(Đồ án tốt nghiệp) sự hài lòng của khách hàng đối với quảng cáo của công ty TNHH KAITO WINGS

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN LÝ CƠNG NGHIỆP SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ÐỐI VỚI QUẢNG CÁO CỦA CƠNG TY TNHH KAITO-WINGS GVHD: TS VỊNG THÌNH NAM SVTH : ÐÀO QUỐC DƯƠNG MSSV : 12124192 SKL004557 Tp Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM KỸ THUẬT TP.HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƢỢNG CAO KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI QUẢNG CÁO CỦA CÔNG TY TNHH KAITO-WINGS Sinh viên thực MSSV Khóa Ngành GVHD : ĐÀO QUỐC DƢƠNG : 12124192 : 2012 : QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP : TS VỊNG THÌNH NAM Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2016 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc ******* PHI U NHẬN X T CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪ N Họ v t n Sinh vi n: MSSV: Ngành: T n đề t i: Họ v t n Gi o vi n h ớng dẫn: NHẬN X T Về nội dung đề t i hối l ợng th hiện: Ưu điểm: Khuy t điểm: Đề nghị ho ảo vệ hay không? Đ nh gi loại: Điểm: ng hữ: ) Tp Hồ Chí Minh, ngày …… tháng … năm 2016 Gi o vi n h ớng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc ******* PHI U NHẬN X T CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BI ỆN Họ v t n Sinh vi n: MSSV: Ngành: T n đề t i: Họ v t n Gi o vi n phản biện: NHẬN X T Về nội dung đề t i hối l ợng th hiện: Ưu điểm: Khuy t điểm: Đề nghị ho ảo vệ hay không? Đ nh gi loại: Điểm: ng hữ: ) Tp Hồ Chí Minh, ngày …… tháng … năm 2016 Giáo viên phản biện (Ký & ghi rõ họ tên) LỜI CẢM ƠN Ki n thức tảng phát triển đời sống on ng ời chúng ta, khơng đ ợc ti p thu qua trình học hỏi từ đọc sách,giáo trình mà cịn q trình tìm tịi đú t th c t sống h ng ngày Trƣờng ĐH Sƣ phạm kỹ thuật– nơi tạo điều kiện thuận lợi cho em học tập rèn luyện thân ũng nh ung ấp ki n thức mới,trang bị hành trang công việc,học hỏi nhiều điều m em nghĩ th em t ơng lai V hai th ng vừa qua em nhận thứ đ ợ th c tập nghiên cứu huy n đề báo cáo Em xin trân trọng bày tỏ lòng bi t ơn T.S Vịng Thình Nam tr n Thầy tận tình dẫn cho em từ bắt đầu v thành báo cáo này,s cách tốt nhất,s tận tình thầy đ ợc mụ ti u rõ r ng suốt trình th th c tập động viên, hỗ trợ em ho n th nh Một lần em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên th c Đ o Quố D ơng i TÓM TĂT Bài khóa luận nh m mụ đí h phân tí h y u tố t động tới quy t định quảng cáo khách hàng việc quảng bá website guidebook du lịch Nhật Bản công ty TNHH KAITO-WINGS thành phố Hồ Chí Minh Qua thấy đ ợc nhu cầu, thị hi u h h h ng Điều họ quan tâm, điều họ cần cơng ty quy t định hợp tác Đối với khách hàng không muốn hợp tác tìm hiểu rõ nguyên nhân họ h a h i lịng l gì, ần cải thiện thêm Tìm đ ợ điểm mạnh, điểm y u máy hoạt động ông ty, đ a giải pháp hoàn thiện lâu dài, ổn định Cũng l hình thức nghiên cứu thị tr ờng, qua phân tích SPSS, k t kiểm định cho bi t nhân tố n o t động nhiều hay đ n khách hàng từ giúp an gi m đố ông ty đ a đ ợc sách phát triển cho công ty cách đắn phù hợp o đ ợc s bi n đổi thị tr ờng t ơng lai để phòng tránh tổn thất hơng đ ng ó, đảm bảo doanh thu lợi nhuận công ty D ii SUMMARY Last thesis aims to analyze the factors affecting the decision of client advertising in web promotion and tourism guidebook Japanese company KAITOWINGS Ltd in Ho Chi Minh Which look at the needs and tastes of customers What they care about, what they need in the company when deciding to cooperate For customers who not want to cooperate, then find out they are not satisfied