Câu hỏi ôn tập cuối kì môn tổng quan khách sạn trường Đại học Thương Mại

I.Nhóm câu hỏi 11.Trình bày khái niệm du lịch theo các góc độ tiếp cận•Tiếp cận dưới góc độ nhu cầu của con người Du lịch là 1 hiện tượng xã hội: là hiện tượng rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của khách du lịch để đến 1 nơi khác và không vì mục đích kiếm tiền Du lịch là 1 hoạt động: là 1 hoạt động bao gồm từ việc vượt ra khỏi nơi cư trú thường xuyên đến những hoạt động được thực hiện trong chuyến đi nhằm mục đích giải trí, hoặc công vụ hoặc để thỏa mãn các nhu cầu khác nhau của con người Du lịch dưới góc độ là khách du lịch:+ Quan điểm của Ogilvie: Khách du lịch là “ tất cả những người thỏa mãn 2 điều kiện: rời khỏi nơi ở thường xuyên trong 1 khoảng thời gian dưới 1 năm và chi tiêu tiền bạc tại nơi họ đến thăm mà không kiếm tiền tại đó”+ Quan điểm của Cohen: Khách du lịch là 1 người đi tự nguyện , mang tính nhất thời, với mong muốn được giải trí từ những điều mới lạ và thay đổi thu nhận được trong 1 chuyến đi tương đối xa và không thường xuyên•Tiếp cận dưới góc độ 1 ngành kinh tế Du lịch là 1 ngành tổng hợp của các lĩnh vực lữ hành, khách sạn, vận chuyển và tất cả các yếu tố cấu thành khác, kể cả xúc tiến quảng bá nhằm phục vụ các nhu cầu và mong muốn đặc biệt của khách du lịch Ngành du lịch là đại diện cho tập hợp các hoạt động công nghiệp và thương mại 2. Sự cần thiết của việc xếp hạng khách sạn Xếp hạng khách sạn là 1 trong những biện pháp quan trọng bảo vệ người tiêu dùng, giữ uy tín trong kinh doanh khách sạn Kết quả xếp hạng khách sạn là cơ sở để xây dựng hệ thống giá cả, dịch vụ trong từng loại khách sạn Tiêu chuẩn xếp hạng là cơ sở cho việc kiểm tra, giám sát chất lượng các loại dịch vụ và giá cả trong khách sạn Xếp hạng khách sạn nhằm mục đích nâng cao trình độ quản lý, chất lượng phục vụ của khách sạn Xếp hạng khách sạn là cơ sở giúp nhà đầu tư xem xét cơ hội đầu tư3. Trình bày khái quát sự hình thành và lịch sử phát triển ngành khách sạn trên thế giới và ở Việt Nam ?•Sự hình thành và lịch sử phát triển ngành khách sạn trên thế giớia.Sự hình thànhKhách sạn trong 1 dạng thô có từ rất lâu đời khoảng 1200 năm về trước, từ khi con người cần có 1 chỗ ở trong quá trình di chuyển của mình. Với sự xuất hiện tiền tệ vào thế kỉ 16 TCN, người ta có cơ hội để trao đổi ngoại thương và du lịch. Khi vùng du lịch được mở rộng, nhu cầu về chỗ ở ngày càng lớn, cung cấp những phương tiện tối thiểu, yếu kém về dịch vụ và lòng hiếu khách, được vệ sinh bởi những người không chuyên và chủ nhà lạc hậu. Cho đến khi cuộc cách mạng kĩ nghệ ở Anh năm 1790 mới có dấu hiệu của sự tiến bộ và những ý tưởng mới về kinh doanh nhà trọ. Trong giai đoạn đó, con người thường phải đi xa nơi ở thường xuyên của mình để thực hiện các mục đích: du lịch, thăm thân, chữa bệnh, tôn giáo...Trong thời gian xa nhà, họ có nhu cầu nơi ăn, chốn nghỉ tạm thời nên xuất hiện những cơ sở phục vụ ở trọ nhằm thỏa mãn nhu cầu này. Đã có nhiều công trình nghiên cứu khẳng định, ngành kinh doanh khách sạn ra đời khi xã hội xuất hiện nền SX hàng hóa b. Lịch sử phát triển Trong chế độ nô lệCùng với nhiều cuộc hành hương, thăm viếng, chữa bệnh và đi theo mục đích tôn giáo. Tại các điểm dừng đã xuất hiện các cơ sở phục vụ khách trọ, chỗ nghỉ và thức ăn. Khi rời khỏi các cơ sở này, khách thường tặng những món quà tương đương cho nhà chủ. Đây là loại hình kinh doanh khách sạn đầu tiên được ra đời. Chính quyền sở tại ở các điểm đến này cũng đưa ra 1 số quy định nhằm đảm bảo an ninh cho khách và trật tự xã hộiTrong chế độ phong kiếnTrong thời kỳ này, làng nghề thủ công phát triển mạnh, giao lưu thương mại giữa các vùng, hình thành các trung tâm buôn bán. Xuất hiện các cơ sở phục vụ các khách thương nhân với chất lượng dịch vụ cao, đa dạng. Có sự phân hóa giàu nghèo, giai cấp rõ rệt; ngoài những cơ sở lưu trú truyền thống đã xuất hiện loại hình khách sạn tại các thành phố do giai cấp thống trị và những người giàu có xây dựng

I Nhóm câu hỏi 1 Trình bày khái niệm du lịch theo góc độ tiếp cận • Tiếp cận góc độ nhu cầu người - Du lịch tượng xã hội: tượng rời khỏi nơi cư trú thường xuyên khách du lịch để đến nơi khác khơng mục đích kiếm tiền - Du lịch hoạt động: hoạt động bao gồm từ việc vượt khỏi nơi cư trú thường xuyên đến hoạt động thực chuyến nhằm mục đích giải trí, cơng vụ để thỏa mãn nhu cầu khác người - Du lịch góc độ khách du lịch: + Quan điểm Ogilvie: Khách du lịch “ tất người thỏa mãn điều kiện: rời khỏi nơi thường xuyên khoảng thời gian năm chi tiêu tiền bạc nơi họ đến thăm mà khơng kiếm tiền đó” + Quan điểm Cohen: Khách du lịch người tự nguyện , mang tính thời, với mong muốn giải trí từ điều lạ thay đổi thu nhận chuyến tương đối xa khơng thường xun • Tiếp cận góc độ ngành kinh tế - Du lịch ngành tổng hợp lĩnh vực lữ hành, khách sạn, vận chuyển tất yếu tố cấu thành khác, kể xúc tiến quảng bá nhằm phục vụ nhu cầu mong muốn đặc biệt khách du lịch - Ngành du lịch đại diện cho tập hợp hoạt động công nghiệp thương mại Sự cần thiết việc xếp hạng khách sạn - Xếp hạng khách sạn biện pháp quan trọng bảo vệ người tiêu dùng, giữ uy tín kinh doanh khách sạn - Kết xếp hạng khách sạn sở để xây dựng hệ thống giá cả, dịch vụ loại khách sạn - Tiêu chuẩn xếp hạng sở cho việc kiểm tra, giám sát chất lượng loại dịch vụ giá khách sạn - Xếp hạng khách sạn nhằm mục đích nâng cao trình độ quản lý, chất lượng phục vụ khách sạn - Xếp hạng khách sạn sở giúp nhà đầu tư xem xét hội đầu tư Trình bày khái quát hình thành lịch sử phát triển ngành khách sạn giới