KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH

MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH 1.1 Khái niệm giao tiếp hành 1.2 Các hình thức giao tiếp hành 1.3 Các nguyên tắc giao tiếp hành 1.4 Một số kĩ giao tiếp hành .8 CHƯƠNG THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH CỦA CÁN BỘ, CÔNG CHỨC, VIÊN CHỨC HIỆN NAY .10 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ, CÔNG CHỨC 11 TÀI LIỆU THAM KHẢO .14 MỞ ĐẦU Trong cơng cải cách hành đạt thành tựu lớn với cải cách mang tính tồn diện phủ rộng Trong đó, có vấn đề nhân dân quan tâm chất lượng phục vụ quan hành Để đảm bảo cơng tác hành thực đại, đạt tiều chuẩn, hoạt động hiệu phục vụ dân ngày tốt hơn, khơng nhắc đến vai trị giao tiếp quản lý hành nhà nước Hầu hết cơng việc thuộc lợi ích cơng tiến hành thơng qua đường giao tiếp Vì vậy, chất lượng hành cơng tùy thuộc vào chất lượng trình giao tiếp tiến hành Để tiến hành giao tiếp có hiệu quả, cán bộ, cơng chức cần hiểu chất, cần biết loại giao tiếp nguyên tắc, công cụ cho giao tiếp hợp lý, dựa lợi ích Đây khơng xu hướng mà trở thành yêu cầu thiết hành đại - hành ngày mang đậm tính chất phục vụ Chính vậy, để thấy rõ tầm quan trọng việc giao tiếp công vụ đội ngũ bộ, công chức, em xin lựa chọn đề tài: “Kỹ giao tiếp hành chính” làm đề tài cho thu hoạch Nội dung gồm chương: Chương 1: Những vấn đề chung giao tiếp hành Chương 2: thực trạng kỹ giao tiếp hành cán bộ, công chức, viên chức Chương 3: giải pháp nâng cao hiệu giao tiếp cán bộ, công chức CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH 1.1 Khái niệm giao tiếp hành Nhìn chung giao tiếp hiểu trình xác lập vận hành mối quan hệ qua bên tham gia có chung quan điểm nhận thức Từ hiểu: Giao tiếp hành q trình xác lập vận hành mối quan hệ chủ thể thực thi công vụ quan tổ chức qua bên tham gia có chung quan điểm nhận thức vấn đề đề cập 1.2 Các hình thức giao tiếp hành Theo tiêu chí tính chất tiếp xúc bao gồm: giao tiếp trực tiếp giao tiếp gián tiếp (thông qua văn điện thoại, phương tiện lưu trữ phương tiện truyền in khác) Theo tiêu chí đặc điểm chủ thể giao tiếp bao gồm giao tiếp cán bộ, công chức, viên chức với công dân tổ chức giao tiếp cấp cấp giao tiếp cấp cấp giao tiếp đồng nghiệp với Theo tiêu chí kênh (Hình thức) có giao tiếp ngơn ngữ phi ngơn ngữ Trong giao tiếp ngơn từ phân chia thành hình thức chia sẻ thơng tin nhận thơng tin có nghe cung cấp thơng tin nói đọc viết Theo tiêu chí phạm vi giao tiếp hành có giao tiếp nội giao tiếp với bên Trong quan hành nhà nước, giao tiếp nội diễn giao tiếp cấp cấp dưới; giao tiếp cấp cấp trên; giao tiếp đồng nghiệp với Giao tiếp công vụ cán bộ, công chức với công dân tổ chức gọi giao tiếp với bên 1.3 Các nguyên tắc giao tiếp hành Ngun tắc tơn trọng lẫn Thể thái độ tôn trọng bên tham gia giao tiếp nguyên tắc hàng đầu giao tiếp hành khẳng định nhân thân đề cao lòng tự trọng phẩm chất bên giao tiếp Tôn trọng thừa nhận hay ghi nhận tồn chủ thể bên q trình giao tiếp Sự có mặt lời hứa, ngôn ngữ giao tiếp tên gọi đầy đủ chức vụ, đánh giá vấn đề thay quy trực người, điệu cử phù hợp trang phục dáng điệu đứng ngồi thể tôn trọng người khác tơn trọng Ngun tắc bình đẳng Mọi cơng dân bình đẳng trước pháp luật thực thi cơng vụ thơng