NGHIÊN cứu các NHÂN tố tác ĐỘNG đến LÒNG TIN của NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG VIỆC MUA sắm TRỰC TUYẾN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH T Ế TRƯƠNG LÊ NGỌC TƯỜNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TIN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG VIỆC MUA SẮM TRỰC TUYẾN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH – 60 34 01 02 Bình Dương - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH T Ế TRƯƠNG LÊ NGỌC TƯỜNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TIN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG VIỆC MUA SẮM TRỰC TUYẾN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH – 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GS TS HỒ ĐỨC HÙNG Bình Dương - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Bình Dương, ngày 18 tháng 08 năm 2015 Trương Lê Ngọc Tường i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi q trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Đặc biệt, trân trọng cảm ơn GS TS Hồ Đức Hùng t ận tình hư ớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình nghiên cứu thực đề tài Các Anh/Chị Học viên Ngành Quản trị kinh doanh khóa 05 gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho thông tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! ii TĨM TẮT Ngày Internet khơng mạng truyền thơng mà cịn phương ti ện tồn cầu cho giao dịch người tiêu dùng Dù lượng người dùng Internet Việt Nam tăng nhanh họ chưa hiểu thấu đáo mua sắm trực tuyến, chưa biết trình tự mua bán mạng thực sao, kiểm tra hàng, toán nhận hàng Hơn nữa, người tiêu dùng quen với việc thấy, sờ thử trước mua hàng Đây khía cạnh quan trọng thói quen hành vi người tiêu dùng mà mua sắm trực tuyến đáp ứng Thói quen nhân tố khiến người tiêu dùng lưỡng lự mua sắm qua mạng Kế nhân tố lòng tin người mua người bán không đủ mạnh Như giao dịch liên quan đến tiền bạc, niềm tin nhân tố giúp cho giao dịch thành cơng Vậy nhân tố tác động đến lịng tin đó? Từ thực tiễn này, tác giả muốn thực nghiên cứu để tìm nhân tố tác động đến lịng tin người tiêu dùng việc mua sắm trực tuyến, góp phần hồn thiện nghiên cứu hành vi người tiêu dùng Đề tài nghiên cứu tác giả: Nghiên cứu nhân tố tác động đến lòng tin người tiêu dùng việc mua sắm trực tuyến  Đối tượng, phạm vi thời gian nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào lòng tin người tiêu dùng việc mua sắm trực tuyến - Phạm vi chọn mẫu tiến hành phạm vi địa bàn tỉnh Bình Dương - Đối tượng khảo sát: Tất khách hàng mua hàng trực tuyến, khơng phân biệt lứa tuổi, giới tính, nghề nghiệp địa bàn tỉnh Bình Dương - Thời gian nghiên cứu: Năm 2015  Phương pháp nghiên cứu: iii - Nghiên cứu định tính: Nhằm xác định mơ hình, nhân tố, biến đo lường phù hợp cho nghiên cứu - Nghiên cứu định lượng: Khảo sát thực trạng nhân tố tác động đến lòng tin người tiêu dùng việc mua sắm trực tuyến từ đưa mơ hình nhân tố ảnh hưởng lòng tin trực tuyến Nghiên cứu sử dụng đồng thời hai phương pháp nghiên cứu Giai đoạn đầu, nghiên cứu định tính nhằm xác định mơ hình, nhân tố, biến đo lường phù hợp cho nghiên cứu Giai đoạn hai, khảo sát định lượng thực cách tiếp cận nghiên cứu Định hướng nghiên cứu đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến lòng tin người tiêu dùng việc mua sắm trực tuyến  Kết đạt được: Qua mơ hình nghiên cứu, tác giả rút kết