Tiểu luận kết thúc môn PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu KHOA học đề tài MUA sắm TRỰC TUYẾN TRONG mùa DỊCH COVID

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ - TIN HỌC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Khoa Ngơn ngữ & Văn hóa phương Đơng - Tiểu luận kết thúc môn PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TÊN ĐỀ TÀI MUA SẮM TRỰC TUYẾN TRONG MÙA DỊCH COVID Giáo viên hướng dẫn: Hồng Kim Oanh Tổ: Nhóm: 7202 DANH SÁCH NHÓM STT HỌ TÊN Trần Ngọc Bảo Yến PHÂN CÔNG -Làm PPT -Thiết kế bảng hỏi -Thuyết trình chương Nguyễn Thu Thảo -Viết nội dung chương -Thuyết trình chương Phan Huỳnh Vân Khanh -Viết nội dung chương -Tổng hợp, thống kê số liệu Đinh Trần Thùy Trang -Chỉnh sửa, viết tiểu luận -Viết nội dung Mở đầu Trần Đình Nguyên Trâm -Viết nội dung chương -Tìm tài liệu Bùi Thị Diễm Trang -Viết chương -Thuyết trình chương Nguyễn Hồng Ngân -Viết chương -Tìm tài liệu ĐIỂM Nhận xét giáo viên: MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .4 Lịch sử nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .5 Cấu trúc đề tài NỘI DUNG Chương 1: Cơ sở lý thuyết thực tiễn 1.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng 1.2 Hành vi mua sắm trực tuyến 11 1.3 Tổng quan thị trường quà tặng Việt Nam 13 1.4 Mô hình nghiên cứu thang đo .15 1.5 Quy trình nghiên cứu 17 Chương 2: Kết nghiên cứu .17 2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 17 2.2 Mua sắm trực tuyến 18 2.3 Tóm tắt chương 21 Chương 3: Đề xuất nhằm nâng cao hiệu kinh doanh cho công ty bán hàng trực tuyến Việt Nam 22 3.1 Những đưa đề xuất 22 3.2 Đề xuất công ty bán hàng trực tuyến 22 3.3 Đề xuất chăm sóc sau bán hàng 24 TÀI LIỆU THAM KHẢO 25 PHỤ LỤC 26 ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài: Trong mùa đại dịch COVID, hầu hết người tiêu dùng chọn cách nhà để giữ an toàn cho thân Nhưng mục đích nhu cầu cá nhân, người tiêu dùng chọn cách tiếp cận với cửa hàng, cơng ty hình thức trực tuyến Thay phải đường có nguy nhiễm bệnh người dùng ngơì nhà, sử dụng trang mạng điện tử đặt mua hàng cần thiết Mục tiêu nghiên cứu a Mục tiêu chung: Mục tiêu nghiên cứu nhằm khám phá hành vi yếu tố ảnh hưởng đến định mua trực tuyến người tiêu dùng Từ đề xuất cho doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến Việt Nam số giải pháp, chiến lược giúp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh b Mục tiêu cụ thể Khái quát sở lý thuyết hành vi người tiêu dùng Khám phá hành vi mua sắm trực tuyến người tiêu dùng sản phẩm quà tặng Đề xuất số giải pháp, chiến lược giúp doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến Việt Nam nắm bắt nhu cầu khách hàng nâng cao hiệu hoạt đông kinh doanh Lịch sử nghiên cứu: Trong bối cảnh tình hình dịch ngày tăng, cơng ty, cửa hàng ln mong muốn sản phẩm người tiêu dùng quan tâm sử dụng Vì hành vi sử dụng phổ biến tình hình nên số lượng tài liệu, luận án, báo cáo khoa học ngày nhiều Sau số cơng trình nghiên cứu lien qua đến hành vi mua sắm trực tiếp mà nhóm tìm hiểu thu thập: Đào Hữu Mạnh( 2019), Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu hành vi mua sắm trực tuyến người tiêu dùng sản phẩm quà tặng Nguyễn Hiến(2020), Hành vi tiêu dùng khách hàng bị ảnh hưởng yếu tố nào?, Andrews University Bộ Công Thương Việt Nam (2021), Mua sắm trực tuyến: Xu hướng đại rủi ro kèm Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu hành vi mua sắm trực tuyến người tiêu dùng sản phẩm 1.2 Phạm vi thời gian Thời gian nghiên cứu : từ ngày 20/05/2021 đến ngày 18/06/2021 Quá trình nghiên cứu, tìm kiếm tài liệu liên quan ngày 20/05/2021 Quá trình khảo sát tiến hành từ ngày 20/05/2021 đến ngày27/05/2021 1.3 Phạm vi không gian Nghiên cứu thực tất thành phố Việt Nam Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu Có nguồn thơng tin cần thu thập là: liệu thứ cấp liệu sơ cấp Dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp thu thập thông qua tài liệu nghiên cứu liên quan tìm kiếm thư viện, sách báo, tạp chí, báo liên quan đăng Internet… Các liệu báo cáo tổng kết có liên quan đến hành vi mua sắm trực tuyến như: - Báo cáo Thương mại điện tử qua năm Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin VECITA (thuộc Bộ Công Thương) - Báo cáo tài nguyên Internet qua năm Trung tâm Internet Việt Nam VNNIC (thuộc Bộ Thơng tin truyền thơng) - Chương trình phát triển TMĐT giai đoạn 2014-2020 Thủ tướng phủ phê duyệt - Các nghiên cứu khoa học đăng tạp chí ngồi nước, luận văn bảo vệ có liên quan đến hành vi mua sắm trực tuyến người tiêu dùng Ngoài ra, cịn có liệu thơ kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp lấy từ phòng Kế tốn cơng ty để phục vụ cho nghiên cứu Dữ liệu sơ cấp Số liệu sơ cấp thu thập thông qua điều tra khảo sát người dùng Internet bảng hỏi vấn điều tra a Đối tượng khảo sát Đối tượng khảo sát người sử dụng Internet độ tuổi từ 15 đến 40 tuổi Theo Khảo sát tình hình có đến 80% số người độ tuổi tham gia vào khảo sát Đây người có mức độ thường xuyên sử dụng Internet mua sắm trực tuyến nhiều nhóm tuổi b Kích thước mẫu Kích thước mẫu cần thiết dựa vào kỹ thuật phân tích liệu sử dụng, yếu tố tài khả tiếp cận đối tượng vấn c Cách thức tiến hành Khảo sát thực chủ yếu công cụ Google Form, Facebook, … Bắt đầu từ ngày 20/05/2021, sau thiết kế xong bảng hỏi công cụ Google Driver, coppy đường link đưa lên Fanpage, diễn đàn Facebook có địa tất thành phố toàn quốc Trong đăng, nội dung nêu rõ khảo sát áp dụng cho người độ tuổi từ 15 đến 40 tuổi Cấu trúc đề tài Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN Chương 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 3: ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CHO CÁC CÔNG TY BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN Ở VIỆT NAM NỘI DUNG Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN 1.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng 1.1.1: Khái niệm người tiêu dung: Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt cá nhân, gia đình, tổ chức Người tiêu dùng người có nhu cầu, có khả mua sắm sản phẩm dịch vụ thị trường phục vụ cho sống, người tiêu dùng cá nhân hộ gia đình 1.1.2 : Phân loại người tiêu dung: Nhóm thứ nhất: Khách hàng người tiêu dung Nhóm cá nhân hộ gia đình mua hàng cho mục đích sử dụng cá nhân Hoặc dung cho quan tổ chức Nhóm thứ 2: khách hàng nhà sản xuất Họ người mua hàng mục đích sản xuất kinh doanh Nhóm thứ 3: Khách hàng nhà mau bán trung gian Họ cá nhân tổ chức mua hàng sau mua lại mục đích kiếm lời Nhóm thứ : Khách hàng quan nhà nước Họ quan tổ chức nhà nước mua hàng để phục vụ cộng đồng dùng cho quan tổ chức Nhóm thứ 5: Khách hàng quốc tế Họ bao gồm khách hàng người tiêu dung, nhà buôn bán, quan nhà nước nước 1.1.3 : Khái niệm hành vi tiêu dung : Theo Philip Kotler, “hành vi người tiêu dùng việc nghiên cứu cách cá nhân, nhóm tổ chức lựa chọn, mua, sử dụng loại bỏ hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng trải nghiệm để thỏa mãn nhu cầu mong muốn họ” Theo David L.Loudon & Albert J Della Bitta, “hành vi người tiêu dùng định nghĩa trình định hành động thực tế cá nhân đánh giá, mua sắm, sử dụng loại bỏ hàng hoá dịch vụ” Tương tự, theo quan điểm Leon G Schiffman & Leslie Lazar Kanuk, “hành vi người tiêu dùng toàn hành động mà người tiêu dùng bộc lộ trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá xử lý thải bỏ sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu họ” Chung quy hành vi người tiêu dùng (Tiếng Anh: Consumer Behavior) hành vi người tiêu dùng định nghĩa hành vi cá nhân (người tiêu dùng) liên quan trực tiếp đến việc tìm kiếm, đánh giá, lựa chọn, sử dụng loại bỏ hàng hóa dịch vụ Hay nói cách khác, hành vi người tiêu dùng trình