(Luận văn thạc sĩ) phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu việt nam chinh nhánh mỹ tho

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGUYỄN TRƯỜNG HẢI PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CHI NHÁNH MỸ THO NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ - 8310110 SKC007035 Tp Hồ Chí Minh, tháng 11/2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  - - Chữ Ngân hàng Bán lẻ Tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Thương mại cổ phẩn XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CHI NHÁNH MỸ THO Tổ chức tín dụng Doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Eximbank Mỹ Tho chi nhánh Mỹ Tho NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ - 8310110 TP Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNGBỘGIÁOĐẠIDỤCHỌCVÀSƯ ĐÀOPHẠMTẠOKỸ THUẬT TRƯỜNG ĐẠI THÀNH HỌC  - PHỐ SƯ HỒ PHẠM CHÍ MINH KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  - - LUẬN VĂN THẠC SĨ NGUYỄN TRƯỜNG HẢI PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP LUẬN VĂN THẠC SĨ XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CHI NHÁNH MỸ THO NGUYỄN TRƯỜNG HẢI PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH MỸ THO NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ - 8310110 NGÀNH: QUẢNNgười LÝhướngKINHdẫn TẾkhoa- 60340410học TS VŨ TRỰC PHỨC TP Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2020 i ii iii iv v vi LÝ LỊCH KHOA HỌC I LÝ LỊCH SƠ LƯỢC Họ & tên: Nguyễn Trường Hải Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 15/02/1985 Nơi sinh: Tiền Giang Quê quán: Hòa Tịnh, Chợ Gạo, Tiền Giang Dân tộc: Kinh Chỗ riêng địa liên lạc: Ấp Hịa Bình, xã Hòa Tịnh, huyện Chợ Gạo, tỉnh Tiền Giang Điện thoại quan: 02733.977.702; Điện thoại nhà riêng: 0939.468.898 Fax: ; E-mail: hai.nt1502@gmail.com AI QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO Cao đẳng: Hệ đào tạo: Cao đẳng Thời gian đào tạo từ 2003 đến 2006 Nơi học (trường, thành phố): Cao đẳng Kinh Tế Đối Ngoại Tp.HCM Ngành học: Kế toán Đại học: Hệ đào tạo: Đại Học Thời gian đào tạo từ 2007 đến 2009 Nơi học (trường, thành phố): Đại học Kinh Tế Tp.HCM Ngành học: Kế toán Tên đồ án, luận án môn thi tốt nghiệp: Ngày & nơi bảo vệ đồ án, khóa luận thi tốt nghiệp: Người hướng dẫn: Thạc sĩ: Hệ đào tạo: Sau đại học Thời gian đào tạo từ 2019 đến 2021 Nơi học (trường, thành phố): Trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật Tp.HCM Ngành học: Quản lý kinh tế Tên luận văn: Phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Tho Ngày & nơi bảo vệ luận văn: 15/11/2020 Trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật Tp.HCM vii Không đồng ý Ý kiến khác Theo anh (chị) điểm yếu Eximbank chất lượng dịch vụ chưa cao, không cạnh tổ chức tín dụng khác? Đồng ý Khơng đồng ý Ý kiến khác Theo anh (chị) Eximbank Mỹ Tho có nhiều tăng tín dụng bán lẻ thu nhập ngườ địa bàn ngày cải thiện? Đồng ý Không đồng ý Ý kiến khác Theo anh (chị) nguy từ mà Eximbank Mỹ Tho phải đối mặt t tới khủng hoảng kinh tế dịch bệ 19 diễn biến phức tạp? Đồng ý Không đồng ý Ý kiến khác Theo anh (chị) chiến lược quan trọng đ triển tín dụng bán lẻ kết hợp SO theo m SWOT Eximbank Mỹ Tho mở rộng triển thị phần? Đồng ý Không đồng ý Ý kiến khác Theo anh (chị) chiến lược quan trọng đ triển TDBL kết hợp WO theo ma trận S Eximbank Mỹ Tho phát triển nguồn nhân Đồng ý Không đồng ý Ý kiến khác Theo anh (chị) chiến lược quan trọng đ triển tín dụng bán lẻ kết hợp ST theo m SWOT Eximbank Mỹ Tho