NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG MARKETING NHÀ HÀNG MẬU ĐÀ NẴNG

NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG MARKETING NHÀ HÀNG MẬU ĐÀ NẴNG ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA DU LỊCH NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG MARKETING NHÀ HÀNG MẬU ĐÀ NẴNG GVHD: Ths Võ Thị Quỳnh Nga SVTH: Nhóm Phan Võ Kỳ Duyên Nguyễn Thị Thùy Linh Huỳnh Thị Siêng Huỳnh Thị Bích Vân Trần Vũ Đoan Thục Đà Nẵng, tháng năm 2017 40k03 40k03 40k03 40k03 40k03 NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG MARKETING NHÀ HÀNG MẬU ĐÀ NẴNG Marketing Du lịch GVHD: Ths Võ Thị Quỳnh Nga MỤC LỤC GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP 1.1 Giới thiệu doanh nghiệp 1.2 Khách hàng mục tiêu 1.3 Định vị doanh nghiệp 1.4 T nh hu ng nghi n cứu QUÁ TRÌNH KHẢO SÁT THỰC TẾ 2.1 Phương pháp khảo sát KHÁI QUÁT CÁC NGUYÊN NHÂN MARKETING 3.1 Nguyên nhân thuộc sản phẩm dịch vụ 3.2 Nguyên nhân thuộc giá 3.3 Nguyên nhân thuộc phong cách phục vụ 3.4 Nguyên nhân thuộc xúc tiến cổ động 3.5 Nguyên nhân thuộc môi trường dịch vụ 10 NGUYÊN NHÂN NGHIÊN CỨU CHUYÊN SÂU 11 4.1 Lý chọn nguyên nhân nghiên cứu chuyên sâu 11 4.2 Phổ sản phẩm dịch vụ quán Mậu 13 4.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ 14 4.3.1 S lượng sản phẩm 14 4.3.2 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 18 4.3.3 Sự tương xứng sản phẩm giá 21 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 23 5.1 Dịch vụ bản: 24 5.2 Dịch vụ bổ sung: 25 KẾT LUẬN 27 NHÓM NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG MARKETING NHÀ HÀNG MẬU ĐÀ NẴNG Marketing Du lịch GVHD: Ths Võ Thị Quỳnh Nga DANH MỤC HÌNH Hình 1: Tồn cảnh phía trước nhà hàng Mậu Hình 2: H nh ảnh tr n Doodle lịch khảo sát thực tế nhóm Hình 3: Khu vực vệ sinh đẹp Hình 4: Các thành viên nhóm lần khảo sát thực tế Hình 5: Thực đơn nhà hàng Mậu Hình 6: Bức tranh thi n nhi n tr n tường nhà hàng 11 Hình 7: Trần nhà mang màu xanh tranh bát mã 11 Hình 8: Món mỳ Quảng thịt trứng 19 Hình 9: Món bánh tráng cu n thịt heo Mậu quán 22 Hình 10: Món bánh tráng cu n thịt heo quán Quê nhà 22 DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Phổ dịch vụ quán Mậu 13 Bảng 2: So sánh dịch vụ quán Mậu quán Trần 15 Bảng 3: So sánh dịch vụ bổ sung quán Mậu quán Trần 16 Bảng 4: So sánh với quán bánh tráng thịt heo Đại Lộc dựa trang web Foody.com: 23 Bảng 5: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ 24 NHÓM NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG MARKETING NHÀ HÀNG MẬU ĐÀ NẴNG Marketing Du lịch GVHD: Ths Võ Thị Quỳnh Nga GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP 1.1 Giới thiệu doanh nghiệp Nhà hàng đặc sản bánh tráng cu n thịt heo Mậu hay thường gọi uán Mậu Mậu quán quán n kinh doanh đặc sản tiếng l u đời Đà ng inh doanh t n m k trước đến thương hiệu uán Mậu bà Thị Hường làm chủ với ánh tráng cu n thịt heo đ trở thành địa ch quen thuộc đ i với người d n Đà ng du khách gần xa gh th m thành ph b n bờ sông Hàn an đầu thành lập quán đặt địa ch s Đ Th c Tịnh quận ẩm ệ Đà ng địa điểm xa trung t m thành ph n n sau kinh doanh thuận lợi quán mở th m sở uán Mậu on n m s Trưng ữ Vương quận Hải h u Đà ng gần trung t m Món n qn ánh tráng cu n thịt heo Thành phần gồm bánh tráng bánh đa rau s ng thịt heo để da hai đầu m m n m Hầu hết thực khách phải th a nhận bánh tráng cu n thịt heo Mậu n ngon Đầu ti n khơng gian qn thống đ ng nh n vi n phục vụ nhiệt t nh nhanh M m n m đ y