GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ KHÁM CHỮA BỆNH đối với NGƯỜI có THẺ bảo HIỂM y tế TRÊN địa bàn HUYỆN hòa BÌNH, TỈNH bạc LIÊU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN THỊ BÍCH NGUYỆT MSHV: 17001048 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ĐỐI VỚI NGƢỜI CÓ THẺ BẢO HIỂM Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN HÕA BÌNH, TỈNH BẠC LIÊU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8310110 Bình Dƣơng, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN THỊ BÍCH NGUYỆT MSHV: 17001048 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ĐỐI VỚI NGƢỜI CÓ THẺ BẢO HIỂM Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN HÕA BÌNH, TỈNH BẠC LIÊU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8310110 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS MAI ĐÌNH LÂM Bình Dƣơng, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “ Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khám chữa bệnh người có thẻ bảo hiểm y tế địa bàn huyện Hịa Bình, tỉnh Bạc Liêu” nghiên cứu tơi Ngồi tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác./ Bạc Liêu, ngày 20 tháng 05 năm 2019 Tác giả Nguyễn Thị Bích Nguyệt i LỜI CẢM ƠN Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau đại học Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Lãnh đạo Bảo hiểm xã hội huyện Hịa Bình, tỉnh Bạc Liêu, lãnh đạo Trung tâm y tế huyện Hịa Bình, TS Mai Đình Lâm tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các chuyên gia: Bác Sĩ Phạm Mừng Em, Giám đốc trung tâm Y tế; Bác Sĩ Dương Đức Hào, Phó Giám đốc trung tâm Y tế giúp đỡ cung cấp cho tơi thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp này./ Trân trọng cám ơn! ii TÓM TẮT Bảo hiểm y tế (BHYT) sách trụ cột hệ thống an sinh xã hội, Đảng Nhà nước ta đặc biệt quan tâm BHYT mang tính nhân đạo, nhân văn sâu sắc, thể tính tương thân tương ái, chia rủi ro người khỏe mạnh người ốm đau, người trẻ với người già, người có thu nhập cao với người có thu nhập thấp góp phần quan trọng thực cơng xã hội chăm sóc bảo vệ sức khỏe nhân dân Xuất phát từ vấn đề nêu trên, chọn đề tài: „„ Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khám chữa bệnh người có thẻ bảo hiểm y tế địa bàn huyện Hòa Bình, tỉnh Bạc Liêu ” cho luận văn tốt nghiệp Cụ thể sau: - Hệ thống hóa khung lý thuyết chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh BHYT người có thẻ BHYT - Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ người có thẻ bảo hiểm y tế khám chữa bệnh địa bàn Huyện Hịa Bình, tỉnh Bạc Liêu - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người có thẻ bảo hiểm y tế khám chữa bệnh địa bàn Huyện Hịa Bình, tỉnh Bạc Liêu iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết lý nghiên cứu đề tài: Tổng quan nghiên cứu Mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục tiêu 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 3.3 Các câu hỏi đặt trình nghiên cứu đề tài .5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .6 Phương pháp nghiên cứu số liệu 5.1 Phương pháp nghiên cứu .6 5.2 Số liệu Ý nghĩa lý luận thực tiễn 6.1 Ý nghĩa lý luận 6.2 Ý nghĩa thực tiễn Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1.CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ ĐỐI VỚI NGƢỜI CÓ THẺ BẢO HIỂM Y TẾ KHI ĐI KHÁM CHỮA BỆNH 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm bảo hiểm y tế .9 1.1.2 Chức bảo hiểm y tế 11 1.1.3 Vai trò bảo hiểm y tế 11 iv 1.1.4 Chất lượng phục vụ với người có thẻ bảo hiểm y tế khám chữa bệnh yếu tố cấu thành .15 1.2 Nội dung tiêu chí đo lường chất lượng khám chữa bệnh sở khám chữa bệnh địa bàn 16 1.2.1 Nội dung chất lượng khám chữa bệnh sở khám chữa bệnh người có thẻ bảo hiểm y tế 16 1.3 