Marketing bá thương hiệu? Đồng ý Không đồng ý Ý kiến khác Theo anh (chị) chiến lược quan trọng đ triển tín dụng bán lẻ kết hợp WT theo m SWOT Eximbank Mỹ Tho chăm s hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ? Đồng ý Không đồng ý Ý kiến khác Theo anh (chị) để phát triển tín dụng b 10 Eximbank Mỹ Tho cần trọng đến việc n chất lượng nguồn nhân lực, chất lượng dịch triển mạng lưới marketing? Đồng ý Không đồng ý Ý kiến khác (Nguồn: Tổng hợp từ kết th PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CHI NHÁNH MỸ THO RETAIL CREDIT DEVELOPMENT AT JSCBANK VIETNAM EXPORT - IMPORT - MY THO BRANCH Nguyễn Trường Hải , Vũ Trực Phức 2 Eximbank Mỹ Tho Trường Đại học Quốc Tế Hồng Bàng TÓM TẮT Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế, theo định hướng chung Hội sở Eximbank, việc phát triển tín dụng bán lẻ Eximbank chi nhánh Mỹ Tho tất yếu để gia tăng thị phần lợi nhuận Như vậy“Phát triển tín dụng bán lẻ Eximbank Chi nhánh Mỹ Tho phát triển nội dung nào?Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển đó? Cần làm để phát triển tín dụng bán lẻ Eximbank Chi nhánh Mỹ Tho cách hiệu quả?”.Thông qua việc sử dụng phương pháp phân tích, so sánh vấn chuyên gia, sở lý thuyết về phát triển tín dụng bán lẻ việc kế thừa cơng trình nghiên cứu có liên quan Các tác giả tiến hành phân tích thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ Eximbank Chi nhánh Mỹ Tho để đưa kết đạt vấn đề tồn nguyên nhân Từ đó, nhóm tác giả đề xuất số giải pháp góc độ cấp lãnh đạo việc phát triển tín dụng bán lẻ Eximbank Mỹ Tho Đây tài liệu tham khảo về lĩnh vực tín dụng, có giá trị cho cấp lãnh đạo Ngân hàng thương mại, nhà nghiên cứu lý luận đưa sách, sản phẩm, giải pháp về phát triển tín dụng mảng bán lẻ Từ khóa: phát triển tín dụng bán lẻ; Eximbank Mỹ Tho; tín dụng bán lẻ ; phát triển tín dụng ; Eximbank chi nhánh Mỹ Tho ABSTRACT In the trend of international economic integration, according to the general direction of the Head Office of Eximbank, the development of retail credit at Eximbank My Tho branch is indispensable to increase market share and profit Thus, “What is the development of retail credit at Eximbank My Tho Branch to develop? What factors influence that development? What should be done to effectively develop retail credit at Eximbank My Tho Branch? ” Through the use of methods of analysis, comparison and interviewing experts, on the basis of the theory of retail credit development and the inheritance of related research works The authors analyzed the current situation of retail credit development at Eximbank My Tho Branch to show the achieved results as well as existing problems and causes Since then, the authors propose a number of solutions from a leadership perspective in retail credit development at Eximbank My Tho This is a reference document on the credit field, valuable for leaders of commercial banks, theoretical researchers when making policies, products, and solutions for credit development in the retail segment Keywords: retail credit development; Eximbank My Tho; retail credit; credit development; Eximbank My Tho branch Đặt vấn đề Eximbank vốn NHTM đầu toán xuất cục diện có nhiều thay đổi, NHTM khác bước lớn mạnh quy mơ, tiềm lực tài phương thức quản lý, phục vụ lôi kéo nhóm khách hàng truyền thống Eximbank gay gắt Để cạnh tranh với NHTM nước ngân hàng nước ngồi vốn có ưu nhập khẩu, cho vay bán buôn kinh doanh ngoại tệ, nhóm khách hàng truyền thống Eximbank chủ yếu doanh