qua giao tiếp hành thuộc phạm vi thẩm quyền quan Đảng nhà nước chủ thể khơng lệnh nói cách khác quyền nói nghe thể biết biết người hai phía cơng dân tổ chức cán công chức viên chức bình đẳng cần đảm bảo cách phù hợp Trong nội quan Đảng quyền việc cán lãnh đạo quản lý khăng khăng đồi Đảng viên nhân viên cung cấp thơng tin trình bày vấn đề thân lại tìm cách che giấu thơng tin hình thức vi phạm ngun tắc bình đẳng dẫn đến nghi kỵ với tính xung đột nội quan Nguyên tắc công khai Giao tiếp hành quan Đảng quyền cơng khai hóa thơng tin hoạt động lãnh đạo đạo thực thi Nghị quyết, văn pháp luật Vi phạm nguyên tắc ngày vừa biểu vừa nguồn gốc lạnh quyền từ phía cán lãnh đạo quản lý lạm dụng tình để làm uy tín cán lãnh đạo quản lý mắt quần chúng Nguyên tắc phù hợp hồn cảnh Ngơn ngữ, điệu bộ, cử chỉ, thời điểm bắt đầu kết thúc cần phù hợp với bối cảnh hoạt động giao tiếp diễn Các hành vi giao tiếp với đảng viên công dân không thực tương tự với cách ứng xử giao tiếp với đồng nghiệp lại giống cách giao tiếp với đối tác Sự cứng nhắc ứng xử đe dọa hiệu giao tiếp Tuy nhiên linh hoạt muôn vàn bối cảnh khác đạt hiệu giá trị chung giao tiếp hình thành nhìn nhận cách thống Nguyên tắc tin cậy Để làm cho bên kệ giao tiếp hành giúp cho giao tiếp đạt hiệu Cán bộ, công chức, viên chức phải tạo tin cậy đảng viên công nhân tổ chức tiếp xúc giải công việc thông qua việc hạn chuẩn bị thông tin, văn bản, hồ sơ liên quan đầy đủ khoa học Việc viện dẫn văn chứng phải kiêng kỵ giải thích thuyết phục mơn từ phảy xác, thẳng vào vấn đề, ánh mắt nhìn phải nhìn thẳng vào mặt người giao tiếp để tạo tin cậy trình giao tiếp Ngun tắc cộng tác - hài hịa lợi ích Thái độ cộng tác hai phía dựa nguyên lý Thắng-Thắng giao tiếp Để có kết bên cần nỗ lực đạt đến hài hòa lợi ích bên Chính giao tiếp hành địi hỏi chủ đề q trình giao tiếp phải có kỹ thương thuyết, thỏa thuận Trong thời đại mà giao tiếp hành diễn bối cảnh mở tác động công nghệ thông tin phát triển dân trí giao tiếp cơng sở cán cơng chức viên chức cịn phải hướng tới hài hịa lợi ích hai bên để đảm bảo ổn định phát triển lợi ích cán bộ, đảng viên, công dân, doanh nghiệp cộng đồng nói chung Ngun tắc tơn trọng quy luật tâm sinh lý Có số vấn đề mà bên tham gia giao tiếp dễ mắc phải tâm lý chủ quan, độc quyền, gây khó dễ từ phía cán bộ, công chức, viên chức tâm lý, e ngại lo sợ bị gây khó khăn, biết việc mình… từ phía đảng viên cơng dân tổ chức Thay đổi tâm lý đòi hỏi chuyển biến sâu sắc nhận thức vai trò đảng ảnh quan Đảng, quyền thực thi công vụ thông qua hoạt động giao tiếp hành Nguyên tắc thẩm mỹ hành vi Nguyên tắc địi hỏi hành vi giao tiếp khơng cần dừng mà phải đẹp Chẳng hàng tay vào để giới thiệu, làm quen nên dùng hai bàn tay chụm, chúc xuống hướng phía người kể đến khơng dùng đồ vật hay ngón tay trỏ thẳng vào mặt họ không nên gãi lưng chỉnh khóa quần hay rung đùi trước mặt người khác Để đảm bảo giao tiếp hành đẹp hiểu biết giao tiếp thực thi cơng vụ quan trọng Bên cạnh việc rèn luyện để có hành vi đẹp cần qua đặc biệt quan tâm đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức 1.4 Một số kĩ giao tiếp hành Kỹ nghe Nghe kỹ quan trọng trình giao tiếp Để thu thập thơng tin, gây tác động, ảnh hưởng đến chủ thể giao tiếp hành