Tiêu chí đo lường chất lượng khám chữa bệnh sở khám chữa bệnh .20 1.3.1 Thái độ phục vụ nhân viên y tế 20 1.3.2 Sự thuận tiện tiếp cận hệ thống BHYT 21 1.3.3 Năng lực phục vụ bệnh viện .21 1.3.4 Cơ sở vật chất bệnh viện 22 1.4 Sự cần thiết nâng cao chất lượng khám chữa bệnh người có thẻ BHYT 23 TÓM TẮT CHƢƠNG 26 CHƢƠNG 2.THỰC TRẠNG CÔNG TÁC KHÁM CHỮA BỆNH CỦA CÁC CƠ SỞ KHÁM CHỮA BỆNH ĐỐI VỚI NGƢỜI THAM GIA BHYT TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN HÕA BÌNH, TỈNH BẠC LIÊU .27 2.1 Khái quát đặc điểm tự nhiên, kinh tế - xã hội chức năng, nhiệm vụ bảo hiểm xã hội Huyện Hịa Bình 27 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội .27 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển BHXH huyện Hịa Bình 28 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ BHXH huyện Hịa Bình, tỉnh Bạc Liêu 29 2.1.4 Cơ cấu tổ chức BHXH huyện Hịa Bình, tỉnh Bạc Liêu 31 2.2 Tình hình thực sách BHYT địa bàn huyện Hồ Bình tỉnh Bạc Liêu 32 2.2.1 Hệ thống tổ chức sở khám chữa bệnh Huyện Hịa Bình, Tỉnh Bạc Liêu .32 2.2.2 Tình hình tham gia BHYT Huyện Hịa Bình, Tỉnh Bạc Liêu .33 v 2.2.3 Quy trình quản lý đối tượng tham gia BHYT 34 2.2.4 Quản lý số tiền thu đối tượng BHYT huyện Hịa Bình 35 2.3 Phân tích thực trạng cơng tác khám chữa bệnh người có thẻ BHYT địa bàn Huyện Hịa Bình, tỉnh Bạc Liêu 36 2.3.1 Thực trạng công tác khám chữa bệnh người có thẻ BHYT 36 2.3.2 Sử dụng tiêu chí đo lường để đánh giá chất lượng khám chữa bệnh sở khám chữa bệnh địa bàn huyện Hịa Bình 38 2.4 Đánh giá chung cơng tác khám chữa bệnh người có thẻ BHYT 39 2.4.1 Những kết đạt 39 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế nguyên nhân 41 TÓM TẮT CHƢƠNG 45 CHƢƠNG 3.ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG KHÁM CHỮA BỆNH CỦA NGƢỜI THAM GIA BHYT TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN HĨA BÌNH, TỈNH BẠC LIÊU 46 3.1 Phương hướng, quan điểm, mục tiêu nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho người có thẻ BHYT 46 3.1.1 Phương hướng nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho người có thẻ BHYT .46 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho người có thẻ BHYT .47 3.1.3 Mục tiêu đảm bảo quyền lợi người có thẻ BHYT khám chữa bệnh 48 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ công tác khám chữa bệnh cho người có thẻ BHYT khám chữa bệnh 49 3.2.1 Tạo thuận tiện việc tiếp cận hệ thống BHYT .50 3.2.2 Cải thiện thái độ phục vụ nhân viên y tế 52 3.2.3 Nâng cao lực phục vụ bệnh viện 53 3.2.4 Đầu tư sở vật chất bệnh viện 54 3.3 Kiến nghị BHXH tỉnh Sở y tế tỉnh Bạc Liêu 55 vi 3.3.1 Thái độ phục vụ nhân viên y tế 55 3.3.2 Năng lực phục vụ bệnh viện .56 3.3.3 Cơ sở vật chất bệnh viện 56 3.3.4 Tạo tiếp cận thông tin thuận lợi cho người có thẻ BHYT khám chữa bệnh 56 TÓM TẮT CHƢƠNG 57 KẾT LUẬN 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ ASXH An sinh xã hội BHTM Bảo hiểm thương mại BHTN Bảo hiểm thất nghiệp BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế BHYT BB Bảo hiểm y tế bắt buộc BHYT TN Bảo hiểm y tế tự nguyện CSSK Chăm sóc sức khoẻ NLĐ Người lao động NSDLĐ Người sử dụng lao động KCB Khám chữa bệnh KT- XH Kinh tế- xã hội UBND Ủy ban nhân dân XHH Xã hội hoá STT Sự thuận tiện CSVC Cơ sở vật chất TDPV Thái độ phục vụ NLPV Năng lực phục vụ viii thông liệu quản lý, giám định tốn chi phí KCB hệ thống giám định điện tử Năm 2018, toàn tỉnh thực việc mã hóa, liên thơng liệu sở KCB BHYT quan BHXH theo hướng dẫn Bộ Y tế BHXH Việt Nam Việc kết nối liên thông liệu toàn quốc theo đạo Thủ tướng Chính phủ đem lại hiệu quả, đảm bảo khách quan, minh bạch tốn chi phí KCB BHYT; thủ tục hành chính, thời gian chờ đợi toán BHYT rút ngắn tạo thuận lợi cho người tham gia BHYT, thực mục