K T L UN CH NG 1
2.3.1Quy trình kho sát
Quy trình kh o sát đ c trình bày trong hình 2.3 và đ c th c hi n qua 4 b c sau đây:
B c 1: Xây d ng b ng câu h i:
- Xây d ng b ng câu h i thô d a trên n n t ng lý thuy t c a ch ng 1.
- Ph ng v n th 10 khách hàng ng u nhiên đ ki m tra m c đ rõ ràng c a b ng câu h i, qua đó ghi nh n ý ki n ban đ u c a h v d ch v Ngân hàng đi n t t i Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam.
- Hi u ch nh và hoàn t t b ng câu h i chính th c.
B c 2: Xác đnh s l ng m u c n thi t và thang đo cho vi c kh o sát: - Do gi i h n v th i gian và chi phí nên tác gi đã ch n m u theo ph ng pháp thu n ti n. Ph ng pháp này là ph ng pháp ch n m u phi xác su t trong đó nhà nghiên c u ti p c n v i các đ i t ng nghiên c u b ng ph ng pháp thu n ti n.
i u này có ngha nhà nghiên c u ch n các đ i t ng mà h có th ti p c n đ c. - Kích c m u c n nghiên c u: Kích th c m u c n cho nghiên c u ph thu c vào nhi u yêu t nh ph ng pháp x lý (h i qui, phân tích nhân t khám phá EFA...), đ tin c y c n thi t...Vì th , có r t nhi u ý ki n v vi c xác đ nh kích th c m u nh th nào cho phù h p v i đ tài nghiên c u c th nh sau:
Theo Hair và các c ng s (2010) đ s d ng EFA, m u t i thi u 50, t t h n là 100 và t l quan sát/ bi n đo l ng là 5:1, t t nh t là 10:1,
Hoelter hay Gorsuch cho r ng kích th c m u t i h n ph i là 200(Trích t Nguy n ình Th , 2004, trang 23),
Theo Tabachnick&Fidell 2007 cho là n>50+8p(p: s l ng bi n đ c l p). Nh ng quy t c kinh nghi m khác trong xác đnh c m u cho phân tích
nhân t EFA là thông th ng thì kích th c m u ít nh t ph i b ng 4 hay 5 l n s bi n trong phân tích nhân t (Trích t Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c ,Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS, NXB Th ng Kê, 2005, trang 23).
D a vào các nghiên c u trình bày trên, tác gi xây d ng mô hình kh o sát trong lu n v n bao g m 6 nhân t đ c l p v i 25 bi n quan sát, do đó s l ng m u c n thi t là t 25 x5= 125 m u tr lên. Tác gi d tính kích th c m u là 150 đ đ i di n cho đ tài kh o sát.
- Thang đo cho vi c kh o sát: nghiên c u s d ng thang đo Likert 5 m c đ , t (1) hoàn toàn không đ ng ý đ n (5) hoàn toàn đ ng ý.
B c 3: Ti n hành ph ng v n khách hàng:
Tác gi mu n có đ c 150 m u đ x lý vì v y đ đ t kích th c m u trên, tác gi ti n hành g i 80 phi u đi u tra tr c ti p đ n khách hàng t i các qu y giao d ch t i m t s chi nhánh khu v c TP.HCM. Ngoài ra, tác gi còn g i 120 phi u kh o sát cho các cán b đ u m i v d ch v ngân hàng đi n t t i các chi nhánh c a m t s thành ph l n khác trên c n c: Hà N i, H i Phòng, Hu , à N ng, Nha Trang, V ng Tàu, C n Th ... Sau 30 ngày, tác gi thu th p đ c 182 m u, trong đó có 168 m u h p l và đúng m c đích kh o sát, có 14 m u b lo i do không h p l . Nh v y, kích th c m u cu i cùng dùng đ x lý là 168 m u.