Việt Nam ? • Sự hình thành lịch sử phát triển ngành khách sạn giới a Sự hình thành -Khách sạn dạng thơ có từ lâu đời khoảng 1200 năm trước, từ người cần có chỗ trình di chuyển Với xuất tiền tệ vào kỉ 16 TCN, người ta có hội để trao đổi ngoại thương du lịch Khi vùng du lịch mở rộng, nhu cầu chỗ ngày lớn, cung cấp phương tiện tối thiểu, yếu dịch vụ lòng hiếu khách, vệ sinh người không chuyên chủ nhà lạc hậu Cho đến cách mạng kĩ nghệ Anh năm 1790 có dấu hiệu tiến ý tưởng kinh doanh nhà trọ Trong giai đoạn đó, người thường phải xa nơi thường xun để thực mục đích: du lịch, thăm thân, chữa bệnh, tôn giáo Trong thời gian xa nhà, họ có nhu cầu nơi ăn, chốn nghỉ tạm thời nên xuất sở phục vụ trọ nhằm thỏa mãn nhu cầu Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu khẳng định, ngành kinh doanh khách sạn đời xã hội xuất SX hàng hóa b Lịch sử phát triển * Trong chế độ nô lệ Cùng với nhiều hành hương, thăm viếng, chữa bệnh theo mục đích tơn giáo Tại điểm dừng xuất sở phục vụ khách trọ, chỗ nghỉ thức ăn Khi rời khỏi sở này, khách thường tặng quà tương đương cho nhà chủ Đây loại hình kinh doanh khách sạn đời Chính quyền sở điểm đến đưa số quy định nhằm đảm bảo an ninh cho khách trật tự xã hội *Trong chế độ phong kiến Trong thời kỳ này, làng nghề thủ công phát triển mạnh, giao lưu thương mại vùng, hình thành trung tâm bn bán Xuất sở phục vụ khách thương nhân với chất lượng dịch vụ cao, đa dạng Có phân hóa giàu nghèo, giai cấp rõ rệt; ngồi sở lưu trú truyền thống xuất loại hình khách sạn thành phố giai cấp thống trị người giàu có xây dựng *Thời kỳ tư chủ nghĩa Giữa kỷ 18, khách sạn tráng lệ bắt đầu xây dựng Newyork, Chicago San Francisso thành phố lớn phát triển mạnh khác Các khách sạn chủ yếu dành cho tầng lớp giàu có với giá thuê buồng đắt so với khách bình dân Cuối kỷ 18, đầu kỷ 19, công nghiệp phát triển mạnh, giao lưu văn hóa, kinh tế, trị xã hội sôi động làm nhu cầu nghỉ ngơi lưu trú tăng nhanh, thúc đẩy phát triển mạnh mẽ ngành khách sạn số lượng, chất lượng loại hình dịch vụ Đối tượng phục vụ khách sạn đa dạng hơn, nhu cầu khách hàng dịch vụ tăng lên không ngừng, chất lượng dịch vụ ngày hoàn thiện *Thời kỳ chiến tranh giới Đầu kỷ 20, ngành khách sạn chuyển dần mối quan tâm từ khách thượng lưu sang tầng lớp nhân dân lao động Tốc độ phát triển ngành khách sạn chững lại, khủng hoảng kinh tế giới ảnh hưởng nặng nề đến kinh doanh khách sạn Năm 1930, xảy khủng hoảng, buồng khách sạn vắng khách công suất buồng luôn thấp Các khách sạn phải giảm giá buồng để hấp dẫn khách, không hiệu Từ năm 1950 đến 1960, khách sạn trở lại thịnh vượng với cơng suất buồng bình qn 90%, Mỹ, lúc có hệ thống khách sạn lớn gồm Hilton, sheraton, Statler cạnh tranh liệt Từ năm 1959, phát sinh loại khách sạn MOTEL nằm dọc theo xa lộ thường có chỗ xe đậu Từ năm 1960 đến nay, KHKT phát triển mạnh, giao lưu giới với phương tiện hàng không phát triển dẫn đến tự phát triển mạnh mẽ ngành du lịch khách sạn Các khách sạn trở thành trung tâm giao dịch cho thương khách, ngồi chức cư trú khách sạn cịn cung cấp tiện nghi cần thiết trình xa nhà như: hồ bơi, massage, phòng tập thể dục • Sự hình thành lịch sử phát triển ngành khách sạn Việt Nam Ngành du lịch VN thành lập ngày 9/7/1960 Trải qua 50 năm xây dựng trưởng thành, với giai đoạn phát triển: -Giai đoạn từ 1960 đến 1975: Trong giai đoạn này, miền Nam Bắc bị chia cắt chiến tranh nên ngành du lịch quản lý sở lưu trú miền Bắc Số lượng sở không nhiều, chủ yếu khách sạn tập trung thành phố lớn khu có danh lam thắng cảnh Do đất nước có chiến tranh nên khách sạn không không kinh doanh, quy mô không lớn, sở vật chất kỹ thuật đơn giản, dịch vụ phục vụ chủ yếu có loại chính: lưu trú ăn uống, chủ yếu phục vụ khách nước ngồi.Do tính chất phục vụ chủ yếu nên đội ngũ quản lý nhân viên khách sạn không quan tâm đào tạo, trình độ nghiệp vụ, tay nghề,ngoại ngữ hạn chế -Giai đoạn từ 1975 đến 1990: sở vật chất kỹ thuật ngành du lịch VN giai đoạn có phát triển số lượng để phục vụ chuyên gia nước nhu cầu nội ngành Do kinh tế phục hồi sau chiến tranh, nhiều khách sạn sở vật chất kỹ thuật xuống cấp, thiếu vốn để cải tạo nên sở lưu trú miền Bắc đơn giản, phục vụ khách chủ yếu dịch vụ chính: lưu trú ăn uống -Giai đoạn từ 1991 đến 2000: Ngành Du lịch VN Đảng Nhà nước quan tâm, tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển du lịch Khách sạn phát triển nhanh chóng quy mơ, chất lượng loại hình dịch vụ -Giai đoạn từ 2001 đến nay: Khách sạn thực phát triển mạnh mẽ từ năm 2000 Năm 2013, tồn quốc có 15120 sở lưu trú du lịch với tổng lượng buồng 324800, đáp ứng nhu cầu khách du lịch quốc tế khách du lịch nội địa từ khách sạn cao cấp đến loạt nhà nghỉ, lưu trú nhà dân Các tập đoàn khách sạn khu nghỉ dưỡng lớn tập trung chủ yếu thành phố lớn: Hà NỘI, HỒ CHÍ MINH, ĐÀ NẴNG, HUẾ, HỘI AN, NHA TRANG Trình bày lĩnh vực kinh doanh khách sạn? Vị trí lĩnh vực kinh doanh khách sạn ? Ý nghĩa nhận thức vấn đề • Kinh doanh lưu trú: hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ chủ yếu đáp ứng nhu cầu khách du lịch Vị trí lĩnh vực kinh doanh lưu trú: - Hoạt động kinh doanh lưu trú hoạt động Doanh thu từ hoạt động chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu khách sạn ( chiếm khoảng 70% ) - Hoạt động kinh doanh lưu trú phục vụ trực tiếp khách hàng - Hoạt động kinh doanh lưu trú cung cấp dự báo cho khách sạn - Hoạt động kinh doanh lưu trú chiếm tỷ trọng lao động cao • Kinh doanh ăn uống: gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn đồ uống , cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng khách sạn cho khách nhằm mục đích có lợi nhuận Vị trí kinh doanh ăn uống: - Là lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống nâng cao khách hàng - Hỗ trợ hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn, giúp khách sạn đạt lợi cạnh tranh so với khách sạn khác - Tăng lợi nhuận hiệu kinh doanh cho khách sạn • Kinh doanh dịch vụ bổ sung: hoạt động kinh doanh dịch vụ tăng thêm bên cạnh hoạt động kinh doanh khách sạn nhằm phục vụ mục đích nghỉ ngơi, giải trí, khám phá hội họp cho khách có nhu càu nhu cầu thiết yếu lưu trú ăn uống Vị trí cúa kinh doanh dịch vụ bổ sung: • Đáp ứng nhu cầu bổ sung khách hàng Tăng doanh thu, lợi nhuận, kéo dài thời gian lưu trú Tăng uy tín ks, thu hút khách có khả chi Ý nghĩa nhận thức vấn đề Về kinh tế, thông qua kinh doanh lưu trú , ăn uống , dịch vụ bổ sung khách sạn, phần quỹ tiêu dùng người dân sử dụng vào việc tiêu dùng dịch vụ hàng hóa khách sạn điểm du lịch Vì kinh doanh khách sạn làm tăng GDP vùng quốc gia Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư nước, huy động vốn dân cư Kinh doanh khách sạn không tồn độc lập mà cịn bạn hàng lớn nhiều ngành khác kinh tế Kinh doanh khách sạn ln địi hỏi dung lượng lớn lao động trực tiếp tương đối lớn Do đó, phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động Về xã hội, thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi thời gian du lịch người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ phục hồi khả lao động sức sản xuất người lao động.Hoạt động kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho gặp gỡ giao lưu người từ nơi, quốc gia khác giới Điều làm tăng hịa bình hữu nghị , tính đồn kết dân tộc kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng.Ngồi ra, kinh doanh khách sạn cịn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước hệ trẻ Khái niệm cấu tổ chức khách sạn ? Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến cấu tổ chức khách sạn? - Cơ cấu tổ chức khách sạn tổng hợp phận có mối liên hệ phụ thuộc lẫn nhau, chuyên mơn hóa có trách nhiệm, quyền hạn định , bố trí thành khâu, cấp khác nhằm thực chức quản trị phục vụ mục tiêu chung khách sạn - Các yếu tố ảnh hưởng đến cấu tổ chức khách sạn: + Quy mô khách sạn: Quy mô khách sạn lớn dịch vụ nhiều, thường có xu hướng chun mơn hóa, phận, chức danh phải đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ hơn,nhiều luật lệ quy định dẫn đến cấu tổ chức phức tạp + Thị trường mục tiêu: yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quy mô kinh doanh khách sạn, ảnh hưởng đến cấu tổ chức khách sạn Thị trường mục tiêu đồng cấu tổ chức gọn nhẹ nhiêu ngược lại Thị trường mục tiêu giúp phân đoạn khách hàng vào nhóm định, từ đưa cấu tổ chức phù hợp với chức hay chiến lược + Phạm vi hoạt động kiểm soát: Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn mang cấu lớn, việc kiểm soát thông tin, hoạt động nội khách sạn mang tính phức tạp, địi hỏi cấu tổ chức phức tạp Tổ chức có phạm vi quản lý rộng linh hoạt người quản lý có nhiều hội gần gũi khách hàng + số yếu tố khác: mặt kiến trúc, dịch vụ kinh doanh, loại hình sở hữu quản lý Thiết kế mơ hình cấu tổ chức điển hình khách sạn quy mô nhỏ/ quy mô vừa/quy mô lớn ? Trình bày chức nhiệm vụ phận khách sạn quy mô nhỏ/ vừa/ lớn ? • Khách sạn quy mơ nhỏ: Trình bày hình thức sở hữu quản lý khách sạn giới? Ý nghĩa nhận thức vấn đề • - - • - ❖ Các hình thức sở hữu quản lý khách sạn giới Khách sạn chủ sở hữu tài sản:là sở hữu trực tiếp khách sạn người, gia đình cơng ty Hình thức: + Sở hữu độc lập: hình thức sở hữu cá nhân làm chủ quản lý khách sạn + Sở hữu tập đồn: nhóm khách sạn công ty sở hữu quản lý( thông thường, từ đơn vị trở lên hình thành nên tập đồn) Thực tế giới có tập đoàn khách sạn lớn từ 300 – 5000 sở Lợi khách sạn thuộc sở hữu tập đoàn: + Nhận khoản chiết khấu lớn mua nguyên liệu vật phẩm cung cấp thông qua hợp đồng mua + Nhận lợi ích từ chiến lược quảng cáo quốc gia mà nhà kinh doanh độc lập không làm + Thu hút lao động có kinh nghiệm, trình độ chun mơn, kỹ tay nghề nhằm có lợi cho hoạt động kinh doanh Khách sạn nhượng quyền: hình thức kinh doanh bên nhượng quyền cung cấp giấy phép cho bên nhượng quyền để sử dụng tên gọi, nhãn hiệu, thiết kế kiến trúc, kế hoạch chi tiết, đào tạo lao động phương pháp điều hành kinh doanh khách sạn Hình thức: + Bên nhượng quyền cơng ty tập đồn khách sạn + Bên nhận quyền cá nhân, nhóm hùn vốn, tập đồn nhỏ hay nhóm nhà đầu tư kinh doanh khách sạn - Nghĩa vụ quyền lợi: Nghĩa vụ: Đối với bên nhận quyền: + Nộp khoản phí + Đảm bảo nguyên tắc, quy định bên nhượng quyền Đối với bên nhượng quyền: + Tên gọi, thương hiệu, hình ảnh + Phương thức điều hành, quản lý + Đào tạo, huấn luyện + Marketing, khuyến thị Quyền lợi: Đổi với bên nhận quyền: + Quản trị đào tạo: đào tạo bí kinh doanh, cách thức, phương thức quản lý; huấn luyện, trình độ nghiệp vụ nhân viên + Tên thương hiệu + Quảng cáo toàn quốc: giúp mở rộng thị trường tạo hội kinh doanh, góp phần xây dựng hình ảnh uy tín doanh nghiệp + Thu nhận lợi ích từ doanh nghiệp có hiệu + Tiết kiệm chi phí kinh doanh Đối với bên trao quyền: + Mở rộng kinh doanh vốn người khác + Mở rộng kinh doanh cách nhanh chóng + Thúc đẩy quảng bá thương hiệu + Tiết kiệm chi phí: mua nguyên vật liệu, giá thành hấp dẫn, ổn định yếu tố nguyên liệu đầu vào • Khách sạn hợp đồng quản lý: khách sạn mà quyền sở hữu quản lý không đồng thời thuộc cá nhân cơng ty - Hình thức: có dạng + chủ sở hữu sở ( khách sạn ) ký hợp đồng với công ty chuyên quản lý khách sạn + tập