Hướng dẫn viên du lịch do đặc điểm nghề nghiệp cần phải có những phẩm chất và năng lực cần thiết. Những phẩm chất và năng lực này được hình thành và củng cố trong suốt thời gian hoạt động hướng dẫn của mình. Mặt khác, những phẩm chất và năng lực này luôn được bổ sung, hoàn thiện một cách sáng tạo, không cứng nhắc.
LỜI MỞ ĐẦU Hướng dẫn viên du lịch nước ta nghề mẻ, chưa có bề dầy truyền thống, chưa nhiều kinh nghiệm tích lũy nhiều nghề khác Theo Tổng cục Du lịch, năm toàn ngành du lịch cần thêm gần 10.000 hướng dẫn viên du lịch lượng sinh viên hướng dẫn du lịch chuyên ngành trường khoảng 5.000 người năm, 60% có trình độ cao đẳng, đại học trở lên Nhiều hướng dẫn viên du lịch dù đào tạo dài hạn trường đại học, cao đẳng, tuyển dụng, làm việc hầu hết doanh nghiệp lữ hành phải đào tạo lại đào tạo bổ sung phẩm chất, kỹ nghề ngoại ngữ Chất lượng hướng dẫn viên du lịch vậy, theo Viện nghiên cứu phát triển du lịch, sở đào tạo nghề hướng dẫn du lịch cịn quan tâm nghiên cứu phẩm chất tâm lý hướng dẫn viên du lịch; chưa có thống cơng tác giáo dục, rèn luyện phẩm chất tâm lý nghề nghiệp cho sinh viên chuyên ngành hướng dẫn du lịch Một số sở bắt đầu rèn luyện phẩm chất tâm lý cho HDVDL cịn mang nặng lý thuyết, chung chung, Trong công ty du lịch cho biết, năm qua, tình hình hướng dẫn viên du lịch vi phạm phẩm chất nghề nghiệp nước ta có xu hướng gia tăng Hàng năm, nước ta dần nhiều lượng khách du lịch, họ lần không quay trở lại Việt Nam, hình ảnh xấu hướng dẫn viên du lịch.Trong mắt du khách hướng dẫn viên du lịch phải “sứ giả văn hóa” đại diện cho đất nước người Việt Nam Họ người quảng bá, giới thiệu vẻ đẹp thiên nhiên, người, văn hóa ác dân tộc, truyền thống, phong tục tập quán Việt Nam Xuất phát từ phân tích trên, việc tìm hiểu đề tài’’ Những phẩm chất đức tính hướng dẫn viên du lịch’’ điều cấp thiết mặt lý luận, vừa nhu cầu thiết thực mang tính thực tiễn I NHỮNG PHẨM CHẤT VÀ ĐỨC TÍNH CẦN CÓ Ở HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH Hướng dẫn viên du lịch đặc điểm nghề nghiệp cần phải có phẩm chất lực cần thiết Những phẩm chất lực hình thành củng cố suốt thời gian hoạt động hướng dẫn Mặt khác, phẩm chất lực ln bổ sung, hồn thiện cách sáng tạo, không cứng nhắc 1.1 Kiến thức 1.1.1 Kiến thức chuyên môn nghiệp vụ Hướng dẫn viên nguyên tắc phải đảm bảo việc giới thiệu, hướng dẫn khách du lịch theo số loại hình du lịch theo mục đích chung cụ thể mà khách chọn lựa theo hợp đồng Do đó, hướng dẫn viên du lịch trước hết phải có kiến thức chun mơn nghiệp vụ thành thạo mà nhờ phân biệt với nghề nghiệp khác Điều đòi hỏi hướng dẫn viên phải nắm vừng quy chế, luật lệ, pháp luật quan chức có thẩm quyền ban hành để tránh vi phạm, phạm luật hướng dẫn khách du lịch theo qui chế luật pháp quốc gia quốc tế Đó quy định, thủ tục xuất - nhập cảnh khách du lịch quốc tế vào Việt Nam người Việt Nam du lịch nước ngoài, Việt kiều Hướng dẫn viên du lịch phải biết đến thông lệ quốc tế khu vực để có giải thích, hướng dẫn giúp đỡ cần thiết với khách du lịch Hướng dẫn viên du lịch thiết phải biết cách