B c 4: X lý d li u d li u thông qua vi c s d ng công c phân tích SPSS 20.0
Hình 2.3: Quy trình kh o sát 2.3.2 Xây d ng thang đo
Qua m t quá trình đi u ch nh và b sung cho phù h p v i nghiên c u, tác gi đã xây d ng m t thang đo bao g m 25 bi n quan sát đo l ng 6 thành ph n nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng đi n t . Trong đó, thành ph n tin c y đ c đo l ng b ng 5 bi n quan sát, thành ph n đáp ng có 4 bi n quan sát, thành ph n b o đ m có 4 bi n quan sát, thành ph n đ ng c m có 5 bi n quan sát, thành ph n ph ng ti n h u hình có 4 bi n quan sát, và cu i cùng là thành ph n phí có 3 bi n quan sát.
Thành ph n tin c y (TC)
TC1: Ngân hàng luôn th c hi n đúng nh ng gì đã cam k t.
TC2: D ch v NH T đ c ngân hàng cung ng đ n khách hàng m t cách nhanh chóng, chính xác.
TC3: Th i gian x lý khi u n i c a khách hàng đ c th c hi n nhanh chóng.
TC4: Th c m c hay khi u n i v d ch v NH T luôn đ c ngân hàng gi i quy t m t cách th a đáng
C s lý thuy t:
Ch t l ng d ch v s hài
lòng c a khách hàng.
Thang đo SERVPERF
Nghiên c u s b :
ph ng v n th
Thang đo nháp
i u ch nh (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ánh giá s b thang đo:
Cronbach anpha
Phân tích nhân t khám phá EFA
- Ki m đnh mô hình. - Ki m đnh gi thuy t. Nghiên c u chính th c: Nghiên c u đ nh l ng v i n = 168 Thang đo chính th c Phân tích h i quy - Lo i các bi n có h s t ng quan bi n t ng nh . - Ki m tra h s anpha. - Lo i bi n có tr ng s EFA nh . - Ki m tra y u t trích đ c. - Ki m tra ph ng sai trích đ c.
TC5: Trong quá trình ph c v , nhân viên luôn chú ý không đ ra sai sót.
Thành ph n đáp ng (DU)
DU1: Nhân viên ngân hàng luôn t n tình h ng d n khách hàng đ ng ký và s d ng d ch v NH T.
DU2: Nhân viên ngân hàng có tác phong làm vi c chuyên nghi p. DU3: T c đ x lý giao d ch c a d ch v NH T nhanh chóng.
DU4: Nhân viên ngân hàng luôn cho bi t chính xác khi nào các th t c đ ng ký hay s a đ i c a d ch v NH T đ c hoàn thành.
Thành ph n b o đ m (BD)
BD1: BIDV là ngân hàng b o m t t t thông tin khách hàng. BD2: Tên đ ng nh p và password đ c ngân hàng b o m t t t. BD3: B n c m th y an toàn khi giao d ch v i ngân hàng.
BD4: Nhân viên ngân hàng có ki n th c chuyên môn và nghi p v gi i đ tr l i các th c m c c a b n khi s d ng d ch v NH T.
Thành ph n đ ng c m (DC)
DC1: Khách hàng có nhi u s l a ch n khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t .
DC2: Ngân hàng luôn th hi n s quan tâm đ n khách hàng trong nh ng dp đ c bi t (l , t t, sinh nh t…)
DC3: Nhân viên ngân hàng luôn t v n đúng dch v NH T nào phù h p v i nhu c u c a khách hàng.
DC4: Ngân hàng th ng xuyên l y ý ki n đóng góp c a khách hàng v d ch v NH T
DC5: Ngân hàng ch đ ng thông báo v i khách hàng khi có thay đ i v m c phí.
Thành ph n ph ng ti n h u hình (PTHH)
PTHH1: BIDV là ngân hàng đ c trang b hi n đ i. PTHH2: Giao di n màn hình thân thi n, d hi u.
PTHH4: Trang web c a ngân hàng và các thi t b d dàng truy c p khi th c hi n giao dch đi n t
Thành ph n phí (PHI)
PHI1: Phí th ng niên c a d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV h p lý. PHI2: Phí giao d ch c a d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV c nh tranh so v i các ngân hàng khác
PHI3: Phí thi t b b o m t c a d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV h p lý.
Thang đo s hài lòng (HL)
HL1: N u có nhu c u b n s s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV.