tiêu hài lòng người bệnh Các hoạt động gồm có: Xây dựng hồn thiện văn quy phạm pháp luật BHYT; Tăng cường vai trò cấp quyền việc tăng tỷ lệ bao phủ BHYT; Thực giải pháp nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh; Đẩy mạnh công tác y tế dự phịng chăm sóc sức khỏe ban đầu; Thực giải pháp đổi chế tài chính; Đẩy mạnh cơng tác tun truyền, phổ biến sách pháp luật BHYT; Thanh tra, kiểm tra thực sách pháp luật BHYT; Kiểm tra, giám sát, đánh giá việc thực Đề án BHYT toàn dân 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh cho ngƣời có thẻ BHYT Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tuyến y tế sở với mục tiêu bao phủ chăm sóc sức khỏe tồn dân bảo hiểm y tế toàn dân, Bộ Y tế lựa chọn nội dung quan trọng cho Ngày Bảo hiểm y tế Việt Nam (1-7) năm 2018 với chủ đề “Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế (KCB BHYT) tuyến y tế sở” Thực Quyết định số 2348/QĐ-TTg ngày 5-12-2016 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt đề án xây dựng phát triển mạng lưới y tế sở tình hình mới, Bộ Y tế có Chương trình hành động số 1379/CTr-BYT ngày 19-12-2017 triển khai thực đề án xây dựng phát triển mạng lưới y tế sở giai đoạn 2018 - 2020 Hướng dẫn số 1383/HD-BYT ngày 19-12-2017 hướng dẫn triển khai mơ hình điểm trạm y tế xã, phường, thị trấn giai đoạn 2018 - 2020 Theo đó, đến năm 2020, có 90% số trạm y tế xã có đủ điều kiện KCB BHYT, thực 47 80% danh mục dịch vụ kỹ thuật tuyến xã; 95% số trung tâm y tế huyện thực 80% số danh mục dịch vụ kỹ thuật tuyến huyện; 70% số xã đạt tiêu chí quốc gia y tế xã; phấn đấu 90% số dân quản lý, theo dõi sức khỏe; hoàn thiện việc đầu tư trạm y tế xã có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn đặc biệt khó khăn Đến năm 2025: tất số trạm y tế xã có đủ điều kiện KCB BHYT thực đầy đủ nội dung chăm sóc sức khỏe ban đầu, thực 90% số danh mục dịch vụ kỹ thuật tuyến xã; tất trung tâm y tế huyện thực 90% số danh mục dịch vụ kỹ thuật tuyến huyện; tất xã đạt tiêu chí quốc gia y tế xã; tồn dân số quản lý, theo dõi sức khỏe 3.1.3 Mục tiêu đảm bảo quyền lợi ngƣời có thẻ BHYT khám chữa bệnh Thứ nhất, điều chỉnh tăng mức hưởng BHYT số đối tượng Đối tượng người hoạt động kháng chiến bị nhiễm chất độc hóa học có tỷ lệ suy giảm khả lao động từ 81% trở lên: trước quy định mức hưởng 100%, có áp dụng giới hạn tỷ lệ tốn thuốc, hóa chất, vật tư y tế (VTYT) dịch vụ kỹ thuật (DVKT), theo quy định mức hưởng 100% không áp dụng giới hạn tỷ lệ toán Người từ đủ 80 tuổi trở lên hưởng trợ cấp tuất tháng: tăng từ 80% lên 100% Thứ hai, toán chi phí KCB BHYT, có số điểm quy định trường hợp Cụ thể sau: Trường hợp người bệnh sở KCB tuyến chẩn đoán, định điều trị chuyển để quản lý, theo dõi, cấp phát thuốc sở KCB tuyến xã hưởng quyền lợi BHYT theo quy định (theo hướng dẫn Bộ Y tế) Quy định tạo điều kiện cho bệnh nhân mắc bệnh mãn tính, bệnh nhân cao tuổi, bệnh nhân lại khó khăn khám, chữa bệnh nơi gần chỗ cư trú, tiết kiệm thời gian, chi phí 48 Bên cạnh đó, Quỹ BHYT toán trường hợp sở KCB gửi mẫu bệnh phẩm, chuyển bệnh nhân đến sở khác để thực dịch vụ xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh (theo nguyên tắc Danh mục Bộ Y tế quy định) Điều có nghĩa, bệnh nhân sở KCB điều trị gửi mẫu xét nghiệm, chuyển bệnh nhân tới nơi khác mà tốn BHYT Ngồi ra, người có thẻ BHYT điều trị nội trú, thẻ BHYT hết hạn sử dụng tốn chi phí KCB phạm vi hưởng mức hưởng viện tối đa không 15 ngày kể từ ngày thẻ hết hạn sử dụng Cơ quan BHXH có trách nhiệm thực việc cấp gia hạn thẻ cho người bệnh thời gian điều trị sở KCB Thêm nữa, người có thẻ BHYT tự KCB khơng tuyến, sau sở nơi tiếp nhận chuyển tuyến đến sở KCB khác, quỹ BHYT tốn chi phí KCB theo trái tuyến, trừ trường hợp cấp cứu, điều trị nội trú phát bệnh phạm vi chun mơn sở KCB, tình trạng bệnh diễn biến vượt khả chuyên môn sở KCB Với quy định toán trực tiếp: Người có thẻ BHYT KCB sở KCB tuyến huyện không ký hợp đồng KCB BHYT điều trị nội trú sở KCB tuyến tỉnh, tuyến T.