luận: Niềm tin trực tuyến người tiêu dùng bị ảnh hưởng mạnh mẽ chất lượng dịch vụ cảm nhận, danh tiếng nhà cung cấp chất lượng trang web iv DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Ước tính doanh số TMĐT B2C Việt Nam năm 2014 - 19 Bảng 3.1: Hai cách tiếp cận nghiên cứu 33 Bảng 3.2: Tổng hợp thang đo biến số - 34 Bảng 4.1: Giới tính đáp viên - 39 Bảng 4.2: Độ tuổi đán viên - 39 Bảng 4.3: Nghề nghiệp đán viên - 40 Bảng 4.4: Thu nhập đán viên - 40 Bảng 4.5: KMO Bartlett’s Test - 43 Bảng 4.6: Các biến quan sát bị loại bỏ thực EFA 44 Bảng 4.7: Các biến số đặt tên lại sau thực EFA 45 Bảng 4.8: Hệ số Cronbach alpha nhân tố - 46 Bảng 4.9: Các biến số item điều chỉnh sau kiểm định cronbach alpha - 46 Bảng 4.10: Kết trọng số chuẩn hóa thang đo 50 Bảng 4.11: Giá trị số thể mức độ phù hợp mơ hình 52 Bảng 4.12: Các số thể độ phù hợp mơ hình nghiên cứu 53 Bảng 4.13: Mối quan hệ sai số có giá trị lớn 54 Bảng 4.14: Các số thể độ phù hợp mơ hình nghiên cứu sau điều chỉnh mối quan hệ sai số - 54 Bảng 4.15: Kết cronbach’s alpha, độ tin cậy tổng hợp tổng phương sai trích biến số nghiên cứu - 55 Bảng 4.16: Các số thể độ phù hợp mơ hình nghiên cứu 57 Bảng 4.17: Các số thể độ phù hợp mơ hình nghiên cứu sau điều chỉnh mối quan hệ sai số - 59 Bảng 4.18: Hệ số hồi qui mơ hình hiệu chỉnh 60 Bảng 4.19: Kết kiểm định giả thuyết - 60 v DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến lòng tin người tiêu dùng mua sắm trực tuyến - 23 Hình 3.2: Tiến trình thiết lập thang đo 31 Hình 3.3: Tiến trình nghiên cứu - 32 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh - 48 Hình 4.2: Mơ hình sau thực hiên CFA lần 49 Hình 4.3: Mơ hình SEM lần - 57 Hình 4.4: Mơ hình SEM hồn chỉnh 59 Hình 4.5: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến niềm tin trực tuyến 61 vi MỤC LỤC Trang TRANG BÌA TRANG PHỤ QUYẾT ĐINH GIAO ĐỀ TÀI LÝ LỊCH KHOA HỌC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .v DANH MỤC CÁC HÌNH vi MỤC LỤC viii Chương GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .2 Bố cục đề tài Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MUA SẮM TRỰC TUYẾN VÀ LÒNG TIN TRONG MUA SẮM TRỰC TUYẾN 2.1 LÝ THUYẾT MUA SẮM TRỰC TUYẾN .4 2.1.1 Khái niệm mua sắm trực tuyến 2.1.2 Những thuận lợi khó khăn mua sắm trực tuyến viii a Những thuận lợi mua sắm trực tuyến b Những khó khăn mua sắm trực tuyến .6 2.2 LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TIN (TRUST) 2.2.1 Khái niệm lòng tin (niềm tin) .7 2.2.2 Lòng tin mua sắm trực tuyến 2.2.3 Đặc điểm lòng tin trực tuyến .9 a Bối cảnh Internet đầy biến động rủi ro b Khơng có xuất người bán 2.2.4 Tiến trình tạo dựng niềm tin trực tuyến 10 2.3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC VỀ LÒNG TIN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG VIỆC MUA SẮM TRỰC TUYẾN .11 2.3.1 Mơ hình lịng tin mua sắm trực tuyến Hong Kong Mak Wing Ka, Freda (2005) .11 2.3.2 Mơ hình lịng tin mua sắm trực tuyến Đài Loan Mei-Jane Chan (2008) 13 2.3.3 Mơ hình lịng tin trực tuyến dựa hệ thống cấp bậc tiêu chuẩn học tập Tây Ban Nha (2009) 13 2.3.4 Mơ hình niềm tin trực tuyến Ding Mao (2010) 15 2.3.5 Mơ hình niềm tin mua sắm trực tuyến Iran H Rezaei Dolatabadi H Ebrahimi (2010) 16 2.3.6 Mơ hình niềm tin mua sắm trực tuyến Thái Lan (2012) 18 2.4 KHÁI QUÁT VỀ THỊ TRƯỜNG MUA SẮM TRỰC TUYẾN TẠI VIỆT NAM 18 2.4.1 Khái quát thị trường