Phân tích chất lượng dịch vụ của cửa hàng KFC

PHẦN MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Việt Nam với 90 triệu dân, 65% dân số trẻ độ tuổi 35 tốc độ tăng trưởng kinh tế năm 2015 dự kiến lên đến 8,5% Việt Nam thị trường hấp dẫn tập đoàn kinh doanh thức ăn nhanh (fastfood) Hiện nay, thương hiệu thức ăn nhanh nước ngồi hoạt động nhiều năm thị trường thức ăn nhanh Việt Nam bắt đầu sôi động Sự xuất thương hiệu thức ăn nhanh nước nhà đầu tư nước khác chuẩn bị thâm nhập khiến cho thị trường thức ăn nhanh Việt Nam ngày đa dạng nhiều lựa chọn Các thương hiệu thức ăn nhanh nước ngày nhiều cạnh tranh gay gắt thị trường, phải kể đến ông lớn lĩnh vực thức ăn nhanh như: McDonald’s, Lotteria, Buger King, Starbucks, thiếu ông lớn KFC Để giành thắng lợi cơng ty phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm để thỏa mãn tốt nhu cầu người tiêu dùng Các doanh nghiệp cần phải có nhìn tổng thể chất lượng sẩn phẩm hay dịch vụ mà khách hàng cảm nhận, từ giúp cho doanh nghiệp định chiến lược, phương hướng phát triển cho họ tương lai Hiện nay, cửa hàng thức ăn nhanh ngày phát triển phổ biến rộng khắp, canh tranh chúng diễn dội Để phát huy lợi cạnh tranh, thu hút khách hàng việc khảo sát thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thức ăn nhanh mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng đến chất lượng dịch vụ quan trọng.Trên sở đó, nhóm chúng tơi định thực đề tài nghiên cứu: “ Phân tích chất lượng dịch vụ cửa hàng KFC” để thấy rõ mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh KFC - Đưa nhận xét đề xuất số giải pháp góp phần giúp cho hồn thiện phát triển chất lượng dịch vụ cửa hàng KFC Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: khách hàng KFC - Phạm vi nghiên cứu: khu vực thành phố Hồ Chí Minh - Thời gian nghiên cứu: từ ngày 14/1/2016 đến ngày 28/2/2016 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực thông qua giai đoạn: - Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp định tính Thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ cửa hàng - Nghiên cứu thức: sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật vấn online với 100 mẫu khảo sát xác định yếu tố quan trọng tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ KFC - Xử lý số liệu nghiên cứu: sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định thang đo hệ số tin cậy Crombach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA ( Exploratory Factor Analysis) Qua giai đoạn nghiên cứu trên, xác định kết nghiên cứu thức đưa đánh giá, kết luận số đề xuất cho vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ cửa hàng Ý nghĩa thực tiễn Đề tài nghiên cứu mang lại số ý nghĩa thực tiễn cụ thể sau: - Kết nghiên cứu giúp doanh nghiệp tham khảo có nhìn tổng thể chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận, từ giúp doanh nghiệp định chiến lược, phương hướng phát triển cho họ tương lai - Doanh nghiệp xác định điểm mạnh, điểm yếu chất lượng dịch vụ sở đề giải pháp phù hợp để thỏa mãn khách hàng ngày tốt - Doanh nghiệp sử dụng tảng báo cáo nghiên cứu làm sở để thực nghiên cứu tương tự phục vụ hoạt động kinh doanh Cấu trúc đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, cấu trúc đề tài gồm chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận - Chương 2: Mơ hình nghiên cứu - Chương 3: Phân tích chất lượng dịch vụ ăn chỗ KFC - Chương 4: Gỉai pháp, đề xuất kết luận PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Khái niệm thức ăn nhanh Ở Việt Nam, theo định nghĩa từ điển Merriam-Webster - thức ăn nhanh thức ăn chế biến sẵn, đóng gói sẵn đem soạn ra, phục vụ cách nhanh Thương hiệu thức ăn nhanh nước ngòai Việt Nam: McDonal (Mỹ) , Lotteria (Hàn Quốc) –, Jollibee (Phillipines), Kentucky – KFC (Mỹ), Pizza Hut… Ưu công ty nước ngồi vốn đầu tư lớn, quy trình - cơng nghệ tiêu chuẩn hóa thương hiệu tiếng khắp châu lục hay tịan cầu Hình 1.1 Thức ăn nhanh Âu -Mỹ Việt Nam có nhiều thức ăn nhanh (fast food) nghĩa, hợp vị, đạt tiêu chuẩn dinh dưỡng đặc biệt giá hợp lý Đó loại bánh chế biến sẵn từ gạo, nếp (bánh chưng, bánh tét, bánh nậm, bánh bèo, bánh gói…), loại xơi (đậu, đường, gà, vịt ), nhiều bún, phở (tái, nạm, chả ), kiểu đĩa trứng (ốpla, bíp tết) Hình 1.2 Thức ăn nhanh Việt Nam So với thức ăn nhanh Âu Mỹ, thức ăn nhanh Việt Nam có ba ưu điểm Một nguyên liệu đầu vào, phần đường bột thường sử dụng loại tinh bột gạo, đậu, nếp vốn có số đường huyết thấp bột mì thành phần đạm thường dùng nhiều loại không đơn điệu, Hai cách chế biến, đầu bếp ta hay dùng cách hấp luộc chiên xào nên lượng chất béo chắn Ba thường có thêm thức ăn kèm loại rau tươi sống, dưa, hành, ớt tỏi, nước chấm kiểu nguồn cấp thêm chất khống vitamin cho bữa ăn hồn chỉnh Về dinh dưỡng, bữa ăn hợp lý cần có nhiều loại thức ăn Với ưu điểm trên, rõ ràng thức ăn nhanh hẳn 1.2 Dịch vụ Dịch vụ kinh tế học, hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Dịch vụ có đặc tính sau: Tính đồng thời, tách rời: sản xuất tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời Thiếu mặt khơng có mặt Tính chất khơng đồng nhất: khơng có chất lượng đồng nhất, dịch vụ bắt nguồn từ khác tính chất tâm lý, trình độ nhân viên, ngồi cịn chịu đánh giá cảm tính khách hàng Tính vơ hình: Khơng có hình hài rõ rệt, khơng thể thấy trước tiêu dùng khó hiểu cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Tính khơng lưu trữ được: khơng lập kho để lưu trữ hàng hóa hữu hình Dịch vụ định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: “Dịch vụ kết mang lại nhờ họat động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ họat động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng” Quan niệm dịch vụ doanh nghiệp hình thành nên mối tương tác qua lại doanh nghiệp khách hàng Nên quan niệm dịch vụ đem đến cho khách hàng thứ mà họ cần, doanh nghiệp tự đưa vào “thế kẹt” có khách hàng địi hỏi điều mà doanh nghiệp đáp ứng Ngược lại, hiểu khái niệm dịch vụ góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp đem đến cho khách hàng dịch vụ với mong đợi họ Bằng cách đáp ứng nhu cầu trừu tượng khách hàng lắng nghe khách hàng, thông cảm, chia sẻ họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem đến cho khách hàng nhiều lựa chọn khác khơng thể đáp ứng xác mà họ cần, doanh nghiệp bỏ xa đối tượng cạnh tranh đua chất lượng phục vụ Mỗi khách hàng giao dịch với doanh nghiệp, họ thường đánh giá cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 1.3 Chất lượng dịch vụ Chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu Nếu sản phẩm lý mà khơng nhu cầu tiếp nhận bị coi chất lượng kém, trình độ cơng nghệ để chế tạo sản phẩm đại - Do chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng Hiện chưa thống nhà nghiên cứu chất lượng dịch vụ, quan điểm nhìn nhận chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với hài lòng khách hàng (Cronin &Taylor, 1992); chất lượng dịch vụ thước đo cho dịch vụ kỳ vọng khách hàng (Lewis & Booms, 1982) Có nhiều quan điểm cho hài lịng khách hàng biểu qua tăng trưởng doanh thu Xét phương diện kinh doanh, tăng trưởng doanh thu thể phát triển cửa hàng Nhưng với tính chất đặc thù ngành dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh nhìn vào kết kinh doanh để đánh giá hài lòng khách hàng, nhà quản lý khơng có nhìn tổng thể “bằng chứng” xác thực cảm nhận khách hàng, đồng thời nhận biết thiếu sót dịch vụ xu hướng thay đổi nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ bao gồm thành phần là: khả đáp ứng, lực phục vụ, mức độ tin cậy, đồng cảm phương tiện vật chất hữu hình Dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh loại hình kinh doanh tiêu biểu dịch vụ, đặc biệt xu phát triển tịan cầu hóa, ứng dụng cơng nghệ thông tin dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh gắn liền với nhu cầu đòi hỏi ngày cao khách hàng Để đáp ứng nhu cầu ngày cao thực khách cửa hàng cần phải hịan thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Việc tìm thành phần chất lượng dịch vụ, yếu tố hạn chế yếu tố tác động vào hài lòng thực khách đến cửa hàng dùng thức ăn nhanh tiền đề để nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao lợi cạnh tranh cửa hàng thương trường 1.4 Giá trị cảm nhận “Giá trị cảm nhận khách hàng giá trị cảm nhận tính theo đơn vị tiền tệ lợi ích mặt kỹ thuật, kinh tế, dịch vụ xã hội mà khách hàng nhận so với họ trả cho sản phẩm, đặt việc xem xét giá chào hàng nhà cung cấp sẵn có.” Nhận thức người mua giá trị miêu tả cân đối chất lượng sản phẩm lợi ích mà họ cảm nhận từ sản phẩm hy sinh cảm nhận họ trả cho giá sản phẩm Trong lĩnh vực dịch vụ , “Giá trị cảm nhận khách hàng cảm nhận đánh giá tổng quát khách hàng danh tiếng, chất lượng, giá tiền tệ, giá hành vi phản ứng cảm xúc khách hàng dịch vụ” 1.5 Sự thỏa mãn khách hàng “Sự thỏa mãn khách hàng so sánh khách hàng mong đợi với họ thật nhận từ dịch vụ.” Việc phân biệt rõ ràng giá trị cảm nhận khách hàng với thỏa mãn khách hàng quan trọng Bởi nhiều cá nhân tổ chức dễ nhầm lẫn hai khái niệm Một khách hàng hài lịng với dịch vụ, khơng nghĩa giá trị dịch vụ cảm nhận cao Điều hồn tồn khách hàng hài lòng với dịch vụ lại cho giá trị thấp chi phí bỏ để có dịch vụ cao Sự thỏa mãn khách hàng đánh giá phản hồi khách hàng sau mua giá trị cảm nhận khách hàng phát triển trước, sau mua Vì vậy, giá trị cảm nhận khách hàng xuất giai đoạn khác q trình mua cịn thỏa mãn khách hàng xuất sau mua CHƯƠNG 2: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Mơ hình Serqual Parasuraman & ctg (1994) liên tục kiểm định thang đo xem xét lý thuyết khác nhau, cho SERVQUAL thang đo đạt độ tin cậy giá trị Thang đo áp dụng loại hình dịch vụ khác nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hãng hàng