cause is, it needs improvement Find out the strengths and weaknesses of the apparatus works in the company, given the long-term solution to improve stability It is a form of market research, SPSS analysis, test results will indicate what factors impact more or less to the customers thereby helping the company's board of directors launched the development policy for the company properly and the best fit The forecast is the transformation of the market in the future in order to avoid unnecessary losses, ensure profitable revenue for companies iii DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty Bảng 3.1 Giá trị khoảng cách 32 Bảng 3.2 Các giả thuy t kiểm định 35 Bảng 4.1 K t kiểm định 43 Bảng 4.2 K t phân tích nhân tố nhóm nhân tố ảnh h ởng đ n s hài lòng 44 Bảng 4.3 K t phân tích nhân tố nhóm nhân tố ảnh h ởng đ n s hài lòng lần cuối 45 Bảng 4.4 Tóm tắt k t phân tích nhân tố thang đo nhóm nhân tố ảnh h ởng đ n s hài lòng 47 Bảng 4.5 K t phân tích nhân tố nhóm nhân tố hài lòng 48 Bảng 4.6 K t phân tích hồi quy đa i n 49 Bảng 4.7 K t kiểm định giả thuy t 52 Bảng 5.1 Bảng đ nh gi mứ độ hài lòng khách hàng 53 iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Cơ ấu tổ chức máy quản lý công ty TNHH KAITO-WINGS .5 Sơ đồ 1.2: Các hình thức quảng cáo tr c n x p theo mứ độ nhận bi t khách hàng Sơ đồ 2.1: Quan hệ hất l ợng dị h vụv s h i lòng h h h ng Spreng v Mackoy, 1996) 14 Sơ đồ 2.2: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American customer satisfaction index – ACSI) 19 Sơ đồ 2.3: Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, zeithaml & berry,1988) 23 Sơ đồ 3.1: Mơ tả ti n trình nghiên cứu 27 Sơ đồ 3.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 Biểu đồ 4.1: Tỷ lệ đối t ợng khách hàng công ty 39 Biểu đồ 4.2: Tỷ lệ loại hình dịch vụ cơng ty Biểu đồ 4.3: Tỷ lệ thời gian sử dụng dịch vụ h h h ng dịch vụ công ty41 v MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối t ợng phạm vi nghiên cứu .2 PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY 1.1 Lịch sử hình thành phát triển .3 1.2 Cơ ấu tổ chức 1.3 Chứ v nhiệm vụ phòng ban 1.4 K t hoạt động kinh doanh 1.5 Th c trạng ứng dụng quảng cáo tr c n công ty CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Quảng cáo 2.1.1 Khái niệm quảng cáo .9 2.1.2 Dịch vụ quảng cáo: 10 2.2 Dịch vụ 10 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 10 2.2.2 Đặc tính dịch vụ 10 2.3 Chất l ợng dịch vụ 11 2.3.1 Khái niệm chất l ợng dịch vụ 11 2.3.2 Quan hệ chất l ợng dịch vụ s hài lòng khách hàng 13 2.3.3 Chất l ợng dịch vụ s hài lòng khách hàng 15 2.3.4 Các nhân tố ảnh h ởng đ n chất l ợng dịch vụ 18 2.4 Mơ hình chất l ợng dịch vụ 23 2.4.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 23 2.4.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 25 2.4.3 Tại phải nâng cao chất l ợng dịch vụ 26 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP VÀ MƠ HÌNH 27 NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 27 3.1 Ti n trình nghiên cứu 27 3.1.1 Nghiên cứu định tính 28 3.1.2 Nghiên cứu định l ợng 31 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 vi h ng Để ứng Hơn th h ng Quảng hơng thứ phụ gặp hình ảnh m u sắ ũng tạo h lần ti p theo hất l h giới thiệu, thông tin từ họ tin t ơng v o họ ả qu Nh thi u thân thiện nhân vi n ũng đủ để tạo n n ấn t ợng xấu khách hàng  Nâng cao chất lƣợng tổ chức quản lý hoạt động Quảng cáo Phải ti n h nh th đ nh gi hiệu ờng xuy n hoạt động: đôn đố gi m s t, iểm tra v h ơng trình quảng o Lãnh đạo ơng ty phải quan tâm sâu s t tới ông t