hành động định người liên quan đến việc mua sử dụng sản phẩm 1.1.4: Quá trình định mua hàng: Bước 1: Ý thức nhu cầu ( Problem Recognition) Xác định vấn đề cần giải Đây khác biệt trạng thái lý tưởng trạng thái thực Bước 2: Tìm kiếm thông tin( Information search ) Sau nhận nhu cầu, người tiêu dùng tiềm tìm kiếm thơng tin nhãn hiệu, giá cả, khác biệt với nơi mua, tìm kiếm nội bộ, nguồn cá nhân, nguồn đại chúng, nguồn thương mại, kinh nghiệm để giúp xác định đánh giá sản phẩm, dịch vụ, kinh nghiệm cửa hàng đáp ứng nhu cầu Thơng tin đến từ nguồn nào: gia đình bạn bè, cơng cụ tìm kiếm, đánh giá Google, quan sát cá nhân, báo cáo người tiêu dùng, nhân viên bán hàng, mẫu sản phẩm, v.v Bước 3: Đánh giá lựa chọn ( Evaluation of Alternatives) Tìm hiểu xem người tiêu dùng xử lý thông tin để lựa chọn nhãn hiệu cần mua số nhãn hiệu loại sản phẩm mà họ quan tâm Bước 4: Quyết định mua hàng: Sau lựa chọn sản phẩm, người tiêu dung tiến hành mua sản phẩm Ra định mua, họ suy xét nên mua cửa hàng nào, nên mua, phương thức toán có thuận lợi khơng… để từ họ hạ tâm hành động để thỏa mãn nhu cầu Bước 5: Hành vi sau mua ( Post- purchase behaviours) Sau mua sản phẩm, trình tiêu dùng người tiêu dùng cảm nhận mức độ hài lịng hay khơng hài lịng sản phẩm Và rồi, họ hài lịng họ quay trở lại doanh nghiệp tiếp tục mua hàng giới thiệu cho người thân đến mua Nếu họ khơng hài lịng sản phẩm q trình bảo hành khơng thỏa mãn họ, khách hàng có xu hướng kêu gọi người khác tẩy chay doanh nghiệp yêu cầu trả lại sản phẩm… 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng 1.1.5.1 Các yếu tố cá nhân Tuổi tác: Khách hàng độ tuổi khác có nhu cầu khác sản phẩm Nghề nghiệp: nhu cầu mua sắm khác để phù hợp với ngành nghề Phong cách sống: phong cách sống khác dẫn đến nhu cầu mua sắm họ khác Tính cách ngoại hình 1.1.5.2 Các yếu tố tâm lý Động cơ là động lực mạnh mẽ thúc người thoả mãn nhu cầu vật chất hay tinh thần, hay hai Khi nhu cầu trở nên cấp thiết thúc dục đáp ứng nhu cầu Như vậy, sở hình thành động nhu cầu mức cao.Nhu cầu người đa dạng Có nhu cầu chủ động, có nhu cầu bị động.  Tri giác hay nhận thức là trình người tuyển chọn, tổ chức và giải thích thơng tin Con người nhận thức khác tình tri giác có chọn lọc, bóp méo ghi nhớ thơng tin tiếp nhận có chọn lọc Lĩnh hội hay hiểu biết là biến đổi định diễn hành vi người dưới ảnh hưởng kinh nghiệm họ tích luỹ.  Niềm tin thái độ: Qua thực tiễn hiểu biết người ta có niềm tin thái độ, điều lại ảnh hưởng đến hành vi mua họ 1.1.5.3: Các yếu tố xã hội Cộng đồng: lời nói hay gọi cách khác “truyền miệng”, nói hình thức có ảnh hưởng nhiều đến hành vi mua hàng người tiêu dùng Mạng xã hội: Là nơi tập hợp cộng đồng người tiêu dùng qua Internet Tầng lớp xã hội: Ở số nơi tầng lớp xã hội định nhiều thứ kết hợp nhiều yếu tố khác dẫn đến hành vi người tiêu dùng khác Gia đình: Mỗi thành viên gia đình có ảnh hưởng định đến hành vi mua sắm người tiêu dùng Địa vị: Mỗi người chọn sản phẩm thể địa vị vai trị khác nhau.  1.1.5.4: Các yếu tố văn hố Nền văn hóa: Nét đặc trưng quốc gia yếu tố quan trọng việc định đến hành vi mua hàng người tiêu dùng.  Văn hóa cộng đồng: nhóm văn hóa tồn quốc gia Được hình thành phát triển từ người có chung tơn giáo, chủng tộc hay chung vùng địa lý Các nhóm người chiếm vị trí quan trọng phân khúc thị trường.  