ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của NGƯỜI BỆNH nội TRÚ tại BỆNH VIỆN đa KHOA cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG BAO VĂN RỚT MSHV: 130000216 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI BỆNH NỘI TRÖ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dương, Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG BAO VĂN RỚT MSHV: 130000216 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI BỆNH NỘI TRÖ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS-TS HOÀNG THỊ CHỈNH Bình Dương, Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan đề tài Luận văn “Đánh giá mức độ hài lòng ngƣời bệnh nội trú Bệnh viện Đa khoa Cà Mau” nghiên cứu Ngoại trừ tài liệu tham khảo hay phần nhỏ Luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm hay nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng Luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng Đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày tháng Bao Văn Rớt i năm 2018 LỜI CẢM ƠN Tôi chân thành cám ơn đến Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Bình Dƣơng, khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên giảng dạy, giúp đỡ trình học tập thực đề tài Luận văn tốt nghiệp Tôi chân thành cám ơn đến Ban Lãnh đạo Sở Y tế tỉnh Cà Mau tạo điều kiện thuận lợi thời gian để hồn thành Luận văn tốt nghiệp Tơi chân thành cám ơn đến Anh/Chị bạn học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa Cà Mau gia đình động viên nhƣ tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành Luận văn tốt nghiệp Cuối cùng, trân trọng gửi lời cám ơn đặc biệt sâu sắc đến GS-TS Hồng Thị Chỉnh, ngƣời nhiệt tình giúp đỡ, nhƣ hƣớng dẫn tơi hồn thành tốt Luận văn Trân trọng cám ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng ngƣời bệnh nội trú Bệnh viện Đa khoa Cà Mau” đƣợc thực nhằm xác định nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng (ngƣời bệnh) địa bàn tỉnh Cà Mau năm 2016 Nghiên cứu thu thập đƣợc 200 mẫu quan sát theo phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện với loại dịch vụ mà khách hàng thƣờng sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh nội trú bệnh viện đa khoa Cà Mau Đánh giá đƣợc thực phƣơng pháp định tính định lƣợng: - Đánh giá định tính đƣợc thực vấn 01 chuyên gia, 05 bệnh nhân điều trị Bệnh viện 14 y, bác sỹ, nhân viên ngành y tế nhân viên Bệnh viện đa khoa Cà Mau Nhằm đánh giá mức độ rõ ràng từ ngữ, nội dung phiếu khảo sát để ngƣời đọc hiểu rõ nội dung - Đánh giá định lƣợng đƣợc thực thông qua khảo sát trực tiếp với nhân tố độc lập theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện Dữ liệu thu thập đƣợc dùng để đánh giá thang đo phƣơng pháp Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến kiểm định giả thuyết mơ hình Luận văn trình bày kết khảo sát 200 ngƣời bệnh bệnh viện đa khoa Cà Mau, thời gian khảo sát từ tháng năm 2016 đến tháng 03 năm 2017 Kết khảo sát cho thấy ngƣời bệnh có hài lòng cao lựa chọn khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện đa khoa Cà Mau Kết luận văn cung cấp thông tin nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chọn sở khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện đa khoa Cà Mau, giúp cho nhà quản trị nâng cao hài lòng khách hàng nữa, môi trƣờng cạch tranh ngày nay, bên cạnh đề tài đề xuất số giải pháp để bệnh viện đa khoa Cà Mau hoàn thiện, khắc phục mặt tồn nhằm làm thỏa mãn khách hàng (ngƣời bệnh) iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH x DANH MỤC BIỂU ĐỒ xi Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.3 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tƣợng 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI .6 1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .6 1.7 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .7 1.8 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .9 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Những khái niệm 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ hài lòng 14 2.2 MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 18 2.2.1 Về chất lƣợng dịch vụ 18 iv 2.2.2 Về hài lòng khách hàng 22 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 27 TÓM TẮT CHƢƠNG 31 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 32 3.1.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 38 3.2 MÃ HÓA THANG ĐO VÀ CHỌN MẪU .41 3.2.1 Mã hóa thang đo 41 3.2.2 Khảo sát mẫu 43 TÓM TẮT CHƢƠNG 45 Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 TÓM TẮT MẪU .46 4.1.1 Phân bố mẫu khảo sát theo giới tính 46 4.1.2 Phân bố mẫu khảo sát theo nhóm tuổi 47 4.1.3 Phân bố mẫu khảo sát theo công việc 48 4.1.4 Phân bố mẫu khảo sát theo số lần đến khám bệnh, chữa bệnh 48 4.1.5 Phân bố mẫu khảo sát theo hình thức khám bệnh, chữa bệnh 49 4.1.6 Phân bố mẫu khảo sát theo loại phòng nằm 49 4.1.7 Phân bố mẫu khảo sát theo phƣơng pháp điều trị 49 4.1.8 Phân bố mẫu khảo sát theo thu nhập bình quân 50 4.2 XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG 51 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ tin cậy Cronbach Alpha 51 4.2.2 Kết luận 53 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ VÀ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 54 4.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 54 4.3.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 60 4.4 XÁC ĐỊNH TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG THÔNG QUA PHÂN TÍCH HỒI QUI .63 v 4.4.1 Kiểm định mơ hình hồi qui tuyến tính 63 4.4.2 Kiểm định mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến 64 4.4.3 Đánh giá mức độ giải thích mơ hình 65 4.5 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÕNG 65 4.5.1 Đo lƣờng hài lòng 65 4.5.2 Phân tích khác biệt hài lịng nhóm khách hàng 68 TĨM TẮT CHƢƠNG 72 Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH 73 5.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 73 5.1.1 Kết nghiên cứu 73 5.1.2 Đóng góp đề tài 74 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ ĐỐI VỚI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH ĐA KHOA CÀ MAU 75 5.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 83 TÓM TẮT CHƢƠNG 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT : Bảo hiểm y tế CFA : Confirmatory Factor Analysis CSI : Customer Satisfaction Index CSSK : Chăm sóc sức khỏe EFA : Exploratory Factor Analysis KMO : Kaiser-Meyer-Olkin KMO : Kaiser-Meyer-Olkin PGS.TS : Phó giáo sƣ, tiến sĩ SCSB : Swedish Customer Satisfaction Barometer SPSS : Statistical Package for the Social Sciences vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Đóng góp mơ hình chuyên gia 33 Bảng 3.2 Phân phối phiếu khảo sát bệnh viện đa khoa Cà Mau 44 Bảng 4.1: Thống kê dựa giới tính 46 Bảng 4.2 Thống kê dựa độ tuổi 47 Bảng 4.3: Thống kê dựa công việc .48 Bảng 4.4: Thống kê dựa số lần đến khám, chữa bệnh .49 Bảng 4.5: Thống kê dựa hình thức khám, chữa bệnh 49 Bảng 4.6: Thống kê dựa loại phòng 49 Bảng 4.7: Thống