nghiệp lớn Tuy nhiên, mạnh mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Eximbank Mỹ Tho xác định chiến lược kinh doanh theo định hướng chung Hội Sở phát triển mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ để gia tăng thị phần tăng lợi nhuận Tuy nhiên, lĩnh vực bộc lộ hạn chế định như: dư nợ thấp, lợi nhuận chưa cao thị trường tín dụng bán lẻ địa bàn nhiều tiềm Chính nhóm tác giả chọn đề tài “Phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - chi nhánh Mỹ Tho” để nghiên cứu giúp cho ngân hàng ngăn ngừa sai phạm xảy thực chu kỳ khép kín khoản tín dụng - Hồn thiện sản phẩm tín dụng bán lẻ có phát triển sản phẩm mới: Một danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ đa dạng giúp khách hàng có nhiều lựa chọn, đáp ứng nhu cầu ngày phong phú khách hàng thị trường Mức độ đa dạng hố sản phẩm tín dụng bán lẻ phù hợp với nhu cầu thị trường tiêu quan trọng phản ánh lực cạnh tranh ngân hàng lĩnh vực Nội dung - Kiểm sốt tốt rủi ro tín dụng bán lẻ: Đây yếu tố quan trọng ngân hàng, phản ánh mức độ rủi ro mà ngân hàng phải đối mặt tập trung phát triển tín dụng bán lẻ, đặc biệt ngân hàng định hướng theo mơ hình bán lẻ Các tiêu định lượng chủ yếu để kiểm soát rủi ro việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ là: Tỷ lệ nợ hạn tín dụng bán lẻ; tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ 2.1 Đối tượng nghiên cứu: Phát triển tín dụng bán lẻ Eximbank Mỹ Tho 2.2 Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực Eximbank Mỹ Tho - Phạm vi thời gian: Số liệu thu thập khoảng thời gian từ năm 2017 đến 2019 - Phạm vi nội dung: Hoạt động tín dụng bán lẻ Eximbank Mỹ Tho 2.4 Các nhân tố tác động đến phát triển tín dụng bán lẻ 2.3 Nội dung phát triển tín dụng bán lẻ Eximabank Mỹ Tho - Các nhân tố bên thuộc về ngân - Tăng trưởng qui mơ tín dụng bán lẻ: hàng: Định hướng chiến lược phát triển tín dụng bán lẻ; mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối; sách, sản phẩm tín dụng bán lẻ; sách khách hàng; nguồn nhân lực tín dụng bán lẻ; ứng dụng công nghệ thông tin bao gồm tăng dư nợ, tăng doanh số số lượng khách hàng tín dụng bán lẻ - Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ: Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ thể qua mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ ngân hàng Mức độ hài lòng khách hàng xác định dựa vào việc khách hàng so sánh kết nhận với kỳ vọng trước sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng - Các nhân tố thuộc khách hàng: Nhu cầu khách hàng; trình độ khách hàng - Các nhân tố bên ngồi: Mơi trường kinh tế; môi trường pháp lý; đối thủ cạnh tranh - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 2.5 Kết nghiên cứu tín dụng bán lẻ: Xã hội phát triển đòi hỏi chất lượng nhân ngày cao để đáp ứng kịp thời, hiệu với tình khác hoạt động tín dụng Việc tuyển chọn nhân có đạo đức nghề nghiệp, giỏi chuyên môn nghiệp vụ kỹ mềm khác - Thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ Eximbank Mỹ Tho Bảng 1.Thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ Eximbank Mỹ Tho CHO VAY LIÊN QUAN BĐS (Nguồn: Báo cáo KQHĐKD EIB Mỹ Tho năm 2017- 2019) CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH CHO VAY TIÊU DÙNG SẢN PHẨM BẢO LÃNH SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG Trong tổng dư nợ bán lẻ triển khai Eximbank Mỹ Tho đến cuối năm 2019, sản phẩm chiếm tỷ trọng từ cao đến thấp lần lược là: Cho vay SXKD (787,4 tỷ đồng), cho vay liên quan đến BĐS (299,2 tỷ đồng), cho