K T L UN CH NG 1
2.2.1.2 BIDV Business Online
S n ph m Business Online ch m i đ c đ a vào th c hi n n m 2012 nên b c đ u ti p th cho khách hàng còn g p nhi u khó kh n. Thêm vào đó là dch v này h ng đ n đ i t ng khách hàng doanh nghi p, trong khi đó các doanh nghi p th ng hay lo s r i ro và có tâm lý ng i thay đ i. Vì th v n còn ít doanh nghi p đ ng ký ho c n u đã đ ng ký r i thì đa ph n th ng ch n gói d ch v phi tài chính.
Tuy nhiên, nh công tác ti p th t t cùng v i nh ng ti n ích khi s d ng mà càng ngày s l ng giao d ch tài chính ngày càng t ng, tiêu bi u là n m 2013 đã t ng h n 221% so v i n m 2012 và s l ng khách hàng c ng t ng đáng k t 1.775 khách hàng vào n m 2012 lên 5,641khách hàng n m 2013, t c là t ng 218%.
M c dù, so v i d ch v BIDV Online thì doanh s giao d ch c a d ch v này nhi u h n h n, v i n m 2012 là 16.333 t đ ng và 2013 là 44,676 t đ ng, nh ng ngu n thu t phí giao d ch l i ít h n nhi u, ch đ t 2.72 t đ ng vào n m 2013. i u này m t ph n là do nguyên nhân lo s r i ro nh đã đ c p trên, m t ph n là do công tác rà soát l i các khách hàng không ho t đ ng ch a th c s đ c chú tr ng. Khách hàng doanh nghi p v n mu n gi cách giao d ch truy n th ng vì th ng các công ty đã có m t b ph n k toán chuyên đi giao d ch v i ngân hàng và các giám đ c th ng không mu n m t th i gian rà soát l i vi c h ch toán trên ch ng trình. Thêm vào n a là vi c đ ng ký s d ng d ch v BIDV Business Online v n còn m t nhi u th i gian, thông th ng m t đ n kho ng ba đ n b n ngày làm vi c cho m t giao dch đ ng ký thành công t khi chi nhánh ti p nh n m u đ ng ký c a khách hàng. Vì sau khi nh n đ c m u đ ng ký chi nhánh ph i g i lên Ban phát tri n s n ph m bán l (là n i t p trung đ u m i v d ch v ngân hàng đi n t ), sau đó Ban phát tri n s n ph m bán l th c hi n giao d ch và g i Hardware Token v cho chi nhánh; chi nhánh l i g i cho khách hàng và nh n l i gi y xác nh n c a khách hàng đ kích ho t d ch v , m t kho ng m t ngày sau thì d ch v m i đ c kích ho t thành công. Còn trong khi đó dch v BIDV Online, t vi c c p thi t b b o m t đ n kích ho t giao dch đ u do chi nhánh th c hi n
2.2.1.3 BIDV Mobile
Nhìn vào b ng 2.4 ta th y, tuy s l ng khách hàng c a d ch v này cao h n d ch v BIDV Business Online nh ng doanh s giao d ch, phí giao d ch hai n m 2012 và 2013 l i th p h n h n, trong đó doanh s giao d ch n m 2012 là 81t đ ng, còn n m 2013 là 253 t đ ng; phí giao d ch đóng góp vào ngu n thu t d ch v ròng ch đ t 0,009 và 0,013 t đ ng l n l t vào hai n m 2012, 2013. Qua đó ta c ng th y đ c s kém phát tri n c a d ch v BIDV Mobile. i u đó, c ng d hi u
vì đa ph n khách hàng s d ng BIDV Mobile ch nh m đ v n tin tài kho n ho c các thông tin khác lúc h không có máy tính bên c nh. Còn đ i v i các giao d ch tài chính v i yêu c u c n đ chính xác cao, khách hàng s u tiên làm trong máy tính đ ki m tra k càng. Chính vì th , ngu n thu phí giao d ch th p.
