Thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng tmcp quân đội cn ninh bình nghiên cứu khoa học

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN THAM GIA XÉT GIẢI THƯỞNG SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP TRƯỜNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH NINH BÌNH Thuộc nhóm ngành khoa học: Tài Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, 04/2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN THAM GIA XÉT GIẢI THƯỞNG SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP TRƯỜNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH NINH BÌNH Thuộc nhóm ngành khoa học: Tài Ngân hàng Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hải Lý Nam, Nữ: Nữ Dân tộc: Kinh Lớp: TN09A14 Khoa: Tài Chính Ngân hàng Năm thứ: /4 Ngành học: Tài ngân hàng Người hướng dẫn: Thạc sĩ Phan Ngọc Thùy Như Thành phố Hồ Chí Minh, 04/2013 LỜI MỞ ĐẦU —&– Lý chọn đề tài Trong kinh tế cạnh tranh ngày gay gắt nay, kể từ Việt Nam gia nhập vào tổ chức thương mại giới (WTO), NHTM muốn tồn phát triển phải khơng ngừng tự hồn thiện làm mình, phù hợp với quy luật phát triển chung Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nội dung trình thực đề án cấu lại cách toàn diện nâng cao lực cạnh tranh NHTM Cùng với phát triển kinh tế, mức thu nhập mức sống người dân tăng cao đồng nghĩa với việc nhu cầu sinh hoạt tiêu dùng, mua sắm, giải trí, du lịch phát triển ngày đa dạng phong phú Việc người tiêu dùng tìm đến nguồn tài trợ nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu tiêu dùng trước mắt ngày trở nên phổ biến trở thành thị trường tiềm NHTM Xu hướng bán lẻ NHTM bối cảnh hội nhập rõ ràng Các ngân hàng quốc tế ANZ, Citibank mở rộng hoạt động tín dụng KHCN Việt Nam Các NHTM đô thị thành lập chọn KHCN đối tượng nhằm tránh cạnh tranh với NHTM có vốn sở hữu nhà nước mạnh KHDN Khơng nằm ngồi xu đó, Ngân hàng TMCP Quân đội có bước cải tiến rõ ràng hoạt động tín dụng KHCN nói chung CVTD nói riêng Qua thời gian học tập, rèn luyện trường Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh tiếp cận với thực tiễn sinh động hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Ninh Bình, em nhận thấy việc nghiên cứu tìm hiều chất lượng CVTD NHTM cần thiết bối cảnh thị trường nhiều biến động Không xuất phát từ lợi ích mình, việc NHTM cung cấp sản phẩm dịch vụ CVTD có chất lượng tốt làm thỏa mãn khách hàng trở thành sứ mệnh lớn lao vai trò cầu nối trung gian tài kinh tế Xuất phát từ lí đây, em chọn đề tài “Chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – chinh nhánh Ninh Bình” đề tài nghiên cứu khoa học, nhằm nâng cao hiểu biết thân lĩnh vực Mục tiêu nghiên cứu Đề tài chủ yếu tập trung đánh giá thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng qua việc phân tích số tiêu định tính, định lượng nhằm thấy hiệu khoản CVTD NHTM, KHCN ý nghĩa phát triển kinh tế địa phương.Từ đề số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng CVTD ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Ninh Bình giai đoạn 2013 – 2015 Phạm vi nghiên cứu Đề tài thực ngân hàng TMCP Qn đội chi nhánh Ninh Bình Khóa luận có sử dụng số liệu tập hợp từ chi nhánh năm 2010, 2011 2012 nhiều nguồn tham khảo khác Đề tài tập trung vào vấn đề phản ánh rõ chất lượng CVTD như: v Chất lượng sản phẩm CVTD: - Các sản phẩm CVTD áp dụng ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Ninh Bình - Quy trình CVTD, sách tín dụng, chăm sóc khách hàng v Hiệu hoạt động CVTD ngân hàng thơng qua tình hình cho vay; tình hình thu nợ; tỷ lệ thu lãi CVTD năm gần v Chất lượng dịch vụ CVTD thông qua điều tra thỏa mãn khách hàng sản phẩm CVTD MB Ninh Bình v Đánh giá chất lượng CVTD qua việc tìm hiểu phát triển hệ thống ngân hàng nói chung địa bàn tỉnh Ninh Bình nói riêng Đối tượng nghiên cứu Các sản phẩm CVTD, quy trình tín dụng, thỏa mãn khách hàng vay tiêu dùng chất lượng khoản CVTD ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Ninh Bình Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập thông tin - số liệu: báo cáo số liệu ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Ninh Bình, thơng tin báo, internet, sách tham khảo… Phương pháp xử lý thông tin số liệu: - Phương pháp tổng hợp số liệu, thống kê miêu tả - Phương pháp so sánh: sở liệu; tỷ trọng; cấu - Phương pháp phân tích đánh giá số liệu (số tuyệt đối, số tương đối) - Phương pháp lượng hóa yếu tố định tính, thống kê SPSS - Ngồi đề tài cịn tham khảo ý kiến cán tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Ninh Bình để có nhận xét sát với thực tế Cấu trúc đề tài Chương một: Cơ sở lý luận cho vay tiêu dùng Chương hai: Giới thiệu tổng quan ngân hàng TMCP Quân đội & chi nhánh ngân hàng TMCP Quân đội Ninh Bình Chương ba: Thực trạng chất lượng CVTD ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Ninh Bình Chương bốn: Giải pháp nâng cao chất lượng CVTD ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Ninh Bình MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG I: CƠ SƠ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG 1.1 Cơ sở lý luận tín dụng ngân hàng 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các phương thức cho vay .1 1.1.3 Nguyên tắc cho vay điều kiện cho vay 1.1.4 Bảo đảm tín dụng 1.1.5 Lãi suất cho vay 1.1.6 Quy trình tín dụng .4 1.1.7 Thẩm định tín dụng .4 1.2 Cơ sở lý luận CVTD .5 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đối tượng 1.2.3 Đặc điểm .6 1.2.4 Vai trò 1.2.5 Phân loại cho vay tiêu dùng 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng 1.2.7 Rủi ro cho vay tiêu dùng 10 1.3 Cơ sở lý luận chất lượng CVTD 11 1.3.1 Khái niệm đo lường chất lượng CVTD 11 1.3.2 Các tiêu đánh giá chất lượng CVTD NH thương mại 12 1.3.3 Quản trị rủi ro hoạt động CVTD NHTM .15 1.3.4 Mở rộng nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng 17 CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI & CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI NINH BÌNH 18 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội 18 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội 18 2.1.2 Tầm nhìn .19 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh 19 2.1.3 Danh sách công ty 19 2.1.4 Cơ cấu tổ chức (Hình 2.1) 20 2.1.5 Tình hình hoạt động Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội 20 2.2 Giới thiệu tổng quát Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Ninh Bình 23 2.2.1 Giới thiệu MB Ninh Bình 23 2.2.2 Các hoạt động Chi nhánh 23 2.2.3 Cơ cấu tổ chức 24 2.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh MB Ninh Bình 25 CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH NINH BÌNH 29 3.1 Khái quát thực trạng cho vay tiêu dùng 29 3.1.1 Tình hình cho vay tiêu dùng Việt Nam 29 3.1.2 Nhu cầu vay tiêu dùng Việt Nam 29 3.1.3 Đặc điểm địa phương nhu cầu vay tiêu dùng Ninh Bình 30 3.2 Thực trạng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Quân đội – CN Ninh Bình 31 3.2.1 Cơ sở pháp lý hoạt động cho vay tiêu dùng 31 3.2.2 Giới thiệu số sản phẩm cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Ninh Bình 32 3.2.3 Quy trình cho vay tiêu dùng MB – Chi nhánh Ninh Bình 36 3.2.4 Phân tích tiêu định lượng 48 3.2.5 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng .61 3.2.6 Đánh giá thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng MB Ninh Bình .71 CHƯƠNG IV: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 75 – CHI NHÁNH NINH BÌNH .75 4.1 Định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng MB Ninh Bình 75 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng MB Ninh Bình .75 4.2.1 Giải pháp đối nội 75 4.2.1.1 Hồn thiện quy trình tín dụng hoạt động cho vay tiêu dùng .75 4.2.1.2 Hồn thiện sản phẩm CVTD: đa dạng hóa gia tăng giá trị cộng thêm 76 4.2.1.3 Nhanh chóng nâng cấp sở vật chất, mở rộng quy mô hoạt động 78 4.2.1.4 Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng 79 4.2.1.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 79 4.2.2 Giải pháp đối ngoại 79 4.2.2.2 Đẩy mạnh truyền thông Marketing để nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng 80 4.2.2.3 Xây dựng sách khách hàng theo hướng cởi mở khách hàng vay tiêu dùng 83 4.2.3 Giải pháp người 84 4.3 Một số kiến nghị ngân hàng TMCP Quân đội quan quản lý Nhà nước .85 4.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Quân đội 85 4.3.2 Đối với quan quản lý Nhà nước 86 Trung tâm thơng tin tín dụng ngân hàng nhà nước (CIC) 86 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Danh sách công ty MB 19 Bảng 2.2 Một số tiêu tài MB 22 Bảng 2.3 Tình hình huy động sử dụng vốn 27 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh 28 Bảng 3.1 Hạn mức cho vay tín chấp 35 Bảng 3.2 Thời hạn cho vay tín chấp 36 Bảng 3.3 Các tiêu xếp hạng tín dụng CSSY 38 Bảng 3.4 Các tiêu xếp hạng tín dụng KHCN CRA 40 Bảng 3.5 Tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng 50 Bảng 3.6 Một số tiêu CVTD NHTM địa bàn tỉnh 52 Bảng 3.8 Giá trị trung bình khoản vay 54 Bảng 3.9 Cơ cấu Khách hàng cá nhân MB Ninh Bình 56 Bảng 3.10 Tình hình cho vay & thu nợ vốn vay tiêu dùng MB Ninh Bình 57 Bảng 3.11 Tình hình thu lãi cho vay tiêu dùng MB Ninh Bình 59 Bảng 3.12 Tổng hợp đặc trưng khách hàng vay tiêu dùng 61 Bảng 3.12 Độ tin cậy MB Ninh Bình 62 Bảng 3.13 Độ phản hồi 63 Bảng 3.14 Kỹ 63 Bảng 3.15 Cơ cấu cán công nhân viên 64 Bảng 3.16 Mạng lưới giao dịch, sở vật chất trang thiết bị 65 Bảng 3.17 Quy mô số ngân hàng địa bàn tỉnh Ninh Bình năm 2011 65 Bảng 3.18 Độ tiếp cận 65 Bảng 3.18 Thông tin 66 Bảng 3.19 Chi phí 67 Bảng 3.20 Chất lượng sản phẩm 67 Bảng 3.21 Chính sách ưu đãi khách hàng 68 Bảng 3.22 Phương thức giải ngân 68 Bảng 3.24 Các yếu tố làm thỏa mãn khách hàng vay tiêu dùng MB 69 Bảng 3.25 Dự định khách hàng vay tiêu dùng MB 70 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức MB Ninh Bình 24 Hình 3.1 Quy trình tín dụng MB 36 Biểu đồ 3.1 Dư nợ cho vay tiêu dùng MB Ninh Bình 51 Biểu đồ 3.2 Tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng MB Ninh Bình 52 Biểu đồ 3.3 Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng theo mục đích 53 Biểu đồ 3.4 Số lượng khách hàng hợp đồng vay tiêu dùng MB Ninh Bình 55 Biểu đồ 3.5 Cơ cấu dư nợ theo thời hạn MB Ninh Bình 58 Biểu đồ 3.6 Tỷ trọng thu lãi CVTD 60 Biểu đồ 3.7 Tình hình thu lãi cho vay tiêu dùng 60 Biểu đồ 3.8 Cơ cấu CBCNV MB Ninh Bình theo độ tuổi 64 Biểu đồ 3.9 Cơ cấu CBCNV MB Ninh Bình theo trình độ 64 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tiếng Việt CBCNV Cán công nhân viên CBTD Cán tín dụng CRA Hệ thống xếp hạng phê duyệt tín dụng khách hàng cá nhân CSSY Hệ thống xếp hạng tín dụng nội CV QHKH Chuyên viên quan hệ khách hàng CVTD Cho vay tiêu dùng KHCN Khách hàng cá nhân MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội MB Ninh Bình Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Ninh Bình NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần KHDN Khách hàng doanh nghiệp SXKD Sản xuất kinh doanh CV TĐTD Chuyên viên thẩm định tín dụng Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Tài Ngân hàng khách hàng, hạn chế lơi kéo khách hàng qua cách thức marketing truyền thống đối thủ cạnh tranh Đây bước thực hóa nguyên tắc khác biệt hóa hoạt động kinh doanh phục vụ khách hàng NHTM Nó hoàn toàn phù hợp với xu thế: chuyển từ cạnh tranh giá sang cạnh tranh phi giá Không sản phẩm huy động vốn tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi toán, sản phẩm tín dụng CVTD trở nên hấp dẫn với giá trị cộng thêm tiện ích kèm Khi khách hàng tới MB nhằm mục đích vay tiền trang trải cho việc mua xe, xây sửa chữa nhà… Ngoài việc bán chéo sản phẩm mở tài khoản thẻ hay sản phẩm tiền gửi toán khác, chi nhánh cung cấp nhiều tiện ích khác việc liên kết với doanh nghiệp địa bàn, cung cấp dịch vụ tư vấn, giới thiệu xe, nhà đất cửa hàng xây dựng, mua sắm đồ dùng trang thiết bị Song song việc gia tăng giá trị vào sản phẩm phiếu giảm giá, voucher hay cung cấp thêm số dịch vụ miễn phí gắn liền với mục đích tiêu dùng khách hàng Ví dụ vay mua sắm trang thiết bị nhà cửa khuyến dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất, phong thủy, giảm giá dịch vụ chứng minh tài cho sản phẩm du học… 4.2.1.3 Nhanh chóng nâng cấp sở vật chất, mở rộng quy mô hoạt động Hiện tại, MB Ninh Bình trình chuẩn bị lên kế hoạch hợp tác với công ty TNHH Phúc Lộc dự án xây dựng tòa nhà văn phòng cho thuê nằm đường Trần Hưng Đạo, trục đường từ thành phố Ninh Bình Hà Nội tỉnh lân cận Đây vị trí đẹp, thuận tiện phù hợp với vị MB Cơng ty TNHH Phúc Lộc thuộc tập đồn kinh tế Phúc Lộc tập đồn uy tín lớp, thực nhiều cơng trình trọng điểm địa bàn tỉnh Tuy nhiên, với mục đích thuê sở sau Phúc Lộc xây dựng, MB không nên đóng vai trị bên th mà hợp tác đầu tư vốn cho dự án để đảm bảo tham gia vào q trình kiếm sốt vốn tiến trình xây dựng, đồng thời đưa yêu cầu kiến nghị thể cho phía Phúc Lộc để có sở khang trang, phù hợp với khả vị MB Ninh Bình Bên cạnh đó, Chi nhánh có kế hoạch mở thêm phòng giao dịch thị trấn Phát Diệm, Kim Sơn, Ninh Bình Như vậy, song song với việc mở rộng mạng lưới, MB Ninh Bình cần nhanh chóng nâng cấp sở vật chất, đầu tư thêm vào hệ thống máy ATM, máy POS siêu thị Đông Thành Plaza, Siêu thị Hà Anh hay bệnh viện lớn Bệnh viện đa khoa tỉnh, Bệnh viện 700 giường, Bệnh viện sản nhi địa điểm thu hút dân cư nhu cầu tiền mặt lớn 78 Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Tài Ngân hàng 4.2.1.4 Hiện đại hố công nghệ ngân hàng Trong thời đại nay, công nghệ thông tin trở thành công cụ vô quan trọng hoạt động ngân hàng Việc xử lý công việc hệ thống đại giúp cho ngân hàng nâng cao khả hoạt động, đáp ứng đầy đủ nhanh chóng nhiều dịch vụ cho khách hàng Về công nghệ ngân hàng, MB đầu tư phát triển công nghệ thông tin ứng dụng phần mềm quản trị hàng đầu Trên sở khoa học công nghệ đại, ngân hàng nên nghiên cứu thiết kế phần mềm có chức thực việc chấm điểm tự động khách hàng vay tiêu dùng để rút ngắn thời gian chi phí cho ngân hàng Trong thời gian tới MB Ninh Bình cần phải đẩy mạnh việc đầu tư trang thiết bị công nghệ đồng thời bồi dưỡng cho đội ngũ CBCNV sử dụng hệ thống cơng nghệ thông tin cách thành thạo Việc MB cung cấp trang Web số lượng thơng tin hạn chế so với ngân hàng khác điều cần phải cải tiến Bởi thời đại ngày việc sử dụng Internet trở nên phổ biến với người dân Việt Nam nhu cầu tìm kiếm thơng tin mạng ngày tăng Với việc giới thiệu đầy đủ thông tin trang Web giúp cho khách hàng có nhìn trực quan hơn, sinh động Đó hình thức marketing hiệu Xu tồn cầu hố làm cho phương tiện toán đại ngày phát triển thay dần phương thức tốn trước đây.Vì vậy, có cơng nghệ đại chi nhánh nên tổ chức phát hành số lượng lớn thẻ tín dụng với nhiều hạn mức khác nhau, phù hợp với thu nhập, điều kiện đối tượng khách hàng tiềm 4.2.1.