K T L UN CH NG 1
2.3.3.2 ánh giá các thang đo
đánh giá thang đo trong nghiên c u có ý ngha th ng kê, thông th ng các thang đo đ c đánh giá s b qua hai công c chính: h s tin c y Cronbach alpha và phân tích nhân t khám phá EFA
Ki m đ nh thang đo b ng h s tin c y Cronbach Alpha:
Lý thuy t
H s tin c y Cronbach Anpha dùng đ xác đ nh đ tin c y c a thang đo ( bao g m t ba bi n quan sát tr lên). Ph ng pháp này cho phép tác gi lo i b các bi n không phù h p và h n ch các bi n rác trong quá trình nghiên c u.
H s này có giá tr bi n thiên t [0,1] và v lý thuy t cronbach anpha càng cao càng t t. Tuy nhiên, đi u này không th c s đúng vì n u h s này quá l n ( >0.95) thì cho th y có nhi u bi n trong thang đo không có s khác bi t gì nhau. Và n u cronbach >0.60 là thang đo có th ch p nh n đ c v m t đ tin c y (Nunally & Burnstein, 1994). Vì v y, m t thang đo có đ tin c y t t khi nó bi n thiên trong kho ng [0.70-0.80].
Ngoài ra, theo Nunally & Burnstein (1994) thì m t bi n đo l ng có h s t ng quan bi n t ng (hi u ch nh)≥.30 thì bi n đó đ t yêu c u
K t qu
K t qu ki m đ nh đ tin c y c a các thành ph n thang đo và thang đo m c đ hài lòng c a khách hàng sau khi s d ng d ch v NH T đ c trình bày trong b ng sau:
B ng 2.5 K t qu ki m đnh cronbach alpha c a các thành ph n Mã Mã hóa Bi n Trung bình thang đo nu lo i bi n Ph ng sai c a thang đo n u lo i bi n H s t ng quan bi n- t ng hi u chnh H s crobach alpha n u lo i bi n
Tin C y, Cronbach's Alpha = 0.735
TC1 Ngân hàng luôn th c hi n đúng nh ng gì đã cam kt 14.74 8.467 .420 .718 TC2 Dch v e-banking đ c ngân hàng cung ng đ n khách
hàng m t cách nhanh chóng, chính xác 14.68 7.750 .616 .644
TC3 Th i gian x lý x lý khi u n i c a khách hàng đ c
th c hi n nhanh chóng 14.67 8.509 .434 .712
TC4 Th c m c hay khi u n i v d ch v e-banking luôn đ c
ngân hàng gi i quy t m t cách th a đáng 14.71 7.774 .491 .693
TC5 Trong quá trình ph c v , nhân viên luôn chú ý không đ
ra sai sót
14.64 8.257 .537 .675
áp ng, Cronbach's Alpha = 0.621
DU1 Nhân viên ngân hàng luôn t n tình h ng d n khách hàng đ ng ký và s d ng d ch v e-banking
10.45 5.350 .326 .611
DU2 Nhân viên ngân hàng có tác phong làm vi c chuyên
nghi p 10.50 5.222 .550 .455
DU3 T c đ x lý giao d ch c a d ch v e-banking nhanh chóng
11.07 5.559 .284 .642
DU4 Nhân viên ngân hàng luôn cho bi t chính xác khi nào các th t c đ ng ký hay s a đ i c a d ch v NH T đ c
hoàn thành
10.56 5.206 .490 .488
B o m, Cronbach's Alpha = 0.757
BD1 BIDV là ngân hàng b o m t t t thông tin khách hàng 10.97 6.520 .379 .794 BD2 Tên đ ng nh p và password đ c ngân hàng b o m t t t 10.85 5.820 .576 .687 BD3 B n c m th y an toàn khi giao dch v i ngân hàng 10.73 5.634 .656 .644 BD4 Nhân viên ngân hàng có ki n th c chuyên môn và
nghi p v gi i đ tr l i các th c m c c a b n khi s d ng d ch v NH T 10.83 5.677 .626 .659 ng C m, Cronbach's Alpha = 0.628 DC1 Khách hàng có nhi u s l a ch n khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t 14.96 6.621 .494 .536
DC2 Ngân hàng luôn th hi n s quan tâm đ n khách hàng
trong nh ng d p đ c bi t (l , t t, sinh nh t…) 14.58 5.933 .566 .487
DC3 Nhân viên ngân hàng luôn t v n đúng d ch v e- banking nào phù h p v i nhu c u c a khách hàng
14.70 6.117 .314 .617
DC4 Ngân hàng th ng xuyên l y ý ki n đóng góp c a khách