mua sắm trực tuyến Việt Nam 18 2.4.2 Tình hình tham gia thương mại điện tử cộng đồng 19 Chương MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .21 ix TLI 0.946 > 0.92 RMSEA 0.049 < 0.06 RMR 0.042 bé FMIN 0.732 bé (Nguồn: Tính tốn tác giả dựa kết phân tích) Với bảng kết trên, ta thấy tất số thể độ phù hợp mơ hình đạt u cầu Do đó, mơ hình phù hợp với liệu thị trường Kết kiểm định giả thuyết Bảng 4.18: Hệ số hồi qui mơ hình hiệu chỉnh Standardized Estimate S.E C.R P TRUST < - SEQUAL 583 091 6.423 *** 540 TRUST < - REPU 216 072 3.005 003 202 TRUST < - SIQUAL 189 065 2.911 004 177 estimate (Nguồn: Tính tốn tác giả dựa kết phân tích) Với mơ hình này, nhân tố Chất lượng dịch vụ cảm nhận, Danh tiếng chất lượng trang web có tác động trực tiếp lên Niềm tin trực tuyến Tóm lại, kết kiểm định giả thuyết thể bảng sau Bảng 4.19: Kết kiểm định giả thuyết Giả Nội dung giả thuyết Kết Danh tiếng có tác động tích cực đến lòng tin người tiêu Chấp dùng việc mua sắm trực tuyến nhận thuyết H1 Chất lượng dịch vụ cảm nhận có tác động mạnh mẽ, tích cực H3 đến lòng tin người tiêu dùng việc mua sắm trực tuyến 60 Chấp nhận H4 Chất lượng trang web có tác động tích cực đến lịng tin Chấp người tiêu dùng việc mua sắm trực tuyến nhận Sau phân tích EFA, CFA, SEM, tác giả rút đư ợc mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến niềm tin người tiêu dùng việc mua sắm trực tuyến có dạng sau: Chất lượng DV cảm nhận 58 21 Danh tiếng Niềm tin trực tuyến 19 Chất lượng trang web Hình 4.5: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến niềm tin trực tuyến 61 Chương KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Qua mơ hình nghiên cứu, tác giả rút số kết luận: Niềm tin trực tuyến người tiêu dùng bị ảnh hưởng mạnh mẽ Chất lượng dịch vụ cảm nhận, Danh tiếng nhà cung cấp chất lượng trang web Có thể lý giải cho kết phân tích sau: - Sản phẩm trưng bày gian hàng trực tuyến chủ yếu thơng tin, hình ảnh mang tính chất minh họa, thường khác so với sản phẩm thực tế nên khách hàng không hồn tồn tin tưởng vào thơng tin Do đó, cơng ty cung cấp cho khách hàng sản phẩm đảm bảo chất lượng, sản phẩm trưng bày trang web, cơng ty có hình thức tốn tin cậy cao, sản phẩm cơng ty đảm bảo chất lượng…sẽ góp phần gia tăng tin tưởng khách hàng nhà cung cấp Như vậy, Chất lượng dịch vụ cảm nhận có tác động tích cực đến niềm tin trực tuyến người tiêu dùng Danh tiếng công ty quan trọng kinh doanh trực tuyến, dựa vào danh tiếng khách hàng dự đốn phần cách thức hoạt động, chất lượng sản phẩm chất lượng phục vụ công ty Lừa đảo tượng thường thấy hoạt động mua sắm trực tuyến, điều khiến người tiêu dùng dè dặt hoạt động mua sắm Với khách hàng chưa có kinh nghiệm mua sắm trực tuyến, họ đánh giá nhà cung cấp thơng qua ý kiến phản hồi lời chứng thực từ người tiêu dùng khác Và nhà cung cấp có danh tiếng tốt giúp gia tăng lòng tin người tiêu dùng Vậy, danh tiếng có tác động tích cực, mạnh mẽ đến lịng tin người tiêu dùng việc mua sắm trực tuyến 62 Chất lượng trang web nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến lòng tin người tiêu dùng mua sắm trực tuyến Khách hàng chủ yếu đánh giá sản phẩm dịch vụ thông qua thông tin mô tả hình ảnh trang web Vì vậy, trang web cung cấp cho khách hàng thông tin xác, rõ ràng, nhanh chóng; giao diện người dùng thân thiện; khách hàng dễ dàng, thuận tiện việc tìm kiếm thơng tin thực