Ví dụ: Khi nghiên cứu hành vi tiêu dùng nhu yếu phẩm cần thiết (gạo, thực phẩm, dầu gội đầu, nước giặt, nước rửa chén,…) khách hàng cho thấy, khách hàng thành phố lớn có thói quen mua hàng siêu thị cửa hàng bán lẻ, người dân vùng nơng thơn lại thích mua hàng khu chợ truyền thống https://andrews.edu.vn/hanh-vi-tieu-dung-cua-khach-hang-bi-anh-huong-boi-nhungyeu-to-nao/ 1.1.6: Vai trò hành vi tiêu dùng định marketing Sự chấp thuận quan điểm trọng tiếp thị cách rộng rã công ty quan tâm đến nghiên cứu hành vi khách hàng Khi quan tâm đến nghiên cứu hành vi khách hàng doanh nghiệp khám phá tìm vấn đề sau: • Khách hàng cá nhân phức tạp, nhu cầu sinh tồn họ cịn có nhiều nhu cầu khác Những nhu cầu phụ thuộc nhiều vào đặc điểm tâm lý phong cách sống cá nhân mơi trường sống họ • Nhu cầu khách hàng khác văn hoá khác , xã hội, khu vực địa lý, tuổi tác, giới tính,… Qua ta nhận thức việc quan trọng việc nghiên cứu hành vi khách hàng như: • Phải tiếp cận với khách hàng phải hiểu kĩ họ để nhận biết đầy đủ động thúc đẩy khách hàng mua sắm điều giúp doanh nghiệp cạnh tranh hiệu với đối thủ cạnh tranh • Để triển khai sản phẩm để xây dựng chiến lược marketing kích thích việc mua hàng, doanh nghiệp phải nghiên cứu hành vi khách hàng, chẳng hạng thiết kế sản phẩm có chức năng, hình dáng, kích thước bao bì màu sắc phù hợp với thị hiếu màu sắc khách hành nhằm để thu hút ý khách hàng • Kiến thức hiểu biết khách hàng giúp ta xây dựng chiến lược marketing có sức ảnh hưởng khách hàng 10 để phân tích liệu nhằm kiểm định giả thuyết nghiên cứu Kết nghiên cứu xác định rủi ro tài rủi ro khơng giao hàng ảnh hưởng tiêu cực đến thái độ mua sắm trực tuyến Nghiên cứu thái độ ảnh hưởng tích cực đến hành vi mua sắm trực tuyến người tiêu dùng 1.4 Mô hình nghiên cứu thang đo 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu Yếu tố tâm lý lý CẢM NHẬN LỢI ÍCH H1 SỰ TÍN NHIỆM H2 CHẤT LƯỢNG H WEB RÀO CẢN H5 H3 SỰ HÀI LÒNG H6 HÀNH VI TIÊU DÙNG SẢN PHẨM QUA MẠNG H4 H5 XU HƯỚNG Sơ đồ: Mơ hình nghiên cứu Các giả thuyết nghiên cứu hình thành H1: Cảm nhận lợi ích mua sắm trực tuyến có mố tương quan với hài lòng người tiêu dùng H2: Sự tin nhiệm khách hàng mua sắm trực tuyến có tương quan với hài lòng người tiêu dùng H3: Chất lượng trang web, kênh mua sắm mua sắm trực tuyến có mối tương quan với hài lòng người tiêu dùng H4: Rào cản mua sắm trực tuyến có mối tương quan với hài lòng người tiêu dùng H5: Xu hướng mua sắm trực tuyến có mối tương quan với tần suất mua sắm trực tuyến H6: Sự hài lòng người tiêu dùng mua sắm trực tuyến có mối tương quan với hành vi tiêu dùng sản phẩm qua mạng 16 1.4.2 Thang đo Thang đo công cụ để quy ước (mã hóa) đơn vị phân tích theo biểu biến Thang đo sử dụng nghiên cứu bao gồm loại thang đo định danh, thang đo Likert, thang đo tỷ lệ thang đo thứ bậc + Thang đo danh nghĩa (còn gọi thang đo định danh) + Thang đo Likert + Thang đo tỷ lệ + Thang đo thứ bậc 1.5 Quy trình nghiên cứu Xác định vấn đề Xác định mục tiêu Xác định thông tin cần thu nhập Dữ liệu thứ cấp Dữ liệu sơ cấp Thiết kế bảng hỏi định tính Khảo sát định tính Thiết kế bảng hỏi định lượng Điều tra thử Phân tích xử lý liệu Chuẩn bị báo cáo Điều tra thức Chỉnh sửa Sơ đồ: Quy trình nghiên cứu Sau xác định thong tin cần thu nhập, tiến hành thiết kế bảng hỏi định tính, sau điều tra khảo sát với số mẫu 19 để lấy sở thiết kế bảng hỏi định lượng Từ kết khảo sát mơ hình, thang đo tham khảo từ nghiên cứu liên quan tiến hành thiết kế bảng hỏi định lượng đưa vào điều tra thử với số mẫu 30, chỉnh sửa bảng hỏi tiến hành điều tra thức Chương 2:KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 17 Sau trải qua trình điều tra thử bảng hỏi thức hồn thiện khơng có dự kiến số lượng mẫu, thời gian bảng hỏi đăng lên bảy ngày (20/5/2021 – 27/5/2021) với số mẫu thu 135 mẫu Bảng hỏi thiết kế Google Form câu trả lời bắt buộc, nên khơng có trường hợp đáp viên trả lời thiếu Sau kiểm tra mẫu nghiên cứu, tiến hành đưa tất mẫu vào phân tích khơng bỏ sót mẫu nào.  