không, du lịch,vv Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng mơ hình thành 10 thành phần, là:  Tin cậy (reliability): nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần  Đáp ứng (Responsiveness): nói lên mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng  Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chun mơn để thực dịch vụ Khả phục vụ biểu nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng  Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng việc tiếp cận với dịch vụ rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, địa điểm phục vụ mở cửa thuận lợi cho khách hàng  Lịch (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng thân thiện với khách hàng nhân viên  Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng lắng nghe vấn đề liên quan đến họ giải thích dịch vụ, chi phí, giải khiếu nại thắc mắc  Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả thể qua tên tuổi tiếng tăm công ty, nhân cách nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng  An toàn (Security): liên quan đến khả bảo đảm an toàn cho khách hàng, thể qua an toàn vật chất, tài chính, bảo mật thơng tin  Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể qua khả hiểu biết nắm bắt nhu cầu khách hàng thơng qua việc tìm hiểu địi hỏi khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ nhận dạng khách hàng thường xuyên Cảm nhận khách hàng nhân tốHỮU HÌNH: Trong nhân tố hữu hình, mức độ quan tâm đáng giá cao số lượng cửa hàng mà KFC phân bố địa bàn TPHCM với hệ số 0,773 đứng thứ hai nhân tố cho thấy điều mà KFC mang đến cho khách hàng khơng hữu hình trang thiết bị cửa hàng, khơng gian cửa hàng mà cịn thuận tiện cho khách hàng, thoải mái hài lòng để khách hàng tin tưởng quay lại với KFC Bên cạnh đó, yếu tố đồng phục nhân viên thể KFC, bao bì sản phẩm giao hàng hình thức tốn đa dạng tiện lợi yếu tố khác mà khách hàng quan tâm tỏng nhân tố hữu hình Cảm nhận khách hàng NĂNG LỰC PHỤC VỤ Trong nhân tố lực phục vụ, yếu tố khách hàng quan tâm hàng đầu tác phong nhân viên Nhân viên yếu tố quan trọng ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống, nhân viên doanh nghiệp, mang khách hàng đến cho doanh nghiệp thông qua tác phong thái độ phục vụ khách hàng mà phương tiện giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng diều mà khách hàng muốn quay trở lại với doanh nghiệp với yêu tố này, KFC đánh giá tốt với 0,769 Đứng thứ hai thực đơn đa dạng phing phú, thay đổi cho phù hợp với khách hàng, yếu tố quan tâm KFC làm tốt điều Ngoài cịn có hình thức đặt giao nhận hàng, thời gian giao nhận hàng yếu tố quan tâm Cảm nhận khách hàng nhân tố TIN CẬY: Trong nhân tố tin cậy, điều khiến khách hàng tin cậy KFC chất lượng ăn, ăn ln thơm, giịn, nón hổi đảm bảo an tồn vệ sinh thực phẩm điều làm cho vị ăn phù hợp với khách hàng mang lại yêu thích cho khách hàng Những yếu tố khác cần quan tâm độ ăn toàn vệ sinh thực phẩm thương hiệu Cảm nhận khách hàng vềTHÔNG TIN CUNG CẤP CHO KHÁCH HÀNG Những thông tin cung cấp cho khách hàng không giúp doanh nghiệp quảng bá cho thân, giúp khách hàng biết đến nhiều mà cịn cơng cụ giúp khách hàng tin tưởng đến với doanh nghiệp Việc thống giá tất chuỗi cửa hàng với chương tình khuyến