chính, người cán bộ, cơng chức, viên chức phải biết lắng nghe Một cán bộ, công chức, viên chức cần dành tới 45% thời gian làm việc ngày để nghe, nghe đóng góp tới 60% lượng thơng tin giao tiếp Trong giao tiếp hành cán công chức viên chức nghe đem lại lợi ích sau đây: Giúp giải cơng việc thực thi công vụ thuộc thẩm quyền cách tập trung khuyến khích người khác nói nghe có nhiều thơng tin cơng việc chủ thể tham gia giao tiếp nhiều nhiệm vụ, ý kiến đạo cấp trên, báo cáo, tình hình cấp dưới, trao đổi cơng việc đồng nghiệp, người dân Thông qua nghe để nắm bắt tính cách quan điểm người nói hiểu thơng điệp ẩn ý khơng nói lời Nhờ giúp người nghe đưa phản hồi, câu trả lời, tư vấn, hướng dẫn hợp lý, định xác giúp giải tốt mâu thuẫn, xung đột thực thi công vụ Tạo mối quan hệ tốt đẹp hợp tác Tạo tương tác khác có lắng nghe hiệu cách tạo dựng khơng khí tốt, người trở thành người lắng nghe giúp cho giao tiếp dễ đem lại thành cơng Kỹ nói Vai trị nói giao tiếp hành thực thi cơng vụ cán cơng chức viên chức muốn giao tiếp có hiệu phải rèn luyện kỹ nói thật tốt Trong thực tế cán công chức, viên chức thực cơng vụ cần phải có kỹ nói để trình bày nghị quyết, chủ trương công tác, phát biểu ý kiến đạo tranh luận vấn đề trước họp trao đổi với đồng nghiệp nhiệm vụ hàng ngày họ trao đổi với đảng viên, công dân, tổ chức thủ tục Đảng quyền Sự thành bại giao tiếp hành liên quan trực tiếp đến điểm cốt yếu người nói thực thi công vụ cán bộ, công chức, viên chức cịn có số ưu điểm sau giúp cho giải công việc đạt hiệu sơn khẳng định thân trước tập thể nâng cao uy tín thân nâng cao hiệu hoạt động quan Đảng quyền đặc biệt bối cảnh đổi CHƯƠNG THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH CỦA CÁN BỘ, CƠNG CHỨC, VIÊN CHỨC HIỆN NAY Trong q trình giao tiếp số cán bộ, công chức, viên chức làm việc bộc lộ số hạn chế cần khắc phục sau: Một là, cán bộ, công chức, viên chức cịn thờ ơ, bàng quan trước khó khăn người dân, thể thái độ lạnh lùng, thiếu cảm thông, chia sẻ với vấn đề người dân Hạn chế lớn kỹ nghe Vì vậy, giao tiếp với nhân dân cán bộ, công chức, viên chức đạt đến mức độ nghe chọn lọc, mức độ nghe cao đạt chăm nghe, khơng có cán bộ, cơng chức, viên chức đạt đến mức độ nghe thấu cảm Nhiều trường hợp giả vờ nghe Khi giao tiếp nhiệt tình, chân thành, hết lịng lợi ích nhân dân mà nặng lợi ích riêng Hai là, chưa quan tâm tới thái độ, trình độ đối tượng giao tiếp, nghĩa cán bộ, công chức, viên chức chưa phân biệt tốt đối tượng giao tiếp để có cách thức giao tiếp, hành xử đối tượng, điều chỉnh hoạt động giao tiếp cho phù hợp, mà giao tiếp, xử lý công việc có xu hướng đồng đối tượng Ba là, cán bộ, công chức, viên chức chưa tạo tin cậy người dân giao tiếp, chưa thực tốt việc chào hỏi thực “biết cười, biết xin lỗi, biết cám ơn” giải công việc cho nhân dân, tổ chức Nhiều tình người dân đến liên hệ giải cơng việc, cán bộ, công chức, viên chức nhận hồ sơ, xem xét đầy đủ giải quyết, sau trả lại qua vị trí trả kết mà thiếu lời chào, câu nói cử thể tình cảm Vì vậy, mức độ hài lịng người dân với lối ứng xử mức độ thỏa mãn với cách giải công việc cán bộ, công chức, viên chức chưa cao Bốn là, giao tiếp người cán bộ, công chức, viên chức thường thiếu tập trung Một số biểu cụ thể: nói