cụ thể (để thực nhiệm vụ) nội dung hợp đồng ký kết đơn vị với đơn vị ngồi nước có quan hệ liên kết, hợp tác hay bạn hàng, đồng thời phải nắm chương trình du lịch, tức Tours mà khách du lịch mua trực tiếp hay thơng qua hãng mơi giới trung gian có hiểu biết Tours khách du lịch mua, hướng dẫn viên du lịch xây dựng kế hoạch cơng tác chi tiết cho mình, dự đốn tình phải xử lý chuẩn bị điều kiện cần thiết, đồng thời thơng báo cho khách chương trình Tours kể từ thực kết thúc Tours Hướng dẫn viên du lịch nguời thực nhiệm vụ hướng dẫn cách máy móc, cứng nhắc mà nhà ngoại giao, người đồng hành tin cậy kkách; đồng thời nhà tâm lý, nhà sư phạm trình dẫn khách du lịch nên cần phải có tri thức giao tiếp, ứng xử tâm lý khách du lịch, tâm lý văn hố dân tộc Đó kiến thức chun mơn, địi hỏi hướng dẫn viên liên tục trau dồi, học hỏi thói quen ứng xử, tâm lý, qui tắc giao tiếp quốc tế thay đổi điều kiện lịch sư đổi thay Chất lượng chuyên môn hướng dẫn viên du lịch phụ thuộc không nhỏ vào khối lượng kiến thức mà họ tích luỹ vận dụng thực tiễn Những qui tắc quốc tế xã giao bản, đòi hỏi nghề nghiệp bắt buộc, tri thức thiết phải có hướng dẫn du lịch kiến thức mà hướng dẫn viên phải trang bị trước phục vụ khách du lịch 1.1.2 Những kiến thức khác Hướng dẫn viên du lịch có nhiệm vụ giới thiệu, bình luận dẫn cho khách du lịch đối tượng tham quan theo chương trình du lịch mà họ lựa chọn theo hợp đồng Mặt khác, loại hình du lịch vốn khơng có Do đó, hướng dẫn viên du lịch phải có kiến thức tổng hợp nhiều lĩnh vực đời sống kinh tế-xã hội-văn hố, khoa học, nghệ thuật Đó khối kiến thức rộng mà hướng dẫn viên cần có để thực việc hướng dẫn khách du lịch Những kiến thức coi ưu tiên với hướng dẫn viên khối kiến thức rộng lớn kể đến : - Kiến thức địa lí cảnh quan, lịch sử dân tộc, đất nước lĩnh vực khác văn hoá (những đặc trưng, sắc văn hoá dân tộc, tương đồng khác biệt văn hố phương Đơng phương Tây, vùng văn hoá đất nước, phong tục tập quán, lễ hội, kiến trúc, mỹ thuật, tôn giáo truyền thống đại, sân khấu, âm nhạc) với kiến thức Dân tộc học, Đô thị học đương nhiên kiến thức du lịch học - Kiến thức kinh tế: hướng dẫn viên phải có kiến thức q trình phát triển kinh tế đất nước, vùng hay địa phương có điểm du lịch khác với biến đổi kinh tế -xã hội phạm vi nước địa phương Đồng thời, hướng dẫn viên du lịch phải có hiểu biết số nghiệp vụ cụ thể với thao tác có tính nguyên tắc hoạt động kinh doanh quản lí kinh tế Các kiến thức giúp cho hướng dẫn viên dễ dàng hướng dẫn thực hợp đồng, chế định chi phí, tốn, tín dụng…thuận lợi, xác lợi ích tất bên có liên quan phù hợp với qui định pháp luật - Kiến thức trị đòi hỏi hướng dẫn viên du lịch, địi hỏi mang tính bắt buộc Bởi lẽ, khách du lịch vốn có cấu đa dạng dân tộc, quốc tịch, nghề nghiệp, lứa tuổi, quan điểm trị…Hướng dẫn viên du lịch thực nghề nghiệp phải làm vừa lịng đối tượng theo thoả thuận Nhưng, lý an ninh du lịch, hướng dẫn viên phải có lĩnh trị, lịng u nghề, tự tơn dân tộc chưa đủ mà phải nắm vững quan điểm đường lối Đảng thời kì đổi mới, mở cửa, chủ trương “làm bạn với