2.2.1.4 BSMS
Tính đ n h t n m 2013, s l ng khách hàng đ t g n 1,5 tri u khách hàng, t ng tr ng g n 14% so v i n m 2012 (t ng trên 460.000 khách hàng m i). Thu phí d ch v n m 2013 đ t g n 125 t đ ng, t ng tr ng 65% so v i n m 2012. Tuy nhiên chi phí d ch v n m 2013 cao g p 3 l n so v i chi phí d ch v n m 2012. Nh v y t c đ t ng chi phí g p đôi t c đ t ng doanh thu d n đ n t c đ t ng tr ng thu nh p ròng n m 2013 gi m. Bi u đ mô t t c đ t ng tr ng doanh thu, chi phí, thu ròng qua các n m 2011-2013 nh d i đây:
Bi u đ 2.4: T c đ t ng tr ng doanh thu, chi phí, t ng thu ròng qua các n m 2011-2013
( n v tính: t đ ng)
( Ngu n: Báo cáo t ng k t ho t đ ng Ngân hàng đi n t 2013 c a Ban phát tri n s n ph m bán l c a BIDV)
Các đa bàn có s t ng tr ng t t v phí BSMS là đ a bàn đ ng l c phía B c, đ ng l c phía Nam. Chi nhánh d n đ u v thu phí d ch v g m có C u Gi y, Qu ng Ninh, Tây Nguyên, Hà N i, Nam Bình D ng.
47.8 75.5 124.98 13.8 20.2 60.78 34 55.3 64.2 0 50 100 150 200 250 300 2011 2012 2013 T ng thu ròng Chi phí t ng Doanh thu
2.2.2 Th c tr ng s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v NH T t i BIDV
T khi tri n khai d ch v NH T đ n nay ngân hàng BIDV đã đ a ra nhi u ch ng trình khuy n mãi và ch m sóc khách hàng nh t ng 50.000 đ ng vào tài kho n cho các khách hàng cá nhân đ ng ký đ ng th i c hai d ch v BIDV Online và BIDV Mobile, đ ng ký dch v nh n th cào trúng th ng… nên đã đem l i cho khách hàng m t s thích thú khi đ ng ký và s d ng d ch v . Ngoài ra ngân hàng BIDV c ng không ng ng đ u t vào công ngh nh m nâng c p đ ng truy n, t ng c ng h th ng b o m t cho d ch v . Vì th , trong nh ng n m qua, s l ng khách hàng ngày càng t ng lên m t cách đáng k , nh t là đ i v i d ch v BIDV Business Online
Tuy nhiên, trong quá trình tri n khai ngân hàng c ng nh n đ c nhi u phàn nàn t phía khách hàng v giao di n, cách s d ng và đ c bi t là h th ng đ ng truy n… Nh ng thông tin v tài kho n, t giá, lãi su t ch a đ c c p nh t m t cách liên t c. Vi c th c hi n chuy n ti n c ng b khách hàng phàn nàn là ph c t p, không có ch ng t in ra đ ch ng minh gây tâm lý lo s cho khách hàng là giao d ch c a mình có th c hi n đ c ch a.
2.2.3 Nh ng thành công đ t đ c và h n ch còn t n t i c a d ch v NH T t i BIDV
2.2.3.1 Nh ng thành công đ t đ c
S ra đ i c a hàng lo t các ngân hàng TMCP đã t o nên s c ép c nh tranh r t l n cho các ngân hàng thu c s h u Nhà n c, trong đó có BIDV. Vì th , vi c phát tri n các s n ph m ngân hàng đi n t m t m t giúp BIDV c ng c thêm v trí hàng đ u c a mình, m t khác giúp ngân hàng đa d ng hóa s n ph m và t ng c ng bán chéo s n ph m đ t đó đ a ch tiêu thu d ch v ròng t ng lên, giúp BIDV nâng cao doanh s , t ng l i nhu n và thu nh p
Theo th ng kê trong n m 2013, n u ngân hàng chuy n đ c kho ng 50 giao d ch/ngày lên kênh ngân hàng đi n t thì s t ng đ ng s l ng giao d ch bình quân c a m t giao d ch viên hi n nay (9,5 phút/01 giao d ch). Vì th , d ch chuy n các giao d ch qu y sang kênh ngân hàng đi n t s giúp ngân hàng ti t ki m chi phí
đ i v i các giao d ch có th đ c t đ ng hóa, giành ngu n nhân l c đ t p trung cho vi c t v n, bán hàng, gia t ng giá tr cho khách hàng, t đó mang l i cho khách hàng n t ng t t đ p v các s n ph m, d ch v c a BIDV v i hình nh hi n đ i, tiên ti n và thân thi n.