hàng v d ch v e-banking
14.86 6.447 .420 .557
DC5 Ngân hàng ch đ ng thông báo v i khách hàng khi có
thay đ i v m c phí 15.35 6.589 .220 .668
Ph ng Ti n H u Hình, Cronbach's Alpha = 0.654
PTHH1 BIDV là ngân hàng đ c trang b hi n đ i 11.36 3.299 .497 .541 PTHH2 Giao di n màn hình thân thin, d hi u 11.29 3.762 .400 .609 PTHH3 Bi u m u, s h ng d n đ c thi t k đ p m t, d hi u 11.31 3.592 .411 .603
PTHH4 Trang web c a ngân hàng và các thi t b d dàng truy
c p khi th c hi n giao d ch đi n t 11.31 3.616 .431 .589
Phí, Cronbach's Alpha = 0.730
PH1 Phí th ng niên c a d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV
h p lý 7.80 1.228 .597 .591
PH2 Phí giao dch c a d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV
c nh tranh so v i các ngân hàng khác
7.79 1.519 .534 .665
PH3 Phí thi t b b o m t c a d ch v ngân hàng đi n t t i
BIDV h p lý. 7.78 1.514 .535 .664
S Hài Lòng, Cronbach's Alpha = 0.899
HL1 N u có nhu c u b n s s d ng d ch v ngân hàng đi n
t t i BIDV 8.14 1.316 .905 .760
HL2 B n s gi i thi u b n bè/ng i thân/doanh nghi p khác
s d ng d ch v NH T t i BIDV 8.13 1.348 .892 .774
HL3 Nói chung, b n hài lòng v d ch v ngân hàng đi n t t i
BIDV
8.72 1.664 .624 .996
(Ngu n: K t qu ki m đ nh Cronbach alpha c a s li u kh o sát b ng SPSS 20.0 )
D a vào các k t qu trên tác gi th y r ng h s cronbach alpha c a các thành ph n đ u l n h n 0.6. C th là cronbach c a thành ph n tin c y là 0.735, đáp ng: 0.621, b o đ m: 0.757, đ ng c m: 0.628, ph ng ti n h u hình: 0.654, phí: 0.730 và cu i cùng là s hài lòng là 0.899. i u này ch ng t r ng các thành ph n trên có thang đo đ t tiêu chu n. Tuy nhiên, ta c ng th y r ng v i bi n DU3 và DC5 có h s t ng quan bi n-t ng hi u ch nh nh h n 0.3, vì th , v m t s li u th ng kê chúng ta c n lo i nó. H n n a chúng ta c ng th y r ng n u sau khi lo i b bi n DU3 và DC5 thì chúng ta có h s cronbach alpha c a thành ph n đáp ng và đ ng c m cao h n lúc ch a lo i b , c th là n u lo i bi n DU3 thì = 0.642>0.621 và lo i bi n DC5 thì = 0.668>0.628
Nói tóm l i, c n c các b ng ki m đ nh thang đo b ng h s tin c y Cronbach Alpha, ta có k t qu xây d ng thang đo đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng (các bi n đ c l p) ch còn ng v i 23 bi n quan sát do lo i b bi n DU3 và DC5.
Phân tích nhân t khám phá (EFA)
Lý thuy t
Ph ng pháp phân tích nhân t khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) đ đánh hai giá tr quan tr ng c a thang đó là giá tr phân bi t và giá tr h i t . EFA này giúp chúng ta lo i b các bi n không c n thi t, đ t o nên m t t p
các nhân t có ý ngh a h n.
i u ki n đ phân tích EFA
- Ki m đ nh KMO: s d ng EFA, KMO ph i l n h n .50. Kaiser(1974) đ ngh KMO ≥ . 90: r t t t; KMO ≥ . 80: t t; KMO ≥ .70: đ c; KMO ≥ . 60: t m đ c; KMO ≥ . 50: x u và KMO <.50: không th ch p nh n đ c. - Ki m đ nh Bartlett (Barlett’s Test): N u ki m đnh Bartlett có Sig.<.05 thì
chúng ta t ch i gi thuy t Ho(ma tr n t ng quan là ma tr n đ n v ) ngha là các bi n có quan h nhau.
ánh giá k t qu EFA
- ánh giá t ng ph ng sai trích (Total Variance Explained - TVE), d a vào b ng Total Variance Explained.
- S l ng nhân t đ c trích d a vào tiêu chí Eigenvalue, s l ng nhân t đ c trích d ng l i nhân t có Eigenvalue t i thi u b ng 1.