xây d ng nội dung v th h ơng trình quảng o Phải tổ th tốt từ hâu l a họn mụ ti u quảng o ho đ n hâu iểm tra đ nh gi t Tr hi xây d ng nội dung quảng o phải ti n h nh ông t nghi n ứu đ nh gi thị tr ờng mụ ti u, h h h ng hính h ỹ ng Phân tí h đặ điểm hu v thị tr ờng, đối t ợng nhóm đối t ợng h h h ng Trong qúa trình th quảng o, ần đơn đố gi m s t tất ả th nh vi n ơng ty nói v đội ngũ nhân vi n tr ti p th nói ri ng, th nội dung đ ợ thông qua Đặ iệt ần ó ơng t ghi hép theo dõi v thống h hi ti t v đầy đủ phản ứng h h h ng, doanh số ông ty, lợi nhuận ông ty Để phụ vụ ho ông t đ nh gi hiệu h ơng trình Quảng o  Tăng cƣờng nhân lực cho hoạt động Quảng cáo Đó l đội ngũ ơng nhân vi n đ ợc sử dụng Quảng o Th ờng doanh nghiệp có quy mơ lớn họ có hẳn phịng chun mơn Quảng cáo Hiện cáo) Với quy mơ nh phịng ban chun trách Quảng n y xin đ a hai giải ph p sau đây: Thứ nhất: hợp quảng quảng ơng ty ó nă o Sau o ông Thứ hai: ông ty quảng quảng o Sau o ho 57  Tăng cƣờng ngân sách công ty cho hoạt động quảng cáo Công ty ần x định mứ t i hính ho quảng o quảng o l lâu d i, mang tính li n tụ ần x định l hoản hi hoạ h Chi phí ho h ơng trình quảng o th ờng ao nhận định doanh nghiệp, h ơng trình quảng nhỏ nhặt nh Coi chi phí d nh hạ h to n Vì hơng thể tr nh hính t thơng tin du lị h hệ trình trị hi ti t òn qu hất l hảo s t ý y u tố t ho phép Công ty TNHH KAITO-WINGS ti p tục trì phát huy ngành nghề kinh doanh ó, liền với việc phát triển mở rộng sang ngành nghề kinh doanh Tăng công ty, xây d ng tập thể cán ông nhân vi n nghiệp vụ cao, có ki n thức khoa học kỹ thuật, thị tr đòi hỏi thị tr Xây d Marketing với mục tiêu khách hàng th ợng đ tâm m nhắm tới Đầu t trang thi t bị đại nh m phục vụ cho trình làm việc nhân viên, trình tìm hiểu thị tr ờng, trình ti p cận khách hàng Xây d ng mối quan hệ t ơng t , hỗ trợ inh doanh để có thêm nhiều nguồn khách, nhiều nguồn thông tin 58 Mở rộng việc tìm ki m khách hàng b ng nhiều hình thức v ph ơng ph p đa dạng Ti p cận nhiều khách hàng tiềm Củng cố thêm hình ảnh cơng ty KAITO-WINGS b ng cách tích c c quảng cáo thơng tin cơng ty fangage, mạng xã hội, tờ rơi, anner H ng tuần n n tổ tổ uổi họp để ó thể nắm rõ hó hăn Ho n thiện ộ m y ti p thị: Mụ đí h ti p thị thị tr ờng l để tạo bầu khơng khí thuận lợi cho ti p thị bán dịch vụ công ty, tạo đ ờng dẫn cho l l ợng ti p thị tạo hình t ợng tốt cơng ty Thời gian qua đội ngũ n ộ công nhân viên phận Marketing hầu nh h a nắm rõ điều nên việc ti p thị cịn có nhiều lệch lạc Trong thời gian tới công ty cần tổ ti p thị tr n giai đoạn ti p theo việc quảng cáo đ ợc th c chủ y u qua đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm Đây l l l ợng hính mang đ n hợp đồng có giá trị cho Cơng ty tr n sở uy tín đ ợc tạo qua qua h ơng trình ti p thị tr 59 PHỤ LỤC a) b) c) d) e) a) b) c) BẢNG KHẢO SÁT Xin chào anh/chị, Tôi xin t giới thiệu, t n l Đ o Quố công ty TNHH KAITO-WINGS, th nhân tố ảnh h ởng đ n s TNHH KAITO-WINGS ” l ợng hoạt động KAITO-WINGS Tơi hy vọng anh/chị dành chút thời gian để hoàn thành bảng khảo sát sau v xin am đoan thông tin từ câu trả lời anh/chị đ ợc giữ bí mật tuyệt đối phục vụ cho mụ đề tài cuối kỳ A Thông tin chung Xin cho bi t lĩnh v c kinh doanh công ty anh/chị Công ty du lịch Nhà hàng, khách sạn (1) Cửa h ng đồ l u niệm Spa (2) Khác Công ty anh/chị sử dụng dịch vụ KAITO-WINGS In đồ địa In quảng o l n s Các dịch vụ liên k a) tháng b) tháng c) năm d) Trên năm B Đánh giá dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ công ty KAITO-WINGS Anh/Chị vui lòng chọn mứ đ nh gi từ đ n nhận định sau đặ điểm dịch vụ công ty KAITO-W (1) Rất hơng h i lịng; 2) Khơng h i lịng; hài lịng Sự tin tƣởng (reliability) Khi cơng ty KAITO-WINGS hứa l m điều v o thời gian n o họ l m Công ty KAITO-WINGS l u ý để sai sót n o Cơng ty KAITO-WINGS th từ lần đầu Công ty KAITO-WINGS ung ấp dị h vụ nh thời gian họ hứa Khi WINGS giải quy t trở ngại hứng tỏ mối quan tân th Sự phản hồi (responsiness) Nhân viên công ty KAITO-WINGS ho ạn it hi n o th Nhân viên công ty KAITO-WINGS nhanh hóng th dị h vụ ho Nhân viên công ty KAITO-WINGS sẵn s ng giúp ạn Nhân viên công ty KAITO-WINGS không ao qúa ầu ạn Sự đảm bảo (assurance) C h xử gây niềm tin ho ạn ảm thấy an tòan công ty KAITO-WINGS Nhân viên công ty KAITO-WINGS niềm nở với ạn Nhân viên công hiểu i t để trả lời Nhân viên công ty KAITO-WINGS am hiểu thị tr Sự cảm thông (empathy) Công ty KAITO-WINGS đặ ờng du lị h Nhật ản đn ạn Công ty KAITO-WINGS quan tâm đ n Công ty KAITO-WINGS lấy lợi í h l điều tâm niệm họ Nhân viên công ty KAITO-WINGS hiểu rõ nhu ầu Côngty KAITO-WINGS l m việ thuận tiện Sự hữu hình (tangibility) Hình ảnh quảng WINGS l m nhìn đẹp, i vi t quảng WINGS l m ó nội dung hân th Nhân viên công ty KAITO-WINGS ăn mặ t ơm tất C WINGS đẹp s Về hài lòng khách hàng C h thứ tổ WINGS đ p ứng nguyện vọng Đối với tơi KAITO-WINGS thứ hàng chào bán KAITO-WINGS ln thấu hiểu tơi để từ ó thể nhu KAITO-WINGS ần thi t để th ũng nh ho ầu Tôi h th nh ảm thấy h i lịng KAITO-WINGS Tơi xin chân thành cám ơn anh/chị giúp đỡ tơi hồn thành bảng khảo sát này! 62 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM Phần I Giới thiệ u Xin chào Anh/chị, Tôi xin đ ợc giới thiệu, l sinh vi n tr ờng Đại Họ s phạm kỹ thuật TP.HCM Hi n th c nghiên cứu đề t i “S hài lòng h h h ng chất l ợng dịch vụ công ty Kaito-Wings” Tr ớc tiên xin cảm ơn anh/ hị dành thời gian tham gia với Tôi hân hạnh đ ợ chị chủ đề n y V ũng xin sai cả, tất Thời gian d vị t giới thiệu t n… Phần II Khám phá yêu tố chất lƣợng Tại chị sử dụng dịch vụ công ty Kaito-wings mà công ty khác Điều kích thích chị sử dụng dịch vụ công ty Kaito-wings Theo chị, chất l ợng Kaito-wings thể qua y u tố nào? Y u tố quan trọng? Vì sao? Trong y u tố cịn lại sau dụng y u tố thang đo h Phần III: khẳng định lại yếu tố chất lƣợng Bây xin mời chị xem xét y u tố sau đâ nhóm hính, Vì chị lại phân hơng? nhóm hơng? Hay hơn, nhiều hơn? Vì Bây xin chị xem xét y u tố nhóm x p theo thứ t tầm quan trọng chúng nhóm: 1: quan trọng, 2: quan trọng hơn,vv Vì sao? 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO A service quality model and its marketing implication, European Journal of Marketing Research, 25(2): 186-92 Abd Aziz, N., Mohd Yasin, N., & Syed A Kadir, B S L (2008) Web advertising eliefs and attitude: Internet users’ view The usiness Review, Cambridge Attitudes towards advertising (Alwitt and Prabhaker, 1992) Bernd Stauss, and Patricia Neuhaus (1997), “The qualitative satisfaction model”, International Journal of Service Industry Management, Vol.8 No.3, pp.236-249 C.N.R Rao, Ram Seshadri, A Govindaraj, J.P Mittal, H Pal, T Mukherjee C.N.R Rao, Ram Seshadri, A Govindaraj, J.P Mittal, H Pal, T Mukherjee C định nghĩa th i độ nhà tâm lí họ ng ời Mỹ W.I.Thomas F.Znaniecki(1981), G.Allport Claes Fornell, Michael D Johnson,Eugene W Anderson, Jaaesung Cha, and ar araEveritt ryant, “The Ameri an Customer Satisfa tion Index: Nature, Purpose, and Findings,” Journal of Mar eting 60 O to er 1996), pp 7–18) Đại từ điển Ti ng Việt Hoàng Phê 10 Ducoffe, R H (1996) Advertising value and advertising on the web Journal of Advertising