V i cách giao d ch truy n th ng, hi n t i khách hàng đ n giao d ch t i qu y c a BIDV còn ph i vi t khá nhi u ch ng t , m t s chi nhánh có l ng khách hàng l n ph i l y s theo th t và ch t i l t đ c ph c v , còn trong khi đó d ch v ngân hàng đi n t v i t c đ truy c p Internet cao, có th đáp ng 100.000 ng i truy c p vào trang website c a BIDV cùng m t lúc đ tra v n thông tin, các khách hàng doanh nghi p th c hi n chuy n ti n ngay t i tr s c quan, đ m b o t c đ thanh toán cho các kho n ph i tr nhanh và hi u qu nh t. Chính đi u đó, đã giúp BIDV càng ngày càng thu hút đ c nhi u khách hàng h n, đ c bi t là nhóm khách hàng cá nhân, đúng v i m c tiêu ho t đ ng đ ra ban đ u c a BIDV là h ng đ n phát tri n s n ph m bán l
2.2.3.2 Nh ng h n ch còn t n t i và nguyên nhân
o Nh ng h n ch còn t n t i:
Bên c nh nh ng thành công đ t đ c thì d ch v ngân hàng đi n t c a BIDV còn m c ph i nhi u h n ch nh sau:
Có nhi u chi nhánh ch a nh n th c đúng xu h ng l i ích c a kênh phân ph i m i nên ch a u tiên ngu n l c đ phát tri n. ó là nh ng l i ích sau:
+ M c dù, do công s c tri n khai IBMB b ra nhi u h n nh ng chi nhánh có th gi m đ c nhi u chi phí t i qu y v lâu.
+ Theo s li u th ng kê c a Ban phát tri n s n ph m bán l thì có h n 1,2 tri u giao d ch tài chính n m 2013 và v i n ng su t giao d ch bình quân hi n nay c a toàn h th ng là 40 giao d ch ngày thì h th ng x lý l ng giao dich t ng đ ng: 1.200.000 giao d ch/(22 ngày x 12 tháng x 40 giao d ch) = 113 giao d ch viên. Ngoài ra, do n m 2013khách hàng đ ng ký d ch v IBMB s đ c mi n gi m phí th ng niên nên ngu n thu 15 t này t 145.000 khách hàng s đ c thu trong n m 2014. N m 2013,
d ch v NH T mang l i ngu n thu phí chuy n ti n là trên 7 t . Nói tóm l i, n u thu phí th ng niên vào n m 2013 thì t ng phí thu đ c d ki n s là 23 t . ây th c s là m t ngu n thu không h nh . Nh v y v i 145.000 khách hàng hàng n m BIDV s thu v kho ng 23 t và ti t ki m đ c nhân l c th c hi n giao dch t ng đ ng 113 giao d ch viên.
Công tác qu ng bá s n ph m và chính sách khách hàng ch a hi u qu . Ho t đ ng marketing v n trong khuôn m u nh t đ nh
Khó kh n v d ch v BIDV Mobile: ng d ng ch a h tr h đi u hành ph bi n là Android nên khó kh n trong vi c cài đ t, yêu c u b o m t ph c t p
Dòng s n ph m thanh toán thi u tính n ng n p NSNN; s n ph m thanh toán l ng thi u linh ho t và; thanh toán hóa đ n: s l ng nhà cung c p còn h n ch , m i ch có EVN; và s n ph m ti n g i có k h n online doanh nghi p ch a có ch c t t toán tài kho n ti n g i có k h n online… i u đó đã gây nh h ng không nh t i s thu hút khách hàng c a BIDV đ n v i d ch v này
Vi c m t tin nh n BSMS t i khách hàng th ng xuyên x y ra do h th ng BIDV l i/h th ng nhà m ng l i, gây nh h ng ch t l ng d ch v .
o Nguyên nhân
Trình đ dân trí, m c thu nh p phân b không đ ng đ u gi a nông thôn và thành th nên hi n nay d ch v ngân hàng đi n t phát tri n các thành ph l n.
Ngu n nhân l c ch a chuyên sâu, thi u môi tr ng th c hành, ch t p trung vào các d ch v ngân hàng truy n th ng. Trong khi đó, s n ph m IBMB c n th i gian bán hàng và yêu c u hi u bi t nhi u h n các dch v khác
C ch đ ng l c m i đ c th c hi n đ n c p chi nhánh, ch a đ n tr c ti p cán b bán hàng, do đó đ ng l c bán hàng c a chi nhánh ch a cao
Kinh phí marketing s d ng ngu n c a chi nhánh nên ch a phát huy đ c đ ng l c.
H t ng công ngh thông tin ch a đáp ng nhu c u phát tri n d ch v ngân hàng đi n t , v n còn hay gây ra các l i t c ngh n h th ng nh h ng đ n ch t l ng d ch v cung c p cho khách hàng. Bên c nh đó, ngu n l c công ngh thông tin v n còn thi u so v i yêu c u c a th c t .
S ph i h p gi a các phòng, ban trong vi c phát tri n ho c x lý các khi u n i ch a đ c hài hòa, th ng nh t.