- S l ng bi n trong t ng nhân t , d a vào b ng Rotated Component Matrix v i đi u ki n factor loading (h s t i nhân t ) l n h n 0.53
K t qu EFA c a các thành ph n đ c l p
Sau b c đánh giá đ tin c y c a thang đo trên, tác gi đ a 23 bi n quan sát còn l i (sau khi lo i DU3, DC5) vào phân tích EFA v i vi c s d ng phép trích nhân t Principal Component Analysis (PCA) và phép quay vuông góc Varimax đ c k t qu nh sau:
B ng 2.6: KMO and Bartlett's Test c a 6 thành ph n đ c l p
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .707 Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 1049.430
df 253
Sig. .000
(Ngu n: K t qu phân tích EFA c a s li u kh o sát b ng SPSS 20.0 )
3
Theo Hair & ctg (1998), giá tr h s t i nhân t factor loading đ t trên 0.3 đ c xem là đ t đ c m c t i
B ng 2.7: Total Variance Explained 6 thành ph n đ c l p
Component
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared
Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 4.269 18.560 18.560 4.269 18.560 18.560 2.569 11.171 11.171 2 2.259 9.823 28.384 2.259 9.823 28.384 2.410 10.480 21.651 3 2.019 8.776 37.160 2.019 8.776 37.160 2.185 9.501 31.152 4 1.774 7.711 44.871 1.774 7.711 44.871 2.178 9.470 40.622 5 1.624 7.062 51.933 1.624 7.062 51.933 2.071 9.005 49.627 6 1.342 5.834 57.766 1.342 5.834 57.766 1.872 8.139 57.766 7 .978 4.253 62.019 8 .881 3.829 65.847 9 .838 3.643 69.491 10 .815 3.542 73.033 11 .759 3.301 76.333 12 .723 3.145 79.479 13 .641 2.789 82.268 14 .585 2.543 84.811 15 .540 2.346 87.157 16 .480 2.086 89.243 17 .441 1.919 91.162 18 .435 1.890 93.052 19 .403 1.753 94.805 20 .363 1.580 96.385 21 .341 1.483 97.868 22 .281 1.220 99.088 23 .210 .912 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
B ng 2.8: Rotated Component Matrixa c a 6 thành ph n đ c l p c a 6 thành ph n đ c l p Component 1 2 3 4 5 6 TC2 .771 TC5 .702 TC4 .692 TC1 .631 TC3 .611 BD3 .805 BD4 .802 BD2 .762 BD1 .607 PTHH1 .743 PTHH4 .711 PTHH3 .654 PTHH2 .598 DC2 .746 DC1 .686 DC4 .665 DC3 .631 PH3 .811 PH1 .790 PH2 .719 DU4 .787 DU2 .781 DU1 .608
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.
(Ngu n: K t qu phân tích EFA c a s li u kh o sát b ng SPSS 20.0 )
D a vào b ng KMO and Bartlett's Test ta th y, KMO đ t 0.707 (>0.5), ki m đnh Bartlett có p(sig) = 0.000 (<0.05) ngh a là các bi n có quan h v i nhau. Nh v y, th a mãn đi u ki n đ ti n hành phân tích EFA.
B ng Total Variance Explained cho th y có sáu nhân t đ c trích t i Eigenvalue là 1.342 (l n h n 1). N u chúng ta trích thêm m t nhân t n a (nhân t th 7) thì Eigenvalues là 0.978 ( nh h n 1). Vì v y, chúng ta d ng nhân t th sáu. Vi c có sáu nhân t đ c trích v i t ng ph ng sai trích đ t 57.766%, ngh a là 6 nhân t này l y đ c 57.766% ph ng sai c a 23 bi n quan sát đo l ng khái ni m s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV.
Cu i cùng d a vào b ng Rotated Component Matrix, chúng ta th y r ng không có h s t i nhân t (Factor loading) nào nh h n 0.5. Vì v y t t c các bi n đ u đ c dùng trong các nhân t . K t qu ta có t ng c ng 6 nhân t đ c rút trích t 23 bi n quan sát. Trong đó:
Nhân t th nh t g m 5 bi n (kí hi u nh sau: TC1, TC2, TC3, TC4, TC5) đ c đ t tên là M c đ tin c y.
Nhân t th hai g m 4 bi n (kí hi u nh sau: BD1, BD2, BD3, BD4) đ c đ t tên là B o đ m. Nhân t th ba g m 3 bi n (kí hi u nh sau: PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4) đ c đ t tên là Ph ng ti n h u hình. Nhân t th t g m 4 bi n (kí hi u nh sau: DC1, DC2, DC3, DC4) đ c đ t tên là ng c m. Nhân t th n m g m 3 bi n (kí hi u nh sau : PH1, PH2, PH3, DC2,) đ c đ t tên là Phí d ch v .
