và tính v ng ch c c a các c l ng OLS, mà còn làm cho các c l ng đó không còn hi u qu n a.
Ti p theo, chúng tôi s d ng ki m đ nh White đ phát hi n ph ng sai thay đ i
trong mô hình.
Gi thi t: Ho: Ph ng sai c a sai s ng u nhiên c a mô hình không đ i.
H1: Ph ng sai c a sai s ng u nhiên c a mô hình thay đ i.
B ngă2.20 K tăqu ăki măđ nhăWhite
Heteroskedasticity Test: White
F-statistic 4.597854 Prob. F(21,122) 0.2156
Obs*R-squared 63.61746 Prob. Chi-Square(21) 0.2013
Scaled explained SS 71.26389 Prob. Chi-Square(21) 0.0000
Test Equation:
Dependent Variable: RESID^2 Method: Least Squares Date: 09/07/13 Time: 21:15 Sample: 1 144
Included observations: 144
Variable Coefficient Std. Error t-Statistic Prob.
C 0.030172 0.007636 3.951307 0.0001 DO_TIN_CAY^2 -0.017607 0.004531 -3.886384 0.0002 DO_TIN_CAY*DO_PHAN_HOI -0.004232 0.010675 -0.396474 0.6924 DO_TIN_CAY*KY_NANG 0.003543 0.005630 0.629332 0.5303 DO_TIN_CAY*DO_TIEP_CAN 0.010700 0.010408 1.028020 0.3060 DO_TIN_CAY*THONG_TIN 0.012495 0.005161 2.420903 0.0170 DO_TIN_CAY*CHAT_LUONG 0.011061 0.010653 1.038364 0.3012 DO_PHAN_HOI^2 0.044204 0.024393 1.812165 0.0724 DO_PHAN_HOI*KY_NANG -0.020673 0.010698 -1.932334 0.0556 DO_PHAN_HOI*DO_TIEP_CAN -0.085074 0.040056 -2.123876 0.0357 DO_PHAN_HOI*THONG_TIN 0.040744 0.020251 2.012003 0.0464 DO_PHAN_HOI*CHAT_LUONG -0.019066 0.023476 -0.812135 0.4183 KY_NANG^2 -0.000968 0.002445 -0.395864 0.6929
KY_NANG*DO_TIEP_CAN -0.018451 0.005889 -3.133245 0.0022 KY_NANG*THONG_TIN -0.015966 0.003589 -4.448538 0.0000 KY_NANG*CHAT_LUONG 0.054119 0.011469 4.718577 0.0000 DO_TIEP_CAN^2 0.022763 0.015757 1.444637 0.1511 DO_TIEP_CAN*THONG_TIN 0.000398 0.007472 0.053252 0.9576 DO_TIEP_CAN*CHAT_LUONG 0.034686 0.022423 1.546901 0.1245 THONG_TIN^2 0.009979 0.003944 2.530444 0.0127 THONG_TIN*CHAT_LUONG -0.057258 0.017293 -3.311032 0.0012 CHAT_LUONG^2 -0.009945 0.008080 -1.230824 0.2208
R-squared 0.441788 Mean dependent var 0.005473
Adjusted R-squared 0.345702 S.D. dependent var 0.008578
S.E. of regression 0.006938 Akaike info criterion -6.963701
Sum squared resid 0.005873 Schwarz criterion -6.509979
Log likelihood 523.3865 Hannan-Quinn criter. -6.779334
F-statistic 4.597854 Durbin-Watson stat 1.995034
Prob(F-statistic) 0.215641
Theo k t qu c a b ng trên, ta th y Obs*R-squared = 63.61746 có xác su t
p-value t ng ng là 0.2013> 0.05 nên ta ch p nh n gi thi t Ho: Ph ng sai c a sai s ng u nhiên c a mô hình không đ i.
V y mô hình h i quy không có hi n t ng ph ng sai thay đ i.
Nh năxét: Qua các ki m đ nh b sung, ta có th kh ng đ nh các bi n không có hi n t ng đa c ng tuy n, ph ng sai thay đ i c ng nh hi n t ng t t ng quan. V y d li u thu th p đ c cho m i bi n gi i thích khá t t cho mô hình h i
quy.