Ư không ký hợp đồng kCB BHYT sở đăng ký KCB ban đầu không xuất trình thẻ BHYT (hoặc giấy tờ tùy thân có ảnh): người bệnh quỹ BHYT toán theo tỷ lệ mức lương sở áp dụng cho tuyến bệnh viện nơi người bệnh đến KCB 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ công tác khám chữa bệnh cho ngƣời có thẻ BHYT khám chữa bệnh Từ hạn chế trên, để nâng cao chất lượng phục vụ công tác khám chữa bệnh cho người có thẻ BHYT khám chữa bệnh cần thực số giải pháp gồm: Tạo thuận tiện việc tiếp cận hệ thống BHYT, cải thiện thái độ phục vụ nhân viên y tế, nâng cao lực phục vụ bệnh viện, Đầu tư sở vật chất bệnh viện Để từ đem đến hài lịng cho người tham gia BHYT khám chữa bệnh 49 Từ nhận định trên, em xin đề xuất số giải pháp định hướng cho Bảo hiểm xã hội huyện Hòa Bình tỉnh Bạc Liêu nâng cao chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng đối tượng tham gia BHYT nhằm phát triển đối tượng tham gia BHYT theo tinh thần Quyết định số 538/QĐ-TTg ngày 29/3/2013 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án thực lộ trình tiến đến BHYT tồn dân tiến đến hồn thiện 19 tiêu chí xây dựng nơng thơn BHYT Huyện Hịa Bình, tỉnh Bạc Liêu, bao gồm: 3.2.1 Tạo thuận tiện việc tiếp cận hệ thống BHYT Một số tiêu chí thể thuận tiện việc tiếp cận hệ thống BHYT là: - Tập trung đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, tăng cường ứng dụng cơng nghệ thơng tin hoạt động nghiệp vụ ngành: Hoàn thiện phần mềm quản lý thu, cấp sổ BHXH, thẻ BHYT, sở liệu tập trung, cấp mã số định danh quản lý người tham gia BHXH, BHYT sở liệu hộ gia đình; khai trương vận hành Trung tâm Điều hành hệ thống công nghệ thông tin, Hệ thống tổng đài điện thoại phục vụ tư vấn, giải đáp cho người dân, người lao động vấn đề liên quan đến BHXH, BHYT, BH thất nghiệp; triển khai công tác tra chuyên ngành đơn vị nợ đọng BHXH, truy thu quỹ hàng trăm tỷ đồng; bước kiểm soát mức chi phí KCB BHYT bất hợp lý qua Hệ thống Thông tin giám định BHYT - Cụ thể, năm 2011, số thủ tục hành ngành 263 thủ tục, đến năm 2016 cắt giảm 32 thủ tục đến 28 thủ tục Nhiều TTHC rút ngắn thời gian giải quyết, thời hạn cấp sổ BHXH từ 20 ngày, cấp thẻ BHYT từ ngày xuống ngày, cấp lại thẻ BHYT ngày trường hợp nằm viện thay đổi thơng tin - Việc cập nhật, cơng bố, cơng khai thủ tục hành thực theo quy định, tất thủ tục hành niêm yết cơng khai trụ sở BHXH cấp tỉnh, BHXH cấp huyện; thực công bố công khai danh mục thủ 50 tục hành Cổng Thơng tin điện tử BHXH Việt Nam, Trang tin điện tử BHXH tỉnh Đồng thời, cập nhật lên sở liệu Quốc gia thủ tục hành chính, đảm bảo cho tổ chức, cá nhân dễ dàng tiếp cận, thuận tiện cần giải công việc Bên cạnh đó, thường xun rà sốt tồn sở liệu thủ tục hành BHXH Việt Nam Cơ sở liệu quốc gia thủ tục hành để kịp thời cập nhật, chuẩn hố thủ tục hành cịn hiệu lực, thủ tục hành ban hành xoá bỏ thủ tục hành hết hiệu lực theo quy định - Mạng lưới đại lý bán BHYT rộng khắp: Địa điểm giao dịch mua thẻ BHYT thuận tiện cho khách hàng; Như trình bày Chương II, hệ thống đại lý phục vụ công tác bán BHYT phường thuộc huyện Hịa Bình cịn hạn chế, xã, thị trấn có đại lý bán BHYT Tuy nhiên, với diện tích dân số đơng việc bố trí đại lý Do vậy, BHXH tỉnh cần tăng cường thêm kênh phục vụ việc bán BHYT cho người dân hợp đồng với ngành Bưu để triển khai bán BHYT nhà dân thông qua đội ngủ thu tiền điện thoại, cước internet … - Thời gian phục vụ đại lý bán BHYT hợp lý thuận tiện: Cần xác định đối tượng tham gia BHYT người việc làm ổn định người lớn tuổi Do đó, thời gian phục vụ cho