ảnh hưởng của chất thải nguy hại đến môi trường

Ngày tải lên: 20/11/2013, 18:00

Ngày tải lên: 11/09/2014, 11:10

... nhà kính Trang 5 nh hng ca hiu ng nhà kính n môi trng t nhiên: nh hng ca hiu ng thì không tt cho chúng ta cng nh cho môi trng t nhiên, hin tng hiu ng nhà kính ã và ... trái t cng tng u này gii thích ti sao trái t li m n lên. Các nhà khoa hc cho rng nguy n nhân chính gây nên s tng s lng cacbon dioxit là  st cháy nhiên liu du m bi ... dioxit c hp th bi thc vt và i dng [4]. Khí nhà kính Khí nhà kính c to thành t các nguy n t ca cacbon(C), hydro(H), và oxy(O). Các khí thc s có mt trong bu khí quyn và gây...

Ngày tải lên: 13/11/2012, 12:10

... Hà Nội. 10. Tóm tắt các kết quả của luận văn: Kết quả của luận văn là một tập công trình nghiên cứu gần 100 trang về Ảnh hưởng của hoạt động du lịch đến môi trường tự nhiên tại một số khu du ... Xuất bản: 12/11/2010, 18:44 Thông tin luận văn Ảnh hưởng của hoạt động du lịch đến môi trường tự nhiên tại một số khu du lịch biển tỉnh Khánh Hoà” của HVCH Võ Thị Kim Dung, chuyên ngành Du lịch ... 2007 của Hiệu trưởng Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội 6. Các thay đổi trong quá trình đào tạo: Không 7. Tên đề tài luận văn: Ảnh hưởng của hoạt động du lịch đến...

Ngày tải lên: 22/01/2013, 10:16

Ngày tải lên: 21/03/2013, 17:03

... người là trung tâm của môi trường, không có con người không có môi trường (Chương trình Môi trường Thế giới, UNEP) Theo Luật Bảo vệ Môi trường Việt Nam năm 1994 thì Môi trường bao gồm các yếu ... phần đẩy nhanh quá trình biến đổi khí hậu của Trái Đất và ảnh hưởng không nhỏ đến các tài nguy n và môi trường, trong đó có môi trường nước. „Ô nhiễm môi trường tự bao giờ đã trở thành một thuật ... của biến đổi khí hậu đến môi trường nước ở TP Hồ Chí Minh” CHƯƠNG 2: ẢNH HƯỞNG CỦA BIẾN ĐỔI KHÍ HẬU ĐẾN MÔI TRƯỜNG NƯỚC Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 15 2.1. Tổng quan về môi trường nước ở TP Hồ Chí...

Ngày tải lên: 25/04/2013, 21:30

... và ảnh hưởng của nó, mà cụ thể nhất là ảnh hưởng đến môi trường nước ở TP Hồ Chí Minh. Nghiên cứu đề tài cũng nhằm tìm hiểu kỹ hơn mối quan hệ giữa khí hậu với môi trường nói chung và môi trường ... hệ quả của biến đổi khí hậu ngày càng phức tạp. Hay một số kết quả nghiên cứu về biến đổi khí hậu và ảnh hưởng của nó đến Việt Nam, đến tài nguy n thiên nhiên, đến môi trường sinh thái, đến thành ... phần đẩy nhanh quá trình biến đổi khí hậu của Trái Đất và ảnh hưởng không nhỏ đến các tài nguy n và môi trường, trong đó có môi trường nước. „Ô nhiễm môi trường tự bao giờ đã trở thành một thuật...

Ngày tải lên: 28/04/2013, 10:32

... nhà kính n môi trng n có bao gi t hi hiu ng nhà kính là cái gì cha, sau khi c xong bài này bn s bit chính xác th nào là hiu ng nhà kính và snh hng ca nó n môi trng ... dioxit c hp th bi thc vt và i dng [4]. Khí nhà kính Khí nhà kính c to thành t các nguy n t ca cacbon(C), hydro(H), và oxy(O). Các khí thc s có mt trong bu khí quyn và gây ... trái t cng tng u này gii thích ti sao trái t li m n lên. Các nhà khoa hc cho rng nguy n nhân chính gây nên s tng s lng cacbon dioxit là  st cháy nhiên liu du m bi...

Ngày tải lên: 16/10/2013, 09:15

... sạch của môi trường. + Rác thải: rác thải ngày một tăng ở khu du lịch huyện Sa Pa, nó ảnh hưởng đến chất lượng cuộc sống của người dân nới đây, nó là nguy n nhân dán tiếp ảnh hưởng tới môi trường ... lịch. Môi trường được xem là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng, tính hấp dẫn của các sản phẩm du lịch, qua đó ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách, đến sự tồn tại của hoạt ... ép lớn đến khả năng đáp ứng của tài nguy n và môi trường, gây ô nhiễm cục bộ và nguy cơ suy thoái lâu dài. Sơ đồ về sự tác động của các hoạt động du lịch đến môi trường 2.1.4. Tác động của du...