vay ô tô (174,4 tỷ đồng); cho vay tiêu dùng (45,1 tỷ đồng); bảo lãnh (31,3 tỷ đồng); thẻ tín dụng (26,8 tỷ đồng) Tổng dư nợ tăng qua năm, nhiên cấu dư nợ loại sản phẩm lại có biến động tăng nhiều dư nợ cho vay ô tô (tăng 25,8% so với năm 2018) dư nợ giảm nhiều thuộc cho vay tiêu dùng (giảm 46,4% so với năm 2018) - Thực trạng triển khai nội dung phát triển tín dụng bán lẻ Eximbank Mỹ Tho - Tăng trưởng qui mơ tín dụng bán lẻ: Hoạt động tín dụng bán lẻ Eximbank Mỹ Tho không ngừng tăng dư số lượng khách hàng, doanh số giải ngân giai đoạn 2017 2019 Cụ thể Bảng Qui mơ tín dụng bán lẻ Eximbank Mỹ Tho Chỉ tiêu Dư nợ (tỷ đồng) Doanh số giải ngân (tỷ đồng) Số lượng khách hàng (khách) (Nguồn: Báo cáo KQHĐKD EIB Mỹ Tho năm 2017- 2019) - Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ: Bảng Kết khảo sát chất lượng tín dụng bán lẻ Eximbank Mỹ Tho Nhận định Theo quý khách, hồ sơ thủ tục đề nghị vay Eximbank Mỹ Tho: Rất tốt Tốt Quá phức tạp Bình thường Phức tạp Chấp nhận Bình thường Kém Đơn giản Quý khách có cảm thấy Rất đơn giản Theo quý khách, thời gian xử lý hồ sơ đề nghị vay hài lòng giao dịch với Eximbank Mỹ Tho: Rất hài lòng vốn: Trước thời hạn Đúng thời hạn Trễ thời hạn Theo Quý khách, lãi suất vay Eximbank Mỹ Tho: Rất cao Cao Bình thường Thấp Rất thấp Quý khách đánh thái độ phục vụ nhân viên Eximbank Mỹ Tho: Rất nhiệt tình Nhiệt tình Bình thường Tạm Chưa Theo Quý khách, sở vật chất, phương tiện giao dịch Eximbank Mỹ Tho: Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tín dụng bán lẻ: + Về trình độ học vấn: Bảng Trình độ học vấn CBNV Eximbank Mỹ Tho Chỉ tiêu Đại học Cao đẳng trung cấp THPT, khác Tổng (Nguồn: Phòng TCHC EIB Mỹ Tho) + Về nhận thức định hướng phát triển tín dụng bán lẻ: Qua khảo sát cho thấy có 34% số cán trả lời quan trọng, 51% trả lời quan trọng 15% trả lời không quan trọng Đối với Ban giám đốc 2/2 cho quan trọng, lãnh đạo phòng 13/13 cho quan trọng đến quan trọng - Hồn thiện sản phẩm tín dụng bán lẻ có phát triển sản phẩm mới: Trong danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ thị trường Eximbank Mỹ Tho thực triển khai phục vụ đến khách hàng, số sản phẩm lĩnh vực kinh doanh chứng khoán, cho vay thấu chi, cho vay mua hàng trả góp tạm thời Chi nhánh chưa triển khai tính hiệu sản phẩm khơng cao, rủi ro lớn - Kiểm sốt tốt rủi ro tín dụng bán lẻ: Bảng Chất lượng tín dụng bán lẻ Eximbank Mỹ Tho Nợ hạn Nợ xấu (Nguồn: Báo cáo KQHĐKD Eximbank Mỹ Tho năm 2017- 2019) độ chuyên môn, nghiệp vụ tác phong giao dịch 2.6 Đánh giá thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ Eximbank Mỹ Tho Những kết đạt Những vấn đề tồn nguyên nhân - Về phát triển mạng lưới: Chi nhánh Eximbank Mỹ Tho có 03 điểm giao dịch, 02 trụ ATM không đủ khả cạnh tranh với đối thủ địa bàn thị trường bán lẻ tỉnh Tiền Giang tỉnh lân cận như: Bến tre, Vĩnh Long, Đồng Tháp nơi chưa có mạng lưới Eximbank cịn nhiều tiềm Điều hạn chế việc tiếp cận tạo tiện ích phụ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ Nguyên nhân: Việc mở rộng mạng lưới hoạt động phải cho phép đồng thời Eximbank Hội sở NHNN nơi Eximbank muốn đặt trụ sở hoạt động với thủ tục pháp lý phức tạp, bên cạnh việc tìm thuê mặt phù hợp để đặt địa điểm kinh doanh vơ khó khăn tốn Tuy nhiên, vấn đề lớn chi nhánh Mỹ Tho mang yếu tố định việc thường xuyên biến động nhân cấp lãnh đạo làm cho tiến độ phát triển, mở rộng mạng lưới đơn vị nhiều lần bị dang dở - Về quy mơ:Tổng dư nợ tín dụng bán lẻ chi nhánh Mỹ Tho liên tục tăng thời gian