HL2: B n s gi i thi u b n bè/ng i thân/doanh nghi p khác s d ng d ch v NH T t i BIDV.
HL3: Nói chung, b n hài lòng v d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV.
2.3.3 K t qu kh o sát
2.3.3.1 Thông tin m u nghiên c u (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ban đ u, tác gi phát ra 200 phi u kh o sát cho m t s chi nhánh trong c n c thông qua các cán b đ u m i v d ch v Ngân hàng đi n t t i chi nhánh đó. Và sau 30 ngày đi u tra, thì k t qu thu v g m 182 phi u, trong đó có 168 phi u h p l và 14 phi u không h p l
V đ i t ng khách hàng kh o sát: Trong 168 m u h p l có 98 khách hàng cá nhân ( chi m 58.33%) và 70 khách hàng doanh nghi p ( chi m 41.67%). Trong đó, đa ph n là nhân viên v n phòng, ti p theo là các ngành ngh khác và sinh viên, chi m ít nh t trong m u nghiên c u là lao đ ng ph thông. i u này c ng d hi u vì đ i v i các khách hàng làm vi c v n phòng th ng không có nhi u th i gian đi ra ngoài giao d ch, h th ng s d ng d ch v ngân hàng đi n t đ ti t ki m th i gian đi l i c a mình; còn v i đ i t ng khách hàng là lao đ ng ph thông vì thu nh p th p nên c ng không phát sinh nhi u giao d ch thanh toán, h đ ng ký d ch v v i m c đích chính là v n tin tài kho n, ngoài ra h c ng có công vi c không n đnh,
hay làm theo ca nên th i gian c a h c ng có nhi u h n nhân viên v n phòng và h th ng có trình đ h c v n t trung c p tr xu ng nên c ng c m th y khó kh n trong vi c th c hi n giao d ch qua d ch v ngân hàng đi n t .
Bi u đ 2.5: Ngh nghi p theo m u nghiên c u
(Ngu n: K t qu theo phi u kh o sát)
V th i gian s d ng d ch v : Có đ n 106 khách hàng s d ng d ch v Ngân hàng đi n t trên 1 n m và 62 ng i s d ng d i 1 n m. Trong đó, m c đ th ng xuyên chi m 45.83%, không th ng xuyên là 38.69%, còn l i là r t th ng xuyên và ch a h s d ng d ch v . S d có tr ng h p khách hàng ch a h s d ng d ch v là b i vì lúc m tài kho n, h đ c các giao d ch viên gi i thi u s n ph m nên đ ng ký luôn mà không c n bi t mình có c n s d ng d ch v đó không và đ n khi phát sinh d ch v thì h l i thích s d ng kênh truy n th ng là đ n qu y giao d ch
Bi u đ 2.6: M c đ s d ng d ch v NH T theo m u nghiên c u
(Ngu n: K t qu theo phi u kh o sát)
Nhân viên v n phòng 48.81% Ngh khác 20.83% Sinh viên 18.45% Lao đ ng ph thông 11.90% 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% R t th ng xuyên Th ng xuyên Không th ng xuyên Ch a h s d ng d ch v 9.52% 45.83% 38.69% 5.95%
V vi c s d ng d ch v : D a vào bi u đ 2.8 ta có th y r ng h u h t các khách hàng đ c kh o sát s d ng d ch v BSMS ( 153 khách hàng), d ch v chi m ít nh t là BIDV Mobile, ch có 15 ng i đ ng ký. i u này là do d ch v BSMS đã ra đ i tr c ba d ch v kia và khách hàng thích s d ng d ch v trên máy tính h n là đi n tho i di đ ng b i giao di n d nhìn h n. Cu c kh o sát c ng cho chúng ta th y r ng d ch v v n tin tài kho n v n đ c khách hàng yêu thích nh t, có đ n 106 ng i s d ng, ti p theo là chuy n ti n v i 71 khách hàng, thanh toán hóa đ n là 30 ng i, g i ti t ki m là 21 ng i và s d ng v i m c đích khác là 28 ng i. Qua đó chúng ta th y r ng d ng nh khách hàng v n còn thích giao d ch t i qu y h n là s d ng d ch v ngân hàng đi n t , nh t là v i các d ch v mang tính ch t quan trong nh g i ti t ki m.