đối tượng phải xếp phù hợp Cụ thể, niêm yết thời gian làm việc làm thêm vào sáng thứ bảy hàng tuần để tạo cho người dân có thời gian đến mua BHYT đại lý - Thông tin tuyên truyền sách BHYT đa dạng: Hiện cơng tác tun truyền sách BHXH, BHYT thực địa phương Tuy nhiên, tần suất thấp nội dung tuyên truyền chưa đầy đủ Để đối tượng hiểu rõ chế độ BHXH, BHYT nói chung BHYT nói riêng cơng tác tuyên truyền phải đảm bảo thường xuyên, liên tục với nội dung phong phú, đa dạng Cụ thể, BHXH huyện có chương trình phối hợp với đài phát địa phương hàng tuần phát tin tuyên truyền chế độ BHYT cho người dân hiểu Bên cạnh đó, phận tuyện truyền phối hợp với địa phương, hội đoàn thể để đến tận nơi cư trú hướng dẫn, giải thích thắc mắc người dân 51 - Quy trình, thủ tục việc mua thẻ BHYT dễ dàng, nhanh chóng: Quy trình, thủ tục cần niêm yết hướng dẫn cụ thể, rõ ràng Đơn giản hóa thủ tục hành chính, cắt giảm thủ tục rườm rà không cần thiết, tạo điều kiện tốt cho người dân đến đăng ký mua BHYT Đây tiêu chí ảnh hưởng lớn đến việc phát triển đối tượng tham gia BHYT nói riêng tăng độ bao phủ đối tượng tham gia BHYT nói chung 3.2.2 Cải thiện thái độ phục vụ nhân viên y tế Cải thiện thái độ phục vụ nhân viên y tế thể cụ thể qua tiêu chí sau: - Nhân viên ln sẵn lịng phục vụ, nhân viên giải đáp thắc mắc: Để làm cho bệnh nhân có an tâm điều trị giảm bớt căng thẳng bệnh tật gây nên Mỗi nhân viên y tế phục vụ bệnh nhân phải thể hết lực mình, có trách nhiệm với bệnh nhân, ln bệnh nhân - Về vấn đề khám dịch vụ BHYT, bệnh viện khơng có phân biệt bệnh nhân BHYT bệnh nhân KCB thơng thường, dịch vụ Bên cạnh đó, vấn đề chăm sóc, phục vụ người bệnh, cần phát huy vai trị phịng cơng tác xã hội bệnh viện Bởi người bệnh đau ốm cần giúp đỡ, đặc biệt người bệnh nghèo - Thái độ tiếp bệnh nhân thân thiện, tác phong nhanh nhẹn, ăn nói lịch thiệp góp phần làm cho bệnh nhân cảm thấy hạnh phúc quan tâm nhà Từ tạo nên lòng tin người bệnh tin tưởng vào quan tâm chăm sóc đội ngũ nhân viên y tế Qua thực tế, đội ngũ nhân viên y tế bệnh viện cịn số tỏ thái độ hách dịch, nóng nảy bệnh nhân, làm cho người bệnh tin tưởng vào bệnh viện, cảm giác điều trị bệnh viện ngột ngạt từ bệnh tình khó thun giảm Do vậy, lãnh đạo bệnh viện cần trọng công tác bồi dưỡng nghiệp vụ kỹ giao tiếp cho đội ngủ nhân viên để phục vụ bệnh nhân ngày tốt Khi giải pháp thực chắn 52 nhân tố thái độ phục vụ nhân viên y tế cải thiện niềm tin bệnh nhân nâng cao 3.2.3 Nâng cao lực phục vụ bệnh viện Hiện tại, bệnh viện có nguồn nhân lực dồi với 150 cán bộ, cơng nhân viên, có 82 bác sĩ, qua đáp ứng nhu cầu khám, chữa bệnh chuyên khoa người dân địa bàn huyện Bệnh viện triển khai thực tốt kế hoạch giảm tải bệnh viện, củng cố hoạt động khoa khám bệnh, tổ chức khám sàng lọc bệnh thật tốt, tăng cường điều trị ngoại trú để hạn chế tải khoa nội trú, cải cách thủ tục khám, chữa bệnh, không để người bệnh chờ lâu, giải tốt đối tượng ưu tiên, hạn chế thấp phiền hà cho người bệnh Mục tiêu mà bệnh viện đặt ngày nâng cao chất lượng khám, chẩn đốn, điều trị chăm sóc người bệnh, góp phần giảm ngày điều trị trung bình bệnh nhân nội trú Ðể làm điều này, bệnh viện tiếp tục phát triển chuyên khoa sâu Ðồng thời, tiếp tục cử cán học tập nâng cao trình độ phối hợp với bệnh viện tuyến chuyển giao kỹ thuật mới, đại nhằm phát huy hiệu trang thiết bị mới, đại đầu tư phục vụ cho người bệnh Năng lực chẩn đoán điều trị bệnh y, bác sỹ giỏi: đóng vai trị chủ đạo việc đem đến hài lòng đối tượng tham gia BHYT Hiện nay, bệnh viện lớn, có uy tín lực chẩn đốn điều trị bệnh y, bác sỹ đáp ứng yêu cầu người bệnh Tuy nhiên, bệnh viện tuyến (cấp huyện, thị xã, phường) lực chuẩn đoán điều trị đội ngủ y, bác sỹ hạn chế Do vậy, áp lực khám chữa bệnh thường tập trung tuyến (tuyến tỉnh) gây nên tình trạng tải bệnh viện Trang thiết bị phục vụ khám, điều trị bệnh đại, chất lượng thuốc điều trị bệnh tốt: đội ngũ y, bác sỹ đủ đáp ứng yêu cầu khám điều trị bệnh viện cần phải đầu tư thêm trang thiết bị đại chọn lựa nhà cung ứng thuốc có uy tín để đảm bảo chất lượng thuốc phục vụ điều trị bệnh tốt Bên cạnh đó, thực xã hội hóa ngành y tế nhằm giảm áp lực bệnh viện công lập Kêu gọi đầu tư trang thiết bị, máy móc từ tổ chức 53 nước Thực đấu thầu thuốc vật tư y tế giúp lựa chọn nhà cung ứng chất lượng tốt chi phí thấp Từ nâng sức cạnh tranh bệnh viện cơng dân lập phục vụ tốt cho người bệnh Số lượng y, bác sỹ đáp ứng yêu cầu khám, chữa bệnh; Bệnh viện đáp ứng số giường bệnh Đây khó khăn bệnh viện đặc biệt bệnh viện tuyến tỉnh Bạc Liêu Việc tải bệnh nhân tâm lý chọn điều trị bệnh viện lớn tốt 3.2.4 Đầu tƣ sở vật chất bệnh viện - Những năm qua, bệnh viện huyện đạt số kết quan trọng chất lượng số lượng Cơ sở hạ tầng tiếp tục đầu tư xây dựng nâng cấp trang thiết bị y tế đại hỗ trợ tích cực cho cơng tác chun mơn, đáp ứng ngày tốt việc bảo vệ chăm sóc sức khoẻ cho nhân dân - Các bệnh viện quy hoạch lại, đầu tư xây mới, cải tạo hạng mục thiếu như: Nhà khám đa khoa, nhà hồi sức – mổ, nhà khoa sản – nhi, khối nhà kỹ thuật, nhà khoa lây – lao; cơng trình xử lý chất thải y tế… Từ mua sắm trang thiết bị phù hợp với quy mô bệnh viện nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người nghèo, người dân vùng sâu, xa tiếp cận với dịch vụ y tế có chất lượng ngày tốt - Bệnh viện Huyện có đội ngũ cán y tế tâm huyết với nghề, ham học hỏi, hết lịng phục vụ sức khoẻ cộng đồng Tuy nhiên, bệnh viện tuyến huyện cịn thiếu trầm trọng đội ngũ y bác sĩ có trình độ chun mơn cao Vì việc cử cán học nâng cao chuyên môn nghiệp vụ sở coi trọng Và để “giữ chân” thu hút cán y tế từ xuôi lên công tác bệnh viện tuyến huyện, chế độ phụ cấp đặc biệt việc chăm lo nơi ăn chốn để họ yên tâm công tác tỉnh quan tâm cho lập đề án xây nhà công vụ Theo đó, tỉnh cân đối kinh phí để xây dựng huyện khối nhà công vụ – tầng đảm bảo nhu cầu sinh hoạt cho cán y tế yên tâm công tác - Môi trường thông thoáng sở KCB; địa điểm khám, điều trị bệnh thuận lợi, an toàn giao thông: Môi trường bệnh viện cần phải đảm bảo 54 thơng thống, tạo khơng khí lành giúp bệnh nhân nhanh chóng bình phục Việc an tồn giao thông đặt nhân tố này, bệnh viện lượng người vào thường xun nên tình trạng xe đơng ảnh hưởng đến mức độ an toàn bệnh nhân Do vậy, bênh viện nên trọng đến yếu tố nhằm tạo an tâm cho bệnh nhân đến điều trị bệnh - Số lượng phòng khám đáp ứng số lượng bệnh nhân đến khám; Các bảng hướng dẫn đầy đủ rõ ràng dễ hiểu: Khi thực đầy đủ biến nơi khám điều trị bệnh giúp cho bệnh nhân dễ dàng, nhanh chóng tiếp cận với việc khám bệnh, giảm thời gian chờ đợi công sức lại nhiều lần Như vậy, với điều kiện sở vật chất bệnh viện khang trang làm hài lịng đối tượng tham gia BHYT Từ đề xuất giải pháp sau: Hiện nay, số nơi khám chữa bệnh áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO: 9001-2008 vào quản lý mang lại hiệu cao điều hành quản lý đơn vị Đặc biệt với nơi có sở vật chất chặt hẹp áp dụng tiêu chuẩn ISO tạo nhiều thuận lợi cho bệnh nhân đến chữa bệnh Do vậy, ngành Y tế cần nhân rộng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cho sở khám chữa bệnh toàn tỉnh nhằm giúp người dân thụ hưởng đầy đủ quyền lợi tham gia BHYT Tóm lại, qua kết phân tích số giải pháp cụ thể ta thấy ngành hữu quan triển khai thực đồng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng người tham gia BHYT, cho đối tượng tham gia BHYT hưởng đầy đủ quyền lợi Tạo tiền đề cho việc phát triển đối tượng tham gia BHYT theo tinh thần Quyết định số 538/QĐ-TTg ngày 29/3/2013 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án thực lộ trình tiến đến BHYT tồn dân tiến đến hồn thiện 19 tiêu chí xây dựng nơng thơn BHYT Huyện Hịa Bình, tỉnh Bạc Liêu 3.3 Kiến nghị BHXH tỉnh Sở y tế tỉnh Bạc Liêu 3.3.1 Thái độ phục vụ nhân viên y tế 55 Cần sớm có kế hoạch luân chuyển đội ngũ y, bác sỹ bệnh viện tuyến tỉnh xuống hỗ trợ tuyến Bố trí tối thiểu bác sỹ có kinh nghiệm trình độ chun mơn giỏi bệnh viện tuyến Bên cạnh đó, Sở Y tế có kế hoạch đào tạo đội ngủ kế thừa, tạo môi trường tốt để đội ngủ có mơi trường phát triển 3.3.2 Năng lực phục vụ bệnh viện Chuyển dịch số lượng bệnh nhân xuống tuyến nhóm bệnh đơn giản, dễ điều trị Để làm điều lãnh đạo Sở Y tế phân loại nhóm bệnh kiên điều trị tuyến Bên cạnh đó, BHXH tỉnh Bạc Liêu vào mã đối tượng hưởng BHYT để hướng dẫn chọn nơi đăng lý khám chữa bệnh ban đầu theo nhóm mã đối tượng 3.3.3 Cơ sở vật chất bệnh viện Với điều kiện sở vật chất bệnh viện khang trang làm hài lịng đối tượng tham gia BHYT Hiện nay, số nơi khám chữa bệnh áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO: 9001-2008 vào quản lý mang lại hiệu cao điều hành quản lý đơn vị Đặc biệt với nơi có sở vật chất chặt hẹp áp dụng tiêu chuẩn ISO tạo nhiều thuận lợi cho bệnh nhân đến chữa bệnh Do vậy, ngành Y tế cần nhân rộng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cho sở khám chữa bệnh toàn tỉnh nhằm giúp người dân thụ hưởng đầy đủ quyền lợi tham gia BHYT 3.3.4 Tạo tiếp cận thông tin thuận lợi cho ngƣời có thẻ BHYT khám chữa bệnh Tại nơi tiếp nhận bệnh nhân khám chữa bệnh cần bố trí bảng thông tin, bảng thông báo quyền lợi cho bệnh nhân điều trị bệnh bệnh viện Để từ đó, bệnh nhân hưởng đầy đủ quyền lợi khám chữa bệnh 56 TÓM TẮT CHƢƠNG Chương đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người có thẻ bảo hiểm y tế khám chữa bệnh, như: Tạo thuận tiện việc tiếp cận hệ thống BHYT, cải thiện thái độ phục vụ nhân viên y tế, nâng cao lực phục vụ bệnh viện, đầu tư sở vật chất bệnh viện Đồng thời, tác giả đề xuất số kiến nghị với quan quản lý cấp Bảo hiểm xã hội Sở Y tế Tỉnh Bạc Liêu 57 KẾT LUẬN Thực bao phủ BHYT toàn dân đảm bảo tiếp cận dịch vụ y tế có chất lượng để người dân có sức khoẻ tốt mục tiêu mà hầu hết quốc gia hướng đến Chúng ta thực lộ trình phát triển BHYT tồn dân bên cạnh mặt đạt cịn nhiều khó khăn thách thức Những vấn đề luận văn nhằm cung cấp thơng tin thực trạng tình hình thực sách BHYT huyện Hịa Bình, tỉnh Bạc Liêu Luận văn nghiên cứu nhằm đưa giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh người tham gia BHYT huyện Hòa Bình thể rõ qua việc thực sách BHYT, đặc biệt chất lượng dịch vụ phục vụ người bệnh tham gia BHYT Ban đầu em xây dựng tiêu chí đánh chất lượng khám chữa bệnh sở y tế để đem đến hài lòng đối tượng tham gia BHYT gồm thuận tiện tiếp cận hệ thống BHYT; sở vật chất bệnh viện; thái độ phục vụ nhân viên y tế; lực phục vụ bệnh viện; đồng cảm nhân viên y tế; quy trình thủ tục hành Phát triển đối tượng tham gia BHXH, BHYT nói chung BHYT nói riêng sách lớn Đảng Nhà nước nhằm đảm bảo an sinh xã hội theo tinh thần Nghị số 21/2013/NQ-BCT Đề tài Luận văn: “Các giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh người tham gia bảo hiểm y tế khám chữa bệnh huyện Hịa Bình, tỉnh Bạc Liêu” có ý nghĩa thực tiễn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT nhằm mở rộng phát triển đối tượng tham gia tiến đến BHYT toàn dân vào năm 2020 Mặc dù đạt số kết định, song Luận văn cịn có số hạn chế sau đây: Thứ nhất, Chính sách BHYT nói chung BHYT nói riêng ln có thay đổi để phù hợp với thực tế nên việc nghiên cứu đề tài giai đoạn định khó có kết mong đợi phục vụ cho nghiên cứu sau 58 Thứ hai, việc khảo sát lấy ý kiến đối tượng cảm tính (do thời gian vấn ngắn, đối tượng khảo sát