Ngày tải lên: 27/03/2014, 09:01

Ngày tải lên: 06/04/2014, 15:18

Ngày tải lên: 27/07/2014, 17:20

Ngày tải lên: 27/09/2014, 21:59

... ?" Nh ữ ng c â u tr ả l ờ i d ự a theo thang đ o Likert 1-5 đ i ể m. "Ho à n to à n kh ô ng đồ ng ý " (1) v à "Ho à n to à n đồ ng ý " (5). M ỗ i v ấ n đề li ê n quan s ử d ụ ng m ộ t c â u h ỏ i đơ n gi ả n. C á c c â u h ỏ i đã đượ c l ự a ch ọ n d ự a tr ê n c ơ s ở m ố i li ê n quan c ủ a ch ú ng v ớ i nhau trong vi ệ c đ o l ườ ng s ự h à i l ò ng, đá p ứ ng v ớ i c á c y ế u t ố quan tr ọ ng c ủ a gi á v à d ị ch v ụ đượ c ph á t tri ể n t ừ l ý thuy ế t trong t à i li ệ u qu ả n l ý d ị ch v ụ c ủ a Schneider v à Bower, (1995). 2.2.5 2.2.5 2.2.5 2.2.5 Kh Kh Kh Kh á á á á i i i i ni ni ni ni ệ ệ ệ ệ m m m m v v v v ề ề ề ề l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh đố đố đố đố i i i i v v v v ớ ớ ớ ớ i i i i d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ đượ đượ đượ đượ c c c c cung cung cung cung c c c c ấ ấ ấ ấ p p p p Nhi ề u t ổ ch ứ c d ị ch v ụ đã ph á t tri ể n c á c ch ươ ng tr ì nh kh á ch h à ng trung th à nh nh ư m ộ t ph ầ n c ủ a m ố i quan h ệ ph á t tri ể n ho ạ t độ ng. Kh á ch h à ng trung th à nh l à m ộ t kh á i ni ệ m ph ứ c t ạ p. Trong nh ữ ng ng à y đầ u, m ụ c ti ê u c ủ a l ò ng trung th à nh l à l ò ng trung th à nh v ớ i th ươ ng hi ệ u nh ư s ự t ô n tr ọ ng nh ữ ng h à ng h ó a h ữ u h ì nh (Day, 1969; Kostecki, 1994; Tucker, 1964, Caruana, 2000). Cunningham (1956) đã đị nh ngh ĩ a l ò ng trung th à nh th ươ ng hi ệ u ch ỉ đơ n gi ả n nh ư “ t ỷ tr ọ ng mua h à ng c ủ a c á c h ộ gia đì nh h ế t l ò ng d à nh cho c á c th ươ ng hi ệ u m à h ọ đã mua n ó th ườ ng xuy ê n nh ấ t ” . C ó nhi ề u nghi ê n c ứ u nh ấ n m ạ nh đế n thang đ o v ề s ự trung th à nh h à nh vi, ti ê u bi ể u trong s ố đó l à Tucker (1964, d ẫ n theo Caruana, 2000, p.812), cho r ằ ng: “ Kh ô ng c ầ n ph ả i đề c ậ p đế n nh ữ ng g ì thu ộ c v ề s ả n ph ẩ m ho ặ c c ũ ng kh ô ng quan t â m nh ữ ng g ì đ ang t á c độ ng đế n h ệ th ố ng th ầ n kinh trung ươ ng c ủ a kh á ch h à ng, h à nh vi c ủ a kh á ch h à ng l à tuy ê n b ố đầ y đủ nh ữ ng g ì thu ộ c v ề th ươ ng hi ệ u c ủ a s ả n ph ẩ m l à l ò ng trung th à nh ” . 36 h à m ý s ự ư a th í ch c ủ a kh á ch h à ng c ó t í nh b ề n v ữ ng đố i v ớ i nh à cung c ấ p (Soderlund, 1998). Đâ y l à th à nh ph ầ n truy ề n th ố ng trong m ô h ì nh c ổ đ i ể n v à “ m ứ c độ ch ấ p nh ậ n gi á” h à m ý kh á ch h à ng trung th à nh s ẵ n s à ng tr ả gi á cao h ơ n, ho ặ c kh ô ng chuy ể n sang nh à cung c ấ p kh á c c ó gi á th ấ p h ơ n để tr á nh r ủ i ro c ả m nh ậ n do x ả y ra s ự thay đổ i n à o đó . Kh á ch h à ng c à ng c ó quan h ệ l â u d à i v à c à ng trung th à nh th ì m ứ c độ ch ấ p nh ậ n gi á c à ng cao, í t so s á nh gi á v ớ i nh à cung c ấ p kh á c (Ruyter et al, 1999). Nghi ê n c ứ u s ử d ụ ng m ộ t thang đ o để đ o l ườ ng l ò ng trung th à nh d ị ch v ụ bao g ồ m 11 bi ế n, trong đó c ó 3 bi ế n quan s á t h à nh vi v à 8 bi ế n quan s á t th á i độ đượ c đề ngh ị b ở i Too et al (2001). A. A. A. A. H H H H à à à à nh nh nh nh vi vi vi vi kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh (3 (3 (3 (3 bi bi bi bi ế ế ế ế n n n n quan quan quan quan s s s s á á á á t) t) t) t) - Trong t ươ ng lai t ô i th ự c s ự quan t â m v ề c ủ a c á c c ử a h à ng n à y - T ô i s ẵ n s à ng n ổ l ự c đế n v ớ i c ử a h à ng n à y - T ô i t ự h à o n ó i v ớ i kh á c l à t ô i th í ch c ử a h à ng n à y B. B. B. B. Th Th Th Th á á á á i i i i độ độ độ độ kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh (8 (8 (8 (8 bi bi bi bi ế ế ế ế n n n n quan quan quan quan s s s s á á á á t) t) t) t) - Đố i v ớ i t ô i, c ử a h à ng n à y l à n ơ i thay đổ i t ố t nh ấ t - T ô i hy v ọ ng lui t ớ i c ử a h à ng l â u d à i - T ô i c ả m th ấ y kh ô ng trung th à nh l ắ m v ớ i c ử a h à ng n à y - L à kh á ch h à ng c ủ a c ử a h à ng n à y, t ô i c ả m th ấ y r ằ ng t ô i ph ả i tr ả nhi ề u ti ề n h ơ n cho c á c s ả n ph ẩ m ch ấ t l ượ ng cao hay d ị ch v ụ c ủ a h ọ - T ô i s ẽ gi ớ i thi ệ u th ươ ng hi ệ u c ủ a c ử a h à ng n à y cho ng ườ i kh á c - T ô i mua th ươ ng hi ệ u n à y m ộ t c á ch th ườ ng xuy ê n - C ử a h à ng n à y k í ch th í ch t ô i g ắ n b ó v ớ i n ó - T ô i đã mua b á n ở c ử a h à ng n à y v à i n ă m 2.2.6 2.2.6 2.2.6 2.2.6 M M M M ố ố ố ố i i i i quan quan quan quan h h h h ệ ệ ệ ệ gi gi gi gi ữ ữ ữ ữ a a a a c c c c ả ả ả ả m m m m nh nh nh nh ậ ậ ậ ậ n n n n gi gi gi gi á á á á c c c c ả ả ả ả v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng B ở i s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ c ó t í nh v ô h ì nh n ê n th ườ ng r ấ t kh ó để đá nh gi á tr ướ c khi mua, gi á c ả th ườ ng đượ c xem nh ư c ô ng c ụ thay th ế m à n ó ả nh h ưở ng v à o m ứ c độ h à i l ò ng v ề d ị ch v ụ m à ng ườ i ti ê u d ù ng s ử d ụ ng. Theo Fornel (1996) cho r ằ ng y ế u t ố đầ u ti ê n x á c đị nh s ự h à i l ò ng kh á ch h à ng l à c ả m nh ậ n ch ấ t l ượ ng, y ế u t ố th ứ 30 - Th ứ nh ấ t, m ô h ì nh SERVQUAL ph ụ c v ụ cho nghi ê n c ứ u d ự t í nh t ì m hi ể u ý ki ế n v ề d ị ch v ụ c ả m nh ậ n (perception) m à kh á ch h à ng mong đợ i v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ (expectation) đó nh ư th ế n à o. - Th ứ hai, m ô h ì nh SERVQUAL cho ph é p so s á nh mong đợ i v à c ả m nh ậ n trong t ừ ng nh â n t ố t á c độ ng đế n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , để t ừ đó h ì nh th à nh ngay bi ệ n ph á p c ả i thi ệ n cho t ừ ng ph ầ n c ô ng vi ệ c. Ch í nh v ì v ậ y, vi ệ c x á c đị nh nh ữ ng nh â n t ố n à o ả nh h ưở ng đế n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l à đ i ề u c ầ n thi ế t v à quan tr ọ ng. - Th ứ ba, m ô h ì nh SERVQUAL d ự a tr ê n vi ệ c ph â n t í ch đị nh l ượ ng, d ù ng b ả n c â u h ỏ i, v ì v ậ y n ê n vi ệ c h ì nh th à nh b ả n c â u h ỏ i ph ù h ợ p v ớ i đố i t ượ ng nghi ê n c ứ u v à ph ù h ợ p v ớ i ng à nh d ị ch v ụ nghi ê n c ứ u l à r ấ t quan tr ọ ng. Th ườ ng th ì c á c b ả n c â u h ỏ i c ó kh á nhi ề u c â u h ỏ i để kh ả o s á t đủ c á c nh â n t ố . (http://giaoco.com.vn) Do đó , trong nghi ê n c ứ u n à y, khi á p d ụ ng m ô h ì nh SERVQUAL trong vi ệ c đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL đò i h ỏ i nghi ê n c ứ u c ầ n ph ả i đ i ề u ch ỉ nh cho ph ù h ợ p c ũ ng nh ư ki ể m đị nh m ô h ì nh m ộ t c á ch th ậ n tr ọ ng v ì c ó m ộ t s ố bi ế n trong thang đ o c ó th ể thay đổ i. 2.2.3 2.2.3 2.2.3 2.2.3 Gi Gi Gi Gi á á á á c c c c ả ả ả ả d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự c c c c ả ả ả ả m m m m nh nh nh nh ậ ậ ậ ậ n n n n Gi á c ả đó ng m ộ t vai tr ò quan tr ọ ng trong th ị tr ườ ng vi ễ n th ô ng đặ c bi ệ t l à cho c á c nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL, internet di độ ng (Kollmann, 2000). N ó kh ô ng ch ỉ l à gi á mua m à c ò n g ọ i l à chi ph í cho thu ê . Tr ê n th ị tr ườ ng chung , m ộ t c ấ u tr ú c gi á chi ế m ư u th ế d ẫ n đế n kh á ch h à ng c ó nhi ề u l ự a ch ọ n h ơ n v à c ó c ơ h ộ i để so s á nh c ấ u tr ú c gi á c ả c ủ a c á c nh à cung c ấ p kh á c nhau. Do đó , c ô ng ty cung c ấ p chi ph í th ấ p h ơ n, nhi ề u kh á ch h à ng s ẽ cam k ế t s ử d ụ ng d ị ch v ụ , v ì v ậ y th ờ i gian s ử d ụ ng nhi ề u h ơ n. Theo Kollmann (2000) thu nh ậ p t ừ th ờ i gian s ử d ụ ng t ă ng l ê n x á c đị nh s ự th à nh c ô ng th ươ ng m ạ i cho c á c nh à cung c ấ p m ạ ng. Ô ng c ũ ng n ó i th ê m r ằ ng s ự th à nh c ô ng c ủ a ng à nh vi ễ n th ô ng trong th ị tr ườ ng ph ụ thu ộ c v à o vi ệ c ti ế p t ụ c s ử d ụ ng c ủ a kh á ch h à ng v à ch í nh s á ch gi á c ả c ủ a nh à cung c ấ p, n ê n nh à cung c ấ p d ị ch v ụ c ầ n ph ả i đượ c xem x é t tr ê n nhi ề u c ấ p độ . Đố i v ớ i ng ườ i ti ê u d ù ng, gi á c ả đượ c xem nh ư nh ậ n th ứ c c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng v ề vi ệ c t ừ b ỏ ho ặ c hy sinh m ộ t c á i g ì đó để đượ c s ở h ữ u m ộ t s ả n ph ẩ m ho ặ c m ộ t 44 - M ứ c độ đồ ng c ả m (k ý hi ệ u: DONGCAM): th ể hi ệ n s ự quan t â m, ch ă m s ó c v à h ỗ tr ợ đế n t ừ ng c á nh â n kh á ch h à ng c ủ a nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL. - C ả m nh ậ n gi á c ả (k ý hi ệ u: GIACA): gi á c ả d ị ch v ụ ADSL d ự a tr ê n c ả m nh ậ n gi á c ả m ộ t c á ch ch ủ quan c ủ a h ọ so v ớ i gi á c ả d ị ch v ụ c ủ a nh à cung c ấ p kh á c. Tuy gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự h à i l ò ng c ó m ố i li ê n h ệ v ớ i nhau (Cronin v à Taylor, 1992; Spreng & MacKoy, 1996) nh ư ng c ó r ấ t í t nghi ê n c ứ u t ậ p trung v à o vi ệ c ki ể m tra m ứ c độ gi ả i th í ch c ủ a c á c th à nh ph ầ n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đố i v ớ i s ự h à i l ò ng. Đặ c bi ệ t cho t ừ ng ng à nh d ị ch v ụ c ụ th ể (Lassar & c ộ ng s ự 2000). 2.3.2 2.3.2 2.3.2 2.3.2 M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh l l l l ý ý ý ý thuy thuy thuy thuy ế ế ế ế t t t t v v v v à à à à c c c c á á á á c c c c gi gi gi gi ả ả ả ả thuy thuy thuy thuy ế ế ế ế t t t t nghi nghi nghi nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u: u: u: u: D ự a v à o c ơ s ở l ý thuy ế t v à nh ữ ng ph â n t í ch tr ê n, t á c gi ả đề ngh ị m ộ t m ô h ì nh l ý thuy ế t v à c á c gi ả thuy ế t c ủ a m ô h ì nh nghi ê n c ứ u đượ c ph á t bi ể u nh ư sau: 2.3.2.1 2.3.2.1 2.3.2.1 2.3.2.1 M M M M ứ ứ ứ ứ c c c c độ độ độ độ tin tin tin tin c c c c ậ ậ ậ ậ y y y y v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng: ng: ng: ng: M ộ t d ị ch v ụ t ố t c ầ n ph ả i c ó độ tin c ậ y cao cho kh á ch h à ng, đặ c bi ệ t l à t í nh ổ n đị nh, độ b ả o m ậ t an to à n c ủ a th ô ng tin c ầ n ph ả i đượ c quan t â m. Nh ư v ậ y, s ự tin c ậ y c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i c á c doanh nghi ê p cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL c ũ ng c ó t á c độ ng đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. V ì v ậ y, gi ả thuy ế t th ứ 1 đượ c ph á t bi ể u nh ư sau: H H H H 1 1 1 1 : M ứ c độ tin c ậ y c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ c ó m ố i li ê n h ệ thu ậ n v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. 2.3.2.2 2.3.2.2 2.3.2.2 2.3.2.2 Kh Kh Kh Kh ả ả ả ả n n n n ă ă ă ă ng ng ng ng đá đá đá đá p p p p ứ ứ ứ ứ ng ng ng ng v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng: ng: ng: ng: S ự đá p ứ ng c ủ a doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL đế n kh á ch h à ng th ể hi ệ n s ự s ẵ n s à ng ph ụ c v ụ , cung c ấ p m ộ t c á ch k ị p th ờ i v à đú ng l ú c đố i v ớ i kh á ch h à ng, bao g ồ m c á c ti ê u ch í v ề th ờ i gian ph ụ c v ụ , khi kh á ch h à ng c ầ n d ị ch v ụ l à c ó . R õ r à ng, m ứ c độ đá p ứ ng l à y ế u t ố quan tr ọ ng ả nh h ưở ng đế n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL c ủ a doanh nghi ệ p cung c ấ p c ũ ng nh ư s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. V ì v ậ y, gi ả thuy ế t th ứ 2 đượ c ph á t bi ể u nh ư sau: H H H H 2 2 2 2 : Kh ả n ă ng đá p ứ ng c ủ a doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ c ó m ố i li ê n h ệ thu ậ n v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. 2.3.2.3 2.3.2.3 2.3.2.3 2.3.2.3 Ph Ph Ph Ph ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng ti ti ti ti ệ ệ ệ ệ n n n n h h h h ữ ữ ữ ữ u u u u h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng: ng: ng: ng: 48 + C á c bi ế n độ c l ậ p trong m ô h ì nh g ồ m 5 th à nh ph ầ n c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à 1 th à nh ph ầ n c ả m nh ậ n gi á c ả , bao g ồ m: (1) M ứ c độ tin c ậ y; (2) Kh ả n ă ng đá p ứ ng (3) Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh; (4) N ă ng l ự c ph ụ c v ụ ; (5) M ứ c độ đồ ng c ả m v à (6) C ả m nh ậ n gi á c ả . + 2 bi ế n ph ụ thu ộ c trong m ô h ì nh l à (1) S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v à (2) L ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng, trong đó s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đồ ng th ờ i l à bi ế n độ c l ậ p khi đ o l ườ ng t á c độ ng s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng (ki ể m đị nh gi ả thuy ế t H 7). 2.4 2.4 2.4 2.4 T T T T Ó Ó Ó Ó M M M M T T T T Ắ Ắ Ắ Ắ T T T T Ch ươ ng n à y tr ì nh b à y c ơ s ở l ý thuy ế t v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , c ả m nh ậ n gi á c ả d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng, l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng v à c á c m ố i quan h ệ gi ữ a c á c kh á i ni ệ m n à y. Trong đó , l ý thuy ế t v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ s ử d ụ ng m ô h ì nh SERV - QUAL để đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL nh ư ng c ó đ i ề u ch ỉ nh th ê m nh â n t ố c ả m nh ậ n gi á c ả , để ph ù h ợ p v ớ i b ố i c ả nh nghi ê n c ứ u. S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đượ c ph á t tri ể n d ự a tr ê n hi ể u bi ế t kinh nghi ệ m t ừ vi ệ c đá nh gi á chung c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL m à h ọ đ ang s ử d ụ ng, l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đượ c đị nh ngh ĩ a theo kh í a c ạ nh th á i độ v à h à nh vi. Nghi ê n c ứ u c ũ ng đã x â y d ự ng m ô h ì nh nghi ê n c ứ u đề ngh ị v à ph á t tri ể n c á c gi ả thuy ế t nghi ê n c ứ u. Trong ch ươ ng 3, s ẽ tr ì nh b à y c á c ph ươ ng ph á p nghi ê n c ứ u đượ c th ự c hi ệ n để x â y d ự ng, đá nh gi á thang đ o v à ki ể m đị nh m ô h ì nh l ý thuy ế t v ớ i c á c th ô ng tin kh ả o s á t thu th ậ p đượ c. 22 v à d ị ch v ụ (Wal et al., 2002). Theo Leisen v à Vance (2001) ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ gi ú p t ạ o ra l ợ i th ế c ạ nh tranh c ầ n thi ế t b ở i đó l à m ộ t y ế u t ố kh á c bi ệ t c ó hi ệ u qu ả . Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đã đượ c b ắ t đầ u v à o nh ữ ng n ă m 1980 nh ư m ộ t xu h ướ ng tr ê n to à n th ế gi ớ i, khi c á c nh à ti ế p th ị nh ậ n ra r ằ ng ch ỉ c ó s ả n ph ẩ m ch ấ t l ượ ng m ớ i c ó th ể đượ c b ả o đả m để duy tr ì l ợ i th ế c ạ nh tranh (Wal et al., 2002). L ợ i th ế c ạ nh tranh l à m ộ t chi ế n l ượ c t ạ o gi á tr ị , đồ ng th ờ i n ó kh ô ng đượ c th ự c hi ệ n b ở i b ấ t k ỳ đố i th ủ c ạ nh tranh hi ệ n t ạ i ho ặ c ti ề m n ă ng (Barney, 1991). H ơ n n ữ a, theo h ọ , m ộ t l ợ i th ế c ạ nh tranh c ũ ng đượ c duy tr ì khi c á c c ô ng ty kh á c kh ô ng th ể l ặ p l ạ i trong c á c l ợ i í ch c ủ a chi ế n l ượ c n à y. Theo T ổ ch ứ c qu ố c t ế v ề Ti ê u chu ẩ n h ó a ISO, trong d ự th ả o DIS 9000:2000 đã đư a ra đị nh ngh ĩ a v ề ch ấ t l ượ ng nh ư sau: “ Ch ấ t l ượ ng l à kh ả n ă ng t ậ p h ợ p c á c đặ c t í nh c ủ a m ộ t s ả n ph ẩ m, h ệ th ố ng hay qu á tr ì nh để đá p ứ ng c á c y ê u c ầ u c ủ a kh á ch h à ng v à c á c b ê n c ó li ê n quan ” . Nh ư v ậ y, t ừ đị nh ngh ĩ a tr ê n ta th ấ y r ằ ng n ế u m ộ t s ả n ph ẩ m v ì m ộ t l ý do n à o đó kh ô ng đượ c kh á ch h à ng ch ấ p nh ậ n th ì b ị coi l à ch ấ t l ượ ng k é m, cho d ù tr ì nh độ c ô ng ngh ệ ch ế t ạ o ra s ả n ph ẩ m đó r ấ t hi ệ n đạ i. Tuy nhi ê n, đị nh ngh ĩ a v à ph ươ ng ph á p đá nh gi á ch ấ t l ượ ng đượ c c á c nh à nghi ê n c ứ u hay đề c ậ p trong c á c nghi ê n c ứ u c ủ a m ì nh l à : Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đượ c xem nh ư kho ả ng c á ch gi ữ a mong đợ i v ề d ị ch v ụ v à nh ậ n th ứ c c ủ a kh á ch h à ng khi s ử d ụ ng d ị ch v ụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988). C á c nh à nghi ê n c ứ u đã nh ấ n m ạ nh s ự kh á c bi ệ t gi ữ a ch ấ t l ượ ng mang t í nh kh á ch quan v à c ả m nh ậ n ch ấ t l ượ ng. (Garvin 1983, Dodds v à Monroe 1984, Holbrook v à Corfman 1985, Jacoby v à Olson1985, Zeithaml 1987). Ngo à i ra, kh á i ni ệ m v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ò n l à k ế t qu ả c ủ a s ự so s á nh c ủ a kh á ch h à ng, đượ c t ạ o ra gi ữ a s ự mong đợ i c ủ a h ọ v ề d ị ch v ụ đó v à s ự c ả m nh ậ n c ủ a h ọ khi s ử d ụ ng d ị ch v ụ đó (Lewis v à Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman v à c á c c ộ ng s ự , 1985, 1988, 1991). Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982) đư a ra m ộ t thang đ o chung g ồ m 3 th à nh ph ầ n v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , bao g ồ m c á c th à nh ph ầ n “ s ự t ươ ng t á c ” , “ ph ươ ng ti ệ n v ậ t ch ấ t ” v à “ y ế u t ố t ậ p th ể ” c ủ a ch ấ t l ượ ng. Ph á t tri ể n cao h ơ n, x é t tr ê n b ả n ch ấ t t ừ c ả m nh ậ n c ủ a kh á ch h à ng, c á c nh à nghi ê n c ứ u 2 C C C C Ô Ô Ô Ô NG NG NG NG TR TR TR TR Ì Ì Ì Ì NH NH NH NH ĐƯỢ ĐƯỢ ĐƯỢ ĐƯỢ C C C C HO HO HO HO À À À À N N N N TH TH TH TH À À À À NH NH NH NH T T T T Ạ Ạ Ạ Ạ I I I I TR TR TR TR ƯỜ ƯỜ ƯỜ ƯỜ NG NG NG NG ĐẠ ĐẠ ĐẠ ĐẠ I I I I H H H H Ọ Ọ Ọ Ọ C C C C T T T T Ô Ô Ô Ô N N N N ĐỨ ĐỨ ĐỨ ĐỨ C C C C TH TH TH TH Ắ Ắ Ắ Ắ NG NG NG NG C á n b ộ h ướ ng d ẫ n khoa h ọ c: TS Đ INH TH Á I HO À NG Tr ườ ng Đạ i H ọ c Kinh T ế Tp.HCM C á n b ộ ph ả n bi ệ n 1: TS NGUY Ễ N TH Ị B Í CH CH Â M Tr ườ ng Đạ i H ọ c Kinh T ế Tp.HCM C á n b ộ ph ả n bi ệ n 2: TS HO À NG L Â M T Ị NH Tr ườ ng Đạ i H ọ c Kinh T ế Tp.HCM Lu ậ n v ă n th ạ c s ĩ đượ c b ả o v ệ t ạ i H Ộ I ĐỒ NG CH Ấ M B Ả O V Ệ LU Ậ N V Ă N TH Ạ C S Ĩ TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C T Ô N ĐỨ C TH Ắ NG, ng à y 06 th á ng 01 n ă m 2012 theo Quy ế t đị nh s ố 1354/07/T Đ T-Q Đ -S Đ H ng à y 30 / 12 / 2011. 12 B ả ng 4.21: Đá nh gi á t á c độ ng c ủ a nh ó m tu ổ i đế n c á c bi ế n độ c l ậ p b ằ ng ANOVA 74 B ả ng 4.22 B ả ng ph â n t í ch độ tu ổ i v à m ụ c đí ch s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL 75 B ả ng 4.23 B ả ng ph â n t í ch gi ớ i t í nh v à m ụ c đí ch s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL 76 DANH DANH DANH DANH M M M M Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C C C C C Á Á Á Á C C C C H H H H Ì Ì Ì Ì NH NH NH NH V V V V Ẽ Ẽ Ẽ Ẽ , , , , ĐỒ ĐỒ ĐỒ ĐỒ TH TH TH TH Ị Ị Ị Ị TRONG TRONG TRONG TRONG ĐỀ ĐỀ ĐỀ ĐỀ T T T T À À À À I I I I g H ì nh 2-1: M ô h ì nh 5 kho ả ng c á ch ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ủ a Parasuraman (1985 13 H ì nh 2.2: M ô h ì nh nh ậ n th ứ c c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng v à s ự h à i l ò ng 26 H ì nh 2-3: M ô h ì nh nghi ê n c ứ u đề ngh ị 33 H ì nh 3-1: Quy tr ì nh th ự c hi ệ n nghi ê n c ứ u 38 H ì nh 4-1: M ô h ì nh nghi ê n c ứ u đ i ề u ch ỉ nh t ừ k ế t qu ả EFA 56 H ì nh 4-2: K ế t qu ả ki ể m đị nh m ô h ì nh nghi ê n c ứ u 63 H ì nh 4-3: Đồ th ị bi ể u hi ệ n gi á tr ị trung b ì nh c ủ a s ự th ỏ a m ã n kh á ch h à ng v à trung th à nh d ị ch v ụ 67 27 8. Ti ế p c ậ n (assess) 9. Th ô ng tin (communication) 10. H ế t l ò ng v ì kh á ch h à ng (understanding the customer) M ô h ì nh tr ê n c ó ư u đ i ể m l à bao qu á t m ọ i kh í a c ạ nh nh ư ng l ạ i c ó nh ượ c đ i ể m l à qu á ph ứ c t ạ p trong đ o l ườ ng, đá nh gi á v à ph â n t í ch. Theo Parasuraman v à c á c đồ ng s ự (1988), đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ theo c ả m nh ậ n c ủ a kh á ch h à ng xu ấ t ph á t t ừ vi ệ c so s á nh c á i m à kh á ch h à ng c ả m th ấ y, mong đợ i doanh nghi ệ p n ê n cung c ấ p cho h ọ v à s ự nh ậ n th ứ c c ủ a kh á ch h à ng v ề th à nh qu ả do doanh nghi ệ p cung c ấ p c á c d ị ch v ụ cho h ọ . V ì v ậ y, Parasuraman c ù ng c á c c ộ ng s ự (1988) đã hi ệ u ch ỉ nh l ạ i v à h ì nh th à nh m ô h ì nh m ớ i g ồ m n ă m th à nh ph ầ n c ơ b ả n. M ố i quan h ệ gi ữ a m ô h ì nh g ố c (1985) v à m ô h ì nh hi ệ u ch ỉ nh (1988) đượ c tr ì nh b à y ở B ả ng 2-1. M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh g g g g ố ố ố ố c c c c M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh hi hi hi hi ệ ệ ệ ệ u u u u ch ch ch ch ỉ ỉ ỉ ỉ nh nh nh nh Tin c ậ y Tin c ậ y Đá p ứ ng Đá p ứ ng Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh N ă ng l ự cph ụ c v ụ N ă ng l ự c ph ụ c v ụ L ị ch s ự T í n nhi ệ m An to à n Ti ế p c ậ n Đồ ng c ả m Th ô ng tin Hi ể u bi ế t kh á ch h à ng B B B B ả ả ả ả ng ng ng ng 2.1 2.1 2.1 2.1 M M M M ố ố ố ố i i i i quan quan quan quan h h h h ệ ệ ệ ệ gi gi gi gi ữ ữ ữ ữ a a a a m m m m ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh g g g g ố ố ố ố c c c c (1985) (1985) (1985) (1985) v v v v à à à à m m m m ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh hi hi hi hi ệ ệ ệ ệ u u u u ch ch ch ch ỉ ỉ ỉ ỉ nh nh nh nh (1988). (1988). (1988). (1988). N ă m th à nh ph ầ n c ơ b ả n c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ theo m ô h ì nh c ủ a Parasuraman (1988), đó l à : 18 doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ v à ch ú ý đế n khu v ự c qu ậ n/huy ệ n, y ế u t ố kh á ch h à ng thu ộ c n ộ i th à nh v à ngo ạ i th à nh c ủ a th à nh Ph ố . (M ô t ả m ẫ u nghi ê n c ứ u, ph ụ l ụ c 4). B ả n c â u h ỏ i do đố i t ượ ng t ự tr ả l ờ i l à c ô ng c ụ ch í nh để thu th ậ p d ữ li ệ u. Đề t à i s ử d ụ ng nhi ề u c ô ng c ụ ph â n t í ch d ữ li ệ u: th ố ng k ê m ô t ả , ph â n t í ch nh â n t ố kh á m ph á (EFA), ki ể m đị nh thang đ o (Cronbach ’ s Alpha), ph â n t í ch h ồ i qui b ộ i, T-test, ANOVA. B ả n c â u h ỏ i do đố i t ượ ng t ự tr ả l ờ i l à c ô ng c ụ ch í nh để thu th ậ p d ữ li ệ u v ớ i ph ầ n m ề m SPSS for Windows 16.0. 1.5 1.5 1.5 1.5 Ý Ý Ý Ý NGH NGH NGH NGH Ĩ Ĩ Ĩ Ĩ A A A A C C C C Ủ Ủ Ủ Ủ A A A A ĐỀ ĐỀ ĐỀ ĐỀ T T T T À À À À I I I I S ự c ả m nh ậ n c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL c ủ a m ộ t doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ s ẽ ch í nh x á c h ơ n n ế u đượ c đá nh gi á t ừ ph í a kh á ch h à ng. H ọ m ớ i ch í nh l à nh ữ ng ng ườ i c ó quy ề n đá nh gi á cao nh ấ t v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à d ị ch v ụ ch ă m s ó c kh á ch h à ng c ủ a doanh nghi ệ p. Nghi ê n c ứ u s ẽ gi ú p c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ n ắ m b ắ t đượ c c á c th à nh ph ầ n c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ASDL t á c độ ng đế n s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng nh ư th ế n à o. T ừ đó , c ó c á c bi ệ n ph á p n â ng c ấ p h ệ th ố ng, n â ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , c ả i ti ế n h ệ th ố ng ch ă m s ó c kh á ch h à ng, để th ỏ a m ã n nhu c ầ u c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng ng à y m ộ t t ố t h ơ n. - G ó p ph ầ n l à m t à i li ệ u tham kh ả o gi ú p c á c nh à qu ả n l ý v à ti ế p th ị c ó c á i nh ì n t ổ ng th ể , to à n di ệ n h ơ n v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à c á c y ế u t ố c ố t l ỏ i c ủ a c á c th à nh ph ầ n t ạ o n ê n th á i độ v à h à nh vi c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. T ừ đó , c ó th ể đư a ra nh ữ ng đ i ề u ch ỉ nh nh ằ m n â ng cao m ứ c độ h à i l ò ng, l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ n à y, kh ả n ă ng chi ế m l ĩ nh th ị ph ầ n v à n â ng cao l ợ i th ế c ạ nh tranh cho c á c doanh nghi ệ p. - G ó p ph ầ n l à m r õ h ơ n v ề thang đ o trong h ệ th ố ng thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL. Nghi ê n c ứ u n à y g ó p ph ầ n l à m t à i li ệ u cho c á c nghi ê n c ứ u ti ế p theo c ủ a c á c đố i t ượ ng d ị ch v ụ kh á c. 1.6 1.6 1.6 1.6 C C C C Ấ Ấ Ấ Ấ U U U U TR TR TR TR Ú Ú Ú Ú C C C C C C C C Ủ Ủ Ủ Ủ A A A A B B B B Á Á Á Á O O O O C C C C Á Á Á Á O O O O NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U B á o c á o nghi ê n c ứ u g ồ m 5 ch ươ ng: Ch Ch Ch Ch ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng 1: 1: 1: 1: T ổ ng quan v ề đề t à i nghi ê n c ứ u – Tr ì nh b à y l ý do ch ọ n đề t à i, 40 l ò ng kh á ch h à ng t ồ n t ạ i m ộ t s ố kh á c bi ệ t, đ i ể m kh á c bi ệ t c ơ b ả n l à v ấ n đề “ nh â n qu ả” . C ò n Zeithalm & Bitner (2000) th ì cho r ằ ng s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng b ị t á c độ ng b ở i nhi ề u y ế u t ố nh ư : ch ấ t l ượ ng s ả n ph ẩ m, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , gi á c ả , y ế u t ố t ì nh hu ố ng, y ế u t ố c á nh â n. Nh ư v ậ y, theo m ô h ì nh ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ch ỉ l à m ộ t trong nh ữ ng nguy ê n nh â n d ẫ n đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. V ì th ế , m ộ t v ấ n đề đặ t ra l à ph ả i nghi ê n c ứ u th ê m v ề m ố i quan h ệ c á c nh â n t ố c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v ớ i m ứ c độ h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ . L ý do l à ch ấ t l ượ ng li ê n quan đế n vi ệ c cung c ấ p d ị ch v ụ , c ò n s ự h à i l ò ng ch ỉ đá nh gi á đượ c sau khi đã s ử d ụ ng d ị ch v ụ đó . N ế u ch ấ t l ượ ng đượ c c ả i thi ệ n nh ư ng kh ô ng d ự a tr ê n nhu c ầ u c ủ a kh á ch h à ng th ì s ẽ kh ô ng bao gi ờ kh á ch h à ng th ỏ a m ã n v ớ i d ị ch v ụ đó . · ... ?" Nh ữ ng c â u tr ả l ờ i d ự a theo thang đ o Likert 1-5 đ i ể m. "Ho à n to à n kh ô ng đồ ng ý " (1) v à "Ho à n to à n đồ ng ý " (5). M ỗ i v ấ n đề li ê n quan s ử d ụ ng m ộ t c â u h ỏ i đơ n gi ả n. C á c c â u h ỏ i đã đượ c l ự a ch ọ n d ự a tr ê n c ơ s ở m ố i li ê n quan c ủ a ch ú ng v ớ i nhau trong vi ệ c đ o l ườ ng s ự h à i l ò ng, đá p ứ ng v ớ i c á c y ế u t ố quan tr ọ ng c ủ a gi á v à d ị ch v ụ đượ c ph á t tri ể n t ừ l ý thuy ế t trong t à i li ệ u qu ả n l ý d ị ch v ụ c ủ a Schneider v à Bower, (1995). 2.2.5 2.2.5 2.2.5 2.2.5 Kh Kh Kh Kh á á á á i i i i ni ni ni ni ệ ệ ệ ệ m m m m v v v v ề ề ề ề l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh đố đố đố đố i i i i v v v v ớ ớ ớ ớ i i i i d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ đượ đượ đượ đượ c c c c cung cung cung cung c c c c ấ ấ ấ ấ p p p p Nhi ề u t ổ ch ứ c d ị ch v ụ đã ph á t tri ể n c á c ch ươ ng tr ì nh kh á ch h à ng trung th à nh nh ư m ộ t ph ầ n c ủ a m ố i quan h ệ ph á t tri ể n ho ạ t độ ng. Kh á ch h à ng trung th à nh l à m ộ t kh á i ni ệ m ph ứ c t ạ p. Trong nh ữ ng ng à y đầ u, m ụ c ti ê u c ủ a l ò ng trung th à nh l à l ò ng trung th à nh v ớ i th ươ ng hi ệ u nh ư s ự t ô n tr ọ ng nh ữ ng h à ng h ó a h ữ u h ì nh (Day, 1969; Kostecki, 1994; Tucker, 1964, Caruana, 2000). Cunningham (1956) đã đị nh ngh ĩ a l ò ng trung th à nh th ươ ng hi ệ u ch ỉ đơ n gi ả n nh ư “ t ỷ tr ọ ng mua h à ng c ủ a c á c h ộ gia đì nh h ế t l ò ng d à nh cho c á c th ươ ng hi ệ u m à h ọ đã mua n ó th ườ ng xuy ê n nh ấ t ” . C ó nhi ề u nghi ê n c ứ u nh ấ n m ạ nh đế n thang đ o v ề s ự trung th à nh h à nh vi, ti ê u bi ể u trong s ố đó l à Tucker (1964, d ẫ n theo Caruana, 2000, p.812), cho r ằ ng: “ Kh ô ng c ầ n ph ả i đề c ậ p đế n nh ữ ng g ì thu ộ c v ề s ả n ph ẩ m ho ặ c c ũ ng kh ô ng quan t â m nh ữ ng g ì đ ang t á c độ ng đế n h ệ th ố ng th ầ n kinh trung ươ ng c ủ a kh á ch h à ng, h à nh vi c ủ a kh á ch h à ng l à tuy ê n b ố đầ y đủ nh ữ ng g ì thu ộ c v ề th ươ ng hi ệ u c ủ a s ả n ph ẩ m l à l ò ng trung th à nh ” . 