tất nước”, bắt tay bạn bè quốc tế theo xu hội nhập phải luôn cảnh giác chống lại âm mưu phá hoại nhiều mặt kẻ thù Những hiểu biết trị nước quốc tế tránh cho hướng dẫn viên tình khó xử gặp phải đối tượng khách du lịch châm chọc, dụng ý xấu lơi kéo, kích động hướng dẫn viên khách du lịch khác vào hoạt động xấu - Hướng dẫn viên du lịch, đặc biệt hướng dẫn viên du lịch quốc tế phải có kiến thức đất nước, người, đặc trưng văn hoá chủ yếu, tập quán ứng xửgiao tiếp quốc gia, dân tộc mà hướng dẫn viên sử dụng ngôn ngữ họ Với cơng ty có quan hệ bạn bè tốt, thường xuyên khai thác nguồn khách từ thị trường quen thuộc, việc nắm vững kiến thức quốc gia, dân tộc từ thị trường cần thiết để thực tốt hoạt động hướng dẫn du lịch - Những kiến thức khác mà hướng dẫn viên du lịch cần có luật pháp, ngoại giao, y tế, tục lệ, tập quán địa phương mà khách du lịch tới tham quan, nghỉ dưỡng để ứng xử kịp thời thích hợp, bảo đảm cho chuyến du lịch hoàn hảo 1.2 Phong cách đức tính Ngồi kiến thức đây, hướng dẫn viên cần phải có phẩm chất phong cách đức tính định Những phẩm chất vừa mang tính nghề nghiệp, vừa thể phẩm chất cần thiết cho hoạt động nghề nghiệp hướng dẫn viên 1.2.1 Phong cách Là người thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch thực hợp đồng ký với khách du lịch, hướng dẫn viên phải đảm nhiệm nhiều khâu suốt chuyến du lịch khách Do đó, phẩm chất phong cách cần thiết Trước hết, hướng dẫn viên du lịch phải người nhanh nhẹn, linh hoạt, sáng tạo hoạt động nghề nghiệp Hoạt đông hướng dẫn du lịch qui định nội dung, thủ tục, thao tác qui định đòi hỏi hướng dẫn viên du lịch phải thể tác phong nhanh nhẹn việc đón, tiễn khách, kiểm tra dẫn việc thực dịch vụ cho khách Bằng tác phong ấy, hướng dẫn viên du lịch tạo cho khách chờ đợi nhất, phiền muộn dễ dàng tạo cho khách thói quen tâm trạng ln hứng khởi hướng dẫn viên Hướng dẫn viên tỏ chậm chạp, chí lề mề hoạt động trước mặt khách hay sau khách nghỉ lúng túng chậm trễ việc thực nhu cầu khách, chí chậm trễ việc phát vấn đề xử lí vấn đề phát sinh hướng dẫn Các hoạt động thông tin tuyên truyền, kiểm tra, theo dịch vụ cho du khách theo tour, tìm hiểu trạng thái tâm lí, sức khoẻ khách du lịch, phối hợp hoạt động với sở kinh doanh dịch vụ du lịch cần có tác phong nhanh nhẹn hướng dẫn viên Nói tới tác phong cách nhanh nhẹn nói tới yêu cầu thao tác, ứng xử, di chuyển hướng dẫn viên du lịch địi hỏi nghề nghiệp, khơng có vội vàng, hấp tấp trước mặt khách du lịch Bên cạnh tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt hướng dẫn viên du lịch cần có thái độ cởi mở, lịch thiệp giao tiếp với khách nói chung với người Kể từ buổi gặp gỡ làm quen cho lúc vẫy chào, chia tay khách, hướng dẫn viên du lịch cần cở mở, thân thiện với người mà phục vụ Thái độ gắn liền với phong cách lịch thiệp giao tiếp, hướng dẫn giúp đỡ khách du lịch, đối tượng mà hướng dẫn viên phục vụ Trong nhiều hồn cảnh khác nhau, hướng dẫn viên khơng bộc lộ cảm xúc khác thường lo lắng, vồ vập, cáu kỉnh, hờ hững, tức giận, trước khách du lịch, thái độ cởi mở lịch thiệp hướng dẫn