kê dựa phân bổ theo phƣơng pháp điều trị 50 Bảng 4.8: Thống kê dựa mức thu nhập 50 Bảng 4.9: Cronbach Alpha thang đo nhân tố Uy tín bệnh viện 51 Bảng 4.10: Cronbach Alpha thang đo nhân tố sở, vật chất bệnh viện 52 Bảng 4.11: Cronbach Alpha thang đo nhân tố Phong cách phục vụ đội ngũ y, bác sĩ, nhân viên y tế bệnh viện 53 Bảng 4.12: Cronbach Alpha thang đo nhân tố viện phí bệnh viện 53 Bảng 4.13: Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha 54 Bảng 4.15: Bảng tổng phƣơng sai trích (Total Variance Explained) 56 Bảng 4.16: Ma trận nhân tố xoay 57 Bảng 4.17: Kiểm định KMO Bartlett’s 59 Bảng 4.18: Phân tích tổng phƣơng sai trích 59 Bảng 4.19: Ma trận tƣơng quan biến phụ thuộc cac biến độc lập 62 Bảng 4.20: Thông số thống kê mơ hình hồi qui phƣơng pháp Enter 64 Bảng 4.21: Kiểm định tính phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 65 Bảng 4.22: Mức độ giải thích mơ hình .65 Bảng 4.23: Kết kiểm định giả thuyết 68 Bảng 4.24: Kiểm định có khác mức độ cảm nhận nhóm bệnh nhân 69 viii ThunhapBQ Frequency Percent Valid Percent Valid Từ 02 triệu đến 07 triệu 188 94,0 94,0 Trên 07 triệu đến 10 11 5,5 5,5 triệu Trên 10 triệu ,5 ,5 Total 200 100,0 100,0 Cumulative Percent 94,0 99,5 100,0 Kiểm định độ tin cậy thang đo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,751 UT1 UT2 UT3 UT4 Scale Mean if Item Deleted 12,76 12,48 12,62 12,49 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 1,962 ,612 ,658 2,261 ,657 ,636 2,690 ,409 ,762 2,372 ,533 ,701 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,847 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 Scale Mean if Item Deleted 11,59 11,48 11,84 11,67 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 4,636 ,691 ,803 6,030 ,494 ,877 4,108 ,815 ,745 3,953 ,779 ,764 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,904 PCPV1 PCPV2 PCPV3 PCPV4 PCPV5 PCPV6 PCPV7 Scale Mean if Item Deleted 25,25 25,21 25,12 25,19 25,27 25,31 25,30 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 9,324 ,730 ,888 9,674 ,691 ,892 10,026 ,691 ,892 9,501 ,761 ,884 9,713 ,715 ,889 9,783 ,720 ,889 9,707 ,695 ,891 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,843 VP1 VP2 VP3 VP4 VP5 Scale Mean if Item Deleted 16,84 16,86 16,88 16,86 17,01 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 5,231 ,666 4,888 ,733 5,041 ,775 5,146 ,732 5,593 ,401 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,806 ,786 ,778 ,790 ,885 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH EFA Phân tích nhân tố biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Communalities Initial UT1 1,000 UT2 1,000 UT3 1,000 UT4 1,000 CSVC1 1,000 CSVC2 1,000 CSVC3 1,000 CSVC4 1,000 PCPV1 1,000 PCPV2 1,000 PCPV3 1,000 PCPV4 1,000 PCPV5 1,000 PCPV6 1,000 PCPV7 1,000 VP1 1,000 VP2 1,000 VP3 1,000 VP4 1,000 VP5 1,000 Extraction Method: Principal Component Analysis ,916 2539,473 190 ,000 Extraction ,701 ,678 ,561 ,626 ,747 ,469 ,819 ,768 ,684 ,642 ,675 ,705 ,691 ,726 ,651 ,664 ,690 ,752 ,748 ,582 Initial Eigenvalues Compon ent Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulat % of Cumulative % of Cumulative Total Varianc Total Total ive % Variance % Variance % e 9,185 45,923 45,923 9,185 45,923 45,923 4,953 24,765 24,765 2,034 10,170 56,092 2,034 10,170 56,092 2,979 14,893 39,658 1,312 6,559 62,651 1,312 6,559 62,651 2,917 14,587 54,245 1,048 5,242 67,893 1,048 5,242 67,893 2,730 13,648 67,893 ,801 4,006 71,899 ,734 3,672 75,571 ,665 3,325 