NGHIÊN cứu các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến QUYẾT ĐỊNH của NGƯỜI TIÊU DÙNG KHI MUA bồn nước INOX ở TỈNH TIỀN GIANG

GI O ỤC VÀ ĐÀO TẠO TR ỜNG ĐẠI HỌC NH NG ÙI VĨNH THANH MSHV : 130000058 NGHIÊN CỨU C C NHÂN TỐ ẢNH H ỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CỦA NG ỜI TIÊU ÙNG KHI MUA BỒN N ỚC INOX Ở TỈNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 ình ương – Năm 2017 GI O ỤC VÀ ĐÀO TẠO TR ỜNG ĐẠI HỌC NH NG ÙI VĨNH THANH MSHV : 130000058 NGHIÊN CỨU C C NHÂN TỐ ẢNH H ỞNGĐẾN QUYẾT ĐỊNH CỦA NG ỜI TIÊU ÙNG KHI MUA BỒN N ỚC INOX Ở TỈNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 H ỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒ CAO VIỆT ình ương – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn đề tài nghiên cứu độc lập riêng cá nhân dƣới hƣớng dẫn Thầy TS Hồ Cao Việt trao đổi với chuyên gia, bạn bè, đồng nghiệp Các nguồn tài liệu trích dẫn, số liệu sử dụng nội dung luận văn trung thực đƣợc thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Đồng thời, cam đoan kết nghiên cứu chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu Tôi xin chịu trách nhiệm cá nhân luận văn Bình Dương, ngày 10 tháng 02 năm 2017 Người thực luận văn ùi Vĩnh Thanh i LỜI CẢM N Trƣớc tiên, xin gửi lời cảm ơn Lãnh đạo Trƣờng Đại Học Bình Dƣơng, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Thầy, Cô giảng viên giảng dạy suốt trình đào tạo, học tập tạo điều kiện tốt để hồn thành chƣơng trình học khoảng thời gian vừa qua Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Thầy hƣớng dẫn luận văn Tiến sĩ Hồ Cao Việt, ngƣời tạo điều kiện, động viên giúp đỡ tơi hồn thành tốt luận văn Trong suốt trình nghiên cứu Thầy tận tình hƣớng dẫn, trợ giúp động viên nhiều Sự hiểu biết sâu sắc khoa học nhƣ kinh nghiệm Thầy tiền đề giúp tơi đạt đƣợc thành tựu kinh nghiệm quý báu sau Tôi xin cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ln bên tơi, cổ vũ động viên tơi lúc khó khăn để vƣợt qua hồn thành tốt chƣơng trình học khoảng thời gian qua Tôi xin chân thành cảm ơn! Bình Dương, ngày 10 tháng 02 năm 2017 Người thực luận văn ùi Vĩnh Thanh ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu dựa lý thuyết nghiên cứu hành vi ngƣời tiêu dùng Philip Kotler, nghiên cứu thực nghiệm yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi mua sắm ngƣời tiêu dùng để tiến hành xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính ban đầu với biến phụ thuộc định mua hàng biến độc lập thừa kế từ mơ hình V.Aslihan Nasir (2006), Éva Bednárik (2010), Fatimah Furaiji (2012), Phạm Thụy Hạnh Phúc (2009), Nguyễn Thị Nghiêm Hạnh (2013) Bùi Thị Hƣờng (2015) nhƣ tham khảo ý kiến chuyên gia để thang đo phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Từ đề xuất mơ hình nghiên cứu dự kiến ban đầu gồm 07 nhân tố: 06 giả thuyết đƣợc đƣa liên quan đến thang đo là: (1) Giá sản phẩm, (2) Chất lượng sản phẩm, (3) Thương hiệu sản phẩm, (4) Năng lực phục vụ, (5) Dịch vụ khách hàng, (6) Hệ thống phân phối 01 thang đo biến phụ thuộc Quyết định mua bồn inox Quy trình nghiên cứu đƣợc thực thông qua hai giai đoạn nghiên cứu định tính thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm để điều chỉnh biến quan sát Kết xác định thang đo thức với 28 biến quan sát Bƣớc nghiên cứu định lƣợng với hỗ trợ phần mềm SPSS để kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy tuyến tính, kiểm định T-test, ANOVA Kết nghiên cứu đƣợc kiểm định thang đo Cronbach Alpha phân tích nhân tố EFA, kiểm định ANOVA từ rút trích đƣợc nhân tố ảnh hƣởng đến định mua bồn inox nhƣ sau: (1) Chất lượng sản