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Hiện số lượng nhân viên phòng QH KHCN chi nhánh có người, cịn khiêm tốn, so với tiềm phát triển mạnh mẽ CVTD Do ngân hàng cần phải nhanh chóng tuyển dụng thêm nhân viên tín dụng tiêu dùng để đáp ứng nhu cầu trên, đặc biệt mở rộng mạng lưới hoạt động nhằm bổ sung nguồn nhân lực cho phịng giao dịch Bên cạnh đó, ngân hàng cần phải có sách đào tạo, nâng cao chất lượng chuyên môn cách hợp lý Bởi cho vay tiêu dùng lĩnh vực MB Ninh Bình CV QH KHCN thường chuyển từ phịng tín dụng khác sang tuyển dụng nên kinh nghiệm, trình độ chun mơn cần bồi dưỡng thêm lớp huấn luyện nghiệp vụ chuyên sâu cho vay tiêu dùng, khố học ngắn hay mời chun gia thuyết trình mang lại hiệu cao 4.2.2 Giải pháp đối ngoại 4.2.2.1 Tăng cường công tác huy động vốn 79 Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Tài Ngân hàng Nguồn vốn dồi điều kiện hàng đầu để chi nhánh nâng cao chất lượng CVTD Tình hình huy động vốn MB Ninh Bình chưa thực đáp ứng mức tăng trưởng tín dụng, chi nhánh phải xin vốn điều chuyển từ hội sở với chi phí cao Chính vậy, giải pháp mà chi nhánh phải thực để nâng cao chất lượng CVTD tăng cường công tác huy động vốn Để làm điều này, chi nhánh cần có biện pháp cụ thể sau: Đa dạng hố hình thức huy động: đặc biệt hình thức huy động tiền gửi Đối với tiền gửi tốn, chi nhánh phát hành nhiều loại thẻ khác nhau, phù hợp với nhu cầu phong phú khách hàng Còn tiền gửi tiết kiệm, loại hình tiền gửi với kỳ hạn, lãi suất khác đem đến cho khách hàng nhiều lựa chọn Từ khách hàng có tâm lý thoải mái họ chủ động lựa chọn hình thức gửi tiền phù hợp số nhiều sản phẩm huy động mà chi nhánh đưa Tăng tính hấp dẫn hình thức huy động tiền gửi: tiền gửi toán, chi nhánh cần đem đến cho khách hàng nhiều tiện ích sử dụng thẻ toán dịch vụ toán chi nhánh Đối với tiền gửi tiết kiệm, chi nhánh tăng tính hấp dẫn hình thức huy động cách tăng lãi suất, áp dụng lãi suất bù lạm phát hay lãi suất bậc thang… Ngồi ra, hình thức khuyến mại bốc thăm trúng thưởng, quà tặng… dành cho khách hàng họ mở tài khoản toán gửi tiền cần thiết Tăng cường huy động vốn trung dài hạn: Bằng việc đưa lãi suất hấp dẫn cho khoản tiền gửi trung dài hạn, phát hành thêm nhiều giấy tờ có giá dài hạn, chi nhánh gia tăng nhanh chóng nguồn vốn trung dài hạn Nguồn vốn trung dài hạn tăng lên điều kiện để chi nhánh nâng cao chất lượng cho vay trung dài hạn CVTD 4.2.2.2 Đẩy mạnh truyền thông Marketing để nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Hiện nay, cạnh tranh lĩnh vực tài – ngân hàng diễn gay gắt Thông qua hoạt động marketing, NHTM phải chủ động tìm hiểu nhu cầu thị trường, tìm đến KH lơi kéo họ phía Hoạt động marketing có ý nghĩa định tới số lượng KH trung thành họ NH Chính lẽ đó, để nâng cao chất lượngCVTD, chi nhánh cần phải tăng cường hoạt động marketing, tập trung vào đối tượng KH tiềm Nhiệm vụ quan trọng hoạt động xác định nhu cầu, mong muốn KH có nhu cầu vay tiêu dùng cách thức đáp ứng nhu cầu cách hiệu đối thủ cạnh tranh chi nhánh 80 Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Tài Ngân hàng Để tăng cường hoạt động marketing, việc mà chi nhánh cần thực thành lập phòng marketing riêng biệt Trong thời gian qua, hoạt động mạnh truyền thống chi nhánh vốn khoản vay kinh doanh Tuy nhiên, năm gần chi nhánh có định hướng nâng cao chất lượng CVTD, qua mở rộng thị trường loại hình dịch vụ Người tiêu dùng đối tượng khách hàng mới, mà hiểu biết họ dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ CVTD nói riêng cịn hạn chế Vì thế, để nâng cao chất lượng cho vay nhóm khách hàng này, chi nhánh phải tìm hiểu nhu cầu tiêu dùng thực tế họ Đồng thời, chi nhánh phải quảng bá hình ảnh đến với khách hàng để họ biết đến sản phẩm dịch vụ CVTD lượng cao mà chi nhánh cung cấp Việc thành lập phòng marketing chuyên trách phải thực nhanh chóng với đội ngũ nhân viên marketing chuyên nghiệp có nhiệm vụ thực nội dung marketing ngân hàng Hơn nữa, chi nhánh thiết phải tạo lập chế phối hợp chặt chẽ hoạt động phòng marketing hoạt động phịng tín dụng, cụ thể phịng QH KHCN Chỉ đó, hoạt động marketing chi nhánh thực đạt hiệu Phòng marketing chuyên trách thành lập có nhiệm vụ thự c nội dung marketing ngân hàng Nội dung nghiên cứu mơi trường kinh doanh Phịng marketing phải thu thập, nghiên cứu thơng tin yếu tố vĩ mô bao gồm: môi trường địa lý, môi trường dân số, môi trường kinh tế, văn hố xã hội, trị pháp luật Những thay đổi yếu tố mơi trường có tác động lớn đến hoạt động chi nhánh lẫn hoạt động CVTD địa bàn Vì vậy, phận marketing phải dự báo biến động chúng, giúp lãnh đạo chi nhánh kịp thời điều chỉnh hoạt động chi nhánh nói chung hoạt động CVTD nói riêng cho phù hợp với thay đổi mơi trường Khơng dừng lại đó, phận marketing cịn phải tìm hiểu nhu cầu khách hàng, cụ thể xu hướng tiêu dùng xã hội khu vực Bộ phận marketing phải nghiên cứu thị trường, xác định khách hàng mong muốn điều dịch vụ ngân hàng tương lai Trên sở thông tin đầu vào mà phận marketing cung cấp, chi nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển dịch vụ mới, phù hợp với nhu cầu thị trường