qua, tăng từ 1.145 tỷ đồng năm 2017 lên 1.425 tỷ đồng năm 2019, tốc độ tăng trưởng 24,5% Số lượng khách hàng có tăng trưởng qua năm, khả tiếp cận vốn ngày dễ dàng - Về kiểm soát rủi ro: Tỷ lệ nợ hạn tín dụng bán lẻ kiểm sốt tốt, ln mức thấp so với quy định NHNN Có thể thấy hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh Mỹ Tho an toàn, đảm bảo, không dẫn đến nguy xảy vốn, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Chi nhánh - Về nâng cao thương hiệu địa bàn: Từ ngân hàng chuyên tài trợ xuất nhập với số lượng, đối tượng khách hàng hạn chế, Eximbank Mỹ Tho trở thành ngân hàng bán lẻ phục vụ đối tượng khách hàng dần chiếm tỷ trọng ngày lớn phân khúc tín dụng bán lẻ địa bàn tỉnh Tiền Giang - Về công tác marketing: Công tác marketing, quảng bá sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ đội ngũ cán quan hệ khách hàng chưa chuyên nghiệp, số lượng khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng cịn ít, chưa sử dụng trọn gói sản phẩm tín dụng bán lẻ dịch vụ hỗ trợ nên số lượng khách hàng gắn bó với Eximbank Mỹ Tho chưa cao Bên cạnh cơng tác chăm sóc khách hàng cịn lỏng lẻo, chưa có đầu tư mức nên việc giữ chân khách hàng phát triển nguồn khách hàng cũ gặp nhiều khó khăn Nguyên nhân: - Về cấu khách hàng: Nền khách hàng chi nhánh đa dạng, chiếm tỷ trọng lớn hộ sản xuất kinh doanh thương mại, dịch vụ, khách hàng vay vốn phục vụ nhu cầu BĐS, mua xe ô tô nhu cầu tiêu dùng khác - Về sản phẩm, dịch vụ: Tăng cường triển khai, đa dạng hóa sản phẩm tín dụng bán lẻ Hội sở ban hành đến đối tượng khách hàng với sản phẩm chủ yếu: Cho vay tiêu dùng; Cho vay SXKD; Cho vay liên quan đến BĐS; Cho vay mua tơ Trước sách cho vay Eximbank nói chung Eximbank Mỹ Tho nói riêng hướng tới khách hàng mục tiêu Công ty XNK, doanh nghiệp lớn với khoản vay lên đến hàng tỷ đồng, lớn gấp nhiều lần so với vay bán lẻ Đó nhân tố khiến cho Eximbank Mỹ tho triển - Về nguồn nhân lực: Trong thời gian qua, Eximbank Mỹ Tho thực chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng số lượng Chi nhánh bước xây dựng phát triển nguồn nhân lực nói chung cơng tác bán lẻ nói riêng thành đội ngũ bán lẻ có chất lượng nhận thức, tầm nhìn, trình khai hoạt động TDBL chậm đối thủ phân khúc Việc nghiên cứu phát triển sản phẩm Hội sở thực nên chưa trọng đến đặc thù vùng, miền dẫn đến khó khăn cho Chi nhánh triển khai số sản phẩm Điều làm cho việc xử lý hồ sơ kéo dài Chi nhánh khơng đủ thẩm quyền phê duyệt cấp tín dụng Cơ sở vật chất điểm giao dịch chưa trọng mức, chất lượng khơng cịn tốt, ảnh hưởng không nhỏ đến thời gian giao dịch với khách hàng 2.7 Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ Eximbank Mỹ Tho - Giải pháp phát triển mạng lưới, kênh phân phối Đẩy mạnh phát triển kênh phân phối đại tảng ứng dụng công nghệ thông tin (internet/phone/SMS) cách nâng cao chất lượng dịch vụ đường truyền (tăng dung lượng, tốc độ truyền liệu) Việc phát triển kênh phân phối đại sở để Eximbank Mỹ Tho triển khai sản phẩm cho vay trực tuyến, vừa đáp ứng nhu cầu khách hàng vay nhỏ, thời hạn vay ngắn tiết kiệm thời gian cho khách hàng ngân hàng Song song với việc phát triển mạng lưới, kênh phân phối việc nâng cấp sở hạ tầng, không gian giao dịch phải thực cách kịp thời yếu tố làm khách hàng khơng hài lịng chất lượng dịch vụ Do đó, Chi nhánh Mỹ Tho cần có kế hoạch nâng cấp sở hạ tầng phù hợp - Về công tác nguồn nhân lực: Lực lượng cán mỏng, nhân phần lớn nhân viên trẻ, kinh nghiệm, chưa có kỹ bán hàng chăm sóc khách