đặc trưng cho nước chấm miền Trung n n cay mặn ó thể với người c th không hợp đặc trưng vùng miền n n đương nhi n nên dùng 1.2 Khách hàng mục tiêu nhà hàng có tiếng với đặc sản bánh tráng cu n thịt heo gần n m nghề uán Mậu đ x y dựng thương hiệu ri ng cho m nh Đà ng T quan sát nghi n cứu nhóm nhận thấy khách hàng mục ti u nhà hàng Mậu khách du lịch nội địa khách địa phương có thu nhập trung b nh trở l n 1.3 Định vị doanh nghiệp H nh ảnh mà uán Mậu hướng đến khách hàng: Nhà hàng đặc sản bánh tráng thịt heo Phương ch m SẠCH SẼ - LỊCH SỰ hết đảm bảo chất lượng v a ngon mà giá hợp lý 1.4 T nh hu ng nghiên cứu NHÓM 3 NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG MARKETING NHÀ HÀNG MẬU ĐÀ NẴNG Marketing Du lịch GVHD: Ths Võ Thị Quỳnh Nga hư đ giới thiệu t đầu uán Mậu quán chuy n phục vụ n đặc sản Đà ng t n m k trước tính đến n m gay t ngày đầu c a Mậu thu h t nhiều khách du lịch đến n trở thành quán n đặc sản tiếng c n mở th m chi nhánh thứ vị trí độc địa thành ph - ng ba Phan h u Tr nh Trưng ữ Vương Hồng Diệu Theo nguồn thơng tin hiểu biết thực tế thời gian gần đ y lượng thực khách đến với Mậu đ giảm nhiều có v bị đ i thủ cạnh tranh chiếm vị thể Du khách người d n Đà ng đ qu n dần t n Mậu Mậu on T t nh h nh thực tế nhà hàng đ t ng làm mưa làm gió thị trường n đặc sản Đà ng nhóm đ tiến hành th s dụng dịch vụ nghi n cứu để t m nguy n nh n dẫn đến t nh trạng QUÁ TRÌNH KHẢO SÁT THỰC TẾ 2.1 Phương pháp khảo sát Sau t m hiểu th ng th nhóm chọn doanh nghiệp nghi n cứu quán Mậu – chuy n đặc sản bánh tráng cu n thịt heo chi nhánh Trưng ữ Vương Tp Đà ng Để đem lại nguồn thơng tin xác hiệu nghi n cứu cao nhóm chọn kết hợp việc thu thập thông tin phản hồi tr n trang mạng x hội internet việc khảo sát thực tế doanh nghiệp Tình nghiên cứu: doanh nghiệp đ t ng đông khách gần đ y lượng khách bị suy giảm nhiều Hình 1: Tồn cảnh phía trước nhà hàng Mậu NHĨM NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG MARKETING NHÀ HÀNG MẬU ĐÀ NẴNG Marketing Du lịch GVHD: Ths Võ Thị Quỳnh Nga Và theo lịch rảnh thành vi n nhóm đ th ng qua doodle th nhóm tiến hành khảo sát thực tế vào sáng thứ ngày 7/ / Hình 2: Hình ảnh Doodle lịch khảo sát thực tế nhóm 2.2 Trải nghiệm thực tế Sau đ th ng thời gian thành vi n nhóm đ có mặt quán vào sáng thứ ngày 7/ / ti n ngày quán sau quán mở c a vị khách đầu uy tr nh phục vụ quán: - Khi khách vào có nhân viên chào h n vi n đ set up bàn ghế trước khách đến hi đến quán ngồi vào bàn có nh n vi n order món: nhóm đ gọi suất bánh tráng cu n thịt heo tô mỳ uảng nhóm đ gọi th m nước u ng - h n vi n ghi lại chuyển vào cho bếp Trong thời gian chờ đợi thức n nh n vi n đ mang ch n dĩa th m (v ch set up bộ) kh n lạnh nước u ng trước - bàn Trong thời gian nhanh n đ nh n vi n mang phục vụ Sau s dụng dịch vụ xong nhóm gọi nh n vi n tính tiền nh n vi n mang hóa đơn cho nhóm kiểm tra toán bàn - NHÓM Sau khách nh n vi n nhanh chóng dọn bàn đón khách NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG MARKETING NHÀ HÀNG MẬU ĐÀ NẴNG Marketing Du lịch GVHD: Ths Võ Thị Quỳnh Nga  Quy trình phục vụ qn bình thường khơng có điểm bật khơng thể chuyên nghiệp Sau buổi khảo sát thực tế nhóm đ có s nhận x t quán: Điều khiến thành vi n nhóm ấn tượng khơng gian thống - đ ng trí b t m t Và đặc biệt nhà vệ sinh quán có mùi thơm dịu nhẹ không gian c y xanh b n khiến cho thực khách cảm thấy thoải mái y n t m uán dễ t m v n m tr n đường ng ba trung t m thành ph khách) h n vi n phục vụ nhanh (có thể v l c đầu qn khách ch có nhóm Trong q tr nh s dụng dịch vụ nhóm đ quan sát cách nh n vi n phục vụ cho đoàn khách đông th n thiện nhanh nhẹn chưa chuy n nghiệp l m - hơng gian qn rộng r i thống mát có tầng (tầng ch phục vụ mùa đông khách ph ng VIP) có khu vực để xe an toàn Đặc biệt đồ n quán chưa đa dạng b nh thường khơng có điểm nhấn đặc biệt m i n nhi n suất bánh tráng cu n thịt heo cho người đảm bảo no Một vài loại nước u ng có menu lại khơng s n có nước th qn ch có oca Pepsi khơng đa dạng đồ n giá thành cao Dưới đ y s h nh ảnh mà nhóm đ chụp lại lần này: NHÓM NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG MARKETING NHÀ HÀNG MẬU ĐÀ NẴNG Marketing Du lịch GVHD: Ths Võ Thị Quỳnh Nga Hình 3: Khu vực vệ sinh đẹp Hình 4: Các thành viên nhóm lần khảo sát thực tế NHÓM NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG MARKETING NHÀ HÀNG MẬU ĐÀ NẴNG Marketing Du lịch GVHD: Ths Võ Thị Quỳnh Nga Hình 5: Thực đơn nhà hàng Mậu KHÁI QUÁT CÁC NGUYÊN NHÂN MARKETING 3.1 Nguyên nhân thuộc sản phẩm dịch vụ Sản phẩm chủ yếu: quán đặc sản miền trung sản phẩm quán Mậu gồm bánh tráng cu n thịt heo mỳ quảng Sản phẩm quán không đa dạng so với quán đặc sản miền trung khác đồ u ng đơn giản Đ y nguy n nh n khiến cho quán trở n n khách so với trước đ y hất lượng sản phẩm: chất lượng n tương đ i t t quán nhận nhiều lời khen t khách khu vực khách du lịch quán thu h t khách bánh tráng thịt heo với bánh tráng da Tuy nhi n có s nhận x t cho r ng nước chấm quán không c n ngon n m trước đ y với điều quán đ lượng khách tương đ i Với chất lượng sản phẩm quán t t với giá r quán Trần quán lại không ưa chộng quán Trần có lẽ chủ yếu thực đơn quán không đa dạng quán Trần 3.2 Nguyên nhân thuộc giá Giá sản phẩm: - NHÓM Một phần bánh tráng thịt heo / phần mỳ quảng / phần NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG MARKETING NHÀ HÀNG MẬU ĐÀ NẴNG Marketing Du lịch GVHD: Ths Võ Thị Quỳnh Nga Giá phần bánh tráng thịt heo cao so với quán khác quán ánh tráng thịt heo Đại ộc Mua ch / phần; Hường /phần thấp uán Trần với mức giá /phần Giá loại thức u ng (nước khoáng nước bia ) dao động khoảng - 10.000 – 22.000 h n chung giá đặc sản quán (bánh tráng thịt heo) mức trung b nh cao so với mặt b ng chung c n giá mỳ quảng thức u ng ổn hợp lý Giá t ng dần qua n m Trong n m gần đ y tai Đà ng xuất ngày đ i thủ cạnh tranh cung cấp sản phẩm dịch vụ tương tự (đặc sản bánh tráng thịt heo) với giá thấp nhiều có lẽ v góp phần khiến có lượng khách đến uán Mậu sụt giảm đáng kể so với giai đoạn trước 3.3 Nguyên nhân thuộc phong cách phục vụ Đ i với m i doanh nghiệp dịch vụ yếu t người mà đ y nh n vi n tiếp x c trực tiếp – nh n vi n phục vụ người tạo n n dịch vụ linh hồn doanh nghiệp gi p truyền tải thông điệp doanh nghiệp tới khách hàng hính v mà nh n vi n tiếp x c trực tiếp đ y với vai tr nh n vi n phục vụ đóng vai tr quan trọng tới lượng khách hàng đến với quán Tại quán Mậu nh n vi n việc có v nhanh nhẹn có phần th n thiện chưa đủ đặc biệt thiếu chuy n nghiệp Về th n thiện theo quan sát th nh n vi n phục vụ c n cười khơng g y thiện cảm cho khách người ta thường nghĩ người Đà ng 3.4 Nguyên nhân thuộc xúc tiến cổ động Đ i với m i doanh nghiệp để thu h t khách hàng để h nh ảnh doanh nghiệp biết đến rộng r i thu h t nhiều quan t m th thiếu mảng x c tiến cổ động ua nghi n cứu khảo sát thực tế th nhà hàng Mậu c n thiếu sót nhiều mảng Với chất lượng n không gian đẹp th việc nhà hàng nhiều khách hàng