viên điều kiện tốt để chiếm tỉnh cảm thái độ tin tưởng, quí trọng khách Cởi mở, lịch thiệp tự nhiên (theo nghĩa từ này) yêu cầu chung có tính ngun tắc hướng dẫn viên Song việc thể phong cách lại phụ thuộc vào hướng dẫn viên để thực có hiệu hoạt động hướng dẫn du lịch Mặt khác, phẩm chất phong cách nghề nghiệp hướng dẫn viên du lịch thể chỗ, họ phải giữ điềm tĩnh không bày tỏ ý nghĩ tức thời trước khách Với phong cách này, hướng dẫn viên tránh định thiếu xác chưa tính hết khả giải Các phong cách mà hướng dẫn viên cần có có phương tiện hữu hiệu cho nghề nghiệp họ vững vàng hơn, cho hoạt động hướng dẫn thành thạo hơn, lợi ích nhiều mặt đầy đủ hạn chế điều đáng tiếc, sơ suất khơng đáng có 1.2.2 Đức tính Ngồi kiến thức vững vàng với phong cách rèn luyện thành thạo nghiệp vụ, hướng dẫn viên du lịch cần có đức tính mà thiếu đức tính ấy, hiệu lao động nghề nghiệp bị hạn chế nhiều Đức tính mà hướng dẫn viên du lịch cần có chín chắn tính kế hoạch Tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt với đức tính tạo cho hướng dẫn viên có niềm tin mến cao từ phía khách đức tính cần thiết Chắc chắn, thận trọng trước định, biện pháp cần giải tình tồn hoạt động hướng dẫn du lịch chìa khố cho nghề nghiệp hướng dẫn viên Đức tính thể ngôn ngữ, cử chỉ, ý kiến phân tích đánh giá giá trị tài nguyên du lịch, đất nước người, quan hệ quốc tế, mà hướng dẫn viên đưa Đức tính thể việc đón khách, kiểm tra dịch vụ phục vụ khách theo thoả thuận giúp đỡ khách, trả lời câu hỏi khách, câu hỏi nội dung tham quan du lịch Tính kế hoạch đặc biệt cần thiết với hướng dẫn viên để tạo xác đồn khách đảm bảo cho hợp đồng thực đầy đủ đến chi tiết, tạo kính trọng, tơn trọng khách hướng dẫn viên Tính kế hoạch giúp cho sở dịch vụ du lịch phục vụ khách theo hợp đồng thuận lợi, đồng thời hướng dẫn viên có điều kiện bổ sung khiếm khuyết, thiếu hụt nhiều lý q trình dướng dẫn du lịch Vả lại, chín chắn kế hoạch bảo đảm pháp lý (giấy tờ cam kết) khả truyền đạt kiến thức hướng dẫn viên để họ có “nhàn hạ, thư thái” định Một đức tính khác địi hỏi hướng dẫn viên du lịch phải có tính chân thực, lịch tế nhị Đức tính địi hỏi hướng dẫn viên cử chỉ, lời nói, hoạt động hướng dẫn du lịch phải coi trọng khách thơng tin xác, ân cần, ứng xử có văn hố rèn luyện, giáo dục cách nề nếp Tính giả dối khó che đậy trước khách du lịch bộc lộ gây hậu xấu cho hoạt động hướng dẫn, thiếu tin tưởng khách vào hướng dẫn viên Lịch tế nhị đức tính chung người tiếp xúc với khách Trong hoạt động hướng dẫn du lịch, đức tính thể từ bắt đầu gặp gỡ kết thúc tour Trong lần hướng dẫn du lịch, hướng dẫn viên gặp phải tình mà khách có lời nói, hành động gây bối hay khó xử tính tế nhị hướng dẫn viên cần thiết Đức tính xuất phát từ lịng tự trọng ý thức tôn trọng khách hướng dẫn viên Hướng dẫn viên không xúc phạm, không bày tỏ thái độ yêu ghét với thành viên đoàn khách Nhưng hướng dẫn viên phải biết tự trọng, không lý tự hạ thấp nhân cách phẩm giá để khách du lịch xem thường Bởi hướng dẫn viên cịn người đại diện cho ngành, cho dân tộc, quốc gia Lịch tế nhị, chân thành