hàng Nhân cơng tác tín dụng thường xun thay đổi, khơng ổn định khó khăn lớn cơng tác chăm sóc, quản lý khai thác khách hàng cũ đầy tiềm Nguyên nhân: Công tác đào tạo, bồi dưỡng cán cho hoạt động tín dụng bán lẻ cịn ít, chưa bản, thường tập trung đào tạo trực tuyến nên hiệu chưa cao Eximbank chưa có chế sách phù hợp để thu hút nguồn nhân lực tốt từ bên ngoài, thúc đẩy cho đội ngũ nhân lực việc phát triển nghề nghiệp, nâng cao thương hiệu cá nhân - Về chất lượng dịch vụ: Một số nội dung chất lượng dịch vụ theo đánh giá khách hàng chưa thực tốt như: Thủ tục vay vốn phức tạp; thời gian xử lý chậm trễ so với cam kết; lãi suất cho vay cao; sở vật chất chật hẹp, xuống cấp, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Nguyên nhân: Thời gian xử lý hồ sơ chậm so sánh với nhóm sản phẩm tương đồng cơng ty tài chính, NHTM khác cung cấp Danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ nhiều, đa dạng sản phẩm thường trùng lặp khơng có khác biệt lớn mang tính đặc trưng Lãi suất cho vay cao so sánh với khối NHTM quốc doanh - Giải pháp hoạt động marketing, quảng bá thương hiệu Eximbank Mỹ Tho cần áp dụng hình thức quảng bá mới, đại hơn, phù hợp với phát triển công nghệ tiên tiến để tăng khả tiếp cận khách hàng mục tiêu như: quảng cáo trên web tìm kiếm Google, qua kênh SMS đặc biệt quảng cáo hình LCD nơi cơng cộng sảnh chờ thang máy, siêu thị, xe Bus… Kiểu quảng cáo LCD có điểm mạnh tập trung vào nhóm người tiêu dùng theo định vị sản phẩm Eximbank Mỹ Tho cần xem hoạt động tài trợ hình thức marketing có tốc độ lan tỏa nhanh Với hoạt động này, Eximbank Mỹ Tho tìm hội lớn để tăng cường khả cạnh tranh cách tạothêm niềm tin, khuếch trương hình ảnh thương hiệu thị trường mục tiêu Marketing quầy: Bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Chất lượng dịch vụ kết tổng hợp ba yếu tố gồm chất lượng nghiệp vụ, tiện ích dịch vụ phong cách phục vụ Chất lượng nghiệp vụ tính thời gian thực giao dịch mức độ xác, an toàn, hiệu giao dịch Nắm bắt nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng sản phẩm tín dụng, dịch vụ sử dụng kèm hiệu để khách hàng lựa chọn Giải hồ sơ khách hàng cách nhanh chóng đáp ứng mong đợi khách hàng Thực giao dịch theo hướng cửa tránh để khách hàng phải di chuyển qua nhiều phịng ban gây tâm lý khó chịu khách hàng Chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ Ngân hàng: Theo dõi, đánh giá khách hàng để áp dụng sách khách hàng phù hợp Tiếp tục tư vấn khách hàng khách hàng có phát sinh nhu cầu có vướng mắc kinh doanh tư vấn bán chéo sản phẩm dịch vụ khác tốn, chuyển tiền,… Phân loại khách hàng để chăm sóc tặng quà lễ, tết, sinh nhật, 8/3 hay 20/10,… Xử lý thắc mắc, khiếu nại khách hàng sẵn sàng bồi thường khách hàng Ngân hàng gây thiệt hại cho khách hàng Kết luận Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế nay, điển hình kiện Việt Nam gia nhập WTO, NHTM Việt Nam phải đối diện với cạnh tranh gay gắt từ NHTM nước lẫn Ngân hàng nước với lợi qui mơ, tiềm lực tài kinh nghiệm Trước thực tế đó, địi hỏi NHTM nước phải xác định cho hướng phát triển phù hợp với lực, xu hướng thị trường để tồn phát triển Một xu hướng phát triển thị trường tài Việt Nam chuyển hướng hoạt động ngân hàng sang mơ hình đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, đặc biệt phát triển mạnh hoạt động bán lẻ mà cốt lõi mảng tín dụng bán lẻ để chiếm lĩnh thị trường, nâng cao lực quản trị rủi ro, gia tăng vị Ngân hàng - Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tín dụng