biết đến điều X t so sánh với đ i thủ khác đặc sản Trần bếp Trang… th nhà hàng Mậu chưa đầu tư hiệu việc quảng bá sản phẩm Đ i thủ họ đ s dụng phương pháp quảng cáo truyền th ng online ogo đặc sản Trần có tr n m i taxi tr n t ng đường lớn Đà ng Trang fanpage bếp Trang hay Mỳ quảng Ếch xuất tr n newfeed khách hàng với h nh ảnh NHÓM NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG MARKETING NHÀ HÀNG MẬU ĐÀ NẴNG Marketing Du lịch GVHD: Ths Võ Thị Quỳnh Nga “ ó dịp gh Đà ng chơi thổ địa d t vào đ y n v m nh có tham khảo trước tr n Foody quán Trần ok thấy đẹp qn Mậu xíu hưng bạn nói người d n thường n quán Mậu v a r nhiều độ ngon tương đương k/ phần thịt thịt n ri ng thấy vị ngon đặc biệt mềm c n b n Trần k/phần” th -Thảo guy n PhạmT nhận x t tr n dễ dàng nhận thấy sản phẩm dịch vụ quán không đa dạng chất lượng chưa t t không để lại điểm ấn tượng cho khách hàng Đồng thời thời gian gần đ y s lượng khách đến với quán Mậu giảm mạnh so với l c mở quán khách ch đến lần khơng có quay trở lại v họ không hài l ng sản phẩm không hài l ng cách phục vụ nh n vi n giá không hợp lý môi trường không t t Dù có nhiều nguy n nh n dẫn đến việc khách vấn đề sản phẩm dường quan trọng n phải ngon phải đa dạng đáp ứng nhiều nhu cầu khách th thu h t khách t t V nhóm định chọn nguy n nh n sản phẩm để nghi n cứu chuy n s u t nh trang khách quán Mậu 4.2 Phổ sản phẩm dịch vụ quán Mậu Phổ sản phẩm dịch vụ: - Dịch vụ bản: Bảng 1: Phổ dịch vụ quán Mậu STT Hệ dịch vụ Dịch vụ Phục vụ đồ n NHÓM Phục vụ đồ u ng tráng cu n thịt heo Mỳ uảng ánh đa Trái c y tráng miệng Bia: 13 NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG MARKETING NHÀ HÀNG MẬU ĐÀ NẴNG Marketing Du lịch GVHD: Ths Võ Thị Quỳnh Nga - Bia Larue xanh - Bia Larue tr ng - Bia Heiniken chai - Bia Heiniken lon - Bia Tiger ước khoáng ước su i ước ước p: - ước p cà chua - ước p dứa Dịch vụ bổ sung: - Dịch vụ giữ xe Dịch vụ cung cấp nhà vệ sinh Wifi miễn phí Gói đồ n mang Mua thức n mang h n lạnh Dịch vụ ph ng VIP Dịch vụ đặt ch trước 4.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ 4.3.1 S lượng sản phẩm So sánh với quán Trần – s Lê Duẩn NHÓM 14 NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG MARKETING NHÀ HÀNG MẬU ĐÀ NẴNG Marketing Du lịch GVHD: Ths Võ Thị Quỳnh Nga Bảng 2: Sosánh dịch vụ quán Mậu quán Trần Quán Mậu Thức ăn Bánh tráng thịt heo Mỳ Quảng: - Quán Trần Đặc sản Trần đặc biệt Đặc sản Trần Đặc sản bò: Mỳ Quảng tôm thịt trứng - Mỳ Quảng tôm - Mỳ Quảng thịt - Mỳ Quảng trứng ánh đa - ơm nị bò sấy - Gỏi bò khổ qua - Gỏi đặc biệt bóp chua - Bê xào l t - Ngầu pín nấu tiêu - Thức u ng NHĨM Bia: ưỡi bị bóp chua tươi nướng tảng Bia thịt quay Tô mỳ may m n Mỳ Quảng: - Mỳ Quảng gà - Mỳ Phú Chiêm Bún m m: - Bún m m thịt heo quay - Bún m m thịt luộc Bánh mặn: - ánh đập - Bánh bèo - Bánh nậm đ c  Cà phê: 15 NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG MARKETING NHÀ HÀNG MẬU ĐÀ NẴNG Marketing Du lịch GVHD: Ths Võ Thị Quỳnh Nga - Bia Larue xanh - Cà phê nguyên chất Cà phê sữa - Bia Larue tr ng - Bia Heiniken chai Bia Heiniken lon - Cà phê sữa Sài Gòn ph đen Sài G n Bạc x u - Bia Tiger  Sinh t : ước khoáng ước su i ước ước ép:  Sinh t thập cẩm Sinh t ước ép: - ước dưa hấu - ước ép cà chua - ước cà chua - ước ép dứa - ước cà r t - ước lê ép - ước táo ép - ước dâu ép - ước cam ép  Soda: - Soda chanh - Soda cam  - Yaourt: Yaourt cam Yaourt dâu Yaourt đá  Đồ u ng khác: - Sữa đá đập - Trà g ng ước chanh  Rượu vang Bảng 