nghe, cán bộ, cơng chức, viên chức tiếp xúc mắt, vừa giao tiếp vừa tranh thủ làm việc khác (nói chuyện điện thoại, nói chuyện với đồng nghiệp…) làm giao tiếp gián đoạn, người dân phải chờ đơi gây cảm giác khó chịu cho người dân Quan trọng thiếu tập trung khiến cho cán bộ, công chức, viên chức hiểu sai nội dung, mục đích, nguyện vọng mà người dân muốn truyền đạt Năm là, nhiều tình giọng nói thiếu diễn cảm, độ cao - thấp, to nhỏ, tốc độ nói chưa thật hợp lý, nhiều cán bộ, công chức, viên chức diễn đạt với giọng đều khiến cho q trình tiếp nhận thơng tin người dân gặp nhiều khó khăn Cịn biểu nói trống khơng, cộc cằn Một số cán bộ, cơng chức, viên chức thiếu trách nhiệm hướng dẫn, giải thích cho người dân, có tâm lý “cho xong việc”, khơng quan tâm người dân có hiểu rõ vấn đề hay khơng mà khơng để người dân có hội phản hồi Sáu là, cán bộ, công chức, viên chức thiếu kiên nhẫn, khả làm chủ cảm xúc yếu Biểu qua khả giữ bình tĩnh tình khơng cao, bị chi phối áp lực công việc vấn đề cá nhân, thiếu khuyến khích cho người dân trình bày cặn kẽ vấn đề mà thường ngắt lời, không dành đủ thời gian để người dân trình bày hết điều muốn nói; số biểu tiêu cực khác như: quát nạt nhân dân, to tiếng, đập bàn, sử dụng từ ngữ khiếm nhã… Bảy là, khả hiểu biết ý nghĩa cử phi ngơn từ cịn hạn chế, cán bộ, công chức, viên chức sử dụng cử chỉ, điệu mang tính giải thích, minh họa Việc thực phản hồi chủ yếu ngôn từ phản hồi không thực rõ ràng thường xuyên Ít thấy dấu hiệu phản hồi phi ngôn từ như: cau mày, gật đầu, cười… thể ý, đồng cảm, chia sẻ… Chính điều tạo nên hình ảnh cán công chức nghiêm nghị, cứng nhắc, thiếu thiện cảm, khó gần Nói tóm lại, kỹ giao tiếp hành cán bộ, cơng chức, viên chức đơn vị nhiều hạn chế cần khắc phục Có hạn chế mang tính chủ quan, nhận thức ý thức cán bộ, công chức, viên chức, số hạn chế ảnh hưởng văn hóa truyền thống dân tộc, nguyên nhân khách quan từ phía tổ chức mang lại CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ, CÔNG CHỨC Nâng cao nhận thức quan tâm cán bộ, công chức kỹ giao tiếp Để nâng cao nhận thức cán bộ, công chức kỹ giao tiếp cần tổ chức thường xuyên buổi tuyên truyền, báo cáo chun đề… vai trị, mục đích, tầm quan trọng việc trang bị kỹ giao tiếp Đồng thời cho cán bộ, công chức, viên chức thấy lợi ích việc vận dụng hiệu kỹ giao tiếp hành q trình thi hành công vụ Tuyên truyền, phổ biến tổ chức giảng tư tưởng Hồ Chí Minh xây dựng nhà nước công tác cán thông qua tư liệu Bác, tác phẩm Người nội dung Thường xuyên thực tổng kết, đánh giá, rút kinh nghiệm Qua đó, có nhìn khách quan thực trạng kỹ giao tiếp, ứng xử cán bộ, công chức giải công việc cho nhân dân, tổ chức Cần mạnh dạn nêu lên hạn chế, khuyết điểm, phản ánh nhân dân hạn chế, khuyết điểm cán bộ, công chức giao tiếp, ứng xử với người dân Nên đặt camera ghi lại hình ảnh giao tiếp cán bộ, công chức với nhân dân phận cửa Văn phòng tiếp dân… Điều vừa có tác dụng răn đe cán bộ, cơng chức vừa thu lại tình giao tiếp cần rút kinh nghiệm cho cán bộ, công chức để làm tư liệu cho lớp huấn luyện kỹ giao tiếp Tổ chức chế lấy ý kiến, phản ánh nhân dân thái độ giao tiếp, ứng xử, thái độ phục vụ cán bộ, công chức Đây kênh thông tin quan trọng khách quan để đánh giá cán bộ, công chức Thiết