78,896 ,545 2,724 81,620 ,489 2,446 84,065 10 ,458 2,291 86,357 11 ,418 2,091 88,448 12 ,378 1,890 90,338 13 ,352 1,760 92,098 14 ,295 1,474 93,571 15 ,278 1,389 94,960 16 ,249 1,243 96,204 17 ,231 1,154 97,357 18 ,193 ,967 98,324 19 ,172 ,860 99,184 20 ,163 ,816 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis PCPV1 PCPV5 PCPV4 PCPV3 PCPV6 PCPV7 PCPV2 Rotated Component Matrixa Component ,791 ,782 ,762 ,746 ,714 ,694 ,646 UT3 ,629 CSVC3 ,817 CSVC4 ,764 CSVC1 ,763 CSVC2 ,515 VP5 VP2 VP3 VP4 VP1 UT2 UT1 UT4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component ,640 ,444 ,445 -,764 ,422 ,401 ,029 ,762 -,621 ,079 ,211 ,505 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ,712 ,694 ,686 ,638 ,511 ,765 ,749 ,548 ,443 ,278 -,181 -,833 2.Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig ,741 312,942 ,000 Communalities Initial Extraction Y1 1,000 Y2 1,000 Y3 1,000 Extraction Method: Principal Component Analysis ,818 ,816 ,780 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Component Total % of Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % 2,41 80,483 80,483 2,415 80,483 80,483 ,324 10,816 91,299 ,261 8,701 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Y1 ,904 Y2 ,903 Y3 ,883 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Correlations UT CSVC PCPV ** UT Pearson Correlation ,620 ,541** Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 200 200 200 ** CSVC Pearson Correlation ,620 ,541** Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 200 200 200 ** ** PCPV Pearson Correlation ,541 ,541 Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 200 200 200 ** ** VP Pearson Correlation ,673 ,620 ,615** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 ** ** Su hai long Pearson Correlation ,591 ,632 ,760** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Unstandardized Coefficients Coefficientsa Standardize d Coefficients Model B Std Error (Constant) 6,608E-16 ,040 UT ,038 ,058 CSVC ,183 ,055 PCPV ,472 ,053 VP ,274 ,061 a Dependent Variable: Su hai long Beta ,038 ,183 ,472 ,274 t ,000 ,651 3,316 8,919 4,500 Sig 1,000 ,516 ,001 ,000 ,000 VP Su hai long ** ,673 ,591** ,000 ,000 200 200 ** ,620 ,632** ,000 ,000 200 200 ** ,615 ,760** ,000 ,000 200 200 ,703** ,000 200 200 ** ,703 ,000 200 200 95,0% Confidence Interval for B Lower Upper Bound Bound -,078 ,078 -,077 ,152 ,074 ,293 ,367 ,576 ,154 ,394 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square a ,831 ,690 ,683 a Predictors: (Constant), VP, PCPV, CSVC, UT b Dependent Variable: Su hai long Std Error of the Estimate ,56269406 ANOVAa Sum of Model Squares df Mean Square Regression 137,258 34,315 Residual 61,742 195 ,317 Total 199,000 199 a Dependent Variable: Su hai long b Predictors: (Constant), VP, PCPV, CSVC, UT UT1 UT2 UT4 Valid N (listwise) CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 Valid N (listwise) N Statistic 200 200 200 F 108,376 Sig ,000b Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation Statistic Statistic Statistic Std Error Statistic 4,02 ,053 ,750 4,30 ,043 ,602 4,30 ,045 ,632 200 N Statistic 200 200 200 200 200 Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation Statistic Statistic Statistic Std Error Statistic 3,94 ,061 ,857 4,04 ,044 ,620 3,69 ,064 ,905 3,86 ,069 ,974 PCPV1 PCPV2 PCPV3 PCPV4 PCPV5 PCPV6 PCPV7 UT3 Valid N (listwise) VP1 VP2 VP3 VP4 VP5 Valid N (listwise) N Statistic 200 200 200 200 200 200 200 200 Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation Statistic Statistic Statistic Std Error Statistic 4,19 ,050 ,705 4,23 ,047 ,663 4,32 ,042 ,591 4,25 ,046 ,648 4,18 ,045 ,638 4,13 ,044 ,621 4,15 ,046 ,653 4,16 ,041 ,583 200 N Statistic 200 200 200 200 200 200 Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation Statistic Statistic Statistic Std Error Statistic 4,27 ,048 ,685 4,25 ,052 ,730 4,23 ,047 ,663 4,25 ,047 ,663 4,11 ,057 ,811 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ĐẶC THÙ LEVENE Y Group Statistics N Mean Std Deviation 103 ,0476614 ,94585713 97 -,0506096 1,05703848 Gioitinh Nam Nữ Std Error Mean ,09319807 ,10732600 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference df 95% Confidence Interval of the Difference Lower Equal variances ,929 assumed Y Equal variances not assumed ,336 ,694 198 ,489 ,09827100 ,14166984 -,18110440 ,37764640 ,691 192,401 ,490 ,09827100 ,14214341 -,18208847 ,37863047 ANOVA Y Between Groups Within Groups Total Upper Sum of Squares df Mean Square 8,240 2,747 190,760 196 ,973 199,000 199 F 2,822 Sig ,040 Descriptives Y Std Deviation Std Error 13 -,5220821 1,36081778 ,37742295 -1,3444160 ,3002519 -2,91246 1,26095 23 ,3953188 ,82005562 ,17099342 ,0407001 ,7499374 -1,38141 1,26095 89 -,0882138 ,99025128 ,10496643 -,2968125 ,1203849 -3,47838 1,26095 75 ,0739435 ,95472004 ,11024157 -,1457176 ,2936047 -3,92631 1,26095 200 ,0000000 1,00000000 ,07071068 -,1394384 ,1394384 -3,92631 1,26095 N Từ 18 đến 25 Trên 25 đến 35 Trên 35 đến 60 Trên 60 trở lên Total 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Maximu Bound Bound Minimum m Mean ANOVA Su hai long Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 7,665 191,335 199,000 df Mean Square F Sig 1,278 1,289 ,264 193 ,991 199 Warnings Post hoc tests are not performed for Su hai long because at least one group has fewer than two cases PHỤ LỤC GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA CÀ MAU TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA CÀ MAU Lịch sử hình thành phát triển a Lịch sử hình thành Bệnh viện Đa khoa Cà Mau Bệnh viện hạng 2, đƣợc thành lập theo Quyết định số 60/QĐ-CTUB ngày 23/01/1997 Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh Cà Mau b Quy mô Năm 2016, Bệnh viện hoạt động với quy mô 700 giƣờng kế hoạch số giƣờng thực kê lên tới 900 giƣờng bệnh 4.1.2 Địa lý pháp lý địa bàn a Vị trí địa lý, diện tích  Vị trí: - Địa chỉ: Số 16 - Đƣờng Hải Thƣợng Lãn Ông - Phƣờng - Thành phố Cà Mau - Tỉnh Cà Mau - Tọa độ địa lý trung tâm bệnh viện là: 9o10’36’’ độ vĩ Bắc 105o9’35’’ độ kinh Đơng  Diện tích: Bệnh viện có tổng diện tích 62.739,5 m2 Trong đó, bao gồm 01 tịa nhà 03 tầng; 05 tòa nhà 04 tầng; 02 tòa nhà 02 tầng; 17 tòa nhà tầng; số hạng mục khác b Địa bàn - Phía Bắc giáp đất ni tơm - Phía Nam giáp đất ni tơm - Phía Đơng giáp đất ni tơm - Phía Tây giáp đƣờng Hải Thƣợng Lãn Ông - Đƣờng vào bệnh viện hƣớng từ Tây Cơ cấu tổ chức Bảng 4.1: Sơ đồ tổ chức: BAN GIÁM ĐỐC BỆNH VIỆN Hội đồng TV KHKT khen hƣởng/kỷ luật KHOA LÂM SÀNG KHOA CẬN LÂM SÀNG PHÕNG CHỨC NĂNG - Khoa Khám bệnh - Khoa Thăm dò chức - Phòng Kế hoạch tổng hợp - Khoa Cấp cứu - Khoa Chẩn đốn hình ảnh - Phòng Quản lý chất lƣợng - Khoa Hồi sức tích cực &CĐ - Khoa Xét nghiệm - Phịng Tổ chức cán - Khoa Tim mạch - Khoa Kiểm sốt nhiễm khuẩn - Phịng Hành quản trị - Khoa Thần kinh - Khoa Dƣợc - Phòng Tài kế tốn - Khoa Nội tiêu hóa - Khoa Giải phẫu bệnh - Phòng Điều dƣỡng - Khoa Ngoại tổng hợp - Khoa dinh