2.3.4 Nh n xét v s hài lòng c a khách hàng
2.3.4.1 Mong đ i c a khách hàng
K t qu th ng kê cho th y khi giao d ch v i ngân hàng, khách hàng mong
đ i nh ng v n đ sau:
V i 5 thang đo t ng ng v i 1 là “hoàn toàn đ ng ý” đ n 5 là “hoàn toàn không đ ng ý”, ta th y y u t đ c khách hàng đ ng ý nhi u nh t là DTCN4 t c là “N i đ xe thu n ti n” (1.15) và DPH4 “Nhân viên SCB s n sàng giúp đ khách hàng” (1.2), y u t ít đ c khách hàng đ ng ý nh t là TT2 “Thông tin do SCB cung c p d ti p c n (web, báo chí, t r i...)” (3.68), DTC5 “Th t c th c hi n giao d ch t i SCB đ n gi n, thu n ti n” (3.32),
Thông tin do SCB cung c p d ti p c n (web, báo chí, t r iầ.): ây là y u t khách hàng ít hài lòng nh t khi giao d ch v i SCB. SCB ch y u gi i thi u các s n ph m khi khách hàng đ n giao d ch t i qu y, các ch ng trình khuy n mưi thì đ c thông báo đ n khách hàng thông qua tin nh n đi n tho i và qua website c a SCB. SCB c n ch đ ng phát t r i và qu ng bá các ch ng trình khuy n mưi thông qua các ph ng ti n truy n thông báo đài đ khách hàng có th ti p c n thông tin t SCB m t cách nhanh nh t.
Th t c giao d ch t i SCB đ n gi n, thu n ti n: khách hàng mong mu n th t c giao d ch t i SCB đ n gi n, thu n ti n h n, b t đi th t c gi y t đ h n ch th i gian giao d ch nh ng ph i đ m b o chính xác và an toàn.
Ngoài ra, khách hàng còn mong mu n ngân hàng có h th ng máy ATM luôn ho t đ ng t t, m ng l i giao d ch r ng kh p, th i gian x lý giao d ch nhanh, d ch v đa d ng đáp ng đ c nhu c u c a khách hàng, th i gian khách hàng ng i ch đ n l t giao d ch ng n, nhân viên x lý nghi p v nhanh chóng, chính xácầ Do đó, khi xây d ng chi n l c marketing và phát tri n, ngân hàng c n chú ý đ n nh ng nhu c u này c a khách hàng đ đáp ng đúng mong đ i c a h .
2.3.4.2 M c đ hài lòng c a khách hàng
M c đ hài lòng dao đ ng t đ ng ý đ n hoàn toàn đ ng ý. Vi c đo l ng m c đ hài lòng c a khách hàng d a vào ba thang đo v ch t l ng d ch v , giá c s n ph m d ch v và m c đ hài lòng khi giao d ch. Ch t l ng d ch v t t làm khách hàng c m th y an tâm khi h p tác v i SCB, khách hàng tho i mái và hài lòng khi đ c s d ng v i các s n ph m, d chv t t v i giá c h p lý, và quan tr ng h n là thái đ ph c v chuyên nghi p và t n tâm c a nhân viên SCB.
2.3.4.3 Vi c duy trì khách hàng
Thang đo kh o sát nhu c u c a khách hàng trong t ng lai đ i v i ngân hàng (Anh/Ch có s n sàng tìm đ n SCB khi có nhu c u trong th i gian t i?) đ t 90.28%)
ch ng t trong t ng lai khi khách hàng phát sinh nh ng nhu c u m i h v n tìm đ n SCB.
Bên c nh đó, theo k t qu ki m đ nh d a vào th i gian s d ng d ch v và s l ng ngân hàng giao d ch, khi khách hàng g n bó v i ngân hàng
càng lâu thì ch ng t h tín nhi m ngân hàng và hài lòng v ngân hàng nhi u h n so v i nh ng khách hàng m i. H n n a, khi khách hàng s d ng d ch v ngân hàng càng lâu thì h s càng hi u rõ h n v ngân hàng và có m i quan h thân thi t h n v i ngân hàng. H chính là nh ng khách hàng trung thành s n sàng đ ng hành cùng ngân hàng và ng h ngân hàng lâu dài.