đức tính hướng dẫn viên du lịch Bên cạnh đó, lạc quan vui vẻ tạo nên khả đạt hiệu cao hoạt động nghề nghiệp hướng dẫn viên Sự kết hợp nhuần nhuyễn đức tính phong cách cần có đảm bảo cho hướng dẫn viên thực nhiệm vụ hướng dẫn du lịch thành công Tất nhiên, yêu cầu kiến thức yêu cầu khác cần thiết 1.3 Những phẩm chất lực khác: Khả ngôn ngữ, kỹ giao tiếp, trang phục, trang điểm, sức khoẻ phẩm chất lực kết hợp với phẩm chất lực giới thiệu trên, hình thành người hướng dẫn viên du lịch chuẩn mực nghề nghiệp a) Khả ngơn ngữ kỹ giao tiếp Dù có phương tiện kỹ thuật, hướng dẫn viên du lịch phải sử dụng ngơn ngữ chủ yếu để thực nhiệm vụ Vì vậy, hướng dẫn viên phải luyện cách phát âm cách xác phải điều tiết âm lượng cách nhịp nhàng Từng từ ngữ sử dụng phải dễ hiểu, dễ nhớ với giọng nói riêng có sức truyền cảm, hút, gây ấn tượng mạnh với khách du lịch Giọng nói hướng dẫn viên khơng căng thẳng hay lúng túng ấp úng, nhát gừng mà phải tự nhiên, thoải mái Những từ đa nghĩa, tối nghĩa cần tránh sử dụng khơng nói lối văn tắt Thơng thường, hướng dẫn viên cần sử dụng câu đơn giản ngắn gọn đủ thông tin Cùng với kỹ thuật nghệ thuật sử dựng ngôn ngữ, hướng dẫn viên phải hiểu ứng xử với khách du lịch theo qui tắc nghệ thuật giao tiếp Các qui tắc nghệ thuật thể đầy đủ chi tiết môn khoa học giao tiếp, có liên quan chặt chẽ với mơn tâm lý khách du lịch Trong trường hợp, hướng dẫn viên cần phải có thái độ ứng xử sau: - Cần chủ động chào hỏi khách du lịch người liên quan trước tư hướng dẫn viên người chủ - Thận trọng xác, lịch thiệp xưng hơ với khách có lứa tuổi,giới tính, cương vị xã hội (hoặc tôn giáo) khác nhau, sử dụng đại từ nhân xưng Tỏ rỏ quan tâm tới tất thành viên đồn khách khơng thiên vị hay q ý, q thờ với - Cần nắm vững nghi thức giao tiếp với khách du lịch từ dân tộc, quốc gia khác (chẳng hạn: không bắt tay khách du lịch người Anh gặp lần đầu, cách chào trịnh trọng, cầu kỳ, lịch người Nhật, người Mỹ, người Đức, người Pháp, người Trung Quốc.) - Cần nhìn thẳng vào mắt người khách trực tiếp nói chuyện với Trong trường hợp tiếp chuyện đồn khách, nên nhìn thẳng vào người chốc lát dừng lâu trưởng đồn - Khi tham gia giải trí, thư giãn với khách (không phải thời gian tham quan) cần xin phép khách lịch muốn hút thuốc Hướng dẫn viên không hút thuốc, không nhai kẹo cao su thuyết minh, dẫn cho khách - Không làm động tác gây phản ứng không cần thiết từ khách động tác bị coi thiếu tế nhị, thiếu lịch (búng ngón tay, bẻ ngón tay, ngáp lộ liễu, xỉa lộ liễu…) - Cần hướng dẫn khách cách ăn uống số dân tộc, địa phương cần nắm vững nghi thức ăn uống dự tiệc khách (các nghi thức cần phải học ứng xử thành thạo) - Các cử cần sử dụng xác khơng lạm dụng tình cụ thể Chẳng hạn, cử làm tăng ý khách với lời thuyết minh, làm vấn đề dễ hiểu hơn, dễ tiếp thu Tư tự nhiên thoải mái tự tin, cử phối hợp nhịp nhàng - Cần sẵn sáng “cám ơn” “xin lỗi” gặp trường hợp cụ thể, giữ nét mặt tươi tắn với nụ cười môi, câu chuyện vui, hài hước không lạc lõng với khung cảnh phải vô hại Khả ngôn ngữ kỹ giao tiếp yêu cầu nghiệp vụ nghệ thuật, nên hướng dẫn viên cần phải học hỏi rèn luyện thường xuyên công việc Cùng với thời gian, lao động nghề nghiệp làm cho hướng dẫn viên nhuần nhuyễn Lời nói, điệu bộ, cử vừa xác vừa tự nhiên hướng dẫn viên chiếm cảm tình khách b) Trang phục, trang điểm, tư thế: Bất người làm dịch vụ du lịch phải ăn mặc gọn gàng, phù hợp với cơng việc địi hỏi Nhưng nhân viên phục vụ bàn nhân viên đón tiếp khách sạn, địa lý du lịch hướng dẫn viên người trực tiếp phục vụ, gặp gỡ khách du lịch cần phải 22 có trang phục chuẩn mực Trang phục theo đồng phục quan, theo thời tiết hay theo loại hình du lịch Khi thực hướng dẫn cho khách theo loại hình du lịch thể thao, du lịch leo núi mạo hiểm hướng dẫn viên cần có trang phục gọn, thuận tiện Nhưng thực hướng dẫn theo loại hình du lịch lễ hội, tâm linh cần phải có trang phục trang trọng lịch Nhìn chung hướng dẫn viên cần có trang phục vừa đại, phù hợp vừa thể sắc dân tộc đồng thời thể tơn trọng với khách du lịch, gây thiện cảm với khách du lịch Một hướng dẫn viên thạo nghề ý tới tâm lý, tập quán ăn mặc khách du lịch quốc gia, vùng khác (Khách từ nước: Thuỵ Sĩ, Pháp, Hà Lan, Italia, Thái Lan coi trọng trang phục) Giầy, dép hướng dẫn viên hành nghề phải tốt, đế có ma sát chống trơn Luôn lau chùi Trong lần di chuyển thang máy, dự tiệc tối hay bữa tiệc có tính chất long trọng, hướng dẫn viên cần ý kỹ tới trang phục Màu sắc quần áo, váy cần màu tao nhã Hiện nhiều hãng du lịch, hướng dẫn viên có xu hướng sử dụng váy màu đậm, quần áo màu sáng Có trang phục gọn, đẹp, hướng dẫn viên cần khuyến khích khách ăn mặc cho phù hợp với loại hình du lịch lộ trình tham quan (khi leo núi, xuyên rừng, hay dự buổi lễ hội nơi tơn nghiêm.) phù hợp với thời tiết, khí hậu thời gian diễn chuyến du lịch Về nguyên tắc, hướng dẫn viên cần trang điểm biết trang điểm cho đẹp, lịch cần phù hợp với gương mặt, hình thể màu da Hướng dẫn viên cần có kiểu tóc, độ dài tóc hợp lý chải tóc gọn gàng sẽ, móng tay, móng chân cần giữ gìn Trang phục trang điểm hướng dẫn viên yêu cầu nghiệp vụ nhằm làm cho khách du lịch có thiện cảm, hồ đồng, tơn trọng tín nhiệm hướng dẫn viên Các tư hướng dẫn viên đòi hỏi phù hợp với loại hình du lịch, phương tiện di chuyển địa hình có đối tượng tham quan Những u cầu chung hướng dẫn viên tư là: - Tư phải tự nhiên trước khách du lịch ngẩng đầu vừa phải, ngắn, tỏ rõ lịch thiệp, trang trọng thân tình - Khi di chuyển không vội vàng hấp tấp hay rề rà, chậm chạp không chạy, không nhảy chân sáo (trừ trường hợp đặc biệt); cần ý tới vật cản, vướng đường di chuyển - Thế đứng cân bằng, trọng lượng phân bố hai chân, tay tự nhiên (cả cầm micro) - Không cho tay vào túi áo, túi quần; không dựa vào tường, cây, vào vật khác thuyết trình mặt đất - Cần đứng hay ngồi vị trí để khách nghe thấy rõ hướng dẫn viên không che lấp đối tượng cần quan sát, dẫn không gây cản trở cho người qua lại Trong hoàn cảnh khác kiểm tra bảo đảm chất lượng, số lượng dịch vụ du lịch theo hợp đồng, giải tình phát sinh, thư giãn, mua sắm giúp khách hướng dẫn viên có tư tương đối thoải mái Nhưng hoàn cảnh khơng