Giới tính Biểu đồ 2.1.1 Tỉ lệ giới tính mẫu nghiên cứu ( Nguồn: Tự điều tra tổng hợp ) Theo kết thu từ bảng hỏi có 135 đáp viên tham gia có 20 nam tham gia (chiếm 14,8%), 115 nữ tham gia (chiếm 85.2%) Độ tuổi Độ tuổi lựa chọn từ 15 tuổi 40 tuổi chia thành ba nhóm Nhóm từ 15 đến 20 tuổi (chiếm 78,5%), nhóm từ 21 tuổi đến 30 tuổi (chiếm 14,1%), nhóm từ 31 tuổi đến 40 tuổi (chiếm 7,4%) Biểu đồ 2.1.2 Tỷ lệ độ tuổi mẫu nghiên cứu (Nguồn: Tự điều tra tổng hợp) Như thấy chiếm phần đơng đáp viên từ 15 – 20 tuổi, mua sắm trực tuyến khách hàng phần nhiều giới trẻ 2.2 Mua sắm trực tuyến 2.2.1 Mua sắm trực tuyến trước dịch Covid  Trong 135 mẫu thu thập từ bảng hỏi với câu hỏi “Trước xuất Covid, bạn có thường mua sắm trực tuyến (online) khơng?” nhận 120 người với câu trả lời “có”(chiếm 88,9%) 15 người với câu trả lời “không”(chiếm 11,1%) 18 Biểu đồ 2.2.1 Tỷ lệ mua sắm trực tuyến trước dịch Covid mẫu nghiên cứu (Nguồn: Tự điều tra tổng hợp) 2.2.2 Mua sắm trực tuyến Covid Trong 135 mẫu thu thập từ bảng hỏi với câu hỏi “Với tình hình Covid nay, bạn có mua sắm trực tuyến (online) khơng?” nhận 120 người với câu trả lời “có”(chiếm 88,9%) 15 người với câu trả lời “không”(chiếm 11,1%) Biểu đồ 2.2.2 Tỷ lệ mua sắm trực tuyến Covid mẫu nghiên cứu (Nguồn: Tự điều tra tổng hợp) Như từ hai biểu đồ 2.2.1 2.2.2 trước sau dịch Covid xảy khơng có chênh lệch tỉ lệ mua sắm trực tuyến Do thói quen mua sắm trực tuyến người Việt hình thành trước xuất dịch Covid, mà sau dịch Covid đến tỷ lệ khơng có thay đổi 2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ Đối với sản phẩm dịch vụ bảng hỏi có đưa câu hỏi “Bạn thường quan tâm đến sản phẩm dịch vụ nào?” đáp viên chọn nhiều phương án trả lời Theo kết từ bảng hỏi mặt hàng thời trang nhận nhiều ưa chuộng quan tâm đáp viên với 110 người Bên cạnh sức khỏe sắc đẹp, nhà sách online, thiết bị điện tử phụ kiện 76, 47, 44 đáp viên quan tâm Theo sau mặt hàng dịch vụ khác bách hóa online, nhà cửa đời sống, mẹ bé không vượt 40 lượt chọn Một số sản phẩm dịch vụ khác không 10 lượt chọn Biểu đồ 2.2.3 Tỷ lệ đáp viên quan tâm đến sản phẩm dịch vụ mua sắm  trực tuyến (Nguồn: Tự điều tra tổng hợp) Theo biểu đồ 2.2.3 thấy sản phẩm dịch vụ thời trang nhận nhiều quan tâm đáp viên Thời trang nhiều mẫu mã, đa dạng phong cách nên dễ thu hút giới trẻ Điều có lợi công ty, cửa hàng kinh doanh thời trang, tương lai hội công ty cửa hàng mảng thời trang thêm phát triển ngày mảng thời trang tảng mua sắm thịnh hành 2.2.4 Các tảng mua sắm  19  Ngày xuất nhiều tảng mua sắm nhiều người tin tưởng ưa chuộng Dưới số tảng thường người quan tâm đến Biểu đồ 2.2.4 Tỷ lệ ưa chuộng đáp viên tảng mua sắm (Nguồn: Tự điều tra tổng hợp) Một số tảng đáp viên ưa chuộng Shopee, Instagram, Facebook với số lần chọn 128, 57 59 Một số tảng khác có lựa chọn Sendo lượt chọn, Tiki 28 lượt chọn Lazada với 21 lượt chọn Như vậy, Shopee tảng hàng đầu ưa chuộng Việc mua hàng online phổ biến, không xuất tình trạng “nài nỉ” cách mua bán truyền thống Đối với tình hình dịch Covid, mua hàng online hình thức “an tồn” mùa dịch, người mua khơng cần phải đến cửa hàng, chợ, trung tâm thương mại,… để mua sắm mà cần nhà mua vật dụng theo nhu cầu Mua sắm online không nhiều thời gian, lựa chọn thoải mái, nhiều lựa chọn đa dạng Chỉ cần thiết lập tài khoản, với số thao tác đơn giản chọn số lượng, chọn mẫu,… mua sắm 2.2.5 Mức độ thường xuyên, mức chi trung bình tháng hình thức tốn mua sắm trực tuyến Mức độ thường xuyên  Biểu đồ 2.2.5.1 Tỷ lệ mức độ thường xuyên mua sắm trực tiếp (Nguồn: Tự điều tra tổng hợp) Theo biểu đồ mức độ mua sắm trực tuyến chưa thật cao Sau thu kết từ bảng mẫu, phân nửa đáp viên có câu trả lời chiếm 68,1%, sau thường xuyên với 28,9% cuối không với 3% lựa chọn Mức chi trung bình tháng  Với phần lớn giới trẻ, mà đặc biệt đối tượng sinh viên mức thu nhập khơng cao dẫn đến mức độ chi trả cho mua hàng trực tuyến thấp, cụ thể biểu đồ phía bên chiếm 54,1% mức chi trả cho việc mua trực tuyến 500.000đ, phía sau 36,3% từ 500.000đ đến 1.000.000đ thấp với 9.6% với mức chi 1.000.000đ 20 Biểu đồ 2.2.5.2 Tỷ lệ mức chi hàng tháng cho mua sắm trực tuyến (Nguồn: Tự tổng hợp điều tra) Thanh tốn  Hiện có hình thức toán nhận hàng