hấp dẫn giúp KFC biết đến tin dùng nhiều khách hàng, với hệ số cao 0,7 Ngồi cung cấp thơng tin xác đến với khách hàng nhữn yếu tố khách tỏng nhân tố KFC quan tâm thực tốt Cảm nhận khách hàng nhân tố BẰNG CHỨNG HỮU HÌNH Những nhân tố góp phần giúp KFC trở thành thương hiệu tiếng có vị trí tâm trí người tiêu dùng Tuy nhiên, yếu tố nhưu: wifi free, an ninh bãi giữ xe không gian yếu tố mà khashc hàng rấ quan tâm khách hàng chưa cảm thấy hài lịng, KFC cần nỗ lực thực Đánh giá khách hàng cảm nhận chung Từ phân tích cac nhân tố cho thấy cảm nhận chung khách hàng vềchất lượng dịch vụ cửa hàng cao cửa hàng vài vấn đềthiếu sót, việc khách hàng trở lại cửa hàng có nhu cầu khơng cao ngun nhân số khách hàng cho yếu tố nhân viên phục vụ, không gian cửa hàng, giá cả,… chưa đạt đến mong muốn khách hàng thu nhập khách hàng không cho phép đến cửa hàng thường xuyên làm ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng Nhưng nhìn chung khách hàng có cảm nhận tốt vềcửa hàng 3.6 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG Sau rút gọn nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng từ đánh giá sơ thang đo, kết thu nhóm nhân tố: đảm bảo, hữu hình, lực phục vụ, tin cậy, thông tin cho khách hàng chứng hữu hình  Sự đảm bảo: nhân tố đảm bảo thể nhưu lời hứa doanh nghiệp dịch vụ mà họ cung cấp người tiêu dùng Ở đây, đảm bảo thể việc bảo mật thông tin cho khách hàng mình, thời gian mà KFC cam kết phục vụ khách hàng không để khách hàng đợi lâu, chế độ ưu đãi, chương trình khuyến hay dịch vụ đính kèm giúp khàng cảm thấy nhận nhiều giá trị sử dụng dịch vụ KFC tăng khả cạnh tranh KFC, điều cuối không phần quan trojgn an ninh cửa hàng, điều giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, ăn toàn sử dụng dịch vụ  Sự hữu hình: hữu hình nhân tố quan trọng định đến thành công doanh nghiệp Đây nhân tố mà doanh nghiệp cung cấp, người tiêu dùng cảm nhận, đánh giá thơng qua lựa chọn tiếp tục đến với doanh nghiệp hay không.Khách hàng an tâm không gian cửa hàng, họ thoải mái lựa chọn chỗ ngồi không e ngại vấn đề vệsinh hay bàn ghế cũ khơng ngăn nắp Nhìn chung cửa hàng thức ăn nhanh sẽ, bàn ghế ngăn nắp, cách bày trí khơng gian, trang trí đơn giản phù hợp với khách hàng có nhiều khơng gian cho khách hàng lựa chọn Trong tình cửa hàng hình cạnh tranh thức ăn nhanh đầu tư vào khơng gian cửa hàng lựa chọn cửa hàng thức ăn nhanh khách hàng không cần quan tâm đến yếu tố Tại KFC, hữu hình thể số lượng cửa hàng địa bàn TPHCM, trang thiết bị cung cấp cửa hàng có đẹp, bao bì sản phẩm có bắt mắt đảm bảo vệ sinh, việc thnah toán cửa hàng có thuận tiện dễ dàng đồng phục nhân viên thể doanh nghiệp  Năng lực phục vụ:đối với nhân tố đảm bảo, lời hứa doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ lực phục vụ minh chứng cho lời hứa Điều thể qua tác phong phục vụ nhân viên: nhanh chóng, thân thiện ln khách hàng; thực đơn đa dạng với nhiều ăn nhiều lựa chọn giúp khách hàng ln có trải nghiệm hương vị lạ cửa hàng; thời gian phục vụ, giao hàng việc giải vấn đề gặp phải chó thấy chun nghiệp, khách hàng mà ohujc vụ doanh nghiệp, từ tạo niềm tin lòng trugn thành khách hàng  Sự tin cậy: sau trải nghiệm dịch vụ ăn uống KFC, khách hàng có cho lựa chọn: có tiếp tục