Bên cạnh đó, phận marketing cịn có nhiệm vụ tìm hiểu đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn chi nhánh, để xây dựng chiến lược cạnh tranh phù hợp, tạo lợi cho chi nhánh việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ CVTD Trong chiến lược marketing chi nhánh chiến lược quảng bá hình ảnh thương hiệu chưa trọng mức Để khắc phục điều này, chi nhánh cần thực số biện pháp sau: 81 Đề tài nghiên cứu khoa học · Khoa Tài Ngân hàng Tổ chức họp báo hội nghị khách hàng để giới thiệu định hướng nâng cao chất lượng CVTD Tại đây, thơng tin sản phẩm có, kế hoạch triển khai sản phẩm chất lượng cao chi nhánh cung cấp cho báo chí khách hàng Đồng thời, chi nhánh thu thập ý kiến phản hồi, giải đáp thắc mắc khách hàng vay vốn chi nhánh Đây biện pháp hiệu để chi nhánh khách hàng hiểu biết sâu sắc nhau, giúp cho quan hệ tín dụng hai bên mở rộng bền chặt · Sử dụng phương tiện truyền thơng truyền hình, báo chí, Internet… để giới thiệu chi nhánh sách ưu đãi dành cho khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng, quảng cáo sản phẩm mới, đặc biệt sản phẩm tung thị trường Biện pháp khơng giúp cho hình ảnh chi nhánh trở nên phổ biến mà cịn giúp truyền thơng điệp đầy thiện chí từ chi nhánh đến với khách hàng · Tài trợ cho kiện tiêu biểu nhằm thu hút ý người tiêu dùng Tất kiện thu hút ý xã hội nên tận dụng để làm cho thương hiệu chi nhánh trở nên quen thuộc Tuy nhiên, chi nhánh cần có lựa chọn tài trợ, tránh tài trợ cho kiện không phù hợp với hoạt động ngân hàng, không xứng đáng với vị chi nhánh Ngân Hàng TMCP Quân Đội Việt Nam · Chủ động tìm kiếm khách hàng Chi nhánh tổ chức họp báo giới thiệu sản phẩm của, tổ chức kiện quảng bá sản phẩm mới, hướng dẫn, tư vấn khách hàng việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp với họ Đây biện pháp trực tiếp làm tăng số lượng khách hàng vay vốn chi nhánh, qua nâng cao chất lượng CVTD · Bên cạnh việc trọng tạo dựng quan hệ với khách hàng mới, chi nhánh không nên lãng việc trì phát triển quan hệ với khách hàng cũ Bộ phận chăm sóc khách hàng phải liên tục thu thập thơng tin phản hồi từ khách hàng để có điều chỉnh hợp lý sản phẩm Bộ phận marketing phải nghiên cứu đưa chương trình khuyến mại, sách ưu đãi dành cho khách hàng vay tiêu dùng để khuyến khích họ tiếp tục vay vốn chi nhánh · Bên cạnh chiến lược quảng bá thương hiệu chiến lược sản phẩm cần nhánh quan tâm nhiều Hiện nay, sản phẩm tín dụng chi nhánh đa dạng song khơng có nhiều khác biệt so với sản phẩm dịch vụ mà NHTM khác cung cấp Điều tạo tâm lý quen thuộc khách hàng dù đến ngân hàng khác nhau, họ nhận loại hình dịch vụ nhau, với chất lượng đồng Bởi vậy, để nâng cao chất lượngCVTD, chi nhánh phải nắm bắt kịp thời nhu cầu thị trường, đa dạng hoá danh mục đâu tư để đáp ứng nhu cầu ngày phong phú khách hàng Hơn nữa, chi nhánh cần phải tạo khác 82 Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Tài Ngân hàng biệt cho sản phẩm mình, dịch vụ tiện ích kèm theo, phong cách phục vụ tận tình, chuyên nghiệp Điều tạo dấu ấn riêng cho sản phẩm dịch vụ chi nhánh Một mặt hoàn thiện sản phẩm mình, mặt khác, chi nhánh cần phải tìm hiểu xem ngân hàng đối thủ triển khai dịch vụ gì, chất lượng dịch vụ họ tung thị trường Từ đó, chi nhánh có động thái đáp lại để cạnh tranh với ngân hàng khác việc thu hút khách hàng phía Tất biện pháp trên, từ việc nghiên cứu môi trường kinh doanh đến quảng bá thương hiệu nhánh thực đặn, thường xuyên định kỳ Hoạt động marketing chi nhánh khơng tăng cường quy mơ cịn nâng cao chất lượng Nhờ đó, việc nâng cao chất lượng CVTD thực dễ dàng hiệu 4.2.2.3 Xây dựng sách khách hàng theo hướng cởi mở khách hàng vay tiêu dùng Hiện nay, sách tín dụng khách hàng vay tiêu dùng chi nhánh khắt khe, người tiêu dùng khó vay vốn việc nâng cao chất lượng CVTD gặp nhiều trở ngại Vì vậy, việc điều chỉnh sách tín dụng theo hướng mềm dẻo, cởi mở với khoản vay tiêu dùng cần thiết Hiện tại, đối tượng chủ yếu mà chi cho vay tiêu dùng cá nhân có tài sản bảo đảm cơng nhân viên chức nhà nước có thu nhập ổn định đảm bảo trả nợ vay Tuy nhiên, khách hàng thường xuyên lại chiếm phần nhỏ dân cư Trong địa bàn tỉnh, người có nhu cầu vay tiêu dùng bn bán nhỏ, sinh viên trường làm việc cho công ty liên doanh, công ty cổ phần, cơng ty nước ngồi đơng đảo Họ có thu nhập ổn định khả tốn cao Đây nguồn khách hàng tiềm mà Chi nhánh cần có sách để khai thác, chất lượng cho vay tiêu dùng khác hàng hạn chế Chi nhánh cần cải thiện chất lượng sản phẩm vay tiêu dùng cũ cung cấp sản phẩm chất lượng cao đối tượng khách hàng Về lãi suất, chi nhánh nay, lãi suất vay tiêu dùng thường cao so với cho vay sản xuất kinh doanh khoảng 1- 2% năm Tuy khoản vay tiêu dùng có rủi ro cao khơng thật phù hợp với thực tế mục đích vay tiêu dùng chi tiêu, thoả mãn nhu cầu tiêu dùng người vay vay để sinh lãi Do vậy, chi nhánh cần áp dụng mức lãi suất đa dạng cho loại khách hàng, để tạo nên hài hoà cân đối lợi ích ngân hàng lợi ích khách hàng Cụ thể, chi nhánh cần xây dựng sách lãi suất linh hoạt theo đối tượng vay vốn: với khách hàng quen thuộc, có uy tín Chi nhánh áp dụng mức lãi suất ưu đãi Điều củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng, vừa khuyến 83 Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Tài Ngân hàng khích cho khách hàng tăng cường mối quan hệ với chi nhánh, vừa tích cực làm ăn có hiệu quả, trả nợ lãi gốc hạn cho ngân hàng Cịn vay khơng chắn sé áp dụng mức lãi suất cao hơn… Những thay đổi đối tượng cho vay sách lãi suất nêu chắn giúp chi nhánh hoạtđộng hiệu hơn, qua cải thiện chất lượng khoản vay tiêu dùng, thúc đẩy trình nâng cao chất lượng CVTD chi nhánh Đối với phương thức thu hồi nợ gốc lãi, chi nhánh áp dụng phương thức trả định kỳ theo kỳ hạn nợ Tuy nhiên số người buôn bán kinh doanh, nguồn thu phát sinh không đặn, phương thức lại gây khó khăn cho họ kỳ trả nợ đến Hoặc người có thu nhập không trùng với kỳ hạn trả nợ, việc trả lãi định kỳ khó khăn Để giải khó khăn này, chi nhánh xem xét giải pháp cho vay tiêu dùng thông qua người đại diện Người đại diện phương thức cho vay thường người đơn vị có cán nhân viên vay vốn, có trách nhiệm tập hợp hồ sơ xin vay, tiến hành thu nợ gốc lãi người xin vay Để đảm bảo quyền lợi người đại diện nhằm khuyến khích họ làm tốt trách nhiệm giao, nên có số ưu đãi như: hàng kỳ trích thưởng theo % số lãi thực thu hỗ trợ tiền lại đến kỳ trả nợ Tuy nhiên ngân hàng cần lưu ý trách nhiệm người đại diện theo hình thức cho vay Nếu ngân hàng khơng có giám sát kiểm tra chặt chẽ dẫn đến tình trạng người đại diện lạm dụng tín nhiệm chiếm đoạt tiền trả nợ người vay, gây ảnh hưởng đến việc cho vay thu nợ Chính mà việc xác định rõ quyền lợi trách nhiệm bên tham gia quan trọng cần phải xem xét kỹ Giải pháp thông qua người đại diện giúp chi nhánh nâng cao chất lượng khoản vay, dễ dàng công tác thu lãi, thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng địa điểm, thơng qua đó, hỗ trợ hoạt động nâng cao chất lượng CVTD chi nhánh 4.2.3 Giải pháp người Song song với việc đại hố cơng nghệ ngân hàng, tăng cường đầu tư sở vật chất kỹ thuật đại đòi hỏi phải đẩy mạnh công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực, phổ biến kiến thức khoa học công nghệ đại, cử cán học, tập huấn nghiệp vụ Nhằm thực mục tiêu tiếp cận sớm đón đầu nhu cầu vay tiêu dùng khách hàng tiềm năng, ngân hàng phải chủ động việc có tác động tích cực đến nhận thức thói quen khách hàng đến vay tiêu dùng Nếu muốn tác động đến tâm lý người, khơng hiệu việc khiến học ảnh hưởng từ người xung quanh, đặc biệt người đáng tin cậy coi trọng Cụ thể, hoạt động ngân hàng, nguồn nhân lực đóng vai trị tương tác với khách hàng CV QHKH, gây ảnh hưởng lớn tới khách hàng thói 84 Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Tài Ngân hàng quen sử dụng dịch vụ ngân hàng Như vậy, giải pháp người cần triển khai số ý sau: - CBTD, đặc biệt CV QHKH cần ý thức vị trí, sức ảnh hưởng vai trị việc thay đổi thói quen sử dụng dịch vụ CVTD khách hàng địa phương - Nhân viên ngân hàng cần trang bị tốt trình đ ộ nghiệp vụ chuyên môn, đồng thời với kĩ thuyết phục, xây dựng hình ảnh gây ảnh hưởng tới người khác Đặc biệt, phải có cung cách phục vụ chuyên nghiệp, khơng khó chịu, khơng phân biệt khách hàng - Tăng cường, bổ sung khóa học tâm lý, kĩ giao tiếp, kĩ gây ảnh hưởng tới người khác, kĩ bán hàng tinh thần làm việc nhiệt tình, hăng hái - Các slogan, hình ảnh Marketing thân thiện, gần gũi, lấy hình ảnh nhân viên ngân hàng làm trọng tâm hướng tới phù hợp số đông tầng lớp dân cư 4.3 Một số kiến nghị ngân hàng TMCP Quân đội quan quản lý Nhà nước 4.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Quân đội Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam cần có tác động nhằm hỗ trợ chi nhánh việc thực giải pháp nâng cao chất lượng CVTD Cụ thể: - Chỉ đạo phương hướng hoạt động tín dụng chi nhánh phải nâng cao chất lượng CVTD - Tạo chế để chi nhánh chủ động việc lựa chọn dịch vụ, nhu cầu cần tài trợ - Cùng với chi nhánh xây dựng quy trình cho vay phù hợp với khoản vay tiêu dùng, điều chỉnh điều kiện cho vay sách tín dụng theo hướng mềm dẻo, linh hoạt khách hàng vay tiêu dùng - Hỗ trợ tài để chi nhánh tăng cường hoạt động giới thiệu hình ảnh quảng bá thương hiệu - Thực chương trình quảng cáo, tài trợ cho kiện để thương hiệu MB trở nên phổ biến hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh thu hút nhiều khách hàng, qua thúc đẩy động lực nâng cao chất lượng CVTD chi nhánh - Hỗ trợ việc đào tạo, nâng cao lực chuyên môn lãnh đạo cán nhân viên chi nhánh - Tăng cường công tác kiểm tra để đảm bảo việc nâng cao chất lượng CVTD chi nhánh phải gắn liền với tăng trưởng tỷ trọng CVTD hoạt động cho vay chi nhánh, đảm bảo an toàn cho hoạt động chi nhánh toàn hệ thống MB 85 Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Tài Ngân hàng - Vấn đề lãi suất MB cao so với mặt chung tạo nên sức ép không nhỏ chi nhánh Ninh Bình MB cần xét xét việc cân đối chi phí lợi nhuận điều chỉnh lãi suất hợp lý, cạnh tranh 4.3.2 Đối với quan quản lý Nhà nước 4.3.