đồn phát triển sở hợp đồng với công ty địa phương để quản lý khách sạn + nhà đầu tư địa phương xây dựng sở họ hợp đồng với tập đoàn tiếng để quản lý sở xây dựng - Nghĩa vụ quyền lợi Quyền lợi chủ yếu hợp đồng quản lý khách sạn uy tín lợi cạnh tranh ( thừa nhận tên, quản lý thành thạo, đào tạo nhân viên có hiệu chủ thể quản lý ) Nghĩa vụ: + Chủ khách sạn phải trích phần lợi nhuận khách sạn ( theo thỏa thuận) để trả chủ thể quản lý + Các chủ thể quản lý phải báo cáo tài khách sạn định kỳ cho chủ sở hữu tuân thủ sách điều hành, quản lý bảo vệ nhân ❖ Ý nghĩa nhận thức vấn đề sở hữu quản lý khách sạn giới Phân tích chức phận nghiệp vụ( phận lễ tân/ buồng / bếp / nhà hàng/ vui chơi giải trí ) khách sạn ? • Bộ phận lễ tân: trì hoạt động 24h/ngày với chức sau, mặt khách sạn nơi tiếp xúc với khách l “ trung tâm thần kinh” khách sạn Là phận đại diện cho khách sạn tiếp nhận yêu cầu khách tổ chức phục vụ tốt yêu cầu nên có chức sau: - Đặt buồng: Nhân viên đặt buồng đảm nhiệm công việc nhận đặt buồng khách Nhiệm vụ gồm: tiếp nhận yêu cầu đặt buồng thông tin kịp thời buồng khách sạn cho khách Quản lý hồ sơ đặt buồng.Cập nhật thông tin đặt buồng Xác nhận đặt buồng cho khách.Phối hợp với phận markeitng để bán phịng Tối đa hóa cơng suất sử dụng phịng, giá bán, doanh thu cho khách sạn Để đặt buồng, nhân viên cần lấy thông tin đầy đủ liên quan khách tên, địa chỉ, số điện thoại, số fax, email,số lượng khách đi, ngày đến số đêm lưu trú, số lượng phòng loại phòng, giá phịng hình thức tốn, loại đặt phịng yêu cầu khác khách Trong tiếp nhận yêu cầu đặt phòng khách, nhân viên phải kiểm tra xem số lượng phòng loại phòng trống khách sạn có đáp ứng yêu cầu khách hay không? Nếu đáp ứng thực công việc tiếp theo, cịn khơng đáp ứng nhân viên thỏa thuận thuyết phục khách - Đăng ký nhận buồng trả buồng: sau đặt buồng, nhân viên tiến hành nhập thông tin đặt buồng theo mẫu khách sạn Sau đó, nhân viên phải khẳng định việc đặt phòng với khách điện thoại, thư, fax, theo quy định khách sạn Mọi thông tin đặt buồng khách phải cập nhật lưu giữ đầy đủ Yêu cầu khách xuất trình giấy tờ liên quan đến thủ tục nhận buồng: hộ chiếu/CMND Khách hàng nhận lại giấy tờ check out tốn tiền phịng.Nhân viên tiến hành giao chìa khóa phịng hướng dẫn khách lên phịng Khi khách trả buồng, nhân viên chào hỏi khách, xin lấy lại chìa khóa phịng từ khách, thơng báo chi phí phát sinh q trình lưu trú Tiếp theo, nhập chi phí phát sinh khách vào hệ thống in hóa đơn cho khách kiểm tra Tiến hành toán cho khách gửi lại phiếu hóa đơn cho khách Nhận lại chìa khóa phịng trả lại giấy tờ lưu giữ khách.Cập nhật tình trạng phịng vào hệ thống Hỏi khách hài lòng yêu cầu Cuối cùng, cảm ơn khách hẹn gặp lại - Giao tiếp, bán hàng: Để làm tốt vai trò lễ tân, nhân viên lễ tân phải có nụ cười thân thiện, trang phục gọn gàng , phải có ứng xử giao tiếp tốt, tạo cho khách thân thiện, tin tưởng Làm hài lòng khách hướng dẫn, hành động chuẩn khách sạn Không để khách phải phàn nàn thái độ làm việc nhân viên ảnh hưởng đến khách sạn - Thu ngân: Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm giao dịch tài với khách khách sạn Công việc cụ thể bao gồm: cập nhật chi tiêu ứng thêm khách vào tài khoản khách; làm thủ tục trả buồng cho khách; cân đối tài khoản khách hết ca; chuẩn bị trước hồ sơ toán cho khách, bảo quản nộp tiền; lập báo cáo doanh thu -Theo mức độ cung cấp dịch vụ: + Khách sạn sang trọng( luxury/deluxe hotel) + Khách sạn dịch vụ đầy đủ( full service hotel ) + Khách sạn dịch vụ hạn chế ( limited service hotel ) + Khách sạn kinh tế ( bình dân ) ( economy hotel ) -Theo mức độ liên kết : + Khách sạn độc lập + Khách sạn tập đồn • Ví dụ • Liên hệ thực tiễn nước ta Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn giới Việt Nam ? Lấy VD ? Nêu nhận xét ý kiến đề xuất hệ thống tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn nước ta ? • Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam: Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn thước đo chất lượng tổng hợp khách sạn từ đến Tổng cục du lịch VN quy định, xác định rõ qua TCQG TCVN 4391 : 2015 khách sạn – xếp hạng, ngày hiệu lực từ 31- 12 – 2015, bao gồm tiêu chuẩn: - Vị trí, kiến trúc + Vị trí: Khách sạn phải xây dựng cách bệnh viện, trường học 100m vào ranh giới sở; k nằm liền kề khu vực quốc phòng, an ninh mục tiêu cần bảo vệ theo quy định hành + Thiết kế kiến trúc: Dây truyền phục vụ phận phận dịch vụ khách sạn: bố trí hợp lý, đảm bảo thuận tiện, chiều Bảng tên; hạng khách sạn; phù hiệu khách sạn( có ): đặt nơi dễ thấy ( kể ban ngày ban đêm ) Cửa vào khách sạn: bố trí thuận tiện, tối thiểu phải có cửa, cửa dành riêng cho khách cử dành riêng cho cán bộ, công nhân viên phục vụ khách sạn Chỗ để xe: Khách sạn phải bố trí chỗ để xe cho khách Buồng: Diện tích tối thiểu buồng ngủ, phịng vệ sinh(m2) ( quy mơ buồng ngủ: buồng phịng 22m2; buồng đơn 12m2; buồng đơi 15m2; buồng 3-4 giường 18m2 + phòng vệ sinh 4m2 ) Sảnh: sảnh đón tiếp ( nơi có cửa ra, vào khách sạn) phải đủ rộng để đón khách, phù hợp với quy mơ khách sạn Phịng vệ sinh khu vực sảnh ( khu vực đón tiếp, phịng ăn ) có phịng cho nam nữ riêng - Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ: phải đảm bảo đầy đủ, hoạt động tốt, chất lượng phù hợp loại hạng + Hệ thống điện: Độ chiếu sáng đảm bảo theo yêu cầu khu vực Đèn cấp cứu để đề phịng có cố xảy Cung cấp điện đầy đủ 24/24h cho sinh hoạt phục vụ + Hệ thống nước: nước đủ cho sinh hoạt phịng cháy, chữa cháy 24/24h Cấp nước nóng 24/24h Hệ thống xử lý nước thải chất