3: So sánh dịch vụ bổ sung quán Mậu quán Trần NHÓM 16 NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG MARKETING NHÀ HÀNG MẬU ĐÀ NẴNG Marketing Du lịch Dịch vụ bổ sung GVHD: Ths Võ Thị Quỳnh Nga Quán Mậu Quán Trần 1 Dịch vụ giữ xe Dịch vụ giữ xe Dịch vụ cung cấp Dịch vụ cung cấp nhà vệ sinh nhà vệ sinh Wifi miễn phí Wifi miễn phí Gói đồ n mang Gói đồ n mang Mua thức n mang h n lạnh Dịch vụ phòng VIP Dịch vụ đặt ch trước Mua thức n mang h n lạnh Dịch vụ phòng VIP Dịch vụ đặt ch trước Dịch vụ karaoke 10 Dịch vụ giao hàng  hư phần trình bày trên, ta nhận thấy r ng quy mô phổ dịch vụ quán Trần lớn quán Mậu nhiều điều thể ở: Hai quán ch có hai hệ dịch vụ phổ dịch vụ quán, chiều rộng hai quán Quán Mậu có chiều dài phổ sản phẩm dịch vụ ng n so với Trần Quán Mậu có loại sản phẩm (Bánh tráng thịt heo, mỳ quảng bánh đa bia nước khoáng nước su i nước nước p) quán Trần có tới 18 loại sản phẩm (Đặc sản Trần đặc biệt đặc sản Trần đặc sản bị, bia thịt quay, tơ mỳ may m n, Mỳ Quảng, bún m m, bánh mặn, cà phê, bạc x u, sữa đá đập, sinh t nước chanh, trà gưng nước p soda yaourt rượu vang) Nhìn chung chiều sâu phổ dịch vụ quán Trần s u quán Mậu, ví dụ quán Mậu chiều sâu mặt hàng Đ i với quán Mậu, có trung bình biến thể m i sản phẩm dịch vụ, cịn Trần s NHÓM 17 NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG MARKETING NHÀ HÀNG MẬU ĐÀ NẴNG Marketing Du lịch - GVHD: Ths Võ Thị Quỳnh Nga Ở dịch vụ bổ sung Mậu quán Trần dịch vụ 4.3.2 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 4.3.2.1 - Sự tin cậy Chất lượng n bao gồm bánh tráng cu n thịt heo mỳ Quảng không thỏa mãn mong đợi khách hàng quán n tiếng l u đời với đặc sản bánh tráng cu n thịt heo, khách hàng mong mu n n dù quen thuộc để lại ấn tượng đến với quán Mậu Vậy lần đầu s dụng n chưa đáp ứng kỳ vọng ban đầu nhóm  Bánh tráng thịt heo: Phần bánh tráng mang hấp dẫn dĩa rau s ng đa dạng, trông tươi xanh sẽ, nhìn mu n n liền Thế sau dùng nhóm thấy điểm thiếu sót n Phần thịt heo c t mỏng, đẹp với da hai đầu thịt mỡ nguội không hấp dẫn người dùng Điểm thiếu sót tiếp n n m nước chấm ước chấm chưa thật đặc biệt để thực khách nhớ l u chưa đủ thu h t để thực khách mu n quay lại lần Phần m m nêm mặn cay mức b nh thường, không phù hợp với đ i tượng khách khác  Mỳ Quảng: Thịt dùng n mỡ dường tồn mỡ khơng nước dùng ổn nguội Rau s ng n kèm ngon  NHÓM Mức độ tin cậy: Trung bình 18 NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG MARKETING NHÀ HÀNG MẬU ĐÀ NẴNG Marketing Du lịch GVHD: Ths Võ Thị Quỳnh Nga Hình 8: Món mỳ Quảng thịt trứng 4.3.2.2 Sự chắn - Nhân viên quán Mậu phục vụ tương đ i lịch sự, nhã nhặn - Phong cách nhân viên tạo an t m cho khách hàng ( cách bưng b tác phong gọn gang, …) Tuy nhiên, nhân viên môt quán đa s phục vụ cho khách du lịch nhân viên quán Mậu khơng có kiến thức nhiều thành ph Đà ng s thông tin li n quan đến quán Mậu Khi nhóm hỏi s thơng tin s nhân viên tỏ áp úng trả lời (có thể nhân viên mới) như: khách hàng quán m nh chủ yếu loại khách g ? uán thường đông khách vào nào?  