36 h à m ý s ự ư a th í ch c ủ a kh á ch h à ng c ó t í nh b ề n v ữ ng đố i v ớ i nh à cung c ấ p (Soderlund, 1998). Đâ y l à th à nh ph ầ n truy ề n th ố ng trong m ô h ì nh c ổ đ i ể n v à “ m ứ c độ ch ấ p nh ậ n gi á” h à m ý kh á ch h à ng trung th à nh s ẵ n s à ng tr ả gi á cao h ơ n, ho ặ c kh ô ng chuy ể n sang nh à cung c ấ p kh á c c ó gi á th ấ p h ơ n để tr á nh r ủ i ro c ả m nh ậ n do x ả y ra s ự thay đổ i n à o đó . Kh á ch h à ng c à ng c ó quan h ệ l â u d à i v à c à ng trung th à nh th ì m ứ c độ ch ấ p nh ậ n gi á c à ng cao, í t so s á nh gi á v ớ i nh à cung c ấ p kh á c (Ruyter et al, 1999). Nghi ê n c ứ u s ử d ụ ng m ộ t thang đ o để đ o l ườ ng l ò ng trung th à nh d ị ch v ụ bao g ồ m 11 bi ế n, trong đó c ó 3 bi ế n quan s á t h à nh vi v à 8 bi ế n quan s á t th á i độ đượ c đề ngh ị b ở i Too et al (2001). A. A. A. A. H H H H à à à à nh nh nh nh vi vi vi vi kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh (3 (3 (3 (3 bi bi bi bi ế ế ế ế n n n n quan quan quan quan s s s s á á á á t) t) t) t) - Trong t ươ ng lai t ô i th ự c s ự quan t â m v ề c ủ a c á c c ử a h à ng n à y - T ô i s ẵ n s à ng n ổ l ự c đế n v ớ i c ử a h à ng n à y - T ô i t ự h à o n ó i v ớ i kh á c l à t ô i th í ch c ử a h à ng n à y B. B. B. B. Th Th Th Th á á á á i i i i độ độ độ độ kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh (8 (8 (8 (8 bi bi bi bi ế ế ế ế n n n n quan quan quan quan s s s s á á á á t) t) t) t) - Đố i v ớ i t ô i, c ử a h à ng n à y l à n ơ i thay đổ i t ố t nh ấ t - T ô i hy v ọ ng lui t ớ i c ử a h à ng l â u d à i - T ô i c ả m th ấ y kh ô ng trung th à nh l ắ m v ớ i c ử a h à ng n à y - L à kh á ch h à ng c ủ a c ử a h à ng n à y, t ô i c ả m th ấ y r ằ ng t ô i ph ả i tr ả nhi ề u ti ề n h ơ n cho c á c s ả n ph ẩ m ch ấ t l ượ ng cao hay d ị ch v ụ c ủ a h ọ - T ô i s ẽ gi ớ i thi ệ u th ươ ng hi ệ u c ủ a c ử a h à ng n à y cho ng ườ i kh á c - T ô i mua th ươ ng hi ệ u n à y m ộ t c á ch th ườ ng xuy ê n - C ử a h à ng n à y k í ch th í ch t ô i g ắ n b ó v ớ i n ó - T ô i đã mua b á n ở c ử a h à ng n à y v à i n ă m 2.2.6 2.2.6 2.2.6 2.2.6 M M M M ố ố ố ố i i i i quan quan quan quan h h h h ệ ệ ệ ệ gi gi gi gi ữ ữ ữ ữ a a a a c c c c ả ả ả ả m m m m nh nh nh nh ậ ậ ậ ậ n n n n gi gi gi gi á á á á c c c c ả ả ả ả v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng B ở i s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ c ó t í nh v ô h ì nh n ê n th ườ ng r ấ t kh ó để đá nh gi á tr ướ c khi mua, gi á c ả th ườ ng đượ c xem nh ư c ô ng c ụ thay th ế m à n ó ả nh h ưở ng v à o m ứ c độ h à i l ò ng v ề d ị ch v ụ m à ng ườ i ti ê u d ù ng s ử d ụ ng. Theo Fornel (1996) cho r ằ ng y ế u t ố đầ u ti ê n x á c đị nh s ự h à i l ò ng kh á ch h à ng l à c ả m nh ậ n ch ấ t l ượ ng, y ế u t ố th ứ 30 - Th ứ nh ấ t, m ô h ì nh SERVQUAL ph ụ c v ụ cho nghi ê n c ứ u d ự t í nh t ì m hi ể u ý ki ế n v ề d ị ch v ụ c ả m nh ậ n (perception) m à kh á ch h à ng mong đợ i v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ (expectation) đó nh ư th ế n à o. - Th ứ hai, m ô h ì nh SERVQUAL cho ph é p so s á nh mong đợ i v à c ả m nh ậ n trong t ừ ng nh â n t ố t á c độ ng đế n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , để t ừ đó h ì nh th à nh ngay bi ệ n ph á p c ả i thi ệ n cho t ừ ng ph ầ n c ô ng vi ệ c. Ch í nh v ì v ậ y, vi ệ c x á c đị nh nh ữ ng nh â n t ố n à o ả nh h ưở ng đế n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l à đ i ề u c ầ n thi ế t v à quan tr ọ ng. - Th ứ ba, m ô h ì nh SERVQUAL d ự a tr ê n vi ệ c ph â n t í ch đị nh l ượ ng, d ù ng b ả n c â u h ỏ i, v ì v ậ y n ê n vi ệ c h ì nh th à nh b ả n c â u h ỏ i ph ù h ợ p v ớ i đố i t ượ ng nghi ê n c ứ u v à ph ù h ợ p v ớ i ng à nh d ị ch v ụ nghi ê n c ứ u l à r ấ t quan tr ọ ng. Th ườ ng th ì c á c b ả n c â u h ỏ i c ó kh á nhi ề u c â u h ỏ i để kh ả o s á t đủ c á c nh â n t ố . (http://giaoco.com.vn) Do đó , trong nghi ê n c ứ u n à y, khi á p d ụ ng m ô h ì nh SERVQUAL trong vi ệ c đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL đò i h ỏ i nghi ê n c ứ u c ầ n ph ả i đ i ề u ch ỉ nh cho ph ù h ợ p c ũ ng nh ư ki ể m đị nh m ô h ì nh m ộ t c á ch th ậ n tr ọ ng v ì c ó m ộ t s ố bi ế n trong thang đ o c ó th ể thay đổ i. 2.2.3 2.2.3 2.2.3 2.2.3 Gi Gi Gi Gi á á á á c c c c ả ả ả ả d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự c c c c ả ả ả ả m m m m nh nh nh nh ậ ậ ậ ậ n n n n Gi á c ả đó ng m ộ t vai tr ò quan tr ọ ng trong th ị tr ườ ng vi ễ n th ô ng đặ c bi ệ t l à cho c á c nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL, internet di độ ng (Kollmann, 2000). N ó kh ô ng ch ỉ l à gi á mua m à c ò n g ọ i l à chi ph í cho thu ê . Tr ê n th ị tr ườ ng chung , m ộ t c ấ u tr ú c gi á chi ế m ư u th ế d ẫ n đế n kh á ch h à ng c ó nhi ề u l ự a ch ọ n h ơ n v à c ó c ơ h ộ i để so s á nh c ấ u tr ú c gi á c ả c ủ a c á c nh à cung c ấ p kh á c nhau. Do đó , c ô ng ty cung c ấ p chi ph í th ấ p h ơ n, nhi ề u kh á ch h à ng s ẽ cam k ế t s ử d ụ ng d ị ch v ụ , v ì v ậ y th ờ i gian s ử d ụ ng nhi ề u h ơ n. Theo Kollmann (2000) thu nh ậ p t ừ th ờ i gian s ử d ụ ng t ă ng l ê n x á c đị nh s ự th à nh c ô ng th ươ ng m ạ i cho c á c nh à cung c ấ p m ạ ng. Ô ng c ũ ng n ó i th ê m r ằ ng s ự th à nh c ô ng c ủ a ng à nh vi ễ n th ô ng trong th ị tr ườ ng ph ụ thu ộ c v à o vi ệ c ti ế p t ụ c s ử d ụ ng c ủ a kh á ch h à ng v à ch í nh s á ch gi á c ả c ủ a nh à cung c ấ p, n ê n nh à cung c ấ p d ị ch v ụ c ầ n ph ả i đượ c xem x é t tr ê n nhi ề u c ấ p độ . Đố i v ớ i ng ườ i ti ê u d ù ng, gi á c ả đượ c xem nh ư nh ậ n th ứ c c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng v ề vi ệ c t ừ b ỏ ho ặ c hy sinh m ộ t c á i g ì đó để đượ c s ở h ữ u m ộ t s ả n ph ẩ m ho ặ c m ộ t 44 - M ứ c độ đồ ng c ả m (k ý hi ệ u: DONGCAM): th ể hi ệ n s ự quan t â m, ch ă m s ó c v à h ỗ tr ợ đế n t ừ ng c á nh â n kh á ch h à ng c ủ a nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL. - C ả m nh ậ n gi á c ả (k ý hi ệ u: GIACA): gi á c ả d ị ch v ụ ADSL d ự a tr ê n c ả m nh ậ n gi á c ả m ộ t c á ch ch ủ quan c ủ a h ọ so v ớ i gi á c ả d ị ch v ụ c ủ a nh à cung c ấ p kh á c. Tuy gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự h à i l ò ng c ó m ố i li ê n h ệ v ớ i nhau (Cronin v à Taylor, 1992; Spreng & MacKoy, 1996) nh ư ng c ó r ấ t í t nghi ê n c ứ u t ậ p trung v à o vi ệ c ki ể m tra m ứ c độ gi ả i th í ch c ủ a c á c th à nh ph ầ n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đố i v ớ i s ự h à i l ò ng. Đặ c bi ệ t cho t ừ ng ng à nh d ị ch v ụ c ụ th ể (Lassar & c ộ ng s ự 2000). 2.3.2 2.3.2 2.3.2 2.3.2 M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh l l l l ý ý ý ý thuy thuy thuy thuy ế ế ế ế t t t t v v v v à à à à c c c c á á á á c c c c gi gi gi gi ả ả ả ả thuy thuy thuy thuy ế ế ế ế t t t t nghi nghi nghi nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u: u: u: u: D ự a v à o c ơ s ở l ý thuy ế t v à nh ữ ng ph â n t í ch tr ê n, t á c gi ả đề ngh ị m ộ t m ô h ì nh l ý thuy ế t v à c á c gi ả thuy ế t c ủ a m ô h ì nh nghi ê n c ứ u đượ c ph á t bi ể u nh ư sau: 2.3.2.1 2.3.2.1 2.3.2.1 2.3.2.1 M M M M ứ ứ ứ ứ c c c c độ độ độ độ tin tin tin tin c c c c ậ ậ ậ ậ y y y y v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng: ng: ng: ng: M ộ t d ị ch v ụ t ố t c ầ n ph ả i c ó độ tin c ậ y cao cho kh á ch h à ng, đặ c bi ệ t l à t í nh ổ n đị nh, độ b ả o m ậ t an to à n c ủ a th ô ng tin c ầ n ph ả i đượ c quan t â m. Nh ư v ậ y, s ự tin c ậ y c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i c á c doanh nghi ê p cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL c ũ ng c ó t á c độ ng đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. V ì v ậ y, gi ả thuy ế t th ứ 1 đượ c ph á t bi ể u nh ư sau: H H H H 1 1 1 1 : M ứ c độ tin c ậ y c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ c ó m ố i li ê n h ệ thu ậ n v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. 2.3.2.2 2.3.2.2 2.3.2.2 2.3.2.2 Kh Kh Kh Kh ả ả ả ả n n n n ă ă ă ă ng ng ng ng đá đá đá đá p p p p ứ ứ ứ ứ ng ng ng ng v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng: ng: ng: ng: S ự đá p ứ ng c ủ a doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL đế n kh á ch h à ng th ể hi ệ n s ự s ẵ n s à ng ph ụ c v ụ , cung c ấ p m ộ t c á ch k ị p th ờ i v à đú ng l ú c đố i v ớ i kh á ch h à ng, bao g ồ m c á c ti ê u ch í v ề th ờ i gian ph ụ c v ụ , khi kh á ch h à ng c ầ n d ị ch v ụ l à c ó . R õ r à ng, m ứ c độ đá p ứ ng l à y ế u t ố quan tr ọ ng ả nh h ưở ng đế n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL c ủ a doanh nghi ệ p cung c ấ p c ũ ng nh ư s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. V ì v ậ y, gi ả thuy ế t th ứ 2 đượ c ph á t bi ể u nh ư sau: H H H H 2 2 2 2 : Kh ả n ă ng đá p ứ ng c ủ a doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ c ó m ố i li ê n h ệ thu ậ n v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. 2.3.2.3 2.3.2.3 2.3.2.3 2.3.2.3 Ph Ph Ph Ph ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng ti ti ti ti ệ ệ ệ ệ n n n n h h h h ữ ữ ữ ữ u u u u h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng: ng: ng: ng: 48 + C á c bi ế n độ c l ậ p trong m ô h ì nh g ồ m 5 th à nh ph ầ n c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à 1 th à nh ph ầ n c ả m nh ậ n gi á c ả , bao g ồ m: (1) M ứ c độ tin c ậ y; (2) Kh ả n ă ng đá p ứ ng (3) Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh; (4) N ă ng l ự c ph ụ c v ụ ; (5) M ứ c độ đồ ng c ả m v à (6) C ả m nh ậ n gi á c ả . + 2 bi ế n ph ụ thu ộ c trong m ô h ì nh l à (1) S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v à (2) L ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng, trong đó s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đồ ng th ờ i l à bi ế n độ c l ậ p khi đ o l ườ ng t á c độ ng s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng (ki ể m đị nh gi ả thuy ế t H 7). 2.4 2.4 2.4 2.4 T T T T Ó Ó Ó Ó M M M M T T T T Ắ Ắ Ắ Ắ T T T T Ch ươ ng n à y tr ì nh b à y c ơ s ở l ý thuy ế t v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , c ả m nh ậ n gi á c ả d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng, l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng v à c á c m ố i quan h ệ gi ữ a c á c kh á i ni ệ m n à y. Trong đó , l ý thuy ế t v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ s ử d ụ ng m ô h ì nh SERV - QUAL để đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL nh ư ng c ó đ i ề u ch ỉ nh th ê m nh â n t ố c ả m nh ậ n gi á c ả , để ph ù h ợ p v ớ i b ố i c ả nh nghi ê n c ứ u. S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đượ c ph á t tri ể n d ự a tr ê n hi ể u bi ế t kinh nghi ệ m t ừ vi ệ c đá nh gi á chung c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL m à h ọ đ ang s ử d ụ ng, l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đượ c đị nh ngh ĩ a theo kh í a c ạ nh th á i độ v à h à nh vi. Nghi ê n c ứ u c ũ ng đã x â y d ự ng m ô h ì nh nghi ê n c ứ u đề ngh ị v à ph á t tri ể n c á c gi ả thuy ế t nghi ê n c ứ u. Trong ch ươ ng 3, s ẽ tr ì nh b à y c á c ph ươ ng ph á p nghi ê n c ứ u đượ c th ự c hi ệ n để x â y d ự ng, đá nh gi á thang đ o v à ki ể m đị nh m ô h ì nh l ý thuy ế t v ớ i c á c th ô ng tin kh ả o s á t thu th ậ p đượ c. 22 v à d ị ch v ụ (Wal et al., 2002). Theo Leisen v à Vance (2001) ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ gi ú p t ạ o ra l ợ i th ế c ạ nh tranh c ầ n thi ế t b ở i đó l à m ộ t y ế u t ố kh á c bi ệ t c ó hi ệ u qu ả . Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đã đượ c b ắ t đầ u v à o nh ữ ng n ă m 1980 nh ư m ộ t xu h ướ ng tr ê n to à n th ế gi ớ i, khi c á c nh à ti ế p th ị nh ậ n ra r ằ ng ch ỉ c ó s ả n ph ẩ m ch ấ t l ượ ng m ớ i c ó th ể đượ c b ả o đả m để duy tr ì l ợ i th ế c ạ nh tranh (Wal et al., 2002). L ợ i th ế c ạ nh tranh l à m ộ t chi ế n l ượ c t ạ o gi á tr ị , đồ ng th ờ i n ó kh ô ng đượ c th ự c hi ệ n b ở i b ấ t k ỳ đố i th ủ c ạ nh tranh hi ệ n t ạ i ho ặ c ti ề m n ă ng (Barney, 1991). H ơ n n ữ a, theo h ọ , m ộ t l ợ i th ế c ạ nh tranh c ũ ng đượ c duy tr ì khi c á c c ô ng ty kh á c kh ô ng th ể l ặ p l ạ i trong c á c l ợ i í ch c ủ a chi ế n l ượ c n à y. Theo T ổ ch ứ c qu ố c t ế v ề Ti ê u chu ẩ n h ó a ISO, trong d ự th ả o DIS 9000:2000 đã đư a ra đị nh ngh ĩ a v ề ch ấ t l ượ ng nh ư sau: “ Ch ấ t l ượ ng l à kh ả n ă ng t ậ p h ợ p c á c đặ c t í nh c ủ a m ộ t s ả n ph ẩ m, h ệ th ố ng hay qu á tr ì nh để đá p ứ ng c á c y ê u c ầ u c ủ a kh á ch h à ng v à c á c b ê n c ó li ê n quan ” . Nh ư v ậ y, t ừ đị nh ngh ĩ a tr ê n ta th ấ y r ằ ng n ế u m ộ t s ả n ph ẩ m v ì m ộ t l ý do n à o đó kh ô ng đượ c kh á ch h à ng ch ấ p nh ậ n th ì b ị coi l à ch ấ t l ượ ng k é m, cho d ù tr ì nh độ c ô ng ngh ệ ch ế t ạ o ra s ả n ph ẩ m đó r ấ t hi ệ n đạ i. Tuy nhi ê n, đị nh ngh ĩ a v à ph ươ ng ph á p đá nh gi á ch ấ t l ượ ng đượ c c á c nh à nghi ê n c ứ u hay đề c ậ p trong c á c nghi ê n c ứ u c ủ a m ì nh l à : Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đượ c xem nh ư kho ả ng c á ch gi ữ a mong đợ i v ề d ị ch v ụ v à nh ậ n th ứ c c ủ a kh á ch h à ng khi s ử d ụ ng d ị ch v ụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988). C á c nh à nghi ê n c ứ u đã nh ấ n m ạ nh s ự kh á c bi ệ t gi ữ a ch ấ t l ượ ng mang t í nh kh á ch quan v à c ả m nh ậ n ch ấ t l ượ ng. (Garvin 1983, Dodds v à Monroe 1984, Holbrook v à Corfman 1985, Jacoby v à Olson1985, Zeithaml 1987). Ngo à i ra, kh á i ni ệ m v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ò n l à k ế t qu ả c ủ a s ự so s á nh c ủ a kh á ch h à ng, đượ c t ạ o ra gi ữ a s ự mong đợ i c ủ a h ọ v ề d ị ch v ụ đó v à s ự c ả m nh ậ n c ủ a h ọ khi s ử d ụ ng d ị ch v ụ đó (Lewis v à Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman v à c á c c ộ ng s ự , 1985, 1988, 1991). Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982) đư a ra m ộ t thang đ o chung g ồ m 3 th à nh ph ầ n v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , bao g ồ m c á c th à nh ph ầ n “ s ự t ươ ng t á c ” , “ ph ươ ng ti ệ n v ậ t ch ấ t ” v à “ y ế u t ố t ậ p th ể ” c ủ a ch ấ t l ượ ng. Ph á t tri ể n cao h ơ n, x é t tr ê n b ả n ch ấ t t ừ c ả m nh ậ n c ủ a kh á ch h à ng, c á c nh à nghi ê n c ứ u 2 C C C C Ô Ô Ô Ô NG NG NG NG TR TR TR TR Ì Ì Ì Ì NH NH NH NH ĐƯỢ ĐƯỢ ĐƯỢ ĐƯỢ C C C C HO HO HO HO À À À À N N N N TH TH TH TH À À À À NH NH NH NH T T T T Ạ Ạ Ạ Ạ I I I I TR TR TR TR ƯỜ ƯỜ ƯỜ ƯỜ NG NG NG NG ĐẠ ĐẠ ĐẠ ĐẠ I I I I H H H H Ọ Ọ Ọ Ọ C C C C T T T T Ô Ô Ô Ô N N N N ĐỨ ĐỨ ĐỨ ĐỨ C C C C TH TH TH TH Ắ Ắ Ắ Ắ NG NG NG NG C á n b ộ h ướ ng d ẫ n khoa h ọ c: TS Đ INH TH Á I HO À NG Tr ườ ng Đạ i H ọ c Kinh T ế Tp.HCM C á n b ộ ph ả n bi ệ n 1: TS NGUY Ễ N TH Ị B Í CH CH Â M Tr ườ ng Đạ i H ọ c Kinh T ế Tp.HCM C á n b ộ ph ả n bi ệ n 2: TS HO À NG L Â M T Ị NH Tr ườ ng Đạ i H ọ c Kinh T ế Tp.HCM Lu ậ n v ă n th ạ c s ĩ đượ c b ả o v ệ t ạ i H Ộ I ĐỒ NG CH Ấ M B Ả O V Ệ LU Ậ N V Ă N TH Ạ C S Ĩ TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C T Ô N ĐỨ C TH Ắ NG, ng à y 06 th á ng 01 n ă m 2012 theo Quy ế t đị nh s ố 1354/07/T Đ T-Q Đ -S Đ H ng à y 30 / 12 / 2011. 12 B ả ng 4.21: Đá nh gi á t á c độ ng c ủ a nh ó m tu ổ i đế n c á c bi ế n độ c l ậ p b ằ ng ANOVA 74 B ả ng 4.22 B ả ng ph â n t í ch độ tu ổ i v à m ụ c đí ch s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL 75 B ả ng 4.23 B ả ng ph â n t í ch gi ớ i t í nh v à m ụ c đí ch s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL 76 DANH DANH DANH DANH M M M M Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C C C C C Á Á Á Á C C C C H H H H Ì Ì Ì Ì NH NH NH NH V V V V Ẽ Ẽ Ẽ Ẽ , , , , ĐỒ ĐỒ ĐỒ ĐỒ TH TH TH TH Ị Ị Ị Ị TRONG TRONG TRONG TRONG ĐỀ ĐỀ ĐỀ ĐỀ T T T T À À À À I I I I g H ì nh 2-1: M ô h ì nh 5 kho ả ng c á ch ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ủ a Parasuraman (1985 13 H ì nh 2.2: M ô h ì nh nh ậ n th ứ c c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng v à s ự h à i l ò ng 26 H ì nh 2-3: M ô h ì nh nghi ê n c ứ u đề ngh ị 33 H ì nh 3-1: Quy tr ì nh th ự c hi ệ n nghi ê n c ứ u 38 H ì nh 4-1: M ô h ì nh nghi ê n c ứ u đ i ề u ch ỉ nh t ừ k ế t qu ả EFA 56 H ì nh 4-2: K ế t qu ả ki ể m đị nh m ô h ì nh nghi ê n c ứ u 63 H ì nh 4-3: Đồ th ị bi ể u hi ệ n gi á tr ị trung b ì nh c ủ a s ự th ỏ a m ã n kh á ch h à ng v à trung th à nh d ị ch v ụ 67 27 8. Ti ế p c ậ n (assess) 9. Th ô ng tin (communication) 10. H ế t l ò ng v ì kh á ch h à ng (understanding the customer) M ô h ì nh tr ê n c ó ư u đ i ể m l à bao qu á t m ọ i kh í a c ạ nh nh ư ng l ạ i c ó nh ượ c đ i ể m l à qu á ph ứ c t ạ p trong đ o l ườ ng, đá nh gi á v à ph â n t í ch. Theo Parasuraman v à c á c đồ ng s ự (1988), đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ theo c ả m nh ậ n c ủ a kh á ch h à ng xu ấ t ph á t t ừ vi ệ c so s á nh c á i m à kh á ch h à ng c ả m th ấ y, mong đợ i doanh nghi ệ p n ê n cung c ấ p cho h ọ v à s ự nh ậ n th ứ c c ủ a kh á ch h à ng v ề th à nh qu ả do doanh nghi ệ p cung c ấ p c á c d ị ch v ụ cho h ọ . V ì v ậ y, Parasuraman c ù ng c á c c ộ ng s ự (1988) đã hi ệ u ch ỉ nh l ạ i v à h ì nh th à nh m ô h ì nh m ớ i g ồ m n ă m th à nh ph ầ n c ơ b ả n. M ố i quan h ệ gi ữ a m ô h ì nh g ố c (1985) v à m ô h ì nh hi ệ u ch ỉ nh (1988) đượ c tr ì nh b à y ở B ả ng 2-1. M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh g g g g ố ố ố ố c c c c M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh hi hi hi hi ệ ệ ệ ệ u u u u ch ch ch ch ỉ ỉ ỉ ỉ nh nh nh nh Tin c ậ y Tin c ậ y Đá p ứ ng Đá p ứ ng Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh N ă ng l ự cph ụ c v ụ N ă ng l ự c ph ụ c v ụ L ị ch s ự T í n nhi ệ m An to à n Ti ế p c ậ n Đồ ng c ả m Th ô ng tin Hi ể u bi ế t kh á ch h à ng B B B B ả ả ả ả ng ng ng ng 2.1 2.1 2.1 2.1 M M M M ố ố ố ố i i i i quan quan quan quan h h h h ệ ệ ệ ệ gi gi gi gi ữ ữ ữ ữ a a a a m m m m ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh g g g g ố ố ố ố c c c c (1985) (1985) (1985) (1985) v v v v à à à à m m m m ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh hi hi hi hi ệ ệ ệ ệ u u u u ch ch ch ch ỉ ỉ ỉ ỉ nh nh nh nh (1988). (1988). (1988). (1988). N ă m th à nh ph ầ n c ơ b ả n c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ theo m ô h ì nh c ủ a Parasuraman (1988), đó l à : 18 doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ v à ch ú ý đế n khu v ự c qu ậ n/huy ệ n, y ế u t ố kh á ch h à ng thu ộ c n ộ i th à nh v à ngo ạ i th à nh c ủ a th à nh Ph ố . (M ô t ả m ẫ u nghi ê n c ứ u, ph ụ l ụ c 4). B ả n c â u h ỏ i do đố i t ượ ng t ự tr ả l ờ i l à c ô ng c ụ ch í nh để thu th ậ p d ữ li ệ u. Đề t à i s ử d ụ ng nhi ề u c ô ng c ụ ph â n t í ch d ữ li ệ u: th ố ng k ê m ô t ả , ph â n t í ch nh â n t ố kh á m ph á (EFA), ki ể m đị nh thang đ o (Cronbach ’ s Alpha), ph â n t í ch h ồ i qui b ộ i, T-test, ANOVA. B ả n c â u h ỏ i do đố i t ượ ng t ự tr ả l ờ i l à c ô ng c ụ ch í nh để thu th ậ p d ữ li ệ u v ớ i ph ầ n m ề m SPSS for Windows 16.0. 1.5 1.5 1.5 1.5 Ý Ý Ý Ý NGH NGH NGH NGH Ĩ Ĩ Ĩ Ĩ A A A A C C C C Ủ Ủ Ủ Ủ A A A A ĐỀ ĐỀ ĐỀ ĐỀ T T T T À À À À I I I I S ự c ả m nh ậ n c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL c ủ a m ộ t doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ s ẽ ch í nh x á c h ơ n n ế u đượ c đá nh gi á t ừ ph í a kh á ch h à ng. H ọ m ớ i ch í nh l à nh ữ ng ng ườ i c ó quy ề n đá nh gi á cao nh ấ t v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à d ị ch v ụ ch ă m s ó c kh á ch h à ng c ủ a doanh nghi ệ p. Nghi ê n c ứ u s ẽ gi ú p c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ n ắ m b ắ t đượ c c á c th à nh ph ầ n c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ASDL t á c độ ng đế n s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng nh ư th ế n à o. T ừ đó , c ó c á c bi ệ n ph á p n â ng c ấ p h ệ th ố ng, n â ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , c ả i ti ế n h ệ th ố ng ch ă m s ó c kh á ch h à ng, để th ỏ a m ã n nhu c ầ u c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng ng à y m ộ t t ố t h ơ n. - G ó p ph ầ n l à m t à i li ệ u tham kh ả o gi ú p c á c nh à qu ả n l ý v à ti ế p th ị c ó c á i nh ì n t ổ ng th ể , to à n di ệ n h ơ n v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à c á c y ế u t ố c ố t l ỏ i c ủ a c á c th à nh ph ầ n t ạ o n ê n th á i độ v à h à nh vi c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. T ừ đó , c ó th ể đư a ra nh ữ ng đ i ề u ch ỉ nh nh ằ m n â ng cao m ứ c độ h à i l ò ng, l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ n à y, kh ả n ă ng chi ế m l ĩ nh th ị ph ầ n v à n â ng cao l ợ i th ế c ạ nh tranh cho c á c doanh nghi ệ p. - G ó p ph ầ n l à m r õ h ơ n v ề thang đ o trong h ệ th ố ng thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL. Nghi ê n c ứ u n à y g ó p ph ầ n l à m t à i li ệ u cho c á c nghi ê n c ứ u ti ế p theo c ủ a c á c đố i t ượ ng d ị ch v ụ kh á c. 1.6 1.6 1.6 1.6 C C C C Ấ Ấ Ấ Ấ U U U U TR TR TR TR Ú Ú Ú Ú C C C C C C C C Ủ Ủ Ủ Ủ A A A A B B B B Á Á Á Á O O O O C C C C Á Á Á Á O O O O NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U B á o c á o nghi ê n c ứ u g ồ m 5 ch ươ ng: Ch Ch Ch Ch ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng 1: 1: 1: 1: T ổ ng quan v ề đề t à i nghi ê n c ứ u – Tr ì nh b à y l ý do ch ọ n đề t à i, 40 l ò ng kh á ch h à ng t ồ n t ạ i m ộ t s ố kh á c bi ệ t, đ i ể m kh á c bi ệ t c ơ b ả n l à v ấ n đề “ nh â n qu ả” . C ò n Zeithalm & Bitner (2000) th ì cho r ằ ng s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng b ị t á c độ ng b ở i nhi ề u y ế u t ố nh ư : ch ấ t l ượ ng s ả n ph ẩ m, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , gi á c ả , y ế u t ố t ì nh hu ố ng, y ế u t ố c á nh â n. Nh ư v ậ y, theo m ô h ì nh ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ch ỉ l à m ộ t trong nh ữ ng nguy ê n nh â n d ẫ n đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. V ì th ế , m ộ t v ấ n đề đặ t ra l à ph ả i nghi ê n c ứ u th ê m v ề m ố i quan h ệ c á c nh â n t ố c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v ớ i m ứ c độ h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ . L ý do l à ch ấ t l ượ ng li ê n quan đế n vi ệ c cung c ấ p d ị ch v ụ , c ò n s ự h à i l ò ng ch ỉ đá nh gi á đượ c sau khi đã s ử d ụ ng d ị ch v ụ đó . N ế u ch ấ t l ượ ng đượ c c ả i thi ệ n nh ư ng kh ô ng d ự a tr ê n nhu c ầ u c ủ a kh á ch h à ng th ì s ẽ kh ô ng bao gi ờ kh á ch h à ng th ỏ a m ã n v ớ i d ị ch v ụ đó . · ... M M M M ộ ộ ộ ộ t t t t s s s s ố ố ố ố nghi nghi nghi nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u th th th th ự ự ự ự c c c c hi hi hi hi ệ ệ ệ ệ n n n n Nh ư đã tr ì nh b à y ở tr ê n, m ô h ì nh n ă m th à nh ph ầ n c ủ a thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ SERVQUAL c ủ a Parasuraman & ctg, đã đượ c c á c nh à nghi ê n c ứ u tr ê n th ế gi ớ i ứ ng d ụ ng trong vi ệ c đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự th ỏ a m ã n c ủ a kh á ch h à ng ở nhi ề u l ĩ nh v ự c d ị ch v ụ kh á c nhau. V à ngay t ạ i th ị tr ườ ng Vi ệ t Nam, m ô h ì nh nghi ê n c ứ u n à y c ũ ng đã đượ c c á c nh à nghi ê n c ứ u ứ ng d ụ ng trong vi ệ c đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ủ a c á c lo ạ i d ị ch v ụ kh á c nhau. C ụ th ể : Nguy ễ n Đì nh Th ọ v à nh ó m nghi ê n c ứ u (2003), đã th ự c hi ệ n nghi ê n c ứ u: Đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ vui ch ơ i gi ả i tr í ngo à i tr ờ i t ạ i TP.HCM ” . Nghi ê n c ứ u n à y đã d ự a v à o l ý thuy ế t ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , l ý thuy ế t v ề đ o l ườ ng v à đá nh gi á thang đ o đã c ó tr ê n th ị tr ườ ng th ế gi ớ i v à nghi ê n c ứ u kh á m ph á t ạ i th ị tr ườ ng d ị ch v ụ vui ch ơ i gi ả i tr í ngo à i tr ờ i t ạ i TP.HCM. K ế t qu ả c ủ a nghi ê n c ứ u n à y đã đư a ra m ộ t m ô h ì nh thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à m ộ t m ô h ì nh l ý thuy ế t bi ể u di ễ n m ố i quan h ệ gi ữ a c á c th à nh ph ầ n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à m ứ c độ th ỏ a m ã n. K ế t qu ả cu ố i c ù ng c ủ a nghi ê n c ứ u n à y cho th ấ y t ạ i th ị tr ườ ng c á c khu vui ch ơ i gi ả i tr í ngo à i tr ờ i, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ bao g ồ m 4 th à nh ph ầ n, đó l à (1) m ứ c độ tin c ậ y, (2) m ứ c độ đá p ứ ng, (3) m ứ c độ đồ ng c ả m, v à (4) ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh. K ế t qu ả c ũ ng cho th ấ y để t ạ o s ự th ỏ a m ã n cho kh á ch h à ng th ì m ứ c độ đá p ứ ng v à ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh l à hai y ế u t ố ư u ti ê n h à ng đầ u. 39 h à ng l à hai kh á i ni ệ m ho à n to à n kh á c nhau. S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng l à m ộ t kh á i ni ệ m t ổ ng qu á t trong khi ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ch ỉ t ậ p trung v à o c á c nh â n t ố c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ (Zeithaml and Bitner, 2000). D ự a v à o nh ữ ng k ế t qu ả nghi ê n c ứ u n à y, Zeithaml & Bitner (2000) đã đư a ra m ô h ì nh nh ậ n th ứ c c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng v à s ự h à i l ò ng. H H H H ì ì ì ì nh nh nh nh 2.2 2.2 2.2 2.2 M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh nh nh nh nh ậ ậ ậ ậ n n n n th th th th ứ ứ ứ ứ c c c c c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng v v v v ề ề ề ề ch ch ch ch ấ ấ ấ ấ t t t t l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng Hi ệ n v ẫ n ch ư a c ó đượ c s ự th ố ng nh ấ t gi ữ a c á c nh à nghi ê n c ứ u v ề c á c kh á i ni ệ m nh ư ng đ a s ố c á c nh à nghi ê n c ứ u cho r ằ ng gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự h à i l ò ng kh á ch h à ng c ó m ố i li ê n h ệ v ớ i nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996). S ự h à i l ò ng l à h à m c ủ a s ự kh á c bi ệ t gi ữ a k ế t qu ả nh ậ n đượ c v à k ỳ v ọ ng (Kotler, 2001). Parasuraman v à c ộ ng s ự (1993) cho r ằ ng gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự h à i 47 m ộ t s ự đồ ng thu ậ n r ằ ng s ự h à i l ò ng l à m ộ t ti ề n đề c ó ý đị nh trong m ô i tr ườ ng d ị ch v ụ t ươ ng lai (Anderson v à Sullivan n ă m 1993; Patterson v à Spreng, 1997). S ự th ỏ a m ã n cao s ẽ gi ả m b ớ t l ợ i í ch c ả m nh ậ n c ủ a c á c d ị ch v ụ thay th ế v à d ẫ n đế n s ự trung th à nh cao h ơ n (Anderson & Sullivan, 1993), ch ấ t l ượ ng nh ậ n th ứ c v à s ự th ỏ a m ã n ả nh h ưở ng đế n s ự trung th à nh (Johny, 2001), s ự th ỏ a m ã n d ẫ n đế n h à nh vi mua l ạ i v à d ẫ n đế n s ự trung th à nh. Nh ư v ậ y, gi ả thuy ế t r ằ ng gi ữ a s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng (HAILONG) v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL (TRUNGTHANH) c ó m ố i quan h ệ đồ ng bi ế n. V ì v ậ y, gi ả thuy ế t H7 đượ c ph á t bi ể u nh ư sau: H H H H 7 7 7 7 : S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng c ó m ố i li ê n h ệ thu ậ n v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a h ọ đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. M M M M Ô Ô Ô Ô H H H H Ì Ì Ì Ì NH NH NH NH NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U ĐỀ ĐỀ ĐỀ ĐỀ NGH NGH NGH NGH Ị Ị Ị Ị H H H H ì ì ì ì nh nh nh nh 2-3 2-3 2-3 2-3 M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh nghi nghi nghi nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u đề đề đề đề ngh ngh ngh ngh ị ị ị ị M ô h ì nh nghi ê n c ứ u đề ngh ị đượ c tr ì nh b à y nh ư h ì nh 2-3 . Trong đó bao g ồ m: 6 v ụ ADSL. Y ế u t ố gi á tr ị gia t ă ng ti ệ n t í ch l à y ế u t ố t á c độ ng nhi ề u nh ấ t đố i v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng K ế t qu ả nghi ê n c ứ u gi ú p cho c á c doanh nghi ệ p hi ể u r õ th ê m c á c th à nh ph ầ n c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL, m ố i quan h ệ gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , c ả m nh ậ n gi á c ả , s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ , m ứ c độ đá nh gi á c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i c á c nh â n t ố n à y. C á c nh à qu ả n l ý n ế u mu ố n n â ng cao s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v à ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ th ì t ậ p trung ngu ồ n l ự c d ự a theo th ứ t ự : (1) Gi á tr ị gia t ă ng ti ệ n í ch, (2) N ă ng l ự c ph ụ c v ụ c ủ a nh â n vi ê n, (3) Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh, (4) Kh ả n ă ng đá p ứ ng d ị ch v ụ , (5) M ứ c độ tin c ậ y. T ừ đó , c ó c á c chi ế n l ượ c ph ù h ợ p nh ằ m n â ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a h ọ đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL đượ c cung c ấ p. 1 T Ổ NG LI Ê N Đ O À N LAO ĐỘ NG VI Ệ T NAM TR TR TR TR ƯỜ ƯỜ ƯỜ ƯỜ NG NG NG NG ĐẠ ĐẠ ĐẠ ĐẠ I I I I H H H H Ọ Ọ Ọ Ọ C C C C T T T T Ô Ô Ô Ô N N N N ĐỨ ĐỨ ĐỨ ĐỨ C C C C TH TH TH TH Ắ Ắ Ắ Ắ NG NG NG NG ...