giao dịch…sẽ làm gia tăng lòng tin người tiêu dùng nhà cung cấp trực tuyến Kết nghiên cứu đ ề cập chứng minh chất lượng trang web có tác động đến lịng tin người tiêu dùng mua sắm trực tuyến 5.2 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU Nghiên cứu thực khoảng thời gian ngắn, phương pháp khảo sát chủ yếu web-based, số lượng bảng khảo sát gửi nhiều thu lại 495 mẫu quan sát hợp lệ Vì vậy, kết nghiên cứu cịn số hạn chế: - Độ tin cậy mô hình chưa cao phụ thuộc vào số lượng mẫu cách thức trả lời đáp viên - Số lượng trả lời rơi vào đáp viên độ tuổi 35 nên nghiên cứu chủ yếu lấy ý kiến người trẻ tuổi - Các items để đo lường biến quan sát tác giả tập hợp từ nghiên cứu trước tác giả nước nên tiến hành phân tích cịn số nhân tố chưa phù hợp Do đó, tiến hành phân tích EFA CFA, tác giả loại bỏ số items gộp nhóm items theo biến cho phù hợp Ngồi ra, phân tích CFA, có biến số có tổng phương sai trích (vc ) nhỏ 0.5 tác giả tạm chấp nhận - Mơ hình nghiên cứu đề xuất thiếu số biến quan sát tiềm ẩn Trong thời gian tới, tác giả cố gắng tiếp tục nghiên cứu để có kết xác 63 5.3 NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 5.3.1 Ứng dụng khoa học Thông qua việc tổng hợp mơ hình nghiên cứu trước niềm tin trực tuyến nước ngồi, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu niềm tin trực tuyến người tiêu dùng Việt Nam nói chung Bình Dương nói riêng Dựa mơ hình đề xuất, nghiên cứu đưa m ột số phát nhân tố ảnh hưởng đến niềm tin trực tuyến người tiêu dùng 5.3.2 Ứng dụng thực tiễn Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến niềm tin trực tuyến có ý nghĩa r ất thiết thực công ty đã, s ẽ kinh doanh lĩnh vực mua sắm trực tuyến Bởi theo chun gia phân tích, bên cạnh thói quen mua sắm truyền thống người tiêu dùng , niềm tin trực tuyến m ột nhân tố quan trọng định đến hành vi mua khách hàng Kết phân tích nghiên cứu nhân tố tác động mạnh mẽ đến niềm tin trực tuyến người tiêu dùng Nghiên cứu góp phần giúp doanh nghiệp nắm bắt tâm lý, hành vi mua người tiêu dùng từ đưa chiến lược kinh doanh phù hợp 5.4 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT Chính ưu điểm bật mua sắm trực tuyến đa dạng lựa chọn, đa dạng thương hiệu, màu sắc, chất lượng, giá cả… nên cơng ty kinh doanh theo hình thức làm ăn phát đạt nước Singapore, Đài Loan Tuy nhiên, Việt Nam, hình thức chưa phát triển tương xứng với tiềm Từ kết phân tích nghiên cứu, tác giả nhận thấy nhà kinh doanh trực tuyến cần phải gia tăng mức độ nhận biết, hiểu tin tưởng khách hàng vào hình thức mua sắm Để thực điều tác giả đưa số đề xuất sau: Các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến cần ý đến việc tác động vào cộng đồng xã hội nhiều hội kinh doanh họ tăng Để làm điều này, doanh nghiệp sử dụng cơng cụ marketing riêng 64 để chuyển tải thơng điệp: sử dụng hình thức mua sắm trực tuyến cho người sử dụng hình ảnh người đại Đồng thời cung cấp thông tin, giới thiệu đến với khách hàng phương thức mua sắm phù hợp thời đại công nghiệp Cùng với phương tiện truyền thơng mình, doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến nên sử dụng công cụ khác để chuyển tải thơng điệp đến cho nhóm khách hàng bận rộn với công việc ngày, người ngày phải làm việc máy tính Internet nhiều để giới thiệu cho họ thuận lợi hữu ích mua sắm trực tuyến trang website trực tuyến doanh nghiệp Người tiêu dùng mua hàng trực tuyến