Mức độ ch c ch n quán Mậu: Đạt 4.3.2.3 Độ thấu cảm Theo khảo sát nghiên cứu (khảo sát trực tiếp quán feedback khách trang mạng Foody Facebook ) nhóm nhận thấy quán Mậu đáp ứng độ thấu hiểu đ i với khách hàng ch mức độ tương đ i chưa thực t t, thể qua: NHÓM 19 NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG MARKETING NHÀ HÀNG MẬU ĐÀ NẴNG Marketing Du lịch GVHD: Ths Võ Thị Quỳnh Nga Quán có dịch vụ bổ sung đáp ứng thêm nhu cầu khác khách bên cạnh nhu cầu c t lõi ( n u ng) như: không gian giữ xe rộng rãi, nhà vệ sinh sẽ, wifi miễn phí đặt ph ng VIP đặt ch trước, ) - Trong thời điểm b nh thường, nhìn chung, nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, nhiệt tình (nhanh chóng q trình mời khách vào qn, ghi order ,dọn món, tốn, ) Tuy nhiên, thời điểm khách đông s nhân viên tỏ l ng t ng thái độ phục vụ không t t (thậm chí có nhân viên tỏ rõ thái độ bực bội với khách) - Trong trình phục vụ, nh n vi n chưa thật quan sát kỹ hành vi, động thái t ng khách hàng để t tự suy đốn nhu cầu phục vụ nhanh nhẹn chuyên nghiệp mà phải để khách gọi hay nhờ vả th đến để phục vụ gi p đỡ Đ i với khách du lịch đặc biệt khách nước họ c n l ng t ng chưa biết cách s dụng n th chưa nhận quan tâm ch dẫn nhân viên - Một yếu t khiến cho sản phẩm dịch vụ quán mức độ nhận biết nhu cầu khác hàng thiếu dịch vụ đặt giao hàng tận nhà Dịch - vụ ship hàng khách hàng ưa chuộng họ mu n thưởng thức đặc sản thơm ngon khơng có điều kiện để di chuyển trực tiếp tới địa điểm quán để s dụng  Mức độ thấu cảm: trung bình 4.3.2.4 Yếu t hữu hình Giấy chứng nhận an tồn thực phẩm g n l n tường, v a tầm m t khách hàng tạo cho khách cảm giác an tâm mức độ vệ sinh n Bàn ghế Mậu gọn gàng, ghế b ng inox bàn th trải kh n bàn màu s c không đẹp không sang trọng cho l m Chén bát ly Tr n bàn đặt s n hũ gia vị cần thiết, mu ng đũa giấy n…rất tiện dùng Qn có phục vụ phịng VIP tầng với phòng máy lạnh đ y yếu t khiến cho khách hang thấy chuyên nghiệp đẳng cấp riêng quán - Tuy nhà hàng có đồng phục nh n vi n không mang l c người mang áo đỏ người mang áo tr ng Mặc dù trang phục nhân viên gọn gàng, nhã NHÓM 20 NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG MARKETING NHÀ HÀNG MẬU ĐÀ NẴNG Marketing Du lịch GVHD: Ths Võ Thị Quỳnh Nga nhặn chưa thể tinh thần chung nhà hàng, thiếu chuyên nguyện đồng phục ngồi hình nhân viên Khơng gian quán trộng r i thoáng mát tường vẽ hình ảnh trang trí đẹp m t tổng quan cách trí, màu s c quán khơng đồng Hình ảnh vẽ l n tường mang phong cách dân dã, màu xanh mát m t bàn ghế vật dụng lại t chất liệu inox kh n bàn màu đỏ  Yếu t hữu hình: Khá 4.3.2.5 - Độ nhạy bén Theo nhóm nhận thấy mức độ đáp ứng khả n ng thực dịch vụ quán kịp thời đ ng hạn điều thể ở: Nhân viên phục vụ quán nhanh chóng việc mời khách vào bàn order đồ n việc toán Ngoại tr lúc bận rộn thật v khách đông th nh n vi n không tỏ bận rộn để không đáp ứng hay né tránh yêu cầu nhóm  Yếu t hữu hình: Khá 4.3.3 Sự tương xứng sản phẩm giá Giá sản phẩm: / phần phần bánh tráng thịt heo / phần mỳ quảng So với quán đặc sản đà n ng th quán Mậu có giá cao ch t ví dụ như: ánh tráng thịt heo Đại ộc / phần; quán u hà /phần Về thành phần ăn: Thành phần n quán Mậu với quán khác ( thịt heo bánh tráng nước chấm rau) S lượng thịt rau quán Mậu quán khác gi ng thịt heo quán Mậu đặc biệt v có da (phần th nạc c n hai đầu có mỡ da) phần thịt nạc nhiều quán khác Sự khác biệt thành phần n quán M u quán khác không nhiều giá phần bánh tráng thịt theo quán Mậu lại gấp đơi qn khác NHĨM 21 NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG MARKETING NHÀ HÀNG MẬU ĐÀ NẴNG Marketing Du lịch GVHD: Ths Võ Thị Quỳnh Nga Hình 9: Món bánh tráng thịt heo Mậu quán Hình 10: Món bánh tráng thịt heo qn Quê nhà NHÓM 22 NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG MARKETING NHÀ HÀNG MẬU ĐÀ NẴNG Marketing Du lịch GVHD: Ths Võ Thị Quỳnh Nga Không gian quán: ếu so với qn khác qn