Research 11 Gorsuch, R L (1983), Factor analysis (2nd ed.) Hillsdale, NJ: Erlbaum 12 Hair, J., R Anderson, et al (1995a), Multivariate data analysis New Jersey, Prentice-Hall Inc 13 Hatcher, L (1994), A Step-by-Step Atrangroach to Using the SAS System for Factor Analysis and Structural Equation Modeling Cary, NC: SAS Institute Inc 14 Ho ng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọ 2008), “ Phân tích liệu với SPSS”, Nh Xuất ản Thống K H Nội 15 Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality” 16 Kim B Rotzoll, James E Haefner, and Charles H Sandage, Advertising in Contemporary Society 17 Kolter, P (2000) Marketing management Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall 18 Kurt Matzler (2002), “The factor structure of Customer satisfaction”, International Journal of Service Industry Management, Vol.13 No.4, pp.314-332 19 MA Trinh Thanh Hai (2007), “Customer Satisfaction at Bank of Tokyo and Mitsubishi, UFJ” CFVG programe 20 Marketing – lý luận nghệ thuật ứng xử inh doanh, Đình h Vũ, Xuân Qùy L ơng đại học kinh t Quốc dân Hà Nội 21 Nguyen, M T & Ha, T Q (2008) Xử lý liệu nghiên cứu với SPSS for Windows 22 Oliva, Terence A., Richard L Oliver, and William O Bearden (1995), "The Relationship Among Consumer Satisfaction, Involvement, and Product Performance," Behavioral Science, 40 (April), 104-32 a Oliver, R L (1999) Whence customer loyalty? Journal of Marketing, 63, 33-44 23 Parasuraman, A.V.A Zeithaml, & Berry, L.L (1998), “SERVQUAL: A multiple- item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37 24 PARASURAMAN, VALARIE A ZEITHAML (1988) “SERVQUAL: A Multiple a Parasurman A, Berry LL & Zeithaml VA & Berry LL (1985), A conceptual model of service quality and its implaciations for future research, Journal of marketing, 49 Fall: 41-50 b Parasurman A, Berry LL & Zeithaml VA & Berry LL (1988), SERVQUAL a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1)12-40) c Parasurman A, Berry LL & Zeithaml VA & Berry LL (1991), Refinement and reassessment of the Servqual scale, Journal of Retailing, 67(4):420-50 25 Parasurman A, Berry LL & Zeithaml VA & Berry LL (1993), More on improving service quality measurements, Journal of Retailing, 69(1): 140-47 26 Peterson, R (1994), A Meta-Analysis of cronbach’s Coefficient Alpha”, Journal of Consumer Research, No.21, trang 28-91 27 Petrovici, D., Marinova, S., Marinov, M., & Lee, N (2007) Personal uses and perceived social and economic effects of advertising in Bulgaria and Romania Journal of International Marketing Review 28 Susmita Sharma (2002), “Customer Satisfaction survey to improve service 65 performance: A case study of Amadeus Asia”, Asian Institute of Technology School of Management Thailand 29 Tài liệu n ớc ngoài: 30 Từ điển thuật ngữ tâm lí phân tâm học xuất NewYor năm 1966 31 Từ điển tâm lí học Nguyễn Khắc Viện 66 ... THUẬT TP.HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƢỢNG CAO KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI QUẢNG CÁO CỦA CÔNG TY TNHH KAITO- WINGS Sinh viên thực MSSV Khóa Ngành GVHD : ĐÀO QUỐC DƢƠNG... Quan hệ chất lƣợng dịch vụvà hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 14 2.3.3 Chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.3.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng hài lòng nghiệm Nghĩa l , sau dị h... tƣởng (5)  Khi công ty KAITO- WINGS hứa l m điều v o thời gian n o họ l m • Cơng ty KAITO- WINGS l • Cơng ty KAITO- WINGS th • Cơng ty KAITO- WINGS ung • Khi s muốn giải quy t trở ngại Sự phản hồi (4)