thông qua website nhà cung cấp Do đó, nhà kinh doanh trực tuyến cần cung cấp thơng tin rõ ràng, đa dạng, quy trình đặt hàng thuận tiện, có nhiều tùy chọn để giao dịch mua hàng… Khách hàng cảm thấy hài lịng n ếu họ dễ dàng tìm kiếm thơng tin sản phẩm cần mua trang web nhà cung cấp Giao diện trang web nên thiết kế thân thiện đơn giản để thu hút khách hàng tiềm năng, người chưa quen với việc mua hàng trực tuyến Trang web nên thiết kế đơn giản với hình ảnh bắt mắt, khơng q nhiều hình quảng cáo, nên xếp theo khu vực phân loại hàng hóa định thuận lợi cho việc quan sát lựa chọn khách hàng Trang web nên thiết kế cơng cụ tìm kiếm nâng cao, cần dùng từ khóa tìm mặt hàng mà khách hàng muốn tìm kiếm Bên cạnh đó, chức so sánh giá, kèm hình ảnh minh họa cần thiết kế hiển thị rõ đ ể khách hàng tiến hành việc mua hàng nhanh chóng hiệu Chính thơng tin đa dạng từ website nhà kinh doanh trực tuyến giúp họ dễ dàng kết nối với khách hàng sản phẩm công ty tập lựa chọn khách hàng Sản phẩm cung cấp cho khách hàng trực tuyến phải nhanh chóng đảm bảo chất lượng, mơ tả trang web Có nhiều khách hàng nhận sản phẩm khơng hình ảnh mô tả trang web 65 người bán Để khắc phục tình trạng này, eBay có chương trình b ảo vệ khách hàng họ nhận sản phẩm không giống mô tả website Ngồi ra, cần có qui định pháp lý chặt chẽ để bảo vệ lợi ích người tiêu dùng lĩnh vực kinh doanh mẻ 66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê [2] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học quốc gia thành phố Hồ Chí Minh, 2007 [3] Nguyễn Khánh Duy (2008), Thực hành mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) với phần mềm AMOS, Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright Tiếng Anh [4] Andeas, B E., & Tobias, K (2008), In E-Commerce, More is more, page 56 [5] Anders, H., Selma, H., & Claudio, O (2007) Consumer behaviour in online shopping StudyMode.com Retrieved from http://www.studymode.com/essays/Consumer-Behavior-OnlineShopping-1270327.html [6] Bhattacharya, R., Devinney, T M., & Pillutla, M M (1998) A formal model of trust based on outcomes Academy of Management Review, 23, 459472 [7] Chanidapa Prompongsatorn, Nattapong Sakthong (2012) The factors influencing consumer trust of Internet shopping in Thailand ASBBS Annual Conference: Las Vegas, 19(1), 736-745 [8] Cheung, C M K., & Lee, M K O (2001) Trust in Internet shopping: instrument development and validation through classical and modern approaches Journal of Global Information Management, 9(3), 23-35 [9] Ding Mao (2010) A study of consumer trust in Internet shopping and the moderating effect of risk aversion in Mainland China (Master’s thesis, Hong Kong Baptist University) 67 Retrieved from http://libproject.hkbu.edu.hk/was40/detail?channelid=27228&searchwor d=st_id=07050526 [10] Dolatabadi, H R., & Ebrahimi, H (2010) Factors influencing Iranian consumers’ trust in Internet shopping European Journal of Social Sciences, 16(2), 307-318 [11] Doney, P M., & Cannon, J P (1997) An examination of the nature of trust in buyer-seller relationships Journal of Marketing, 61, 35-51 [12] Francisco, J M L., & Francisco, J M R (2009) Modelling consumer trust in Internet shopping based on the standard learning hierarchy a structural approach Retrieved from http://ideas.repec.org/a/ehu /cuader/20060611.html [13] Gefen, D (2000) E-commerce: the role