Ngày tải lên: 20/03/2013, 10:51

... 39 h à ng l à hai kh á i ni ệ m ho à n to à n kh á c nhau. S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng l à m ộ t kh á i ni ệ m t ổ ng qu á t trong khi ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ch ỉ t ậ p trung v à o c á c nh â n t ố c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ (Zeithaml and Bitner, 2000). D ự a v à o nh ữ ng k ế t qu ả nghi ê n c ứ u n à y, Zeithaml & Bitner (2000) đã đư a ra m ô h ì nh nh ậ n th ứ c c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng v à s ự h à i l ò ng. H H H H ì ì ì ì nh nh nh nh 2.2 2.2 2.2 2.2 M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh nh nh nh nh ậ ậ ậ ậ n n n n th th th th ứ ứ ứ ứ c c c c c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng v v v v ề ề ề ề ch ch ch ch ấ ấ ấ ấ t t t t l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng Hi ệ n v ẫ n ch ư a c ó đượ c s ự th ố ng nh ấ t gi ữ a c á c nh à nghi ê n c ứ u v ề c á c kh á i ni ệ m nh ư ng đ a s ố c á c nh à nghi ê n c ứ u cho r ằ ng gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự h à i l ò ng kh á ch h à ng c ó m ố i li ê n h ệ v ớ i nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996). S ự h à i l ò ng l à h à m c ủ a s ự kh á c bi ệ t gi ữ a k ế t qu ả nh ậ n đượ c v à k ỳ v ọ ng (Kotler, 2001). Parasuraman v à c ộ ng s ự (1993) cho r ằ ng gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự h à i 31 d ị ch v ụ (Zeithaml, 1988). C á c b ộ ph ậ n c ủ a gi á bao g ồ m: gi á c ủ a đố i t ượ ng, gi á phi ti ề n t ệ đượ c c ả m nh ậ n, v à c á i t ừ b ỏ . Nghi ê n c ứ u n à y đị nh ngh ĩ a v à đ o l ườ ng kh á i ni ệ m gi á d ướ i g ó c độ l à gi á tr ị c ả m nh ậ n c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng đượ c gi ả i th í ch theo c á ch m à c ó ý ngh ĩ a v ớ i h ọ (Jacoby v à Olson, 1977; Dickson v à Sawyer, 1985; Zeithaml, 1982, 1983; 1988). M ộ t trong nh ữ ng ph ươ ng th ứ c để th ô ng tin (truy ề n th ô ng ti ế p th ị ) ra b ê n ngo à i v ề d ị ch v ụ l à gi á c ả c ủ a d ị ch v ụ (Zeithaml and Bitner, 2000). Nghi ê n c ứ u n à y c ũ ng đị nh ngh ĩ a v à đ o l ườ ng kh á i ni ệ m gi á c ả d ị ch v ụ d ướ i g ó c độ l à c ả m nh ậ n h à i l ò ng. Gi á tr ị ng ườ i ti ê u d ù ng nh ậ n đượ c ch í nh l à s ự ch ê nh l ệ ch gi ữ a t ổ ng gi á tr ị nh ậ n đượ c v à t ổ ng chi ph í ph ả i tr ả . T ổ ng gi á tr ị nh ậ n đượ c l à nh ữ ng l ợ i í ch m à ng ườ i ti ê u d ù ng mong đợ i ở m ộ t s ả n ph ẩ m hay d ị ch v ụ . T ổ ng chi ph í l à t ấ t c ả nh ữ ng chi ph í m à ng ườ i ti ê u d ù ng ph ả i tr ả trong vi ệ c so s á nh, mua v à s ử d ụ ng s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ . M ộ t s ả n ph ẩ m t ố t ch ỉ khi ng ườ i ti ê u d ù ng cho r ằ ng n ó t ố t – m ộ t gi á c ả ph ả i ch ă ng ch ỉ đượ c quan t â m khi m à ng ườ i ti ê u d ù ng c ả m nh ậ n r ằ ng n ó ph ù h ợ p v ớ i nh ữ ng l ợ i í ch m à h ọ nh ậ n đượ c khi ti ê u d ù ng s ả n ph ẩ m theo ch ủ quan c ủ a kh á ch h à ng . . . . C ù ng m ộ t s ả n ph ẩ m v à d ị ch v ụ th ì gi á tr ị nh ậ n đượ c ho à n to à n kh á c nhau đố i v ớ i m ỗ i ng ườ i. Khi n ó i đế n gi á tr ị nh ậ n đượ c th ì ng ườ i ta lu ô n h à m ý đó ch í nh l à gi á tr ị c ả m nh ậ n hay g ọ i t ắ t l à c ả m nh ậ n gi á c ả . Do th à nh ph ầ n gi á c ả d ị ch v ụ đượ c kh á ch h à ng đá nh gi á d ự a tr ê n c ả m nh ậ n h à i l ò ng gi á c ả m ộ t c á ch ch ủ quan c ủ a h ọ so v ớ i gi á c ả d ị ch v ụ c ủ a c á c nh à cung c ấ p kh á c, n ê n c ả m nh ậ n gi á c ả đượ c đ o l ườ ng d ự a tr ê n c á c đặ c đ i ể m gi á c ướ c d ị ch v ụ ADSL. Nghi ê n c ứ u x â y d ự ng thang đ o đ o l ườ ng th à nh ph ầ n c ả m nh ậ n gi á c ả d ự a tr ê n th ả o lu ậ n nh ó m v ớ i c á c chuy ê n gia trong ng à nh v ề đặ c đ i ể m gi á c ướ c d ị ch v ụ ADSL. 2.2.4 2.2.4 2.2.4 2.2.4 Kh Kh Kh Kh á á á á i i i i ni ni ni ni ệ ệ ệ ệ m m m m v v v v ề ề ề ề s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng C ó nhi ề u quan đ i ể m kh á c nhau v ề m ứ c độ h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng (Oliver, 1997). M ộ t kh ó kh ă n trong vi ệ c xem x é t nguy ê n nh â n v à k ế t qu ả c ủ a s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng l à ch ư a c ó s ự nh ấ t tr í th à nh ph ầ n c ấ u t ạ o s ự h à i l ò ng (Caruana, 2000). S ự h à i l ò ng l à m ứ c độ c ủ a tr ạ ng th á i c ả m gi á c c ủ a m ộ t ng ườ i b ắ t ngu ồ n t ừ 25 H H H H ì ì ì ì nh nh nh nh 2-1 2-1 2-1 2-1 M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh 5 5 5 5 kho kho kho kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch ch ch ch ch ấ ấ ấ ấ t t t t l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a Parasuraman Parasuraman Parasuraman Parasuraman (1985 (1985 (1985 (1985 ) S ự k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ó độ ch ê nh l ệ ch m ộ t kho ả ng c á ch so v ớ i s ự c ả m nh ậ n c ủ a h ọ v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đó . Theo m ô h ì nh tr ê n th ì kh ả ng c á ch v ề s ự k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng v à s ự c ả m nh ậ n c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đó (kho ả ng c á ch 5) b ằ ng b ố n kho ả ng c á ch c ò n l ạ i bao g ồ m: Trong Trong Trong Trong đó đó đó đó : : : : Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 1 1 1 1 Kho ả ng c á ch ch ê nh l ệ ch gi ữ a mong đợ i c ủ a kh á ch h à ng v à nh ậ n th ứ c c ủ a nh à qu ả n l ý v ề mong đợ i c ủ a kh á ch h à ng. Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 2 2 2 2 Nh à qu ả n l ý truy ề n đạ t sai ho ặ c kh ô ng truy ề n đạ t đượ c k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng th à nh quy tr ì nh, quy c á ch ch ấ t l ượ ng. Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 3 3 3 3 24 (3) (3) (3) (3) T T T T í í í í nh nh nh nh kh kh kh kh ô ô ô ô ng ng ng ng đồ đồ đồ đồ ng ng ng ng nh nh nh nh ấ ấ ấ ấ t t t t (heterogeneity) (heterogeneity) (heterogeneity) (heterogeneity) – D ị ch v ụ ch ị u s ự chi ph ố i c ủ a nhi ề u y ế u t ố kh ó ki ể m so á t. Trong ho ạ t độ ng cung ứ ng, c á c nh â n vi ê n cung c ấ p d ị ch v ụ kh ô ng th ể t ạ o ra đượ c d ị ch v ụ nh ư nhau trong kho ả ng th ờ i gian ho à n to à n kh á c nhau. Ngh ĩ a l à g ầ n nh ư kh ô ng th ể cung ứ ng d ị ch v ụ ho à n to à n gi ố ng nhau. (4) (4) (4) (4) T T T T í í í í nh nh nh nh d d d d ễ ễ ễ ễ h h h h ỏ ỏ ỏ ỏ ng ng ng ng (Perishability) (Perishability) (Perishability) (Perishability) – D ị ch v ụ kh ô ng th ể t ồ n kho, kh ô ng th ể v ậ n chuy ể n t ừ khu v ự c n à y t ớ i khu v ự c kh á c, kh ô ng th ể ki ể m tra ch ấ t l ượ ng tr ướ c khi cung ứ ng, ng ườ i cung c ấ p ch ỉ c ò n c á ch l à m đú ng t ừ đầ u v à l à m đú ng m ọ i l ú c. S ả n ph ẩ m d ị ch v ụ c ó m ộ t s ố đặ c tr ư ng ngo ạ i l ệ so v ớ i c á c s ả n ph ẩ m h ữ u h ì nh thu ầ n t ú y nh ư tr ê n. S ả n xu ấ t m ộ t s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ c ó th ể ho ặ c kh ô ng th ể y ê u c ầ u s ử d ụ ng nh ư h à ng h ó a h ữ u h ì nh. Ngo à i ra, đặ c t í nh đá ng k ể nh ấ t đó l à n ó th ườ ng g â y kh ó kh ă n cho kh á ch h à ng đá nh gi á d ị ch v ụ t ạ i th ờ i đ i ể m tr ướ c khi ti ê u d ù ng, trong l ú c ti ê u d ù ng v à sau khi ti ê u d ù ng. H ơ n n ữ a, do t í nh ch ấ t v ô h ì nh c ủ a d ị ch v ụ , n ê n nh à cung c ấ p d ị ch v ụ c ũ ng đứ ng tr ướ c nh ữ ng kh ó kh ă n để hi ể u nh ư th ế n à o v ề s ự c ả m nh ậ n c ủ a kh á ch h à ng v à s ự đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đó . Trong qu á tr ì nh ti ê u d ù ng d ị ch v ụ , ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ th ể hi ệ n trong qu á tr ì nh t ươ ng t á c gi ữ a kh á ch h à ng v à nh â n vi ê n c ủ a doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ đó (Svensson, 2002). 2.2.2.3 2.2.2.3 2.2.2.3 2.2.2.3 Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch trong trong trong trong s s s s ự ự ự ự c c c c ả ả ả ả m m m m nh nh nh nh ậ ậ ậ ậ n n n n ch ch ch ch ấ ấ ấ ấ t t t t l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ Ng à y nay, c ó hai m ô h ì nh th ô ng d ụ ng đượ c d ù ng để đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l à m ô h ì nh Gronroos (1984b) cho r ằ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đượ c đá nh gi á tr ê n hai kh í a c ạ nh, (1) ch ấ t l ượ ng k ỹ thu ậ t v à (2) ch ấ t l ượ ng ch ứ c n ă ng . V à m ô h ì nh Parasuraman et, al. (1985) ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đượ c đá nh gi á d ự a v à o n ă m kh á c bi ệ t (gap) . Tuy nhi ê n, c ó l ẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) l à nh ữ ng ng ườ i đư a ra m ô h ì nh 5 kho ả ng c á ch ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đượ c c á c nh à nghi ê n c ứ u kh á c tr ê n th ế gi ớ i ch ấ p nh ậ n v à s ử d ụ ng nhi ề u nh ấ t. H ì nh 2.1 Tr ì nh b à y m ô h ì nh n ă m kho ả ng c á ch d ù ng để đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ . 40 l ò ng kh á ch h à ng t ồ n t ạ i m ộ t s ố kh á c bi ệ t, đ i ể m kh á c bi ệ t c ơ b ả n l à v ấ n đề “ nh â n qu ả” . C ò n Zeithalm & Bitner (2000) th ì cho r ằ ng s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng b ị t á c độ ng b ở i nhi ề u y ế u t ố nh ư : ch ấ t l ượ ng s ả n ph ẩ m, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , gi á c ả , y ế u t ố t ì nh hu ố ng, y ế u t ố c á nh â n. Nh ư v ậ y, theo m ô h ì nh ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ch ỉ l à m ộ t trong nh ữ ng nguy ê n nh â n d ẫ n đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. V ì th ế , m ộ t v ấ n đề đặ t ra l à ph ả i nghi ê n c ứ u th ê m v ề m ố i quan h ệ c á c nh â n t ố c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v ớ i m ứ c độ h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ . L ý do l à ch ấ t l ượ ng li ê n quan đế n vi ệ c cung c ấ p d ị ch v ụ , c ò n s ự h à i l ò ng ch ỉ đá nh gi á đượ c sau khi đã s ử d ụ ng d ị ch v ụ đó . N ế u ch ấ t l ượ ng đượ c c ả i thi ệ n nh ư ng kh ô ng d ự a tr ê n nhu c ầ u c ủ a kh á ch h à ng th ì s ẽ kh ô ng bao gi ờ kh á ch h à ng th ỏ a m ã n v ớ i d ị ch v ụ đó . · ... 39 h à ng l à hai kh á i ni ệ m ho à n to à n kh á c nhau. S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng l à m ộ t kh á i ni ệ m t ổ ng qu á t trong khi ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ch ỉ t ậ p trung v à o c á c nh â n t ố c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ (Zeithaml and Bitner, 2000). D ự a v à o nh ữ ng k ế t qu ả nghi ê n c ứ u n à y, Zeithaml & Bitner (2000) đã đư a ra m ô h ì nh nh ậ n th ứ c c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng v à s ự h à i l ò ng. H H H H ì ì ì ì nh nh nh nh 2.2 2.2 2.2 2.2 M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh nh nh nh nh ậ ậ ậ ậ n n n n th th th th ứ ứ ứ ứ c c c c c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng v v v v ề ề ề ề ch ch ch ch ấ ấ ấ ấ t t t t l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng Hi ệ n v ẫ n ch ư a c ó đượ c s ự th ố ng nh ấ t gi ữ a c á c nh à nghi ê n c ứ u v ề c á c kh á i ni ệ m nh ư ng đ a s ố c á c nh à nghi ê n c ứ u cho r ằ ng gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự h à i l ò ng kh á ch h à ng c ó m ố i li ê n h ệ v ớ i nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996). S ự h à i l ò ng l à h à m c ủ a s ự kh á c bi ệ t gi ữ a k ế t qu ả nh ậ n đượ c v à k ỳ v ọ ng (Kotler, 2001). Parasuraman v à c ộ ng s ự (1993) cho r ằ ng gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự h à i 31 d ị ch v ụ (Zeithaml, 1988). C á c b ộ ph ậ n c ủ a gi á bao g ồ m: gi á c ủ a đố i t ượ ng, gi á phi ti ề n t ệ đượ c c ả m nh ậ n, v à c á i t ừ b ỏ . Nghi ê n c ứ u n à y đị nh ngh ĩ a v à đ o l ườ ng kh á i ni ệ m gi á d ướ i g ó c độ l à gi á tr ị c ả m nh ậ n c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng đượ c gi ả i th í ch theo c á ch m à c ó ý ngh ĩ a v ớ i h ọ (Jacoby v à Olson, 1977; Dickson v à Sawyer, 1985; Zeithaml, 1982, 1983; 1988). M ộ t trong nh ữ ng ph ươ ng th ứ c để th ô ng tin (truy ề n th ô ng ti ế p th ị ) ra b ê n ngo à i v ề d ị ch v ụ l à gi á c ả c ủ a d ị ch v ụ (Zeithaml and Bitner, 2000). Nghi ê n c ứ u n à y c ũ ng đị nh ngh ĩ a v à đ o l ườ ng kh á i ni ệ m gi á c ả d ị ch v ụ d ướ i g ó c độ l à c ả m nh ậ n h à i l ò ng. Gi á tr ị ng ườ i ti ê u d ù ng nh ậ n đượ c ch í nh l à s ự ch ê nh l ệ ch gi ữ a t ổ ng gi á tr ị nh ậ n đượ c v à t ổ ng chi ph í ph ả i tr ả . T ổ ng gi á tr ị nh ậ n đượ c l à nh ữ ng l ợ i í ch m à ng ườ i ti ê u d ù ng mong đợ i ở m ộ t s ả n ph ẩ m hay d ị ch v ụ . T ổ ng chi ph í l à t ấ t c ả nh ữ ng chi ph í m à ng ườ i ti ê u d ù ng ph ả i tr ả trong vi ệ c so s á nh, mua v à s ử d ụ ng s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ . M ộ t s ả n ph ẩ m t ố t ch ỉ khi ng ườ i ti ê u d ù ng cho r ằ ng n ó t ố t – m ộ t gi á c ả ph ả i ch ă ng ch ỉ đượ c quan t â m khi m à ng ườ i ti ê u d ù ng c ả m nh ậ n r ằ ng n ó ph ù h ợ p v ớ i nh ữ ng l ợ i í ch m à h ọ nh ậ n đượ c khi ti ê u d ù ng s ả n ph ẩ m theo ch ủ quan c ủ a kh á ch h à ng . . . . C ù ng m ộ t s ả n ph ẩ m v à d ị ch v ụ th ì gi á tr ị nh ậ n đượ c ho à n to à n kh á c nhau đố i v ớ i m ỗ i ng ườ i. Khi n ó i đế n gi á tr ị nh ậ n đượ c th ì ng ườ i ta lu ô n h à m ý đó ch í nh l à gi á tr ị c ả m nh ậ n hay g ọ i t ắ t l à c ả m nh ậ n gi á c ả . Do th à nh ph ầ n gi á c ả d ị ch v ụ đượ c kh á ch h à ng đá nh gi á d ự a tr ê n c ả m nh ậ n h à i l ò ng gi á c ả m ộ t c á ch ch ủ quan c ủ a h ọ so v ớ i gi á c ả d ị ch v ụ c ủ a c á c nh à cung c ấ p kh á c, n ê n c ả m nh ậ n gi á c ả đượ c đ o l ườ ng d ự a tr ê n c á c đặ c đ i ể m gi á c ướ c d ị ch v ụ ADSL. Nghi ê n c ứ u x â y d ự ng thang đ o đ o l ườ ng th à nh ph ầ n c ả m nh ậ n gi á c ả d ự a tr ê n th ả o lu ậ n nh ó m v ớ i c á c chuy ê n gia trong ng à nh v ề đặ c đ i ể m gi á c ướ c d ị ch v ụ ADSL. 2.2.4 2.2.4 2.2.4 2.2.4 Kh Kh Kh Kh á á á á i i i i ni ni ni ni ệ ệ ệ ệ m m m m v v v v ề ề ề ề s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng C ó nhi ề u quan đ i ể m kh á c nhau v ề m ứ c độ h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng (Oliver, 1997). M ộ t kh ó kh ă n trong vi ệ c xem x é t nguy ê n nh â n v à k ế t qu ả c ủ a s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng l à ch ư a c ó s ự nh ấ t tr í th à nh ph ầ n c ấ u t ạ o s ự h à i l ò ng (Caruana, 2000). S ự h à i l ò ng l à m ứ c độ c ủ a tr ạ ng th á i c ả m gi á c c ủ a m ộ t ng ườ i b ắ t ngu ồ n t ừ 25 H H H H ì ì ì ì nh nh nh nh 2-1 2-1 2-1 2-1 M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh 5 5 5 5 kho kho kho kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch ch ch ch ch ấ ấ ấ ấ t t t t l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a Parasuraman Parasuraman Parasuraman Parasuraman (1985 (1985 (1985 (1985 ) S ự k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ó độ ch ê nh l ệ ch m ộ t kho ả ng c á ch so v ớ i s ự c ả m nh ậ n c ủ a h ọ v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đó . Theo m ô h ì nh tr ê n th ì kh ả ng c á ch v ề s ự k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng v à s ự c ả m nh ậ n c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đó (kho ả ng c á ch 5) b ằ ng b ố n kho ả ng c á ch c ò n l ạ i bao g ồ m: Trong Trong Trong Trong đó đó đó đó : : : : Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 1 1 1 1 Kho ả ng c á ch ch ê nh l ệ ch gi ữ a mong đợ i c ủ a kh á ch h à ng v à nh ậ n th ứ c c ủ a nh à qu ả n l ý v ề mong đợ i c ủ a kh á ch h à ng. Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 2 2 2 2 Nh à qu ả n l ý truy ề n đạ t sai ho ặ c kh ô ng truy ề n đạ t đượ c k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng th à nh quy tr ì nh, quy c á ch ch ấ t l ượ ng. Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 3 3 3 3 24 (3) (3) (3) (3) T T T T í í í í nh nh nh nh kh kh kh kh ô ô ô ô ng ng ng ng đồ đồ đồ đồ ng ng ng ng nh nh nh nh ấ ấ ấ ấ t t t t (heterogeneity) (heterogeneity) (heterogeneity) (heterogeneity) – D ị ch v ụ ch ị u s ự chi ph ố i c ủ a nhi ề u y ế u t ố kh ó ki ể m so á t. Trong ho ạ t độ ng cung ứ ng, c á c nh â n vi ê n cung c ấ p d ị ch v ụ kh ô ng th ể t ạ o ra đượ c d ị ch v ụ nh ư nhau trong kho ả ng th ờ i gian ho à n to à n kh á c nhau. Ngh ĩ a l à g ầ n nh ư kh ô ng th ể cung ứ ng d ị ch v ụ ho à n to à n gi ố ng nhau. (4) (4) (4) (4) T T T T í í í í nh nh nh nh d d d d ễ ễ ễ ễ h h h h ỏ ỏ ỏ ỏ ng ng ng ng (Perishability) (Perishability) (Perishability) (Perishability) – D ị ch v ụ kh ô ng th ể t ồ n kho, kh ô ng th ể v ậ n chuy ể n t ừ khu v ự c n à y t ớ i khu v ự c kh á c, kh ô ng th ể ki ể m tra ch ấ t l ượ ng tr ướ c khi cung ứ ng, ng ườ i cung c ấ p ch ỉ c ò n c á ch l à m đú ng t ừ đầ u v à l à m đú ng m ọ i l ú c. S ả n ph ẩ m d ị ch v ụ c ó m ộ t s ố đặ c tr ư ng ngo ạ i l ệ so v ớ i c á c s ả n ph ẩ m h ữ u h ì nh thu ầ n t ú y nh ư tr ê n. S ả n xu ấ t m ộ t s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ c ó th ể ho ặ c kh ô ng th ể y ê u c ầ u s ử d ụ ng nh ư h à ng h ó a h ữ u h ì nh. Ngo à i ra, đặ c t í nh đá ng k ể nh ấ t đó l à n ó th ườ ng g â y kh ó kh ă n cho kh á ch h à ng đá nh gi á d ị ch v ụ t ạ i th ờ i đ i ể m tr ướ c khi ti ê u d ù ng, trong l ú c ti ê u d ù ng v à sau khi ti ê u d ù ng. H ơ n n ữ a, do t í nh ch ấ t v ô h ì nh c ủ a d ị ch v ụ , n ê n nh à cung c ấ p d ị ch v ụ c ũ ng đứ ng tr ướ c nh ữ ng kh ó kh ă n để hi ể u nh ư th ế n à o v ề s ự c ả m nh ậ n c ủ a kh á ch h à ng v à s ự đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đó . Trong qu á tr ì nh ti ê u d ù ng d ị ch v ụ , ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ th ể hi ệ n trong qu á tr ì nh t ươ ng t á c gi ữ a kh á ch h à ng v à nh â n vi ê n c ủ a doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ đó (Svensson, 2002). 2.2.2.3 2.2.2.3 2.2.2.3 2.2.2.3 Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch trong trong trong trong s s s s ự ự ự ự c c c c ả ả ả ả m m m m nh nh nh nh ậ ậ ậ ậ n n n n ch ch ch ch ấ ấ ấ ấ t t t t l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ Ng à y nay, c ó hai m ô h ì nh th ô ng d ụ ng đượ c d ù ng để đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l à m ô h ì nh Gronroos (1984b) cho r ằ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đượ c đá nh gi á tr ê n hai kh í a c ạ nh, (1) ch ấ t l ượ ng k ỹ thu ậ t v à (2) ch ấ t l ượ ng ch ứ c n ă ng . V à m ô h ì nh Parasuraman et, al. (1985) ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đượ c đá nh gi á d ự a v à o n ă m kh á c bi ệ t (gap) . Tuy nhi ê n, c ó l ẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) l à nh ữ ng ng ườ i đư a ra m ô h ì nh 5 kho ả ng c á ch ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đượ c c á c nh à nghi ê n c ứ u kh á c tr ê n th ế gi ớ i ch ấ p nh ậ n v à s ử d ụ ng nhi ề u nh ấ t. H ì nh 2.1 Tr ì nh b à y m ô h ì nh n ă m kho ả ng c á ch d ù ng để đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ . 40 l ò ng kh á ch h à ng t ồ n t ạ i m ộ t s ố kh á c bi ệ t, đ i ể m kh á c bi ệ t c ơ b ả n l à v ấ n đề “ nh â n qu ả” . C ò n Zeithalm & Bitner (2000) th ì cho r ằ ng s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng b ị t á c độ ng b ở i nhi ề u y ế u t ố nh ư : ch ấ t l ượ ng s ả n ph ẩ m, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , gi á c ả , y ế u t ố t ì nh hu ố ng, y ế u t ố c á nh â n. Nh ư v ậ y, theo m ô h ì nh ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ch ỉ l à m ộ t trong nh ữ ng nguy ê n nh â n d ẫ n đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. V ì th ế , m ộ t v ấ n đề đặ t ra l à ph ả i nghi ê n c ứ u th ê m v ề m ố i quan h ệ c á c nh â n t ố c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v ớ i m ứ c độ h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ . L ý do l à ch ấ t l ượ ng li ê n quan đế n vi ệ c cung c ấ p d ị ch v ụ , c ò n s ự h à i l ò ng ch ỉ đá nh gi á đượ c sau khi đã s ử d ụ ng d ị ch v ụ đó . N ế u ch ấ t l ượ ng đượ c c ả i thi ệ n nh ư ng kh ô ng d ự a tr ê n nhu c ầ u c ủ a kh á ch h à ng th ì s ẽ kh ô ng bao gi ờ kh á ch h à ng th ỏ a m ã n v ớ i d ị ch v ụ đó . · ... M M M M ộ ộ ộ ộ t t t t s s s s ố ố ố ố nghi nghi nghi nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u th th th th ự ự ự ự c c c c hi hi hi hi ệ ệ ệ ệ n n n n Nh ư đã tr ì nh b à y ở tr ê n, m ô h ì nh n ă m th à nh ph ầ n c ủ a thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ SERVQUAL c ủ a Parasuraman & ctg, đã đượ c c á c nh à nghi ê n c ứ u tr ê n th ế gi ớ i ứ ng d ụ ng trong vi ệ c đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự th ỏ a m ã n c ủ a kh á ch h à ng ở nhi ề u l ĩ nh v ự c d ị ch v ụ kh á c nhau. V à ngay t ạ i th ị tr ườ ng Vi ệ t Nam, m ô h ì nh nghi ê n c ứ u n à y c ũ ng đã đượ c c á c nh à nghi ê n c ứ u ứ ng d ụ ng trong vi ệ c đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ủ a c á c lo ạ i d ị ch v ụ kh á c nhau. C ụ th ể : Nguy ễ n Đì nh Th ọ v à nh ó m nghi ê n c ứ u (2003), đã th ự c hi ệ n nghi ê n c ứ u: Đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ vui ch ơ i gi ả i tr í ngo à i tr ờ i t ạ i TP.HCM ” . Nghi ê n c ứ u n à y đã d ự a v à o l ý thuy ế t ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , l ý thuy ế t v ề đ o l ườ ng v à đá nh gi á thang đ o đã c ó tr ê n th ị tr ườ ng th ế gi ớ i v à nghi ê n c ứ u kh á m ph á t ạ i th ị tr ườ ng d ị ch v ụ vui ch ơ i gi ả i tr í ngo à i tr ờ i t ạ i TP.HCM. K ế t qu ả c ủ a nghi ê n c ứ u n à y đã đư a ra m ộ t m ô h ì nh thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à m ộ t m ô h ì nh l ý thuy ế t bi ể u di ễ n m ố i quan h ệ gi ữ a c á c th à nh ph ầ n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à m ứ c độ th ỏ a m ã n. K ế t qu ả cu ố i c ù ng c ủ a nghi ê n c ứ u n à y cho th ấ y t ạ i th ị tr ườ ng c á c khu vui ch ơ i gi ả i tr í ngo à i tr ờ i, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ bao g ồ m 4 th à nh ph ầ n, đó l à (1) m ứ c độ tin c ậ y, (2) m ứ c độ đá p ứ ng, (3) m ứ c độ đồ ng c ả m, v à (4) ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh. K ế t qu ả c ũ ng cho th ấ y để t ạ o s ự th ỏ a m ã n cho kh á ch h à ng th ì m ứ c độ đá p ứ ng v à ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh l à hai y ế u t ố ư u ti ê n h à ng đầ u. 34 M ộ t nghi ê n c ứ u c ủ a Jacoby (1971) x á c nh ậ n r ằ ng c á c nghi ê n c ứ u tr ướ c đã t ậ p trung ho à n to à n v ề k ế t qu ả h à nh vi m à b ỏ qua xem x é t đế n k ế t qu ả nh ữ ng g ì đã đ i v à o tr í ó c c ủ a kh á ch h à ng. L ò ng trung th à nh th ươ ng hi ệ u đã đượ c đ o l ườ ng m ộ t c á ch đơ n gi ả n trong đ i ề u ki ệ n c ủ a c á c k ế t qu ả đặ c tr ư ng (Jacoby v à Chestnut, 1978). Đ i ề u n à y bao h à m vi ệ c x á c đị nh t ầ n su ấ t mua h à ng (Brown, 1952, 1953; Lawrence, 1969; McConnell, 1968; Tucker, 1964) v à t ỷ l ệ mua h à ng h ó a d à nh cho m ộ t th ươ ng hi ệ u (Cunningham, 1956) v à x á c su ấ t mua h à ng (Frank, 1962; Maffei, 1960; Day, 1969) đã tranh lu ậ n r ằ ng “ ch ỉ c ầ n ch ắ c ch ắ n mua s ả n ph ẩ m c ủ a c ù ng m ộ t th ươ ng hi ệ u th ì l ò ng trung th à nh th ươ ng hi ệ u t ă ng l ê n, v í d ụ cho tr ườ ng h ợ p s ự trung th à nh th á i độ ” . D ự a tr ê n nghi ê n c ứ u n à y, Jacoby (1969, 1971) cung c ấ p m ộ t kh á i ni ệ m s ự trung th à nh th ươ ng hi ệ u m à trong đó k ế t h ợ p c ả th à nh ph ầ n h à nh vi v à th à nh ph ầ n th á i độ . Kh í a c ạ nh c ủ a s ự trung th à nh h à nh vi t ậ p trung v à o m ộ t th ướ c đ o t ỷ tr ọ ng mua h à ng c ủ a m ộ t th ươ ng hi ệ u ri ệ ng bi ệ t, trong khi s ự trung th à nh th á i độ đượ c đ o l ườ ng b ằ ng m ộ t thang đ o đơ n t ỷ l ệ (Day, 1969) hay thang đ o đ a t ỷ l ệ (Selin et al, 1988). Ô ng thu đượ c m ộ t gi á tr ị c ủ a s ự trung th à nh b ằ ng c á ch chia t ỷ l ệ c ủ a s ự mua h à ng c ủ a m ộ t th ươ ng hi ệ u tr ê n c á c đ i ể m s ố thu đượ c cho th á i độ . Kh í a c ạ nh th á i độ v à kh í a c ạ nh h à nh vi c ủ a s ự trung th à nh đượ c ph ả n á nh trong c á c kh á i ni ệ m đị nh ngh ĩ a c ủ a l ò ng trung th à nh th ươ ng hi ệ u đượ c cung c ấ p b ở i Jacoby v à Chestnut (1978). C á c t á c gi ả cho r ằ ng: “ L ò ng trung th à nh th ươ ng hi ệ u (1)l à xu h ướ ng (t ứ c l à kh ô ng ph ả i ng ẫ u nhi ê n), (2) đá p ứ ng h à nh vi (v í d ụ nh ư mua h à ng), (3) th ể hi ệ n qua th ờ i gian, (4) ra m ộ t s ố quy ế t đị nh đơ n v ị , (5) v ớ i s ự t ô n tr ọ ng m ộ t ho ặ c nhi ề u th ươ ng hi ệ u, th ì vi ệ c lo ạ i ra m ộ t nh ó m c á c th ươ ng hi ệ u nh ư v ậ y, l à m ộ t ch ứ c n ă ng c ủ a qu á tr ì nh t â m l ý ” . M ặ c d ù c ó nhi ề u đị nh ngh ĩ a kh á c nhau v ề s ự trung th à nh, nh ư ng nhi ề u t á c gi ả đề u th ừ a nh ậ n l à s ự trung th à nh bao g ồ m c ả kh í a c ạ nh h à nh vi v à kh í a c ạ nh th á i độ (Jacoby & Chesnut, 1978; Dick & Basu, 1994). Kh á i ni ệ m s ự trung th à nh đã đượ c đ o l ườ ng qua ba giai đ o ạ n, đầ u ti ê n n ó ch ỉ đ o “ h à nh vi mua l ặ p l ạ i ” (Jacoby & Chestnut, 1978) đượ c đá nh gi á l à qu á gi ả n l ượ c do b ỏ qua c á c y ế u t ố t ì nh hu ố ng (Omally, 1998; Dick & Basu, 1994), ho ặ c kh ô ng th ể gi ả i th í ch s ự trung th à nh “ t ự nguy ệ n ” hay trung th à nh “é p bu ộ c ” (Hirschman, 5 T T T T Ó Ó Ó Ó M M M M T T T T Ắ Ắ Ắ Ắ T T T T M ụ c ti ê u ch í nh c ủ a nghi ê n c ứ u n à y l à xem x é t t á c độ ng c ủ a y ế u t ố ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đế n s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng b ằ ng m ộ t nghi ê n c ứ u th ự c nghi ệ m th ô ng qua c á c kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ b ă ng th ô ng r ộ ng (ADSL) t ạ i Th à nh ph ố H ồ Ch í Minh. Nghi ê n c ứ u n à y đã đ i ề u ch ỉ nh thang đ o SERQUAL c ủ a Parasuraman, Berry v à Zeithaml (1988, 1991) để đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL, á p d ụ ng m ô h ì nh Too et al (2001) v ớ i m ộ t s ố s ử a đổ i đượ c s ử d ụ ng để đá nh gi á s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng v à c á c c ô ng c ụ đượ c cung c ấ p b ở i Schneider v à Bower, (1995) đã đượ c s ử d ụ ng để đá nh gi á s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. M ẫ u bao g ồ m 289 kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL, đượ c chia theo th ị ph ầ n c ủ a c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL t ạ i đị a b à n TPHCM. Thi ế t k ế nghi ê n c ứ u đượ c x â y d ự ng theo 2 b ướ c: nghi ê n c ứ u đị nh t í nh v à đị nh l ượ ng. Nghi ê n c ứ u s ử d ụ ng ph ươ ng ph á p ph â n t í ch nh â n t ố EFA, h ồ i quy tuy ế n t í nh để ki ể m đị nh thang đ o v à m ô h ì nh v ề m ố i quan h ệ gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , gi á c ả c ả m nh ậ n, s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. K ế t qu ả cho th ấ y thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL c ó 5 th à nh ph ầ n đượ c th ể hi ệ n theo m ứ c độ quan tr ọ ng đố i v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng theo th ứ t ự l à : (1) Gi á tr ị gia t ă ng ti ệ n í ch, (2) N ă ng l ự c ph ụ c v ụ c ủ a nh â n vi ê n, (3) Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh, (4) Kh ả n ă ng đá p ứ ng d ị ch v ụ , (5) M ứ c độ tin c ậ y, v ớ i 19 bi ế n quan s á t v à thang đ o c ả m nh ậ n gi á c ả d ị ch v ụ ADSL bao g ồ m 3 bi ế n quan s á t. Kh á ch h à ng đá nh gi á c à ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à c à ng đồ ng c ả m v ớ i m ứ c gi á c ả c ủ a d ị ch v ụ th ì h ọ c à ng h à i l ò ng d ị ch v ụ đó . S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng c ũ ng ả nh h ưở ng thu ậ n chi ề u v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a h ọ đố i v ớ i d ị ch 47 m ộ t s ự đồ ng thu ậ n r ằ ng s ự h à i l ò ng l à m ộ t ti ề n đề c ó ý đị nh trong m ô i tr ườ ng d ị ch v ụ t ươ ng lai (Anderson v à Sullivan n ă m 1993; Patterson v à Spreng, 1997). S ự th ỏ a m ã n cao s ẽ gi ả m b ớ t l ợ i í ch c ả m nh ậ n c ủ a c á c d ị ch v ụ thay th ế v à d ẫ n đế n s ự trung th à nh cao h ơ n (Anderson & Sullivan, 1993), ch ấ t l ượ ng nh ậ n th ứ c v à s ự th ỏ a m ã n ả nh h ưở ng đế n s ự trung th à nh (Johny, 2001), s ự th ỏ a m ã n d ẫ n đế n h à nh vi mua l ạ i v à d ẫ n đế n s ự trung th à nh. Nh ư v ậ y, gi ả thuy ế t r ằ ng gi ữ a s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng (HAILONG) v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL (TRUNGTHANH) c ó m ố i quan h ệ đồ ng bi ế n. V ì v ậ y, gi ả thuy ế t H7 đượ c ph á t bi ể u nh ư sau: H H H H 7 7 7 7 : S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng c ó m ố i li ê n h ệ thu ậ n v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a h ọ đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. M M M M Ô Ô Ô Ô H H H H Ì Ì Ì Ì NH NH NH NH NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U ĐỀ ĐỀ ĐỀ ĐỀ NGH NGH NGH NGH Ị Ị Ị Ị H H H H ì ì ì ì nh nh nh nh 2-3 2-3 2-3 2-3 M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh nghi nghi nghi nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u đề đề đề đề ngh ngh ngh ngh ị ị ị ị M ô h ì nh nghi ê n c ứ u đề ngh ị đượ c tr ì nh b à y nh ư h ì nh 2-3 . Trong đó bao g ồ m: 10 DANH DANH DANH DANH M M M M Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C C C C C Á Á Á Á C C C C K K K K Ý Ý Ý Ý HI HI HI HI Ệ Ệ Ệ Ệ U, U, U, U, CH CH CH CH Ữ Ữ Ữ Ữ VI VI VI VI Ế Ế Ế Ế T T T T T T T T Ắ Ắ Ắ Ắ T T T T 1. ADSL : Đườ ng thu ê bao s ố kh ô ng đố i x ứ ng (Internet b ă ng th ô ng r ộ ng ) (Asymmetric Digital Subscribe Line). 2. ANOVA : Ph â n t í ch ph ươ ng sai (Analysis Variance) 3. DONGCAM : M ứ c độ đồ ng c ả m (Empathy) 4. DAPUNG : Kh ả n ă ng đá p ứ ng (Responsiveness) 5. EFA : Ph â n t í ch nh â n t ố kh á m ph á (Exploratory Factor Analysis) 6. FPT : C ô ng ty C ổ Ph ầ n Ph á t Tri ể n Đầ u T ư C ô ng Ngh ệ 7. FTTH : C á p quang t ớ i nh à kh á ch h à ng (Fiber to the home) 8. GIACA : C ả m nh ậ n gi á c ả 9. HAILONG : S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng (Satisfaction) 10. HUUHINH : Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh (Tangibles) 11. IACS : H ệ th ố ng c á p quang bi ể n Li ê n Á 12. KMO : H ệ s ố Kaiser - Mayer – Olkin 13. NANGLUC : N ă ng l ự c ph ụ c v ụ (Competence) 14. TRUNGTHANH : L ò ng trung th à nh đố i v ớ i d ị ch v ụ (Service Loyalty) 15. TINCAY : M ứ c độ tin c ậ y (Reliability) 16. Sig : M ứ c ý ngh ĩ a quan s á t (Observed significance level) 17. SPSS : Ph ầ n m ề m th ố ng k ê cho khoa h ọ c x ã h ộ i (Statistical Package for the Social Sciences) 18. VDC : C ô ng ty Đ i ệ n to á n v à Truy ề n s ố li ệ u Vi ệ t Nam (Vietnam Data Communications Nanglucany) 19. VIF : H ệ s ố nh â n t ố ph ó ng đạ i ph ươ ng sai (Variance inflation factor) 20. Viettel : T ổ ng C ô ng ty Vi ễ n th ô ng Qu â n độ i (Vietnam Telecommunications) 21. VNPT : T ậ p Đ o à n B ư u Ch í nh Vi ễ n Th ô ng Vi ệ t Nam (Viet Nam Post and Telecommunication Group) 26 Nh â n vi ê n d ị ch v ụ kh ô ng chuy ễ n giao d ị ch v ụ đú ng ti ê u ch í ch ấ t l ượ ng đã đượ c x á c đị nh. Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 4 4 4 4 S ự qu ả ng c á o v à gi ớ i thi ệ u d ị ch v ụ đế n kh á ch h à ng kh ô ng đú ng v ớ i l ượ ng th ô ng tin cung c ấ p cho kh á ch h à ng. Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 5 5 5 5 T ổ ng c ủ a 4 Kho ả ng c á ch tr ê n sai l ệ ch gi ữ a d ị ch v ụ nh ậ n đượ c v à k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng . (Kho ả ng c á ch 5 = Kho ả ng c á ch 1 + Kho ả ng c á ch 2 + Kho ả ng c á ch 3 + Kho ả ng c á ch 4) Ngo à i ra, s ự k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ò n c ó ba y ế u t ố t á c độ ng ngo ạ i sinh. Đó l à s ự ti ế p nh ậ n th ô ng tin t ừ nhi ề u ngu ồ n nh ư truy ề n mi ệ ng v à ch ữ vi ế t, nhu c ầ u c á nh â n v à c á c tr ả i nghi ệ m trong qu á kh ứ c ủ a kh á ch h à ng đó . 2.2.2.4 2.2.2.4 2.2.2.4 2.2.2.4 C C C C ô ô ô ô ng ng ng ng c c c c ụ ụ ụ ụ đ đ đ đ o o o o l l l l ườ ườ ườ ườ ng ng ng ng ch ch ch ch ấ ấ ấ ấ t t t t l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ Hi ệ n nay c ó r ấ t nhi ề u thang đ o kh á c nhau d ù ng để đ o l ườ ng v à đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , ch ú ng ph ù h ợ p v ớ i t ừ ng đặ c tr ư ng d ị ch v ụ v à t ấ t c ả c ó m ộ t đ i ể m chung đó l à th ể hi ệ n đượ c m ứ c độ h à i l ò ng m à kh á ch h à ng c ả m nh ậ n đượ c khi h ọ s ử d ụ ng d ị ch v ụ . Để c ó th ể th ự c h à nh đượ c, Parasuraman v à c á c c ộ ng s ự đã c ố g ắ ng x â y d ự ng thang đ o d ù ng để đá nh gi á ch ấ t l ượ ng trong l ĩ nh v ự c d ị ch v ụ , theo ô ng b ấ t k ỳ d ị ch v ụ n à o ch ấ t l ượ ng c ũ ng đượ c kh á ch h à ng c ả m nh ậ n d ự a tr ê n 10 th à nh ph ầ n sau: (Parasuraman, Zeithaml v à Berry, 1985). 1. Tin c ậ y (reliability) 2. Đá p ứ ng (responseveness) 3. Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh (tangbles) 4. N ă ng l ự c ph ụ c v ụ (competence) 5. L ị ch s ự (courtesy) 6. T í n nhi ệ m (credibility) 7. An to à n (security) 19 đố i t ượ ng v à ph ạ m vi nghi ê n c ứ u , ph ươ ng ph á p nghi ê n c ứ u, ý ngh ĩ a nghi ê n c ứ u . Ch Ch Ch Ch ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng 2: 2: 2: 2: C ơ s ở l ý thuy ế t v à m ô h ì nh nghi ê n c ứ u – Nghi ê n c ứ u s ẽ tr ì nh b à y c ơ s ở l ý thuy ế t li ê n quan đế n c á c kh á i ni ệ m n ề n t ả ng c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , c ả m nh ậ n gi á c ả , s ự h à i l ò ng, l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng v à m ố i quan h ệ gi ữ a c á c kh á i ni ệ m n à y. T ừ đó , s ẽ x â y d ự ng m ô h ì nh nghi ê n c ứ u v à đặ t ra c á c gi ả thuy ế t nghi ê n c ứ u. Ch Ch Ch Ch ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng 3: 3: 3: 3: Ph ươ ng ph á p nghi ê n c ứ u – Tr ì nh b à y quy tr ì nh nghi ê n c ứ u, x â y d ự ng v à ki ể m đị nh c á c thang đ o nh ằ m đ o l ườ ng c á c kh á i ni ệ m nghi ê n c ứ u. Ch Ch Ch Ch ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng 4: 4: 4: 4: Ph â n t í ch k ế t qu ả nghi ê n c ứ u – Tr ì nh b à y th ô ng tin v ề m ẫ u kh ả o s á t, ki ể m đị nh m ô h ì nh v à đ o l ườ ng c á c kh á i ni ệ m nghi ê n c ứ u, ph â n t í ch đá nh gi á c á c k ế t qu ả c ó đượ c. Ch Ch Ch Ch ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng 5: 5: 5: 5: Ý ngh ĩ a v à k ế t lu ậ n – T ó m t ắ t k ế t qu ả nghi ê n c ứ u c ó đượ c v à đư a ra c á c h à m ý ứ ng d ụ ng th ự c ti ễ n. Nh ữ ng h ạ n ch ế c ủ a nghi ê n c ứ u v à h ướ ng nghi ê n c ứ u ti ế p theo c ũ ng s ẽ đượ c tr ì nh b à y. 29 Ngo à i ra, m ô h ì nh SERVQUAL l à m ô h ì nh chung cho ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đã s ử d ụ ng v à đượ c ki ể m đị nh t ạ i nhi ề u qu ố c gia kh á c nhau: M ỹ , Anh, Singapore, H à n Qu ố c, Malaysia, Ả R ậ p, Kuwait … Đó l à c á c nghi ê n c ứ u đã đượ c xu ấ t b ả n trong m ộ t s ố l ĩ nh v ự c, m ộ t s ố ng à nh v à c á c t ổ ch ứ c để đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ nh ư Kh á ch s ạ n (Saleh and Ryan, 1992), Du l ị ch v à l ữ h à nh (Fick and Ritchie, 1991), Car servicing (Bouman and van der Wiele, 1992), Business schools (Rigotti and Pitt, 1992), D ị ch v ụ th ô ng tin (Pitt et al. 1995), Gi á o d ụ c ch ấ t l ượ ng cao (Ford et al., 1993; McElwee and Redman, 1993), B ệ nh vi ệ n (Johns, 1993), Business-to-business channel partners (Kong and Mayo, 1993), Ki ể m to á n (Freeman and Dart, 1993), Ki ế n tr ú c (Baker and Lamb, 1993), Gi ả i tr í , Ti ê u khi ể n (Taylor et al., 1993), H à ng kh ô ng (Frost and Kumar, 2000), Cung c ấ p th ứ c ă n cho h à nh kh á ch trong l ĩ nh v ự c h à ng kh ô ng (Bakus et al., 1993a). Tuy nhi ê n, c ò n r ấ t nhi ề u nghi ê n c ứ u s ử d ụ ng SERVQUAL kh ô ng đượ c xu ấ t b ả n (Buttle, 1996). C ũ ng nh ư m ộ t s ố t ổ ch ứ c ch ẳ ng h ạ n nh ư c á c ng â n h à ng qu ố c gia Midland and Abbey National (Anh) đã s ử d ụ ng c ô ng c ụ SERVQUAL r ấ t th ườ ng xuy ê n trong vi ệ c đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ủ a m ì nh. K ế t qu ả ki ể m đị nh trong c á c nghi ê n c ứ u cho th ấ y: (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar & ctg, 1996; Lassar & ctg, 2000; Mehta & ctg, 2000; Nguy ễ n & ctg, 2003). - Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ kh ô ng ổ n đị nh trong c á c th à nh ph ầ n c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , n ó thay đổ i theo b ố i c ả nh, lo ạ i d ị ch v ụ , t ạ i c á c th ị tr ườ ng kh á c nhau th ì kh á c nhau. - Độ tin c ậ y b ị h ạ n ch ế b ở i vi ệ c s ử d ụ ng đ i ể m kh á c bi ệ t (gap scores) để đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ . - Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l à nguy ê n nh â n (ngu ồ n g ố c) t ạ o n ê n s ự h à i l ò ng kh á ch h à ng. Theo Russell (1999) “ ch ấ t l ượ ng th ể hi ệ n s ự v ượ t tr ộ i c ủ a h à ng h ó a v à d ị ch v ụ , đặ c bi ệ t đạ t đế n m ứ c độ m à ng ườ i ta c ó th ể th ỏ a m ã n m ọ i nhu c ầ u v à l à m h à i l ò ng kh á ch h à ng ” . Nghi ê n c ứ u n à y t á c gi ả v ậ n d ụ ng m ô h ì nh SERVQUAL v à o vi ệ c đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL v ì th ấ y r ằ ng: 14 truy nh ậ p ADSL- Ti ê u chu ẩ n ch ấ t l ượ ng). C á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ c ũ ng theo ti ê u chu ẩ n n à y để x â y d ự ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL. Tr ê n th ị tr ườ ng vi ễ n th ô ng Vi ệ t Nam hi ệ n nay, c ó r ấ t nhi ề u nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL nh ư : T ậ p đ o à n B ư u ch í nh Vi ễ n th ô ng Vi ệ t Nam (VNPT), T ổ ng C ô ng ty Vi ễ n th ô ng Qu â n độ i (Viettel), C ô ng ty Đầ u t ư v à Ph á t tri ể n C ô ng ngh ệ (FPT), C ô ng ty C ổ ph ầ n D ị ch v ụ B ư u ch í nh Vi ễ n th ô ng S à i G ò n (SPT), C ô ng ty Th ô ng tin Vi ễ n th ô ng Đ i ệ n l ự c (EVNtelecom), C ô ng ty C ổ ph ầ n NetNam … Đâ y l à c á c c ô ng ty h à ng đầ u trong l ĩ nh v ự c cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL. Trong cu ộ c c ạ nh tranh kh ố c li ệ t n à y nhi ề u doanh nghi ệ p b ị m ấ t th ị ph ầ n, v ì n ă ng l ự c ph ụ c v ụ ho ặ c gi á c ả kh ô ng c ạ nh tranh. C á c doanh nghi ệ p đư a ra c á c g ó i khuy ế n m ã i l ớ n li ê n t ụ c, ph ụ c v ụ â n c ầ n, ch ă m s ó c kh á ch h à ng chu đá o, n ê n t ỷ l ệ thu ê bao r ờ i m ạ ng c ũ , nh ậ p m ạ ng m ớ i ng à y m ộ t t ă ng. S ố l ượ ng kh á ch h à ng thu ộ c di ệ n “ thay nh à cung c ấ p nh ư thay á o ” l ê n đế n 20%. T ì nh tr ạ ng thu ê bao ADSL r ờ i m ạ ng khi c ứ 2 kh á ch h à ng v à o th ì c ó 1 kh á ch h à ng ra. Đố i v ớ i m ạ ng di độ ng, kh á ch h à ng r ờ i m ạ ng th ì nh à m ạ ng kh ô ng m ấ t nhi ề u chi ph í cho m ạ ng l ướ i nh ư ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL th ì ph ả i k é o c á p đế n nh à thu ê bao th ì vi ệ c thu ê bao r ờ i m ạ ng l à m cho nh à m ạ ng v ô c ù ng t ố n k é m ” (http://megavnn .com.vn). T ừ đó , m ụ c ti ê u chi ế m đượ c th ị ph ầ n cao h ơ n trong th ị tr ườ ng Internet b ă ng r ộ ng t ạ i TP.HCM đã tr ở th à nh m ộ t trong nh ữ ng m ụ c ti ê u quan tr ọ ng c ủ a c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ . Hi ệ n nay, tr ê n th ị tr ườ ng ADSL VN th ị ph ầ n ch ủ y ế u đượ c chia s ẻ gi ữ a VNPT (67,16%), Viettel (19%), FPT (8.5%) (www. Thongkeinternet). Trong xu h ướ ng hi ệ n nay, c ô ng ngh ệ vi ễ n th ô ng ph á t tri ể n c à ng nhanh th ì nhu c ầ u c ủ a kh á ch h à ng đò i h ỏ i c á c ti ê u ch í ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ng à y c à ng cao. C á c c ô ng ngh ệ b ă ng r ộ ng m ớ i nh ư c á p quang v à c á c b ă ng r ộ ng di độ ng nh ư 3G, 4G đ ang đượ c qu ả ng c á o r ộ ng r ã i, cho th ấ y c á c nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL đ ang mu ố n bi ế n 3G th à nh “ ADSL di độ ng ” , v ì nh ư v ậ y s ẽ c ó 19 tri ệ u h ộ gia đì nh c ủ a Vi ệ t Nam s ử d ụ ng Internet b ă ng r ộ ng (http://vnptonline.net). Mu ố n đạ t đượ c m ụ c ti ê u thu h ú t kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ , gi ữ ch â n đượ c kh á ch h à ng c ũ v à c ạ nh tranh đượ c c á c đố i th ủ c ù ng ng à nh th ì nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ph ả i kh ô ng ng ừ ng n â ng c ấ p c ơ s ở h ạ 36 h à m ý s ự ư a th í ch c ủ a kh á ch h à ng c ó t í nh b ề n v ữ ng đố i v ớ i nh à cung c ấ p (Soderlund, 1998). Đâ y l à th à nh ph ầ n truy ề n th ố ng trong m ô h ì nh c ổ đ i ể n v à “ m ứ c độ ch ấ p nh ậ n gi á” h à m ý kh á ch h à ng trung th à nh s ẵ n s à ng tr ả gi á cao h ơ n, ho ặ c kh ô ng chuy ể n sang nh à cung c ấ p kh á c c ó gi á th ấ p h ơ n để tr á nh r ủ i ro c ả m nh ậ n do x ả y ra s ự thay đổ i n à o đó . Kh á ch h à ng c à ng c ó quan h ệ l â u d à i v à c à ng trung th à nh th ì m ứ c độ ch ấ p nh ậ n gi á c à ng cao, í t so s á nh gi á v ớ i nh à cung c ấ p kh á c (Ruyter et al, 1999). Nghi ê n c ứ u s ử d ụ ng m ộ t thang đ o để đ o l ườ ng l ò ng trung th à nh d ị ch v ụ bao g ồ m 11 bi ế n, trong đó c ó 3 bi ế n quan s á t h à nh vi v à 8 bi ế n quan s á t th á i độ đượ c đề ngh ị b ở i Too et al (2001). A. A. A. A. H H H H à à à à nh nh nh nh vi vi vi vi kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh (3 (3 (3 (3 bi bi bi bi ế ế ế ế n n n n quan quan quan quan s s s s á á á á t) t) t) t) - Trong t ươ ng lai t ô i th ự c s ự quan t â m v ề c ủ a c á c c ử a h à ng n à y - T ô i s ẵ n s à ng n ổ l ự c đế n v ớ i c ử a h à ng n à y - T ô i t ự h à o n ó i v ớ i kh á c l à t ô i th í ch c ử a h à ng n à y B. B. B. B. Th Th Th Th á á á á i i i i độ độ độ độ kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh (8 (8 (8 (8 bi bi bi bi ế ế ế ế n n n n quan quan quan quan s s s s á á á á t) t) t) t) - Đố i v ớ i t ô i, c ử a h à ng n à y l à n ơ i thay đổ i t ố t nh ấ t - T ô i hy v ọ ng lui t ớ i c ử a h à ng l â u d à i - T ô i c ả m th ấ y kh ô ng trung th à nh l ắ m v ớ i c ử a h à ng n à y - L à kh á ch h à ng c ủ a c ử a h à ng n à y, t ô i c ả m th ấ y r ằ ng t ô i ph ả i tr ả nhi ề u ti ề n h ơ n cho c á c s ả n ph ẩ m ch ấ t l ượ ng cao hay d ị ch v ụ c ủ a h ọ - T ô i s ẽ gi ớ i thi ệ u th ươ ng hi ệ u c ủ a c ử a h à ng n à y cho ng ườ i kh á c - T ô i mua th ươ ng hi ệ u n à y m ộ t c á ch th ườ ng xuy ê n - C ử a h à ng n à y k í ch th í ch t ô i g ắ n b ó v ớ i n ó - T ô i đã mua b á n ở c ử a h à ng n à y v à i n ă m 2.2.6 2.2.6 2.2.6 2.2.6 M M M M ố ố ố ố i i i i quan quan quan quan h h h h ệ ệ ệ ệ gi gi gi gi ữ ữ ữ ữ a a a a c c c c ả ả ả ả m m m m nh nh nh nh ậ ậ ậ ậ n n n n gi gi gi gi á á á á c c c c ả ả ả ả v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng B ở i s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ c ó t í nh v ô h ì nh n ê n th ườ ng r ấ t kh ó để đá nh gi á tr ướ c khi mua, gi á c ả th ườ ng đượ c xem nh ư c ô ng c ụ thay th ế m à n ó ả nh h ưở ng v à o m ứ c độ h à i l ò ng v ề d ị ch v ụ m à ng ườ i ti ê u d ù ng s ử d ụ ng. Theo Fornel (1996) cho r ằ ng y ế u t ố đầ u ti ê n x á c đị nh s ự h à i l ò ng kh á ch h à ng l à c ả m nh ậ n ch ấ t l ượ ng, y ế u t ố th ứ 50 Để đả m b ả o cho ch ấ t l ượ ng c ủ a cu ộ c nghi ê n c ứ u, tr ướ c khi ph á t b ả n th ă m d ò ý ki ế n, nh ó m kh ả o s á t ph ả i th ô ng qua b ướ c g ạ n l ọ c đố i t ượ ng b ằ ng c á ch ph ỏ ng v ấ n s ơ b ộ , c ụ th ể nh ư sau: - C á c đố i t ượ ng nghi ê n c ứ u ph ả i t ừ 18 tu ổ i tr ở l ê n - Đã t ừ ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL - Kh ô ng l à m trong c á c l ĩ nh v ự c c ó li ê n quan sau đâ y: • C ô ng ty nghi ê n c ứ u th ị tr ườ ng • C ô ng ty qu ả ng c á o • Đà i ph á t thanh, truy ề n h ì nh, b á o ch í • C ô ng ty vi ễ n th ô ng • Nh à ph â n ph ố i, trung gian, đạ i l ý d ị ch v ụ vi ễ n th ô ng ADSL - Trong v ò ng 6 th á ng qua, kh ô ng tham gia b ấ t k ỳ m ộ t ch ươ ng tr ì nh nghi ê n c ứ u n à o t ươ ng t ự Sau khi x á c đị nh đố i t ượ ng kh ô ng thu ộ c c á c tr ườ ng h ợ p tr ê n, m ớ i ch í nh th ứ c m ờ i đố i t ượ ng tham gia th ả o lu ậ n. N ộ i dung thu th ậ p ý ki ế n t ừ cu ộ c th ả o lu ậ n n à y đề u xung quanh v ấ n đề v ề ch ọ n l ự a nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL, m ỗ i đố i t ượ ng s ẽ n ê u ra nh ữ ng ý ki ế n ri ê ng bi ệ t c ủ a c á nh â n. Ti ế p theo, th ự c hi ệ n gom c á c b ả n tr ả l ờ i l ạ i, t ổ ng h ợ p k ế t qu ả , ch ủ tr ì th ả o lu ậ n to à n nh ó m để r ú t ra nh ữ ng ý ki ế n chung nh ấ t, kh á m ph á c á c y ế u t ố c ó ả nh h ưở ng đế n qu á tr ì nh l ự a ch ọ n d ị ch v ụ ADSL nh ằ m ph ụ c v ụ cho b ướ c nghi ê n c ứ u giai đ o ạ n 2 l à nghi ê n c ứ u đị nh l ượ ng. Nh ì n chung, c á c đố i t ượ ng kh ả o s á t quan t â m nhi ề u nh ấ t đế n c á c y ế u t ố nh ư ch ấ t l ượ ng m ạ ng l ướ i, b í m ậ t th ô ng tin, gi á c ướ c, d ị ch v ụ c ộ ng th ê m, c ậ p nh ậ t th ô ng tin, nh â n vi ê n ph ụ c v ụ , c ử a h à ng giao d ị ch thu ậ n ti ệ n, th ươ ng hi ệ u, v ị th ế , uy t í n, ch ươ ng tr ì nh khuy ế n m ã i, qu ả ng c á o … + Ph Ph Ph Ph ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng ph ph ph ph á á á á p p p p nghi nghi nghi nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u Á p d ụ ng ph ươ ng ph á p chuy ê n gia, ghi nh ậ n k ế t qu ả c ủ a nh ữ ng nh à nghi ê n c ứ u đ i tr ướ c, k ế t h ợ p v ớ i ph ầ n th ả o lu ậ n tr ự c ti ế p, ti ế n h à nh t ậ p h ợ p t ấ t c ả c á c y ế u t ố c ó th ể ả nh h ưở ng đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v ề d ị ch v ụ ADSL. Sau khi lo ạ i tr ừ m ộ t s ố th à nh ph ầ n mang t í nh tr ù ng l ắ p, xem x é t s ự đơ n gi ả n, th í ch h ợ p cho vi ệ c 9 4.5 PH Â N T Í CH C Ả M NH Ậ N C Ủ A KH Á CH H À NG V Ề CH Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ ADSL V À GI Á C Ả 65 4.6 PH Â N T Í CH S Ự H À I L Ò NG V À L Ò NG TRUNG TH À NH C Ủ A KH Á CH H À NG ĐỐ I V Ớ I D Ị CH V Ụ ADSL 67 4.7 PH Â N T Í CH S Ự KH Á C BI Ệ T THEO ĐẶ C Đ I Ể M C Á NH Â N 68 4.8 NH Ậ N X É T K Ế T QU Ả C Á C NGHI Ê N C Ứ U KH Á C S Ử D Ụ NG THANG Đ O SERQUAL 75 4.9 T Ó M T Ắ T 77 CH CH CH CH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG 5 5 5 5 78 Ý Ý Ý Ý NGH NGH NGH NGH Ĩ Ĩ Ĩ Ĩ A A A A V V V V À À À À K K K K Ế Ế Ế Ế T T T T LU LU LU LU Ậ Ậ Ậ Ậ N N N N 78 5.1 GI Ớ I THI Ệ U 78 5.2 NH Ữ NG K Ế T QU Ả CH Í NH Y Ế U V À Ý NGH Ĩ A TH Ự C TI Ể N C Ủ A NGHI Ê N C Ứ U 78 5.3 H À M Ý CH Í NH S Á CH CHO DOANH NGHI Ệ P 81 5.4 KHUY Ế N NGH Ị 83 5.5 H Ạ N CH Ế C Ủ A ĐỀ T À I V À H ƯỚ NG NGHI Ê N C Ứ U TI Ế P THEO 83 T T T T À À À À I I I I LI LI LI LI Ệ Ệ Ệ Ệ U U U U THAM THAM THAM THAM KH KH KH KH Ả Ả Ả Ả O O O O 85 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 1 1 1 1 D D D D À À À À N N N N B B B B À À À À I I I I PH PH PH PH Ỏ Ỏ Ỏ Ỏ NG NG NG NG V V V V Ấ Ấ Ấ Ấ N N N N CHUY CHUY CHUY CHUY Ê Ê Ê Ê N N N N GIA GIA GIA GIA ( ( ( ( ĐỊ ĐỊ ĐỊ ĐỊ NH NH NH NH T T T T Í Í Í Í NH) NH) NH) NH) 90 90 90 90 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 2 2 2 2 PHI PHI PHI PHI Ế Ế Ế Ế U U U U KH KH KH KH Ả Ả Ả Ả O O O O S S S S Á Á Á Á T T T T V V V V Ề Ề Ề Ề CH CH CH CH Ấ Ấ Ấ Ấ T T T T L L L L ƯỢ ƯỢ ƯỢ ƯỢ NG NG NG NG D D D D Ị Ị Ị Ị CH CH CH CH V V V V Ụ Ụ Ụ Ụ ADSL ADSL ADSL ADSL 93 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 3 3 3 3 C C C C Á Á Á Á C C C C S S S S Ố Ố Ố Ố LI LI LI LI Ệ Ệ Ệ Ệ U U U U V V V V Ề Ề Ề Ề INTERNET INTERNET INTERNET INTERNET VI VI VI VI Ệ Ệ Ệ Ệ T T T T NAM NAM NAM NAM 97 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 4 4 4 4 ĐẶ ĐẶ ĐẶ ĐẶ C C C C Đ Đ Đ Đ I I I I Ể Ể Ể Ể M M M M M M M M Ẫ Ẫ Ẫ Ẫ U U U U KH KH KH KH Ả Ả Ả Ả O O O O S S S S Á Á Á Á T T T T 99 99 99 99 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 5 5 5 5 ĐÁ ĐÁ ĐÁ ĐÁ NH NH NH NH GI GI GI GI Á Á Á Á ĐỘ ĐỘ ĐỘ ĐỘ TIN TIN TIN TIN C C C C Ậ Ậ Ậ Ậ Y Y Y Y C C C C Ủ Ủ Ủ Ủ A A A A THANG THANG THANG THANG Đ Đ Đ Đ O O O O 101 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 6 6 6 6 K K K K Ế Ế Ế Ế T T T T QU QU QU QU Ả Ả Ả Ả PH PH PH PH Â Â Â Â N N N N T T T T Í Í Í Í CH CH CH CH NH NH NH NH Â Â Â Â N N N N T T T T Ố Ố Ố Ố C C C C Á Á Á Á C C C C THANG THANG THANG THANG Đ Đ Đ Đ O O O O 111 PHU PHU PHU PHU L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 7 7 7 7 K K K K Ế Ế Ế Ế T T T T QU QU QU QU Ả Ả Ả Ả PH PH PH PH Â Â Â Â N N N N T T T T Í Í Í Í CH CH CH CH H H H H Ồ Ồ Ồ Ồ I I I I QUI QUI QUI QUI 118 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 8 8 8 8 PH PH PH PH Â Â Â Â N N N N T T T T Í Í Í Í CH CH CH CH S S S S Ự Ự Ự Ự KH KH KH KH Á Á Á Á C C C C BI BI BI BI Ệ Ệ Ệ Ệ T T T T THEO THEO THEO THEO ĐẶ ĐẶ ĐẶ ĐẶ C C C C Đ Đ Đ Đ I I I I Ể Ể Ể Ể M M M M C C C C Á Á Á Á NH NH NH NH Â Â Â Â N N N N 126 44 - M ứ c độ đồ ng c ả m (k ý hi ệ u: DONGCAM): th ể hi ệ n s ự quan t â m, ch ă m s ó c v à h ỗ tr ợ đế n t ừ ng c á nh â n kh á ch h à ng c ủ a nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL. - C ả m nh ậ n gi á c ả (k ý hi ệ u: GIACA): gi á c ả d ị ch v ụ ADSL d ự a tr ê n c ả m nh ậ n gi á c ả m ộ t c á ch ch ủ quan c ủ a h ọ so v ớ i gi á c ả d ị ch v ụ c ủ a nh à cung c ấ p kh á c. Tuy gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự h à i l ò ng c ó m ố i li ê n h ệ v ớ i nhau (Cronin v à Taylor, 1992; Spreng & MacKoy, 1996) nh ư ng c ó r ấ t í t nghi ê n c ứ u t ậ p trung v à o vi ệ c ki ể m tra m ứ c độ gi ả i th í ch c ủ a c á c th à nh ph ầ n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đố i v ớ i s ự h à i l ò ng. Đặ c bi ệ t cho t ừ ng ng à nh d ị ch v ụ c ụ th ể (Lassar & c ộ ng s ự 2000). 2.3.2 2.3.2 2.3.2 2.3.2 M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh l l l l ý ý ý ý thuy thuy thuy thuy ế ế ế ế t t t t v v v v à à à à c c c c á á á á c c c c gi gi gi gi ả ả ả ả thuy thuy thuy thuy ế ế ế ế t t t t nghi nghi nghi nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u: u: u: u: D ự a v à o c ơ s ở l ý thuy ế t v à nh ữ ng ph â n t í ch tr ê n, t á c gi ả đề ngh ị m ộ t m ô h ì nh l ý thuy ế t v à c á c gi ả thuy ế t c ủ a m ô h ì nh nghi ê n c ứ u đượ c ph á t bi ể u nh ư sau: 2.3.2.1 2.3.2.1 2.3.2.1 2.3.2.1 M M M M ứ ứ ứ ứ c c c c độ độ độ độ tin tin tin tin c c c c ậ ậ ậ ậ y y y y v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng: ng: ng: ng: M ộ t d ị ch v ụ t ố t c ầ n ph ả i c ó độ tin c ậ y cao cho kh á ch h à ng, đặ c bi ệ t l à t í nh ổ n đị nh, độ b ả o m ậ t an to à n c ủ a th ô ng tin c ầ n ph ả i đượ c quan t â m. Nh ư v ậ y, s ự tin c ậ y c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i c á c doanh nghi ê p cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL c ũ ng c ó t á c độ ng đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. V ì v ậ y, gi ả thuy ế t th ứ 1 đượ c ph á t bi ể u nh ư sau: H H H H 1 1 1 1 : M ứ c độ tin c ậ y c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ c ó m ố i li ê n h ệ thu ậ n v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. 2.3.2.2 2.3.2.2 2.3.2.2 2.3.2.2 Kh Kh Kh Kh ả ả ả ả n n n n ă ă ă ă ng ng ng ng đá đá đá đá p p p p ứ ứ ứ ứ ng ng ng ng v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng: ng: ng: ng: S ự đá p ứ ng c ủ a doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL đế n kh á ch h à ng th ể hi ệ n s ự s ẵ n s à ng ph ụ c v ụ , cung c ấ p m ộ t c á ch k ị p th ờ i v à đú ng l ú c đố i v ớ i kh á ch h à ng, bao g ồ m c á c ti ê u ch í v ề th ờ i gian ph ụ c v ụ , khi kh á ch h à ng c ầ n d ị ch v ụ l à c ó . R õ r à ng, m ứ c độ đá p ứ ng l à y ế u t ố quan tr ọ ng ả nh h ưở ng đế n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL c ủ a doanh nghi ệ p cung c ấ p c ũ ng nh ư s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. V ì v ậ y, gi ả thuy ế t th ứ 2 đượ c ph á t bi ể u nh ư sau: H H H H 2 2 2 2 : Kh ả n ă ng đá p ứ ng c ủ a doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ c ó m ố i li ê n h ệ thu ậ n v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. 2.3.2.3 2.3.2.3 2.3.2.3 2.3.2.3 Ph Ph Ph Ph ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng ti ti ti ti ệ ệ ệ ệ n n n n h h h h ữ ữ ữ ữ u u u u h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng: ng: ng: ng: 43 2.3 2.3 2.3 2.3 M M M M Ô Ô Ô Ô H H H H Ì Ì Ì Ì NH NH NH NH NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U V V V V À À À À PH PH PH PH Á Á Á Á T T T T TRI TRI TRI TRI Ể Ể Ể Ể N N N N C C C C Á Á Á Á C C C C GI GI GI GI Ả Ả Ả Ả THUY THUY THUY THUY Ế Ế Ế Ế T T T T 2.3.1 2.3.1 2.3.1 2.3.1 M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh ch ch ch ch ấ ấ ấ ấ t t t t l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ ADSL ADSL ADSL ADSL C ó hai nghi ê n c ứ u n ó i v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL (V ũ đứ c Tr ọ ng, 2006; H ồ minh S á nh, 2009) ch ủ y ế u l à xem x é t tr ê n kh í a c ạ nh c ơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t, t ứ c l à ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh. C ò n nh ữ ng th à nh ph ầ n v ô h ì nh th ì í t đượ c quan t â m. Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l à k ế t qu ả t ổ ng h ợ p c ủ a c á c ch ỉ ti ê u th ể hi ệ n m ứ c độ h à i l ò ng c ủ a ng ườ i s ử d ụ ng d ị ch v ụ đố i v ớ i d ị ch v ụ đó (ti ê u chu ẩ n TCN 68 – 227: 2006), c á c ch ỉ ti ê u đó bao g ồ m: + C C C C á á á á c c c c ch ch ch ch ỉ ỉ ỉ ỉ ti ti ti ti ê ê ê ê u u u u k k k k ỹ ỹ ỹ ỹ thu thu thu thu ậ ậ ậ ậ t t t t nh nh nh nh ư ư ư ư : t ố c độ t ả i d ữ li ệ u trung b ì nh, l ư u l ượ ng s ử d ụ ng trung b ì nh, t ỷ l ệ dung l ượ ng truy nh ậ p b ị t í nh c ướ c sai. + C C C C á á á á c c c c ch ch ch ch ỉ ỉ ỉ ỉ ti ti ti ti ê ê ê ê u u u u ch ch ch ch ấ ấ ấ ấ t t t t l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng ph ph ph ph ụ ụ ụ ụ c c c c v v v v ụ ụ ụ ụ nh nh nh nh ư ư ư ư : Độ kh ả d ụ ng c ủ a d ị ch v ụ , th ờ i gian thi ế t l ậ p d ị ch v ụ , th ờ i gian kh ắ c ph ụ c m ấ t k ế t n ố i, khi ế u n ạ i c ủ a kh á ch h à ng, h ồ i â m khi ế u n ạ i c ủ a kh á ch h à ng v à d ị ch v ụ h ỗ tr ợ kh á ch h à ng. Trong nghi ê n c ứ u n à y, t á c gi ả c ũ ng th ố ng nh ấ t v ớ i quan đ i ể m l à kh ô ng th ể đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ m ộ t c á ch chung chung nh ư ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ n à y cao hay th ấ p, m à ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ph ả i đượ c đ o b ằ ng m ộ t t ậ p nhi ề u thang đ o. Để đ o l ườ ng c á c kh á i ni ệ m th à nh ph ầ n c ó li ê n h ệ v ớ i nhau v à ch ú ng c ù ng t ạ o n ê n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ (Nguy ễ n Đì nh Th ọ ). Nh ư v ậ y, sau khi nghi ê n c ứ u đị nh t í nh tr ê n m ô h ì nh SERVQUAL. C á c th à nh ph ầ n trong m ô h ì nh ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL v à th à nh ph ầ n c ả m nh ậ n gi á c ả đượ c đư a ra, đó l à : - M ứ c độ tin c ậ y (k ý hi ệ u: TINCAY): th ự c hi ệ n đú ng cam k ế t v à t ạ o s ự tin t ưở ng cho kh á ch h à ng. - Kh ả n ă ng đá p ứ ng (k ý hi ệ u: DAPUNG): th ể hi ệ n s ự s ẵ n s à ng ph ụ c v ụ c ủ a nh à cung c ấ p d ị ch v ụ đố i v ớ i kh á ch h à ng m ộ t c á ch k ị p th ờ i v à đú ng l ú c. - Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh (k ý hi ệ u: HUUHINH): th ể hi ệ n ở nh ữ ng ph ươ ng ti ệ n v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t m à nh à cung c ấ p s ử d ụ ng để cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL cho kh á ch h à ng. - N ă ng l ự c ph ụ c v ụ (k ý hi ệ u: NANGLUC): th ể hi ệ n tr ì nh độ chuy ê n m ô n, phong c á ch ph ụ c v ụ , t í nh chuy ê n nghi ệ p c ủ a nh â n vi ê n ph ụ c v ụ . 42 trung gian trong đườ ng k ế t n ố i gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , c ả m nh ậ n gi á c ả v à l ò ng trung th à nh d ị ch v ụ . C á c nghi ê n c ứ u tr ướ c đâ y cho th ấ y s ự h à i l ò ng l à y ế u t ố quan tr ọ ng để gi ả i th í ch v ề s ự trung th à nh c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng (Vd, Jones & Suh, 2000). Ph ầ n l ớ n c á c nghi ê n c ứ u đã đ i ề u tra m ố i quan h ệ v ớ i h à nh vi kh á ch h à ng (Soderlund n ă m 1998; Kandampully v à Suhartanto n ă m 2000; Dimitriades, 2006), theo nh ữ ng ph á t hi ệ n n à y, s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng l à m t ă ng l ò ng trung th à nh đố i v ớ i d ị ch v ụ , ả nh h ưở ng đế n ý đị nh mua l ạ i v à d ẫ n đế n t í ch c ự c truy ề n mi ệ ng. L ý thuy ế t n à y đượ c ph á t tri ể n b ở i Oliver (1980), đề ngh ị m ứ c độ h à i l ò ng l à k ế t qu ả c ủ a s ự kh á c bi ệ t gi ữ a d ự ki ế n ...