phẩm; (2) Giá sản phẩm; (3) Hệ thống phân phối; (4) Thương hiệu sản phẩm; (5) Dịch vụ khách hàng; (6) Năng lực phục vụ có ảnh hƣởng mạnh mẽ tích cực định mua khách hàng Qua đó, kết đề tài nêu số gợi ý cho nhà quản trị nhằm xây dựng phát triển phƣơng thức phân phối, quảng cáo, khuyến mãi, nâng cao thƣơng hiệu, nâng cao chất lƣợng sản phẩm, tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp đồng thời góp phần trì, thu hút khách hàng tiềm Phần cuối, đề tài nêu số hƣớng nghiên cứu cần nghiên cứu iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM N ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv ANH S CH CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 1.1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI .1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ĐỐI TƢỢNG, PHẠM VI CỦA ĐỀ TÀI .3 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.6 NHỮNG ĐĨNG GĨP CHÍNH CỦA ĐỀ TÀI 1.6.1 Đóng góp mặt lý luận .5 1.6.2 Đóng góp mặt thực tiễn 1.7 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI Chương 2: C SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ H NH NGHIÊN CỨU .6 2.1 LÝ THUYẾT HÀNH VI NGƢỜI TIÊU DÙNG 2.1.1 Khái niệm ngƣời tiêu dùng 2.1.2 Khái niệm hành vi ngƣời tiêu dùng 2.1.3 Hành vi mua ngƣời tiêu dùng cá nhân 2.1.4 Những nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến hành vi ngƣời tiêu dùng 2.2 TIẾN TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG 12 2.2.1 Các bƣớc tiến trình định mua ngƣời tiêu dùng 12 2.2.2 Nhận biết nhu cầu .13 2.2.3 Tìm kiếm thơng tin .13 iv 2.2.4 Đánh giá phƣơng án thay 14 2.2.5 Quyết định mua 16 2.2.6 Đánh giá sau mua 17 2.2.7 Khái niệm bồn nƣớc Inox .17 2.3 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 18 2.3.1 Cơng trình nghiên cứu nƣớc .18 2.3.2 Cơng trình nghiên cứu nƣớc .20 2.4 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .22 2.4.1 Giá sản phẩm 23 2.4.2 Chất lƣợng sản phẩm 24 2.4.3 Thƣơng hiệu sản phẩm 26 2.4.4 Năng lực phục vụ 27 2.4.5 Dịch vụ khách hàng 27 2.4.6 Hệ thống phân phối 29 2.4.7 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 30 Tóm tắt chƣơng 31 Chương 3: PH NG PH P NGHIÊN CỨU 32 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .32 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 33 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 33 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính .34 3.2.3 Xây dựng thang .36 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 37 3.3.1 Phƣơng pháp chọn mẫu 38 3.3.2 Phƣơng pháp xử lý số liệu 39 Tóm tắt chƣơng 41 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 4.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ TIÊU THỤ CỦA BỒN INOX TẠI TIỀN GIANG 42 v 4.1.1 Tình hình sản xuất kinh doanh tiêu thụ bồn inox Tiền Giang .42 .44 4.1.2 Phân tích ma trận SWOT ngành hàng bồn inox Tiền Giang 44 4.2 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO .47 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 48 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .49 4.3 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 51 4.3.1 Ma trận tƣơng quan biến mô hình 52 4.3.2 Tác động thang đo đến định mua bồn inox 53 4.3.3 Kết kiểm định mô hình lý thuyết 55 4.4 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG THEO ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN .58 4.4.1 Kiểm định định mua hàng phái nam nữ .58 4.4.2 Kiểm định định mua hàng ngƣời có độ tuổi khác 59 4.4.3 Kiểm định định mua hàng ngƣời có thời gian sử dụng khác 59 4.4.4 Kiểm định định mua hàng ngƣời có trình độ khác 60 4.4.5 Kiểm định định mua hàng