C ng nh v y, khi khách hàng giao d ch v i nhi u ngân hàng thì h s l a ch n và so sánh h n so v i khách hàng giao d ch v i s ít ngân hàng và
do đó s hài lòng c ng d dàng gi m sút. Cùng v i s phát tri n c a ho t đ ng đ u t t i Vi t Nam, các ngân hàng ra đ i nhi u h n và khách hàng c ng có nhi u c h i đ l a ch n h n. Khách hàng c c a ngân hàng có th chuy n sang giao d ch v i ngân hàng m i khi h đ c cung c p nhi u u đưi và khuy n mưi h n. ây là đi u ki n thu n l i cho khách hàng nh ng l i đem đ n nhi u áp l c c nh tranh đ i v i ngân hàng trong vi c đem đ n s hài lòng cho khách hàng và duy trì khách hàng m t cách t t nh t.
2.3.5 H n ch c a kh o sát
Tuy kh o sát có nh ng đóng góp tích c c đ i v i ngân hàng trong vi c tìm hi u khách hàng và nh n bi t v th c a mình nh ng c ng có m t s h n ch nh t đ nh:
• Kh o sát ch t p trung ch y u vào nhóm khách hàng cá nhân nên ch a th đánh giá t ng quát v toàn b khách hàng giao d ch t i SCB.
• Kh o sát ch xem xét đ n th i gian s d ng và s ngân hàng giao d ch, ch a tìm hi u h t s hài lòng c a khách hàng trong m i liên h v i ngành ngh kinh doanh, ti m l c tài chính và y u t dân t cầ
Kh o sát ch t p trung vào nh ng khách hàng s d ng s n ph m d ch v t i SCB đ a bàn TPHCM nên ch a th đánh giá v khách hàng đang giao d ch nh ng đ a ph ng khác c ng nh nh ng khách hàng ti m n ng ch a s d ng d ch v ngân
2.4 Nh ngăt năt iăSCBăc năti păt căx ălỦ
Hi n t i, SCB còn n 2.800 t đ ng tái c p v n NHNN. Trong th i gian t i, trên c s ngu n v n huy đ ng t ng thêm, SCB s ti p t c th c hi n hoàn tr toàn b d n tái c p v n còn l i nh m gi m áp l c chi tr và chi phí v n cho ngân hàng.
i v i các kho n vay liên ngân hàng, trong n m 2013, SCB c ng s t ng c ng công tác đàm phán, gia h n đ i v i các kho n vay này theo ph ng án chi tr các kho n n th tr ng 2 đư đ c NHNN phê duy t.
Tr ng thái âm ngu n vàng, USD ti m n nhi u r i ro v t giá, đ c bi t là r i ro v bi n đ ng giá vàng. D ki n trong th i gian t i, SCB s cân đ i ngu n, th c hi n mua vàng v t ch t, h ng đ n đóng tr ng thái hoàn toàn trong n m 2013 theo ch tr ngc a NHNN.
N x u, n quá h n v n còn m c cao so v i quy đ nh; hi n SCB đang t ng c ng th c hi n các gi i pháp x lý, thu h i n , đ ng th i ti p t c th c hi n công tác c c uTài s n N - Tài s n Có theo l trình k ho ch tái c c u giai đo n 2013-
2014 nh m đ a t l n quá h n và n x u v m c 5% và 3% theo k ho ch tái c c u.
Khó kh n trong công tác x lý tài s n đ m b o xu t phát t tình hình kinh t
khó kh n. Th i gian phát mưi tài s n đ m b o kéo dài làm cho giá tr tài s n gi m nhi u,d n đ n giá tr kho n n không đ c thu h i đ y đ . Bên c nh đó, m t s tài s n đ m b o c a ngân hàng ch a hoàn ch nh pháp lý, SCB đang liên h v i các c quan ch cn ng đ h tr th c hi n theo k ho ch.
H th ng Corebanking Flexcube đư đ c tri n khai cho toàn h th ng ngân
hàng và hoàn thành m c tiêu golive toàn b trong n m 2012. Trong th i gian t i, SCB s ti n hành hoàn thi n nh m nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng, đáp
ng nhu c u tri n khai s n ph m m i và ho t đ ng qu n tr đi u hành.
Ho t đ ng đ nh biên nhân s đư đ c tri n khai trong n m 2012 nh m c i thi n n ng su t lao đ ng, ti t ki m chi phí. D ki n, trong n m 2013 SCB s hoàn