làm lịng tự trọng cá nhân, tự tôn dân tộc, vi phạm đạo đức nghề nghiệp thiếu tôn trọng hay xúc phạm khách c) Sức khoẻ Hướng dẫn viên du lịch thường khơng địi hỏi lao động bắp, khơng địi hỏi phải mang vác gánh gồng vật dụng nặng nề song ln cần có sức khoẻ ổn định phải thực nhiều thao tác hoạt động nghiệp vụ, hướng dẫn viên phải có khả chịu đựng cao Hướng dẫn viên đồng thời phải chăm lo điều nhỏ nhặt cho thành viên đoàn khách, thân hướng dẫn viên sử dụng sức lực cho công tác chuyên môn nhiều hẳn so với khách Vì dẻo dai, bền sức yêu cầu với hướng dẫn viên, yêu cầu vóc dáng to lớn, bắp cuồn cuộn mang vác người Yêu cầu sức khoẻ hướng dẫn viên cịn bao gồm hình thể khơng có dị tật làm cho khách không thoải mái Hướng dẫn viên cần biết tự điều chỉnh sức lực cho phù hợp để lúc thực việc hướng dẫn đồng thời bảo đảm an toàn cho khách, an ninh chuyến giúp đỡ khách cần mà giữ phong cách nhanh nhẹn, cẩn trọng, thân thiện dáng vẻ khả ái, tươi tắn Những chuyến dài ngày tới vùng khí hậu khác nhau, việc ăn thất thường, hướng dẫn viên cần có khả chịu đựng cao Sự kết hợp hoạt động trí tuệ hoạt động bắp lúc thường lặp lại giúp cho hướng dẫn viên thích ứng với hoạt động nghề nghiệp d) Việc nói chuyện điện thoại Việc nói chuyện điện thoại khơng phải khó khăn loại phương tiện quan trọng hướng dẫn viên Yêu cầu giao tiếp qua điện thoại trước hết phải từ giọng nói ấm áp, truyền cảm tới nội dung thông tin cần trao đổi công việc qua điện thoại cần chuẩn bị điều kiện, để gọi không bị gián đoạn không cần thiết (bút, giấy, nội dung cần truyền đạt phải ghi sẵn ) quan trọng dù vội vã cần giữ thái độ điểm tĩnh,vui vẻ.những yêu cầu chung nói chuyện qua điện thoại là: - Giới thiệu với người đối thoại họ tên, chức vụ đề nghị người cần gặp qua điện thoại - Sau chào hỏi thân tình ngắn gọn, cần trao đổi nội dung cần thiết cách rõ ràng, xác đầy đủ ngắn gọn - Trong q trình nói chuyện, ln tỏ thái độ thân thiện mức, danh xưng; không nói trống khơng, nhát gừng, tránh ngắt lời người đối thoại; khơng lúc nói chuyện với người khác - Cần tránh kết thúc cụt lủn mà nên cám ơn người đối thoại để người gọi gác máy trước - Kết thúc việc nói chuyện điện thoại, nội dung thông tin trao đổi hiểu từ hai phía -Tránh tranh luận gay gắt hay nói rờm rà qua điện thoại, tránh châm chọc, mỉa mai, chửi thề, tránh hút thuốc, ăn quà lúc đàm thoại - Hướng dẫn viên cần ý thức tiết kiệm tiền bạc trao đổi qua điện thoại Mặc khác kỹ giao tiếp qua điện thoại để lại hiệu tốt không tốt tới công việc mối quan hệ nhiều chiều Những phẩm chất đức tính điều kiện để hướng dẫn viên du lịch hoạt động có hiệu tốt, đem lại lợi ích nhiều mặt cho tổ chức kinh doanh du lịch, cho khách cho thân hướng dẫn viên Trong thực tế, phẩm chất đức tính hình thành hồn thiện học học tập, rèn luyện từ sách trường lớp, từ đồng nghiệp trải qua trình hành nghề II QUAN ĐIỂM CÁ NHÂN VỀ PHẨM CHẤT VÀ ĐỨC TÍNH NÀO QUAN TRỌNG NHẤT Theo tơi phong cách đức tính quan trọng bởi: Một hướng dẫn viên du lịch có kiến thức chun mơn, nghiệp vụ, trị, ngoại ngữ giỏi thiếu linh hoạt, sáng tạo hoàn