dƣỡng - Phòng Vật tƣ trang thiết bị y tế - Khoa Chấn thƣơng chỉnh hình - Phịng Cơng nghệ thơng tin - Khoa Ung bƣớu - Khoa Ngoại thần kinh - Khoa Nội thần kinh - Khoa Gây mê hồi sức - Khoa Nội tiết - Khoa Dịch vụ - Khoa Huyết học lâm sàng - Khoa Mắt - Khoa Nhiễm - Khoa Hố hấp – Lao - Khoa Tâm thần - Khoa Vật lý trị liệu &PHCN - Khoa Y học cổ truyền - Khoa Da liễu - Khoa Tai mũi họng - Khoa Răng hàm mặt - Khoa lọc máu - Khoa Lão học Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2016 bệnh viện Các nguồn lực Tổng số Cán công nhân viên Bệnh viện 874 ngƣời Trong đó, tình hình cán bộ, cơng chức - viên chức khoa bệnh viện đƣợc trình bày Bảng Bảng 4.2 Tình hình cán bộ, cơng chức - viên chức bệnh viện năm 2016 TT 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Tên đơn vị Ban Giám đốc Phòng Tổ chức cán Phòng Kế hoạch tổng hợp Phòng Quản lý chất lƣợng Phòng Điều dƣỡng Phòng Hành chánh quản trị Phịng Vật tƣ TTB Y tế Phịng Cơng nghệ thơng tin Phịng Tài Kế tốn Khoa Khám bệnh Khoa Cấp cứu Khoa Hồi sức tích cực &CĐ Khoa Dƣợc Khoa Lão học Khoa Chẩn đốn hình ảnh Khoa Nội tim mạch Khoa Nội Thần kinh Khoa Nội tiêu hóa Khoa Ngoại tổng hợp Khoa Chấn thƣơng chỉnh hình Khoa Ung bƣớu Khoa Ngoại Thần kinh Khoa Gây mê hồi sức Khoa Lọc Máu Khoa Tai Mũi Họng Khoa Da liễu Khoa Hàm Mặt Khoa Huyết học lâm sàng Khoa Mắt Khoa Nhiễm Khoa Hô hấp – Lao Khoa Tâm thần Số cán bộ, nhân viên 22 13 28 10 33 43 43 32 48 13 17 26 26 19 41 26 21 22 56 22 17 10 17 18 14 18 22 17 32 33 34 35 36 37 38 39 40 Khoa Vật lý trị liệu Khoa Y học cổ truyền Khoa Kiểm soát nhiễm khuẩn Khoa Dinh Dƣỡng Khoa Xét nghiệm Khoa Giải phẫu bệnh Khoa Dịch vụ Thăm dò Chức Khoa Nội tiết Tổng số 13 20 23 35 18 15 20 874 Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2016 bệnh viện Hoạt động bệnh viện Ngày 06/8/2010 Thủ tƣớng Chính phủ Nguyễn Tấn Dũng ký Quyết định số 1373/QĐ-TTg công nhận Thành phố Cà Mau đô thị loại II trực thuộc tỉnh Cà Mau Hiện Cà Mau phát triển kinh tế, giáo dục y tế tỉnh Bệnh viện đa khoa Cà Mau đơn vị tiếp nhận điều trị bệnh nhân từ bệnh viện huyện, thành phố Cà Mau chuyển đến, bệnh viện góp phần giảm bớt bệnh nhân tuyến Trong năm qua, cơng tác chăm sóc bảo vệ sức khoẻ nhân dân bệnh viện đa khoa tỉnh Cà Mau đạt đƣợc thành tựu, nhiều tiêu đạt vƣợt kế hoạch đề Hệ thống y tế đƣợc quan tâm đầu tƣ phát triển Tổng số lƣợt khám chữa bệnh tăng từ 719.455 lƣợt năm 2005 lên 1.076.927 lƣợt năm 2010 1.396.563 lƣợt năm 2015 Tốc độ tăng bình quân hàng năm tổng số lƣợt khám chữa bệnh giai đoạn 2006-2015 6,9 toàn tỉnh 7,2% Quy mô hệ thống giƣờng bệnh tỉnh chƣa đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh nhân dân Một ngun nhân tốc độ tăng bình qn hàng năm tổng số lƣợt khám chữa bệnh giai đoạn 2006-2015 7,2 , cao tốc độ tăng bình quân hàng năm tổng số giƣờng bệnh bệnh viện đa khoa Cà Mau giai đoạn 2006-2015 6,9 ... đo hài lòng ngƣời bệnh Bệnh viện đa khoa Cà Mau - Đánh giá mức độ hài lòng ngƣời bệnh Bệnh viện đa khoa Cà Mau - Đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế nâng cao hài lòng bệnh. .. câu hỏi đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện đa khoa Cà Mau Phần mức độ đồng ý khách hàng (bệnh nhân) sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú bệnh viện đa khoa Cà Mau Đề... VĂN Đề tài ? ?Đánh giá mức độ hài lòng ngƣời bệnh nội trú Bệnh viện Đa khoa Cà Mau? ?? đƣợc thực nhằm xác định nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng (ngƣời bệnh) địa bàn tỉnh Cà Mau năm 2016