Nhân t th sáu g m 3 bi n (kí hi u nh sau : DU1, DU2, DU4) đ c đ t tên là áp ng.
K t qu EFA c a thành ph n ph thu c:
B ng 2.9: KMO and Bartlett's Test c a thành ph n đ c l p
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .625 Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 792.213
df 3
Sig. .000
(Ngu n: K t qu phân tích EFA c a s li u kh o sát b ng SPSS 20.0 )
B ng 2.10: Total Variance Explained c a thành ph n đ c l p
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total
% of
Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.507 83.579 83.579 2.507 83.579 83.579 2 .486 16.195 99.774
3 .007 .226 100.000
V i ki m đnh KMO và Bartlett’s c a phân tích nhân t c a bi n ph thu c cho th y h s KMO tuy không cao nh ng ch p nh n đ c (KMO = 0.625 > 0.5) và giá tr sig là 0.000 (Sig. = 0.000 < 5%). i u này cho th y thành ph n s hài lòng đ đi u ki n đ phân tích nhân t EFA.
Và k t qu phân tích cho ta th y có m t nhân t đ c trích t i Eigenvalue là 2.507 (l n h n 1) v i t ng ph ng sai trích đ t 83.579%. V i các s li u thu th p đ c thì ta th y phân tích EFA là phù h p, các bi n quan sát thu c thành ph n s hài lòng c a khách hàng đ u đ t yêu c u cho các phân tích ti p theo.
Phân tích h i quy b i
Sau khi ki m đ nh đ tin c y c a thang đo và phân tích nhân t EFA, tác gi ti n hành phân tích h i quy đ tìm ra m i quan h gi a bi n ph thu c và sáu bi n đ c l p. Trong đó, bi n ph thu c là s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng đi n t ; còn sáu bi n đ c l p g m bi n tin c y, b o đ m, đ ng c m, đáp
ng, ph ng ti n h u hình và phí
Ta có, ph ng trình h i quy b i nh sau: Trong đó:
Y : Bi n ph thu c: m c đ hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV
X1: M c đ tin c y X2: B o đ m X3: Ph ng ti n h u hình X4: ng c m X5: Phí d ch v X6: áp ng
o : h ng s h i quy, i: tr ng s h i quy, : sai s
Phân tích h i qui đ c th c hi n b ng ph ng pháp h i qui t ng th các bi n v i ph n m m SPSS 20.0. Giá tr c a các y u t đ c dùng đ ch y h i qui là giá tr trung bình c a các bi n quan sát đã đ c ki m đnh. Và k t qu phân tích h i quy
b i b ng SPSS v i ph ng pháp ENTER (t t c các bi n đ c đ a vào cùng m t l t) nh sau:
B ng 2.11: Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .724a .524 .507 .412
a. Predictors: (Constant), X6, X3, X5, X1, X2, X4
(Ngu n: K t qu phân tích h i quy đa bi n c a s li u kh o sát b ng SPSS 20.0)
B ng 2.12: ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 30.068 6 5.011 29.592 .000b
Residual 27.265 161 .169 Total 57.333 167 a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X6, X3, X5, X1, X2, X4
(Ngu n: K t qu phân tích h i quy đa bi n c a s li u kh o sát b ng SPSS 20.0)
B ng 2.13: CoefficientsaModel Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) .111 .330 .335 .738 X1 .124 .049 .146 2.519 .013 .879 1.137 X2 .098 .044 .130 2.250 .026 .880 1.136 X3 .172 .056 .175 3.069 .003 .907 1.103 X4 .338 .054 .370 6.314 .000 .859 1.164 X5 .155 .060 .148 2.587 .011 .904 1.106 X6 .188 .044 .253 4.295 .000 .852 1.173 a. Dependent Variable: Y
(Ngu n: K t qu phân tích h i quy đa bi n c a s li u kh o sát b ng SPSS 20.0)
K t qu MLR cho th y h s xác đnh R2 = 0.524 và R2 hi u ch nh = 0.507. i u này có ngha là 50.7% s thay đ i c a s hài lòng c a khách hàng đ c gi i thích b i s thay đ i c a 6 bi n đ c l p là: tin c y, đáp ng, b o đ m, đ ng c m, ph ng ti n h u hình và phí. Còn 49,3% còn l i c a s hài lòng đ c gi i thích