bán lẻ Chú trọng cơng tác tuyển dụng, thu hút phát triển nguồn nhân lực tín dụng bán lẻ, đảm bảo nguồn nhân lực Chi nhánh đáp ứng đủ yêu cầu công việc phát triển mạng lưới tương lai Công tác tuyển dụng phải đảm bảo công khai, minh bạch, người tuyển phải có trình độ, kiến thức chun mơn phù hợp với tiêu chuẩn công việc Xây dựng quy trình tuyển dụng chặt chẽ, khoa học từ khâu tiếp nhận, sàng lọc hồ sơ để đảm bảo tuyển chọn ứng viên hội đủ phẩm chất, trình độ kiến thức kỹ xử lý cơng việc Có sách rõ ràng quy hoạch, đề bạt, bổ nhiệm cán công khai đến nhân viên, tạo tâm lý cạnh tranh lành mạnh nhân viên, tạo động lực cho nhân viên toàn tâm cống hiến lâu dài cho Chi nhánh Xây dựng sách lương, khen thưởng, phân phối rõ ràng gắn với chức nhiệm vụ giao, hiệu kinh doanh đóng góp cá nhân vào cơng việc chung tổ chức - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Chăm sóc khách hàng trước sử dụng dịch vụ Ngân hàng: Sẵn sàng trả lời câu hỏi thắc mắc mà khách hàng cần biết qua giao dịch trực tiếp điện thoại,… Tỏ tôn trọng khách hàng, vui vẻ, tận tình muốn phục vụ khách hàng hướng dẫn cụ thể thủ tục cần thiết Chi nhánh Mỹ Tho đơn vị trực thuộc hệ thống Eximbank hoạt động theo định hướng chung Hội sở Tuy nhiên, chi nhánh nhỏ, Eximbank Mỹ Tho phải nổ lực việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ bên cạnh dịch vụ truyền thống nhằm hướng đến mục tiêu chung, xuyên suốt cải thiện nâng cao chất lượng hoạt động để phục vụ khách hàng ngày tốt Tác giả chịu trách nhiệm viết: Họ tên: Nguyễn Trường Hải Đơn vị: Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Tho Điện thoại: 0939 468 898 Email: hai.nt1502@gmail.com Xác nhận giảng viên hướng dẫn: (Ký tên ghi rõ họ tên) LỜI CẢM ƠN Xin chân thành tri ân người Thầy đồng tác giả TS.Vũ Trực Phức – Trường Đại học Quốc Tế Hồng Bàng đồng hành, hỗ trợ thực nghiên cứu Đồng thời, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo, Ban Giám đốc Eximbank Mỹ Tho, quý đồng nghiệp tích cực hỗ trợ, cung cấp số liệu có liên quan, góp phần quan trọng vào thành công nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đăng Dờn (2007) Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại (tr.5 -7, – 31, 45 – 47) Hồ Chí Minh: NXB Thống kê Eximbank Mỹ Tho Báo cáo thường niên giai đoạn từ 2017 – 2019 3.Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Quyết định 493/2005/QĐ -NHNN ngày 22/04/2005 Phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng Hà Nội 4.Nguyễn Viết Thơng tác giả (2014) Giáo trình Những ngun lý chủ nghĩa Mác – Lênin Hà Nội: NXB Chính trị Quốc gia Sự thật Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Việt Nam (2010), luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 Nguyễn Như Ý tác giả (2013) Đại từ điển tiếng Việt Hồ Chí Minh: NXB Đại học Quốc gia Tp.HCM ... VĂN THẠC SĨ NGUYỄN TRƯỜNG HẢI PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP LUẬN VĂN THẠC SĨ XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CHI NHÁNH MỸ THO NGUYỄN TRƯỜNG HẢI PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG... - Chữ Ngân hàng Bán lẻ Tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Thương mại cổ phẩn XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CHI NHÁNH MỸ THO Tổ chức tín dụng Doanh... lý luận phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại − Chương 2: Thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ Eximbank Mỹ Tho − Chương 3: Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ Eximbank Mỹ Tho PHẦN