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam · Tạo môi trường ổn định cho phát triển thị trường tài tiền tệ, điều kiện để NHTM nói chung chi nhánh nói riêng tăng cường huy động vốn nâng cao chất lượng hoạt động cho vay · Ban hành văn hướng dẫn cụ thể việc CVTD, xây dựng hành lang pháp lý tạo điều kiện cho NHTM nới lỏng điều kiện vay vốn khoản vay tiêu dùng · Cho phép NHTM chủ động hoạt động kinh doanh Các NHTM tự đưa quy định sách cho vay để hoạt động cho vay ngân hàng linh hoạt · Hỗ trợ NHTM mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế Hợp tác quốc tế đường để NHTM học hỏi, tiếp thu công nghệ mới, phương thức hoạt động xu phát triển NH nước Nhờ đó, NHTM nước nâng cao chất lượng hoạt động, bước tiến tới mơ hình ngân hàng đại Chất lượng cho vay tiêu dùng mà nâng cao Trung tâm thơng tin tín dụng ngân hàng nhà nước (CIC) Hiện hệ thống tra cứu thông tin trung tâm thơng tin tín dụng ngân hàng nhà nước (CIC) số ngân hàng nhiều không cập nhật thông tin đầy đủ nên xảy trường hợp khách hàng có dư nợ ngân hàng khác CIC khơng có thơng tin Chính phủ NHNN nên có chủ trương cho phép thành lập cơng ty thơng tin tín dụng tư nhân hoạt động với mục tiêu lợi nhuận song song với CIC tách CIC độc lập với NHNN Khi thơng tin cập nhật cách nhanh chóng, khách quan, minh bạch, giúp cho thủ tục thuận tiện thơng thống 4.3.2.2 Đối với Chính phủ Việt Nam quan có liên quan Trước hết, Chính phủ cần trì ổn định phát triển kinh tế Trong năm 2012, tỷ lệ lạm phát giảm 7,5% mức cao, tình hình kinh tế bất ổn vấn đề nợ xấu ngân hàng trở thành gánh nặng tài Hoạt động huy động tiền gửi ngân hàng cịn gặp khó khăn tất nhiên, hoạt động cho vay nói chung CVTD nói riêng chịu tác động tiêu cực Vì thế, Chính phủ phải có điều hành thận trọng nhằm bình ổn giá cả, kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế Đó điều kiện mơi trường vĩ mô để chi nhánh tiếp tục gia tăng nguồn vốn nâng cao chất lượng CVTD 86 Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Tài Ngân hàng Việc cải cách thủ tục hành chính, cải thiện mơi trường pháp lý cần thực Một hệ thống văn pháp lý xây dựng thống giúp người tiêu dùng tránh khó khăn, lúng túng trình vay vốn Các thủ tục hành đơn giản gọn nhẹ giúp cho hoạt động cho vay diễn thông suốt, dễ dàng Các quan quản lý phải không ngừng nâng cao lực, trình độ Ngồi ra, người tiêu dùng cần hỗ trợ Nhà nước việc hỗ trợ, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Nhà nước quan ban hành chế sách cần cung cấp thơng tin qua hình thức mở lớp tập huấn, đào tạo, trung tâm thông tin, phát hành rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng để người tiêu dùng tiếp cận kịp thời Tóm lại, để chất lượng cho vay tiêu dùng nâng cao nỗ lực riêng chi nhánh không đủ Sự phối hợp đồng từ phía Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam, Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam, từ Chính phủ quan có thẩm quyền quan trọng Những thay đổi, cải cách hoạt động quan giúp chi nhánh thực thi có hiệu giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng 87 Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Tài Ngân hàng KẾT LUẬN —&– Sau thời gian thực tập ngân hàng Quân Đội, chi nhánh Ninh Bình, em giúp có thêm nhiều hiểu biết thêm hoạt động ngân hàng Đây thời gian vô quý báu sinh viên, bốn năm học có kỳ cuối năm thứ tư sinh viên có điều kiện thực tập, điều bổ sung quan trọng cho kiến thức học trường góp phần không nhỏ để giảm khoảng cách lý thuyết thực tế, giúp em có hội tìm hiểu nghiên cứu kĩ lưỡng vấn đề quan tâm Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo ngân hàng Quân đội, chi nhánh Ninh Bình, đặc biệt anh, chị phòng quan hệ khách hàng cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ để em hiểu biết nghiệp vụ ngân hàng giao dịch với khách hàng, cung cấp số liệu để em viết Đồng thời em xin cảm ơn thầy cô giảng viên Đại học Mở Hồ Chí Minh, đặc biệt ThS Phan Ngọc Thùy tryền đạt kiến thức tận tình hướng dẫn em hồn thành đề tài nghiên cứu Trong đề tài này, em tìm hiểu hoạt động tín dụng nói chung cho vay tiêu dùng riêng Đây lĩnh vực có nhiều điều bổ ích Tuy nhiên, trình độ chun mơn có hạn nghiên cứu thời gian không dài khơng tránh khỏi có thiếu sót Rất mong đóng góp ý kiến thầy khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! 