toán trước nhận hàng Đối với toán mua hàng trực tuyến, kết sau:  Biểu đồ 2.2.5.3 Tỷ lệ hình thức tốn đáp viên  (Nguồn: Tự tổng hợp điều tra) Từ biểu đồ ta thấy đa số người tiêu dùng chọn toán nhận hàng (chiếm 74,1%) tức hình thức trả tiền mặt hàng giao nhiều hình thức tốn trả trước (chiếm 25,9%) Hình thức trả trước thơng qua ví điện tử, thẻ tín dụng,… tiếp cận nhiều tới khách hàng nhanh chóng tiện lợi Nhưng khách hàng ưu tiên chọn hình thức trả tiền nhận hàng tốn trả trước mức độ điện tử hóa chưa cao, hệ thống tốn chưa hồn thiện cịn nhiều rủi ro Đây trở ngại lớn cho phát triển mua bán trực tuyến 2.2.6 Đánh giá người tiêu dùng mua sắm trực tuyến Bảng câu hỏi đưa phương án để đáp viên lựa chọn, là: hồn tồn hài lịng (chiếm 20,7%), hài lịng(chiếm 77,8%) khơng hài lịng chiếm 1,5% Biểu đồ 2.2.6 Tỷ lệ đánh giá đáp viên mua sắm trực tuyến (Nguồn:Tự tổng hợp điều tra) Việc mua bán trực tuyến dựa vào tin tưởng người mua người bán nên mua sắm trực tuyến mức độ rủi ro cịn cao Có thể nói đến nguyên 21 nhân yếu tố đánh giá sau mua chưa cao, chẳng hạn như: chất lượng hàng, giao hàng, Những điều ảnh hưởng khơng tới hài lịng khách hàng mà đa số đáp viên chọn hài lịng khơng hài lịng hồn tồn mua sắm trực tuyến Sự đánh giá khách hàng yếu tố quan trọng để công ty cửa hành điều chỉnh xây dựng chiến lược dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt để thuận mua vừa bán 2.3 Tóm tắt chương Ở chương 2, gồm có phần mơ tả mẫu nghiên cứu mua sắm trực tuyến Trong phần mua sắm trực tuyến gồm có phần mua sắm trực tuyến trước dịch Covid, mua sắm trực tuyến dịch Covid, sản phẩm dịch vụ, tảng mua sắm, mức độ thường xuyên, mức chi trung bình tháng, hình thức tốn mua sắm trực tuyến cuối đánh giá người tiêu dùng mua sắm trực tuyến Những nội dung sở nhằm đưa ý kiến đóng góp chương Chương 3: ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CHO CÁC CÔNG TY BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN Ở VIỆT NAM 3.1 Những đưa đề xuất Có ba sở để đưa đề xuất nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, định hướng phát triển cho công ty, doanh nghiệp bán hàng trực tuyến Việt Nam Thứ nhất, đại dịch Covid-19 mang đến nhiều biến động kinh tế tăng trưởng bứt phá ngành thương mại điện tử (TMĐT) góp phần đưa Việt Nam trở thành thị trường tiềm khu vực ASEAN Thứ hai, chiến lược phát triển công ty Tùy thuộc vào doanh nghiệp có chiến lược phát triển khác Tuy nhiên, nhằm tăng doanh thu sản phẩm, doanh nghiệp phải mở rộng sản xuất, tìm kiếm khách hàng tiềm năng, ln lấy khách hàng làm trung tâm tất sản phẩm thiết kế theo nhu cầu mong muốn khách hàng nhằm đem lại hài lòng tốt cho khách hàng Thứ ba, từ kết nghiên cứu: yếu tố quan trọng nhằm đưa ý kiến đóng góp xác để nâng cao hiệu kinh doanh 3.2 Đề xuất công ty bán hàng trực tuyến 3.2.1 Đề xuất sản phẩm Thứ nhất, trước sản xuất sản phẩm hàng hóa dịch vụ bán mạng cần tiến hành nghiên cứu thật kĩ nhu cầu, hành vi người tiêu dùng mua sắm trực tuyến Bởi nắm bắt nhu cầu hành vi người mua biết người mua cần gì? Sản phẩm nào? Tất câu hỏi cần trả lời thơng qua nghiên cứu thị trường Các công ty bán hàng kinh doanh trực tuyến tự nghiên cứu thuê công ty nghiên cứu Điều giúp tiết kiệm thời gian nguồn nhân lực cho công ty Thứ hai, sản phẩm phải có thiết kế độc đáo, bắt mắt, thu hút người mua Ví dụ ứng dụng mua sắm trực tuyến Shoppe có tới hàng triệu sản phẩm hàng triệu 22 nhà cung cấp khác Mỗi loại sản phẩm có hàng trăm mẫu mã khác nhau, vơ đa dạng Chính vậy, để thu hút khách hàng sản phẩm phải khác biệt, có thiết kế độc đáo Thứ ba, chất lượng sản phẩm phải đảm bảo Đối với sản phẩm hàng hóa nói chung sản phẩm hàng hóa bán trực tuyến nói riêng "chất lượng sản phẩm" yếu tố người tiêu dùng quan tâm lên hàng đầu Chính vậy, mà cơng ty sản xuất sản phẩm cần phải mạnh dạn đầu tư công nghệ, nâng cao suất, đẩy mạng