sử dụng dịch vụ chuỗi cửa hàng KFC không, điều thể qua tin cậy khách hàng vào yếu tố : chất lượng ăn có ngon, giịn, nóng hổi, đảm bảo an tồn vệ sinh thực phẩm; ăn có hợp vị người tiêu dùng, có mang đến hương vị lạ ngon miệng; chất lượng sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp tiếng thương hiệu lời cam kết thương hiệu dành cho sản phẩm người tiêu dùng  Thông tin cung cấp cho khách hàng:để tiếp cận với khách hàng nhanh hơn, doanh nghiệp cần mang đến cho khách hàng thông tin cần thiết, hữu ích cso hình ảnh tốt doanh nghiệp Những chương trình khuyến mãi, giá sản phẩm dịch vụ thông tin doanh nghiệp mà cung cấp cho khách hàng có đáng tin cậy, có áp dụng rộng rãi cửa hàng khơng  Bằng chứng hữu hình: hình ảnh cụ thể doanh nghiệp Và theo khảo sát cua rnhosm, yếu tố mà người tiêu dùng quan tâm dáp ứng tốt chuỗi hàng KFC khơng có sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp mà có wifi free, khơng gian cửa hàng an nĩnh bãi giữ xe Tuy không chiếm ưu tiên cao so với giá sản phẩm dịch vụ yếu tố giúp khách hàng trở nên thân thiết với doanh nghiệp 3.6 Chạy kiểm định giả thuyết : KIỂM ĐỊNH CHI BÌNH PHƯƠNG : Ho: Độ tuổi (dtuoi) khơng liên hệ với tần suất ăn ( b5) H1: Độ tuồi ( dtuoi) có liên hệ với tần suất ăn (b5) Case Processing Summary Cases Valid N Percent Missing N Percent Total N Percent Case Processing Summary Cases Valid N tần suất ăn TAN * độ tuổi Missing Percent 105 N 92.9% Total Percent N 7.1% Percent 113 100.0% tần suất ăn TAN * độ tuổi Crosstabulation độ tuổi 0.05 , ta bác bỏ giả thuyết Ho, chấp nhận Ho Vậy ta thấy độ tuổi khơng liên hệ với tần suất ăn người tiêu dùng việc họ sử dụng sản phẩm KFC Ho: Nghề nghiệp (nghe) khơng liên hệ với số tiền trung bình bỏ (b6) H1: Nghề nghiệp(nghe) liên hệ với số tiền trung bình bỏ (b6) Case Processing Summary Cases Valid N số tiền bỏ trung bình/ lần * Percent 105 nghề nghiệp Missing N 92.9% Total Percent N 7.1% Percent 113 100.0% số tiền bỏ trung bình/ lần * nghề nghiệp Crosstabulation nghề nghiệp nhân viên văn học sinh số tiền bỏ < 100.000 VNĐ trung bình/ lần Count % within nghề nghiệp 100.000 VNĐ - 300.000 VNĐ Count % within nghề nghiệp 300.000 VNĐ - 500.000 VNĐ Count % within nghề nghiệp Total Count % within nghề nghiệp phòng sinh viên nhân viên tự 52 1 0% 54.7% 20.0% 33.3% 43 100.0% 45.3% 80.0% 33.3% 0 0% 0% 0% 33.3% 95 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Chi-Square Tests Asymp Sig (2Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases df Total sided) 38.875 a 000 12.879 045 2.535 111 105 a 10 cells (83.3%) have expected count less than The minimum expected count is 02 Ta thấy, Sig =0.000 10 triệu Total 37 16 54.4% 57.1% 16.7% 0% 31 12 45.6% 42.9% 66.7% 100.0% 0 0% 0% 16.7% 0% 68 28 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 51 trung bình/ lần 100.000 VNĐ - 300.000 VNĐ Count % within thu nhập bình quân 300.000 VNĐ - 500.000 VNĐ Count % within thu nhập bình quân Total Count % within thu nhập bình quân Chi-Square Tests Asymp Sig (2Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases df sided) 22.126 a 001 12.928 044 5.003 025 105 a cells (66.7%) have expected count less than The minimum expected count is 03 47 1 100 Ta thấy Sig = 0.001