thải, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh môi trường + Trang thiết bị phịng cháy, chữa cháy: có hệ thống báo cứu hỏa phương tiện phòng cháy, chữa cháy, hệ thống thơng gió tốt, có sơ đồ dẫn, hệ thống báo thoát hiểm, dẫn hướng chức + Phịng vệ sinh cơng cộng: có trang bị máy hơ tay khăn tay, giấy lau tay - Dịch vụ mức độ phục vụ: dịch vụ quy định theo hạng khách sạn tương ứng phải sẵn sàng phục vụ - Nhân viên phục vụ: + Về trình độ: Những người quản lý nhân viên phục vụ phải qua đào tạo chuyên mơn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học bố trí theo nghiệp vụ vị trí cơng việc, loại hạng khách sạn + Về sức khỏe: Những nhân viên phục vụ phải qua kiểm tra sức khỏe ( có giấy chứng nhận ), kiểm tra định kỳ theo quy định pháp luật + Về trang phục: Những người quản lý nhân vien phục vụ phải mặc đồng phục theo quy định khách sạn chức danh,từng phận dịch vụ thời gian làm việc khách sạn, có đeo phù hiệu, bảng tên - Vệ sinh môi trường: thực biện pháp để bảo đảm yêu cầu vệ sinh lĩnh vực sau: + Vệ sinh môi trường, cảnh quan xung quanh khách sạn + Vệ sinh khu vực khách sạn + Vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách + Vệ sinh thực phẩm + vệ sinh cá nhân • Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn giới - Tiêu chuẩn xếp hạng Australia ( Úc ): Là quốc gia có tiêu chuẩn xếp hạng khắt khe giới với 200 tiêu chí khác để so sánh, đánh giá chấm điểm ( từ diện tích phịng đến mở cửa ) - Tiêu chuẩn xếp Liên hiệp Anh: Do Ủy ban Du lịch nước Anh, xứ Wales, Scotland Bắc Ireland xếp hạng Ngoài tiêu chuẩn sở vật chất, vật dụng, trang thiết bị khách sạn khu vực cần có thái độ phục vụ chuyên nghiệp cần có đa dạng dịch vụ như: dịch vụ spa, thể hình, dịch vụ Quản gia, dịch vụ phòng 24/7 hay tiệc trà chiều - Tiêu chuẩn xếp châu Âu ( Hotelstars Union ): Áp dụng 24 nước châu Âu từ năm 2004 soạn thảo HOTREC( Hiệp hội nhà hàng, khách sạn quán cà phê Châu Âu) khách sạn cơng nhận ngồi việc tất phịng ngủ có đầy đủ tất trang thiết bị, vật dụng cao cấp phải có dịch vụ đỗ xe, sảnh tiếp tân có ghế ngồi phục vụ đồ uống dịch vụ đón khách đến, q tặng phịng Phân tích nội dung kinh doanh lưu trú/ kinh doanh ăn uống/ kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn ? Liên hệ với thực tiễn nước ta ? • Nội dung kinh doanh lưu trú: - Tuyên truyền quảng cáo: giới thiệu tình trạng loại phòng, mức giá phù hợp chương trình khuyến kèm Sử dụng nhân viên có nghiệp vụ tốt tăng giá vé lên → tăng doanh thu cho khách sạn - Nhận đăng ký đặt buồng: khách sạn vừa cung cấp đặt buồng trực tiếp vừa đặt buồng online Đối với khách xa đặt trang web, fanpage khách sạn Khách đăng ký đặt buồng cần có thông tin bản, ngày đến đi, thời gian lưu trú, số lượng người, loại phịng, số phịng, hình thức tốn, hình thức đặt phịng - Đón khách làm thủ tục nhận buồng cho khách: Để khách có ấn tượng ban đầu tốt khách sạn nhân viên phải chào đón khách cách thân thiện, niềm nở, sẵn sàng giúp đỡ khách để gây cảm tình cho khách Sau chào đón khách, nhân viên làm thủ tục nhận buồng cho khách Hầu khách khách du lịch họ có chuyến dài nên mong có phịng để nghỉ ngơi, sinh hoạt cá nhân sau khoảng thời gian bên Nhân viên phải xác định xem khách có đặt buồng trước hay k, đặt trước xác nhận lại yêu cầu để tiến hành làm thủ tục; khách không đặt buồng trước, trường hợp khách sạn có khả đáp ứng tiếp tục làm thủ tục đăng ký cho khách, khách sạn k đáp ứng nhu cầu khách, nhân viên cần khéo léo thuyết phục để giữ khách tìm phương án thay thế; trường hợp khách k đồng ý, nhân viên phải xin lỗi khách, hẹn dịp khác giúp đỡ khách tìm khách sạn khác - Tổ chức phục vụ khách trình khách lưu lại khách sạn ( dọn buồng, giặt là, đánh thức khách, ): Trong q trình lưu trú, ngồi việc cung cấp buồng cho khách, khách sạn cung cấp dịch vụ kèm để tăng doanh thu cho khách sạn mà đảm bảo nâng cao trải nghiệm cho khách Sau nhận buồng, nhân viên khéo léo đưa gợi ý để khách sử dụng dịch vụ khách sạn Đối với dịch vụ đánh thức khách, nhân viên ghi chép xác đầy đủ ngày- yêu cầu báo thức, tên khách, số buồng khách vào sổ báo thức , sau cài đặt kiểm tra cẩn thận báo thức hệ thống máy tính ( có ) Đến báo thức, nhân viên gọi điện báo, khách k trả lời phải nhờ nhân viên khác hỗ trợ lên tận phòng báo thức khách Đối với dịch vụ dọn buồng, giặt là, , nhân viên ghi lại xác đầy đủ thông tin chuyển cho phận liên quan để nhanh chóng phục vụ khách - Làm thủ tục trả buồng cho khách, toán tiễn khách: Đến trả buồng, nhân viên lễ tân liên lạc với phận khách sạn nhận liên phiếu sử dụng dịch vụ khách để ghi nhận thông tin vào hồ sơ toán Khi khách xuống trả buồng, nhân viên chào hỏi khách , hỏi khách số phịng để kiểm tra thơng tin hệ thống Sau đó, báo cho phận buồng phịng kiểm tra tình trạng phịng xem có xảy hỏng, mát khơng Tiếp tục kiểm tra hệ thống quản lý khách sạn để xem khách hàng có sử dụng dịch vụ kèm theo k, có xác nhận lại với khách hàng Sau xác nhận thông tin với khách xong, nhân viên in hóa đơn đưa cho khách kiểm tra lại Sau xác nhận phương thức toán với khách tiến hành toán Sau toán, nhân viên nhận lại chìa khóa phịng trả lại khách giấy tờ lưu trú mà khách sạn giữ khách nhận buồng Trước tiễn khách, nhân viên có thê hỏi thăm khách hàng mức độ hài lòng dịch vụ khách sạn Cuối cùng, nhân viên hành lý di chuyển hành lý xe cho khách tiễn khách + Thời gian check out + Kiểm tra khoản chi tiêu khách khách sạn, trình bày minh chứng khách yêu cầu, đóng tài khoản + Thanh tốn: đảm bảo đúng, đủ thơng tin + Tiễn khách: sẵn sàng giúp khách - Hạch toán kinh doanh: ghi chép báo cáo, sổ sách, lưu nhập sổ • Kinh doanh ăn uống: -Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: nghiên cứu, tìm hiểu đặc điểm, thói quen ăn uống khách hàng để lên kế hoạch quản lý nhân sự, đầu tư mua sắm trang thiết bị phù hợp, đáp ứng nhu cầu khách - Xây dựng kế hoạch thực đơn: Lên kế hoạch ăn, lập thực đơn, thiết kế thực đơn cách hiệu - Tổ chức hậu cần kinh doanh: nhập, lưu trữ thực phẩm - Nhận đăng ký đặt bàn đón khách: cần biết thơng tin cá nhân khách như: họ tên, SDT; thời gian đến, điều kiện cụ thể khách yêu cầu trang trí, số lượng bàn ; đón khách cách kiểm tra thông tin cá nhân sẵn sàng phục vụ khách - Tổ chức chế biến ăn - Tổ chức phục vụ khách ăn uống - Thanh toán tiễn khách: Kiểm tra lại SP DV mà KH tiêu dùng Lập hóa đơn cho khách Giải thích hóa đơn cho khách khách có u cầu Tính tốn đủ khoản chi tiêu khách hàng Sau toán xong, nhân viên tiễn khách - Hạch toán kinh doanh: Tổng kết, ghi chép, cân đối sổ sách Lập báo cáo lưu báo cáo • Kinh doanh dịch vụ bổ sung: -Xác định nhu cầu DVBS khách hàng: nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu, sở thích khách dịch vụ bổ sung để lên kế hoạch giới thiệu, lôi kéo khách sử dụng DVBS làm tăng doanh thu cho khách sạn - Đón khách - Tổ chức cung ứng dịch vụ bổ sung - Thanh toán tiễn khách - Hạch toán kinh doanh • Liên hệ với thực tiễn nước ta: Hãy cho biết nước ta có hình thức sở hữu quản lý khách sạn ? Liên hệ với thực tiễn địa phương cụ thể • Khách sạn tư nhân: khách sạn cá nhân làm chủ tự chịu trách nhiệm tồn tài sản hoạt động khách sạn Đặc điểm: - Khách sạn tư nhân khơng phát hành chứng khốn; cá nhân quyền thành lập khách sạn tư nhân - Có tồn quyền định tất hoạt động kinh doanh khách sạn người đại diện theo pháp luật khách sạn • Khách sạn liên doanh: khách sạn bên nhiều bên hợp tác thành lập VN sở hợp đồng liên doanh hiệp định ký Chính phủ nước cộng hịa xã hội chủ nghĩa VN Chính phủ ( khách sạn) có vốn đầu tư hợp tác với khách sạn VN khách sạn liên doanh hợp tác với nhà đầu tư nước sở hợp đồng liên doanh Các hình thức khách sạn liên doanh: khách sạn liên doanh nước khách sạn liên doanh nước ngồi • Khách sạn nhà nước: khách sạn Nhà nước sở hữu toàn vốn điều lệ, thành lập, tổ chức quản lý Các hình thức khách sạn Nhà nước: KS cổ phần nhà nước: khách sạn cổ phần mà tồn cổ đơng khách sạn nhà nước tổ chức Nhà nước ủy quyền góp vốn, tổ chức hoạt động theo quy định luật pháp KS trách nhiệm hữu hạn nhà nước thành viên: khách sạn trách nhiệm hữu hạn Nhà nước sở hữu toàn vốn điều lệ, tổ chức quản lý đăng ký hoạt động theo quy định luật pháp KS trách nhiệm hữu hạn nhà nước có thành viên trở lên: khách sạn trách nhiệm hữu hạn tất thành viên khách sạn nhà nước có thành viên khách sạn nhà nước thành viên khác tổ chức Nhà nước ủy quyền góp vốn, tổ chức hoạt động theo quy định luật pháp Khách sạn có cổ phần, vốn góp chi phối Nhà nước: khách sạn mà cổ phần vốn góp nhà nước chiếm 50% vốn điều lệ, nhà nước giữ quyền chi phối khách sạn Khách sạn có phần vốn Nhà nước: khách sạn mà phần vốn góp nhà nước vốn điều lệ chiếm từ 50% trở xuống Khách sạn nhà nước giữ quyền chi phối khách sạn khác: khách sạn sở hữu tồn vốn điều lệ có cổ phần, vốn góp chiếm 50% vốn điều lệ khách sạn khác, giữ quyền chi phối khách sạn Khách sạn nhà nước độc lập: khách sạn nhà nước không thuộc cấu tổ chức tổng khách sạn nhà nước • Các khách sạn khác: khách sạn 100% vốn nước ngoài, khách sạn cổ phần • Liên hệ thực tiễn: Trình bày hình thức chủ sở hữu tài sản ? Cho biết lợi khách sạn thuộc sở hữu tập đoàn ? Lấy VD? Liên hệ thực tiễn ? • Các hình thức chủ sở hữu tài sản: - Sở hữu độc lập: hình thức sở hữu cá nhân làm chủ quản lý khách sạn - Sở hữu tập đồn: nhóm khách sạn công ty sở hữu quản lý( thông thường, từ đơn vị trở lên hình thành nên tập đồn) Thực tế giới có tập đồn khách sạn lớn từ 300 – 5000 sở • Lợi khách sạn thuộc sở hữu tập đoàn: - Nhận khoản chiết khấu lớn mua nguyên liệu vật phẩm cung cấp thông qua hợp đồng mua - Nhận lợi ích từ chiến lược quảng cáo quốc gia mà nhà kinh doanh độc lập không làm - Thu hút lao động có kinh nghiệm, trình độ chun mơn, kỹ tay nghề nhằm có lợi cho hoạt động kinh doanh • VD • Liên hệ thực tiễn Trình bày hình thức nhượng quyền khách sạn ? Nghĩa vụ quyền lợi bên nhận quyền/ trao quyền ? Lấy VD • Các hình thức nhượng quyền khách sạn: - Bên nhượng quyền cơng ty tập đồn khách sạn - Bên nhận quyền cá nhân, nhóm hùn vốn, tập đồn nhỏ hay nhóm nhà đầu tư kinh doanh khách sạn • Nghĩa vụ quyền lợi: Nghĩa vụ: Quyền lợi: - Đổi với bên nhận quyền: + Quản trị đào tạo: đào tạo bí kinh doanh, cách thức, phương thức quản lý; huấn luyện, trình độ nghiệp vụ nhân viên + Tên thương hiệu + Quảng cáo toàn quốc: giúp mở rộng thị trường tạo hội kinh doanh, góp phần xây dựng hình ảnh uy tín doanh nghiệp + Thu nhận lợi ích từ doanh nghiệp có hiệu + Tiết kiệm chi phí kinh doanh - Đối với bên trao quyền: + Mở rộng kinh doanh vốn người khác + Mở rộng kinh doanh cách nhanh chóng + Thúc đẩy quảng bá thương hiệu + Tiết kiệm chi phí: mua nguyên vật liệu, giá thành hấp dẫn, ổn định yếu tố ngun liệu đầu vào • VD: Trình bày hình thức khách sạn hợp đồng quản lý Quyền lợi nghĩa vụ khách sạn hợp đồng quản lý Lấy VD • Các hình thức khách sạn hợp đồng quản lý: - chủ sở hữu sở ( khách sạn ) ký hợp đồng với công ty chuyên quản lý khách sạn - tập đồn phát triển sở hợp đồng với công ty địa phương để quản lý khách sạn - nhà đầu tư địa phương xây dựng sở họ hợp đồng với tập đoàn tiếng để quản lý sở xây dựng • Nghĩa vụ quyền lợi: Quyền lợi chủ yếu hợp đồng quản lý khách sạn