ngƣời có thu nhập khác 61 Tóm tắt chƣơng 62 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 63 5.1 TÓM TẮT NHỮNG KẾT QUẢ CỦA NGHIÊN CỨU .63 5.2 HÀM Ý CÁC CHÍNH SÁCH CHO DOANH NGHIỆP 66 5.2.1 Phát triển thƣơng hiệu bồn inox 67 5.2.2 Chính sách cạnh tranh giá sản phẩm 68 5.2.3 Nâng cao chất lƣợng sản phẩm 69 5.2.4 Nâng cao lực phục vụ khách hàng 71 vi 5.2.5 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng 72 5.2.6 Xây dựng mạng lƣới phân phối ổn định 72 5.3 HẠN CHẾ VÀ ĐỀ XUẤT CHO CÁC NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 74 KẾT LUẬN .75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC_Toc497120411 vii ANH S CH CHỮ VIẾT TẮT AMA : Hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association) CLSP : Chất lƣợng sản phẩm DVKH : Dịch vụ khách hàng GCSP : Giá sản phẩm HTPP : Hệ thống phân phối KH : Khách hàng NLPV : Năng lực phục vụ NTD : Ngƣời tiêu dùng NXB :Nhà xuất QĐM : Quyết định mua THSP : Thƣơng hiệu sản phẩm viii 40 Xin Anh/Chị cho biết công việc:  Buôn bán  Quản lý  Cơng nhân viên  Khác 41 Trình độ chun môn  PTTH –TC  CĐ  ĐH  Khác PHỤ LỤC PHIẾU CÂU HỎI ĐỊNH L ỢNG Bảng câu hỏi số:……… Phỏng vấn lúc…… giờ, ngày……/……./2016 Kính chào Anh/Chị, Tơi Bùi Vĩnh Thanh học viên chƣơng trình đào tạo thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh trƣờng Đại học Bình Dƣơng Hiện nay, tơi thực đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định người tiêu dùng hi mua bồn nước inox tỉnh Tiền Giang” với mục đích nghiên cứu khoa học Cũng xin lƣu ý với Anh/Chị khơng có quan niệm hay sai, tất ý kiến Anh/Chị có giá trị cho nghiên cứu Tôi cam đoan thông tin từ Anh/Chị đƣợc giữ kín Rất mong Anh/Chị dành thời gian trả lời câu hỏi sau Xin Anh/Chị trả lời cách đánh dấu X vào số dòng Những số thể mức độ Anh/Chị đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo qui ƣớc sau:  Hoàn toàn khơng đồng ý  Khơng đồng ý Trung hịa  Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tất quan điểm Quý Anh/Chị có giá trị cho nghiên cứu tôi.Rất mong đƣợc cộng tác chân thành Quý Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn Quý Anh/chị nhiều! Các phát biểu Stt Mức đồng ý Giá (GC) Giá cạnh tranh, hấp dẫn Giá với cam kết công ty đƣa Thời gian toán linh động Chính sách giá ổn định phù hợp với chất lƣợng 5 Chế độ chiết khấu hợp lý, linh hoạt Chất lư ng sản phẩm (CL) Chất lƣợng sản phẩm đồng ổn định Sản phẩm có độ bền cao mang đến an toàn Mẫu mã sản phẩm đa dạng, tính thẩm mỹ cao Giao hàng với quy cách, chất lƣợng theo yêu cầu khách hàng Thương hiệu (TH) 10 Thƣơng hiệu có uy tín ngành hàng inox dân dụng 11 Thƣơng hiệu phổ biến, đƣợc nhiều ngƣời sử dụng 12 Thƣơng hiệu tiếng thị trƣờng 13 Thƣơng hiệu đạt tiêu chuẩn quốc tế 14 Thƣơng hiệu lâu năm ngành Năng lực phục vụ (NL) 15 Nhân viên cơng ty có thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn 16 Nhân viên am hiểu sản phẩm, tƣ vấn đầy đủ sản phẩm cho KH 17 Hỗ trợ phƣơng tiện vận chuyển, lắp đặt, bốc xếp 18 Khách hàng cảm thấy an tâm mua hàng công ty Dịch vụ hách hàng ( V) 19 Nhân viên tƣ vấn sản phẩm tốt, thái độ phục vụ tận tình 20 Thủ tục đặt giao hàng nhanh gọn 21 Nhiều chƣơng trình khuyến 22 Giải kịp thời, thỏa đáng khiếu nại KH sản phẩm 23 Hỗ trợ nhân viên kỹ thuật vận chuyển lắp đặt 24 Giải chế độ bảo hành sản phẩm nhƣ cam kết Hệ thống phân phối (PP) 25 Nhân viên đại lý có thái độ phục vụ nhiệt tình 26 Đại lý phân phối rộng khắp, thuận tiện cho việc mua bán 27 Cửa hàng có đội ngũ nhân viên kỹ thuật tốt, phục vụ tận tình 28 Giao hàng tận nơi theo yêu cầu khách hàng Quyết định mua (QDM) 29 Bồn nƣớc Inox đáp ứng đƣợc