Mậu có khơng gian thống mát cách trí bàn ghế chuy n nghiệp quán có phục vụ ph ng máy lạnh cho khách có nhu cầu Phong cách phục vụ: nh n vi n phục vụ chu đáo nhiệt t nh nhanh nhẹn Uy tín thương hiệu quán: Quán kinh doanh t n m n n quen thuộc với người d n Đà ng khách du lịch nội địa So với chất lượng sản phẩm th giá quán đ trở /phần cao v uy tín thương hiệu l u n m không gian cách phục vụ quán với quán bánh tráng thịt heo khác không hợp lý hưng mức giá gấp đôi so Bảng 4: So sánh với quán bánh tráng thịt heo Đại Lộc dựa trang web Foody.com: Đặc điểm Quán Mậu Quán Đại Lộc Chất lượng 7.7/10 7.6/10 Giá 7.3/10 7.8/10 Phục vụ 7.1/10 7.0/10 Khơng gian 7.3/10 6.4/10 Vị trí 6.1/10 7.2/10 T bảng so sánh tr n ta thấy quán Mậu điểm quán Đại ộc ch ti u: hất lượng ( điểm) không gian ( điểm) phục vụ ( điểm) hưng ch ti u giá quán Mậu lại thua quán Đại ộc điểm ác ch ti u chất lượng phục vụ quán mậu quán Đại ộc ch điểm lại có mức giá gấp đơi so với qn Đại ộc n nhóm cho r ng mức giá / phần bánh tráng thịt heo cao so với sản phẩm ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHÓM 23 NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG MARKETING NHÀ HÀNG MẬU ĐÀ NẴNG Marketing Du lịch GVHD: Ths Võ Thị Quỳnh Nga T nghi n cứu thực tế nhu cầu khách hàng thực tế đ i thủ cạnh tranh, nhóm đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ cho quán Mậu 5.1 Dịch vụ bản: Nhìn chung thực đơn quán Mậu đơn giản Một du khách (khách hàng mục tiêu quán) đến quán với mục đích n bánh tráng thịt heo, nhiên nhóm khách th có nhiều sở thích thức n nhu cầu n n hy vọng t m nhiều đặc sản Đà ng mỳ Quảng bánh tráng cu n thịt heo.Họ ch chọn quán Mậu mà di chuyển qua quán khác để thưởng thức đặc sản đa dạng hận biết nhu cầu để cạnh tranh lại đ i thủ khác thị trường th nhóm đề xuất giải pháp t ng độ rộng chiều sâu phổ dịch vụ quán b ng cách thêm vài sản phẩm dịch vụ có nhiều biến thể để phù hợp với mục tiêu kinh doanh quán bánh tráng cu n thịt heo tiện cho việc chế biến nhóm đề xuất s n có nguyên liệu thịt heo, cụ thể sau: Bảng 5: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ STT Dịch vụ Bún m m:  Bún thịt luộc  Bún thịt heo quay Mô tả Tr n sở quán cung cấp bánh tránh thịt heo, qn m m đ có nguy n liệu thịt, rau, m m quán s dụng thêm bún dựa vào nguyên liệu có s n quán chế biến tạo thêm n cho nhà hàng m m b n m m, cụ thể n sau:  Rau s ng nhặt r a để nước Dưa leo c t khoanh tròn, mỏng  Mít non luộc chín s t nhỏ hạt lựu trộn với rau r m b m nhỏ  n s dụng loại b n gạo  Th m vào n thịt luộc thịt heo quay ( tùy theo y u cầu khách)  NHĨM Rướt m m n m phía tr n 24 NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG MARKETING NHÀ HÀNG MẬU ĐÀ NẴNG Marketing Du lịch ánh đập GVHD: Ths Võ Thị Quỳnh Nga Những thành phần bánh đập có li n quan đến nguyên liệu đ có quán (bánh tráng nướng, nước chấm bánh ướt…) dựa vào quán n n chế biến thêm cho vào thực đơn để đa dạng sản phẩm, cụ thể n sau:  Bánh tráng loại bánh tráng mỏng, ch dày loại bánh dùng cu n gỏi cu n hay cu n nem chút  ánh ướt kẹp loại mỏng, lò, trét chút hành phi dầu cho có vị béo béo khơng dính vào  M m n m có th m vào hành phi để thơm Mỳ quảng: Ngoài biến thể b nh thường mỳ Quảng quán  Mậu cung cấp t ng th m biến thể mỳ gà, cụ thể n sau: Mỳ gà  Các thành phần b n rau gi ng mỳ Quảng có s n quán Mậu  Gà làm t thịt gà quê, v a thơm v a ngọt, miếng gà đ qua lọc xương t m , tẩm ướp đầy đủ gia vị c t miếng nhỏ v a n  hang nước lèo nấu t gà xâm xấp mặt mì  R c hành ngò c t nhỏ đậu phộng rang giã nhỏ, chanh, ớt trái xanh 5.2 Dịch vụ bổ sung: Để tạo khác biệt quán Mậu đ i với quán bánh tráng thịt heo khác, nhóm xin đưa s giải pháp dịch vụ bổ sung sau:  Trình diễn cắt thịt heo luộc: - Đ i tượng: Tất khách hàng có mặt qn l c NHĨM 25 NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG MARKETING NHÀ HÀNG MẬU ĐÀ NẴNG Marketing Du lịch - GVHD: Ths Võ Thị Quỳnh Nga gười thực hiện: Đầu bếp phụ trách việc c t thái nhà hàng Thời gian thực hiện: vào 12g h ng ngày, trình diễn dài tầm 45 phút nên kết thúc vào 12g45 - Mô tả cách thực dịch vụ:  Quán dành khoảng không gian nhỏ v a đủ để đặt bàn c t thái vật dụng cần thiết h trợ cho việc c t thái sảnh (nhưng phải đặt vị trí mà tất người coi được) đặt thêm bục để người ngồi phía sau khơng bị khuất tầm nhìn  Đầu bếp phụ trách c t thái mang đồ màu tr ng đội mũ đầu bếp, bàn tay phải khơng để móng tay => làm cho người xem cảm thấy thích thú nh n đầu bếp c t đặc biệt đầu bếp tr tuổi có khn mặt dễ nhìn t t  Các dụng cụ c t thái r a sẽ, xếp gọn gàng bàn  Đặc biệt, nhà hàng nên chuẩn bị miếng thịt heo luộc có khn đẹp dễ c t (nên dùng thịt heo da)  hi đầu bếp trình diễn nhà hàng nên mở nhạc nhẹ nhàng khiến khách hàng ch ý đến trình diễn cảm thấy thích th xem  Dịch vụ giao hàng: Nhận thấy r ng với nhu cầu giao hàng tận nhà phổ biến nhiều khách hàng s dụng hóm đề xuất giải pháp nh m đáp ứng thị trường mục ti u khách địa phương Họ người yêu thích đặc sản Đà ng, thích sản phẩm quán lại đến quán s dụng v lý - Đ i tượng: tất khách hàng khu vực nội thành Đà - gười thực hiện: nhân viên giao hàng, nhân viên bếp, nhân viên order Thời gian thực hiện: t 8h tới 21h h ng ngày Mô tả cách thực hiện: ng  Nhân viên order nhận yêu cầu giao hàng khách thơng qua điện thoại: tên n s lượng địa ch , yêu cầu đặc biệt  Nhân viên order giao lại yêu cầu cho nhà bếp giao yêu cầu hóa đơn cho nhân viên giao hàng  Sau nhà bếp chuẩn bị xong báo cho nhân viên giao hàng nhận hàng giao cho khách NHÓM 26 NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG MARKETING NHÀ HÀNG MẬU ĐÀ NẴNG Marketing Du lịch GVHD: Ths Võ Thị Quỳnh Nga  Các mức phí ship tùy theo qu ng đường phải giao t 5000 – đ h n viên giao hàng nhận tiền t khách quay nhà hàng để tiếp tục giao hàng Một lần giao hàng kèm theo l c đơn hàng có địa ch gần KẾT LUẬN ua tr nh khảo sát thực tế nhóm nhận thấy r ng nhà hàng Mậu gặp nhiều vấn đề kinh doanh khiến cho lượng khách suy giảm X hội ngày phát triển giới phẳng nguồn thông tin dễ t m kiếm dễ so sanh chất lượng sản phẩm v mà khách hàng ngày khó tính với g họ lựa chọn Với vai tr khách hàng nhóm cho r ng doanh nghiệp dịch vụ cần phải t m hiểu kỹ nhu cầu khách hàng chu đáo cách phục vụ t m t ng sản phẩm mà bán lại cho khách có thu h t giữ ch n khách hàng NHÓM 27 ... CỨU HOẠT ĐỘNG MARKETING NHÀ HÀNG MẬU ĐÀ NẴNG Marketing Du lịch Dịch vụ bổ sung GVHD: Ths Võ Thị Quỳnh Nga Quán Mậu Quán Trần 1 Dịch vụ giữ xe Dịch vụ giữ xe Dịch vụ cung cấp Dịch vụ cung cấp nhà... HOẠT ĐỘNG MARKETING NHÀ HÀNG MẬU ĐÀ NẴNG Marketing Du lịch GVHD: Ths Võ Thị Quỳnh Nga Hình 3: Khu vực vệ sinh đẹp Hình 4: Các thành viên nhóm lần khảo sát thực tế NHÓM NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG MARKETING. .. Phục vụ đồ n NHÓM Phục vụ đồ u ng tráng cu n thịt heo Mỳ uảng ánh đa Trái c y tráng miệng Bia: 13 NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG MARKETING NHÀ HÀNG MẬU ĐÀ NẴNG Marketing Du lịch GVHD: Ths Võ Thị Quỳnh