Ngày tải lên: 31/03/2013, 10:06

... 18 doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ v à ch ú ý đế n khu v ự c qu ậ n/huy ệ n, y ế u t ố kh á ch h à ng thu ộ c n ộ i th à nh v à ngo ạ i th à nh c ủ a th à nh Ph ố . (M ô t ả m ẫ u nghi ê n c ứ u, ph ụ l ụ c 4). B ả n c â u h ỏ i do đố i t ượ ng t ự tr ả l ờ i l à c ô ng c ụ ch í nh để thu th ậ p d ữ li ệ u. Đề t à i s ử d ụ ng nhi ề u c ô ng c ụ ph â n t í ch d ữ li ệ u: th ố ng k ê m ô t ả , ph â n t í ch nh â n t ố kh á m ph á (EFA), ki ể m đị nh thang đ o (Cronbach ’ s Alpha), ph â n t í ch h ồ i qui b ộ i, T-test, ANOVA. B ả n c â u h ỏ i do đố i t ượ ng t ự tr ả l ờ i l à c ô ng c ụ ch í nh để thu th ậ p d ữ li ệ u v ớ i ph ầ n m ề m SPSS for Windows 16.0. 1.5 1.5 1.5 1.5 Ý Ý Ý Ý NGH NGH NGH NGH Ĩ Ĩ Ĩ Ĩ A A A A C C C C Ủ Ủ Ủ Ủ A A A A ĐỀ ĐỀ ĐỀ ĐỀ T T T T À À À À I I I I S ự c ả m nh ậ n c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL c ủ a m ộ t doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ s ẽ ch í nh x á c h ơ n n ế u đượ c đá nh gi á t ừ ph í a kh á ch h à ng. H ọ m ớ i ch í nh l à nh ữ ng ng ườ i c ó quy ề n đá nh gi á cao nh ấ t v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à d ị ch v ụ ch ă m s ó c kh á ch h à ng c ủ a doanh nghi ệ p. Nghi ê n c ứ u s ẽ gi ú p c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ n ắ m b ắ t đượ c c á c th à nh ph ầ n c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ASDL t á c độ ng đế n s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng nh ư th ế n à o. T ừ đó , c ó c á c bi ệ n ph á p n â ng c ấ p h ệ th ố ng, n â ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , c ả i ti ế n h ệ th ố ng ch ă m s ó c kh á ch h à ng, để th ỏ a m ã n nhu c ầ u c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng ng à y m ộ t t ố t h ơ n. - G ó p ph ầ n l à m t à i li ệ u tham kh ả o gi ú p c á c nh à qu ả n l ý v à ti ế p th ị c ó c á i nh ì n t ổ ng th ể , to à n di ệ n h ơ n v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à c á c y ế u t ố c ố t l ỏ i c ủ a c á c th à nh ph ầ n t ạ o n ê n th á i độ v à h à nh vi c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. T ừ đó , c ó th ể đư a ra nh ữ ng đ i ề u ch ỉ nh nh ằ m n â ng cao m ứ c độ h à i l ò ng, l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ n à y, kh ả n ă ng chi ế m l ĩ nh th ị ph ầ n v à n â ng cao l ợ i th ế c ạ nh tranh cho c á c doanh nghi ệ p. - G ó p ph ầ n l à m r õ h ơ n v ề thang đ o trong h ệ th ố ng thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL. Nghi ê n c ứ u n à y g ó p ph ầ n l à m t à i li ệ u cho c á c nghi ê n c ứ u ti ế p theo c ủ a c á c đố i t ượ ng d ị ch v ụ kh á c. 1.6 1.6 1.6 1.6 C C C C Ấ Ấ Ấ Ấ U U U U TR TR TR TR Ú Ú Ú Ú C C C C C C C C Ủ Ủ Ủ Ủ A A A A B B B B Á Á Á Á O O O O C C C C Á Á Á Á O O O O NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U B á o c á o nghi ê n c ứ u g ồ m 5 ch ươ ng: Ch Ch Ch Ch ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng 1: 1: 1: 1: T ổ ng quan v ề đề t à i nghi ê n c ứ u – Tr ì nh b à y l ý do ch ọ n đề t à i, 22 v à d ị ch v ụ (Wal et al., 2002). Theo Leisen v à Vance (2001) ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ gi ú p t ạ o ra l ợ i th ế c ạ nh tranh c ầ n thi ế t b ở i đó l à m ộ t y ế u t ố kh á c bi ệ t c ó hi ệ u qu ả . Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đã đượ c b ắ t đầ u v à o nh ữ ng n ă m 1980 nh ư m ộ t xu h ướ ng tr ê n to à n th ế gi ớ i, khi c á c nh à ti ế p th ị nh ậ n ra r ằ ng ch ỉ c ó s ả n ph ẩ m ch ấ t l ượ ng m ớ i c ó th ể đượ c b ả o đả m để duy tr ì l ợ i th ế c ạ nh tranh (Wal et al., 2002). L ợ i th ế c ạ nh tranh l à m ộ t chi ế n l ượ c t ạ o gi á tr ị , đồ ng th ờ i n ó kh ô ng đượ c th ự c hi ệ n b ở i b ấ t k ỳ đố i th ủ c ạ nh tranh hi ệ n t ạ i ho ặ c ti ề m n ă ng (Barney, 1991). H ơ n n ữ a, theo h ọ , m ộ t l ợ i th ế c ạ nh tranh c ũ ng đượ c duy tr ì khi c á c c ô ng ty kh á c kh ô ng th ể l ặ p l ạ i trong c á c l ợ i í ch c ủ a chi ế n l ượ c n à y. Theo T ổ ch ứ c qu ố c t ế v ề Ti ê u chu ẩ n h ó a ISO, trong d ự th ả o DIS 9000:2000 đã đư a ra đị nh ngh ĩ a v ề ch ấ t l ượ ng nh ư sau: “ Ch ấ t l ượ ng l à kh ả n ă ng t ậ p h ợ p c á c đặ c t í nh c ủ a m ộ t s ả n ph ẩ m, h ệ th ố ng hay qu á tr ì nh để đá p ứ ng c á c y ê u c ầ u c ủ a kh á ch h à ng v à c á c b ê n c ó li ê n quan ” . Nh ư v ậ y, t ừ đị nh ngh ĩ a tr ê n ta th ấ y r ằ ng n ế u m ộ t s ả n ph ẩ m v ì m ộ t l ý do n à o đó kh ô ng đượ c kh á ch h à ng ch ấ p nh ậ n th ì b ị coi l à ch ấ t l ượ ng k é m, cho d ù tr ì nh độ c ô ng ngh ệ ch ế t ạ o ra s ả n ph ẩ m đó r ấ t hi ệ n đạ i. Tuy nhi ê n, đị nh ngh ĩ a v à ph ươ ng ph á p đá nh gi á ch ấ t l ượ ng đượ c c á c nh à nghi ê n c ứ u hay đề c ậ p trong c á c nghi ê n c ứ u c ủ a m ì nh l à : Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đượ c xem nh ư kho ả ng c á ch gi ữ a mong đợ i v ề d ị ch v ụ v à nh ậ n th ứ c c ủ a kh á ch h à ng khi s ử d ụ ng d ị ch v ụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988). C á c nh à nghi ê n c ứ u đã nh ấ n m ạ nh s ự kh á c bi ệ t gi ữ a ch ấ t l ượ ng mang t í nh kh á ch quan v à c ả m nh ậ n ch ấ t l ượ ng. (Garvin 1983, Dodds v à Monroe 1984, Holbrook v à Corfman 1985, Jacoby v à Olson1985, Zeithaml 1987). Ngo à i ra, kh á i ni ệ m v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ò n l à k ế t qu ả c ủ a s ự so s á nh c ủ a kh á ch h à ng, đượ c t ạ o ra gi ữ a s ự mong đợ i c ủ a h ọ v ề d ị ch v ụ đó v à s ự c ả m nh ậ n c ủ a h ọ khi s ử d ụ ng d ị ch v ụ đó (Lewis v à Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman v à c á c c ộ ng s ự , 1985, 1988, 1991). Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982) đư a ra m ộ t thang đ o chung g ồ m 3 th à nh ph ầ n v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , bao g ồ m c á c th à nh ph ầ n “ s ự t ươ ng t á c ” , “ ph ươ ng ti ệ n v ậ t ch ấ t ” v à “ y ế u t ố t ậ p th ể ” c ủ a ch ấ t l ượ ng. Ph á t tri ể n cao h ơ n, x é t tr ê n b ả n ch ấ t t ừ c ả m nh ậ n c ủ a kh á ch h à ng, c á c nh à nghi ê n c ứ u 36 h à m ý s ự ư a th í ch c ủ a kh á ch h à ng c ó t í nh b ề n v ữ ng đố i v ớ i nh à cung c ấ p (Soderlund, 1998). Đâ y l à th à nh ph ầ n truy ề n th ố ng trong m ô h ì nh c ổ đ i ể n v à “ m ứ c độ ch ấ p nh ậ n gi á” h à m ý kh á ch h à ng trung th à nh s ẵ n s à ng tr ả gi á cao h ơ n, ho ặ c kh ô ng chuy ể n sang nh à cung c ấ p kh á c c ó gi á th ấ p h ơ n để tr á nh r ủ i ro c ả m nh ậ n do x ả y ra s ự thay đổ i n à o đó . Kh á ch h à ng c à ng c ó quan h ệ l â u d à i v à c à ng trung th à nh th ì m ứ c độ ch ấ p nh ậ n gi á c à ng cao, í t so s á nh gi á v ớ i nh à cung c ấ p kh á c (Ruyter et al, 1999). Nghi ê n c ứ u s ử d ụ ng m ộ t thang đ o để đ o l ườ ng l ò ng trung th à nh d ị ch v ụ bao g ồ m 11 bi ế n, trong đó c ó 3 bi ế n quan s á t h à nh vi v à 8 bi ế n quan s á t th á i độ đượ c đề ngh ị b ở i Too et al (2001). A. A. A. A. H H H H à à à à nh nh nh nh vi vi vi vi kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh (3 (3 (3 (3 bi bi bi bi ế ế ế ế n n n n quan quan quan quan s s s s á á á á t) t) t) t) - Trong t ươ ng lai t ô i th ự c s ự quan t â m v ề c ủ a c á c c ử a h à ng n à y - T ô i s ẵ n s à ng n ổ l ự c đế n v ớ i c ử a h à ng n à y - T ô i t ự h à o n ó i v ớ i kh á c l à t ô i th í ch c ử a h à ng n à y B. B. B. B. Th Th Th Th á á á á i i i i độ độ độ độ kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh (8 (8 (8 (8 bi bi bi bi ế ế ế ế n n n n quan quan quan quan s s s s á á á á t) t) t) t) - Đố i v ớ i t ô i, c ử a h à ng n à y l à n ơ i thay đổ i t ố t nh ấ t - T ô i hy v ọ ng lui t ớ i c ử a h à ng l â u d à i - T ô i c ả m th ấ y kh ô ng trung th à nh l ắ m v ớ i c ử a h à ng n à y - L à kh á ch h à ng c ủ a c ử a h à ng n à y, t ô i c ả m th ấ y r ằ ng t ô i ph ả i tr ả nhi ề u ti ề n h ơ n cho c á c s ả n ph ẩ m ch ấ t l ượ ng cao hay d ị ch v ụ c ủ a h ọ - T ô i s ẽ gi ớ i thi ệ u th ươ ng hi ệ u c ủ a c ử a h à ng n à y cho ng ườ i kh á c - T ô i mua th ươ ng hi ệ u n à y m ộ t c á ch th ườ ng xuy ê n - C ử a h à ng n à y k í ch th í ch t ô i g ắ n b ó v ớ i n ó - T ô i đã mua b á n ở c ử a h à ng n à y v à i n ă m 2.2.6 2.2.6 2.2.6 2.2.6 M M M M ố ố ố ố i i i i quan quan quan quan h h h h ệ ệ ệ ệ gi gi gi gi ữ ữ ữ ữ a a a a c c c c ả ả ả ả m m m m nh nh nh nh ậ ậ ậ ậ n n n n gi gi gi gi á á á á c c c c ả ả ả ả v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng B ở i s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ c ó t í nh v ô h ì nh n ê n th ườ ng r ấ t kh ó để đá nh gi á tr ướ c khi mua, gi á c ả th ườ ng đượ c xem nh ư c ô ng c ụ thay th ế m à n ó ả nh h ưở ng v à o m ứ c độ h à i l ò ng v ề d ị ch v ụ m à ng ườ i ti ê u d ù ng s ử d ụ ng. Theo Fornel (1996) cho r ằ ng y ế u t ố đầ u ti ê n x á c đị nh s ự h à i l ò ng kh á ch h à ng l à c ả m nh ậ n ch ấ t l ượ ng, y ế u t ố th ứ 3 L L L L Ờ Ờ Ờ Ờ I I I I CAM CAM CAM CAM Đ Đ Đ Đ OAN OAN OAN OAN Để th ự c hi ệ n lu ậ n v ă n “ Ả nh h ưở ng c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đế n s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL ” ” ” ” , c ó s ự h ỗ tr ợ t ừ th ầ y h ướ ng d ẫ n v à nh ữ ng ng ườ i t ô i đã c ả m ơ n. T ô i đã nghi ê n c ứ u, t ì m hi ể u v ấ n đề , v ậ n d ụ ng ki ế n th ứ c đã h ọ c v à trao đổ i v ớ i gi ả ng vi ê n h ướ ng d ẫ n, đồ ng nghi ệ p, b ạ n b è . T ô i cam đ oan đâ y l à c ô ng tr ì nh nghi ê n c ứ u c ủ a ri ê ng t ô i, c á c s ố li ệ u v à k ế t qu ả trong lu ậ n v ă n n à y l à trung th ự c. TP. H ồ Ch í Minh, ng à y 06 th á ng 01 n ă m 2012 Ng ườ i th ự c hi ệ n lu ậ n v ă n TR TR TR TR Ầ Ầ Ầ Ầ N N N N H H H H Ữ Ữ Ữ Ữ U U U U Á Á Á Á I I I I 40 l ò ng kh á ch h à ng t ồ n t ạ i m ộ t s ố kh á c bi ệ t, đ i ể m kh á c bi ệ t c ơ b ả n l à v ấ n đề “ nh â n qu ả” . C ò n Zeithalm & Bitner (2000) th ì cho r ằ ng s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng b ị t á c độ ng b ở i nhi ề u y ế u t ố nh ư : ch ấ t l ượ ng s ả n ph ẩ m, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , gi á c ả , y ế u t ố t ì nh hu ố ng, y ế u t ố c á nh â n. Nh ư v ậ y, theo m ô h ì nh ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ch ỉ l à m ộ t trong nh ữ ng nguy ê n nh â n d ẫ n đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. V ì th ế , m ộ t v ấ n đề đặ t ra l à ph ả i nghi ê n c ứ u th ê m v ề m ố i quan h ệ c á c nh â n t ố c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v ớ i m ứ c độ h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ . L ý do l à ch ấ t l ượ ng li ê n quan đế n vi ệ c cung c ấ p d ị ch v ụ , c ò n s ự h à i l ò ng ch ỉ đá nh gi á đượ c sau khi đã s ử d ụ ng d ị ch v ụ đó . N ế u ch ấ t l ượ ng đượ c c ả i thi ệ n nh ư ng kh ô ng d ự a tr ê n nhu c ầ u c ủ a kh á ch h à ng th ì s ẽ kh ô ng bao gi ờ kh á ch h à ng th ỏ a m ã n v ớ i d ị ch v ụ đó . · ... M M M M ộ ộ ộ ộ t t t t s s s s ố ố ố ố nghi nghi nghi nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u th th th th ự ự ự ự c c c c hi hi hi hi ệ ệ ệ ệ n n n n Nh ư đã tr ì nh b à y ở tr ê n, m ô h ì nh n ă m th à nh ph ầ n c ủ a thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ SERVQUAL c ủ a Parasuraman & ctg, đã đượ c c á c nh à nghi ê n c ứ u tr ê n th ế gi ớ i ứ ng d ụ ng trong vi ệ c đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự th ỏ a m ã n c ủ a kh á ch h à ng ở nhi ề u l ĩ nh v ự c d ị ch v ụ kh á c nhau. V à ngay t ạ i th ị tr ườ ng Vi ệ t Nam, m ô h ì nh nghi ê n c ứ u n à y c ũ ng đã đượ c c á c nh à nghi ê n c ứ u ứ ng d ụ ng trong vi ệ c đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ủ a c á c lo ạ i d ị ch v ụ kh á c nhau. C ụ th ể : Nguy ễ n Đì nh Th ọ v à nh ó m nghi ê n c ứ u (2003), đã th ự c hi ệ n nghi ê n c ứ u: Đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ vui ch ơ i gi ả i tr í ngo à i tr ờ i t ạ i TP.HCM ” . Nghi ê n c ứ u n à y đã d ự a v à o l ý thuy ế t ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , l ý thuy ế t v ề đ o l ườ ng v à đá nh gi á thang đ o đã c ó tr ê n th ị tr ườ ng th ế gi ớ i v à nghi ê n c ứ u kh á m ph á t ạ i th ị tr ườ ng d ị ch v ụ vui ch ơ i gi ả i tr í ngo à i tr ờ i t ạ i TP.HCM. K ế t qu ả c ủ a nghi ê n c ứ u n à y đã đư a ra m ộ t m ô h ì nh thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à m ộ t m ô h ì nh l ý thuy ế t bi ể u di ễ n m ố i quan h ệ gi ữ a c á c th à nh ph ầ n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à m ứ c độ th ỏ a m ã n. K ế t qu ả cu ố i c ù ng c ủ a nghi ê n c ứ u n à y cho th ấ y t ạ i th ị tr ườ ng c á c khu vui ch ơ i gi ả i tr í ngo à i tr ờ i, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ bao g ồ m 4 th à nh ph ầ n, đó l à (1) m ứ c độ tin c ậ y, (2) m ứ c độ đá p ứ ng, (3) m ứ c độ đồ ng c ả m, v à (4) ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh. K ế t qu ả c ũ ng cho th ấ y để t ạ o s ự th ỏ a m ã n cho kh á ch h à ng th ì m ứ c độ đá p ứ ng v à ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh l à hai y ế u t ố ư u ti ê n h à ng đầ u. 30 - Th ứ nh ấ t, m ô h ì nh SERVQUAL ph ụ c v ụ cho nghi ê n c ứ u d ự t í nh t ì m hi ể u ý ki ế n v ề d ị ch v ụ c ả m nh ậ n (perception) m à kh á ch h à ng mong đợ i v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ (expectation) đó nh ư th ế n à o. - Th ứ hai, m ô h ì nh SERVQUAL cho ph é p so s á nh mong đợ i v à c ả m nh ậ n trong t ừ ng nh â n t ố t á c độ ng đế n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , để t ừ đó h ì nh th à nh ngay bi ệ n ph á p c ả i thi ệ n cho t ừ ng ph ầ n c ô ng vi ệ c. Ch í nh v ì v ậ y, vi ệ c x á c đị nh nh ữ ng nh â n t ố n à o ả nh h ưở ng đế n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l à đ i ề u c ầ n thi ế t v à quan tr ọ ng. - Th ứ ba, m ô h ì nh SERVQUAL d ự a tr ê n vi ệ c ph â n t í ch đị nh l ượ ng, d ù ng b ả n c â u h ỏ i, v ì v ậ y n ê n vi ệ c h ì nh th à nh b ả n c â u h ỏ i ph ù h ợ p v ớ i đố i t ượ ng nghi ê n c ứ u v à ph ù h ợ p v ớ i ng à nh d ị ch v ụ nghi ê n c ứ u l à r ấ t quan tr ọ ng. Th ườ ng th ì c á c b ả n c â u h ỏ i c ó kh á nhi ề u c â u h ỏ i để kh ả o s á t đủ c á c nh â n t ố . (http://giaoco.com.vn) Do đó , trong nghi ê n c ứ u n à y, khi á p d ụ ng m ô h ì nh SERVQUAL trong vi ệ c đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL đò i h ỏ i nghi ê n c ứ u c ầ n ph ả i đ i ề u ch ỉ nh cho ph ù h ợ p c ũ ng nh ư ki ể m đị nh m ô h ì nh m ộ t c á ch th ậ n tr ọ ng v ì c ó m ộ t s ố bi ế n trong thang đ o c ó th ể thay đổ i. 2.2.3 2.2.3 2.2.3 2.2.3 Gi Gi Gi Gi á á á á c c c c ả ả ả ả d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự c c c c ả ả ả ả m m m m nh nh nh nh ậ ậ ậ ậ n n n n Gi á c ả đó ng m ộ t vai tr ò quan tr ọ ng trong th ị tr ườ ng vi ễ n th ô ng đặ c bi ệ t l à cho c á c nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL, internet di độ ng (Kollmann, 2000). N ó kh ô ng ch ỉ l à gi á mua m à c ò n g ọ i l à chi ph í cho thu ê . Tr ê n th ị tr ườ ng chung , m ộ t c ấ u tr ú c gi á chi ế m ư u th ế d ẫ n đế n kh á ch h à ng c ó nhi ề u l ự a ch ọ n h ơ n v à c ó c ơ h ộ i để so s á nh c ấ u tr ú c gi á c ả c ủ a c á c nh à cung c ấ p kh á c nhau. Do đó , c ô ng ty cung c ấ p chi ph í th ấ p h ơ n, nhi ề u kh á ch h à ng s ẽ cam k ế t s ử d ụ ng d ị ch v ụ , v ì v ậ y th ờ i gian s ử d ụ ng nhi ề u h ơ n. Theo Kollmann (2000) thu nh ậ p t ừ th ờ i gian s ử d ụ ng t ă ng l ê n x á c đị nh s ự th à nh c ô ng th ươ ng m ạ i cho c á c nh à cung c ấ p m ạ ng. Ô ng c ũ ng n ó i th ê m r ằ ng s ự th à nh c ô ng c ủ a ng à nh vi ễ n th ô ng trong th ị tr ườ ng ph ụ thu ộ c v à o vi ệ c ti ế p t ụ c s ử d ụ ng c ủ a kh á ch h à ng v à ch í nh s á ch gi á c ả c ủ a nh à cung c ấ p, n ê n nh à cung c ấ p d ị ch v ụ c ầ n ph ả i đượ c xem x é t tr ê n nhi ề u c ấ p độ . Đố i v ớ i ng ườ i ti ê u d ù ng, gi á c ả đượ c xem nh ư nh ậ n th ứ c c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng v ề vi ệ c t ừ b ỏ ho ặ c hy sinh m ộ t c á i g ì đó để đượ c s ở h ữ u m ộ t s ả n ph ẩ m ho ặ c m ộ t 41 Nh ó m nghi ê n c ứ u tr ườ ng Đ H Kinh T ế Tp.HCM (2007), đã th ự c hi ệ n nghi ê n c ứ u: ” S ự th ỏ a m ã n c ủ a ng ườ i s ử d ụ ng lo ạ i h ì nh gi ả i tr í tr ự c tuy ế n ” . Nghi ê n c ứ u n à y đã x â y d ự ng d ự a tr ê n c ơ s ở c ủ a l ý thuy ế t v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , tham kh ả o c á c thang đ o đã đượ c ph á t tri ể n tr ê n th ế gi ớ i nh ư thang đ o SERVQUAL, c á c nghi ê n c ứ u m ẫ u v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự th ỏ a m ã n c ủ a kh á ch h à ng (Parasuraman & ctg). Ch ú ng đượ c đ i ề u ch ỉ nh v à b ổ sung cho ph ù h ợ p v ớ i d ị ch v ụ gi ả i tr í tr ự c tuy ế n t ạ i TP.HCM. K ế t qu ả ph â n t í ch nh â n t ố EFA cho th ấ y thang đ o c á c y ế u t ố t á c độ ng đế n s ự th ỏ a m ã n g ố m c ó 6 y ế u t ố : tin c ậ y (1), đá p ứ ng (2), n ă ng l ự c (3), đồ ng c ả m (4), ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh (5) v à c ả m nh ậ n gi á c ả (6). K ế t qu ả ki ể m đị nh c ũ ng cho th ấ y c ó 6 th à nh ph ầ n tr ê n t á c độ ng đế n s ự th ỏ a m ã n c ủ a ng ườ i s ử d ụ ng d ị ch v ụ gi ả i tr í tr ự c tuy ế n t ạ i TP.HCM. 2.2.8 2.2.8 2.2.8 2.2.8 M M M M ố ố ố ố i i i i quan quan quan quan h h h h ệ ệ ệ ệ gi gi gi gi ữ ữ ữ ữ a a a a s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng v v v v à à à à l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng T ổ ng th ể s ự h à i l ò ng c ù ng v ớ i kinh nghi ệ m c ủ a kh á ch h à ng l à nguy ê n nh â n l à m d ẫ n đế n s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng (k ý hi ệ u l à TRUNGTHANH). Bearden v à Teel (1983) cho r ằ ng s ự h à i l ò ng kh á ch h à ng quy ế t đị nh to à n b ộ vi ệ c b á n h à ng l ặ p l ạ i m ộ t c á ch đá ng k ể , kh ẳ ng đị nh qua l ờ i n ó i truy ề n mi ệ ng v à s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng. T ươ ng t ự , Bloemer v à Poiesz (1989) c ũ ng cho r ằ ng s ự h à i l ò ng c ó th ể l à m ộ t quy ế t đị nh quan tr ọ ng c ủ a s ự trung th à nh th ươ ng hi ệ u, trong khi đó Selnes (1993); Dick v à Basu (1994) tranh lu ậ n r ằ ng s ự h à i l ò ng v ớ i m ộ t th ươ ng hi ệ u d ẫ n đế n s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng. LaBarbera v à Mazursky (1983) tr ì nh b à y m ộ t nghi ê n c ứ u th ự c nghi ệ m r ằ ng nh ữ ng kh á ch h à ng trung th à nh v ớ i th ươ ng hi ệ u s ẽ d ị ch chuy ể n sang c á c th ươ ng hi ệ u kh á c ở m ộ t x á c su ấ t th ấ p h ơ n do h ọ h à i l ò ng ở nh ữ ng c ấ p cao h ơ n (Caruana, 2000, p.817). Bloemer, et al. (1998) đã tr ì nh b à y m ộ t m ô h ì nh để hi ể n th ị h ì nh ả nh tinh th ầ n, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng ả nh h ưở ng đế n l ò ng trung th à nh đố i v ớ i d ị ch v ụ đượ c cung c ấ p. K ế t qu ả c ủ a nghi ê n c ứ u n à y cho th ấ y b ứ c tranh tinh th ầ n gi á n ti ế p v à th ô ng qua ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , ả nh h ưở ng đế n l ò ng trung th à nh. M ặ t kh á c, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ả nh h ưở ng đế n l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng c ả tr ự c ti ế p v à gi á n ti ế p (th ô ng qua s ự h à i l ò ng). V ớ i nh ữ ng c ơ b ả n ở tr ê n, s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đượ c bi ể u th ị nh ư m ộ t bi ế n 9 4.5 PH Â N T Í CH C Ả M NH Ậ N C Ủ A KH Á CH H À NG V Ề CH Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ ADSL V À GI Á C Ả 65 4.6 PH Â N T Í CH S Ự H À I L Ò NG V À L Ò NG TRUNG TH À NH C Ủ A KH Á CH H À NG ĐỐ I V Ớ I D Ị CH V Ụ ADSL 67 4.7 PH Â N T Í CH S Ự KH Á C BI Ệ T THEO ĐẶ C Đ I Ể M C Á NH Â N 68 4.8 NH Ậ N X É T K Ế T QU Ả C Á C NGHI Ê N C Ứ U KH Á C S Ử D Ụ NG THANG Đ O SERQUAL 75 4.9 T Ó M T Ắ T 77 CH CH CH CH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG 5 5 5 5 78 Ý Ý Ý Ý NGH NGH NGH NGH Ĩ Ĩ Ĩ Ĩ A A A A V V V V À À À À K K K K Ế Ế Ế Ế T T T T LU LU LU LU Ậ Ậ Ậ Ậ N N N N 78 5.1 GI Ớ I THI Ệ U 78 5.2 NH Ữ NG K Ế T QU Ả CH Í NH Y Ế U V À Ý NGH Ĩ A TH Ự C TI Ể N C Ủ A NGHI Ê N C Ứ U 78 5.3 H À M Ý CH Í NH S Á CH CHO DOANH NGHI Ệ P 81 5.4 KHUY Ế N NGH Ị 83 5.5 H Ạ N CH Ế C Ủ A ĐỀ T À I V À H ƯỚ NG NGHI Ê N C Ứ U TI Ế P THEO 83 T T T T À À À À I I I I LI LI LI LI Ệ Ệ Ệ Ệ U U U U THAM THAM THAM THAM KH KH KH KH Ả Ả Ả Ả O O O O 85 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 1 1 1 1 D D D D À À À À N N N N B B B B À À À À I I I I PH PH PH PH Ỏ Ỏ Ỏ Ỏ NG NG NG NG V V V V Ấ Ấ Ấ Ấ N N N N CHUY CHUY CHUY CHUY Ê Ê Ê Ê N N N N GIA GIA GIA GIA ( ( ( ( ĐỊ ĐỊ ĐỊ ĐỊ NH NH NH NH T T T T Í Í Í Í NH) NH) NH) NH) 90 90 90 90 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 2 2 2 2 PHI PHI PHI PHI Ế Ế Ế Ế U U U U KH KH KH KH Ả Ả Ả Ả O O O O S S S S Á Á Á Á T T T T V V V V Ề Ề Ề Ề CH CH CH CH Ấ Ấ Ấ Ấ T T T T L L L L ƯỢ ƯỢ ƯỢ ƯỢ NG NG NG NG D D D D Ị Ị Ị Ị CH CH CH CH V V V V Ụ Ụ Ụ Ụ ADSL ADSL ADSL ADSL 93 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 3 3 3 3 C C C C Á Á Á Á C C C C S S S S Ố Ố Ố Ố LI LI LI LI Ệ Ệ Ệ Ệ U U U U V V V V Ề Ề Ề Ề INTERNET INTERNET INTERNET INTERNET VI VI VI VI Ệ Ệ Ệ Ệ T T T T NAM NAM NAM NAM 97 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 4 4 4 4 ĐẶ ĐẶ ĐẶ ĐẶ C C C C Đ Đ Đ Đ I I I I Ể Ể Ể Ể M M M M M M M M Ẫ Ẫ Ẫ Ẫ U U U U KH KH KH KH Ả Ả Ả Ả O O O O S S S S Á Á Á Á T T T T 99 99 99 99 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 5 5 5 5 ĐÁ ĐÁ ĐÁ ĐÁ NH NH NH NH GI GI GI GI Á Á Á Á ĐỘ ĐỘ ĐỘ ĐỘ TIN TIN TIN TIN C C C C Ậ Ậ Ậ Ậ Y Y Y Y C C C C Ủ Ủ Ủ Ủ A A A A THANG THANG THANG THANG Đ Đ Đ Đ O O O O 101 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 6 6 6 6 K K K K Ế Ế Ế Ế T T T T QU QU QU QU Ả Ả Ả Ả PH PH PH PH Â Â Â Â N N N N T T T T Í Í Í Í CH CH CH CH NH NH NH NH Â Â Â Â N N N N T T T T Ố Ố Ố Ố C C C C Á Á Á Á C C C C THANG THANG THANG THANG Đ Đ Đ Đ O O O O 111 PHU PHU PHU PHU L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 7 7 7 7 K K K K Ế Ế Ế Ế T T T T QU QU QU QU Ả Ả Ả Ả PH PH PH PH Â Â Â Â N N N N T T T T Í Í Í Í CH CH CH CH H H H H Ồ Ồ Ồ Ồ I I I I QUI QUI QUI QUI 118 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 8 8 8 8 PH PH PH PH Â Â Â Â N N N N T T T T Í Í Í Í CH CH CH CH S S S S Ự Ự Ự Ự KH KH KH KH Á Á Á Á C C C C BI BI BI BI Ệ Ệ Ệ Ệ T T T T THEO THEO THEO THEO ĐẶ ĐẶ ĐẶ ĐẶ C C C C Đ Đ Đ Đ I I I I Ể Ể Ể Ể M M M M C C C C Á Á Á Á NH NH NH NH Â Â Â Â N N N N 126 25 H H H H ì ì ì ì nh nh nh nh 2-1 2-1 2-1 2-1 M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh 5 5 5 5 kho kho kho kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch ch ch ch ch ấ ấ ấ ấ t t t t l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a Parasuraman Parasuraman Parasuraman Parasuraman (1985 (1985 (1985 (1985 ) S ự k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ó độ ch ê nh l ệ ch m ộ t kho ả ng c á ch so v ớ i s ự c ả m nh ậ n c ủ a h ọ v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đó . Theo m ô h ì nh tr ê n th ì kh ả ng c á ch v ề s ự k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng v à s ự c ả m nh ậ n c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đó (kho ả ng c á ch 5) b ằ ng b ố n kho ả ng c á ch c ò n l ạ i bao g ồ m: Trong Trong Trong Trong đó đó đó đó : : : : Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 1 1 1 1 Kho ả ng c á ch ch ê nh l ệ ch gi ữ a mong đợ i c ủ a kh á ch h à ng v à nh ậ n th ứ c c ủ a nh à qu ả n l ý v ề mong đợ i c ủ a kh á ch h à ng. Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 2 2 2 2 Nh à qu ả n l ý truy ề n đạ t sai ho ặ c kh ô ng truy ề n đạ t đượ c k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng th à nh quy tr ì nh, quy c á ch ch ấ t l ượ ng. Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 3 3 3 3 35 1970; Johnson, 1982; Levinger,1979; Ping, 1993) n ê n y ế u t ố “ th á i độ ” đã đượ c đư a v à o gi ả i th í ch cho s ự trung th à nh (Linderstat, 1998) . Cu ố i c ù ng y ế u t ố “ nh ậ n th ứ c “ đượ c đư a v à o v ì kh á ch h à ng ph ả i tr ả i qua giai đ o ạ n “ trung th à nh nh ậ n th ứ c ” tr ê n c ơ s ở ki ế n th ứ c hay ni ề m tin đã c ó v ề th ươ ng hi ệ u (Glember & Brown, 1996). Nh ư v ậ y, s ự trung th à nh đò i h ỏ i c ù ng l ú c ni ề m tin ( nh ậ n th ứ c ), c ả m t ì nh ( th á i độ ) v à h à nh độ ng mua l ặ p l ạ i ( h à nh vi ) . Đâ y l à ph ươ ng ph á p ti ế p c ậ n ki ể u “ t í ch h ợ p ” . Do c ấ u tr ú c th ị tr ườ ng v à b ả n ch ấ t c ạ nh tranh đã bi ế n đổ i trong nh ữ ng n ă m g ầ n đâ y, nhi ề u nghi ê n c ứ u cho th ấ y c á c m ô h ì nh truy ề n th ố ng v ề s ự trung th à nh ch ư a ph ù h ợ p để gi ả i th í ch th ự c ti ễ n v ề c ạ nh tranh trong c á c ng à nh d ị ch v ụ n ó i chung, v à ng à nh d ị ch v ụ ADSL n ó i ri ê ng. C á c nh à nghi ê n c ứ u c ũ ng đã ph á t hi ệ n c á c kh á i ni ệ m m ớ i c ó t á c độ ng đ i ề u ch ỉ nh đố i v ớ i c á c m ô h ì nh truy ề n th ố ng. C ụ th ể , c á c m ô h ì nh nghi ê n c ứ u t ạ i th ị tr ườ ng m ộ t s ố n ướ c ch â u Á g ầ n đâ y th ườ ng ti ế p c ậ n theo kh á i ni ệ m “ R à o c ả n chuy ể n đổ i nh à cung c ấ p ” , đề c ậ p t ì nh hu ố ng kh á ch h à ng kh ô ng th ỏ a m ã n d ị ch v ụ hi ệ n t ạ i, mu ố n chuy ể n sang d ị ch v ụ kh á c s ẽ g ặ p ph ả i g á nh n ặ ng nh ư kh ó kh ă n v ề t à i ch í nh, t â m l ý , x ã h ộ i, r ủ i ro … R à o c ả n chuy ể n đổ i nh à cung c ấ p trong l ĩ nh v ự c d ị ch v ụ ADSL th ườ ng đề c ậ p l à : 1) Chi ph í chuy ể n đổ i ( t ổ n th ấ t do chuy ể n đổ i, chi ph í th í ch nghi m ớ i v à chi ph í gia nh ậ p m ớ i ), 2) S ự h ấ p d ẫ n c ủ a m ạ ng kh á c ( v ề danh ti ế ng, h ì nh ả nh, ch ấ t l ượ ng, gi á c ướ c, ... M M M M ộ ộ ộ ộ t t t t s s s s ố ố ố ố nghi nghi nghi nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u th th th th ự ự ự ự c c c c hi hi hi hi ệ ệ ệ ệ n n n n Nh ư đã tr ì nh b à y ở tr ê n, m ô h ì nh n ă m th à nh ph ầ n c ủ a thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ SERVQUAL c ủ a Parasuraman & ctg, đã đượ c c á c nh à nghi ê n c ứ u tr ê n th ế gi ớ i ứ ng d ụ ng trong vi ệ c đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự th ỏ a m ã n c ủ a kh á ch h à ng ở nhi ề u l ĩ nh v ự c d ị ch v ụ kh á c nhau. V à ngay t ạ i th ị tr ườ ng Vi ệ t Nam, m ô h ì nh nghi ê n c ứ u n à y c ũ ng đã đượ c c á c nh à nghi ê n c ứ u ứ ng d ụ ng trong vi ệ c đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ủ a c á c lo ạ i d ị ch v ụ kh á c nhau. C ụ th ể : Nguy ễ n Đì nh Th ọ v à nh ó m nghi ê n c ứ u (2003), đã th ự c hi ệ n nghi ê n c ứ u: Đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ vui ch ơ i gi ả i tr í ngo à i tr ờ i t ạ i TP.HCM ” . Nghi ê n c ứ u n à y đã d ự a v à o l ý thuy ế t ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , l ý thuy ế t v ề đ o l ườ ng v à đá nh gi á thang đ o đã c ó tr ê n th ị tr ườ ng th ế gi ớ i v à nghi ê n c ứ u kh á m ph á t ạ i th ị tr ườ ng d ị ch v ụ vui ch ơ i gi ả i tr í ngo à i tr ờ i t ạ i TP.HCM. K ế t qu ả c ủ a nghi ê n c ứ u n à y đã đư a ra m ộ t m ô h ì nh thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à m ộ t m ô h ì nh l ý thuy ế t bi ể u di ễ n m ố i quan h ệ gi ữ a c á c th à nh ph ầ n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à m ứ c độ th ỏ a m ã n. K ế t qu ả cu ố i c ù ng c ủ a nghi ê n c ứ u n à y cho th ấ y t ạ i th ị tr ườ ng c á c khu vui ch ơ i gi ả i tr í ngo à i tr ờ i, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ bao g ồ m 4 th à nh ph ầ n, đó l à (1) m ứ c độ tin c ậ y, (2) m ứ c độ đá p ứ ng, (3) m ứ c độ đồ ng c ả m, v à (4) ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh. K ế t qu ả c ũ ng cho th ấ y để t ạ o s ự th ỏ a m ã n cho kh á ch h à ng th ì m ứ c độ đá p ứ ng v à ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh l à hai y ế u t ố ư u ti ê n h à ng đầ u. 30 - Th ứ nh ấ t, m ô h ì nh SERVQUAL ph ụ c v ụ cho nghi ê n c ứ u d ự t í nh t ì m hi ể u ý ki ế n v ề d ị ch v ụ c ả m nh ậ n (perception) m à kh á ch h à ng mong đợ i v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ (expectation) đó nh ư th ế n à o. - Th ứ hai, m ô h ì nh SERVQUAL cho ph é p so s á nh mong đợ i v à c ả m nh ậ n trong t ừ ng nh â n t ố t á c độ ng đế n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , để t ừ đó h ì nh th à nh ngay bi ệ n ph á p c ả i thi ệ n cho t ừ ng ph ầ n c ô ng vi ệ c. Ch í nh v ì v ậ y, vi ệ c x á c đị nh nh ữ ng nh â n t ố n à o ả nh h ưở ng đế n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l à đ i ề u c ầ n thi ế t v à quan tr ọ ng. - Th ứ ba, m ô h ì nh SERVQUAL d ự a tr ê n vi ệ c ph â n t í ch đị nh l ượ ng, d ù ng b ả n c â u h ỏ i, v ì v ậ y n ê n vi ệ c h ì nh th à nh b ả n c â u h ỏ i ph ù h ợ p v ớ i đố i t ượ ng nghi ê n c ứ u v à ph ù h ợ p v ớ i ng à nh d ị ch v ụ nghi ê n c ứ u l à r ấ t quan tr ọ ng. Th ườ ng th ì c á c b ả n c â u h ỏ i c ó kh á nhi ề u c â u h ỏ i để kh ả o s á t đủ c á c nh â n t ố . (http://giaoco.com.vn) Do đó , trong nghi ê n c ứ u n à y, khi á p d ụ ng m ô h ì nh SERVQUAL trong vi ệ c đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL đò i h ỏ i nghi ê n c ứ u c ầ n ph ả i đ i ề u ch ỉ nh cho ph ù h ợ p c ũ ng nh ư ki ể m đị nh m ô h ì nh m ộ t c á ch th ậ n tr ọ ng v ì c ó m ộ t s ố bi ế n trong thang đ o c ó th ể thay đổ i. 2.2.3 2.2.3 2.2.3 2.2.3 Gi Gi Gi Gi á á á á c c c c ả ả ả ả d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự c c c c ả ả ả ả m m m m nh nh nh nh ậ ậ ậ ậ n n n n Gi á c ả đó ng m ộ t vai tr ò quan tr ọ ng trong th ị tr ườ ng vi ễ n th ô ng đặ c bi ệ t l à cho c á c nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL, internet di độ ng (Kollmann, 2000). N ó kh ô ng ch ỉ l à gi á mua m à c ò n g ọ i l à chi ph í cho thu ê . Tr ê n th ị tr ườ ng chung , m ộ t c ấ u tr ú c gi á chi ế m ư u th ế d ẫ n đế n kh á ch h à ng c ó nhi ề u l ự a ch ọ n h ơ n v à c ó c ơ h ộ i để so s á nh c ấ u tr ú c gi á c ả c ủ a c á c nh à cung c ấ p kh á c nhau. Do đó , c ô ng ty cung c ấ p chi ph í th ấ p h ơ n, nhi ề u kh á ch h à ng s ẽ cam k ế t s ử d ụ ng d ị ch v ụ , v ì v ậ y th ờ i gian s ử d ụ ng nhi ề u h ơ n. Theo Kollmann (2000) thu nh ậ p t ừ th ờ i gian s ử d ụ ng t ă ng l ê n x á c đị nh s ự th à nh c ô ng th ươ ng m ạ i cho c á c nh à cung c ấ p m ạ ng. Ô ng c ũ ng n ó i th ê m r ằ ng s ự th à nh c ô ng c ủ a ng à nh vi ễ n th ô ng trong th ị tr ườ ng ph ụ thu ộ c v à o vi ệ c ti ế p t ụ c s ử d ụ ng c ủ a kh á ch h à ng v à ch í nh s á ch gi á c ả c ủ a nh à cung c ấ p, n ê n nh à cung c ấ p d ị ch v ụ c ầ n ph ả i đượ c xem x é t tr ê n nhi ề u c ấ p độ . Đố i v ớ i ng ườ i ti ê u d ù ng, gi á c ả đượ c xem nh ư nh ậ n th ứ c c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng v ề vi ệ c t ừ b ỏ ho ặ c hy sinh m ộ t c á i g ì đó để đượ c s ở h ữ u m ộ t s ả n ph ẩ m ho ặ c m ộ t 41 Nh ó m nghi ê n c ứ u tr ườ ng Đ H Kinh T ế Tp.HCM (2007), đã th ự c hi ệ n nghi ê n c ứ u: ” S ự th ỏ a m ã n c ủ a ng ườ i s ử d ụ ng lo ạ i h ì nh gi ả i tr í tr ự c tuy ế n ” . Nghi ê n c ứ u n à y đã x â y d ự ng d ự a tr ê n c ơ s ở c ủ a l ý thuy ế t v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , tham kh ả o c á c thang đ o đã đượ c ph á t tri ể n tr ê n th ế gi ớ i nh ư thang đ o SERVQUAL, c á c nghi ê n c ứ u m ẫ u v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự th ỏ a m ã n c ủ a kh á ch h à ng (Parasuraman & ctg). Ch ú ng đượ c đ i ề u ch ỉ nh v à b ổ sung cho ph ù h ợ p v ớ i d ị ch v ụ gi ả i tr í tr ự c tuy ế n t ạ i TP.HCM. K ế t qu ả ph â n t í ch nh â n t ố EFA cho th ấ y thang đ o c á c y ế u t ố t á c độ ng đế n s ự th ỏ a m ã n g ố m c ó 6 y ế u t ố : tin c ậ y (1), đá p ứ ng (2), n ă ng l ự c (3), đồ ng c ả m (4), ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh (5) v à c ả m nh ậ n gi á c ả (6). K ế t qu ả ki ể m đị nh c ũ ng cho th ấ y c ó 6 th à nh ph ầ n tr ê n t á c độ ng đế n s ự th ỏ a m ã n c ủ a ng ườ i s ử d ụ ng d ị ch v ụ gi ả i tr í tr ự c tuy ế n t ạ i TP.HCM. 2.2.8 2.2.8 2.2.8 2.2.8 M M M M ố ố ố ố i i i i quan quan quan quan h h h h ệ ệ ệ ệ gi gi gi gi ữ ữ ữ ữ a a a a s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng v v v v à à à à l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng T ổ ng th ể s ự h à i l ò ng c ù ng v ớ i kinh nghi ệ m c ủ a kh á ch h à ng l à nguy ê n nh â n l à m d ẫ n đế n s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng (k ý hi ệ u l à TRUNGTHANH). Bearden v à Teel (1983) cho r ằ ng s ự h à i l ò ng kh á ch h à ng quy ế t đị nh to à n b ộ vi ệ c b á n h à ng l ặ p l ạ i m ộ t c á ch đá ng k ể , kh ẳ ng đị nh qua l ờ i n ó i truy ề n mi ệ ng v à s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng. T ươ ng t ự , Bloemer v à Poiesz (1989) c ũ ng cho r ằ ng s ự h à i l ò ng c ó th ể l à m ộ t quy ế t đị nh quan tr ọ ng c ủ a s ự trung th à nh th ươ ng hi ệ u, trong khi đó Selnes (1993); Dick v à Basu (1994) tranh lu ậ n r ằ ng s ự h à i l ò ng v ớ i m ộ t th ươ ng hi ệ u d ẫ n đế n s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng. LaBarbera v à Mazursky (1983) tr ì nh b à y m ộ t nghi ê n c ứ u th ự c nghi ệ m r ằ ng nh ữ ng kh á ch h à ng trung th à nh v ớ i th ươ ng hi ệ u s ẽ d ị ch chuy ể n sang c á c th ươ ng hi ệ u kh á c ở m ộ t x á c su ấ t th ấ p h ơ n do h ọ h à i l ò ng ở nh ữ ng c ấ p cao h ơ n (Caruana, 2000, p.817). Bloemer, et al. (1998) đã tr ì nh b à y m ộ t m ô h ì nh để hi ể n th ị h ì nh ả nh tinh th ầ n, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng ả nh h ưở ng đế n l ò ng trung th à nh đố i v ớ i d ị ch v ụ đượ c cung c ấ p. K ế t qu ả c ủ a nghi ê n c ứ u n à y cho th ấ y b ứ c tranh tinh th ầ n gi á n ti ế p v à th ô ng qua ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , ả nh h ưở ng đế n l ò ng trung th à nh. M ặ t kh á c, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ả nh h ưở ng đế n l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng c ả tr ự c ti ế p v à gi á n ti ế p (th ô ng qua s ự h à i l ò ng). V ớ i nh ữ ng c ơ b ả n ở tr ê n, s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đượ c bi ể u th ị nh ư m ộ t bi ế n 9 4.5 PH Â N T Í CH C Ả M NH Ậ N C Ủ A KH Á CH H À NG V Ề CH Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ ADSL V À GI Á C Ả 65 4.6 PH Â N T Í CH S Ự H À I L Ò NG V À L Ò NG TRUNG TH À NH C Ủ A KH Á CH H À NG ĐỐ I V Ớ I D Ị CH V Ụ ADSL 67 4.7 PH Â N T Í CH S Ự KH Á C BI Ệ T THEO ĐẶ C Đ I Ể M C Á NH Â N 68 4.8 NH Ậ N X É T K Ế T QU Ả C Á C NGHI Ê N C Ứ U KH Á C S Ử D Ụ NG THANG Đ O SERQUAL 75 4.9 T Ó M T Ắ T 77 CH CH CH CH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG 5 5 5 5 78 Ý Ý Ý Ý NGH NGH NGH NGH Ĩ Ĩ Ĩ Ĩ A A A A V V V V À À À À K K K K Ế Ế Ế Ế T T T T LU LU LU LU Ậ Ậ Ậ Ậ N N N N 78 5.1 GI Ớ I THI Ệ U 78 5.2 NH Ữ NG K Ế T QU Ả CH Í NH Y Ế U V À Ý NGH Ĩ A TH Ự C TI Ể N C Ủ A NGHI Ê N C Ứ U 78 5.3 H À M Ý CH Í NH S Á CH CHO DOANH NGHI Ệ P 81 5.4 KHUY Ế N NGH Ị 83 5.5 H Ạ N CH Ế C Ủ A ĐỀ T À I V À H ƯỚ NG NGHI Ê N C Ứ U TI Ế P THEO 83 T T T T À À À À I I I I LI LI LI LI Ệ Ệ Ệ Ệ U U U U THAM THAM THAM THAM KH KH KH KH Ả Ả Ả Ả O O O O 85 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 1 1 1 1 D D D D À À À À N N N N B B B B À À À À I I I I PH PH PH PH Ỏ Ỏ Ỏ Ỏ NG NG NG NG V V V V Ấ Ấ Ấ Ấ N N N N CHUY CHUY CHUY CHUY Ê Ê Ê Ê N N N N GIA GIA GIA GIA ( ( ( ( ĐỊ ĐỊ ĐỊ ĐỊ NH NH NH NH T T T T Í Í Í Í NH) NH) NH) NH) 90 90 90 90 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 2 2 2 2 PHI PHI PHI PHI Ế Ế Ế Ế U U U U KH KH KH KH Ả Ả Ả Ả O O O O S S S S Á Á Á Á T T T T V V V V Ề Ề Ề Ề CH CH CH CH Ấ Ấ Ấ Ấ T T T T L L L L ƯỢ ƯỢ ƯỢ ƯỢ NG NG NG NG D D D D Ị Ị Ị Ị CH CH CH CH V V V V Ụ Ụ Ụ Ụ ADSL ADSL ADSL ADSL 93 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 3 3 3 3 C C C C Á Á Á Á C C C C S S S S Ố Ố Ố Ố LI LI LI LI Ệ Ệ Ệ Ệ U U U U V V V V Ề Ề Ề Ề INTERNET INTERNET INTERNET INTERNET VI VI VI VI Ệ Ệ Ệ Ệ T T T T NAM NAM NAM NAM 97 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 4 4 4 4 ĐẶ ĐẶ ĐẶ ĐẶ C C C C Đ Đ Đ Đ I I I I Ể Ể Ể Ể M M M M M M M M Ẫ Ẫ Ẫ Ẫ U U U U KH KH KH KH Ả Ả Ả Ả O O O O S S S S Á Á Á Á T T T T 99 99 99 99 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 5 5 5 5 ĐÁ ĐÁ ĐÁ ĐÁ NH NH NH NH GI GI GI GI Á Á Á Á ĐỘ ĐỘ ĐỘ ĐỘ TIN TIN TIN TIN C C C C Ậ Ậ Ậ Ậ Y Y Y Y C C C C Ủ Ủ Ủ Ủ A A A A THANG THANG THANG THANG Đ Đ Đ Đ O O O O 101 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 6 6 6 6 K K K K Ế Ế Ế Ế T T T T QU QU QU QU Ả Ả Ả Ả PH PH PH PH Â Â Â Â N N N N T T T T Í Í Í Í CH CH CH CH NH NH NH NH Â Â Â Â N N N N T T T T Ố Ố Ố Ố C C C C Á Á Á Á C C C C THANG THANG THANG THANG Đ Đ Đ Đ O O O O 111 PHU PHU PHU PHU L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 7 7 7 7 K K K K Ế Ế Ế Ế T T T T QU QU QU QU Ả Ả Ả Ả PH PH PH PH Â Â Â Â N N N N T T T T Í Í Í Í CH CH CH CH H H H H Ồ Ồ Ồ Ồ I I I I QUI QUI QUI QUI 118 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 8 8 8 8 PH PH PH PH Â Â Â Â N N N N T T T T Í Í Í Í CH CH CH CH S S S S Ự Ự Ự Ự KH KH KH KH Á Á Á Á C C C C BI BI BI BI Ệ Ệ Ệ Ệ T T T T THEO THEO THEO THEO ĐẶ ĐẶ ĐẶ ĐẶ C C C C Đ Đ Đ Đ I I I I Ể Ể Ể Ể M M M M C C C C Á Á Á Á NH NH NH NH Â Â Â Â N N N N 126 25 H H H H ì ì ì ì nh nh nh nh 2-1 2-1 2-1 2-1 M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh 5 5 5 5 kho kho kho kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch ch ch ch ch ấ ấ ấ ấ t t t t l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a Parasuraman Parasuraman Parasuraman Parasuraman (1985 (1985 (1985 (1985 ) S ự k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ó độ ch ê nh l ệ ch m ộ t kho ả ng c á ch so v ớ i s ự c ả m nh ậ n c ủ a h ọ v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đó . Theo m ô h ì nh tr ê n th ì kh ả ng c á ch v ề s ự k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng v à s ự c ả m nh ậ n c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đó (kho ả ng c á ch 5) b ằ ng b ố n kho ả ng c á ch c ò n l ạ i bao g ồ m: Trong Trong Trong Trong đó đó đó đó : : : : Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 1 1 1 1 Kho ả ng c á ch ch ê nh l ệ ch gi ữ a mong đợ i c ủ a kh á ch h à ng v à nh ậ n th ứ c c ủ a nh à qu ả n l ý v ề mong đợ i c ủ a kh á ch h à ng. Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 2 2 2 2 Nh à qu ả n l ý truy ề n đạ t sai ho ặ c kh ô ng truy ề n đạ t đượ c k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng th à nh quy tr ì nh, quy c á ch ch ấ t l ượ ng. Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 3 3 3 3 35 1970; Johnson, 1982; Levinger,1979; Ping, 1993) n ê n y ế u t ố “ th á i độ ” đã đượ c đư a v à o gi ả i th í ch cho s ự trung th à nh (Linderstat, 1998) . Cu ố i c ù ng y ế u t ố “ nh ậ n th ứ c “ đượ c đư a v à o v ì kh á ch h à ng ph ả i tr ả i qua giai đ o ạ n “ trung th à nh nh ậ n th ứ c ” tr ê n c ơ s ở ki ế n th ứ c hay ni ề m tin đã c ó v ề th ươ ng hi ệ u (Glember & Brown, 1996). Nh ư v ậ y, s ự trung th à nh đò i h ỏ i c ù ng l ú c ni ề m tin ( nh ậ n th ứ c ), c ả m t ì nh ( th á i độ ) v à h à nh độ ng mua l ặ p l ạ i ( h à nh vi ) . Đâ y l à ph ươ ng ph á p ti ế p c ậ n ki ể u “ t í ch h ợ p ” . Do c ấ u tr ú c th ị tr ườ ng v à b ả n ch ấ t c ạ nh tranh đã bi ế n đổ i trong nh ữ ng n ă m g ầ n đâ y, nhi ề u nghi ê n c ứ u cho th ấ y c á c m ô h ì nh truy ề n th ố ng v ề s ự trung th à nh ch ư a ph ù h ợ p để gi ả i th í ch th ự c ti ễ n v ề c ạ nh tranh trong c á c ng à nh d ị ch v ụ n ó i chung, v à ng à nh d ị ch v ụ ADSL n ó i ri ê ng. C á c nh à nghi ê n c ứ u c ũ ng đã ph á t hi ệ n c á c kh á i ni ệ m m ớ i c ó t á c độ ng đ i ề u ch ỉ nh đố i v ớ i c á c m ô h ì nh truy ề n th ố ng. C ụ th ể , c á c m ô h ì nh nghi ê n c ứ u t ạ i th ị tr ườ ng m ộ t s ố n ướ c ch â u Á g ầ n đâ y th ườ ng ti ế p c ậ n theo kh á i ni ệ m “ R à o c ả n chuy ể n đổ i nh à cung c ấ p ” , đề c ậ p t ì nh hu ố ng kh á ch h à ng kh ô ng th ỏ a m ã n d ị ch v ụ hi ệ n t ạ i, mu ố n chuy ể n sang d ị ch v ụ kh á c s ẽ g ặ p ph ả i g á nh n ặ ng nh ư kh ó kh ă n v ề t à i ch í nh, t â m l ý , x ã h ộ i, r ủ i ro … R à o c ả n chuy ể n đổ i nh à cung c ấ p trong l ĩ nh v ự c d ị ch v ụ ADSL th ườ ng đề c ậ p l à : 1) Chi ph í chuy ể n đổ i ( t ổ n th ấ t do chuy ể n đổ i, chi ph í th í ch nghi m ớ i v à chi ph í gia nh ậ p m ớ i ), 2) S ự h ấ p d ẫ n c ủ a m ạ ng kh á c ( v ề danh ti ế ng, h ì nh ả nh, ch ấ t l ượ ng, gi á c ướ c,...