cải tiến chất lượng sản phẩm sản phẩm ngày tốt nhằm đáp ứng cầu khắc khe khách hàng 3.2.2 Đề xuất giá Kết nghiên cứu cho thấy, khách hàng hài lòng (77.8%) giá sản phẩm bán mạng Nhìn chung, giá sản phẩm trực tuyến tượng đối đối hợp lí, khơng q nhiều chi phí cho việc quảng cáo, marketing, giới thiệu sản phẩm, chi phí bán hàng nên gía sản phẩm trực tuyến xem có lợi người mua Giá nên niêm yết rõ ràng trang web loại sản phẩm tương ứng nhằm mang lại thuận tiện cho khách hàng Tuy nhiên, nhiều web không hỗ trợ hình thức tốn nhận hàng (COD), thu phí q cao lựa chọn hình thức Điều dẫn đến việc khách hàng từ bỏ mua sản phẩm phí vận chuyển q cao 3.2.3 Đề xuất cách thức marketing, quảng cáo, khuyến mại Cũng giống bán hàng truyền thống, bán hàng trực tuyến cần xây dựng chương trình marketing, quảng cáo, khuyến mại Nhưng khác với hình thức bán hàng truyền thống, chương trình thực chủ yếu mạng nên doanh nghệp cần phải: Một là, tối ưu hóa cơng cụ SEO, Facebook Insights, Online Marketing, công cụ đắc lực cho người làm marketing online Việc làm SEO, Markrting online tốt giúp tối ưu hóa trang web cơng cụ tìm kiếm dẫn đến khách hàng có xác suất tìm thấy trang web cơng ty cao hơn, xác suất mua hàng cao Hai là, xây dựng chiến lược mobile marketing, quảng cáo di động: Theo báo cáo GizChina cho biết, vào tháng 1.2021, số người sử dụng internet toàn giới đạt 4,66 tỉ người, tăng 316 triệu người (7,3%) so với kỳ năm ngối Hiện tại, tỷ lệ sử dụng internet tồn cầu 59,5% Tuy nhiên, bùng phát của Covid-19 đã ảnh hưởng khơng nhỏ đến số lượng người dùng internet Vì vậy, số thực tế cao hơn, số ngày cao Chính thế, công ty bán hàng trực tuyến cần xây dựng chiến lược marketing điện thoại động nhằm thu hút đối tượng sử dụng loại phương tiện Ba là, sử dụng mạng xã hội đặc biệt Facebook ứng dụng nhiều người quan tâm sử dụng Internet Việt Nam Ngoài ra, Instagram ứng dụng khách hàng quan tâm sử dụng nhiều 23 năm gần Cũng theo kết nghiên cứu, người tiêu dùng thường mua hàng trực tuyến nhiều trang mạng xã hội, cụ thể chiếm đến 85,9% số người trả lời Mạng xã hội: Facebook, Instagram, trở thành thị trường "khổng lồ" Chính vậy, doanh nghiệp cần khai thác tối ưu trang mạng xã hội để thành lập chiến lược thu hút khách hàng 3.2.4 Đề xuất nhằm giảm thiểu rủi ro cho khách hàng Theo kết nghiên cứu cho thấy, đa số khách hàng điều gặp phải lo lắng loại rủi ro mua hàng trực tuyến Chính cần có giải pháp để giảm thiểu rủi ro cho khách hàng mua hàng trực tuyến biện pháp là: - Tính rõ ràng: trang web thương nghiệp phải đăng tải rõ ràng thông tin điều khoản mua bán khuyến cáo khách hàng nên đọc rõ thông tin trước quyến định mua hàng - Tính tin cậy: bao gồm tính tin cậy thông tin đăng tải (doanh nghiệp phải đưa tin trung thực cập nhật thông tin thường xuyên), tính tin cậy giao dịch điện tử (doanh nhiệp phải đảm bảo sử dụng công nghệ truyền tin an tồn), tính tin cậy hệ thống hoạt động (doanh nghiệp phải đảm bảo khơng gây sai xót nghiêm trọng) - Tính bảo mật riêng tư: thông tin khách hàng, đặc biệt thông tin thẻ tín dụng, số điện thoại, phải bảo mật tơn trọng, có nghĩa doanh nhiệp không phép bán hay sử dụng thông tin trái phép riêng tư khách hàng 3.3 Đề xuất chăm sóc sau bán hàng Theo khảo sát, mức độ hài lòng khách hàng sau mua hàng trực tuyến khơng cao Mức độ hài lịng khách hàng khơng cao phần ảnh hưởng chăm sóc sau bán hàng Chăm sóc sau bán hàng cơng việc quan trọng mua bán Nếu chăm sóc bán hàng tốt khách hàng có hài lịng vầ tiếp tục mua sắm thêm lần giới thiệu cho bạn bè, người thân mua sản phẩm, khách hàng trung thành với doanh nghiệp Còn ngược lại, chăm sóc khách hàng khơng tốt, có khiếu nại không đáp ứng, khách hàng bực tức có thành kiến khơng tốt với trang web cơng ty Khách hàng đánh giá xấu trang web dẫn đến hình ảnh khơng tốt trang web công ty, doanh nghiệp Biết tầm quan trọng