uy tín lợi cạnh tranh ( thừa nhận tên, quản lý thành thạo, đào tạo nhân viên có hiệu chủ thể quản lý ) Nghĩa vụ: + Chủ khách sạn phải trích phần lợi nhuận khách sạn ( theo thỏa thuận) để trả chủ thể quản lý + Các chủ thể quản lý phải báo cáo tài khách sạn định kỳ cho chủ sở hữu tuân thủ sách điều hành, quản lý bảo vệ nhân • VD: 10 Trình bày mơ hình cấu tổ chức, chức nhiệm vụ phận, chức danh phận lễ tân/ buồng/bếp/nhà hàng/vui chơi giải trí khách sạn Liên hệ với thực tiễn khách sạn quy mô vừa/ quy mơ lớn ? ( Trùng câu Nhóm câu hỏi I ) • Nhiệm vụ phận lễ tân - Chào đón khách - Check in, check out - Nhận đặt buồng dịch vụ: vận chuyển hành lý, điện thoại • Nhiệm vụ phận buồng - Chuẩn bị buồng, đảm bảo sẵn sàng đón khách - Vệ sinh buồng hàng ngày khu vực chung/cơng cộng, chăm sóc cảnh, bảo dưỡng tịa nhà - Quản lý loại đồ vải, đòng phục, giặt quần áo khách - Kiểm tra tình trạng buồng, thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác buồng - Nhận giao dịch vụ phục vụ khách, báo cho phận lễ tân vấn đề liên quan - Nắm tình hình khách thuê phịng - Quản lý đồ thất lạc tìm thấy - Quản lý chi phí - Đảm bảo an ninh, an tồn 11 Phân tích nội dung hoạt động phận lễ tân/ buồng/ bếp/nhà hàng/ vui chơi giải trí khách sạn ? Liên hệ với thực tiễn nước ta • Nội dung hoạt động phận lễ tân: - Người quản lý đón tiếp ( đón tiếp viên trưởng): Chịu trách nhiệm hoạt động phận lễ tân khách sạn Lên kế hoạch, tổ chức thực nhiệm vụ điều phối hoạt động phận lễ tân Tối đa hóa cơng suất sử dụng Tham gia vấn tuyển chọn nhân cho - - phận.Chào đón khách đoàn, khách VIP Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên phận Giải phàn nàn khách trường hợp khẩn cấp xảy khách sạn Hỗ trợ công tác Marketing thực số nhiệm vụ khác theo đạo cấp Trợ lý: chịu trách nhiệm hỗ trợ công việc cho Trưởng phận lễ tân thực nhiệm vụ giao Bộ phận đăng ký đặt buồng: Tiếp nhận, xử lý yêu cầu đặt phịng khách Cập nhật chuyển thơng tin, hồ sơ đặt phòng cho nhân viên lễ tân hàng ngày Quản lý hồ sơ đặt phòng Phối hợp với phận Marketing để bán phịng Tối đa hóa cơng suất sử dụng phòng, giá bán, doanh thu cho khách sạn Nhân viên đại diện bàn đón tiếp: Quản lý hồ sơ đăng ký khách Đón tiếp làm thủ tục check-in, check-out cho khách Bán phòng cho khách walk-in (khách vãng lai) Tiếp nhận phối hợp xử lý yêu cầu khách lưu trú - - - • • • • Cung cấp thơng tin, quảng cáo bán dịch vụ khách sạn Bảo quản chìa khóa, két an tồn đựng tư trang q khách Phối hợp xử lý tình khẩn cấp khách sạn Nhân viên kiểm toán đêm: Kiểm tra, chỉnh sửa khoản chi tiêu, ứng thêm khách cập nhật ngày Nhập khoản chi tiêu, ứng thêm khách chưa cập nhật Cân đối doanh thu với báo cáo nhân viên thu ngân Lập danh sách khách chi tiêu giới hạn Lập báo cáo doanh thu buồng, công suất buồng… Hỗ trợ chuẩn bị hồ sơ tốn cho ca sáng hơm sau Hỗ trợ làm thủ tục cho khách đến nhận phòng trả phòng muộn Nhân viên thu ngân: Cập nhật chi tiêu ứng thêm khách vào tài khoản khách (Guest folio) Đổi tiền cho khách Cân đối tài khoản khách hết ca Quản lý tiền quỹ giao dịch (Cash float) phận thu ngân Chuẩn bị hồ sơ toán cho khách Lưu thông tin khách lưu trú (Guest history) Bảo quản nộp tiền (cash, traveller check, credit sales slips, ) thu Lập báo cáo doanh thu Nhân viên trực điện: Tiếp nhận, xử lý tất gọi đến khách sạn Giúp khách thực gọi ngồi khách sạn Cung cấp thơng tin dịch vụ khách sạn cho khách Ghi chép lại điện thoại đường dài quốc tế khách, chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân hàng ngày Xử lý có tình khẩn cấp Nội dung hoạt động phận buồng: Người điều hành quản lý buồng Giám sát ca Người kiểm tra buồng Đội ngũ nhân viên quản lý buồng Giám sát thay đồ vải Nhân viên thay đồ vải Giặt Giám sát đồng phục Nội dung phận bếp Người quản lý phận bếp Trợ lý quản lý bếp Đội ngũ công nhân chế biến thức ăn Đội ngũ mua thực phẩm Nội dung phận nhà hàng Đội ngũ nhân viên phục vụ thức ăn Đội ngũ nhân viên phục vụ uống Đội ngũ nhân viên phục vụ tiệc Nội dung phận vui chơi giải trí - Điều phối dịch vụ khách hàng đăng ký vé nhà hát, xem phim, đặt trước nhà hàng, tour du lịch có hướng dẫn, kiện thể thao, hội thảo bữa tiệc • Liên hệ với thực tiễn nước ta: 12 Việt Nam ký cam kết lĩnh vực dịch vụ khách sạn? Trình bày ND cam kết ? Cho biết hội thách thức/ thuận lợi khó khăn VN thực ND cam kết nói ? 13 Trình bày hiểu biết tình hình phát triển khách sạn giới nước ta? Nêu nhận xét ý kiến đề xuất nhằm phát triển khách sạn giới ? Nêu nhận xét ý kiến đề xuất phát triển khách sạn nước ta nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách du lịch quốc tế đến khách du lịch nội địa ? • Tình hình phát triển khách sạn giới - Số lượng khách sạn ngày tăng, đặc biệt Trung Quốc Mỹ Hệ thống khách sạn Asian có mặt hầu Châu Á - Ứng dụng công nghệ thông tin kinh doanh khách sạn nhằm tăng hiệu kinh doanh thị trường thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng tạo khác biệt đối thủ cạnh tranh Một số khách sạn giới ứng dụng công nghệ cao : hệ thống khách sạn Cosmopolitan (Mỹ) đồng sử dụng giải pháp videowall Samsung - Phát triển theo chuỗi ( tập đoàn ) có nhiều ưu việc tạo điều kiện thuận lợi phục vụ khách, cung ứng vật tư, sản phẩm dịch vụ, hoạt động marketing nhằm thu hút khách phạm vi toàn cầu - Xu hướng khách sạn di động đời biết đến rộng rãi để dễ dàng thuận tiện cho chuyến du lịch với tính chất tour du lịch sinh thái, văn hóa mạo hiểm, có sở vật chất tiện nghi - Cạnh tranh gay gắt quốc gia: Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh hấp dẫn chiếm tỷ trọng cao thu nhập quốc dân