1. 3.3.1 Y ut khách quan
2.3.4.1 Mong đi ca khách hàng
K t qu th ng kê cho th y khi giao d ch v i ngân hàng, khách hàng mong
đ i nh ng v n đ sau:
V i 5 thang đo t ng ng v i 1 là “hoàn toàn đ ng ý” đ n 5 là “hoàn toàn không đ ng ý”, ta th y y u t đ c khách hàng đ ng ý nhi u nh t là DTCN4 t c là “N i đ xe thu n ti n” (1.15) và DPH4 “Nhân viên SCB s n sàng giúp đ khách hàng” (1.2), y u t ít đ c khách hàng đ ng ý nh t là TT2 “Thông tin do SCB cung c p d ti p c n (web, báo chí, t r i...)” (3.68), DTC5 “Th t c th c hi n giao d ch t i SCB đ n gi n, thu n ti n” (3.32),
Thông tin do SCB cung c p d ti p c n (web, báo chí, t r iầ.): ây là y u t khách hàng ít hài lòng nh t khi giao d ch v i SCB. SCB ch y u gi i thi u các s n ph m khi khách hàng đ n giao d ch t i qu y, các ch ng trình khuy n mưi thì đ c thông báo đ n khách hàng thông qua tin nh n đi n tho i và qua website c a SCB. SCB c n ch đ ng phát t r i và qu ng bá các ch ng trình khuy n mưi thông qua các ph ng ti n truy n thông báo đài đ khách hàng có th ti p c n thông tin t SCB m t cách nhanh nh t.
Th t c giao d ch t i SCB đ n gi n, thu n ti n: khách hàng mong mu n th t c giao d ch t i SCB đ n gi n, thu n ti n h n, b t đi th t c gi y t đ h n ch th i gian giao d ch nh ng ph i đ m b o chính xác và an toàn.
Ngoài ra, khách hàng còn mong mu n ngân hàng có h th ng máy ATM luôn ho t đ ng t t, m ng l i giao d ch r ng kh p, th i gian x lý giao d ch nhanh, d ch v đa d ng đáp ng đ c nhu c u c a khách hàng, th i gian khách hàng ng i ch đ n l t giao d ch ng n, nhân viên x lý nghi p v nhanh chóng, chính xácầ Do đó, khi xây d ng chi n l c marketing và phát tri n, ngân hàng c n chú ý đ n nh ng nhu c u này c a khách hàng đ đáp ng đúng mong đ i c a h .