Bi u đ 2.7 M c đích s d ng d ch v NH T theo m u nghiên c u
( n v tính: khách hàng)
(Ngu n: K t qu theo phi u kh o sát) Tóm l i, qua thông tin t m u nghiên c u chúng ta th y đ c r ng nh ng khách hàng tham gia cu c nghiên c u này ch y u là khách hàng cá nhân và đã s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV trên 1 n m v i d ch v chi m cao nh t là BSMS. T nh ng thông tin này, tác gi nh n th y 168 m u nghiên c u thu th p đ c có đ tin c y khá cao. 0 20 40 60 80 100 120 V n tin tài
2.3.3.2 ánh giá các thang đo
đánh giá thang đo trong nghiên c u có ý ngha th ng kê, thông th ng các thang đo đ c đánh giá s b qua hai công c chính: h s tin c y Cronbach alpha và phân tích nhân t khám phá EFA
Ki m đ nh thang đo b ng h s tin c y Cronbach Alpha:
Lý thuy t
H s tin c y Cronbach Anpha dùng đ xác đ nh đ tin c y c a thang đo ( bao g m t ba bi n quan sát tr lên). Ph ng pháp này cho phép tác gi lo i b các bi n không phù h p và h n ch các bi n rác trong quá trình nghiên c u.
H s này có giá tr bi n thiên t [0,1] và v lý thuy t cronbach anpha càng cao càng t t. Tuy nhiên, đi u này không th c s đúng vì n u h s này quá l n ( >0.95) thì cho th y có nhi u bi n trong thang đo không có s khác bi t gì nhau. Và n u cronbach >0.60 là thang đo có th ch p nh n đ c v m t đ tin c y (Nunally & Burnstein, 1994). Vì v y, m t thang đo có đ tin c y t t khi nó bi n thiên trong kho ng [0.70-0.80].
Ngoài ra, theo Nunally & Burnstein (1994) thì m t bi n đo l ng có h s t ng quan bi n t ng (hi u ch nh)≥.30 thì bi n đó đ t yêu c u
K t qu
K t qu ki m đ nh đ tin c y c a các thành ph n thang đo và thang đo m c đ hài lòng c a khách hàng sau khi s d ng d ch v NH T đ c trình bày trong b ng sau:
B ng 2.5 K t qu ki m đnh cronbach alpha c a các thành ph n Mã Mã hóa Bi n Trung bình thang đo nu lo i bi n Ph ng sai c a thang đo n u lo i bi n H s t ng quan bi n- t ng hi u chnh H s crobach alpha n u lo i bi n
Tin C y, Cronbach's Alpha = 0.735
TC1 Ngân hàng luôn th c hi n đúng nh ng gì đã cam kt 14.74 8.467 .420 .718 TC2 Dch v e-banking đ c ngân hàng cung ng đ n khách
hàng m t cách nhanh chóng, chính xác 14.68 7.750 .616 .644
TC3 Th i gian x lý x lý khi u n i c a khách hàng đ c
th c hi n nhanh chóng 14.67 8.509 .434 .712
TC4 Th c m c hay khi u n i v d ch v e-banking luôn đ c
ngân hàng gi i quy t m t cách th a đáng 14.71 7.774 .491 .693 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
TC5 Trong quá trình ph c v , nhân viên luôn chú ý không đ
ra sai sót
14.64 8.257 .537 .675
áp ng, Cronbach's Alpha = 0.621
DU1 Nhân viên ngân hàng luôn t n tình h ng d n khách hàng đ ng ký và s d ng d ch v e-banking
10.45 5.350 .326 .611
DU2 Nhân viên ngân hàng có tác phong làm vi c chuyên
nghi p 10.50 5.222 .550 .455
DU3 T c đ x lý giao d ch c a d ch v e-banking nhanh chóng
11.07 5.559 .284 .642
DU4 Nhân viên ngân hàng luôn cho bi t chính xác khi nào các th t c đ ng ký hay s a đ i c a d ch v NH T đ c