nhiều quốc gia Lượt khách tăng quốc gia tạo bùng nổ việc xây dựng hoạt động kinh doanh khách sạn, tạo cạnh tranh gay gắt giá cả,chất lượng, sản phẩm dịch vụ → Ý kiến đề xuất: Coi trọng công tác phát triển nguồn nhân lực Đảm bảo tiêu chuẩn ngành Thể riêng biệt khách sạn • Tình hình phát triển khách sạn Việt Nam - Số lượng khách sạn, số phòng ngày tăng, phân chia theo vùng bắc trung nam, tập trung nhiều miền Bắc - Giá phòng khách sạn phân chia thành nhiều loại đáp ứng nhu cầu phù hợp với đối tượng khách khác Các yếu tố ảnh hưởng đến giá phịng khách sạn như: vị trí khách sạn trung tâm hay nội thành,gần biển hay khơng; vị trí phịng tầng tệt hay tầng cao, có view hay khơng; loại phịng gì, trang thiết bị nào; số lượng phòng thuê; thời vụ; giá đối thủ cạnh tranh - Công suất sử dụng - Đối tượng khách lưu trú → Ý kiến đề xuất: Gia tăng đầu tư CSHT, công nghê Nâng cao trình độ chun mơn đạo đức nghề nghiệp nguồn nhân lực Đổi chất lượng dịch vụ 14 Phân tích xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn giới ? Những vấn đề ( khó khăn ) đặt cho ngành khách sạn nước ta / Các khách sạn nước cần phải chuẩn bị để theo kịp xu hướng ? • Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn giới - Ứng dụng CNTT kinh doanh KS: Trong kinh doanh khách sạn, ứng dụng công nghệ thông tin để tăng hiệu hoạt động tất yếu, giúp khách sạn tăng hiệu hoạt động việc thực quy trình phục vụ, hiệu bán hàng hiệu sử dụng nguồn lực thông tin Hiện nay, phần mềm quản lý khách sạn sử dụng rộng rãi Với phần mềm này, nhân viên lễ tân dễ dàng, nhanh chóng biết tình trạng phịng khách sạn như: phịng check in, phòng check out Khách hàng điền trước thơng tin check in qua website khách sạn Ứng dụng CNTT giúp cho việc thực quy trình nhanh chóng mà cịn tăng độ xác minh bạch cơng việc Nhờ ứng dụng CNTT qua kênh bán hàng trực tuyến, thông tin khách sạn dễ dàng để khách hàng tham khảo lựa chọn Xu hướng toàn cầu cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tương tác trực tuyến ngày cao - Phát triển theo chuỗi - Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ: Để nâng cao chất lượng dịch vụ, phải có đội ngũ nhân lực tự tin, chuyên nghiệp, từ kinh nghiệm làm việc đến tinh thần, thái độ làm việc Khuyến khích nhân viên học hỏi, tìm hiểu phát triển kỹ phục vụ khách sạn Truyền đạt, trao đổi kinh nghiệm nhân viên - Kinh doanh theo hình thức timeshare khách sạn điểm du lịch • Những vấn đề khó khăn cho ngành khách sạn nước ta : - Nhân lực dồi thiếu kỹ năng, trình độ chun mơn chưa cao - Nhu cầu đầu tư lớn thiếu vốn cơng nghệ: có nhiều hội hỗ trợ từ phía phủ, vốn đầu tư chi phí cao khiến việc đầu tư cịn chùn chân - Các sách chậm đổi - CSHT, CSVC cịn lạc hậu • Các khách sạn nước cần phải chuẩn bị để theo kịp xu hướng - Các nhà đầu tư, chủ khách sạn phải nhanh chóng đổi để bắt kịp xu hướng du lịch thông minh, ứng dụng công nghệ theo hướng đại, thuận lợi - Cố gắng để không bị lỡ nhịp với công nghệ thực tế ảo cách mạng 4.0 - Thay đổi khâu quản lý liệu, quản trị khách sạn thông qua cơng cụ trực tuyến số hóa 15 Phân tích xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn nước ta? Những thuận lợi ngành khách sạn nước ta ? • Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn nước ta - Xu hướng đa dạng hóa khách sạn du lịch: Do nhu cầu khách du lịch ngày đa dạng, cạnh tranh việc thu hút khách nên sản phẩm khách sạn ngày trở nên đa dạng Chẳng hạn, dịch vụ lưu trú, tùy theo sở thích khả tốn, khách du lịch có nhiều lựa chọn loại phịng loại hình lưu trú Ngồi dịch vụ lưu trú, khách sạn cịn cung cấp dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung nhằm mục đích vui chơi, giải trí đáp ứng nhu cầu khách Sự đa dạng hóa khách sạn du lịch đáp ứng tốt nhu cầu khách du lịch mà thu hút nhiều đối tượng tham gia , giải việc làm, tăng lợi ích kinh tế cho nhà đầu tư, địa phương quốc gia - Xu hướng đại hóa: sử dụng cơng nghệ kỹ thuật số phần mềm quản lý khách sạn kinh doanh khách sạn - Xu hướng xây dựng hệ thống khách sạn kết hợp truyền thống đại: Với xu hướng này, khách sạn thiết lập lại cấu trúc phòng khách sạn Nội thất khách sạn khác nhau, trang trí hỗn hợp màu sắc theo phong cách chiết trung Phịng tắm có tính Spa lôi khách hàng lớn - Xu hướng xây dựng hài hịa với mơi trường thiên nhiên: Khách sạn làm mờ ranh giới nhà với ngồi trời nhờ tích hợp tốt loạt dịch vụ cung cấp khách sạn đại Q trình chuyển đổi khơng gian nhà – trời nhẹ nhàng, tự nhiên tốt Khách sạn xây dựng nơi có mơi trường, quang cảnh thiên nhiên đẹp Cửa sổ phòng khách sạn có kích thước lớn để tận dụng nguồn ánh sáng tự nhiên • Những thuận lợi ngành khách sạn nước ta - Sự đa dạng văn hóa tài ngun thiên nhiên giúp ích để xây dựng ý tưởng, chiến lược kinh doanh hiệu ngành khách sạn - Chính sách mở cửa nhà nước đầu tư từ phủ bàn đạp để khách sạn VN nâng tầm Châu lục - Các khách sạn lớn đa số có vốn đầu tư nước nên cách quản lý chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp ... doanh khách sạn Năm 1930, xảy khủng hoảng, buồng khách sạn vắng khách công suất buồng luôn thấp Các khách sạn phải giảm giá buồng để hấp dẫn khách, không hiệu Từ năm 1950 đến 1960, khách sạn trở... cuối tuần + Khách sạn sân bay ( airport hotel): cảnh, chậm chuyến, hủy chuyến -Theo thị trường mục tiêu: + Khách sạn thương mại ( Trade hotel ) + Khách sạn du lịch ( Tourism hotel ) + Khách sạn. .. khách sạn) có vốn đầu tư hợp tác với khách sạn VN khách sạn liên doanh hợp tác với nhà đầu tư nước sở hợp đồng liên doanh Các hình thức khách sạn liên doanh: khách sạn liên doanh nước khách sạn