nghĩ, để cải thiện hiệu nhận thức cán bộ, công chức nội dung đề cập giải pháp vừa nêu cần thực cách thường xuyên, tích cực Nhất cán bộ, cơng chức chưa có tự giác thiết phải đề tiêu chuẩn quy định bắt buộc nhằm thực triệt để mục tiêu cải thiện chất lượng phục vụ nhân dân bối cảnh công cải cách hành diễn mạnh mẽ thu đực kết đáng khích lệ Đào tạo kỹ giao tiếp hành cho cán bộ, cơng chức Tăng cường tham gia đoàn thể nhân dân việc nâng cao kỹ giao tiếp cho cán bộ, cơng chức Các đồn thể nhân dân tổ chức thực hoạt động tuyên truyền, động viên thành viên cán bộ, công chức, viên chức phát động Phong trào xây dựng hình ảnh người cán bộ, công chức, viên chức tận tu với cơng việc, cảm thơng, chia sẻ khó khăn nhân dân, hết lòng phục vụ nhân dân, bỏ thói quan liêu, hách dịch, thái độ vơ cảm với nhân dân… Tự ý thức vai trò, trách nhiệm q trình thực thi cơng vụ Có tinh thần tự tìm tịi, học hỏi nâng cao kỹ chuyên môn đặc biệt kỹ giao tiếp để hoàn thiện thân, cải thiện thái độ ứng xử với nhân dân, tôn trọng nhân dân… Phối hợp tổ chức thi tìm hiểu pháp luật, tìm hiểu quan điểm, chủ trương, đường lối Đảng Nhà nước quy định quyền địa phương văn hố cơng sở, quy tức ứng xử cán bộ, công chức, viên chức… với nhân dân trình thi hành công vụ Cải thiện môi trường làm việc nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho đội ngũ cán bộ, công chức Các đơn vị cần chủ động cải tạo mơi trường làm việc việc bố trí, xếp khoa học nơi làm việc, tạo không gian riêng, đảm bảo thơng thống, n tĩnh cho hoạt động giao tiếp với nhân dân Các bảng, biểu dẫn, công khai thủ tục cần cải thiện bố trí hợp lý tạo điều kiện thuận lợi cho nhân dân đến liên hệ công việc Bồi dưỡng kỹ sử dụng máy tính, cơng nghệ thơng tin giải công việc, thiết lập mạng nội tổ chức công việc theo hướng ứng dụng phần mềm, công nghệ thông tin Giúp cán bộ, công chức, viên chức khai thác hiệu công nghệ thông tin q trình thi hành cơng vụ để góp phần giảm tải công việc 10 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồ Chí Minh Tồn tập, tập (2002), NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội Luật cán bộ, công chức 2008 (có hiệu lực từ ngày 01/01/2010) Nguyễn Đình Tấn, Lê Trọng Hùng (2004), Xã hội học hành chính, nghiên cứu giao tiếp dư luận xã hội cải cách hành nhà nước, NXB Lý luận Chính trị, Hà Nội Quyết định 03/QĐ-BNV, ngày 26 tháng 02 năm 2007 Bộ trưởng Bộ Nội vụ việc Ban hành Quy tắc ứng xử cán bộ, công chức, viên chức làm việc máy quyền địa phương Quyết định 03/QĐ-BNV, ngày 26 tháng 02 năm 2007 Bộ trưởng Bộ Nội vụ việc Ban hành Quy tắc ứng xử cán bộ, công chức, viên chức làm việc máy quyền địa phương 11 ... nước, giao tiếp nội diễn giao tiếp cấp cấp dưới; giao tiếp cấp cấp trên; giao tiếp đồng nghiệp với Giao tiếp công vụ cán bộ, công chức với công dân tổ chức gọi giao tiếp với bên 1.3 Các ngun tắc giao. .. chủ thể giao tiếp bao gồm giao tiếp cán bộ, công chức, viên chức với công dân tổ chức giao tiếp cấp cấp giao tiếp cấp cấp giao tiếp đồng nghiệp với Theo tiêu chí kênh (Hình thức) có giao tiếp... ngữ Trong giao tiếp ngơn từ phân chia thành hình thức chia sẻ thơng tin nhận thơng tin có nghe cung cấp thơng tin nói đọc viết Theo tiêu chí phạm vi giao tiếp hành có giao tiếp nội giao tiếp