công ty cần phải: - Trước giao hàng cần phải lấy đầy đủ thông tin từ khách hàng như: tên, địa chỉ, số điện thoại, email, sau lập danh sách khách hàng để tiện cho việc liên lạc giao hàng đặc biệt chăm sóc sau bán hàng - Sau nhận xác nhận từ bên vận chuyển cần phải gọi điện xác nhận xem khách hàng có nhận hàng hay chưa? Có hài lịng với sản phẩm khơng? Có biết cách sử dụng không? Như mang lại thiện cảm cho khách hàng Họ tin tưởng trung thành với doanh nghiệp 24 - Tổ chức chương trình tri ân khách hàng, đăng kí thành viên cho khách hàng, tổ chức chương trình bốc thăm trúng thưởng, khuyến mại cho khách hàng lâu năm, khách hàng mua nhiều sản phẩm từ trang web Trong đề xuất góp ý đề xuất nghiên cứu thị trường biện pháp nhằm giảm thiểu mức độ rủi ro cho khách hàng ưu tiên trước tiên Bởi nghiên cứu thị trường cơng việc bắt buộc trước kinh doanh Bên cạnh doanh nghiệp cần nhanh chóng tìm biện pháp nhằm giảm thiểu mức độ rủi ro cho khách hàng nhằm mang lại tin cậy cho khách hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo Thương mại điện tử qua năm Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin VECITA (thuộc Bộ Công Thương) Báo cáo tài nguyên Internet qua năm Trung tâm Internet Việt Nam VNNIC (thuộc Bộ Thơng tin truyền thơng) Chương trình phát triển TMĐT giai đoạn 2014-2020 Thủ tướng phủ phê duyệt Đào Hữu Mạnh( 2019), Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu hành vi mua sắm trực tuyến người tiêu dùng sản phẩm quà tặng (https://www.slideshare.net/shareslide18/nghien-cuu-hanh-vi-mua-sam-tructuyen-cua-nguoi-tieu-dung) Nguyễn Hiến(2020), Hành vi tiêu dùng khách hàng bị ảnh hưởng yếu tố nào?, Andrews University https://andrews.edu.vn/hanh-vi-tieudung-cua-khach-hang-bi-anh-huong-boi-nhung-yeu-to-nao/ Bộ Công Thương Việt Nam (2021), Mua sắm trực tuyến: Xu hướng đại rủi ro kèm https://www.moit.gov.vn/web/guest/tin-chi-tiet/-/chi-tiet/muasam-truc-tuyen-xu-huong-hien-đai-va-rui-ro-đi-kem-109723-22.html 25 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1.1 Tỉ lệ giới tính mẫu nghiên cứu 14 Biểu đồ 2.1.2 Tỷ lệ độ tuổi mẫu nghiên cứu 14 Biểu đồ 2.2.1 Tỷ lệ mua sắm trực tuyến trước dịch Covid mẫu nghiên cứu 15 Biểu đồ 2.2.2 Tỷ lệ mua sắm trực tuyến Covid mẫu nghiên cứu 15 Biểu đồ 2.2.3 Tỷ lệ đáp viên quan tâm đến sản phẩm dịch vụ mua sắm  15 Biểu đồ 2.2.4 Tỷ lệ ưa chuộng đáp viên tảng mua sắm 16 Biểu đồ 2.2.5.1 Tỷ lệ mức độ thường xuyên mua sắm trực tiếp .16 Biểu đồ 2.2.5.2 Tỷ lệ mức chi hàng tháng cho mua sắm trực tuyến .17 Biểu đồ 2.2.5.3 Tỷ lệ hình thức tốn đáp viên  17 Biểu đồ 2.2.6 Tỷ lệ đánh giá đáp viên mua sắm trực tuyến .17 PHỤ LỤC HÌNH ẢNH BIỂU ĐỒ KẾT QUẢ KHẢO SÁT (ĐƠN VỊ %) Hình 01: Độ tuổi bạn là? 26 Hình 02: Giới tính Hình 03: Trước xuất Covid, bạn có thường mua sắm trực tuyến (online) khơng? Hình 04: Với tình hình Covid nay, bạn có mua sắm trực tuyến (online) khơng? 27 Hình 05: Bạn thường mua sắm ở? Hình 06: Bạn thường quan tâm đến? 28 Hình 07: Bạn dành thời gian cho việc mua sắm online? Hình 08: Mức chi trung bình tháng cho mua sắm trực tuyến (online)? Hình 09: Hình thức toán bạn thường sử dụng mua hàng trực tuyến (online)? 29 Hình 10: Mức độ hài lịng bạn với hình thức mua sắm này? 30 ... lược dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt để thuận mua vừa bán 2.3 Tóm tắt chương Ở chương 2, gồm có phần mơ tả mẫu nghiên cứu mua sắm trực tuyến Trong phần mua sắm trực tuyến gồm có phần mua sắm trực. .. phần mua sắm trực tuyến trước dịch Covid, mua sắm trực tuyến dịch Covid, sản phẩm dịch vụ, tảng mua sắm, mức độ thường xuyên, mức chi trung bình tháng, hình thức tốn mua sắm trực tuyến cuối đánh... 2.2.1 Tỷ lệ mua sắm trực tuyến trước dịch Covid mẫu nghiên cứu (Nguồn: Tự điều tra tổng hợp) 2.2.2 Mua sắm trực tuyến Covid Trong 135 mẫu thu thập từ bảng hỏi với câu hỏi “Với tình hình Covid nay,