of familiarity and trust OMEGA, 28(6), 725-737 [14] Hosmer, L T (1995) Trust: the connecting link between organizational theory and philosophical ethics Academy of Management Review, 20(2), 379-403 [15] Jae-Nam Lee, Julian Hoffmann Ji-Seok Yoo (2008) Trust in online shopping: the Korean student experience Proceedings of the 41st Hawaii International Conference on System Sciences Retrieved from http://doi.ieeecomputersociety.org/10.1109/HICSS.2008.475 [16] Lee, M.K.O & Turban, E (2001) A Trust Model for Consumer Internet Shopping International Journal of Electronic Commerce, 6(1), 75-92 [17] Mak Wing Ka, Freda (2005) Factors affecting customer’s trust in online shopping (Master’s thesis, Hong Kong Baptist University) Retrieved from http://libproject.hkbu.edu.hk/was40/outline?page= 9&channelid=27228&searchword=(lang%3D'English')+And+fullflag%3 DY&sortfield=+pj_title2&ispage=yes&trslc=50332438.1352766166.1 [18] Mayer, R C., Davis, J H., & Schoorman, F D (1995) An integrative model of organizational trust Academy of Management Review, 20(3), 709-734 68 [19] McKnight D H., Cummings, L L & Chervany, N L (1998) Initial Trust Formation in New Organizational Relationships Academy of Management Review, 23(3), 473-490 [20] Mei-Jane Chan (2008) Factors that affect consumer trust in online shopping in Taiwan (Master’s thesis, Northwestern Polytechnic University, USA) [21] Pavlou, P.A (2003) Consumer acceptance of electronic commerce: integrating trust and risk with the technology acceptance model International Journal of Electronic Commerce, 7(3), 101-134 [22] Yoon, S J (2002) The antecedents and consequences of trust in onlinepurchase decisions Journal of Interactive Marketing, 16(2), 47-63 WEBSITE [23] http://doanhnhansaigon.vn/online/cntt/thuong-mai-dien-tu/tang-suc-hap-dancho-shopping-truc-tuyen [24] http://vietbao.vn/Vi-tinh-Vien-thong/Nguoi-dung-Internet-o-Viet-Nam-giatang-nhanh-chong [25] http://forum.idichvuseo.com/threads/30-8-trieu-nguoi-viet-nam-su-dungInternet.7068/page-2 [26] http://www.misa.com.vn/tabid/91/newsid/11245/Giai-phap-tang-suc-hap-dancho-shopping-truc-tuyen.aspx [27] http://en.wikipedia.org/wiki/Online_shopping [28] http://moore.vn/Tin-tuc/Tin-thi-truong/tin-cong-nghe/145/Xu-huong-su-dungInternet-cua-nguoi-dung-Viet-Nam-nam-2011.html 69 PHỤ LỤC PHỤ LỤC Chào Anh/ Chị! Hiện nay, tiến hành khảo sát nhằm nghiên cứu nhân tố tác động đến lòng tin người tiêu dùng mua sắm trực tuyến Anh/ chị vui lòng dành chút thời gian để trả lời câu hỏi Tôi đảm bảo rằng, thông tin mà Anh/ Chị cung cấp sử dụng vào mục đích nghiên cứu Cảm ơn giúp đỡ Anh/ Chị! PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN ĐÁP VIÊN Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi:  Dưới 18  từ 19 – 25  Từ 26 – 35  Từ 36 - 45 Nghề nghiệp:  Nội trợ  Nhân viên văn phòng Mức thu nhập:  Trên 46  Sinh viên  Kỹ sư  Bác sỹ  Khác  Dưới triệu  – triệu  10 – 20 triệu  20 triệu – 30 triệu  30 triệu PHẦN 2: CÂU HỎI KHẢO SÁT Anh chị viếng thăm website mua sắm trực tuyến chưa?  Có (Trả lời câu 6)  Khơng (Dừng khảo sát) Anh chị mua sắm trực tuyến hay chưa?  Có  Khơng (Trả lời câu 8) Trong vòng 06 tháng trở lại đây, anh chị thực mua sắm trực tuyến lần?  