thường lớn tuổi) nên kết số mẫu không đánh giá thực trạng (chất lượng mẫu thấp đánh giá mức thấp).Trong thang đo chưa tính đến yếu tố văn hóa, phong tục tập quán, thói quen ảnh hưởng định đến kết khảo sát Thứ ba, kiến thức kỹ người thực đề tài hạn chế Em hy vọng với kết nghiên cứu mình, góp tiếng nói cộng hưởng giúp Bảo hiểm xã hội Huyện Hịa Bình, Tỉnh Bạc Liêu thấy rõ thực trạng hài lòng người tham gia BHYT địa phương Qua áp dụng giải pháp mà luận văn đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng người tham gia BHYT, mục đích quan trọng thực sách BHYT tồn dân Đảng Nhà nước./ 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Luận văn tác giả Đặng Hồng Anh (2013), Nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng [2] Bảo hiểm xã hội huyện Hịa Bình (2017), Báo cáo tình hình thực cơng tác Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm y tế năm 2012 – 2016, Hịa Bình [3] Bộ Chính Trị (2012), Nghị số 21-NQ/TW tăng cường lãnh đạo Đảng công tác Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm y tế giai đoạn 2012 – 2020, Hà Nội [4] Bộ Tài – Bộ Y tế (2003), Thơng tư liên tịch số 77/2003/TTLT-BTC-BYT hướng dẫn thực bảo hiểm y tế tự nguyện, Hà Nơi [5] Bộ Tài – Bộ Y tế (2005), Thông tư liên tịch số 22/2005/TTLT-BYT-BTC hướng dẫn thực bảo hiểm y tế tự nguyện (2005), Hà Nội [6] Bộ Y tế (2013), Báo cáo tóm tắt Công tác Y tế năm 2013 nhiệm vụ trọng tâm 2014, Hà Nội [7] Bộ Y tế - Bộ Tài (2014), Thơng tư liên tịch số 41/2014/TTLT-BYT-BTC hướng dẫn thực bảo hiểm y tế, Hà Nội [8] Chính phủ (2005), Điều lệ Bảo hiểm y tế 2005, Hà Nội [9] Chính phủ (2014), Nghị định 105/2014/NĐ-CP quy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều Luật Bảo hiểm y tế, Hà Nội [11] Quỳnh Hoa (2009), Tiến tới thực công chăm sóc sức khoẻ nhân dân: Vấn đề giải pháp: Tìm hiểu Luật Bảo hiểm y tế, NXB Lao động [12] Quốc Hội (2008), Luật Bảo hiểm y tế số 46/2014/QH, Hà Nội [13] Quốc Hội (2014), Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Bảo hiểm y tế, Hà Nội [14] Nguyễn Hiền Phương, (2008), Cơ sở lý luận thực tiễn cho việc xây dựng hoàn thiện pháp luật an sinh xã hội Việt Nam, LATS Luật học (62.38.50.01) [15] Quá trình hình thành phát triển bảo hiểm y tế Việt Nam (2002) Nxb Hà Nội [16] Quy định sửa đổi, bổ sung việc thực sách bảo hiểm y tế tự nguyện (2007) NXB Chính trị Quốc gia [17] Thủ tướng Chính phủ (2002), Quyết định Thủ tướng phủ số 20/2002/QĐ-TTg ngày 24/1/2002 việc chuyển Bảo hiểm y tế Việt Nam sang Bảo hiểm xã hội Việt Nam 2002 Hà Nội [18] Thủ tướng Chính phủ (2013), Quyết định Thủ tướng phủ số 538/QĐTTg Thủ tướng phủ việc phê duyệt Đề án thực lộ trình tiến tới bảo hiểm y tế toàn dân giai đoạn 2012 – 2015 2020 Hà Nội [19] Thủ tướng Chính phủ (2016), Quyết định Thủ tướng Chính phủ số 1167/QĐ-TTg việc điều chỉnh giao tiêu thực BHYT giai đoạn 20162020 Hà Nội [20] Nguyễn Thị Tứ (2007), Phát triển hoàn thiện hệ thống BHYT Việt Nam, Các nghiên cứu trước [21] Ủy ban nhân dân huyện Hịa Bình (2017), Báo cáo tình hình kinh tế, xã hội huyện Hịa Bình năm 2016, Hịa Bình ... lượng phục vụ người có thẻ BHYT khám chữa bệnh địa bàn Huyện Hịa Bình, tỉnh Bạc Liêu? - Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người có thẻ BHYT khám chữa bệnh địa bàn Huyện Hịa Bình, tỉnh Bạc. .. lý thuyết chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh BHYT người có thẻ BHYT - Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ người có thẻ bảo hiểm y tế khám chữa bệnh địa bàn Huyện Hịa Bình, tỉnh Bạc Liêu -... lý thuyết chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh BHYT người có thẻ BHYT - Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ người có thẻ bảo hiểm y tế khám chữa bệnh địa bàn Huyện Hịa Bình, tỉnh Bạc Liêu -