nhu cầu sử dụng 30 Tôi an tâm chất lƣợng sử dụng bồn nƣớc Inox 31 Giá bồn nƣớc phù hợp với khả 32 Bồn nƣớc Inox khơng thể thiếu gia đình tơi Xin Anh/Chị cho biết số thông tin sau nhằm phục vụ so sánh nghiên cứu: 33 Giới tính:  Nữ  Nam 34 Xin Anh/Chị cho biết thuộc nhóm tuổi nào:  20 tuổi – 30 tuổi  30 tuổi – 40 tuổi 40 – 50 tuổi  50 tuổi 35 Xin Anh/Chị cho biết thu nhập trung bình hàng tháng: < triệu  triệu – triệu  triệu – 10 triệu  10 triệu 36 Trình độ chun mơn:  PTTH –TC Cao đẳngĐại học  Khác 37 Tên bồn nƣớc mà Anh/Chị sử dụng: Toàn Mỹ Đại Thành Sơn Hà  Khác 38 Thời gian sử dụng: < - - 5 năm XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN ANH/CHỊ! PHỤ LỤC ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO S T GIOITINH Percent 43,8 56,2 100,0 Frequency Valid NAM NU Total 124 159 283 DOTUOI Percent Frequency Valid 40 - 50 > 50 Total 41 110 95 37 283 14,5 38,9 33,6 13,1 100,0 44 83 152 283 TRINHDO Percent 15,5 29,3 53,7 1,4 100,0 Frequency Valid PTTH&TC CD DH KHAC Total Frequency Valid 4 - >6 trieu dong >6 - 10 trieu dong Total Frequency Valid Valid BUONBAN QUANLY CNV KHAC Total >1 - 3 - 5 nam Total THUNHAP Percent 39 13,8 202 71,4 35 12,4 2,5 283 100,0 VITRICONGTAC Percent 42 14,8 57 20,1 172 60,8 12 4,2 283 100,0 THOIGIANSUDUNG Frequency Percent 48 17,0 83 29,3 152 53,7 283 100,0 Valid Percent 43,8 56,2 100,0 Valid Percent 14,5 38,9 33,6 13,1 100,0 Valid Percent 15,5 29,3 53,7 1,4 100,0 Valid Percent 13,8 71,4 12,4 2,5 100,0 Valid Percent 14,8 20,1 60,8 4,2 100,0 Valid Percent 17,0 29,3 53,7 100,0 Cumulative Percent 43,8 100,0 Cumulative Percent 14,5 53,4 86,9 100,0 Cumulative Percent 15,5 44,9 98,6 100,0 Cumulative Percent 13,8 85,2 97,5 100,0 Cumulative Percent 14,8 35,0 95,8 100,0 Cumulative Percent 17,0 46,3 100,0 PHỤ LỤC HỆ SỐ CRON ACH’S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,833 PP1 PP2 PP3 PP4 Scale Mean if Item Deleted 9,86 9,83 9,98 9,93 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Deleted 3,703 ,785 ,736 4,127 ,567 ,830 3,691 ,654 ,795 3,921 ,657 ,792 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,840 NL1 NL2 NL3 NL4 Scale Mean if Item Deleted 11,57 11,48 11,39 11,40 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Deleted 3,190 ,585 ,833 3,201 ,573 ,838 2,714 ,798 ,739 2,738 ,745 ,764 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,879 DV1 DV2 DV3 DV4 DV5 DV6 Scale Mean if Item Deleted 18,35 18,32 18,40 18,28 18,19 18,27 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Deleted 10,299 ,769 ,844 10,496 ,721 ,852 9,844 ,789 ,839 11,891 ,544 ,879 11,505 ,613 ,870 10,851 ,680 ,859 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,883 TH1 TH2 TH3 TH4 Scale Mean if Item Deleted 14,77 14,79 14,82 14,73 TH5 14,80 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Deleted 5,764 ,701 ,861 6,054 ,620 ,879 5,846 ,636 ,876 5,282 ,856 ,824 5,211 Reliability Statistics ,786 ,841 Cronbach's Alpha Scale Mean if Item Deleted 14,77 14,74 14,66 14,80 14,72 GC1 GC2 GC3 GC4 GC5 N of Items ,900 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Deleted 4,818 ,782 ,871 4,908 ,780 ,872 5,054 ,727 ,883 5,303 ,647 ,900 4,867 ,825 ,862 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,805 Scale Mean if Item Deleted 10,95 10,82 10,83 10,87 CL1 CL2 CL3 CL4 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Deleted 2,909 ,544 ,796 2,940 ,580 ,775 2,919 ,668 ,736 2,759 ,703 ,716 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,772 QDM1 QDM2 QDM3 QDM4 Scale Mean if Item Deleted 11,49 11,43 11,45 11,43 TRINHDO PTTH&TC CD DH KHAC Total THOIGIANSUDUNG