Không  – lần  – lần  Hơn 10 lần  – lần Anh chị viết tên vài trang web mua sắm trực tuyến mà anh chị viếng thăm mua hàng: ANH/ CHỊ VUI LÒNG ĐÁNH GIÁ NH ỮNG NHẬN ĐỊNH SAU Anh chị vui lòng đánh giá nhận định sau theo thang điểm 5, với 1: Hồn tồn khơng đồng ý, 3: Khơng có ý kiến 5: Hoàn toàn đồng ý Chú ý: Các câu hỏi dành cho địa TRANG WEB trả lời câu số Nhận định TT Trang web mà anh chị viếng thăm mua hàng trực tuyến tiếng Trang web nhiều người biết đến sử dụng để mua hàng Trang web uy tín Cơng ty sở hữu trang web công ty lớn Công ty sở hữu trang web nhà cung cấp lớn thị trường kinh doanh trực tuyến Sản phẩm trưng bày trang web ln ln có sẵn Tốc độ giao hàng nhanh Công ty có hình thức tốn tin cậy cao Sản phẩm công ty đảm bảo chất lượng 10 Dịch vụ sau bán hàng tốt 11 Giao diện trang web thân thiện 12 Cách trình bày trang web hợp lý 13 Trang web dễ sử dụng 14 Tơi dễ dàng tìm kiếm thơng tin cần 15 Trang web thể rõ thông tin liên lạc công ty 16 17 18 19 20 21 22 Trang web giải thí ch cụ thể họ sử dụng thông tin Tôi cảm thấy trang web nỗ lực để bảo mật thông tin cá nhân thông tin tài khoản Những thông tin riêng tư tơi bảo vệ an tồn trang web Tơi sợ thông tin riêng tư bị sử dụng khơng mục đích Những ý kiến kinh nghiệm gia đình giúp tơi tin tưởng mua sắm trực tuyến Những ý kiến kinh nghiệm bạn bè giúp tin tưởng mua sắm trực tu yến Những ý kiến kinh nghiệm thảo luận diễn đàn giúp tin tưởng mua sắm trực tuyến 23 Tôi tin trang web mang lại cho tơi lợi ích tốt 24 Theo tôi, trang web đáng tin cậy để giao dịch 25 Tôi tin trang web giữ cam kết XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! PHỤ LỤC Phân tích EFA khái niệm Niềm tin trực tuyến KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .716 489.242 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Compone % of Cumulative % of Cumulative nt Total Variance % Total Variance % 2.175 72.492 72.492 2.175 72.492 72.492 422 14.066 86.558 403 13.442 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TRUST2 856 TRUST1 850 TRUST3 848 PHỤ LỤC Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues % of Varianc Cumulat Total e ive % 8.595 39.067 39.067 1.449 6.588 45.656 1.232 5.599 51.255 1.091 4.961 56.216 Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings % of % of Varianc Cumulati Varianc Cumul Total e ve % Total e ative % 8.59 39.067 39.067 3.850 17.499 17.499 1.44 6.588 45.656 3.364 15.290 32.789 1.23 5.599 51.255 3.006 13.665 46.454 1.09 4.961 56.216 2.148 9.762 56.216 994 4.518 60.735 806 3.666 64.400 758 3.447 67.848 711 3.230 71.078 676 3.075 74.153 10 604 2.743 76.896 11 580 2.634 79.530 12 560 2.547 82.078 13 533 2.424 84.502 14 479 2.176 86.678 15 452 2.054 88.732 16 440 1.999 90.731 17 423 1.925 92.655 18 396 1.802 94.457 19 365 1.658 96.115 20 336 1.529 97.644 21 286 1.302 98.946 22 232 1.054 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis ... giả: Nghiên cứu nhân tố tác động đến lòng tin người tiêu dùng việc mua sắm trực tuyến Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu nhân tố tác động đến lòng tin người tiêu dùng việc mua sắm trực tuyến - Đo... Nghiên cứu nhân tố tác động đến lòng tin người tiêu dùng việc mua sắm trực tuyến  Đối tượng, phạm vi thời gian nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào lòng tin người tiêu dùng. .. này, tác giả muốn thực nghiên cứu để tìm nhân tố tác động đến lòng tin người tiêu dùng việc mua sắm trực tuyến, góp phần hồn thiện nghiên cứu hành vi người tiêu dùng Đề tài nghiên cứu tác giả: Nghiên