Ngày tải lên: 02/04/2013, 15:53

Ngày tải lên: 14/12/2013, 15:53

Ngày tải lên: 19/12/2013, 15:23

... thủy lực môi trường nước (EFDC) ñánh giá ảnh hưởng của nước thải sinh hoạt ñến chất lượng nước Sông Hồng vào mùa khô khu vực Hà Nội Nguy n Văn Hoàng 1, * , Trần Văn Hùng 2 Viện ðịa chất, Viện ... sông Hồng nhỏ nên chất lượng nước bị ảnh hưởng rất lớn bởi nước thải. Phần mềm mô hình thủy lực và chất lượng nước EFDC của Cục Môi trường Mỹ ñược sử dụng trong xây dựng mô hình chất lượng nước ... biến ñổi hóa sịnh của các chất trong môi trường nước. Kết quả tính toán mô hình cho thấy chất lượng nước sông Hồng khu vực Hà Nội vào mùa khô dưới tác ñộng của riêng nước thải sinh hoạt dân...

Ngày tải lên: 12/02/2014, 17:20

Ngày tải lên: 07/04/2014, 13:00

... sự ảnh hưởng của nước thải công nghiệp đến sản xuất nông nghiệp tại khu công nghiệp Sông Công I Thái Nguy n trung nghiên cứu ảnh hưởng của nước thải đến sự tích lũy kim loại nặng trong môi ... không bị ảnh hưởng bởi nước thải công nghiệp). - M2: Cánh đồng Óng Cá (chịu ảnh hưởng của nước thải từ cửa xả 1). - M3: Cánh đồng Trương Lương + Dọc Dài (chịu ảnh hưởng từ nguồn rò rỉ của nhà ... b ị ảnh hưởng nước thải công nghiệp) - LT2, LC2: Cánh đồng Óng Cá (bị ảnh hưởng nước thải từ bãi chứa nước thải cửa xả 1) LT3, LC3: Cánh đồng Dọc Dài (bị ảnh hưởng nguồn rò rỉ nước thải...

Ngày tải lên: 08/11/2012, 10:30