cảnh cụ thể hiệu hoạt động hướng dẫn hạn chế, đơi đến mức thấp Vì lẽ đó, khía cạnh định, phong cách linh hoạt sáng tạo loại “kiến thức” mà hướng dẫn viên du lịch phải học hỏi thực muốn trở thành người thạo nghề đạt hiệu kinh doanh du lịch cao Tất nhiên, mức độ linh hoạt, sáng tạo hướng dẫn viên với tác phong nhanh nhẹn phong cách thường có liên quan trực tiếp với nhau, tác động lần dẫn đến hiệu hoạt động hướng dẫn du lịch khác Mức độ mối liên hệ phong cách định lượng cách cụ thể máy móc Các hướng dẫn viên du lịch có ý thức Một hướng dẫn viên hội tụ đủ phẩm chất phong cách đức tính họ tự chủ chuyện, trở thành hướng dẫn viên hoàn hảo Để đạt tới phong cách đó, hướng dẫn viên vừa phải học hỏi, vừa phải tự rèn luyện yêu cầu nghề nghiệp bắt buộc TỔNG KẾT Hầu có ngành Du lịch phát triển giới, hướng dẫn viên du lịch có vai trị “đại sứ” ngành Du lịch Hướng dẫn viên lực lượng trực tiếp gặp gỡ, thông tin phục vụ du khách suốt hành trình họ Chính vai trị quan trọng mà nghề hướng dẫn viên đặt tiêu chuẩn cao trình độ kỹ người hướng dẫn viên, yêu cầu người học phải trang bị đầy đủ vốn kiến thức rộng lớn, sức khoẻ tốt, nguồn nhiệt huyết dồi Song, theo phản ánh nhiều hướng dẫn viên, hầu hết chương trình đào tạo hướng dẫn viên lại khơng có mơn đạo đức nghề nghiệp Do vậy, hướng dẫn viên đủ phẩm chất đạo đức nghề nghiệp để hành nghề nghĩa Vì vậy, hàng loạt sai phạm hướng dẫn viên xảy thời gian vừa qua thực trạng nhức nhối từ thiếu sót này, từ việc trốn vé tham quan, cắt bớt dịch vụ chuyện trấn lột khách thông qua shop, quán tù dịch vụ… Mặc dù đạt nhiều thành tựu du lịch Việt Nam tồn vấn đề cần khắc phục, có việc nâng cao vai trò đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Những năm qua, đa số hướng dẫn viên nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ, ân cần, chu đáo với khách, nhiên cịn có số hướng dẫn viên yếu chuyên môn, nghiệp vụ, suy giảm đạo đức hành nghề Muốn du lịch phát triển bền vững, đủ sức cạnh tranh với nước khu vực giới, ngành Du lịch phải đặc biệt quan tâm xây dựng đội ngũ có trình độ chuyên môn cao, tâm huyết với nghề Hơn hết, đội ngũ hướng dẫn viên du lịch cần ý thức vai trị ngành Du lịch, từ nỗ lực nâng cao chun mơn, nghiệp vụ đạo đức nghề nghiệp Mỗi hướng dẫn viên phải ý thức đại sứ giới thiệu tinh hoa văn hóa, người Việt Nam với bạn bè quốc tế TÀI LIÊU THAM KHẢO NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH- Đông phương học, gv Nguyễn Mạnh Hà ...I NHỮNG PHẨM CHẤT VÀ ĐỨC TÍNH CẦN CĨ Ở HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH Hướng dẫn viên du lịch đặc điểm nghề nghiệp cần phải có phẩm chất lực cần thiết Những phẩm chất lực hình thành củng... họ có “nhàn hạ, thư thái” định Một đức tính khác địi hỏi hướng dẫn viên du lịch phải có tính chân thực, lịch tế nhị Đức tính địi hỏi hướng dẫn viên cử chỉ, lời nói, hoạt động hướng dẫn du lịch. .. móc Các hướng dẫn viên du lịch có ý thức Một hướng dẫn viên hội tụ đủ phẩm chất phong cách đức tính họ tự chủ chuyện, trở thành hướng dẫn viên hoàn hảo Để đạt tới phong cách đó, hướng dẫn viên vừa