88 Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Tài Ngân hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài – Frederic S.Mishkin Giáo trình ngân hàng thương mại – TS Phạm Thu Hà Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại - Chủ biên PGS.TS Lê Văn Tề NXB thống kê 2003 Quản trị Ngân hàng thương mại - Peter Rose Các văn luật: 5.1 Luật đất đai 2003 5.2 Luật dân 2005 5.3 Luật tổ chức tín dụng 1998 Và số văn luật khác Báo cáo thường niên ngân hàng TMCP Quân Đội (2004-2006) Báo cáo tín dụng TMCP Quân Đội (2004-2006) Thị trường tài tiền tệ 1.6.2006 Tạp chí ngân hàng Các trang Web: Ngân hàng nhà nước: www.sbv.gov.vn Ngân hàng Quân Đội: www.militarybank.com.vn Báo cáo kết hoạt động ngành ngân hàng tỉnh Ninh Bình 2012 – Sở Tài tỉnh Ninh Bình http://www.ninhbinh.gov.vn 89 Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Tài Ngân hàng PHỤ LỤC 90 PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào anh/ chị, Nhóm sinh viên Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh thực khảo sát chất lượng sản phẩm cho vay tiêu dùng cá nhân ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Ninh Bình Kính mong anh, chị đóng góp ý kiến bảng câu hỏi sau Xin chân thành cám ơn!!! Anh/ Chị có sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng cá nhân ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhỏnh Ninh Bỡnh khụng?ă cú ă khụng (chn cỏc lý bờn di) ă khụng s dng sn phm cho vay tiờu dựng ă ó s dng sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng khác ¨ lý khác:…………………………………………………………………………………………………… Sản phẩm cho vay tiêu dựng cú thi han: ă < nm ă nm di nm ă nm - di nm ă > nm Sn phm cho vay tiêu dùng Anh/Chị sử dụng (Có thể chọn nhiu la chn khỏc nhau) ă Thu chi h ă Cho vay mua ụ tụ ă Cho vay mua cn h, nh, t, d ỏn ă Cho vay mua, xõy dng v sa cha nh t ă Cho vay du hc ă Cho vay ngi VN i lm vic nc ngoi ă Khỏc: I NH GI SN PHM CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN Anh/Chị vui lòng cho biết yếu tố quan trọng làm thoả mãn khách hàng Ngân hàng 10 yếu tố liệt kê bên dưới: (1 mức quan trọng nhất, quan trọng nhì, quan trọng nhất) YẾU TỐ MỨC QUAN TRỌNG YẾU TỐ Uy tín, mạnh ngân hàng Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời Chính sách lãi suất biểu phí giao dịch Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ nhân viên Sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Thái độ nhân viên khách hàng Các thủ tục, hồ sơ vay vốn đơn giản Chất lượng sản phẩm giá trị cộng thêm Thời gian xét duyện hồ sơ nhanh chóng Chính sách ưu đãi, chăm sóc khách hàng MỨC QUAN TRỌNG Đánh giá khách hàng sản phẩm cho vay tiêu dùng cá nhân NH TMCP Quân Đội- CN NB Hoàn Hồn tồn Khơng Bình Đồng tồn STT YẾU TỐ khơng đồng ý thường ý đồng ý đồng ý A ĐỘ TIN CẬY Ngân hàng thực giới thiệu cam kết Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng B ĐỘ PHẢN HỒI (CV QHKH: chuyên viên quan hệ khách hàng) CV QHKH hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu CV QHKH có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng CV QHKH phục vụ công với tất khách hàng CV QHKH sẵn sàng giúp đỡ khách hàng C KỸ NĂNG CV QHKH tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc KH CV QHKH giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý CV QHKH xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác STT Hồn Hồn tồn Khơng Bình Đồng tồn khơng đồng ý thường ý đồng ý đồng ý YẾU TỐ 10 Ngân hàng có CV QHKH dành riêng cho bạn D ĐỘ TIẾP CẬN 11 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 12 Thời gian thẩm định, phê duyệt tín dụng 13 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng 14 Thời gian làm việc với khách hàng linh động, thuận tiện E THƠNG TIN 15 Thơng tin cung cấp cho khách hàng ln xác đầy đủ 16 Thơng tin ngân hàng cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi, ) trình bày hấp dẫn 17 Ngân hàng chủ động cung cấp thông tin cho khách hàng (ưu đãi, khuyến mãi, thông tin liên quan tới sản phẩm sử dụng) F CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 18 Phí giao dịch hợp lý 19 Mức lãi suất cho vay hợp lý 20 Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng 21 Ngân hàng có sách ưu đãi khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín 22 Phương thức giải ngân, toán thuận tiện cho khách hàng 23 Thời hạn hạn mức tín dụng đáp ứng nhu cầu khách hàng 24 Kỳ hạn trả nợ linh động, thuận tiện cho khách hàng Tóm lại, Anh/Chị cảm thấy thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng (cho điểm từ đến tương ứng với khơng thích thích): …………………………………… Anh/Chị dự định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng có nhu cầu thi gian ti? ăCú ă Khụng ă Cha rừ Anh/Chị vui lòng cho biết mức thu nhập hàng thỏng cựa mỡnh: ă < triu ă triu di 10 triu ă 10 triu di 20 triu ă > 20 triu II THễNG TIN C NHN Họ tên: ă Nam tui: ă18-29 tui Trỡnh hc vn: ă Trờn i hc ă ă30-45 tui ¨46-60 tuổi ¨Đại học ¨ Cao đẳng/Trung cấp Nữ ¨ Khỏc ă PTTH ă Khỏc a ch liờn lc: Điện thoại liên lạc: ... Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Tài Ngân hàng CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH NINH BÌNH 3.1 Khái quát thực trạng cho vay tiêu dùng 3.1.1... Ninh Bình 25 CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH NINH BÌNH 29 3.1 Khái quát thực trạng cho vay tiêu dùng 29 3.1.1 Tình hình cho. .. lý luận cho vay tiêu dùng Chương hai: Giới thiệu tổng quan ngân hàng TMCP Quân đội & chi nhánh ngân hàng TMCP Quân đội Ninh Bình Chương ba: Thực trạng chất lượng CVTD ngân hàng TMCP Quân đội chi